社會服務組織中的人力資源管理

社工機構的人力資源管理

——基于ISO9001構建人力管理體系主講人：羅琴當前第1頁\共有67頁\編于星期四\5點

主要內(nèi)容社工機構中的人力資源管理問題人力資源管理在企業(yè)和在社工機構中的異同/特點構建基于ISO質量體系要求的力資源管理框架基于ISO質量體系要求的人力資源管理具體操作當前第2頁\共有67頁\編于星期四\5點人力資源6大模塊

人力資源規(guī)劃招聘與配置培訓與開發(fā)績效評估薪酬體系員工關系（勞動合同）當前第3頁\共有67頁\編于星期四\5點

社工機構中的人力資源管理問題？

當前第4頁\共有67頁\編于星期四\5點社工機構中的人力資源問題？緊缺、流失、吸引力……緊缺：社會缺乏有效的人力資源供給

機構不能吸引并留住流失：職業(yè)發(fā)展機會有限，薪酬較低，情緒勞動

內(nèi)部經(jīng)濟補償機制缺乏

員工保障因素供給不足

心理契約破裂

（

累覺不愛

？）

對組織失去信任、責任感和忠誠度下降、工作滿意度降低、工作倦怠

馬斯洛：單純地強調(diào)奉獻精神而忽略經(jīng)濟回報，使得付薪員工在無法

滿足其低層次需要的時候，很難繼續(xù)堅持自我價值的實現(xiàn)當前第5頁\共有67頁\編于星期四\5點社工機構中的人力資源管理問題？人本身的專業(yè)性管理本身的制度及水平根源：對優(yōu)秀人力的吸引力不足

現(xiàn)有人力資源效能不足當前第6頁\共有67頁\編于星期四\5點人力資源管理在企業(yè)和社工機構中的異同/特點？當前第7頁\共有67頁\編于星期四\5點人力資源管理在企業(yè)和社工機構中的異同/特點？

一般性特點：3個

來源具有廣泛性

目標追逐具有非營利性

成員間關系具有平等性當前第8頁\共有67頁\編于星期四\5點人力資源管理在企業(yè)和社工機構中的異同/特點？

1、人力資源規(guī)劃：需求和供給預測，供給和需求平衡，合理配置，有效激勵因為：社工機構組織結構比較單一受到項目獲取方式限制，缺乏有效性所以：無需規(guī)劃？當前第9頁\共有67頁\編于星期四\5點2、招聘與配置招聘：

適合非營利性組織的人才偏向為現(xiàn)實性較低、冒險性較低的人。而營利性組織的人才偏向于目的性較強，現(xiàn)實性較強。(該結論具有普遍經(jīng)驗性的特點，并不代表全部群體)

詳細的崗位分析配置：

人與事總量配置、人與事結構配置、人與事質量配置、人與工作負荷是否合理狀況分析、人員使用效果分析

人員短缺時，首先考慮內(nèi)部調(diào)劑，其次考慮外部補充、招聘、借調(diào)

在從操作層面上來說，“能者居上、不能者下”，招聘合格員工、辭退不合格的員工，發(fā)揮員工流動效能當前第10頁\共有67頁\編于星期四\5點3、培訓與開發(fā)參照企業(yè)人力資源管理中培訓項目評估的四個層面：衡量受訓人員對培訓項目的反映受訓人員是否在培訓工作學到了東西培訓工作很大程度上改變了受訓人員在崗位上的行為衡量員工因參加培訓而產(chǎn)生的最終結果，即員工因參加培訓在多大程度上提高了其表現(xiàn)

培訓的管理還有很長的路要走！當前第11頁\共有67頁\編于星期四\5點4、績效評估

往往采取一些間接性的指標，因為：其所創(chuàng)造的社會效益通常要在一個比較長的周期內(nèi)才能體現(xiàn)出來很多時候無法以貨幣性的指標去衡量使得績效評估只能圍繞在雇員考勤、雇員工作態(tài)度等直觀的指標上，未能涉及到員工對機構的核心貢獻率上如何開展以機構績效為核心，個人績效評估為輔的評估體系是一大課題當前第12頁\共有67頁\編于星期四\5點5、薪酬體系

職務工資和工齡工資制優(yōu)點：有利于按職務系列或是工作年限進行工資管理，責、權、利有機地結合起來，有利于鼓勵從業(yè)人員提高業(yè)務能力和管理水平其缺點是缺乏活力及差異性，降低表現(xiàn)及整體效率當前第13頁\共有67頁\編于星期四\5點6、員工關系（勞動合同）

在薪酬福利上已是某一固定模式，員工自愿選擇了機構，自然同時也接受了其既定的薪酬模式意識上重視勞動合同的合法規(guī)范性？相對營利組織來講，勞動合同的糾紛要少？與員工關系處理得要比營利組織要好？當前第14頁\共有67頁\編于星期四\5點構建基于ISO9001的人力資源管理框架當前第15頁\共有67頁\編于星期四\5點何謂ISO9001？1、ISOISO(InternationalOrganizationforStandardization):國際標準化組織,世界上最大的國際標準化組織。成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國際標準化協(xié)會國際聯(lián)合會”(簡稱ISA)。ISO負責除電工、電子領域之外的所有其他領域的標準化活動。ISO宣稱它的宗旨是:在世界上促進標準化及其相關活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經(jīng)濟領域開展合作。110多個成員（國家和地區(qū)）加入ISO。當前第16頁\共有67頁\編于星期四\5點2、ISO9000目前世界上唯一被大多數(shù)國家和地區(qū)所承認的國際質量管理體系標準，由西方的質量保證活動（二戰(zhàn)）發(fā)展起來，美國軍用工業(yè)——民用工業(yè)。是ISO頒布的一萬兩千多個標準中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品國際標準化組織最初頒布的ISO9000，9001,9004,9011標準的總稱，即所謂的“ISO9000系列標準”，1987年版、1994年版、2000年版、2008年版，2015版。當前第17頁\共有67頁\編于星期四\5點1）ISO9000：2005《質量管理體系一基礎和術語》標準闡述了ISO9000族標準中質量管理體系的基礎知識、質量管理八項原則，并確定了相關的術語。4）ISO9011：2011《質量和環(huán)境管理體系審核指南》標準提供質量和（或)環(huán)境審核的基本原則、審核方案的管理、質量和(或)環(huán)境管理體系審核的實施、對質量和(或)環(huán)境管理體系審核員的資格等要求。2）ISO9001：2008《質量管理體系一要求》標準規(guī)定了一個組織若要推行ISO9000，取得ISO9000認證，所要滿足的質量管理體系要求。組織通過有效實施和推行一個符合ISO9001：2000標準的文件化的質量管理體系，包括對過程的持續(xù)改進和預防不合格，使顧客滿意。3）ISO9004：2009《質量管理體系一業(yè)績改進指南》標準以八項質量管理原則為基礎，幫助組織有效識別能滿足客戶及其相關方的需求和期望，從而改進組織業(yè)績，協(xié)助組織獲得成功。當前第18頁\共有67頁\編于星期四\5點在國際標準化組織頒布的近萬個標準中，沒有哪一個標準像ISO9000系列標準產(chǎn)生如此強烈、廣泛、持久的影響。自從1987年ISO9000系列標準問世以來，為了加強質量管理，適應質量競爭的需要，企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標準在企業(yè)內(nèi)部建立質量管理體系，申請質量體系認證，很快形成了一個世界性的潮流國家標準從生產(chǎn)領域到服務領域，從私營組織到公共組織，從營利性組織到社會組織當前第19頁\共有67頁\編于星期四\5點我國從1989年開始采用ISO9000系列標準，從1992年起將這一系列標準作為國家標準，并據(jù)此開展了質量體系認證工作企業(yè)：10萬行政部門：質量技術監(jiān)督局、檢驗檢疫局、稅務局公安檢查、江門市政府700民政系統(tǒng)：大連市民政局、蘇州市救助站、上海民政第二精神衛(wèi)生中心社會組織：當前第20頁\共有67頁\編于星期四\5點3、ISO9001：質量管理體系－要求主要目的是規(guī)范企業(yè)管理，建立以產(chǎn)品或服務為中心的質量管理體系，增進顧客滿意，是一個符合性的標準企業(yè)廣告的注解：本企業(yè)已通過ISO9001質量管理體系標準認證提供服務的第三產(chǎn)業(yè)組織，如銀行、會計師事務所、高校、社會組織也有通過ISO9001質量管理體系標準認證的宣傳ISO9001質量管理體系標準的引入可以促進管理工作的科學化、規(guī)范化、制度化，使管理工作“有法可依，有章可循”ISO9001質量管理體系標準認證有利于提高質量和競爭力，有利于維護消費者的利益，有利于機構的國際交流當前第21頁\共有67頁\編于星期四\5點當前第22頁\共有67頁\編于星期四\5點ISO9001ISO9001：以質量體系為主的全面規(guī)范管理；

其中人的管理至關重要！

當前第23頁\共有67頁\編于星期四\5點構建基于ISO質量體系要求的人力資源管理框架

起草《人力資源管理程序》等程序性文件起草指引性文件和工作表格建立PDCA循環(huán)持續(xù)改進，不斷完善當前第24頁\共有67頁\編于星期四\5點一、起草《人力資源管理程序》程序性文件——規(guī)劃的作用

1、規(guī)劃

在檢視組織架構、空缺、制度、薪酬、人才培養(yǎng)環(huán)境、項目需求、財務預算等基礎上擬定旨在建立發(fā)掘、培養(yǎng)、儲備人才機制，規(guī)劃人力資源需求規(guī)定人員招聘、培訓、績效、激勵、合理流轉等方面的程序和流程當前第25頁\共有67頁\編于星期四\5點如何規(guī)劃1）完整的社工機構需要怎樣的架構？根據(jù)自身發(fā)展要求，擬定出行政、財務、項目部、外聯(lián)、研發(fā)、顧問等基礎架構2）這些架構里各功能崗位是否齊全？現(xiàn)崗位人員是否滿負荷工作導致效率低下或者無法勝任？3）從機構運營本身到購買方要求的人力配置要求，機構是否達標？4）按機構目前的資源，能夠提供什么層次什么數(shù)量的哪個專業(yè)的崗位？5）按機構發(fā)展的前景，對現(xiàn)有隊伍評估，將會產(chǎn)生怎樣的崗位空缺？6）目前的人力制度，有哪些需要改善的地方？各大模塊間有怎樣的連鎖影響效應？…具體到人事部門，人力資源規(guī)劃每月通過反饋、評估，調(diào)適一次當前第26頁\共有67頁\編于星期四\5點2、人員需求及招聘收集各部門年度、季度、月度人員需求，匯總整理，形成公司人員需求預測表有人員需求時，向人力資源部提出招聘需求計劃外突發(fā)招聘需求《崗位說明書》及其更新當前第27頁\共有67頁\編于星期四\5點3、培訓管理（團隊建設）年度培訓計劃：年、季度、月計劃外的培訓項目入職培訓和職間培訓員工培訓由人力資源部和用人部門合作進行培訓策劃、實施、培訓效果的跟蹤和反饋當前第28頁\共有67頁\編于星期四\5點4、績效管理試用期員工轉正評估合同期正式員工績效評估正式員工參加公司的績效評估，員工的工作績效、評估結果是員工工作改進，薪資福利以及崗位升遷的客觀依據(jù)當前第29頁\共有67頁\編于星期四\5點5、薪酬管理薪酬體系激勵機制6、合理流轉、員工關系晉升、降職、輪崗、待崗及解除勞動合同員工關系維護當前第30頁\共有67頁\編于星期四\5點二、起草指引文件和工作表格

當前第31頁\共有67頁\編于星期四\5點（一）招聘模塊1、指引文件及表格招聘管理、崗位說明書招聘申請表、面試評估表、崗位申請表、背景調(diào)查表、能力評估表2、招聘要把好的4關：人員要求明確崗位信息準確甄選方法有效全面招聘途徑多元化當前第32頁\共有67頁\編于星期四\5點人員要求明確

最低要求是能夠按照項目所要求人數(shù)、專業(yè)背景、專業(yè)資質、薪酬標準來配備足夠的人員人事要做到：了解項目的運營標準了解項目的預算前提下人員層次的搭配了解服務中“督導+社工+社工助理”的合作模式孕期、流動意向員工的交接準備及應對當前第33頁\共有67頁\編于星期四\5點崗位信息準確崗位的工作職責?崗位有哪些必備的素質?（語言、服務技能、意愿。。。）需要與哪些部門互動?要求有怎樣的成效?《崗位說明書》

如：長者領域社工要求必須粵語流利，并需要面對長期的殘障病患對象。招聘時要回應到這個崗位的信息：應聘者是否語言過關，是否有殘障病患對象的服務經(jīng)驗，或者是否樂于從事該項工作需要多與不同部門單位互動的崗位，一個沉默寡言潛心研究學術的應聘者？當前第34頁\共有67頁\編于星期四\5點甄選：簡歷海選，電話初篩，面試，復試，試用期簡歷、電話篩選，可以初步排除了一部分資歷、交通、家庭原因、薪酬大致范疇等不合適的應聘者，節(jié)省時間面試環(huán)節(jié)需要好好把握：

專業(yè)能力考核（專業(yè)答題/文書測試)，專業(yè)人士評分

心理傾向測試/行政能力測試(專業(yè)問卷/量表)結構化情境面試：向應聘同一個崗位的所有求職者提出一系列與崗位工作相關且預先準備好答案的相同的問題。預先設計并有基準答案的問題不隨面試官的變化或情緒而變化。問題的同質性高，可以有效地從幾個求職者中對比出較優(yōu)的一位；同時預設問題也能夠節(jié)省面試官時間營造和諧的面試氣氛，是社工機構比較適當?shù)倪x擇，面試的過程是一位應聘者深入了解認識機構的開始，也是機構展示實力、團隊氛圍、專業(yè)水平的舞臺當前第35頁\共有67頁\編于星期四\5點需要指出：應強調(diào)員工良好的專業(yè)技能，更應強調(diào)的是員工的道德素質、個人興趣與組織文化的契合、團隊合作以及民主意識調(diào)查顯示，社會組織更傾向于錄用綜合能力強的員工（57.7%），其次才是價值觀20.5%，專業(yè)背景10.3%，工作經(jīng)歷10.3%，團隊精神1.3%價值觀、團隊精神等較大程度被忽略。那些員工有較強獻身精神的公司都明白，培養(yǎng)員工獻身精神的工作，實際上在員工被招聘之前就開始了，而不是要等到招聘回來之后才開始價值觀是社會組織的關鍵性管理要素，又具穩(wěn)定性。因此，在招聘甄選環(huán)節(jié)就應挑選價值觀一致或相去不遠的員工可能需要注意的地方：在社工緊缺的環(huán)境下，招聘壓力是大，但是也一定寧缺毋濫，嚴格把關。不那么匹配的員工，短時間內(nèi)是填補了空缺，能力不匹配產(chǎn)生的管理成本，流失后的人力重新招聘的成本比較高。當前第36頁\共有67頁\編于星期四\5點招聘途徑多元化各類專業(yè)平臺、招聘群、校園招聘會建立對接的院校培養(yǎng)系統(tǒng)，與高校合作，采取定向培養(yǎng)方式儲備人才（實踐教學基地）口碑招聘，帶動其親朋同學加入當前第37頁\共有67頁\編于星期四\5點（二）培訓模塊1、培訓意義：員工培訓與開發(fā)事實上也就是員工的專業(yè)化建設，是符合機構長期發(fā)展戰(zhàn)略的一種理念或行為員工成長，機構專業(yè)水平提升，兩者相輔相成，社工的個人發(fā)展與機構的發(fā)展結合完善的員工培訓計劃

？培訓內(nèi)容：主要關注專業(yè)技術和溝通技巧，工作任務，較少涉及價值體系和戰(zhàn)略使命。導致在服務過程中很難確定和甄別什么是對的、什么是錯的、什么該做、什么不該做價值取向獲得員工的認同和內(nèi)化，是員工培訓與開發(fā)中最值得關注的內(nèi)容2、文件及表格：培訓管理、內(nèi)部講師認證、內(nèi)部課程開發(fā)培訓計劃表、培訓檔案、培訓報告當前第38頁\共有67頁\編于星期四\5點3、操作：培訓及培養(yǎng)完善入職崗前培訓，注重在崗訓練和人才培養(yǎng)發(fā)展規(guī)劃，是保證機構專業(yè)隊伍質量的必要做法培訓主題、形式？社工機構應做的：個人層面制定個人成長計劃，機構層面制定長期人才發(fā)展計劃，識別挖掘極具潛質的社工人才，提供專精發(fā)展的支持，開通人才晉升發(fā)展通道當前第39頁\共有67頁\編于星期四\5點要培訓，也要培養(yǎng)，人才培養(yǎng)不等同于培訓。從時間周期的角度來分，培訓是相對短期，或者是有一定限期的；而培養(yǎng)則是長期的。從目的性來分，培訓是使對象掌握某種特定技能或具備某種素質的；而培養(yǎng)是使對象整體綜合素質和核心能力提升的。從其內(nèi)容來分，培訓是單獨的或者系列的課程；而培養(yǎng)則是各種培訓加上其他的文化感染與熏陶的綜合養(yǎng)成社工機構應該在立體多元的個性化或整體培訓計劃基礎上，考慮以人才培養(yǎng)的長期目標，著力提升員工的能力及促進個人成長發(fā)展社工除了行政職能上的晉升，是不是還可以有不同專業(yè)、不同定位的發(fā)展選擇？內(nèi)部人才晉升機制，專精人才發(fā)展項目，內(nèi)部培訓師（培養(yǎng)能夠培訓社工的優(yōu)秀社工）計劃當前第40頁\共有67頁\編于星期四\5點社工人才的培養(yǎng)包括“教育—訓練—發(fā)展”，是個完整的循環(huán)的過程，高校和機構都要承擔起不同的部分。學校教育了學生，學生在崗位中去得到訓練和發(fā)展文中開頭談到的社工專業(yè)畢業(yè)學生，“什么都不會，什么都要教”，這話雖然使我們反思到高校教育在實踐上應該有所調(diào)整外，也促使大家意識到社工機構是否應該負起培養(yǎng)的責任？寬容，接納，并給予幫助和支持，寬嚴并濟才是管理者應有的態(tài)度當前第41頁\共有67頁\編于星期四\5點（三）績效模塊1、文件及表格：績效管理，績效考核表、績效申訴表、績效改進計劃2、操作：績效評價是指根據(jù)員工個人需要達成的績效標準對其在當前以及過去的績效進行評價績效評價過程通常包括以下三個方面的內(nèi)容：1）制定工作標準2）根據(jù)這些標準對員工的實際工作績效進行評價3）為激勵員工消除績效缺陷或者繼續(xù)保持優(yōu)良的績效水平而向員工提供反饋當前第42頁\共有67頁\編于星期四\5點績效評價標準問題：不同于營利性組織，產(chǎn)出大多不能被直接量化績效還要涉及價值的判斷績效管理是理論界和實際操作中的一個難題調(diào)查反映出，績效指標關注：業(yè)績等個體硬性指標和情景指標；價值、道德等軟性指標；績效評價的主要依據(jù)：崗位職責，工作任務、案主滿意度，對組織目標文化的認同；績效評價從營利性組織借鑒績效考核方法，并在借鑒的過程中加以改造與修正？

引發(fā)的問題及改進措施？當前第43頁\共有67頁\編于星期四\5點社工機構的績效標準應該是怎樣的呢？社工是為人的服務，以人為本的工作，是不是社工的工作績效就是抽象到無法評價的呢？社工機構的績效評價跟其他企業(yè)是不同的，但卻也是可以相通的當前第44頁\共有67頁\編于星期四\5點有形的產(chǎn)出：個案、小組、社區(qū)活動的實施和文書產(chǎn)出；督導培訓的記錄；專業(yè)文章的發(fā)布；所獲獎項無形的素質：團隊合作、個人成長、服務成效，滿意度有形無形的比占？考核量表，定期評價當前第45頁\共有67頁\編于星期四\5點評價結果的運用：不單與直接經(jīng)濟獎勵和間接經(jīng)濟獎勵掛鉤；也作為員工整個成長計劃和職業(yè)規(guī)劃當中的重要組成部分；評價所反饋的績效步驟，指導機構對每位或者每類員工進行區(qū)別性培養(yǎng)支持通過績效結果去完善機構的運營缺陷；績效評價就不是一種簡單的人有我有的政策，而是真正成為了能夠促進整體工作表現(xiàn)的工具?？冃гu價系統(tǒng)應該具備可塑性：及時調(diào)整，往更為有效更方便操作的全面的體系方向不斷完善發(fā)展評價系統(tǒng)的產(chǎn)生應該充分調(diào)研，使員工能夠部分參與制定當前第46頁\共有67頁\編于星期四\5點（四）薪酬及激勵模塊1、文件及表格：薪酬管理，激勵管理；調(diào)薪申請表，獎勵申請/推薦表2、薪酬管理問題：薪資體系、薪資構成、薪酬水平？

靈活性、彈性、上升空間？

職務工資和工齡工資制？行政職能晉升加薪vs專業(yè)升級加薪如何在此框架思考員工的激勵問題，在逐步提高薪酬水平的同時，在激勵體系中納入價值觀等因素？當前第47頁\共有67頁\編于星期四\5點3、目標：

從預算、資歷、專業(yè)背景、從業(yè)年限、入職年限、崗位職責、項目規(guī)模、實務能力、管理能力等多維度綜合考慮設計明確有效，體現(xiàn)遞進式層次的薪酬架構體現(xiàn)出薪酬制度的公平性、合理性、鼓勵長期發(fā)展性和提升空間薪酬制度不只有以直接經(jīng)濟報酬一種形式，假期、學習機會、商業(yè)保險、體檢套餐等間接經(jīng)濟報酬也應成為薪酬制度的一部分薪酬制度也應跟隨市場薪酬水平調(diào)查，政府政策，崗位評價等進行靈活的微調(diào)當前第48頁\共有67頁\編于星期四\5點（五）合理流動及員工關系模塊1、文件及表格：勞動關系管理辦法/員工流動管理辦法

內(nèi)部人才晉升機制行政職能、不同專業(yè)、不同定位的選擇崗位流動申請/評估表、各類合同及相關文本當前第49頁\共有67頁\編于星期四\5點2、員工期待和訴求1）做好人力資源管理的關鍵：加強專業(yè)技能培訓提高工資待遇水平培養(yǎng)團隊合作精神2）推動人力資源管理所需要采取的最迫切措施：

提高薪酬待遇完善制度領導重視社會認可3）注重培訓的針對性和提升專業(yè)精神：服務技能培訓和專業(yè)技術知識培訓可以看出：員工激勵是當前需要解決的最重要的問題，其次為職業(yè)化和專業(yè)精神，團隊合作、社會認可等涉及價值觀和精神層面的問題已凸顯當前第50頁\共有67頁\編于星期四\5點3、操作：必須嚴格遵守國家的法律法規(guī)切實地保障員工的安全和應有利益，不斷提高機構道德和公正水平，重視機構和員工的關系當前第51頁\共有67頁\編于星期四\5點員工關系維護，在社工機構需要做好以下幾件事：

1）員工滿意度調(diào)查機制：通過問卷，訪談等調(diào)查方式，了解員工對機構和所從事工作的滿意度；調(diào)查結果可以幫助從兩個方面提升：（提高滿意度的雙因子應用）

一是強化，補充能夠使員工感到“滿意”的政策、因素；

二是減少、調(diào)整使員工感到“不滿意”的制度、因素比如：工作環(huán)境還可以有怎樣的改善；

待遇、管理、溝通等方面還有哪些不夠完善的？當前第52頁\共有67頁\編于星期四\5點2）定期面談機制（入職、在職和離職）

能夠收集到員工對機構的批評或者建設性意見，推進機構建設；

能夠讓員工感受到機構對其個人的重視：從入職開始到在職的個人成長，甚至到了離職的整個過程

重視員工及其意見3）定期團隊建設

計劃、經(jīng)費、形式、內(nèi)容、效果4）關愛活動

生日會、節(jié)假日福利、關愛日

互助基金當前第53頁\共有67頁\編于星期四\5點服務對象關系維護：服務質量回訪反饋社區(qū)公眾監(jiān)督與評議：顧問顧客思維：開放日、節(jié)假生日問候利益相關方維護當前第54頁\共有67頁\編于星期四\5點三、建立PDCA循環(huán)，執(zhí)行人力資源管理的流程和工作要求四、持續(xù)改進，不斷完善當前第55頁\共有67頁\編于星期四\5點PDCAP(plan)計劃：包括方針和目標的確定，以及活動規(guī)劃的制定。D(Do)執(zhí)行：根據(jù)已知的信息，設計具體的方法、方案和計劃布局；再根據(jù)設計和布局，進行具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。C(check)檢查：總結執(zhí)行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。A(action)處理：對總結檢查的結果進行處理，對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化；對于失敗的教訓也要總結，引起重視。對于沒有解決的問題，應提交給下一個PDCA循環(huán)中去解決。當前第56頁\共有67頁\編于星期四\5點1、計劃階段：通過調(diào)查、訪問等，摸清用戶對產(chǎn)品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。包括現(xiàn)狀調(diào)查、分析、確定要因、制定計劃。2、設計和執(zhí)行階段：實施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容。根據(jù)質量標準進行產(chǎn)品設計、試制、試驗及計劃執(zhí)行前的人員培訓。3、檢查階段：在計劃執(zhí)行過程之中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，看是否符合計劃的預期結果效果。4、處理階段：根據(jù)檢查結果采取相應的措施，鞏固成績，把成功的經(jīng)驗盡可能納入標準，進行標準化。遺留問題則轉入下一個PDCA循環(huán)去解決。即鞏固措施和下一步的打算。當前第57頁\共有67頁\編于星期四\5點四、持續(xù)改進當