酒店房務(wù)部管理制度的規(guī)定

年4月19日酒店房務(wù)部管理制度的規(guī)定文檔僅供參考客房部布草管理制度為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,并于各班組負(fù)責(zé)。三、每天將臟布草分各樓層,分別交于洗滌公司點(diǎn)收,并填寫各樓層的收取單,雙方認(rèn)可后簽名生效。四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。七、每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對盤存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理?？头科迮乒芾碇贫纫?、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時,做好記錄,并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系,在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人,及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系,在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房,臺不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費(fèi)。三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字,并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。四、對客人預(yù)留的桌位,隨時觀察,注意保留情況。五、客人消費(fèi)完后,應(yīng)及時清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象,做到每盤點(diǎn)一次,及時補(bǔ)上。六、賓館其它部門要借物品,應(yīng)讓其打好借條,并保管好單據(jù),每月盤點(diǎn)前,請其歸還。關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本,特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:一、每天根據(jù)各樓層住客情況,按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品,并進(jìn)行登記,以便統(tǒng)計。二、若需超額領(lǐng)用請說原因后,方可填寫領(lǐng)料單,經(jīng)領(lǐng)班同意后,憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況,進(jìn)行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出,查找原因,做出處理意見。四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計,評出控制成本,最好的班組與最差的班組,對最好的提出表揚(yáng)并獎勵,對最差的提出批評并找出原因,在今后工作可不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理制度為了確保住客的人身財物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度:(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)1、磁卡鑰匙的保管1.當(dāng)前小區(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。2、磁卡鑰匙的制作:A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限,負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月,即每月為員制作一次工作卡。3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;C、領(lǐng)、還程序:*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班,領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作,雙方均要一絲不茍析做好<鑰匙管理>表格的登記記錄;*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔(dān)鑰匙的管理工作,做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰;如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。4、安全制度房間有意外情況,不應(yīng)直接開門,先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心,通知有關(guān)人員立即制卡。(二)金屬鑰匙的管理1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務(wù)臺有6串2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度原則:各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好<鑰匙領(lǐng)、還管理>的登記記錄,拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回;服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。?:當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理?1、若在衛(wèi)生將做完時,只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠(yuǎn),請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后,才離開去拿吸塵器?2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時,當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補(bǔ)物品時,在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開?樓層防盜客房里有價值不菲的設(shè)備,有住客的的財產(chǎn),如果失竊,不公對酒店的客人造成損失,還會影響酒店聲譽(yù),帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此,保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。防盜工作要注意以下幾點(diǎn):1、樓層臺班員要堅守崗位,掌握客人出入情況,堅持來訪登記和會客制度。2、跟房查房時如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。5、不得帶無關(guān)人員上樓層。6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門,將工作車擋在門口,隨時察看走廊上有無可疑人員,隨時傾聽門口的動靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員?？腿藖G失物品時,首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時間、地點(diǎn),及時報告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好,切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找;而應(yīng)在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。房間衛(wèi)生操作規(guī)程一、準(zhǔn)備工作1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備;2、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。二、進(jìn)入房間敲門(或按門鈴)1、首先應(yīng)檢查房況,看是否掛有"請勿打擾"牌或上"雙鎖";2、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準(zhǔn);3、在門外等候5--10秒鐘,傾聽房內(nèi)動靜;開門1、在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下;2、使用鑰匙將門輕輕打開15度,并報明自己的身份,詢問:"能夠進(jìn)來嗎?"后,方可進(jìn)入房間;3、如果客人在房內(nèi),要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入,向客人問候并詢問客人:"現(xiàn)在是否能夠打掃房間?"4、把"正在清掃"牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜?4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品,是否有未滅的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;5、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里;6、用清潔劑均勻地噴一次"三缸";7、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品);8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干,放回指定的位置;9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備,需再來回走一次。做床1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床;2、按規(guī)定程序和尺寸做床;3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。抹灰1、從門鈴開始抹至門框;2、按順時針(或逆時針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹;4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放;5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品,并檢查房內(nèi)設(shè)備。洗衛(wèi)生間1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;2、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚;4、用長把刷刷馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,由鏡面開始,按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡):6、默記需補(bǔ)充的物品。補(bǔ)充物品1、補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放);2、抹衛(wèi)生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;3、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品(注意擺放標(biāo)準(zhǔn));4、補(bǔ)充茶具。吸塵1、先從窗臺下開始吸;2、注意死(床底、柜底、柜后);3、吸衛(wèi)生間地面(注意吸頭發(fā));4、吸地時要順紋吸5、操作要小心,以免碰撞家具;6、吸塵器用完后,線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。檢查有無漏項1、檢查整個房間是否打掃干凈,設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放(包括床罩是否鋪平,鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈);2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置(如是住房,拔到進(jìn)房時客人設(shè)定的位置),按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間1、將所有清潔用具放回車內(nèi),不得將其遺失在客房內(nèi);2、取鑰匙卡,關(guān)門,按規(guī)定填寫記錄表?？头坎糠?wù)規(guī)范客衣送洗服務(wù)規(guī)范洗熨干凈平整的客衣送回時,應(yīng)抽出洗衣單第二聯(lián)的回單與留存?zhèn)洳榈牡谌?lián)存根仔細(xì)核對、并點(diǎn)清衣物件數(shù)。檢查清楚后,由服務(wù)員將客衣送進(jìn)客人房間。送衣進(jìn)房時,應(yīng)按進(jìn)房程序。見到客人應(yīng)說:”先生/小姐,晚上好,您的衣服洗好了,請查收”,同時將送洗的衣物遞上,并在客人點(diǎn)清檢查清楚后離房。離房時應(yīng)說:”打擾您了,晚安”,交洗的客衣如有損壞或客人投訴,應(yīng)及時查明情況,并向管理者報告,妥善處理。保密服務(wù)規(guī)范當(dāng)客人提出保密時,房務(wù)中心一定要問清楚客人保密程度,是絕對保密,還是個別為待,保密時間到什么時候為止。如果是前臺通知的同樣要問清楚前臺。通知樓層服務(wù)員保密客人的房號并在房務(wù)中心作好記錄,并認(rèn)真交接班。接到前臺通知取消保密時,房務(wù)中心應(yīng)及時通知樓層服務(wù)員,并作好交接班記錄。接聽電話服務(wù)規(guī)范一、接聽電話:電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話。用禮貌、清晰、熱情的語調(diào)問候并報點(diǎn)、名稱仔細(xì)傾聽對方的陳述、并向客人表示愿意提供幫助。復(fù)述客人要求,得到客人確認(rèn)。二、應(yīng)答:簡潔、迅速、準(zhǔn)確地解答客人的提問。解決不了的問題應(yīng)及時上報,然后給客人滿意的答復(fù)。三、記錄:將事情的概況記錄在工作報表上,將未完成的工作作好記錄,并交給下個班次?？头吭O(shè)備維修服務(wù)規(guī)范服務(wù)員在工作中如發(fā)現(xiàn)有報修項目,即通知房務(wù)中心,服務(wù)中心接到有關(guān)維修項目時應(yīng)立即通知工程部維修工到客房維修。由服務(wù)員帶工程部維修人員一同進(jìn)入房間,客人在時應(yīng)征求客人同意后方可進(jìn)入房間維修,客人不在時應(yīng)同工程部人員一道在最短的時間內(nèi)將房間設(shè)備維修好,并記錄進(jìn)、出的時間,維修工的姓名。房務(wù)中心接到客人報修電話后,需問清內(nèi)容,填寫工程維修單,將維修單及時送工程部?？头糠?wù)用語規(guī)范在工作區(qū)域看見客人時面帶微笑,稱呼:”先生(小姐),您好(早上好、下午好、晚上好!)”。開房:如果看見客人無行李員跟隨,又對房間不熟悉時,應(yīng)帶房。問好:”先生(小姐),您好!我能為您做點(diǎn)什么?”,客人回答后應(yīng)查看客人房卡并說:”先生(小姐),這邊請?！?走到客人左前方或右前方一米處為客人帶路;送鮮花、水果進(jìn)房敲門:”服務(wù)員,先生(小姐),您好,這是贈送的鮮花和水果,感謝您的光臨”;離開時應(yīng)微笑對客人說:”對不起,打擾了?！?。3．來訪:①”先生(小姐),您好,我能為您做點(diǎn)什么嗎?”;②如果找ⅹⅹ房間,配合手勢說:”ⅹⅹ房間在這邊,請?！?③如果客人不在房,而訪客在樓層逗留時應(yīng)說:”先生(小姐),如果您要等客人回來,請到大堂坐一會,如果您有留言,我們會及時為您轉(zhuǎn)答?！?。4．送東西進(jìn)房:①”對不起,讓您久等了,這是您要的ⅹⅹⅹ”②離開前應(yīng)詢問客人:”請問還需要什么嗎?”;③離開時對客人說:”對不起,打擾了?！?。送客衣進(jìn)房:先敲門報:”服務(wù)員,”;客人開門后應(yīng)說:”先生(小姐),您好,您的衣服已經(jīng)洗好了,請查收?！?出門時應(yīng)說:”對不起,打擾了”。6．開門:①接到開門通知后必須在3分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,見到客人應(yīng)說:”對不起,讓您久等了?！?如果是長住客或熟客,應(yīng)馬上為其開門,然后問房務(wù)中心查詢客人是否已過了預(yù)退,如果有問題,必須立即通知前臺主管。②核實房卡,對客人說:”我能夠看看您的房卡嗎?”;如果有房卡,且有效,應(yīng)馬上為其開門,并配合手勢說:”請進(jìn)?！比绻麤]有退房記錄,應(yīng)馬上為其開門,并給客人解釋說:”先生(小姐),對不起,您的預(yù)退時間到了,房卡已失效,請到總臺重新制卡?！?如果有退房記錄,則說:”對不起,先生(小姐),這種情況我無權(quán)為您開門,請您與前臺聯(lián)系,好嗎?”,如果有房卡,但已過期一天,甚至幾天,則給客人解釋說:”對不起,先生(小姐),這種情況我無權(quán)為您開門,請您與前臺聯(lián)系,好嗎?”如果無房卡,應(yīng)說:”先生(小姐),對不起,我能夠看一下您的身份證嗎?”,接過身份證應(yīng)說:”請稍等,我與總臺聯(lián)系一下”,如果證件相符且未過預(yù)退,應(yīng)對客人說:”對不起,讓您久等了,”并馬上為其開門;如客人無任何證件證明自己的身份,應(yīng)說:”先生(小姐),對不起,酒店規(guī)定如果客人沒有有效證件,我無權(quán)為您開門,請您與前臺聯(lián)系,好嗎?”?？腿怂侥?、損壞客房設(shè)備用品管理制度如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設(shè)備用品時,服務(wù)員應(yīng)立即通知樓層主管和房務(wù)中心,由主管檢查核實情況;經(jīng)核實確屬后,客人在賠償單上簽字;物品損壞的額度按損壞的程度情況而定,賠償單一式三聯(lián):客人、財務(wù)部、客房部各留一聯(lián);客人私拿客房生活用品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),應(yīng)勸其退回,如果物品已離店,一律按價索賠。對私拿酒店物品而態(tài)度惡劣者,作重罰處理,并報保安部?？鸵?lián)p壞賠償制度當(dāng)客衣在洗滌過程中發(fā)生丟失、損壞,其賠償要求必須在發(fā)客衣以后的24小時內(nèi)指出,并持有原始單據(jù);任何衣物的丟失、損壞,其賠償不超過洗滌費(fèi)的10倍;由于衣物的質(zhì)地和特點(diǎn)不同,洗衣場對洗滌結(jié)果概不負(fù)責(zé)?？腿诉z留物品的管理制度樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時通知主管;樓層服務(wù)員必須將客人的遺留物品交到房務(wù)中心;房務(wù)中心應(yīng)在遺留物品登記本上寫清房號、客人姓名、遺留物品名稱、數(shù)量;登記完畢后將遺留物品打碼編號,放入遺留物品存放柜內(nèi)妥善保管,并作好交班記錄;如果是現(xiàn)金,應(yīng)交經(jīng)理保管,作好交接手續(xù);若客人打電話詢問,經(jīng)查實確有遺留物品時,征求客人領(lǐng)取方法后作好記錄;若客人不在本市,要求將遺留物品郵寄,應(yīng)通知前臺主管解決,領(lǐng)取時領(lǐng)取人必須簽字認(rèn)可(身份證號碼);當(dāng)客人來認(rèn)領(lǐng)失物時問清客人提供物品名稱、數(shù)量、特征和遺失時間,核對以上線索跟所撿的物品一致,由客人寫下收條后,將遺留物品交還給客人,并在遺留物品登記本上注明該物品已領(lǐng),及領(lǐng)取的日期。布草車的使用和保養(yǎng)制度控制好布草車的推行方向,注意不要碰壞墻紙、墻角極其它設(shè)備設(shè)施,應(yīng)工作不小心而造成的損失,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償;布草車上不能存放私人物品,臟、凈棉織品及抹布必須分開擺放,保持布草車的整潔;布草車靠房門口放置,車上物品應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備,撤出的臟棉織品不能堆得太多(臟棉織品堆放不能高于布草車);布草車每天要清理干凈,做到無雜物、灰塵和污漬,每周做一次大清潔,不得在車上亂貼商標(biāo)、不干膠紙等;布草車在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)螺絲松動、車輪繞有雜物、缺油等現(xiàn)象,能解決的自行解決,不能解決的應(yīng)及時通知工程部維修。吸塵器的使用與保養(yǎng)一、使用:使用前必須檢查電線有無破損,插頭有無破裂或松脫,以免引起觸電事故;拖拉吸塵器時要一手拿著長接管、一手拿著手柄,提著走,吸塵時,移動吸塵器應(yīng)推著走,以免碰撞其它物品和損壞軟管;發(fā)現(xiàn)地毯上有較大的物體和尖硬的物體應(yīng)拾起后再吸塵,以免損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞;地面刷主要是用來吸地毯;扁吸咀主要用來吸窗軌等縫隙;圓筒刷主要用來吸床罩、燈罩等;吸塵器使用完畢后每天必須清理、抹凈機(jī)身、分拆擺放,每周對吸塵器進(jìn)行大清潔。二、保養(yǎng):嚴(yán)禁用吸塵器吸水或含水的地毯,以及未熄滅的煙蒂,也不能使用沖洗干凈后未晾干的洗塵袋,以免損壞電機(jī);不能用吸塵器吸帶快口、尖口的物品,如刀片、圖釘、針、玻璃渣等,以免損壞洗塵袋,嚴(yán)禁使用未裝吸塵袋的吸塵器;不能用吸塵器吸易燃、易爆的化學(xué)物品,以免引起不必要的損害。吸塵器的輪子要經(jīng)常清理、加油。發(fā)現(xiàn)軟管堵塞、電機(jī)發(fā)熱,甚至燒壞等情況應(yīng)立即報修;電機(jī)海綿要定期清洗。進(jìn)入客房的行為舉止要求一、進(jìn)入客房:先敲門或按門鈴三次,每次三下,每下隔2—3秒,注意聲音適中,以客人聽到為標(biāo)準(zhǔn);等客人開門或征客人同意后方可進(jìn)入;員工非工作需要不準(zhǔn)進(jìn)入房間。二、提供服務(wù):向客人問候,并問詢客人有什么需求;規(guī)范地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),如經(jīng)過努力不能辦到的,應(yīng)向客人表示歉意;任何時候必須站立服務(wù),若客人請入座,應(yīng)禮貌地謝絕。三、離開房間:向客人提供了服務(wù)之后應(yīng)盡快離開,注意在房間逗留時間不應(yīng)超過半小時,以免出現(xiàn)不必要的麻煩;面對客人,向客人致歉,然后退出將房門輕輕關(guān)上。突發(fā)事件的處理方法一、停電事故的處理:向客人說明停電事故,所有員工應(yīng)留守在各自的工作崗位上,使客人平靜地留在各自的客房里;用應(yīng)急燈照明公共場所,幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全地方;在停電期間,為住房客人提供小手電筒,同時注意安全保衛(wèi),防止有人趁機(jī)行竊;二、住客傷病的處理任何員工在任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病客人應(yīng)立即報告;樓層員工應(yīng)注意是否有傷病客人,對直到下午2點(diǎn)的掛有”DND”牌房間要按”DND”房的流程進(jìn)行處理,防止客人在房間發(fā)生意外;房務(wù)中心要注意傷病客人的求助電話,接到電話,應(yīng)立即上報;接到有傷病客人的報告,主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場;如傷病情況輕微,應(yīng)安排醫(yī)生來出診或送客人到醫(yī)院;如傷病情況嚴(yán)重,應(yīng)及時打電話到”120”急救。三、醉酒客人的處理:客房服務(wù)員遇上醉客時,應(yīng)保持理智、機(jī)警;對輕度醉客,應(yīng)適時勸導(dǎo),安置其回房休息并送上茶水(2名服務(wù)員同時進(jìn)房);對重度醉客,則應(yīng)通知保安部人員,將其制服,以免擾亂其它住客或傷害自己;在安置醉客回房休息后,要特別注意其房內(nèi)的動靜,以免客房設(shè)備受到損壞或吸煙而引起火災(zāi)。租用服務(wù)管理方法房務(wù)中心接到客人要求提供租用服務(wù)電話時,需了解清楚客人要求,租用物品后,立即通知樓層服務(wù)員,并作好書面記錄;服務(wù)員接到房務(wù)中心通知后,立即準(zhǔn)備好客人需租用物品;將客人借用物品送到客房,并詢問客人需使用時間;填寫好<物品借用登記表>,并在工作日報表上做好記錄;及時收回,如客人使用物品時間在本班次內(nèi),要及時收回;如需下班收回,則要做好交班記錄?？头坎繂T工安全注意事項;將一樓層客房通用鑰匙配在腰間或系于帶上或袋中,以免不經(jīng)意將其留在小車上或房內(nèi)。不要為賓客打開房間門鎖,要求客人出示身份證件,并與服務(wù)臺或飯店保安人員電話通報此事。若在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)珠寶、現(xiàn)金、槍支或血跡,退出房間并召喚主管加以處理。向維修部門報告有關(guān)燒壞的燈泡、破損的窗鎖、電池缺電及其它安全問題。任何時候儲物區(qū)、壁櫥與滑運(yùn)道保持上鎖。在客房內(nèi)設(shè)置顯見異讀的翔實的安全與保安須知材料。千萬別將賓客私密信件(如含賓客姓名與房號的分房單)置于公眾眼下或放在小車上部?？头康姆繎B(tài)可分為哪幾種:客房的房態(tài)共15種:即住客房(OCC);走客房(C/O);空房(V);維修房(OOO);未清掃房(CD);外宿房(S/O);已清掃房(VC);請勿打擾房(DND);貴賓房(VIP);長住客(LSG);請即打掃房(MUR);輕便行李房(L/B);無行李房(N/B);預(yù)退房(E/D);加床(E)?？头康囊话闱鍜唔樞蚴鞘裁?客房一般應(yīng)按以下順序進(jìn)行清掃:(1)門上掛有”請速打掃”牌子的,和客人口頭提出要求清掃的客房。(2)總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間。(3)VIP房間。(4)走客房。(5)普通住客房間。(6)空房。(7)長住房?？头壳鍜叩幕痉椒ㄊ鞘裁?客房清掃的基本方法是①從上到下;②從里到外;③環(huán)形清理;④干濕分開;⑤先臥室后衛(wèi)生間。清掃衛(wèi)生間應(yīng)注意哪些事項:清掃衛(wèi)生間應(yīng)注意以下事項:(1)嚴(yán)格按照衛(wèi)生間清掃操作程序。(2)搞衛(wèi)生的揩布要專項專用。(3)禁止使用客用毛巾等物品搞衛(wèi)生、擦地面。(4)服務(wù)用品要視情況及時補(bǔ)充、更換。工作規(guī)程一、基本服務(wù)流程客人入住前的準(zhǔn)備工作了解客人的情況,以便做好有針對性的服務(wù)接待工作。整理房間、以清潔、舒適的客房迎接客人。檢查房間,保證提供給客人的房間是完好的?？腿巳胱r的迎接工作迎梯——樓層臺班要在電梯口迎接入住的客人。送歡迎茶——VIP重要客人到時,要根據(jù)接待規(guī)格,送歡迎茶。做好工作記錄——樓層臺班要記錄好入住客人的情況,對于客人特別交待的事項必須及時記錄,以便于為客人提供準(zhǔn)確的服務(wù)。行李服務(wù)——在旅行團(tuán)抵達(dá)時,若遇行李員不在,應(yīng)主動幫客人提取行李,送至房間?？腿送Ａ暨^程中的服務(wù)工作清潔房間房間小整理服務(wù)夜床服務(wù)迎送梯服務(wù)留言服務(wù)送洗衣服務(wù)送餐服務(wù)為客人提供物品的服務(wù)擦皮鞋服務(wù)看護(hù)嬰兒服務(wù)來訪客人的送茶水服務(wù)為客人提供的其它服務(wù)客人退房時的結(jié)束工作行李準(zhǔn)備送別問候房間檢查客人離店后對其遺留問題的處理工作(主要指對客人遺留物品的處理工作)二、操作程序及要求房間的清潔次序一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間:VIP房——掛牌清潔房間——住房——長住房——走房——空房。開房較為緊張時,次序可稍作變動:VIP房——掛牌清潔房間——走房——住房——長住房——空房。VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。房間清潔的操作規(guī)程及動作規(guī)范走房(住房)的清潔規(guī)程(表2)走房(住房)的清潔規(guī)程程序步驟動作規(guī)范要求(一)進(jìn)1．敲門手指微彎曲,以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次,每次三下,并報稱”Housekeeping”(相隔2-3鈔)勿用拳頭或手掌來拍打門,要體現(xiàn)文明服務(wù);敲門太急促,會令客人感到服務(wù)員冒失;報稱的聲調(diào)要適度,報稱時不要垂下頭或東張西望。2．按門鈴按鈴,清晰地報稱”Housekeeping”并等客人反應(yīng)切忌急促地連續(xù)按門鈴數(shù)下,應(yīng)有節(jié)奏及適當(dāng)?shù)拈g隔;報稱要求同上。3．反應(yīng)如聽到客人有回音,服務(wù)員應(yīng)說:”我是客房服務(wù)員,請問我能現(xiàn)在進(jìn)來為您清潔房間嗎(MayIcomeinandcleanyourroomnow?”并等客人開門;如房內(nèi)無反應(yīng),服務(wù)員方可用鑰匙開門,并再次報稱”Housekeeping”姿態(tài)在自然,即使遇上客人也不失大方;如客人打開了顯示燈開關(guān),則綠燈亮?xí)r方可開門,切忌用力拉開門鎖把手,以免造成損壞4．開鎖手持磁卡,對準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭,然后撥出,門鎖顯示燈亮綠燈,方可向下轉(zhuǎn)動門鎖把手,推開門后應(yīng)將磁卡放回褲袋開門后,磁卡須馬上放回褲袋,以免丟失;在操作過程中,身體與門要保持30公分的距離5．開門開左邊門用左手,開右邊門用右手,把門輕輕推開至門自動靜止切勿用力過猛,以免發(fā)出不必要的噪音2．空房的清潔規(guī)程把”正在清潔”牌掛于門鎖上;拿一干一濕兩條抹布擦家俱(和住房程序同);抹陽臺(與住房程序同);衛(wèi)生間馬桶清潔放水,地漏沖水排異味,抹衛(wèi)生間浮塵(面盆、浴缸、每天放水一次,并注意清洗后要抹干);檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況,檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng),地面有無蟲類,把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置,熄燈關(guān)門,取回”正在清潔”牌。3。辦公室的清潔規(guī)程每個酒店均有一定數(shù)量的辦公用房提供給客人,制定規(guī)范化的操作程序才能保持良好的衛(wèi)生質(zhì)量,為客人創(chuàng)造一個優(yōu)雅的工作環(huán)境。(表3)(三)房間小整理服務(wù)操作程序及規(guī)范房間小整理服務(wù)的目的是確?？腿嗣看瓮獬龌氐椒块g后都有一個良好的印象,房間小整理服務(wù)工作一般由中服務(wù)班完成,非中服務(wù)班時間的VIP小整理工作則由主管臨時安排完成。所有散客房和VIP房均需小整理。(表4)(四)夜床服務(wù)的操作程序及動作規(guī)范(表5)(五)送歡迎茶服務(wù)的操作程序及動作遇有重要客人入住時,酒店要按照相應(yīng)的接待規(guī)格提供送歡迎茶服務(wù),所有的VIP房客人均可享受此服務(wù)。(表6)(六)來訪客人的送茶水服務(wù)操作規(guī)范及動作要求(表7)(七)房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范種類:房間衛(wèi)生檢查包括由主管(助理主管)進(jìn)行的日常檢查及由部門經(jīng)理進(jìn)行的例行檢查(每周一次)方法:進(jìn)房后,按順時針方向環(huán)繞房間檢查一周。房間衛(wèi)生檢查項目(202項)總要求:眼看到的地方無污漬,手觸及的地方無灰塵,耳聽不到異聲,鼻聞不到異味。房門部分:門鈴是否有異聲,勿打擾燈是否正常;門號牌是否松動,銅面是否擦亮,字跡是否清晰;門鎖開啟是否正常,保險舌有無失靈;門活頁是否正常(門氣鼓是否正常運(yùn)作);防盜鏈?zhǔn)欠袼蓜?門磁吸是否松脫;門上的油漆有無脫色或破損;掛在門后的勿打擾牌及請打掃牌是否在位、有無破損;門框上有無積塵?？照{(diào)柜部分空調(diào)有否發(fā)出噪音;隔塵風(fēng)是否有積塵;百葉門是否有積塵;新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無積塵土。衣柜部分男裝衣架4只、女裝衣架4只、西褲衣架4只是否均按要求擺放到位;防毒面罩是否完好;保險箱是否正常;應(yīng)急燈是否正常;衣柜門行程開關(guān)是否正常,衣柜燈是否正常;絲綿被上有無污漬,是否發(fā)出異味,擺放是否整齊;浴衣是否按要求擺放,浴衣套有無破損,浴衣是否清潔;絲綿睡袍是否干凈、平整;鞋拔是否干凈并擺好在正確位置;擦鞋器是否被開封;擦鞋布是否干凈并按要求整齊擺放;鞋頂(男、女裝均有)是否干凈,搭配是否正確;衣刷是否干凈,有無沾上毛、絲質(zhì)雜物;衣柜木架是否有塵;掛衣桿是否有塵;百葉門是否有積塵;行李架是否生銹,上現(xiàn)有無灰塵,尼龍帶有無破損;洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放;藤籃底部是否有雜物;拖鞋是否按要求整齊擺放。組合柜部分:出風(fēng)口橫向百葉是否向下,縱向百葉是否斜向房間中央;行李柜邊有無破損,抽屜拉動是否順暢,里面是否有雜物或客人的遺留物品;大、小購物袋是否按要求整齊擺放;組合柜抽屜拉動是否順暢,里面有無雜物;擦鞋布及針線包是否按要求擺放在規(guī)定位置處;針線包內(nèi)物品是否齊全;宣傳冊是否擺產(chǎn)在規(guī)定位置處,有無缺頁、破損或污漬,如有應(yīng)及時更換;賓館服務(wù)介紹卡座有無積塵;<服務(wù)指南>有無破損、缺頁或污跡,如有應(yīng)及時更換;文具夾有無破損或圓珠筆痕跡,如有應(yīng)及時更換;印刷品(信紙、信封、電傳紙等)有無折皺或破損,如有應(yīng)及時更換;圓珠筆能否使用;煙灰缸內(nèi)有無煙頭或污漬;火柴有無劃痕,如有應(yīng)及時更換;插花是否新鮮,盆底有無紙墊;梳妝鏡鏡面是否清潔明亮,鏡頂有無積塵;梳妝凳是否穩(wěn)固;組合柜邊腳是否有積塵;臺燈燈罩是否有污跡;臺燈開關(guān)是不正常,燈罩螺母是否穩(wěn)固,燈泡上有無積塵;電視機(jī)插頭是否插在規(guī)定位置上,開關(guān)是否正常,電視機(jī)屏幕上是否有污跡;電視機(jī)畫面是否清晰,頻道是否按要求調(diào)好,音量是否調(diào)至適當(dāng)?shù)奈恢蒙?遙控器操作中是否正常;冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上,啟動是否正常;檢查冰箱外殼是否完好,速凍格有無結(jié)霜(如有則要及時除霜,以免影響制冷效果);各種酒水是否補(bǔ)充齊全,酒水有無損耗或過期,瓶蓋是否被擰開過;小酒吧(酒板架)上是否有塵;小吃食品有無過期或被開封;酒杯內(nèi)的調(diào)酒棒和紙巾是否齊備;垃圾桶有無污漬或被煙頭燒破的痕跡;組合柜周圍有無雜物;陽臺部分:玻璃門開啟是否順暢;玻璃門否清凈明亮;陽臺門框有無積塵,地軌內(nèi)有無雜物;陽臺欄桿上是否有塵;陽臺地板是否清潔;陽臺地漏是否堵塞;陽臺墻壁是否潔凈;窗簾部分:窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列,拉動是否順暢;窗簾、窗紗有無脫鉤現(xiàn)象,如有應(yīng)及時補(bǔ)掛;遮光布是否漏光;窗簾、窗紗是否潔凈;窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬?？Х扰_部分:圈椅是否穩(wěn)固無破損;圈椅座墊下是否有雜物;圈椅面有無污漬;圈椅板是否穩(wěn)固;咖啡臺是否穩(wěn)固無破損;托盤下是否有雜物和灰塵;冰瓶外殼是否有灰塵、污漬,內(nèi)部是否清潔無水跡;冷水瓶外殼是否有水跡、污漬,冷水是否裝至差3—4厘米到瓶頂;電熱水壺是否清潔,內(nèi)部是否清潔無茶漬;電熱水壺專用電線是否按規(guī)定包裝、放置;熱水壺外殼、壺嘴是否干凈無污漬,水溫是否適宜;水杯包裝紙是否破損,杯內(nèi)有無污跡,杯子有無缺損;茶杯是否有裂痕,杯內(nèi)有無茶跡;茶葉盒表面是否破損;茶葉盒內(nèi)的五種茶葉(每種各兩包)是否按要求擺放整齊,有無變質(zhì);VIP水果籃內(nèi)水果是否新鮮有無變質(zhì)和損壞;致敬卡是否規(guī)格擺放;洗手盅內(nèi)的水是否清潔;水果刀、叉、餐巾是否清潔;落地?zé)魺粽质欠窀蓛魺o污漬;掛畫部分:掛畫是否牢固;掛畫內(nèi)裝裱是否有污漬;掛畫頂有無灰塵;壁畫部分:壁畫是否牢固;壁畫表面的油漆是否有脫落;壁畫表面是否有灰塵;壁畫四框是否有灰塵;天花板部分:天花板四周邊角線部位是否平滑無裂紋;天花板是否平滑無裂縫;天花板上有無霉點(diǎn)、污漬,有無發(fā)出異味;煙感器有無松脫或破損;床部分:床罩是否平整、清潔、無污漬和異味;床鋪是否平整無折皺;床單是否平整、無污漬,三張床單的中線是否重疊;床包角處是否對稱、整齊;毛毯有無破損和發(fā)出異味;枕頭是否松軟、無污跡和異味,高度是否適當(dāng);床上有無頭發(fā)等雜物;床頭板部分:床頭板是否穩(wěn)固、無破損;床頭板是否整潔、干凈;床頭柜部分:床頭燈能否亮,燈桿是否穩(wěn)固,有無積塵;床頭燈燈罩是否干凈無污跡;音響按鈕是否松動,音量有無調(diào)至適當(dāng)?shù)奈恢?音樂節(jié)目可否正常播放;請勿打擾燈開關(guān)是否正常;夜燈是否正常;床頭控制板有無松脫;床頭柜支架有無松動;電話線有無按規(guī)定繞好放置,電話機(jī)有無灰塵、污跡及發(fā)出異味,拿起能否聽見正常運(yùn)行的電流聲;介紹酒店的書是否完好無缺、無污漬;電話號碼簿有無缺頁、破損;留言本有無破損;留言紙是否按規(guī)定擺放;鉛筆芯是否折斷,能否書寫;地毯部分:地毯是否平整無疏松、無折皺、無破損;地毯上有無污跡;床底地毯上是否有雜物;地毯邊角位是否有積塵;墻紙部分:墻紙上是否有霉點(diǎn)或污漬;墻有無脫落或破損;墻角有無破損;空調(diào)調(diào)節(jié)器部分:風(fēng)檔是否調(diào)至最低檔;溫度是否調(diào)至最下格的1/3處;衛(wèi)生間部分:浴室門是否破損變形;門栓是否松動;門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活;門后掛衣鉤是否松脫;抽風(fēng)機(jī)開啟和運(yùn)作是否正常,有無發(fā)出噪音;鏡燈是否牢固;天花板上是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng);天花射燈角度是否合適,有無影響燈光效果或碰到可燃物;植物葉是否枯黃,泥土是否缺水;植物容器外表是否干凈無污跡;面盆水龍頭開關(guān)是否松動(如果蓮花開關(guān)則要要注意檢查凹位有無污垢);面盆去水提拔是否失靈;水龍頭表面是否光亮,水龍頭下是否積有污垢;面盆表面是否有水跡或污垢;面盆溢水口是否有污垢;面盆是否松動,與云石銜接處有無污垢;不銹鋼開瓶器是否牢固干凈;面盆兩側(cè)墻壁有無牙膏等污跡;云石臺檔板有無變形及沾染污跡;云石臺下方的地板上有無積塵;垃圾桶外木框有無散邊或破損;垃圾桶內(nèi)有無雜物、污跡;卷紙架是否牢固無灰塵;卷紙有無按規(guī)定折好;面巾架是否牢固無灰塵;浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過;浴帽、牙刷是否被使用過,包裝有無破損;漱口杯包裝有無破損、污漬,杯有無裂痕;藤籃內(nèi)的小墊由是否潔凈;小藤籃是否潮濕或發(fā)霉;三條面巾是否摺口一致向內(nèi)側(cè)、長短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象;三條方巾是否摺口一致向內(nèi)側(cè)、長短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象;衛(wèi)生間電話機(jī)凹位是否有積塵,電話線有無按規(guī)定擺放;掛畫頂是否有積塵,掛畫內(nèi)層是否松脫;放在馬桶水箱面上的卷紙有無被淋濕,包裝是否完整;馬桶水箱面放置的女賓袋是否殘舊、卷曲;馬桶水箱蓋面是否有積塵;馬桶水箱內(nèi)壁是否有水垢;馬桶水箱內(nèi)機(jī)件操作是否正常(出水拍有無破損,拉動閥是否松脫);馬桶水箱開關(guān)是否靈活;馬桶蓋板與馬桶接合處是否松動;有無污垢;馬桶內(nèi)壁有無長流水造成的水痕;馬桶外壁及兜位是否有污漬;馬桶底座裝飾蓋是否松脫或丟失;馬桶后面及附近墻壁有無污跡;地漏地否積有雜物,有無異味溢出;浴缸頂部防水霧燈是否松動;淋浴花灑頭是否潔凈光亮、轉(zhuǎn)動是否靈活、出水口有無按規(guī)定調(diào)整好;浴巾有無按規(guī)定折疊好,擺放是否整齊;浴巾架是否松動,有無松動;浴簾桿是否松動,有無積塵;浴簾是否自然下垂,底部有無污跡及霉點(diǎn);浴簾掛鉤有無缺少;浴缸上方的皂架是否穩(wěn)固、潔凈光亮無污跡;浴缸水龍頭開關(guān)是否松動;浴缸水龍頭是否潔凈光亮,花灑提拔是否松動;浴缸去水提拔(STOPPER)是否潔凈光亮,活動是否正常;浴缸內(nèi)壁有無污跡或油漬;浴缸底部是否有積塵或頭發(fā);浴缸邊及外圍是否有污跡或頭發(fā);防滑墊是否柔軟,有無污跡及霉點(diǎn);地腳巾是否平整、潔白、無污漬、無抽絲;衛(wèi)生間地板是否清潔無污跡、無雜物。(八)迎送梯動作規(guī)范迎梯——臺班聽到電梯鈴響時應(yīng)迅速站在相應(yīng)的位置,手自然后放,面帶微笑向客人部好并伸手指示客人應(yīng)走之方向,目送客人進(jìn)入房間。遇見熟客應(yīng)以姓氏稱呼,以示親切?？腿诵欣疃鄷r,應(yīng)主動幫忙。如果VIP客人則應(yīng)將其帶至房間。正常情況下,電梯鈴響時,臺班應(yīng)停止有關(guān)工作,及時做好迎梯準(zhǔn)備。送梯——看到(聽到)客人走出房門,臺班應(yīng)迅速替客人按電梯,并站立在一旁向客人打招呼。電梯到后,上前伸手扶著電梯活動門并示意客人進(jìn)入電梯,待客人進(jìn)去之后,應(yīng)站在電梯門外向客人道別,目送客人,直至電梯門完全關(guān)上。(九)擦皮鞋服務(wù)要求:房間放有表示客人要求提供擦鞋服務(wù)的鞋墊,若客人需要該項服務(wù)時,一般房間放有表示客人要求提供擦鞋服務(wù)的鞋墊,若客人需要該項服務(wù)時,一般會把鞋置放于鞋墊之上(有時也會放在門外)。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)之后立即將鞋取回到布草房,然后通知副班完成或報告主管由主管安排員工把鞋擦干凈,并盡量在客人回來之前把鞋放回房間。切忌在服務(wù)臺附近幫客人擦皮鞋。另外,凡備有擦鞋機(jī)的樓層,服務(wù)員要勤清潔機(jī)器,及時補(bǔ)充鞋油,保證擦鞋機(jī)能正常運(yùn)作,方便客人隨時使用。(十)為客人提供物品服務(wù)的要求客人因特別需要增加火柴、茶葉、香皂等易耗品時,可在房間日使用量內(nèi)滿足客人的要求,若客人要求增加毛巾等布草類用品,應(yīng)做好記錄,查房時要留間數(shù)量的變化。其它日常生活用品在借給客人用時均應(yīng)做好記錄,客走要收回。需收回的物品借出時應(yīng)提醒客人使用完畢后盡快通知服務(wù)員收回,以便于其它客人借用。(十一)留言服務(wù)要求客人外出時,一般會在服務(wù)臺留言告知她們的去向,以便讓來訪者能及時與她們?nèi)〉寐?lián)系,臺班在接到此類信息時應(yīng)做好記錄并交好班。若是由前臺詢問處記錄度送來的來訪客人的留言,服務(wù)員應(yīng)盡快放置于房間組合柜面較顯眼之位置,并在客人回來時提醒客人。(十二)行李服務(wù)要求旅行團(tuán)或散客抵達(dá)時,若遇行李員不在,應(yīng)主動幫助客人提取行李送至房間。遇有散客走時,應(yīng)上前征詢客人是否需要行李服務(wù),如客人需要應(yīng)及時通知行李組。另外,服務(wù)員必須保證行李在樓層擺放安全,樓層丟失行李,應(yīng)由該樓層的服務(wù)員負(fù)責(zé)。(十三)洗衣服務(wù)要求客人送來的洗衣應(yīng)在最短時間內(nèi)通知洗滌部收洗。為避免客人把洗衣放置于房間而延誤收洗,服務(wù)員應(yīng)有每天上午十時前檢查一下可能有洗衣的房間,及時將洗衣收出。超過上午十時交洗的客衣要作加急處理(需加50%收費(fèi))。沒有填寫洗衣單的洗衣不予送冼。一般情況下,客房服務(wù)員不負(fù)責(zé)洗衣的收費(fèi)和派發(fā),特殊情況要做好交接班記錄。有關(guān)投訴要通知主管并做好與洗滌部的協(xié)調(diào)工作。(十四)送餐服務(wù)要求服務(wù)員看到房門掛著送餐牌時,應(yīng)立即收取,并通知送餐部根據(jù)客人的要求提供送餐服務(wù)?？腿擞貌屯戤?樓層服務(wù)員要及時餐具撤出并通知送餐部收回。日常送餐服務(wù),臺班或夜班均應(yīng)做好記錄。(十五)看護(hù)嬰兒服務(wù)一般需請客人提前三小時通知客房服務(wù)中心,并填寫<嬰兒服務(wù)申請表>(見附表:(BABYSITTINGREQUEST),具體看護(hù)工作由當(dāng)值主管根據(jù)工作需作出安排?？醋o(hù)人員在看護(hù)嬰兒時,務(wù)必小心謹(jǐn)慎,不要給嬰兒吃不該吃的食物,不要把嬰兒帶離指定的地方,要牢記客人的吩咐。(表8)三、其它計劃衛(wèi)生管理由于人力安排,開房率高低等諸因素的影響,日常的房間衛(wèi)生清潔工作難免會存在不足之處,要想使房間真正處于常新、清潔的狀態(tài)、就必須靠周期性的計劃衛(wèi)生來彌補(bǔ)(周期性計劃衛(wèi)生的特點(diǎn)是耗用的單位時間長但清潔得較徹底)。當(dāng)前客房部的周期性計劃衛(wèi)生主要包括單項計劃衛(wèi)生和房間周期大清潔。1．單項計劃衛(wèi)生(表9)2．中服務(wù)班每周計劃衛(wèi)生安排(表10)3．房間周期大清潔(GENERALCLEANING,簡稱G.C.)說明:房間周期大清潔是一項由專人專職負(fù)責(zé)的對房間衛(wèi)生進(jìn)行周期性全面、徹底的清潔,目的是確保房間處于清潔常新的狀態(tài),保持及提高衛(wèi)生質(zhì)量。做法:以一個季度為一個工人周期,在一個周期內(nèi)要保證對全部客房進(jìn)行一次周期性大清潔,工作進(jìn)度由部門安排。具體做法是:兩人為一組,每天每組必須完成的定額工作量是四間標(biāo)準(zhǔn)房的面積,每做一間房約需二小時。每天每組人員以部門當(dāng)天指定的清潔房號為工作地帶,每天必須按時完成工作定額。每組人員的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度及工作質(zhì)量由其當(dāng)日所屬區(qū)域的樓層主管負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督。負(fù)責(zé)G.C.工作的人員,上下班需在指定的地方領(lǐng)用和交回清潔用具,認(rèn)真填寫工作報表并交到服務(wù)中心。工作要求:要認(rèn)真、細(xì)致,按G.C.清潔的操作程序和注意事項完成工作的每一個環(huán)節(jié)。清潔用具:工作車、吸塵機(jī)、水桶、小墊毯、玻璃刮、墻紙刀、小鐵鏟、小電筆、百潔布、瓶刷、牙刷、塑料刷、膠手套、抹布、舊報紙。清潔劑及保養(yǎng)劑:堿性清潔劑、酸性清潔劑、萬能清潔劑、玻璃清潔劑、家私蠟、擦鋼水、NOF打磨劑、擦銅水、酒精、機(jī)油。(表11)4．計劃衛(wèi)生工作記錄(表12)(二)對突發(fā)事件的處理要求1．火警一旦接到火警通知,經(jīng)理及當(dāng)值主管必須立即奔赴現(xiàn)場;疏散客人,組織員工滅火;協(xié)同在現(xiàn)場的保安(消防中心)及動力部人員一起檢查火源,了解火災(zāi)原因;如果公寓或辦公房客人外出,在完全沒有鑰匙開門進(jìn)入的情況下,則由經(jīng)理決定撬鎖進(jìn)入房間檢查,事后告知客人;填寫<意外報告>,報告總經(jīng)理;做好記錄。停電當(dāng)值經(jīng)理得知突然停電的消息時,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場;檢查應(yīng)急燈是否正常;通知動力部維修故障設(shè)備及通知大堂副理與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)處理有關(guān)事項;通知保安部維持好現(xiàn)場;檢查電梯是否運(yùn)行正常;供電后檢查各電器設(shè)備是否恢復(fù)正常運(yùn)行;檢查有關(guān)設(shè)備有無被損壞;如有客人設(shè)訴,則做好解釋工作;做好記錄;填寫〈意外報告〉,報告總經(jīng)理。3．客人失竊接住客投訴后,應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及保安部;由部門經(jīng)理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況;不得擅自移動現(xiàn)場內(nèi)的任何物品;保留現(xiàn)場,禁止無關(guān)人員進(jìn)入(包括客人);記錄客人提供的所有情況;記錄有關(guān)失竊物品及其價值;詢問住客有關(guān)情況,查找線索;如需要,在住客同意及在場的情況下,由保安人員檢查房間;如果客人需要報告公安部門,則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系;填寫〈意外報告〉,報告總經(jīng)理。4．客人急病樓層服務(wù)員得悉客人有急病時,要通知主管,并做到以最快速度趕到現(xiàn)場;通知大堂副理和客房部經(jīng)理;需要的時候請醫(yī)生到場;在可能的情況下,知會客人的單位和家屬;做好記錄并交好班。(三)鑰匙的控制與管理客房鑰匙包括住客門匙(一般由前臺部保管和控制)、客房主管、臺班、中副班使用的樓層萬能匙、一般核心房門匙、財管班使用的倉庫門匙、房間陽臺門匙、房間總匙(部門經(jīng)理和大堂副理使用)。鑰匙的使用必須注意以下問題:1．除住客門匙和房間總匙外,其它鑰匙統(tǒng)一存放于服務(wù)中心的鑰匙柜內(nèi),服務(wù)中心必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶,不可隨意將鑰匙放置于其它任何地方或交給她人保管,下班時切記要交回服務(wù)中心。其它部門員工若需入房工作,如行李員收送行李、洗衣房員工收送洗衣、餐廳送餐員收集餐車餐具、保養(yǎng)班人員進(jìn)行房間維修工程等,由臺班為其開門,并記錄清楚這些人世間員進(jìn)出房間原因、時間。若發(fā)現(xiàn)有客用鑰匙留在房門鑰匙孔,服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人不要將鑰匙留在門鎖上。則必須將此鑰匙交給臺班或主管妥善保管。不能遺失工作鑰匙或開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間。(四)報紙的派發(fā)規(guī)定臺班每日將各種報紙的需要量報到服務(wù)中心,服務(wù)中心按需要量進(jìn)行分配,并在專門登記簿上記錄所需數(shù)、實發(fā)數(shù)和簽收人。服務(wù)員在派報紙進(jìn)房時,把報紙放在組合柜面并要在交班簿”房態(tài)”一欄的旁邊做好記錄,以備檢查(D.N.D.房可由門底縫放進(jìn))。按規(guī)定把報刊分送不同的客人和團(tuán)體客人。凡V.I.P房間和L.H.W.(LeadingHotelsoftheWorld),世界一流酒店組織房間的所有報紙都要入套后才放進(jìn)房間。(五)房間小酒吧(MINIBAR)的管理要求房間小酒吧是一項方便客人的服務(wù)設(shè)施,它包括啤酒、軟飲料以及果仁、朱古力等小食品。軟飲料置放于冰箱內(nèi),啤酒擺放于房間的酒吧柜里,而且要配備酒杯、紙巾、調(diào)酒棒、開瓶器等。服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫一式兩份酒水單,通知服務(wù)中心或前臺收銀入帳。每晚把營業(yè)報表交服務(wù)中心統(tǒng)計,第二天由財管班補(bǔ)充回樓層。酒店難免會出現(xiàn)酒水跑單問題,為了減少這方面的損失,服務(wù)員在客人退房時應(yīng)立即查房(客人通知服務(wù)臺或有離店跡象時即應(yīng)做好準(zhǔn)備),并做好有關(guān)的酒水補(bǔ)充記錄。力求把酒水跑單率降至3%以下。因員工過失造成跑單,由當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。服務(wù)員在領(lǐng)用酒水時,一定要檢查清楚酒水的質(zhì)量,酒水發(fā)出之后,質(zhì)量由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)。平時禁止使用空飲料瓶盛裝清潔劑。因服務(wù)員工作過失導(dǎo)致酒瓶結(jié)冰、爆裂的報損,由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。(六)客人遺留物品的處理要求在酒店范圍內(nèi),員工無論在任何地方撿或任何遺留物品,都必須盡快交到保安部或客房服務(wù)?？头糠?wù)中心職員接到撿獲物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上(LOSTANDFOUNDLOGBOOK),要求填寫日期、撿獲地點(diǎn)、物品名稱、撿獲人姓名及部門等。所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品和一般物品分開,貴重物品交由客房部經(jīng)理儲存,一般物品由服務(wù)中心職員按月分類鎖進(jìn)失物儲存柜內(nèi)。貴重物品(如珠寶、鉆石、相機(jī)、放映機(jī)、手表等價值超過90元人民幣的物品)由部門經(jīng)理經(jīng)過查戶籍登記了解客人單位或地址,寫信通知客人來館認(rèn)領(lǐng)。如保留超過半年無人認(rèn)領(lǐng),由客房部經(jīng)理上報移交公安局有關(guān)部門處理。一般物品保留期限為三個月,如無人認(rèn)領(lǐng),由客房部經(jīng)理上報移交公安局有關(guān)部門處理?？头坎繂T工撿到遺留物品,須交由臺班登記并轉(zhuǎn)交客房部服務(wù)中心。其它部門職員撿到遺留物品,須交由主管或領(lǐng)班在當(dāng)班時間內(nèi)交到客房部服務(wù)中心。服務(wù)中心職員應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表一式兩份,一份交由撿獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi),并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上。如是貴重物品,須交客房部經(jīng)理簽收及保管,并須把每月的遺留物品情況匯總報告客房部經(jīng)理?？腿嘶貋碚J(rèn)領(lǐng)時,需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容、遺失地點(diǎn),由客房部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人,并請客人在登記簿上簽名。如是貴重物品還須留下客人的身份證號碼及聯(lián)系地址?？腿诉z留物品的分類及處理:一、下列物品視為貴重物品珠寶飾物;相機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、放映機(jī)、手表等;所有外國貨幣、人民幣現(xiàn)金;信用卡或支票;工作證、證明、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等物件;價值超過90元人民幣的物品;易燃、易爆物品及槍支等(如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應(yīng)立即報告客房部經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部處理)。二、下列物品視為非貴重物品眼鏡;鑰匙;日常見品;]價值90元人民幣以下的物品;雜物;已開戶的食物、飲料及藥物(保留此類遺留物品的時間最多為三天)。8．客人認(rèn)領(lǐng)方式及處理經(jīng)過電傳、電話或?qū)懶呕貋碚J(rèn)領(lǐng);凡是客人經(jīng)過電傳、電話或?qū)懶呕貋碚J(rèn)領(lǐng)的物品,如查登記簿所記錄的確實和客人所述相符,應(yīng)即去信或電傳把結(jié)果告訴客人,并征詢客人的處理意見,如客人要求寄回,則費(fèi)用由客人付,但可先把物品寄回客人,然后把帳單副本匯給客人,要求客人把款項匯回酒店;如屬貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給客人。此項工作由客房部負(fù)責(zé)辦理。經(jīng)過親屬、朋友或委托她人來認(rèn)領(lǐng);凡經(jīng)過她人來認(rèn)領(lǐng)時,須問清楚客人姓名、遺失物品、遺失地點(diǎn)、遺失時間,所有資料相符時才可把物品交給來人,并叫來人簽名代收。凡客人回來要求認(rèn)領(lǐng)時,可通知其到客房服務(wù)中心,當(dāng)班的主管和職員須問清楚客人入住時間、遺失地點(diǎn),所有資料相符時才可把物品交給客人,并叫客人簽收。如客人經(jīng)過各種形式認(rèn)領(lǐng)物品,但我們經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)該項物品時,須給客人一處明確的答復(fù)。如客人報失物品,而又匆忙要離店時,可要求客人先留下聯(lián)系地址,待查清楚后再明確答復(fù)客人。凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時,費(fèi)用由客人自己付;如屬員工不慎把物品丟失,事后找回而客人要求寄時,費(fèi)用由酒店會,但對當(dāng)事人要作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰;如屬員工不小心把客人物品丟失而又找不回,客人要求索賠時,費(fèi)用由酒店付,但要對當(dāng)事人作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰。(七)對有關(guān)人員培訓(xùn)工作的要求部門負(fù)責(zé)對主管(必要時擴(kuò)大到臺班)進(jìn)行周期性的多種形式的培訓(xùn),主管對其所屬人員進(jìn)行培訓(xùn)。鼓勵員工積極參加培訓(xùn)中心舉辦的有關(guān)培訓(xùn)課程。部門每半年組織一次業(yè)務(wù)知識、操作技能及英語考核,并將考核成績載入”職工業(yè)務(wù)檔案”中。安全操作須知布草車的使用須知(附:布草車物品放置規(guī)格側(cè)面圖)現(xiàn)時使用的布草車是采用單方向推行(即一頭的輪子是活動的,另一頭的輪子是固定的,因此在推車時應(yīng)推活動輪子的一頭,以控制好布草的行走方向;推布草車時要注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備,因工作不小心造成損壞公物,當(dāng)事人要負(fù)責(zé)賠償損失;不能把撤出的布草和杯具放置在易耗品柜上,如布草車首層不夠位置放,撤出的杯具可放在最底層;易耗品柜及布草內(nèi)不能存入私人物品及食品;弄臟及折皺嚴(yán)重的洗衣單應(yīng)處理掉,不能重復(fù)使用;臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的臟布袋內(nèi),易拉罐倒干凈后應(yīng)存放于一次性垃圾袋與布草袋之間的空位內(nèi),撤車時放于工作間廢品堆放處;現(xiàn)行規(guī)定的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實用角度考慮的,一次補(bǔ)充太多備用品會增 加布草車的負(fù)荷,使員工難以控制行走方向,容易發(fā)生碰撞現(xiàn)象,而且會消耗員工的體力。因此要求服務(wù)員一般每做完3間房后,要進(jìn)行撤補(bǔ)。要保證每天清理一次布草車,做到車上無雜物、灰塵、污漬,而且每月要打一次蠟,不得在布草車上張貼商標(biāo)、姓名、不干膠紙等;布草車在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫、車輪繞有雜物、缺油等問題時,能自行解決的要及時處理,自己不能解決的要通知保養(yǎng)班進(jìn)行維修。清潔劑的使用須知當(dāng)前客房部使用的清潔劑主要有以下幾種:1．TR—101地毯清潔劑特性:適用于干泡清潔機(jī)及各種纖維質(zhì)家私比例:1:30(稀釋劑:水)2．TR—103地毯除漬劑特性:清除地毯上的水溶性污漬,如茶漬、咖啡漬、果汁漬等比例:1:5(稀釋劑:水)3．TAPICLEAN地毯除油噴劑特性:清除地毯上的頑固性油漬4．NOF清潔蠟特性:適用于金屬、塑膠、油漆面家私及大理石墻身的保養(yǎng)、清潔、打蠟比例:1:1(稀釋劑:水)5．酸性清潔劑特性:適用于清潔馬桶、洗手盆、馬賽克、痰盂等瓷器用具比例:1:2—5(稀釋劑:水)6．堿性清潔劑特性:適用于洗手間的各種瓷面、浴缸、大理石、搪瓷、硬塑料等的清潔比例:1:5—10(二)在使用適時清潔劑時,一定要遵照使用說明及操作程序安全操作。三、吸塵機(jī)的使用須知使用前必須檢查電線有否破損,插頭有否破裂或松脫、以免上起觸電事故;檢查吸塵機(jī)頭有否隔塵網(wǎng)片,機(jī)身耳鉤是否損壞或丟失;拉吸塵機(jī)時要一手抓吸塵機(jī)吸管,另一只手拉著吸塵機(jī)的把手,這樣可方便拉動,避免碰撞其它物體;要檢查吸扒轉(zhuǎn)動是否靈活,發(fā)現(xiàn)有問題要報告保養(yǎng)班檢修,以免損壞把頭和底部鐵盒;吸塵機(jī)堵塞時,不要繼續(xù)使用,以免增加吸塵機(jī)的負(fù)荷,燒壞電動機(jī)頭;發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時要揀起,如用吸塵機(jī)吸會損壞內(nèi)部機(jī)件或造成吸管堵塞;吸塵后要檢查吸塵機(jī)的輪子是否纏繞有雜物,要及時清理、加油;吸塵機(jī)每天使用完畢后,必須清理塵袋,抹干凈機(jī)身,將機(jī)頭與機(jī)身分拆擺放好,并定期對吸塵袋進(jìn)行對吸;不要用吸塵機(jī)吸水或用水沖洗塵袋,以免堵塞塵袋網(wǎng)眼,燒壞主機(jī),吸管可拆出單獨(dú)用水沖洗,但要等晾干后方可使用;如有損壞要及時報修。消防、安全知識酒店安全管理的首要任務(wù)是什么?答:防止火災(zāi)。新員工在上崗前在消防安全方面具備什么條件?答:應(yīng)做好上崗前的消防安全培訓(xùn),考試合格后方能上崗。什么叫燃燒?答:燃燒是一種發(fā)熱發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)。如木炭的燃燒就是炭與氧發(fā)生化學(xué)反應(yīng),生成二氧化碳,同時發(fā)光發(fā)熱。燃燒有幾種類型?答:有四種類型:閃燃、著火、自燃、爆炸。物質(zhì)燃燒需要具備的三個條件是什么?答:可燃物、助燃物、著火源。撲救電器火災(zāi)什么滅火器效果好?為什么?答:1211或干粉滅火器、二氧化碳滅火器效果好,因為這三種滅火器藥劑絕緣性能好,不會發(fā)生觸電傷人事故。一旦客房出現(xiàn)火情,你如何處理?答:a、察看火情;b、小火自救;c、大火報警;d、疏散客人;e、搶救物資。滅火的四種方法是什么?答:冷卻法、窒息法、隔離法、仰制法。怎樣撲救電器設(shè)備火災(zāi)?答:電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi),首先斷絕電源,在帶電的情況下,可用二氧化碳、1211和干粉滅火器撲救,但注意不要讓人身的任何部分接觸帶電體,并注意通風(fēng)。斷電后與其它的撲救方法相同。10．什么是安全疏散出口?答:是指疏散人員用的外門、樓梯和走道。11．吸煙在哪些情況下容易引起火災(zāi)?答:a、躺在床上和沙發(fā)上吸煙,特別是醉酒或過度疲勞后,隨手亂放點(diǎn)著的香煙;b、邊工作邊吸煙(如開抽屜、取貨);c、隨手丟煙頭、火柴棒;d、在維修、清洗汽車或機(jī)件時吸煙;e、把沒掐滅的煙頭卷進(jìn)衣袋;f、在嚴(yán)禁煙火的地方吸煙。12．煙頭的表面溫度可達(dá)°C多少度?答:800°C。13．三能是什么?答:一能自覺遵守消防安全法規(guī)和各種安全制度;二能及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;三能及時有效地消除不安全因素。14．酒店安全責(zé)任人是誰?客房部安全責(zé)任人是誰?答:酒店安全責(zé)任人是酒店總經(jīng)理;客房部的安全責(zé)任人是客房部經(jīng)理。15．樓層的安全責(zé)任人是誰?答:樓層的安全責(zé)任應(yīng)該由該樓層的服務(wù)員和主管負(fù)責(zé)。如發(fā)現(xiàn)和遇到有什么安全和治安問題,應(yīng)立即報告保安部,積極配合保安部做好安全防范工作。16．消防工作的指導(dǎo)方針、原則?答:預(yù)防為主、防消結(jié)合、誰主管誰負(fù)責(zé)。17．消防工作的三懂三會?答:三懂:一懂得本崗位火災(zāi)的危害性;二懂得預(yù)防的措施;三懂得撲救的方法。三會:一會報警;二會使用滅火器材;三會撲救初期火災(zāi)。18．報警時應(yīng)該說明哪些事項?答:a、單位名稱;b、單位地址;c、燃燒的物質(zhì)數(shù)量;d、火勢大小是否有人被困;e、報警人姓名;f、報警人電話。19．如遇樓層火警,員工應(yīng)該怎么辦?(假設(shè)真實火警)答:A)發(fā)現(xiàn)明火(初期火情)應(yīng)立即撥通總機(jī)電話,并用滅火器撲滅。B)如果火勢比較嚴(yán)重的已有報警,員工應(yīng)負(fù)責(zé)疏散客人離開一層樓如有兩名員工,一名負(fù)責(zé)逐一開門檢查,確保房內(nèi)無人后在門上用粉筆打記號;另一名員工負(fù)責(zé)疏散引導(dǎo)客人從消防梯逃跑。20．樓層上遇見可疑人或事應(yīng)如何處理?答:首先應(yīng)該上前禮貌盤查。通知保安部并將該人盡可能留住。21．客人不在房間時,有來訪者,能讓她進(jìn)房間嗎?正確的處理方法是什么?答:決不能讓來訪者進(jìn)房,應(yīng)當(dāng)用禮貌的語言告訴來訪者,請其在大堂休息區(qū)等候客人,不能在樓層過道等候。22．樓層服務(wù)員聽見警鈴響了怎么辦?答:首先應(yīng)該檢查本樓層的火警顯示,是否是該樓層報警,如果不是打電話到客房辦公室詢問事發(fā)地點(diǎn),主管應(yīng)盡快趕到事發(fā)地點(diǎn),并帶上滅火器。23．員工發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有其它不得使用的電器時怎么辦?答:應(yīng)及時報告主管由主管通知前廳主管和部門經(jīng)理一起進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。24．服務(wù)員能不能將樓層鑰匙交給其它部門員工使用?答:客房員工絕不能把樓層鑰匙交給別人和其它部門員工,否則客房內(nèi)任何物品丟失將由該員工負(fù)責(zé)。房務(wù)部安全操作制度為了安全生產(chǎn)保證員工的生命安全,保證客人的生命財產(chǎn)安全,員工在使用電腦、機(jī)械設(shè)備時必須執(zhí)行安全操作規(guī)定。1、員工在工作中的安全操作規(guī)定工作中出現(xiàn)有危險情況,立即報告上級,并采取措施。不可將手抻進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi),以防里面有針或碎玻璃將手刺破。若發(fā)現(xiàn)地毯、家具上有尖釘、木刺時,須立即處理,以防刺傷客人和員工。推動車輛,須用雙手。如工作地面有水或油污,應(yīng)立即擦凈,以防滑倒;若地板上帶蠟,亦應(yīng)擦凈,以防滑倒;浴室、浴缸及露天地板和樓梯,不宜上蠟,以防客人和員工滑倒受傷。若需高處取物品,要使用梯架,并把梯加架放穩(wěn),下面一人看守扶梯。需要高空作業(yè),必須檢查身體,持高空作業(yè)證明,并一定在操作時系安全帶,要求在專場有兩人以上工作。在高空清潔墻壁或抹窗時或在公共場所地板打蠟時,必須放置警告牌,提示過往客人注意。發(fā)現(xiàn)公共走廊或樓梯照明不良或設(shè)備損壞,必須立即報告上級并盡快修理。在公共場所放置工作車、吸塵器、洗地板或洗地毯機(jī)等,要放在靠墻的側(cè),注意電線不可絆腳。洗地毯或洗地面時,不準(zhǔn)用水弄濕電機(jī)及插座,防止觸電。凡使用各類機(jī)械電器時,必須經(jīng)過酒店工程部電工主管的培訓(xùn),掌握基本操作要求。若發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡有崩裂現(xiàn)象,須立即報告上級,及時更換,以防墜下刺傷客人或員工。在玻璃門擋眼處貼上有色字體,以防客人或員工不慎撞傷。在處理有碎玻璃的垃圾時,必須與其它垃圾分開另作處理。移動較重物品時,應(yīng)使用手推車,物品較多應(yīng)分?jǐn)?shù)次運(yùn)輸。不準(zhǔn)好勝勉強(qiáng)搬運(yùn),以防受傷。員工制服不可過長,以免絆腳受傷;工作中不準(zhǔn)急跑急轉(zhuǎn)彎,以免撞上客人。使用較濃的清潔劑時,必須戴手套,以避免化學(xué)劑對皮膚的腐蝕。庫房管理要有嚴(yán)格的規(guī)定。清潔劑、殺蟲劑不準(zhǔn)與食物內(nèi)存在一個庫房內(nèi),而且作出明顯的不被腐蝕的標(biāo)志。凡發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)定的破損的家具,立即報告上級并修理,防止摔傷客人。安全操作規(guī)定必須由部門指定主管人員定期檢查,表彰先進(jìn),處罰違紀(jì)者。2、吸塵器的安全使用與保養(yǎng)規(guī)定在使用吸塵器前必須檢查電線是否有破損,插頭是否破裂或松脫,以避免引起觸電事故。檢查吸塵器機(jī)頭的隔塵網(wǎng)卡是否完好,機(jī)身耳鉤是否完好。拉吸塵器時,正確的操作是一手握住吸塵器吸管,一手拉住吸塵器的把手,這樣既便于拉動,又避免碰撞其它物體。吸塵時,若發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時要撿起,防止損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞。使用完吸塵器后,必須倒塵清理,擦干凈機(jī)身,分拆擺放,并定期對吸塵器進(jìn)行對吸。清洗工作不準(zhǔn)帶電操作。要經(jīng)常檢查吸把轉(zhuǎn)動是否靈活,有問題請工程部維修,以免損壞把頭和底部鐵盒。若吸塵器被堵塞,立即停止使用,以免增加吸塵器的真空負(fù)荷,燒壞機(jī)頭。不準(zhǔn)用吸塵器吸水,不準(zhǔn)用水沖洗塵袋,吸管沖洗必須涼干后再使用。吸塵器輪子要經(jīng)常清理、加油。發(fā)現(xiàn)機(jī)器有故障立即報告并送工程部維修,不準(zhǔn)私自打開機(jī)器檢修。3、清潔劑的正確使用規(guī)定使用清潔時必須掌握其特征和配比。(1)RT—101地毯清洗劑特性:適用于干泡洗潔精及各種纖維質(zhì)家具。配制比例:1:30(2)TR—103地毯除漬劑特性:消除地毯上的水溶性污漬,如茶漬、咖啡漬、果汁漬等。配制比例:1:5(3)TADICLEAN地毯除油噴劑特性:清除地毯上的惡性油漬。(4)ARTI—GUM除香口膠噴劑特性:清除地毯上的香口膠。(5)NOF清潔蠟特性:適用于金屬、塑膠、油漆面家具及大理石墻身的保養(yǎng)、清潔和打蠟同時進(jìn)行。配制比例:1:1(6)CHROMSTAR金屬除漬劑特性:適用于清除電鍍金屬不不銹鋼表面的銹漬及惡性污漬。(7)CLASSCLEANER玻璃劑特性:適用于窗、鏡、玻璃表面的清潔。比例:1:10—30(8)4-WAY浴室清潔劑特性:清除銹漬及鈣化物質(zhì),清洗廁缸、尿槽、浴缸、瓷盆、浴室地面、紙皮或瓷磚面。比例:1:6(9)POWER萬能清潔劑特性:除油漬、膠漬及惡性污漬,適用于瓷磚、金屬、塑膠等。配制比例:1:10(10)酸性清潔劑特性:適用于清潔抽水馬桶、洗手盆、馬賽克、痰盂等瓷器用具。配制比例:1:2-5(11)堿性清潔劑特性:適用洗手間的各種瓷面、浴缸、大理石、搪瓷、硬塑料等清潔。配制比例:1:5-10(12)酒精特性:適用于消毒器皿、電話等。配制比例::1:1房務(wù)部安全管理制度客房是為客人提供的既舒適衛(wèi)生,又安全的”家”,因此做好客房的安全管理工作十分重要,特做如下規(guī)定:1、清潔房間時的安全規(guī)定員工在清潔房間時,發(fā)現(xiàn)客人攜帶電熱器、卷發(fā)器、電熨斗、烤箱、變壓器、電熱毯等用電器時,應(yīng)立即報告樓層領(lǐng)班,并通知保安部,按酒店規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)客人攜帶槍支、炸藥、花炮、兇器時,應(yīng)立即報告樓層領(lǐng)班,并報告保安部處理。發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)常酗酒,或有吸毒跡象時,應(yīng)留意其動向,并及時向樓層領(lǐng)班報告。樓層住有呆傻、聾啞人、盲人或精神失常患者,應(yīng)注重對她們的特殊服務(wù)并報告樓層領(lǐng)班。員工要熟悉本樓層客人入住情況,掌握來訪客人情況,嚴(yán)禁無關(guān)人員混入客房。對無關(guān)人員上樓層要進(jìn)行勸阻,有可疑情況報告上級并通知保安部,嚴(yán)格執(zhí)行酒店會客制度。發(fā)現(xiàn)客人沒有行李,而且形跡可疑時應(yīng)通知