廣州蘿崗萬達(dá)廣場開盤組織方案及突發(fā)事件預(yù)案

PAGEPAGE1廣州蘿崗萬達(dá)廣場開盤活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案主辦方：廣州蘿崗萬達(dá)廣場有限公司一、時(shí)間12月21日上午9:00開始，通知客戶分批到處，每批50-100人，現(xiàn)場簽認(rèn)購書二、地點(diǎn)廣州蘿崗萬達(dá)廣場銷售中心三、參與人數(shù)：意向客戶：300人（分批到場，每批50-100人）工作人員：50人（含安保人員）

四、活動(dòng)流程說明：簽到區(qū)工作人員核對簽到區(qū)工作人員核對客戶身份證、分發(fā)相應(yīng)的認(rèn)購流程單、認(rèn)購號(hào)碼券，工作人員幫客戶復(fù)印身份證銀行存款證明，引導(dǎo)客戶至簽到區(qū)客戶按照置業(yè)顧問通知的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)銷售中心，置業(yè)顧問核對客戶身份證、銀行存款證明，引導(dǎo)客戶至簽到區(qū)工作人員從小到大喊號(hào)，客戶憑認(rèn)購號(hào)碼券進(jìn)入“等候區(qū)”等待工作人員安排入場，工作人員從小到大喊號(hào)，客戶憑認(rèn)購號(hào)碼券進(jìn)入“等候區(qū)”等待工作人員安排入場，回收認(rèn)購號(hào)碼券第一聯(lián)復(fù)印身份證銀行存款證明，引導(dǎo)客戶至簽到區(qū)客戶在休息區(qū)等待工作人員安排入場置業(yè)顧問引導(dǎo)客戶至“銷控臺(tái)”確認(rèn)房源并在《認(rèn)購房號(hào)確認(rèn)單》簽字，回收認(rèn)購號(hào)碼券第二聯(lián)置業(yè)顧問引導(dǎo)客戶至“銷控臺(tái)”確認(rèn)房源并在《認(rèn)購房號(hào)確認(rèn)單》簽字，回收認(rèn)購號(hào)碼券第二聯(lián)工作人員根據(jù)認(rèn)購號(hào)碼券順序引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售中心認(rèn)購結(jié)束，客戶離開現(xiàn)場工作人員在審核后協(xié)助客戶將《認(rèn)購協(xié)議書》、發(fā)票及銀行回執(zhí)單裝袋，回收認(rèn)購號(hào)碼券認(rèn)購結(jié)束，客戶離開現(xiàn)場工作人員在審核后協(xié)助客戶將《認(rèn)購協(xié)議書》、發(fā)票及銀行回執(zhí)單裝袋，回收認(rèn)購號(hào)碼券第三聯(lián)

五、選房內(nèi)部規(guī)約1、只有提交資信證明的客戶才可以參加本次選房，未提交資信證明的意向客戶必須在選房結(jié)束后根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示統(tǒng)一安排選房；本次選房采取預(yù)先排號(hào)、現(xiàn)場叫號(hào)的方式進(jìn)行。2、選房客戶需持選房單正聯(lián)進(jìn)入選房區(qū)選房，選房單正聯(lián)加蓋我公司公章有效。3、每張卡限選購一套房。4、選房期間，客戶須在等候區(qū)等候，依照叫號(hào)的順序依次進(jìn)入選房區(qū)選房，如客戶因未到現(xiàn)場或喊控區(qū)連叫三次號(hào)碼而仍未到場，視為該客戶自動(dòng)放棄選房資格，取消其選房權(quán)。5、選房單每卡僅限2人進(jìn)行認(rèn)購，每輪選房限10組客戶同時(shí)選房，每輪限時(shí)5分鐘，逾時(shí)未選中房源，視為該客戶自動(dòng)放棄選房資格，取消其選房權(quán)。選房時(shí)，首先填寫《認(rèn)購（選房）確認(rèn)單》。6、《認(rèn)購（選房）確認(rèn)單》填寫并確認(rèn)完畢，客戶須前往簽約繳款區(qū)簽訂認(rèn)購協(xié)議并繳交商鋪購房定金。7、等候區(qū)設(shè)有銷售價(jià)格公示、認(rèn)購流程公示等內(nèi)容，等候區(qū)客戶有權(quán)放棄選房，但其選房資格不得現(xiàn)場轉(zhuǎn)讓，且過期自動(dòng)失效。8、已簽認(rèn)購協(xié)議的客戶不得退房、換房，更不允許更名或增名、減名。9、喊號(hào)區(qū)根據(jù)選房區(qū)總銷控給出的信息對現(xiàn)場進(jìn)行喊號(hào)通知。10、等候區(qū)的銷售人員進(jìn)行喊控時(shí)，如需銷控，請遵守銷售規(guī)范守則。11、非得到主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許擅自使用SP，不允許私自口頭銷控。12、不遵守選房管理規(guī)范的銷售人員一律從重處罰?！F(xiàn)場若出現(xiàn)對造事的客戶，負(fù)責(zé)接待的同事應(yīng)及時(shí)予以語言化解其抵觸情緒，事態(tài)嚴(yán)重時(shí)請?jiān)搮^(qū)域總負(fù)責(zé)人出面協(xié)調(diào)。如出現(xiàn)客戶現(xiàn)場投訴、吵鬧甚至鬧事等緊急情況，馬上將客戶帶離銷售中心，由應(yīng)急時(shí)間小組負(fù)責(zé)人出面解決，務(wù)必保障銷售中心內(nèi)的選房正常進(jìn)行。

六、現(xiàn)場功能分區(qū)圖：現(xiàn)場區(qū)域規(guī)劃紅色箭頭為人流動(dòng)向消防疏散通道示意圖綠色箭頭為人流動(dòng)向

消防器材滅火器布點(diǎn)圖消防器材

（附件一）應(yīng)急突發(fā)事件工作預(yù)案第一部分總則為了有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理活動(dòng)中各類重大突發(fā)事件，提高快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，確保活動(dòng)所有人員的生命與財(cái)產(chǎn)安全，保證正常的活動(dòng)現(xiàn)場秩序，確?；顒?dòng)順利完成，結(jié)合活動(dòng)及場地的實(shí)際情況，提出本預(yù)案：（一）緊急突發(fā)事件的范圍因法律及相關(guān)政策約束導(dǎo)致活動(dòng)無法順利進(jìn)行等情況。因天氣及不可抗力因素（如雷雨、臺(tái)風(fēng)等）引發(fā)的活動(dòng)延期、活動(dòng)取消、活動(dòng)臨時(shí)終止等情況和事件。人員管理，如人員突發(fā)疾病、意外事故；活動(dòng)中發(fā)生的擁擠、踩踏、鬧事等突發(fā)事件；現(xiàn)場人員之間、工作人員與來賓之間的沖突事件。危害現(xiàn)場安全的突發(fā)事件，如火災(zāi)、斷電等引發(fā)的事故。食品衛(wèi)生引發(fā)的突發(fā)事件。交通安全與停車安全引發(fā)的事故。宣傳與公共關(guān)系突發(fā)事件。其他各類因素造成的突發(fā)和緊急事件。（二）處理原則確保安全、穩(wěn)定是預(yù)防和處置緊急突發(fā)事件總的原則。統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)成立活動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作；形成處置突發(fā)事件的快速反應(yīng)機(jī)制，立足于防范，抓早、抓小，以快制快。一旦發(fā)生重大事件，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)的緊密銜接，做到快速反應(yīng)，正確應(yīng)對，處置果斷，力爭在問題萌芽狀態(tài)之時(shí)解決清楚。預(yù)防為主、培訓(xùn)為先預(yù)防為主是做好安全工作，保持穩(wěn)定的前提。所有工作人員應(yīng)高度重視，從每項(xiàng)細(xì)節(jié)考慮，深入現(xiàn)場及時(shí)分析掌握動(dòng)態(tài)，把各類不安定的因素盡可能地消滅在萌芽狀態(tài)。加強(qiáng)活動(dòng)工作人員的培訓(xùn)工作、明確工作職責(zé)、及時(shí)解決活動(dòng)籌備、執(zhí)行過程中的問題，堅(jiān)決避免由于工作疏忽和失誤誘發(fā)不安全事端。有效控制，就地解決堅(jiān)持把突發(fā)事件控制在局部，就地解決。一旦發(fā)展，也要盡可能控制在一定范圍內(nèi)，避免造成整體活動(dòng)的秩序失控和混亂。對特殊事件能防微社漸，化解于無形中。職責(zé)分明、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)明確責(zé)任分工，落實(shí)部門職責(zé)，哪個(gè)部門發(fā)生緊急突發(fā)事件，哪個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)就要主動(dòng)在向活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告的同時(shí)，承擔(dān)責(zé)任并快速處理。以人為本、合理處置在處置突發(fā)事件過程中，要堅(jiān)持以人為本的原則，從保護(hù)現(xiàn)場活動(dòng)的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全以及維護(hù)現(xiàn)場秩序的角度出發(fā)，按照“動(dòng)之以情、曉之以理”的工作原則，堅(jiān)持安撫情緒和疏導(dǎo)為主，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，做到合情合理。

第二部分職責(zé)分工重大事件處理總指揮：副總指揮：普通事件處理普通應(yīng)急事件處理組指揮：事項(xiàng)責(zé)任組主要工作事項(xiàng)負(fù)責(zé)人活動(dòng)時(shí)間成員重大事件處理重大事件指揮組負(fù)責(zé)總指揮、協(xié)調(diào)緊急事件處理總指揮：12副總指揮：普通事件處理普通應(yīng)急事件處理組現(xiàn)場指揮、協(xié)調(diào)緊急事件處理12安全防護(hù)組活動(dòng)現(xiàn)場應(yīng)急事件處理預(yù)案、現(xiàn)場安防演練組織現(xiàn)場保衛(wèi)人員信息反饋組對總指揮組信息反饋，事故報(bào)告整理、協(xié)助現(xiàn)場指揮組事件處理事件處理組

（救援組）防止事件進(jìn)一步擴(kuò)大，排除險(xiǎn)情，處理后期安全隱患疏散、引導(dǎo)組疏散和引導(dǎo)現(xiàn)場人員有序撤離后勤保障組提前準(zhǔn)備應(yīng)急藥物，協(xié)助現(xiàn)場救授，救護(hù)聯(lián)系第一次活動(dòng)演練時(shí)間：12月20日14::第二次活動(dòng)演練時(shí)間：12月21日08:

第三部分應(yīng)急處置措施緊急事件的處理，分為危機(jī)預(yù)警﹑事件處理﹑善后工作等三階段﹐茲將活動(dòng)中可預(yù)見的突發(fā)事件處理程序匯總?cè)缦拢壕o急突發(fā)事件類別及描述負(fù)責(zé)方應(yīng)急計(jì)劃一、因天氣及不可抗力因素（雷雨）引發(fā)的活動(dòng)更換場地、延期、活動(dòng)取消、活動(dòng)臨時(shí)終止等情況和事件1．活動(dòng)臨時(shí)大雨廣州蘿崗萬達(dá)廣場有限公司準(zhǔn)備好相應(yīng)的雨具和防雨設(shè)施；相關(guān)演出設(shè)備及時(shí)遮蔽；人群疏散、分發(fā)雨具。二、人員管理1.進(jìn)場人員過多引發(fā)擁擠現(xiàn)象廣州蘿崗萬達(dá)廣場有限公司嚴(yán)格限定人員名單和邀請來賓人數(shù)；所有來賓應(yīng)嚴(yán)格憑邀請函進(jìn)場；制作活動(dòng)唯一指定的工作證，工作人員一律憑證入場。2.重點(diǎn)崗位工作人員未及時(shí)到達(dá)廣州蘿崗萬達(dá)廣場有限公司抽調(diào)機(jī)動(dòng)崗位人員頂崗；調(diào)動(dòng)項(xiàng)目公司其他部門同事緊急協(xié)助。3.人員擁擠導(dǎo)致來賓不滿及帶來的安全隱患廣州蘿崗萬達(dá)廣場有限公司嚴(yán)格限制入場人數(shù)；工作人員及相關(guān)部門合理引導(dǎo)來賓分期分批地參觀各個(gè)區(qū)域，引導(dǎo)疏散人群；現(xiàn)場擺放活動(dòng)區(qū)域及活動(dòng)內(nèi)容公示，讓現(xiàn)場客戶明確活動(dòng)區(qū)域及流動(dòng)區(qū)域；設(shè)置相應(yīng)的休息區(qū)，分散人群；廣播、電視轉(zhuǎn)播系統(tǒng)引導(dǎo)及疏散人群。4.人員間沖突與口角廣州蘿崗萬達(dá)廣場有限公司提前口頭通知現(xiàn)場客戶遵守活動(dòng)規(guī)則；現(xiàn)場人員及時(shí)勸導(dǎo)、并引導(dǎo)沖突人員到僻靜辦公區(qū)域或休息區(qū)安撫，控制事態(tài)。5.人員的財(cái)物遺失廣州蘿崗萬達(dá)廣場有限公司提前口頭提醒來賓不要攜帶多余貴重物品；安排流動(dòng)安保崗位巡視現(xiàn)場；在相應(yīng)區(qū)域布控、監(jiān)視可疑人員；如有遺失，工作人員應(yīng)及時(shí)受理，避免造成現(xiàn)場混亂；加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)拾金不昧，設(shè)置失物招領(lǐng)處；在不影響現(xiàn)場秩序的前提下，靈活機(jī)動(dòng)及時(shí)報(bào)警?！蛻魧x房順序不滿引發(fā)的投訴、鬧事等。廣州蘿崗萬達(dá)廣場有限公司前期進(jìn)行客戶摸底，制定對外統(tǒng)一說辭，保持關(guān)于政策的口徑一致；開盤前對確認(rèn)選房順序的客戶一對一溝通，降低人為風(fēng)險(xiǎn)；對抗性較大的客戶，本次開盤不通知前來選房，進(jìn)入散售后再通知該部分客戶；活動(dòng)現(xiàn)場嚴(yán)格遵守選房規(guī)則，接待區(qū)安撫調(diào)解客戶情緒、選房區(qū)嚴(yán)格控制客戶出入情況、流動(dòng)崗位密切注意客戶動(dòng)態(tài)等；緊急事件發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)人第一時(shí)間以語言安撫客戶情緒，并通知緊急事件應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人，如不能馬上控制局面，協(xié)同現(xiàn)場工作人員先將客戶帶離銷售中心，再進(jìn)行勸解處理；安保人員在事件發(fā)生后，第一時(shí)間要阻斷客戶與認(rèn)購選房區(qū)的聯(lián)系，并以人海戰(zhàn)術(shù)將客戶帶離，以防事件擴(kuò)大。四、危害現(xiàn)場安全的突發(fā)事件1.布置物料坍塌、傾倒等造成人員傷亡廣州蘿崗萬達(dá)廣場有限公司嚴(yán)格進(jìn)行施工審查、檢查所有物料安全；物料布置完畢進(jìn)行承重力及相關(guān)測試，檢查是否安全牢靠；在有安全隱患的區(qū)域設(shè)立警戒線，禁止非改區(qū)域的工作人員入內(nèi)。2.預(yù)防活動(dòng)過程中出現(xiàn)的工作人員意外傷亡事故廣州蘿崗萬達(dá)廣場有限公司建立安全作業(yè)責(zé)任制，加強(qiáng)施工安全教育；對危險(xiǎn)作業(yè)項(xiàng)目應(yīng)加強(qiáng)防護(hù)措施，設(shè)立警示標(biāo)識(shí)；3.火災(zāi)廣州蘿崗萬達(dá)廣場有限公司檢查安全隱患，設(shè)置消防設(shè)施，保障安全出口通暢；安排保安人員堅(jiān)守崗位，根據(jù)災(zāi)情啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在消防部門到來前，組織滅火和救災(zāi)工作；設(shè)置安全通道與緊急出口，引導(dǎo)人群疏散；在消防部門到來后，主動(dòng)提供有關(guān)必要信息，配合消防部門組織滅火和救災(zāi)工作。4.臨時(shí)停電廣州蘿崗萬達(dá)廣場有限公司測算所有用電負(fù)荷，準(zhǔn)備應(yīng)急電源；活動(dòng)前期工程部及物業(yè)部應(yīng)全面檢查所有供電系統(tǒng)，并嚴(yán)格把關(guān)現(xiàn)場布線工程；提前準(zhǔn)備各種大功率應(yīng)急照明設(shè)備；提前準(zhǔn)備充電擴(kuò)音器若干，以備現(xiàn)場臨時(shí)通知疏導(dǎo)；啟動(dòng)應(yīng)急照明設(shè)施，組織人員迅速采取應(yīng)急措施，進(jìn)行搶修和