餐飲業(yè)的服務(wù)營銷模式的改進(jìn)

1/11/1餐飲業(yè)的服務(wù)營銷模式的改進(jìn)餐飲業(yè)的服務(wù)營銷模式的改進(jìn)我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速,服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢：一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍；三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；四、重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)；五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個性化就應(yīng)：強化全員強烈的服務(wù)意識；加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢個性化服務(wù)餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷巳經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機,經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強其“服務(wù)營銷”的核心理念。因為，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面:一、 走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動社會化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實上，我國各地巳有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。二、 更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍現(xiàn)代社會的消費者，在進(jìn)行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅,或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情,如果改用'本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候''本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒'就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。我國餐飲業(yè)的服務(wù)營銷及發(fā)展趨勢我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢：一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍；三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；四、重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)；五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個性化就應(yīng)：強化全員強烈的服務(wù)意識；加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢個性化服務(wù)餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷巳經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機,經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè),極應(yīng)加強其“服務(wù)營銷”的核心理念。因為，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動社會化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實上，我國各地巳有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍現(xiàn)代社會的消費者，在進(jìn)行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情,如果改用'本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候''本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒'就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。餐飲節(jié)日促銷的一些管理方式店內(nèi)推廣促銷是一種經(jīng)濟(jì)方便而富有效果的方式，區(qū)別飯店規(guī)模、結(jié)構(gòu)以及促銷主題，可分別選用不同的店內(nèi)促銷方法。(1)節(jié)日促銷。產(chǎn)品的推廣促銷要抓住各種機會甚至創(chuàng)造機會吸引客人購買，以增加銷量。各種節(jié)日是難得的促銷時機，廚房配合餐廳一般每年都要做自己的促銷計劃，尤其是節(jié)日促銷計劃,使節(jié)日的促銷活動生動活潑，富有創(chuàng)意，以取得較好的促銷效果。春節(jié)：這是中國的民族傳統(tǒng)節(jié)日，也是讓在中國過年的外賓領(lǐng)略中國民族文化的節(jié)日。利用這個節(jié)日可推出中國傳統(tǒng)的餃子宴、湯圓宴、團(tuán)圓守歲宴、特別推廣年糕、餃子等等。同時舉辦守歲、撞鐘、喝春酒、謝神、戲曲表演等活動，豐富春節(jié)的生活，用生肖象征動物拜年來渲染氣氛；元宵節(jié)：農(nóng)歷正月十五，可在店內(nèi)外組織客人看花燈、猜燈謎、舞獅子、踩高蹺、劃旱船、扭秧歌等，參加民族傳統(tǒng)慶?；顒樱砷_展以各式元宵、湯圓為主的食品促銷活動“七夕，，――中國情人節(jié)：農(nóng)歷七月初七鵲橋相會，這是一個流傳久遠(yuǎn)的民間故事。將“七夕”進(jìn)行包裝渲染，印制“七夕”外文故事和鵲橋相會的圖片送給客人，再在餐廳扎一座鵲橋,讓男女賓客分別從兩個門進(jìn)入餐廳，在鵲橋上相會、攝影，再到餐廳享用情侶套餐，彩鳳新巢、鴛鴦對蝦等特選菜式，這將別有一番情趣。中秋節(jié)：中秋晚會，可在庭院或室內(nèi)組織人們焚香拜月，臨軒賞月，增添古箏、吹簫和民樂演奏，推出精美月餅自助餐，品嘗花好月圓、百年好合、鮮菱、藕餅等時令佳肴，共享親人團(tuán)聚之樂。中國的傳統(tǒng)節(jié)日還有很多，如清明節(jié)、端午節(jié)、重陽節(jié)等等，只要精心設(shè)計，認(rèn)真加以挖掘，就能制作出一系列富有詩情畫意的菜點，以借機推廣促銷。圣誕節(jié)：12月25日，是西方第一大節(jié)日，人們著盛裝，互贈禮品，盡情享受節(jié)日美餐。在飯店里，一般都布置圣誕樹和小鹿，有圣誕老人贈送禮品。這個節(jié)日是廚房產(chǎn)品進(jìn)行推銷的大好時機。一般都以圣誕自助餐、套餐的形式招徠客人，推出圣誕特選菜肴，如火雞、圣誕蛋糕、圣誕布丁、碎肉餅等，唱圣誕歌，組織舉辦化妝舞會、抽獎等各種慶?；顒?。圣誕活動可持續(xù)幾天，餐飲部門還可用外賣的形式推廣圣誕餐，擴(kuò)大銷售。復(fù)活節(jié)：每年春分月圓后的第一個星期日為復(fù)活節(jié)。復(fù)活節(jié)，可繪制彩蛋出售或贈送,推銷復(fù)活節(jié)巧克力蛋、蛋糕，推廣復(fù)活節(jié)套餐，舉行木偶戲表演和當(dāng)?shù)毓に嚻氛逛N等活動。情人節(jié)：2月14日。這是西方一個浪漫的節(jié)日，廚房可設(shè)計推出情人節(jié)套餐。推銷“心”形高級巧克力，展銷各式情人節(jié)糕餅。特別設(shè)計布置“心”形自助餐臺，推廣特別情人自選食品，也會有較好的促銷效果。西方的節(jié)日也還有很多，如感恩節(jié)、萬圣節(jié)、開齋節(jié)等等，它們不但在外國客人中有市場,對國內(nèi)客人也越來越具有吸引力。內(nèi)部宣傳促銷。在店內(nèi)餐飲促銷中，使用各種宣傳品、印刷品和小禮品、店內(nèi)廣告進(jìn)行促銷是必不可少的。常見的內(nèi)部宣傳品和方式有：定期活動節(jié)目單：廚房及餐廳將本周、本月的各種餐飲活動、文娛活動印刷后放在餐廳門口或電梯口、總臺發(fā)送、傳遞信息。也可以將這些信息進(jìn)行特別設(shè)計處理，例如：寫在口布上；寫在扇子上；印染或書寫在布簾上；直接寫在桌面或?qū)懺趬Ρ谒鶔斓拇笮蜏谆蚱渌椢锷?；寫在CD、VCD封套上；寫在茶杯墊上；寫在服務(wù)員制服上等等，以引起客人關(guān)注，增加宣傳效果。餐廳門口告示牌：招貼諸如菜肴特選、特別套餐、節(jié)日菜單和增加新的服務(wù)項目等。如秋季螃蟹上市，在大廳旁或電梯邊張貼色澤艷麗、形象誘人的螃蟹廣告來推廣銷售等。菜單促銷：固定菜單的促銷作用是毋庸置疑的，各類特選菜單、兒童菜單、情侶菜單等對不同的賓客均有推廣促銷作用。電梯內(nèi)餐飲廣告：電梯的三面通常被用來做廚房產(chǎn)品促銷廣告。陌生人一起站在電梯內(nèi)是較尷尬的，周圍的文字對其則更有吸引力，也能更好地取得效果。小禮品促銷：餐廳常常在一些特別的節(jié)日和活動時間，甚至在日常經(jīng)營中送一些小禮品給用餐的客人，這些小禮品要精心設(shè)計，根據(jù)不同的對象分別贈送，其效果會很理想。常見的小禮品有：生肖卡、特制的口布、印有餐廳廣告和菜單的折扇、小盒茶葉、卡通片、巧克力、鮮花、精制的筷子等等。值得注意的是，小禮品要和餐廳的形象、檔次相統(tǒng)一，要能起到好的、積極的宣傳促銷效果。在實施小禮品促銷前，應(yīng)進(jìn)行必要的預(yù)算。在有限的預(yù)算范圍內(nèi)，可以尋找購買價廉而富有意義的物品?！皟r廉”并不意味著低質(zhì)，尤其是在開支預(yù)算選擇禮品時，應(yīng)當(dāng)切記一點：與其大量贈送低價位的禮品，不如用同等的價錢購買精致的禮品。例如，贈送一打劣質(zhì)的湯匙，不如送一個品質(zhì)優(yōu)良的杯子更受歡迎。贈品是聯(lián)系客人的最佳溝通渠道，因此，應(yīng)特別注意其設(shè)計或選購的獨創(chuàng)性、紀(jì)念性和實用性。另外，內(nèi)部宣傳促銷還可借助飯店自辦錄像的方便，穿插播放特別推廣銷售的精美食品及餐廳錄像片，給客人以直覺形象的宣傳。服務(wù)技巧促銷。寓促銷于服務(wù)中，是常見而有效的方法，它不僅可以起到推廣銷售的作用，同時還可以渲染和活躍餐飲環(huán)境氣氛。利用客人點菜的機會促銷?？腿它c菜是服務(wù)員促銷的最佳時機。在客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)主動向客人提出各種建議，促使就餐客人的消費數(shù)量增多或消費價值更高。一般可采用以下方法:形象解剖法：服務(wù)員在客人點菜時，用生動的語言形容、描繪菜點的形象、特色，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到促銷的目的。除法技術(shù)：對一些價格較高的菜點，有些客人會產(chǎn)生畏懼心理。如180元一盤的碧綠炒澳帶，客人會感到太貴。服務(wù)員即可向客人解釋，“這道菜你們一桌10人共享，平均每人才花18元?！边@樣客人就會覺得并不貴，從而產(chǎn)生購買欲望。提供兩種可能性：針對有些客人求名貴、講闊氣或求價廉的心理，為他們提供兩種不同價格的菜點，任其挑選，由此滿足不同的需求。利用第三者的意見：即借助社會上有地位、有影響的知名人士對其菜點的評價，來證明其高質(zhì)量、合理的價格，讓客人感到值得購買。代客下決心：當(dāng)客人想點某菜，但心里或多或少還有點猶豫時，服務(wù)員可說：“這樣，這道菜我關(guān)照師傅一下，保您滿意。”餐廳現(xiàn)場烹制促銷：餐廳營業(yè)過程中，將部分菜肴的烹調(diào)過程放在餐廳里完成，或?qū)⒛承┎它c的最后烹調(diào)過程讓服務(wù)員在餐桌上完成，如中餐烹調(diào)中的鐵板大蝦、鍋巴蝦仁、火焰醉翁蝦等，西餐中的生煎牛排、煎蛋、餐廳烤面包等，讓客人看到菜肴烹調(diào)過程，聞其香，觀其色，看其形，從而促使客人產(chǎn)生沖動和決策，使餐廳獲得更多的銷售機會。菜點成品試吃或現(xiàn)場加工促銷：對于一些需要特別推銷的菜點，可由服務(wù)員用托盤或餐車將菜點推送到客人的桌邊，先讓客人品嘗一點，如喜歡就現(xiàn)點，不合口味則請點其他菜點。對一些鮮活且又名貴的原料，在客人確定之后，當(dāng)面進(jìn)行原料的初加工，這既是一種特別的促銷，也體現(xiàn)了良好的服務(wù)。如何制定餐飲業(yè)營銷計劃與策略?要想確保餐飲業(yè)的營銷活動取得成功，必須做好兩個方面的工作:要制定切實可行的營銷計劃。餐飲業(yè)營銷與其他行業(yè)的營銷相比較，既有共同之處，又有不同之處。因此，在制定營銷計劃時，一方面應(yīng)吸取其他行業(yè)中行之有效的方法，另一方面還應(yīng)符合餐飲業(yè)的具體特點和實現(xiàn)狀況。餐飲業(yè)營銷計劃，與餐飲業(yè)的總體計劃也是息息相關(guān)的，所以，為了制定一份行之有效的營銷計劃,還必須了解制定餐飲業(yè)總體計劃方面的知識，使二者緊密結(jié)合，共同促進(jìn)，對餐飲業(yè)的經(jīng)營活動起作用。此外，餐飲業(yè)的營銷計劃必須與市場相聯(lián)系，符合實際，適應(yīng)市場需求的變化。要選擇和運用最有效的營銷策略餐飲業(yè)營銷計劃制定出來后，就需要考慮怎么樣才能更好地實現(xiàn)該計劃?？偟膩碚f，實現(xiàn)營銷計劃的策略有很多種，但一個基本策略就是經(jīng)營者必須抓住市場機遇，避開不利因素，揚長避短，充分調(diào)動各種積極因素，全力以赴實現(xiàn)計劃。介紹三種行之有效的營銷策略，他們是：a，接近市場的總體策略-供求導(dǎo)向策略；b，競爭性營銷策略角色導(dǎo)向策略；c,定位策略經(jīng)營導(dǎo)向策略；了解以上三種大策略并懂得運用這些策略的技巧，是十分重要的。這是提高自身營銷素質(zhì)的一個重要內(nèi)容，也是餐飲業(yè)人員從事營銷活動的必然要求。酒水銷售的技巧銷售技巧一、服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。（一）、介紹：1、 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；2、 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。（二）、語言技巧1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人；B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹；C、 重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有XXX，對嗎？請稍等,我很快送到……?！盌、 酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐,需不需要來點送酒小食？”“XX味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”2、中途推銷注意細(xì)節(jié)a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支XX酒或拿多半打（一打）XX啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；c對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：1） 女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；2） 醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂煲姜。（三） 身體語言的配合：與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾，盡量*近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說~遍?！保ㄋ模?如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？1、 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。2、 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。3、 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。4、 不斷為客人斟酒。5、 收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。6、 男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。7、 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。8、 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式銷售技巧營銷人：莫做“傻把式”筆者在任皇明集團(tuán)營銷高管時，手下曾有一位出色的營銷策劃人員，他的經(jīng)歷有點傳奇色彩。他學(xué)歷不高，只有中專畢業(yè)，進(jìn)企業(yè)是從開鏟車的工人干起的。后來主動申請轉(zhuǎn)做了企業(yè)的業(yè)務(wù)員，負(fù)責(zé)一個區(qū)域的銷售。他非常好學(xué)上進(jìn)，總想著能出人頭地而苦于找不到路徑和方法。一次，黃鳴董事長的助理到他負(fù)責(zé)的區(qū)域出差，他就向這位助理求教：“我現(xiàn)在和其他的業(yè)務(wù)員都差不多，日常的工作就是開發(fā)客戶、維護(hù)渠道，幫助經(jīng)銷商做促銷活動，俗點講就是每天與經(jīng)銷商吃飯喝酒。我何時才能超過他們，出人頭地呢？”“目前的業(yè)務(wù)員大多都是草根出身，文化程度都不高，他們大多只會埋頭拉車，除了跑業(yè)務(wù)外，絕大多數(shù)都說不出來、更寫不出來，沒有理論，更不會用理論武裝自己。你要超越他們，就要做一個有理論的業(yè)務(wù)員?！甭牼幌?，勝讀十年書。他開始向這個方向努力。在自己當(dāng)業(yè)務(wù)員一月才掙一千元的時候，就拿出八百來上夜校，給自己投資，提升自己的綜合文化素質(zhì)。并注重平時的學(xué)習(xí)和積累。五年后，他成長為集團(tuán)最優(yōu)秀的大區(qū)經(jīng)理之一，首創(chuàng)了一個在全國推廣的終端營銷模式，并被提拔到總部從事營銷策劃工作。過去與他一同出道的業(yè)務(wù)員們，大多還是默默無聞地做著基層業(yè)務(wù)員。營銷人大致可以分成三類人：第一類人是只會說不會做的，這叫“假把式”；第二類是只會做不會說的，這叫“傻把式”；第三類是即會做又會說的，這才是“真把式”。只會說不會做的“假把式”，在企業(yè)里生存越來越困難了，生存空間越來越小了?？颗鸟R屁（PMP）、搞關(guān)系、擦領(lǐng)導(dǎo)的皮鞋或只說不練、偷懶?；臓I銷人，在“業(yè)績?yōu)橥酢钡钠髽I(yè)早晚都后原形畢露，早晚都會被無情淘汰的。這類人的數(shù)量畢竟是極少數(shù)。只會做不會說的“傻把式”，這類營銷人在企業(yè)里確實大量存在。他們有終端實戰(zhàn)的經(jīng)驗積累，但不能很好地總結(jié)和升華到理論的層面，或茶壺里裝餃子倒不出來或辭不達(dá)意、南轅北轍。這類營銷人可能成為獨當(dāng)一面的優(yōu)秀銷售人員但很難成長為一名運籌帷幄的優(yōu)秀營銷管理人才。這類營銷人遇到了成長的“天花板”。既會做又會說的營銷“真把式”是稀缺人才，是被企業(yè)青睞和有強勁競爭力的營銷人才。這類營銷人，即有終端實戰(zhàn)的一線豐富經(jīng)驗，又善于總結(jié)和理論提升，能把終端實踐的心得和收獲上升到理論高度，并能用生動的語言表達(dá)出來、用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈淖謺鴮懗鰜怼Ｗ猿审w系的理論即能指導(dǎo)自己的營銷實踐，又能傳授給其他人，是可以復(fù)制的。這類營銷人是可以成長為優(yōu)秀的營銷管理人才和營銷培訓(xùn)人才的。對營銷“真把式”有一個非常簡單的測試方法，就是讓他給別人講課、做培訓(xùn)。如果能講上一天并獲得聽眾的好評，就基本算是為合格的”真把式”了。如何將自己成功轉(zhuǎn)型和打造成營銷“真把式”是絕大多數(shù)營銷“傻把式”的追求。除了需要一點天分外，這條通往營銷“真把式”的道路并沒有捷徑可走。還是那句警句:書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。一是養(yǎng)成勤于思考、善于總結(jié)的習(xí)慣，讓自己的大腦每天都在琢磨事情，每天都在高速運轉(zhuǎn)，大腦與機械的最大區(qū)別是它不用潤滑而且越用越活；二是要尋找機會去給別人做培訓(xùn)，不管是經(jīng)銷商也好、終端導(dǎo)購也好，所有可以培訓(xùn)的人都要成為自己的聽眾。在給別人講的過程，就是一個梳理自己思路和再提升的難得機會；三是要有勤動筆習(xí)慣。能說出來和能寫出來，有時是兩碼事。能口吐蘭花的并不見得能妙筆生花。很多人是能說但不一定能寫。書面寫作要求更嚴(yán)謹(jǐn)、更有邏輯性，是對大多數(shù)人的挑戰(zhàn)。書面的東西比口頭的東西更有生命力，傳播和影響的范圍更廣。營銷人莫做只會做不會說的“傻把式”，營銷人要人人爭做既會做又會說的“真把式”！餐飲促銷十大手段、依靠政府，借勢造勢。所謂依靠政府是因為政府承擔(dān)著整體走向市場的責(zé)任，具有強大的組織力、影響力。所以，借助政府這條大船出海是走向市場的捷徑。2、借助媒體，廣示天下。現(xiàn)代社會是一個信息社會，信息的載體是傳播媒體，包括電視、電影、報紙、雜志、廣告等，這些媒體已經(jīng)成為大眾時刻關(guān)注的焦點，成為信息來源的渠道。借助媒體，可以廣示天下，迅速擴(kuò)大自己的知名度。3、口號開路，形象導(dǎo)入。形象宣傳已經(jīng)成為現(xiàn)代營銷的重要策略。樹立形象，傳播形象是一個企業(yè)乃至一個地區(qū)、一個城市需要十分注重的促銷方式。用簡潔、明快的語言或圖形，濃縮自己的形象，更容易最快進(jìn)人市場對象的腦海，成為市場對象的選擇。4、 區(qū)域聯(lián)合，攜手促銷。有時候，一個地區(qū)或某一個企業(yè)，孤軍奮戰(zhàn)會顯得勢單力薄，也缺少某種信任度，區(qū)域聯(lián)合對市場的吸引力無形中會加大，而一個地區(qū)或一個企業(yè)在區(qū)域聯(lián)合中會得到整體優(yōu)勢所帶來的巨大利益。5、 科技領(lǐng)先，網(wǎng)絡(luò)推廣?，F(xiàn)代科技極大地影響著我們的生活，科技進(jìn)步也給旅游業(yè)的發(fā)展注入了新的活力。網(wǎng)絡(luò)促銷已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)的最熱的或者說上升速度最快的促銷手段。借助科技，實行網(wǎng)絡(luò)促銷，各個企業(yè)，各個地區(qū)都應(yīng)該認(rèn)真研究，迅速跟上時代的步伐。6、 舉辦活動，集中宣傳?，F(xiàn)在各地或者各個企業(yè)都在研究舉辦各種活動，包括文體活動、美食活動、康體活動、展示活動等。這些活動有些是大型活動，也有些是企業(yè)自己組織的小型活動，無論哪種活動都是集中宣傳自己的好機會。當(dāng)然，活動要準(zhǔn)備充分，內(nèi)容要新穎獨特，形式要健康活潑，這樣才能成定期的，其影響會更大。7、 關(guān)注名人，借名揚名。名人一般是指那些社會上的成功者，他們的影響相對普通人要大得多。名人也會產(chǎn)生一些特殊的吸引力，借助名人是某企業(yè)、某地區(qū)很好的宣傳自己的方法。8、 行業(yè)聯(lián)手，組合產(chǎn)品。旅游是多行業(yè)組成的產(chǎn)業(yè)，一個企業(yè)不可能完完全全囊括全部的旅游要素，不可能滿足旅游者的全部要求。因此，必須把分散的要素組合成產(chǎn)品，使產(chǎn)品具有較強的市場競爭力。在市場上，產(chǎn)品的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于某個企業(yè)的作用，旅游者在選擇企業(yè)時，有可能更多地從產(chǎn)品的角度出發(fā)，使自己的需求得到最充分的滿足。9、 全員促銷，突出能力?？萍歼M(jìn)步不可能完全抹煞人的作用，科技也需要人來掌握，更何況旅游促銷常常有情感的因素，而情感是通過人與人之間的交流才得以鞏固發(fā)展的。所以在旅游促銷中，現(xiàn)在仍然要強調(diào)個人的能力，有一支好的促銷隊伍，甚至達(dá)到全員促銷的良好狀態(tài)，對企業(yè)發(fā)展、對企業(yè)走向市場至關(guān)重要。10、提高質(zhì)量，重視口碑。任何促銷都是在服務(wù)質(zhì)量，包括軟件質(zhì)量和硬件質(zhì)量得到基本保證上的對外活動。促銷不是騙人上當(dāng)，也不是一錘子買賣，所以，必須有一個服務(wù)質(zhì)量的基本保障。這種保障是促銷強有力的支撐點，是形成良好口碑的支撐點。有良好的口碑，就會有回頭客，就會有越來越親的熟客。服務(wù)營銷一餐飲業(yè)服務(wù)營銷一一餐飲業(yè)的一朵奇葩服務(wù)營銷獨特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。服務(wù)營銷與餐飲業(yè)的有機結(jié)合，必然會引起餐飲業(yè)的一次又一次大的變革。在這，我想就我的工作實踐、實地采訪和相關(guān)知識的收集積累，對餐飲業(yè)的核心營銷戰(zhàn)略闡述一下我的看法。純屬一家之言，不到之處，還請專家同仁多多指正。一、服務(wù)營銷 餐飲業(yè)的核心餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。從餐飲業(yè)的功用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè),極應(yīng)加強其“服務(wù)營銷”的核心理念。原因之一，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客。依據(jù)美國心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論分析，顧客在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重，在此基礎(chǔ)上，顧客才能認(rèn)同此酒店。一位回頭客可帶來十倍、二十倍、甚至是更多效益的道理，相信大家都能明白。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級服務(wù)”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位客人臨時一用，客房部有并馬上提供了。當(dāng)這四位客人明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實顧客之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳。”原因之二，從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升。餐飲業(yè)長久以來，服務(wù)員低人一等的思維觀念嚴(yán)重束縛了他們的服務(wù)質(zhì)量，既損害了服務(wù)員的心態(tài)，又抑制了他們的工作熱情。即使迫于老板的威嚴(yán)勉強擠出的笑容，這種造作的虛偽極可能對顧客帶來更大的人格傷害，美國有一家餐廳的員工，為了吸引顧客而冥想奇招，將顧客喝剩的酒保存起來，標(biāo)上獨特美觀的個性化標(biāo)志，陳列在柜臺上，供顧客本人下次飲用。這一招，滿足了顧客的展現(xiàn)欲望，又為顧客節(jié)約了開支，避免了不必要的浪費，因而受到了顧客的熱烈歡迎，吸引并留住了大批顧客，每天總是顧客盈門，一時傳為佳話。原因之三，從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略,贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。麥當(dāng)勞的服務(wù)可以說是一流的，她除了嚴(yán)格篩選、教育、培訓(xùn)員工外，還有一整套激勵措施，如服務(wù)級別競爭、禮貌服務(wù)競賽等，既激發(fā)員工的服務(wù)熱情，又擔(dān)高了他們的工作自豪感、榮譽感。使員工真正做到將顧客的喜悅轉(zhuǎn)化為自己的喜悅,從而成為專業(yè)級別的服務(wù)人員，這種態(tài)度才是“用心服務(wù)”的最高境界。二、硬件、菜肴、服務(wù)、公共關(guān)系一一淺談餐飲業(yè)服務(wù)四要素針對餐飲業(yè)服務(wù)營銷的特點，我認(rèn)為餐飲業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略應(yīng)立足于“硬件、菜肴、服務(wù)、公共關(guān)系”這四要素。（一） 硬件。這包括了餐店的選址、規(guī)模、店內(nèi)外風(fēng)格設(shè)置、餐桌椅及餐具的風(fēng)格，包間檔次備置、電路、備用電源、電器、工程管理、安全防范措施等。酒店應(yīng)充分整合這些因素，促進(jìn)整體價值內(nèi)涵的提升，使酒店資源處于最優(yōu)化配置，實現(xiàn)“1+1〉2”的協(xié)同效應(yīng)。（二） 菜肴。這包括酒店的整體衛(wèi)生、進(jìn)料和選料的控制、廚師的選擇與管理、菜單的設(shè)計、價格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。這些為酒店的服務(wù)營銷提供了堅強的后盾，也是酒店的立足之本。（三） 服務(wù)。這包括酒店的定餐、餐前準(zhǔn)備工作、收尾工作、服務(wù)員的素質(zhì)、儀表、精神狀態(tài)、以及顧客就餐全程服務(wù)的每個細(xì)節(jié)等。酒店應(yīng)在新員工入店起就強調(diào)培訓(xùn)與考核制度，優(yōu)秀的服務(wù)員是酒店生存的最關(guān)健因素。（四）公共關(guān)系。即店內(nèi)外營銷。良好的公共關(guān)系是酒店發(fā)展極其重要的一條。店內(nèi)營銷就是盡可能滿足所有員工的特殊要求，調(diào)動其積極性，發(fā)揮團(tuán)體協(xié)作精神，提高服務(wù)質(zhì)量，開心的員工必能給顧客帶來歡樂。店外營銷就是運用多種營銷策略（廣告、公益活動、有影響的人或事、禮品贈送、折扣、電話上門營銷等）吸引個人團(tuán)體的光臨。這些人應(yīng)包括普通顧客、旅行者、商務(wù)人員、會議人員、政府官員、銀行、企業(yè)等各部門貴賓。我們應(yīng)充分運用整合營銷戰(zhàn)略，把餐飲業(yè)四要素結(jié)合起來，加以協(xié)調(diào)，才能更好的把握市場動向，經(jīng)營需求，提高酒店競爭能力，爭取最大客戶群，促進(jìn)酒店的發(fā)展與壯大。三、關(guān)于“服務(wù)營銷”的幾點建議綜合第一、二兩部分，我認(rèn)為，餐飲業(yè)服務(wù)營銷整合，應(yīng)從以下幾方面著手：解決以上內(nèi)容涉及您店的問題。建立菜品創(chuàng)新制度，設(shè)立酒店總監(jiān)督審核機制。加強自身素質(zhì)建設(shè)，做到硬件過關(guān)、軟件到位。健全管理體制。好的管理體制是酒店各種策略、方案順利實施的保證，也是餐飲企業(yè)不斷成功的保證。力求做到酒店分工至細(xì)、權(quán)職分明、監(jiān)督有效。完善培訓(xùn)制度?，F(xiàn)代企業(yè)以人為主，優(yōu)秀的員工是企業(yè)得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵。酒店應(yīng)完善員工的教育培訓(xùn)及福利待遇制度，確立員工入店先培訓(xùn)制度，和員工進(jìn)行有效的溝通，做到人無貴賤、事無巨細(xì)、教育及時、獎懲分明。充分運用營銷理念。解除員工思想包袱，把握好顧客投訴的接待與處理，積極開拓市場、鞏固市場。做好日志、月志工作。管理人員必須每日書面匯報工作狀況及突發(fā)事件的發(fā)生與處理。酒店還應(yīng)定期舉行員工大會，總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)行員工激勵，制定發(fā)展目標(biāo)等餐飲推銷的語言法則選擇問法。例如：“您是要白酒還是要啤酒?！闭Z言加法。即羅列菜肴的各種優(yōu)點，例如：“這道菜不僅味道好原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)還對虛火等癥有輔助療效。語言減法。即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會怎樣，例如：鮰魚只有武漢一帶的長江水域中才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回家后將很難有機會嘗到了。語言加法。即先順著賓客的意見然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：這道菜確實比較名貴，但其原料在市場上價格就不低,成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗。語言除法即將一分菜的價格分為若干份，使其看來不貴。例如“**雖然要30元一份，但6個人平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的**。借人之口法例如：客人們都反映我們這里的**做的很好，您愿意來一份嗎？或，“***曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下一定會有同感?！薄斑@叫化雞，當(dāng)年乾隆下江南時吃過亦贊譽不止。”贊語法例如：這鮑魚炒飯是我們這里拿手招牌之一，您不妨試試。親近法例如：這是老友，今晚我介紹一道菜給您，這是今天才買回來的。向迪斯尼學(xué)餐飲管理根據(jù)用餐情形，人一般可分為3種：喜歡細(xì)嚼慢咽的人、喜歡快速上菜然后慢慢享用的人以及喜歡迅速吃完的人。應(yīng)對這3種不同需求，迪斯尼提供了5種餐飲服務(wù)類型：餐桌式服務(wù)、簡易食堂服務(wù)、快餐式服務(wù)、柜臺式服務(wù)與外賣式服務(wù)，這5種服務(wù)基本上概括了當(dāng)今餐飲服務(wù)的所有類型。不讓顧客久等一般來說，餐飲店的銷售額是由客人的消費金額與客流量決定。在餐桌式服務(wù)中，雖然每位客人的消費金額較高，但其流動性較差：就商家而言，流動性差會降低銷售額；對客人來說，那就意味著要排隊就餐。為彌補餐桌式服務(wù)的這個缺陷，迪斯尼樂園里設(shè)有快餐食品，快餐食品本身也體現(xiàn)著迪斯尼基本方針SCSE中的E（效率）。為什么要強調(diào)效率呢?從游客角度來思考：人太多的話，就不能很好地觀看表演；餐廳里沒有位置，就吃不上飯。高效率可以彌補上述不足。這就要求樂園重視流動性強的快餐服務(wù)，同時解決經(jīng)營者的流動性和客人需“排隊”的問題。在普通的快餐店里，收款機都放在柜臺上，客人在柜臺前點餐、交費，然后領(lǐng)取食物。在迪斯尼的快餐店里，收款機則被置于柜臺之前，這樣可以將客人分流一一先來的人交費后就去柜臺，后來的人則可在同一時間內(nèi)點餐、交費，所需的等候時間也就縮短了。更重要的是，這就像排隊觀看表演時一樣，隊伍可以一點一點地向前移動，使客人在心理上沒有強烈的等候感覺。因此，無論是在提高經(jīng)營效率上，還是在緩解客人的心理負(fù)擔(dān)上，迪斯尼都下了很大功夫。菜式不宜太多快餐食品業(yè)中，“快”是關(guān)鍵。只有當(dāng)從點餐到獲得食物的時間達(dá)到相當(dāng)短時，才稱得上是快餐。就餐過程中的關(guān)鍵時間段是“從菜單中挑出食物的這一段”，這是因為：菜單少一一點菜快一一制作起來就簡單一一，快；并且，簡單快餐的制作并不麻煩，也無需太多員工，這樣就可以降低食品價格。如果快餐店設(shè)置了菜式會怎樣？這樣可能會吸引一些從來沒光顧過的客人前來就餐，可以在一段時間內(nèi)提高客人的消費金額，但是也會帶來一定的負(fù)面效應(yīng)。菜單多一一點餐更耗時間一一菜單多就無法快速制作一一慢而且菜單多一一原材料增多一一制作工具增多一一員工工作量增大――人手增加。這樣一來，快餐的優(yōu)勢便沒有了。那些增添了菜式的快餐經(jīng)營者的業(yè)績似乎都不太樂觀，我想原因就在于此。主菜、飲料放最后在迪斯尼的快餐店里，客人可以根據(jù)自己的口味自由選擇喜歡的食物在這里享用，食物的擺放順序為：沙拉一一甜點一一湯一一主菜一一飲料。在大多數(shù)國家，人們習(xí)慣先喝湯、吃沙拉，然后是主菜、甜點和飲料。那么，為什么不按照這個順序排列食品呢？這是因為在快餐店里就餐的客人并不特別需要沙拉、湯和甜點，他們只要有主菜就可以，當(dāng)然加上飲料的話會更完美。如果有人只想吃甜點，那他們應(yīng)該會選擇在別的地方就餐。如果把食品的擺放順序加以調(diào)整，游客先在盤子里裝上飲料和主菜，接著才能看到后面的甜點和沙拉，正想伸手去拿，卻發(fā)現(xiàn)自己的盤子巳經(jīng)裝得差不多，加之也拿了主菜，很多人就會想“差不多了吧”，所以再要湯、甜品或沙拉的可能性就會極小。相反，在盤子里什么都沒裝的時候，先看到了沙拉會怎樣？肚子本來就餓，沙拉顏色鮮艷,看起來也很好吃，大家又都知道蔬菜有益于健康。于是就會想，既然是吃飯，沙拉肯定是必不可少的，手就不知不覺地伸了出去。接著是甜點的問題。玩了一圈，人們必定會饑腸轆轆，即使平時擔(dān)心長胖忍住不吃甜點，但這時即使有主菜，還是?營銷策略與價值回歸2009年的廣告大環(huán)境，企業(yè)廣告投放的基調(diào)是“節(jié)約、謹(jǐn)慎、實效”。我預(yù)計今年企業(yè)的廣告投放是先緊后松，上半年下滑較多，但下半年會大幅提升，最終和去年相差不大。經(jīng)濟(jì)不景氣，不僅廣告主會減少廣告預(yù)算，消費者也會對市場更加謹(jǐn)慎，對價格比較敏感。對于價值和價格對等的產(chǎn)品，比如快速消費品，消費者的購買行為不會太受影響，甚至一些產(chǎn)品受到降價或促銷等因素的刺激反而會讓銷量增長，價格杠桿調(diào)控的邊際效用非常明顯。對于一些消費者認(rèn)為價值和價格不對等的產(chǎn)品，比如住房，消費者更多的是觀望，轟動式的廣告推廣很難撼動消費者。至于高端市場，雖然也會受到影響，但其基本的消費鏈條不會有太大的改變?？傮w而言，在經(jīng)濟(jì)低迷時期，產(chǎn)品可能過剩，但是品牌不會過剩，消費者永遠(yuǎn)青睞那些能夠提供卓越顧客價值的企業(yè)。對于價值和價格對等的產(chǎn)品，建議企業(yè)注重終端展示和促銷活動，配合廣告投放提升銷量。對于價值和價格不對等的產(chǎn)品，在制定廣告策略時，企業(yè)要集中整合資源，在與媒體合作時，注重廣告的實效性，讓媒體與銷售渠道進(jìn)行互動，提高廣告效果。特別需要提醒的是，企業(yè)一定要迎合消費者的價值需求制定促銷策略。消費者之所以持幣觀望，是因為他們對一些產(chǎn)品價格高于價值擔(dān)憂，在這種情況下，企業(yè)如果逆勢漲價，不但不能拉動銷售，反而有可能丟掉口碑，影響品牌形象。比如，近期中石化、中石油為了提高利潤空間逆市提價，北京20多家房產(chǎn)商聯(lián)合起來提高房價，其做法就違背了消費者的價值需求。廣告主把營銷策略建立在價值回歸的基礎(chǔ)上，方是穩(wěn)妥之策。面對市場低迷，企業(yè)應(yīng)該如何選擇合適的媒介進(jìn)行品牌傳播和營銷呢？在選擇媒介時，我建議企業(yè)遵從以下幾個原則：其一，選擇真正適合自己的媒體，同時投入一點費用給新媒體，這樣投入的費用就會比較低，效果比較好。其二，尋找、培養(yǎng)媒體伙伴，有福同享，有難同當(dāng)，共度時艱。因為有責(zé)任感的媒體，在企業(yè)困難的時候，肯定會站在企業(yè)的立場看問題的。廣告主不妨尋找和培養(yǎng)那些有責(zé)任感的主流媒體作為合作伙伴，而遠(yuǎn)離那些“趁火打劫、唯利是圖”的媒體。這就需要企業(yè)對媒體進(jìn)行篩選，主動與選中的媒體培養(yǎng)合作基礎(chǔ)，這是個高屋建瓴的工程，意義深遠(yuǎn)。但是企業(yè)也要明白，一些低成本的新媒介，比如短信廣告、數(shù)據(jù)庫營銷等，企業(yè)投入的廣告費用比例不能太大，因為媒體的價格其實是媒體價值（品牌+實效）的具體體現(xiàn)。在低迷的市場上，企業(yè)可以通過創(chuàng)新的廣告策略，為自己創(chuàng)造傳播機會。比如，安利組萬人團(tuán)乘坐郵輪到臺灣觀光，給臺灣地區(qū)帶去近6.2億新臺幣的消費收入。對于安利來說，其實這只是它內(nèi)部正常的客戶情感溝通工作，但它的表現(xiàn)方式極其恰當(dāng)，客觀上溝通了海峽兩岸中華兒女的感情，順應(yīng)了時代潮流，傳播效果非常好，這就是一個典型的創(chuàng)新營銷案例。另外，企業(yè)還可以通過自有媒介平臺進(jìn)行傳播，其中包括企業(yè)網(wǎng)站、招商手冊、宣傳欄、企業(yè)內(nèi)部報刊、終端、宣傳單頁、交通工具、軟環(huán)境、企業(yè)家、一線導(dǎo)購員以及其他員工等。比如，一些明星企業(yè)家就通過自我宣傳進(jìn)而帶動企業(yè)宣傳。由此可見，企業(yè)在對外宣傳方面，只要能夠深度挖掘自有媒介平臺，宣傳效果也會成倍增加。當(dāng)然，企業(yè)通過自有媒介平臺傳播企業(yè)信息、品牌信息、產(chǎn)品信息和活動信息時，一定要制定企業(yè)品牌傳播戰(zhàn)略，對自有媒介平臺進(jìn)行組合，而且要在品牌戰(zhàn)略指導(dǎo)下，恰當(dāng)?shù)嘏c電臺、電視、報紙、雜志、網(wǎng)站等具有公信力的社會媒體相結(jié)合，借力宣傳，全面提高傳播效果。對于快速消費品企業(yè)來說，降低產(chǎn)品價格可以有效地拉動銷售。例如，今年春節(jié)期間，廣州各個商場都掛滿了五折、六折促銷條幅，零售市場一派繁榮。據(jù)《廣州日報》報道，春節(jié)期間，廣州地區(qū)主要商場零售額為3.7億元，比去年同期大幅增長。但對于耐用消費品或高檔消費品來說，如果廣告費用下降，會對推廣效果產(chǎn)生比較大的影響。比如汽車、奢侈品等，如果廣告投入太少，是很難維持推廣效果的。酒店管理中的首問負(fù)責(zé)制實踐證明，首問負(fù)責(zé)制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實內(nèi)涵。一首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的"首問責(zé)任者。"按照首問負(fù)責(zé)制的要求，應(yīng)該做到以下幾點：一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題；三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，〃首問責(zé)任者〃不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。另外，首問責(zé)任制不僅局限于對賓客面對面的服務(wù)，當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項目時，也同樣如此。因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。首問負(fù)責(zé)制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。二首問負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首問負(fù)責(zé)制作為一種新的服務(wù)理念是把管理與創(chuàng)新聚焦后體現(xiàn)在每一位員工的服務(wù)環(huán)節(jié)中，而管理的技術(shù)又使員工素質(zhì)、服務(wù)水平更加優(yōu)化。酒店是一個出售服務(wù)的行業(yè)，酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時，不斷地提出新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。二服務(wù)是商品的實際內(nèi)容我們在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，應(yīng)該使每一名員工明了服務(wù)是商品的實際內(nèi)容。作為一種特殊的商品的服務(wù)，是把優(yōu)質(zhì)的規(guī)范加親情提供給賓客，讓賓客在享受這種特殊服務(wù)商品的同時，不斷地提出新的需求，構(gòu)成酒店應(yīng)對的服務(wù)系列?！ǚ?wù)〃這個商品既包括為賓客解決實際問題（如提供餐飲、住宿、娛樂）的〃功能服務(wù)〃，也包括能使賓客得到心理滿足（如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問候，得到尊敬和榮耀的〃心理服務(wù)〃。因此，說到底酒店實際上是〃經(jīng)歷的制造者〃，賓客到酒店消費是〃花錢買經(jīng)歷〃。當(dāng)我們意識到賓客到酒店是〃花錢買經(jīng)歷產(chǎn)品時，就應(yīng)該對酒店要為賓客提供什么樣的〃服務(wù)〃有一個更全面更深刻的理解。因為賓客花錢買的〃經(jīng)歷產(chǎn)品〃，其質(zhì)量要用〃感受〃和〃心情〃來衡量。比如在不同的氣氛中用餐，即使是同樣的飯菜，其感受也是不盡相同的。因此，作為酒店服務(wù)人員，為使賓客在酒店的經(jīng)歷美滿愉快，就得為賓客提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的〃心理服務(wù)〃。與此同時也為賓客制造出了優(yōu)質(zhì)的〃經(jīng)歷產(chǎn)品〃。四首問負(fù)責(zé)制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶首問負(fù)責(zé)制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務(wù)，也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價值，但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時，才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸，它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來，把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系，無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的，互為因果的。從這個意義上講，首問負(fù)責(zé)制是全方位的，是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。五首問負(fù)責(zé)制運行當(dāng)中的幾個環(huán)節(jié)一是在員工日常培訓(xùn)中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及相互銜接的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟練運用，這是做好首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。三是檢查監(jiān)督機制。酒店管理人員是首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，而部門與部門間的實際情況，則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導(dǎo)和評定。酒店規(guī)章制度應(yīng)體現(xiàn)“四性”店規(guī)章制度應(yīng)體現(xiàn)“四性”是一篇關(guān)于規(guī)章制度的文章，酒店規(guī)章制度是指酒店為保證服務(wù)質(zhì)量和酒店運轉(zhuǎn)秩序所制定的各種規(guī)則、章程、程序和辦法的總稱，是酒店員工共同遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則?？茖W(xué)合理的酒店規(guī)章制度是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法，是國家法律法規(guī)在酒店中的具體體現(xiàn),對促進(jìn)酒店的依法經(jīng)營和管理具有重要意義。當(dāng)前，許多酒店，特別是星級酒店都制定了嚴(yán)密科學(xué)的規(guī)章制度，如管理方案、員工手冊、服務(wù)規(guī)程等，對促進(jìn)酒店的經(jīng)營管理起到了重要作用。北京兆龍飯店、廣東小天鵝賓館等對酒店規(guī)章制度還裝訂成冊，員工人手一份。國家旅游局曾專門發(fā)文在全國星級酒店推廣他們的做法。但是，不少酒店在制定規(guī)章制度方面存在一些問題，如有些規(guī)章制度違背國家法律法規(guī)，有些規(guī)章制度缺乏整體觀免費公文網(wǎng)，全國公務(wù)員共同天地念，常常存在“按下葫蘆瓢起來”的現(xiàn)象，有些規(guī)章制度過于簡單、不夠規(guī)范，有些規(guī)章制度之間缺乏協(xié)調(diào)性等。如何解決這些問題呢？酒店在制定規(guī)章制度過程中，應(yīng)體現(xiàn)“四性”。1、合法性酒店規(guī)章制度是國家法律法規(guī)在酒店得以貫徹落實的基礎(chǔ)，酒店規(guī)章制度只有符合國家法律法規(guī)才是有效的。要做到酒店制定的規(guī)章制度具有合法性，首先要做到管理權(quán)限合法，酒店規(guī)章制度是酒店的管理措施，反映酒店的管理權(quán)利，這種權(quán)利必須在法律法規(guī)賦予的權(quán)限之內(nèi)。如果酒店制定的規(guī)章制度超越了國家法律法規(guī)賦予的權(quán)限，其規(guī)章制度就是違法無效的。如國家法律規(guī)定，只有司法機關(guān)具有依法對個人進(jìn)行搜查的權(quán)力，但有的單位在制訂《行政督察條例》時卻規(guī)定，對外出帶包的員工，值班保安有權(quán)進(jìn)行搜查，顯然，這超越了自身的權(quán)限，并違反了法律規(guī)定，該條無效。其次，要做到管理內(nèi)容合法，酒店管理內(nèi)容的很多方面，國家都有法律規(guī)定，如經(jīng)營決策、財務(wù)管理、勞動管理、食品衛(wèi)生、消防管理、環(huán)境保護(hù)等。酒店制定的這些方面的規(guī)章制度，其內(nèi)容必須符合國家法律法規(guī)的規(guī)定。不能出現(xiàn)規(guī)章制度規(guī)定的內(nèi)容與法律規(guī)定相沖突的情況。如有的單位《臨時工管理暫行辦法》規(guī)定，各部門臨時用工如司爐工、洗碗工等不簽勞動合同，不交納社會保險金等內(nèi)容，就不符合《勞動法》第十六條，建立勞動關(guān)系應(yīng)當(dāng)訂立勞動合同和第七十二條，用人單位和勞動者必須依法參加社會保險，繳納社會保險費的規(guī)定。再次，要做到管理手段合法，管理手段的合法性是使管理內(nèi)容得以實現(xiàn)的保證?，F(xiàn)在，不少酒店對違反規(guī)章制度的員工采用各種手段進(jìn)行處罰，如有的單位《職工獎懲條例》規(guī)定，新錄用員工試用期間違反酒店有關(guān)規(guī)定的，除扣發(fā)當(dāng)月獎金外，延長試用期6個月，就與《勞動法》第二十一條，勞動合同可以約定試用期。試用期最長不得超過6個月的規(guī)定相悖。2、實用性酒店制定規(guī)章制度是為了實現(xiàn)管理好酒店以獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目標(biāo)，所以酒店的規(guī)章制度必須符合酒店的實際情況，能夠執(zhí)行且有利于酒店的發(fā)展。從內(nèi)容上看，制度的實用性一方面要求酒店制定的規(guī)章制度要有利于酒店參與市場競爭，有利于推動酒店發(fā)展。另一方面，也要與酒店內(nèi)部實際情況相符，在促進(jìn)酒店加強科學(xué)管理的前提下，做到實事求是，可以執(zhí)行。如有的單位為強化內(nèi)部監(jiān)督，按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，制定了《酒店內(nèi)部審計條例》，由于后續(xù)改革和配套規(guī)章沒有跟上，雖是一個好制度卻無法執(zhí)行，相反，卻損害了制度的嚴(yán)肅性。3、 規(guī)范性酒店規(guī)章制度要做到形式規(guī)范統(tǒng)一，文字明確具體，表述簡明扼要，體例保持統(tǒng)一性?？刹捎眯蜓?、主體、附則式，也可采用總則、分則、附則式或條目式。每項規(guī)章制度都應(yīng)有具體執(zhí)行部門，配合執(zhí)行部門和違規(guī)監(jiān)督部門。如有的單位在制訂《關(guān)于外欠管理的幾項規(guī)定》時，只有執(zhí)行部門，沒有違規(guī)監(jiān)督部門，雖然制訂了制度，卻因不規(guī)范，造成沒有檢查、沒有落實，形同虛設(shè)。4、 協(xié)調(diào)性酒店的全部規(guī)章制度構(gòu)成酒店的管理體系，規(guī)章制度之間應(yīng)互相聯(lián)系，不能互相矛盾。酒店規(guī)章制度制定的內(nèi)容，要注意與其他相關(guān)制度的相互關(guān)系，避免沖突和遺漏。免費公文網(wǎng)，全國公務(wù)員共同天地同時注意規(guī)章制度在批準(zhǔn)和發(fā)布程序上與其他規(guī)章制度的統(tǒng)一性，防止規(guī)章制度的審議、批準(zhǔn)、發(fā)布程序發(fā)生錯誤和政出多門?！豆痉ā返谖迨畻l規(guī)定，經(jīng)理“擬訂公司的基本管理制度，制定公司的具體規(guī)章”，第四十六條規(guī)定，董事會“制定公司的基本管理制度”。因此，酒店規(guī)章制度有些要有經(jīng)理辦公會討論決定，有些要提交董事會討論通過。討論通過的規(guī)章均應(yīng)由經(jīng)理簽發(fā)。酒店規(guī)章制度具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、規(guī)范性和強制性的特點，一旦實施，酒店員工在工作中的行為就必須以此為準(zhǔn)則，違反規(guī)章制度將受到懲罰。因此，酒店在制定規(guī)章制度時，要體現(xiàn)“四性”。餐飲管理制度與方法如何才能制定出適合飯店自身的管理制度與方法呢？最重要的就是要認(rèn)識各種管理制度和方法，了解各種制度產(chǎn)生的背景，深入研究各種制度適用的條件適合，不要先入為主。管理方法一定要適合飯店的環(huán)境，由于各飯店的環(huán)境不同，因此不可能有那一種管理制度能適用于各飯店。即使在同一飯店內(nèi)部，對不同部門的員工有時也要采用不同的管理方法。管理制度也有時間性，飯店住所的情況常隨時間的不同而變化，管理制度和方法必須因時、因地、因人而變。飯店一般采用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規(guī)范、工作時間表等等。1、組織圖表組織圖表表示了崗位和職責(zé)的基本分類和關(guān)系，是組織形式的機構(gòu)圖，但有某些局限性,如各層次的職權(quán)范圍和職責(zé)，地位相同的兩個職員之間的非直線關(guān)系或不同部門的職員之間的間接關(guān)系皆不明顯。由于這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標(biāo)的重要補充說明。2、工作種類工作，種類是反映所需技能和職位職責(zé)的說明。對員工的定向培訓(xùn)，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權(quán)和職責(zé)的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責(zé)和要求。3、 工作規(guī)范工作規(guī)范是陳述一項工作要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，它包括工作責(zé)任、工作條件、個人資格等。4、 工作時間表工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經(jīng)理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表。工作時間表的內(nèi)容包括：姓名、工作時間、職務(wù)、受誰監(jiān)督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內(nèi)容等?，F(xiàn)代廚房已不像過去那樣只有一個房間。它以拓展為若干個房間（工作區(qū)域）：制作熱菜區(qū)、供應(yīng)區(qū)、制作冷菜區(qū)、制作面包與糕點區(qū)。有利于洗滌各種餐具的洗槽儲藏設(shè)備和存貨的倉庫；有辦公室、更衣室及刷洗室。廚房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就沒有意義了；烹調(diào)食品必須具有誘人的特點，如令人愉快的味道、香氣和外觀。要使廚房能夠順利、有效、安全運作，就必須將廚房設(shè)計好、布置好。一般來說，廚房并不是一個安靜的地方，它常常處于緊張的氣氛之下，這種氣氛是由于員工在營業(yè)期間工作忙而造成的。即使有現(xiàn)代空調(diào)設(shè)備,廚房也很熱。如果一個廚房設(shè)計不好或管理不善，那沒它會出現(xiàn)這樣的場面：忙亂、噪音、熱、混亂。這就是為什麼要將廚房不同的工作分開并劃分成若干各區(qū)域的原因。廚房管理的一個重要內(nèi)容是食品生產(chǎn)管理，就是說要有一整時套的生產(chǎn)程序，包括操作程序、時間表等等；同時要體現(xiàn)出生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，即產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量），時間標(biāo)準(zhǔn)（效率）及成本標(biāo)準(zhǔn)（利潤）。餐飲小店如何做好成本控制1.餐飲業(yè)成本結(jié)構(gòu)餐飲業(yè)的成本結(jié)構(gòu)，可分為直接成本和間接成本兩大類。所謂直接成本，是指餐飲成品中具體的材料費，包括食物成本和飲料成本，也是餐飲業(yè)務(wù)中最主要的支出。所謂間接成本，是指操作過程中所引發(fā)的其他費用，如人事費用和一些固定的開銷(又稱為經(jīng)常費)。人事費用包括了員工的薪資、獎金、食宿、培訓(xùn)和福利等；經(jīng)常費則是所謂的租金、水電費、設(shè)備裝璜的折舊、利息、稅金、保險和其他雜費。由此可知，餐飲成本控制的范圍，也包括了直接成本與間接成本的控制；凡是菜單的設(shè)計、原料的采購、制作的過程和服務(wù)的方法，每一階段都與直接成本息息相關(guān)，自然應(yīng)嚴(yán)加督導(dǎo)。而人事的管理與其他物品的使用與維護(hù)，應(yīng)全面納入控制的系統(tǒng)，以期達(dá)到預(yù)定的控制目標(biāo)。(1)直按成本的控制有效的餐飲成本控制，并非一味的縮減開支或采購低成本的原料，企圖節(jié)省支出費用，而是指以科學(xué)的方法來分析支出費用的合理性，在所有動作展開之前，規(guī)劃以年或月為單位的開銷預(yù)算，然后監(jiān)督整個過程的花費是否合乎既定的預(yù)算，最后以評估和檢討的方式來修正預(yù)算，改善控制系統(tǒng)。①直接成本控制的步驟成本標(biāo)準(zhǔn)的建立所謂建立成本的標(biāo)準(zhǔn)，就是決定各項支出的比例。若以食物成本為例，食物成本也指食物的原料或半成品購入時的價格，但不包括處理時的人工和其他費用。食物成本比例取決于三個因素：采購時的價格；每一道菜的分量；菜單售價。記錄實際的操作成本餐飲業(yè)在操作上常會碰到一些意料之外的障礙，有時是人為，導(dǎo)致浪費，有時是天災(zāi)影響原料成本，這些因素都會直接反映到操作成本上。所以真實地記錄操作過程的花費，并對照著預(yù)估的支出標(biāo)準(zhǔn)，可以立即發(fā)現(xiàn)管理的缺失，及時改善控制系統(tǒng)。影響操作成本的十大因素可歸納如下:運送錯誤；儲藏不當(dāng)；制作消耗；烹調(diào)縮水；食物分量控制不均；服務(wù)不當(dāng)；有意或無心的現(xiàn)金短收；未能充分利用剩余食物；員工偷竊；供應(yīng)員工餐飲之用。C.對照與評估一般而言，實際成本經(jīng)常會高于或低于標(biāo)準(zhǔn)成本，但是管理階層該于何時采取行動來調(diào)查或修正營運狀況，則全視兩者差距的大小。當(dāng)管理者在設(shè)定差距的標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)先評估時間的多少與先后順序，以免本末倒置，而達(dá)不到控制的真正目的。②直接成本控制的方法餐飲產(chǎn)品由采購原料至銷售為止，每一過程都與成本有關(guān)系，其細(xì)節(jié)則為：菜單的設(shè)計每道菜制作所需的人力、時間、原料、數(shù)量及其供應(yīng)情形，會反映在標(biāo)準(zhǔn)單價上，所以設(shè)計菜單時要注意上述因素，慎選菜色的種類和數(shù)量。標(biāo)準(zhǔn)單價是指按照食譜中制作一道一人份的菜所需要的食物成本。計算方法是將食譜中所有成分的價格總和除以全部的分量。原料的采購采購過量，可能會造成儲存的困難，使食物耗損的機會增加(尤其是生鮮產(chǎn)品)，但數(shù)量太少，又可能造成供不應(yīng)求、缺貨，而且單價也隨之提高。所以準(zhǔn)確地預(yù)測銷售、定時盤點，且機動性改變部分菜單，以保存使用的安全量，都是采購與庫存管理人員需注意的要點。餐飲的制作制作人員一時疏忽，或溫度、時間控制不當(dāng)，或份量計算錯誤，或處理方式失當(dāng)，往往會造成食物的浪費，而增加成本。因此，除了鼓勵使用標(biāo)準(zhǔn)食譜和標(biāo)準(zhǔn)分量外，也可以用切割試驗來嚴(yán)密地控制食物的充分利用。服務(wù)的方法沒有標(biāo)準(zhǔn)器具提供使用，對于剩余的食物沒有適當(dāng)加以處理，對于食物賣出量與廚房出貨量沒有詳細(xì)記錄，及延遲送食物給客人，都會造成食物的浪費和損害，影響成本，所以預(yù)先規(guī)劃妥善的服務(wù)流程，將有助于控制成本。(2)間接成本的控制①薪資成本的控制訓(xùn)練不夠的員工，工作效率自然不高，生產(chǎn)率也難以提高；疲憊不堪的員工，服務(wù)的質(zhì)量也會降低，而這些都會影響人事費用的支出。有效分配工作時間與工作量，并施以適當(dāng)、適時的培訓(xùn)，是控制人事成本最佳法寶。人事成本包括薪資、加班費、員工食宿費、保險金及其他福利，其中薪資成本的開銷最大，約占營業(yè)總收入的兩成至三成，主要依其經(jīng)營風(fēng)格的差異及服務(wù)品質(zhì)的高低會略有浮動?？刂频姆椒ㄒ话愣?，管理者會先設(shè)定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)考量員工的能力、態(tài)度及專業(yè)知識，然后訂定出一期望的生產(chǎn)率。如果實際的生產(chǎn)率無法達(dá)到預(yù)估的水準(zhǔn)，那就是管理者要徹底分析采取行動的時候了。一決定標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)率：標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)率可由兩種方法來訂定，一是依據(jù)每小時服務(wù)客人的數(shù)量，另一個是依據(jù)每小時服務(wù)的食物份數(shù)（此適用于套餐服務(wù)方式）。這兩種方法都可以清楚算出服務(wù)人員的平均生產(chǎn)率，可作為排班的根據(jù)。一人員分配：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)率，配合來客數(shù)量的不同來分配。分配時需注意每位員工的工作量及時數(shù)是否合適，以免影響工作質(zhì)量。一由標(biāo)準(zhǔn)工時計算出標(biāo)準(zhǔn)工資：大概地預(yù)估出標(biāo)準(zhǔn)的薪資費用，然后與實際狀況比較、分析，作為管理者監(jiān)控整個作業(yè)及控制成本的參考。降低薪資成本的方法餐飲業(yè)種類的不同，對員工水準(zhǔn)的需求也不同，薪資成本的結(jié)構(gòu)自然也不一致。如果管理者評估發(fā)現(xiàn)薪資成本過高，不符合營運效益時，除了要重新探討服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位外，也可采取下列步驟:一用機器代替人力。例如以自動洗碗機代替人工洗碗。一重新安排餐廳內(nèi)外場的設(shè)施和動線流程，以減少時間的浪費。一工作簡單化。一改進(jìn)分配的結(jié)構(gòu)，使其更符合實際需要。一加強團(tuán)隊合作精神培訓(xùn)，以提高工作效率。②經(jīng)常費的控制員工若沒有節(jié)約能源的習(xí)慣，則會造成許多物品與能源的浪費，如水、電、紙巾、事務(wù)用品。不熟悉機器設(shè)備的使用方式，則會增加修理的次數(shù)，增加公司的負(fù)擔(dān)。養(yǎng)成員工良好的工作習(xí)慣，確實執(zhí)行各部門物品的控制及嚴(yán)格的倉儲管理，便能聚水成河，減少成多。餐飲財務(wù)也應(yīng)該做預(yù)算餐飲預(yù)算是以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為主要內(nèi)容的，其本質(zhì)是確定利潤目標(biāo)，然后通過業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的組織來保證利潤的完成，獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益。銷售收入預(yù)算。銷售收入是企業(yè)利潤的基礎(chǔ)和惟一來源。餐飲銷售收入預(yù)算必須以部門為基礎(chǔ)，分別預(yù)測各個海鮮、干貨、小炒、宴會、酒吧的銷售收入，進(jìn)而形成部門銷售預(yù)算，才能合理確定餐飲指標(biāo)。原料成本預(yù)算。原料成本是影響餐飲利潤的主要因素。為此，其成本預(yù)算同樣要以餐廳、海鮮、干貨、小炒、宴會、酒吧等不同餐廳為基礎(chǔ)，分別確定其預(yù)算成本額、成本率、成本降低率。人工成本預(yù)算。人工成本是企業(yè)成本的重要內(nèi)容。餐飲人工成本預(yù)算的具體內(nèi)容應(yīng)該包括人員工薪、膳食福利、社會勞動保險金。直接費用預(yù)算。直接費用是指部門直接消耗、可以控制費用的開支。主要包括實際耗用的水電燃料等能源消耗，洗滌費用、清潔費用和服務(wù)費用、客用物品消耗，部門房屋、家具與機器折舊等費用。餐飲直接費用預(yù)算指標(biāo)主要根據(jù)部門前幾年的耗用情況來大致確定。間接費用預(yù)算。間接費用是指主要由企業(yè)統(tǒng)一安排使用，需要通過分?jǐn)偛拍艽_定部門預(yù)算額的費用消耗。主要企業(yè)管理費用、銷售費用、維修費用、大修理基金、保險費用、實際費用、還本付息等等。這些費用主要由財務(wù)部從全店需要的實際耗用情況出發(fā)來逐項預(yù)算，餐飲各部門可以不做預(yù)算。部門稅金與盈利預(yù)測。稅金分為在稅金科目中列支的稅金和在費用科目中列支的稅金。前者包括營業(yè)額、城市建設(shè)維護(hù)費（簡稱城建稅）教育稅、企業(yè)所得稅和個人所得稅，后者包括一般車船使用稅、房產(chǎn)稅、土地資源稅、印花稅等。餐飲部門稅金預(yù)算一般只列營業(yè)稅、城建稅、教育稅等幾種，其余稅金一般在全店預(yù)算中列支。部門盈利預(yù)算則是將上述預(yù)算結(jié)果逐項列出，逐步形成部門盈利。部門預(yù)算關(guān)系是：銷售收入一原料成本=營業(yè)毛利營業(yè)毛利+服務(wù)費收入=營業(yè)毛收益營業(yè)毛收益一人工成本=經(jīng)營毛利益經(jīng)營毛收益一直接與間接費用=稅前盈利稅前盈利一營業(yè)稅金=稅后盈利稅后盈利+營業(yè)外凈額=營業(yè)損益三、餐飲預(yù)算管理的任務(wù)餐飲預(yù)算管理的任務(wù)主要包括預(yù)算方案的編制和預(yù)算方案的貫徹實施兩個方面。其具體任務(wù)是做好四個方面的工作：（一）分析經(jīng)營環(huán)境，收集預(yù)算資料分析經(jīng)營環(huán)境重點是分析市場環(huán)境。即要做好市場調(diào)查，掌握市場動向、特點、發(fā)展趨勢、競爭狀況。在此基礎(chǔ)上，掌握當(dāng)?shù)夭惋嬍袌龅目驮磾?shù)量、客源結(jié)構(gòu)、價格水平、人均消費等資料。同時，收集和掌握前幾年本企業(yè)各個餐廳的座位利用率、接待人次、季節(jié)波動和接待人次變動狀況、人均消費、銷售收入等資料，經(jīng)便為餐飲預(yù)算指標(biāo)的確定提供客觀依據(jù)。（二） 做好指標(biāo)預(yù)測，編制預(yù)算方案餐飲預(yù)算是以各項指標(biāo)預(yù)測為前提的。為此，在分析經(jīng)營環(huán)境、收集預(yù)算資料的基礎(chǔ)上，就要做好指標(biāo)預(yù)測，編制預(yù)算方案。其具體工作任務(wù)：一是根據(jù)市場調(diào)查和資料收集結(jié)果，分析餐飲管理可能面臨的市場類型，選擇不同方法，預(yù)測各餐廳的上座率或座位利用率，確定各餐廳的接待人次、人均消費、飲料比率和餐飲銷售收入等指標(biāo)。二是在銷售收入預(yù)測的基礎(chǔ)上，分析食品原材料消耗，制定各餐廳的毛利率標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測確定各餐廳的成本額、成本率、成本降低率等指標(biāo)。三是根據(jù)業(yè)務(wù)需要，預(yù)測確定餐廳管理所需要的人工成本、直接費用、間接費用、營業(yè)稅金等指標(biāo)。四是在此基礎(chǔ)上，按照財務(wù)管理的要求，分析餐飲銷售收入、原料成本、人工成本和費用、利潤的關(guān)系，編制預(yù)算方案，形成全年和各月各項預(yù)算指標(biāo)。（三） 搞好綜合平衡，形成計劃任務(wù)餐飲部門預(yù)算方案編制完成后，要由財務(wù)部來審核預(yù)算方案，搞好綜合平衡。并在此基礎(chǔ)上編制全店預(yù)算，形成計劃任務(wù)。其具體工作任務(wù)：一是由財務(wù)部審核客房、餐飲、商品、康樂等各部門的預(yù)算方案，包括銷售收入、營業(yè)成本、費用稅金和部門利潤的合理程度，做出調(diào)整；二是從全店出發(fā)，根據(jù)部門預(yù)算結(jié)果，編制全店預(yù)算方案，搞好各部門、各項指標(biāo)的綜合平衡，報總經(jīng)理審批；三是由總經(jīng)理召開全店預(yù)算會議，討論、分析、研究全店和各部門的預(yù)算指標(biāo)，做出預(yù)算決策。最后形成全店和各部門的正式計劃任務(wù)和計劃指標(biāo)，為業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的開展提供具體奮斗目標(biāo)和客觀標(biāo)準(zhǔn)。（四） 發(fā)揮控制職能，完成預(yù)算指標(biāo)預(yù)算方案和計劃任務(wù)確定后，要由財務(wù)向各部門逐月下達(dá)計劃務(wù)。而這一任務(wù)形成的各項指標(biāo)就是預(yù)算控制的標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行計劃的過程就是發(fā)揮控制職能、完成預(yù)算任務(wù)和指標(biāo)的過程。這一過程的控制重點是做好三個方面的工作：一是以餐廳、廚房為基礎(chǔ)，分解預(yù)算指標(biāo)，明確各級、各部門的各月、各季的具體奮斗目標(biāo)，將全體員工的注意力引導(dǎo)到完成計劃任務(wù)上來，共同為完成各項預(yù)算指標(biāo)而努力工作。二是建立健全信息系統(tǒng)，逐日、逐周、逐月、逐季做好原始記錄，統(tǒng)計各級、各部門各項預(yù)算招標(biāo)的完成結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，及時提出改進(jìn)措施，發(fā)揮預(yù)算管理的控制職能。三是根據(jù)各級各部門預(yù)算指標(biāo)的完成結(jié)果和分配制度，合理分配勞動報酬，獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣，充分調(diào)動各級員工的主動積極性，保證計劃任務(wù)和各級指標(biāo)的順利完成。餐飲收銀員管理制度1、餐飲收銀員管理制度要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。2、 餐飲收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?、 餐飲收銀員管理制度要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。4、 餐飲收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。5、 餐飲收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。6、 餐飲收銀員管理制度要求每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。7、 餐飲收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。8、 餐飲收銀員管理制度要求愛護(hù)及正確使用各種機械設(shè)備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作。9、 餐飲收銀員管理制度要求做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。10、 餐飲收銀員管理制度要求以員工手冊為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。11、 餐飲收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。12、 餐飲收銀員管理制度要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。13、 餐飲收銀員管理制度要求積極完成上級分配的其他工作。堵住餐飲現(xiàn)金收入外流的“黑洞三條控制路線與二個關(guān)鍵控制點(1)協(xié)調(diào)、控制三條傳遞路線餐飲現(xiàn)金收入日?？刂频闹饕侄问菃螕?jù)控制。因此要特別強調(diào)“單單相扣，環(huán)環(huán)相連”。由于餐飲的收入活動涉及幣、單、物三個方面。這三者的關(guān)系為：物品消費掉，賬單開出去,貨幣收進(jìn)來。其中，物品是前提，貨幣是核心，而單據(jù)是關(guān)鍵，它連接物品與貨幣。否則，管理和控制也就失去了依據(jù)。因此，要想管理和控制餐飲收入外流就須將物品傳遞線、餐單傳遞線、貨幣傳遞線協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來。下面詳細(xì)介紹這三條傳遞路線及相互協(xié)調(diào)關(guān)系。物品傳遞線。餐飲物品的傳遞也就是指菜品從廚房取出到送至客人餐桌為止。但從管理控制的角度上看，應(yīng)將這部分物品傳到財會部算出成本為止。在這一過程中，主要單據(jù)為“取菜單”。餐飲的物品傳遞線一般如下：餐廳服務(wù)員首先根據(jù)客人的要求，開出一式四聯(lián)的取菜單。餐廳服務(wù)員把一式四聯(lián)的取菜單交給收銀員蓋章，收銀員留下一聯(lián)收銀聯(lián)，用于開立或打印賬單，其他三聯(lián)退還給服務(wù)員。服務(wù)員給自己留下一聯(lián)留存聯(lián)，把取菜聯(lián)和傳菜聯(lián)送到廚房。廚房根據(jù)取菜聯(lián)制作菜品。傳菜員核對傳菜聯(lián)后將菜品送到餐廳。下班結(jié)束后，廚師把取菜聯(lián)或傳菜聯(lián)整理好交其主管。廚房主管將交來的取菜聯(lián)或傳菜聯(lián)匯總、整理，交予內(nèi)部稽核人員（日審）。餐單傳遞線。餐單在傳遞時也有一定的路線，以保證每一環(huán)節(jié)都服從管理和檢查核對的需要。一般的餐飲的餐單傳遞線可以照以下步驟設(shè)計：收銀員將取菜單收銀聯(lián)的內(nèi)容鍵入收銀機（如果沒有收銀機，則開立賬單），打印出餐單，并把收銀聯(lián)附在其后，按餐臺號碼的順序排放好，等待客人結(jié)賬。如果客人又添菜，或酒水，收銀員取服務(wù)員送來的加菜單的收銀聯(lián)，再鍵入收銀機，打印上面的內(nèi)容?？腿私Y(jié)賬時，收銀員根據(jù)餐單的最后總金額向客人收款，并把結(jié)完賬的餐單按編號放好。每班或每天結(jié)束時，收銀員根據(jù)餐單編制本班或本天收銀員報告，并打印出本班或本天的收入情況記錄紙帶，并將此紙帶與收銀員報告核對后，連同餐單一起交到稽核處。稽