醫(yī)院營銷中心銷售手冊+市場部工作計劃

醫(yī)院營銷中心銷售手冊目錄序第一章理念與守則第二章組織架構(gòu)與崗位職責(zé)一、 組織架構(gòu)及說明二、 工作流程、程序及說明三、 崗位職責(zé)第三章銷售管理系統(tǒng)一、 銷售網(wǎng)絡(luò)管理二、 銷售規(guī)劃及其管理三、 營銷部門財務(wù)管理四、 銷售價格五、 銷售的評估與控制六、 營銷服務(wù)人員管理七、 分銷商管理八、 內(nèi)務(wù)管理第四章銷售政策一、 營銷人員政策二、 分銷商政策三、 銷售政策管理要點第五章銷售服務(wù)系統(tǒng)一、 會員服務(wù)規(guī)劃二、 會員服務(wù)概要第六章銷售評估附錄：《銷售業(yè)務(wù)手冊》序近幾年來，我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)逐步走向規(guī)范化，市場競爭亦日趨激烈。為了爭奪有限的生存、發(fā)展的空間，營銷工作被擺在越來越重要的位置。醫(yī)院營銷中心肩負(fù)著醫(yī)院形象樹立與服務(wù)推廣、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營計劃與創(chuàng)收、市場調(diào)研及推廣等重要職責(zé)，是醫(yī)院經(jīng)營管理的重要職能部門。會員發(fā)展室及管理室是醫(yī)院營銷中心伸向市場的最前沿陣地，肩負(fù)多項重要職責(zé)。包括：及時掌握市場動態(tài)，制定正確的經(jīng)營計劃，并具體落實每項計劃；協(xié)助制定及執(zhí)行價格政策；負(fù)責(zé)合同簽定及款項回籠；傳播及推廣醫(yī)院的形象與服務(wù)；建立、維護(hù)、評估醫(yī)院營銷網(wǎng)絡(luò)等。會員發(fā)展室及管理室是營銷中心的有機組成部分，只有按照醫(yī)院整體發(fā)展目標(biāo)，對銷售工作作出科學(xué)高效的計劃、執(zhí)行、監(jiān)控和反饋，才能真正實現(xiàn)營銷中心的功能，切實維護(hù)醫(yī)院的利益。離開了會員發(fā)展室及管理室銷售工作的配合和支持，醫(yī)院的經(jīng)營方針、策略規(guī)劃將難以實現(xiàn)。扎實的銷售管理對醫(yī)院的長期穩(wěn)定發(fā)展起著舉足輕重的作用O大多數(shù)企業(yè)對于銷售工作往往偏重于促銷方面，從短期看來，這樣可能會有所收效，但隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，由于銷售管理工作跟不上，就會出現(xiàn)管理混亂、效率低下、后勁不足的現(xiàn)象。為了兼顧醫(yī)院的短期效率與長期發(fā)展，會員發(fā)展室及管理室的銷售管理工作絕對不可忽視。明確了發(fā)展室（管理室）的銷售工作在醫(yī)院營銷中心中的地位、作用，以及銷售管理工作的重要性，我們就能更好地明確各部門的職責(zé)與權(quán)限，更好地協(xié)調(diào)醫(yī)院各部門的工作關(guān)系。第一章理念與守則一、 理念1、 以認(rèn)真的態(tài)度對待每一件事；2、 讓更多的人認(rèn)同醫(yī)院的文化與理念；3、 讓更多的人享受醫(yī)療健康保障一體化的星級服務(wù)。二、 守則1、 嚴(yán)守信用，做到言必行，行必果。2、 做事有責(zé)任心，追求高品質(zhì)。3、 心存危機感，行動保持高效率。4、 對人評判公正，對事處理公平。5、 遵紀(jì)守法，遵守各種規(guī)章制度。6、 嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真：管理室是為會員進(jìn)行直接服務(wù)的部門，也是為營銷中心提供服務(wù)的一個部門。在這里唯有以嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度去對待每一件工作，才能達(dá)到完滿的服務(wù)。7、 公平公正：由于我們直接掌控著營銷中的物品、資料，直接面對會員的入會登記、投訴處理、會員卡售后服務(wù)等，因此我們必須以公正的方式來處理不同事情，以達(dá)到完滿的服務(wù)。8、 熱情仁信：服務(wù)部門最能打動人的是熱情和誠信，加上我們“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的仁心，相信們的服務(wù)是合格的。做到此，我們提供的服務(wù)將更超完美！第二章組織架構(gòu)與崗位職責(zé)醫(yī)院的銷售系統(tǒng)主要針對會員服務(wù)而言，具體負(fù)責(zé)會員工作的部門由會員發(fā)

展室和會員管理室承擔(dān)。本《銷售手冊》提及的組織架構(gòu)及崗位職責(zé)皆指會員發(fā)展室和會員管理室。、組織架構(gòu)及說明j 事業(yè)發(fā)展中心會員發(fā)展室1 1財對對務(wù)內(nèi)會管月艮員理務(wù)服務(wù)會員發(fā)展室V營銷業(yè)務(wù)主管V營銷組組長營銷人員會員發(fā)展室主要負(fù)責(zé)會員拓展。編制十六人，其中業(yè)務(wù)主管三人，營銷組組長三人，分別管轄三個營銷小組，每個小組三名營銷員。會員管理室著重會員服務(wù)，負(fù)責(zé)營銷部財務(wù)管理、內(nèi)務(wù)及會員服務(wù)工作。、工作流程、程序及說明發(fā)展室工作流程、程序及說明1、流程圖制定年度目標(biāo)計劃制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略制定年度行銷計劃年度計劃分解?年度計劃的制定年度目標(biāo)計劃制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略制定年度行銷計劃年度計劃分解?年度計劃的論證及修改制定當(dāng)期市場計劃制定當(dāng)期費用計劃」修正計劃? 總結(jié)計劃V實施情況實施計劃 并及時反饋(2)整個流程包括計劃、分解下達(dá)、實施、總結(jié)、修正、再計劃等2、工作程序及說明：(1)匯報工作程序營銷員匯總分類信息，連同工作情況，向區(qū)域主管匯報區(qū)域主管匯總區(qū)域內(nèi)重要信息，贏工作總結(jié)，向營銷業(yè)務(wù)主管匯報發(fā)展室主管匯總發(fā)展室主要工福口重大問題，向營銷中心匯報說明：業(yè)務(wù)工作要及時匯報，逐級向上匯報，不能越級匯報(4)崗位工作程序A、發(fā)展室主管崗位工作程序接受營銷中心的工作［示，確定銷售任務(wù)

作銷售預(yù)測和市場分析

確定整體銷由劃和推廣策略將銷售計劃分構(gòu)必U各個區(qū)域主管監(jiān)控計劃的執(zhí)彳聃及時調(diào)整計劃B、區(qū)域主管崗位工作程序接受營銷業(yè)務(wù)主管#配的銷售任務(wù)

制定工作計劃，將任匕分配給各個營銷員

監(jiān)督計劃的執(zhí)行，并處理各種銷售問題

及時匯總,絡(luò)信息重大問題及時/主管匯報C、營銷員崗位工作程序接受區(qū)域主管分配的任務(wù)對負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的潛L會員進(jìn)行普查

制定訪問計劃，仙交給區(qū)域主管

按計劃進(jìn)行訪問，并*集反饋市場信息及時收#、追款向區(qū)域主管匯報工作（二）管理室工作流程1、物資申領(lǐng)管理工作流程物資提領(lǐng)申請營銷中心主任或直接上級

批示、準(zhǔn)領(lǐng)具體科室%記領(lǐng)用2、 物資日常管理工作流程物資入庫（檔）具體科室登錄檢查分類、9檔處理按申請』登錄發(fā)放月底匯總匯報3、 會員服務(wù)工作流程會員入會申請接待、登記、介紹入q管理投活反饋

售后服務(wù)（咨詢、答復(fù)、溝通等）三、崗位職責(zé)1、崗位名稱：會員發(fā)展室主管直接上級：事業(yè)發(fā)展中心主任直接下級：區(qū)域營銷主管本職工作：1） 經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃；及時掌握市場動態(tài)、反饋市場、服務(wù)現(xiàn)狀信息，具體落實每一經(jīng)營計劃，實現(xiàn)醫(yī)院效益；2） 協(xié)助醫(yī)院高層制定醫(yī)院服務(wù)項目的價格政策，嚴(yán)格執(zhí)行已決定的政策，維護(hù)該政策的嚴(yán)肅性，以維護(hù)醫(yī)院的利益；3） 向客戶傳播醫(yī)院的形象與服務(wù)，負(fù)責(zé)在目標(biāo)市場推廣承諾公司規(guī)定的服務(wù)項目；4） 負(fù)責(zé)營銷網(wǎng)絡(luò)的建立、維護(hù)、變更、追蹤、評估工作；兼職工作：1） 協(xié)助策劃推廣方案的實施；2） 協(xié)助內(nèi)務(wù)建立營銷檔案；3） 發(fā)展中心臨時指定工作；直接責(zé)任：1） 對會費回籠贏得效益負(fù)責(zé)；2） 對委派工作負(fù)責(zé)；主要權(quán)利：專業(yè)權(quán)利1） 政策制定及執(zhí)行權(quán)；2） 簽收合同權(quán)；3） 項目收益評估權(quán)；其他權(quán)利1） 對上級指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)；2） 享受公司福利的權(quán)利；3） 申請自己負(fù)責(zé)項目裁決權(quán)；管轄范圍：1） 對經(jīng)營計劃落實的管理；2） 對政策制定、修訂、落實的管理；3） 對本室人員考核、人事的管理；4） 對合同制定、簽定的管理；5） 對項目的設(shè)立、論證、收益等的管理；主要義務(wù)：1） 醫(yī)院公益活動為義務(wù)；2） 對中心發(fā)展提供合理化建議之義務(wù)；3） 宣傳、弘揚醫(yī)院精神；素質(zhì)要求：1） 儀表、禮貌合乎規(guī)范要求；2） 較強的語言表達(dá)、溝通、社交的能力；3） 發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力；4） 基本的營銷知識與技巧；5） 市場感知力；6） 敬業(yè)精神；2、崗位名稱：會員管理室主管直接上級：事業(yè)發(fā)展中心主任直接下級：管理室人員本職工作：1） 負(fù)責(zé)事業(yè)發(fā)展中心全部內(nèi)勤，工作包括：*事業(yè)發(fā)展中心辦公事宜（與人事、行政、財務(wù)等部門銜接）*事業(yè)發(fā)展中心策劃室、發(fā)展室、及經(jīng)營相關(guān)的文件、檔案之管理；*負(fù)責(zé)公司的登記、初審、存檔、跟蹤之工作；*負(fù)責(zé)中心宣傳資料、印刷品領(lǐng)用、保管、登記；*負(fù)責(zé)電話的登記、轉(zhuǎn)達(dá)，傳真、復(fù)印、打字、資料準(zhǔn)備等事宜；*負(fù)責(zé)各計劃的發(fā)布、評估與結(jié)果的匯報；*負(fù)責(zé)中心的考勤、差旅、交通、交際、通訊的登記與結(jié)果匯報；2） 負(fù)責(zé)會員管理服務(wù)*負(fù)責(zé)會員網(wǎng)絡(luò)的保管及變更，并督促業(yè)務(wù)人員對網(wǎng)絡(luò)的建立及維護(hù)；*負(fù)責(zé)會員的入會及系列非醫(yī)療方面的服務(wù)（包括投訴處理、親和、接待、訪談等）；兼職工作：1） 本中心臨時委派工作；2） 策劃室、發(fā)展室需協(xié)助之臨時工作；直接責(zé)任：1） 事業(yè)發(fā)展中心內(nèi)部之相關(guān)事物全部責(zé)任；2） 會員管理非醫(yī)療事物之全部責(zé)任；主要權(quán)利：1） 所有內(nèi)務(wù)事宜之安排、決策權(quán)；2） 內(nèi)務(wù)事宜的規(guī)劃與報告權(quán)；3） 外協(xié)權(quán)利；4） 對上級指令的投訴與申辯權(quán)；5） 芋受福利的權(quán)力；6） 本室人員考核權(quán)、人事權(quán)；7） 申請自己項目的裁決權(quán)；管轄范圍:1） 對本室資料物品、人的全部管理；2） 對會員事宜的管理；3） 對發(fā)展中心之辦公環(huán)境、勞動紀(jì)律的管理；主要義務(wù)：1） 支持醫(yī)院之公益活動；2） 支持策劃、銷售的工作展開；3） 保守事業(yè)發(fā)展中心之全部經(jīng)營機密；基本要求：1） 熟悉電腦2） 資料整理、歸納力、辦公知識；3） 基礎(chǔ)行政；4） 儀表、禮貌；5） 文字功底；6） 敬業(yè)精神；3、崗位名稱：內(nèi)務(wù)管理員直接上級：會員管理室主管直接下級： 本職工作1） 負(fù)責(zé)事業(yè)發(fā)展中心物品、資料的管理；2） 負(fù)責(zé)信息的收集整理工作；3） 負(fù)責(zé)事業(yè)發(fā)展中心策劃室、發(fā)展室、及公關(guān)室所產(chǎn)生的相關(guān)文件檔案的管理；4） 負(fù)責(zé)中心宣傳資料、印刷品的領(lǐng)用、保管、發(fā)放工作；5） 負(fù)責(zé)事業(yè)發(fā)展中心辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放工作；6） 負(fù)責(zé)事業(yè)發(fā)展中心內(nèi)部之間以及事業(yè)發(fā)展中心與其他部門的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作；兼職工作1） 中心及內(nèi)務(wù)室室臨時委派之工作；2） 相關(guān)部門之協(xié)調(diào)工作；直接責(zé)任：1） 物品管理的管理的責(zé)任；2） 信息收集的責(zé)任；3） 資料文件管理的責(zé)任；主要權(quán)利：1） 物資事宜的規(guī)劃、報告權(quán)；2） 外協(xié)權(quán)利；3） 對上級指令的投訴與申辯權(quán)；4） 芋受福利的權(quán)利；5） 申請自己項目的決策權(quán)；管轄范圍：1） 對物品、資料的管理；2） 對信息收集的管理；3）事業(yè)發(fā)展中心辦公環(huán)境之管理;主要義務(wù)：1） 支持醫(yī)院之公益活動；2） 支持策劃、銷售、公關(guān)工作展開；3） 保守事業(yè)發(fā)展中心全部之經(jīng)營秘密；素質(zhì)要求：1） 熟悉電腦2） 資料整理、歸納力及辦公知識；3） 儀表、禮貌；4） 文字功底；5） 敬業(yè)精神；4、崗位名稱：會員服務(wù)員直接上級：會員服務(wù)主管直接下級： 本職工作1） 會員的登錄、接待工作；2） 會員檔案及會員資料的整理工作；3） 負(fù)責(zé)會員（客人）的收集、整理及反饋工作；4） 會員卡的制作、發(fā)放及售后跟蹤服務(wù)（包括：電話聯(lián)絡(luò)、回訪、關(guān)系的維持等）兼職工作：1）本中心及管理室臨時委派之工作；）相關(guān)部門協(xié)調(diào)之臨時工作；直接責(zé)任：1） 負(fù)責(zé)對會員（客人）之接待、講解工作，介紹會員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容之責(zé)任；2） 會員服務(wù)事物之管理；3） 會員檔案之管理責(zé)任；4） 會員卡制作、發(fā)放之責(zé)任；主要權(quán)利：1） 會員服務(wù)之規(guī)范調(diào)整權(quán)；2） 外協(xié)權(quán)利；）對上級指令的投訴與申辯權(quán)；4） 芋受福利的權(quán)利；5） 身邊自己項目的裁決權(quán)；管轄范圍1） 對會員網(wǎng)絡(luò)之非醫(yī)療之管理；2） 辦公環(huán)境主要義務(wù)1） 支持醫(yī)院之公益活動；2） 支持策劃、銷售、公關(guān)工作的開展；3） 保守事業(yè)發(fā)展中心之全部經(jīng)營秘密；素質(zhì)要求：1） 熟悉電腦；2） 資料歸納力;3） 儀表、禮貌;4） 文字功底；5） 敬業(yè)精神；第三章銷售管理系統(tǒng)一、銷售網(wǎng)絡(luò)管理廣度深度廣度深度銷售網(wǎng)絡(luò)的建立潛在會 —? 健康檔案員資料△天 及服務(wù)購卡健康檔入會 案分類通過售前服務(wù)，逐步建立銷售網(wǎng)絡(luò)通過健康調(diào)研、業(yè)務(wù)員個人信息及各種協(xié)會組織這三種渠道來了解、掌握潛在會員的第一手資料。對第一手資料進(jìn)行查詢、認(rèn)證，并展開初步公關(guān)。為潛在會員建立個人健康檔案及公關(guān)性服務(wù)，輸入醫(yī)院健康服務(wù)概念,建立潛在會員的信任度。將個人健康檔案進(jìn)行分類：A、 高級會員B、 初級會員C、 意向不明的潛在會員填寫表格存檔，對少數(shù)潛在會員展開針對性公關(guān)(限高級會員)，促其購卡入會。銷售網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和親和銷售網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)A、要不定期對銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢查B、 對會員網(wǎng)絡(luò)及門診采用相互聯(lián)通的電腦管理C、 會員資料需要不斷進(jìn)行補充、整理銷售網(wǎng)絡(luò)的親和A、 不定期地舉辦針對會員的公關(guān)活動B、 不定期對會員作回訪，聽取他們的意見，改進(jìn)服務(wù)銷售網(wǎng)絡(luò)的變更由于會員的不斷加入、退出、付費方式改變等原因，銷售網(wǎng)絡(luò)也會不斷變化，必須及時對銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，讓銷售網(wǎng)絡(luò)符合實際情況加入新會員：建立相關(guān)的一切資料退出會員：將相關(guān)資料轉(zhuǎn)入備用資料庫，并注明退出原因會員級別改變：將資料調(diào)入相應(yīng)的資料庫，并附以調(diào)級備注。在戰(zhàn)略決策、市場操作中扮演的角色分析銷售網(wǎng)絡(luò)的廣度A、 銷售網(wǎng)絡(luò)必須具備一定的廣度，即形成一定的檔案量B、 銷售網(wǎng)絡(luò)的廣度與會員級別呈反向關(guān)系，級別越低則廣度越寬，級別越高則廣度越窄，形成一個金字塔形銷售網(wǎng)絡(luò)的深度A、 銷售網(wǎng)絡(luò)必須具備一定的深度，即相應(yīng)的檔案有足夠量的內(nèi)容。B、 銷售網(wǎng)絡(luò)的深度與會員級別呈正向關(guān)系，級別越低則深度越淺，級別越高則深度越深，即級別越高會員個人資料越翔實二、銷售規(guī)劃及其管理(-)銷售計劃的類別及內(nèi)容銷售計劃管理是醫(yī)院戰(zhàn)略管理的直接體現(xiàn)，銷售計劃一定要緊緊圍繞醫(yī)院的經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)，符合醫(yī)院的的發(fā)展計劃、利益與損失計劃、資產(chǎn)負(fù)債計劃的整個內(nèi)容?？茖W(xué)的銷售計劃管理有助于發(fā)展室主管合理安排銷售目標(biāo)，使發(fā)展室的銷售目標(biāo)能夠順利實現(xiàn)，另外銷售計劃也是正確制定財務(wù)收支計劃的前提。銷售規(guī)劃流程1、 銷售計劃的類別銷售計劃按涵蓋時間長短，分為以下五類：年度銷售計劃：涵蓋醫(yī)院全年的銷售目標(biāo)、營銷策略、預(yù)算、控制等。季度銷售計劃：以年度計劃為基礎(chǔ)，涵蓋醫(yī)院整個季度的銷售日標(biāo)、營銷策略、行動方案、預(yù)算、控制等。月銷售計劃：以季度計劃為基礎(chǔ)，具體每個月的銷售目標(biāo)、行動方案、預(yù)算、控制等。周銷售計劃：以季度計劃為基礎(chǔ)，具體每周的任務(wù)、行動方案、控制等。日銷售計劃：以周計劃為基礎(chǔ)，具體每天的任務(wù)、行動方案、控制等。2、 銷售計劃的內(nèi)容詳見《潛在會員發(fā)展制度》各類附表。（二） 銷售計劃的制定編制銷售計劃一般遵循如下的步驟：以營銷目標(biāo)為基礎(chǔ)，確定總體銷售目標(biāo)將總體銷售目標(biāo)按地區(qū)、人員、時間段等因素分解成子目標(biāo)以各子目標(biāo)為基礎(chǔ)，制定各種配額，如銷售配額、費用配額、活動配額把各區(qū)域的計劃內(nèi)容、進(jìn)度、負(fù)責(zé)人綜合起來，編制總體計劃實施進(jìn)度表（三） 銷售計劃的審批與下達(dá)各區(qū)域的銷售計劃要逐級上報，逐級審批，以便于發(fā)展室的整體平衡。計劃確定后，再由上至下，逐級下在到計劃執(zhí)行人。（四）銷售計劃的監(jiān)控A、 為保證銷售計劃的切實執(zhí)行，要對計劃執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查，以便保證計劃的執(zhí)行進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。B、 銷售計劃要及時存檔，并形成系統(tǒng)性的計劃文件，以便于以后的計劃檢查、監(jiān)控及銷售預(yù)測工作。三、營銷部門財務(wù)管理財務(wù)管理制度1、 醫(yī)院財務(wù)部對營銷部的銷售費用占銷售額進(jìn)行比例計劃與控制。2、 營銷部必須嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制定的各項開支標(biāo)準(zhǔn)，對各項費用開支進(jìn)行嚴(yán)格審核，科學(xué)控制與降低銷售成本，努力提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。3、 業(yè)務(wù)主管與業(yè)務(wù)人員在特殊情況下，收取會員現(xiàn)金，必須事先報告直接主管,并經(jīng)同意，所收現(xiàn)金必須在3日內(nèi)交給醫(yī)院財務(wù)，嚴(yán)厲禁止試用期人員收取會員現(xiàn)金。4、 業(yè)務(wù)人員因需要收取的轉(zhuǎn)帳支票，應(yīng)在收到之時即通知值班主管，值班主管所收到的會員支票傳真與業(yè)務(wù)人員的收款(支票)信息，應(yīng)在當(dāng)日下班前(晚班為次日上班時)交給或通知醫(yī)院財務(wù)部，以便財務(wù)部查收核對。5、 營銷部所有人員均不得坐支和挪用所收款項，任何形式的坐支與挪用，一律按貪污論處。追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。6、 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)人員費用報銷及審批程序規(guī)定，任何人不得循私情。若有不按規(guī)定行為發(fā)生，醫(yī)院將重罰當(dāng)事人。營銷部費用報銷及審批程序規(guī)定為了保證業(yè)務(wù)出差人員的工作和生活的需要，貫徹勤儉節(jié)約，艱苦奮斗的精神，保證醫(yī)院財務(wù)制度的貫徹執(zhí)行，特制訂本規(guī)定。1、差旅費開支規(guī)定為了提供工作上的方便，醫(yī)院實行差旅費級差報銷制，公司財務(wù)在審核時應(yīng)嚴(yán)格按照級差標(biāo)準(zhǔn)實行限額報銷；業(yè)務(wù)人員只能按照指定的任務(wù)，指定的目的地高效率的完成所交辦的任務(wù)，如在報銷時所報銷的單據(jù)與目的地不符，以及出現(xiàn)不應(yīng)出現(xiàn)的彎路情況和時間上的故意滯留，財務(wù)人員有權(quán)直接按指定目的和任務(wù)天數(shù)的實量的50%予以計核。業(yè)務(wù)人員的車船票被盜或遺的，需由本人寫出詳細(xì)的書面報告，經(jīng)直接主管批準(zhǔn)，有同行者票據(jù)作依據(jù)時，按同行者票據(jù)報銷，無同行票據(jù)依據(jù)時，按實際目的地的法定價報銷。無住宿發(fā)票者，按住宿限額的50%予以報銷。因統(tǒng)一安排住宿，費用超過報銷標(biāo)準(zhǔn)的，憑票實報實銷，低于報銷限額標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)直接主管批準(zhǔn)酌情處理。因工作需要，總經(jīng)理、經(jīng)理批準(zhǔn)可實報實銷，但不享受補貼。業(yè)務(wù)人員出差，一律不報認(rèn)夜餐費，不報加班費。司機與用車人員差旅費一律憑經(jīng)理或副經(jīng)理的派車單報銷，無派車單者，財務(wù)有權(quán)拒絕審核。不同級別人員一同出差，差旅報銷按高級別標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、差旅費補助標(biāo)準(zhǔn)(單位：元/天)：按醫(yī)院財務(wù)部頒發(fā)制度辦理。3、 市內(nèi)交通費用1作人員出差期間，按自然天數(shù)計劃，按標(biāo)準(zhǔn)包干使用，不再另外報銷市區(qū)交通車費。收帳攜帶現(xiàn)金及票匯的出差人員，經(jīng)權(quán)限主管批準(zhǔn)簽字，交通費用可實報實銷，但要扣除出差期間的市區(qū)交通包干費用。乘坐專車和駕車司機，不補助市區(qū)交通費。參加各種會議人員，憑會場所在市區(qū)的交通車票實報實銷，報銷時扣除每天的交通包干費用。所有業(yè)務(wù)人員不報銷的士票，有特殊情況需坐的士者，必須由本人寫明情況，申報批準(zhǔn)后，當(dāng)天報銷。4、 通訊費用規(guī)定業(yè)務(wù)人員所佩手機，由所需佩服帶人自己出資購買，話費定額報銷。無線話費的定額規(guī)定參照醫(yī)院財務(wù)部所訂標(biāo)準(zhǔn)。確因工作需要應(yīng)佩傳呼機的業(yè)務(wù)人員，由權(quán)限主管批準(zhǔn)為其購置配機，但所配傳呼機的產(chǎn)權(quán)歸醫(yī)院,配機人如調(diào)崗和離職，應(yīng)主動交出所配傳呼機。所佩手機和所配傳呼機，都必須到醫(yī)院財務(wù)部備號，傳呼機由財務(wù)備案發(fā)放。5、 報銷及審批程序業(yè)務(wù)人員在歸來與事完的三天內(nèi)，必須按規(guī)定報銷費用，無特殊情況拖延一周不報者，每超過一天扣除一天的出差補助費，并予以批評。業(yè)務(wù)人員出差必須填報出差計劃單，出差歸來必須填報出差報告單。業(yè)務(wù)出差借支，必須經(jīng)權(quán)限主管簽字，按規(guī)定報銷，并在第一次款項結(jié)算完畢后，才能再次借款。未結(jié)清的再次借款，財務(wù)有權(quán)拒借。業(yè)務(wù)人員必須按規(guī)定將差旅費報銷單的各欄各項用鋼筆填寫清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，原始票據(jù)分類粘貼整齊，備有關(guān)簽字完備，方可報銷。出差路途車票，必須按實際里程實際價格，單項填好和粘貼，不得將方區(qū)或他地車票和的士票摻雜其中，否則，財務(wù)有權(quán)拒報。本制度自實行之日起，任何不符合本規(guī)定的報帳人員，財務(wù)有權(quán)拒絕報帳。營銷部臺帳管理參照醫(yī)院現(xiàn)有臺帳及說明。四、銷售價格會費價格會員類別收費方式備注初級會員800元/年價格將逐步上調(diào)高級會員A型60000元/10年B型20000元/10年+5000元/年價格10年不變C型8000元/年價格將逐步上調(diào)D型3800元/年無專職私人醫(yī)生服務(wù)價格將逐步上調(diào)（二）價格的管理1、 報價的管理A、 報價前要先調(diào)查對方的實力；B、 必須提供醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)報價單；C、 在報價的同時給予對方明確的服務(wù)承諾；D、 報價后邀請對方來醫(yī)院門診參觀。2、 折扣的審批管理A、 折扣的審批與分銷商等級的審批掛鉤；B、 A級分銷商由發(fā)展室主管審批；C、 B級分銷商由營銷業(yè)務(wù)主管審批；D、 C級分銷商由營銷業(yè)務(wù)主管審批；E、 分銷商等級的調(diào)整由發(fā)展室主管審批。3、 價格檢查A、 每個月對會員的等級及相應(yīng)的價格進(jìn)行一次檢查；B、 檢查項目主要為三項：會員等級、付費情況、就診情況；C、 檢查方式：資料庫隨機抽取與針對性檢查相結(jié)合進(jìn)行檢查;D、 檢查程序：資料庫中隨機抽取被調(diào)查者 有針對性確定被調(diào)查者核對就診情儻訪問被為由查者形成書而檢查報告五、銷售的評估與控制管理（一）銷售預(yù)測及評估流程圖：確定預(yù)測目標(biāo)內(nèi)部因素整理分析醫(yī)院牡去現(xiàn)在的實績外部因素初步予*測Y r調(diào)整牯測 公司目標(biāo)? A可行i 祠行執(zhí)彳打估（二）制定銷售策略、市場計劃之前的預(yù)測程序:市場調(diào)研銷售潛力預(yù)測銷雷計劃（三） 目標(biāo)評估管理（硬性）將實際結(jié)果與計劃目標(biāo)相對比，找出差距，分析差距的形成原因，評估工作狀況。目標(biāo)評估表見《崗前培訓(xùn)手冊》。（四） 綜合評估管理（軟性）根據(jù)業(yè)務(wù)難度、工作進(jìn)度、敬業(yè)精神等因素對業(yè)務(wù)人員的工作作出綜合評估。評估指標(biāo)與評估方法詳見《崗前培訓(xùn)手冊》之綜合評估表。（五）銷售監(jiān)督銷售的監(jiān)督與控制主要通過二種途徑：各種銷售管理表格，詳見《潛在會員發(fā)展制度》各類附表。外部的反饋，形成會員回訪制度，不定期對會員進(jìn)行調(diào)查訪談，從外部了解銷售情況，詳見《崗前培訓(xùn)手冊》會員訪談表、客戶意見反饋表。銷售控制主要指發(fā)展室工作人員各種工作綜合評定，詳見《崗前培訓(xùn)手冊》業(yè)務(wù)人員評定表。六、營銷服務(wù)人員管理營銷服務(wù)人員主要分為營銷員、營銷組長、業(yè)務(wù)主管三類。對營銷服務(wù)人員的管理體現(xiàn)在五方面：從業(yè)守則 日常管理待遇 考核 獎懲(-)從業(yè)守則1、 各營銷機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格加強營銷人員的營銷活動管理，規(guī)范從業(yè)行為，維護(hù)醫(yī)院形象。2、 營銷人員必須將自己招攬的業(yè)務(wù)全部提交部門統(tǒng)一辦理有關(guān)手續(xù)；3、 營銷人員必須保守秘密，不得泄露業(yè)務(wù)上的信息；4、 營銷人員必須對客戶資料保密；5、 營銷人員在對客戶介紹醫(yī)院服務(wù)時，必須實事求是，不可貪圖自身利益而損害客戶利益；6、 營銷人員應(yīng)向客戶清楚介紹會員制醫(yī)療保健服務(wù)這一新的醫(yī)療模式。讓客戶了解加入會員制醫(yī)療保健網(wǎng)絡(luò)的條款及內(nèi)容；7、 對違反以上規(guī)定者，醫(yī)院將視情節(jié)輕重予以記過、降級、勸退或開除。(二)日常管理1、業(yè)務(wù)活動營銷部門應(yīng)視業(yè)務(wù)需要，定期或不定期舉辦有關(guān)人員招聘、教育培訓(xùn)、資格測驗、業(yè)務(wù)會議等活動，以利業(yè)務(wù)的開展。營銷部門及各營銷組應(yīng)制定年度、半年度、季度、月份的營銷計劃及工作,并將所有業(yè)務(wù)活動匯編成冊，向全體營銷人員公布后按計劃實施。營銷人員應(yīng)按規(guī)定參加業(yè)務(wù)相關(guān)的活動，無故不得缺席，否則以曠工論處;凡無故不參加部門舉辦的各種培訓(xùn)活動，視情節(jié)輕重予以處理。2、 考勤制度部門設(shè)打卡機，營銷人員應(yīng)按部門規(guī)定時間作息，營銷人員請假，按以下規(guī)定辦理：事假：因事必須本人親自處理方可請事假；病假：二天以上病假(含二天)必須附病情診斷書?；榧伲寒a(chǎn)假、喪假：按國家有關(guān)規(guī)定辦理。公假：因參加各種會議、考試、培訓(xùn)可請公假。除因病或其它不可抗力的情況，營銷人員事先填寫請假單經(jīng)核準(zhǔn)后方可獲假。營銷人員及營銷組長請假由營銷主管核準(zhǔn)，超過三天者，由部門經(jīng)理核準(zhǔn);主管請假需由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。無故遲到(早退)十分鐘以內(nèi)者，以遲到(早退)論處；無故缺席者以曠工論；一月中曠工達(dá)三次者除名。違反各種假別，扣款標(biāo)準(zhǔn)如下：A、 營銷員：遲到或早退：據(jù)醫(yī)院考勤規(guī)定事假扣款(每天)：月薪/23天曠工扣款(每天)：月薪/23天3天B、 營銷組長：扣款標(biāo)準(zhǔn)為營銷員的2倍；C、 業(yè)務(wù)主管：扣款標(biāo)準(zhǔn)為組長的1倍；各營銷組每月25日前，應(yīng)將考勤表報到綜合管理室，綜合管理室應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)督、檢查各營銷組考勤制度的執(zhí)行情況。營銷組長未能嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度或虛報出勤情況者，發(fā)現(xiàn)一次警告，發(fā)現(xiàn)兩次降級。3、 活動管理業(yè)務(wù)主管和營銷組長每月底應(yīng)制定項日的工作計劃，詳細(xì)列出每周的工作重點，編制成冊，并告知同事。營銷員則應(yīng)制定個人營銷計劃，并填寫在工作日志中。營銷組長每天審核所屬營銷員的工作日志，并給予協(xié)助與輔導(dǎo)。4、 早會管理早會是對營銷人員管理的主要途徑，備營銷組長應(yīng)重視早會的策劃、組織和管理工作。早會原則上以營銷組為單位舉行；營銷組長和業(yè)務(wù)主管應(yīng)做好早會的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督工作。早會要起到以下作用：A、 掌握營銷人員工作進(jìn)展，落實營銷工作計劃；B、 了解營銷人員思想動態(tài)，調(diào)節(jié)營銷人員工作情緒；C、 授予營銷人員知識，提高營銷人員工作技巧；D、 交流工作經(jīng)驗，總結(jié)工作教訓(xùn)；E、 信息交流;F、 營銷人員演講臺。（三） 營銷人員的待遇見銷售政策（四） 營銷人員的考核（暫定）1、 營銷員的考核（1） 試用營銷員的晉升條件試用營銷員于三個月內(nèi)達(dá)到以下條件，自次月起晉升為正式營銷員：A、 累計拓展會員10人；B、 累計簽約會費2.5萬；C、 通過轉(zhuǎn)正培訓(xùn)并考試合格。若試用營銷員在三月內(nèi)不能達(dá)到以上條件，取消試用資格。（2）正式營銷員的維持條件正式營銷員于最近一季度考核期未達(dá)到下列條件，自次季起降級為試用營銷員oA、 月平均會員入會數(shù)2起；B、 月平均簽約會費2000元2、 營銷組長的考核（暫定）營銷組長的維持條件該營銷組于最近一季度考核期未達(dá)到下列條件，自次季起降級為營銷員A、 月平均會員入會數(shù)10起；B、 月平均簽約會費2.5萬3、 業(yè)務(wù)主管的考核（暫定）（1） 地區(qū)主管的維持條件所主管地區(qū)于最近一季度考核期未達(dá)到下列條件，自次季起降級為營銷組長。A、 月平均會員入會數(shù) 50起B(yǎng)、 月平均簽約會費 15萬（2） 營銷主管的維持條件在一季度考核期內(nèi)，未達(dá)到下列條件，本季度工資下浮20%。A、 月平均會員入會數(shù)20起B(yǎng)、 月平均簽約會費300萬元營銷人員的獎懲1、營銷人員有下列情形之一，醫(yī)院將給予嘉獎或記功。為醫(yī)院發(fā)展提出合理化建議而被采納者；營銷業(yè)績優(yōu)秀者；為維護(hù)醫(yī)院利益或財產(chǎn)見義勇為者；維護(hù)醫(yī)院形象，為醫(yī)院爭取榮譽者。2、營銷人員有下列情形之一，公司將給予警告、記過或開除：違反部門工作規(guī)范情節(jié)嚴(yán)重者；以欺騙、不實說明等手段招攬業(yè)務(wù)致使客戶或醫(yī)院受損者；故意損壞公共財物；無故不參加部門所舉辦的教育訓(xùn)練活動；填寫營銷人員業(yè)務(wù)報告書不實者；違反營銷員從業(yè)守則者。3、 嘉獎三次等于記功一次，處罰三次等于記過一次。4、 年度本部門按照營銷人員的功過進(jìn)行獎懲，計算標(biāo)準(zhǔn)如下(暫定)：每嘉獎一次,按年終獎金的5%予以獎勵;每處罰一次扣發(fā)年終獎金的5%；每記功一次，按年終獎的10%予以獎勵;每記過一次扣發(fā)年終獎金的10%o4、 營銷人員有下列情形之一，將解除聘用合同：違反醫(yī)院規(guī)定，造成醫(yī)院或客戶損失；嚴(yán)重違反規(guī)章，造成惡劣影響；無正當(dāng)理由，連續(xù)三個月完不成保底任務(wù)。七、分銷商管理分銷商資格管理(1)經(jīng)銷資格的審批A、 所有的新加入分銷商，必須填寫客戶拓展申請表B、 發(fā)展室根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，考慮或拒絕該意向C、 調(diào)查該經(jīng)銷申請人的資信等情況，出具考察意見D、 發(fā)展室主管審批經(jīng)銷資格的撤銷A、撤銷銷售網(wǎng)絡(luò)的幾種情況:?業(yè)績持續(xù)惡化，達(dá)不到發(fā)展室制定的銷售要求?嚴(yán)重違反醫(yī)院的規(guī)章制度，造成惡劣的影響?發(fā)展室戰(zhàn)略發(fā)展的需要B、撤銷的程序：撤銷由發(fā)展室認(rèn)真考察后作出決定發(fā)展室在充分調(diào)研、考察的基礎(chǔ)上，提出撤銷該網(wǎng)點的專題報告發(fā)展室進(jìn)行充分討論，由主管最終決定?書面通知該分銷商，并組成專人小組負(fù)責(zé)撤銷的善后工作分銷商走訪與親和制度對分銷商作有計劃的走訪，加強與經(jīng)銷商的溝通，協(xié)助經(jīng)銷商拓展市場。在走訪中注意價格協(xié)調(diào)、信息收集等工作。不定期地針對分銷商舉辦一些公關(guān)活動。分銷商投訴制度(1)由專人來管理分銷商的投訴，一旦出現(xiàn)投訴，要及時處理。處理問題時要分清責(zé)任，確保問題的妥善解決。不僅要分清造成分銷商投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且要明確處理投訴人員的具體責(zé)任和權(quán)限，以及在客戶投訴得不到圓滿解決時的責(zé)任問題。對每一起投訴和處理要作詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、責(zé)任人、處理人、處理部門、處理結(jié)果等。將投訴處理結(jié)果盡快通知分銷商，并聽取其意見。分銷商的運作管理新加入的分銷商必須接受發(fā)展室的培訓(xùn)，對其導(dǎo)入醫(yī)院的理念、文化、銷售體系。各分銷點必須嚴(yán)格遵守發(fā)展室的各項規(guī)章制度，不得經(jīng)銷其他產(chǎn)品，不得擾亂會員卡價格，如有特殊情況，必須報發(fā)展室同意，否則予以處分或懲罰。分銷商要在規(guī)定時間內(nèi)，按預(yù)定計劃開拓區(qū)域市場。必須定期向發(fā)展室提供資料：經(jīng)銷情況、會員資料、分銷渠道等。及時向發(fā)展室結(jié)清帳款，因工作不慎造成的呆帳由分銷商自行負(fù)責(zé)。公關(guān)及廣告由發(fā)展室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，分銷商要協(xié)助執(zhí)行，并跟蹤廣告效果,及時反饋給發(fā)展室。分銷商必須接受發(fā)展室對其銷售工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。（8）發(fā)展室每季至少一次對分銷商進(jìn)行調(diào)研、檢查、協(xié)調(diào)工作。八、內(nèi)務(wù)管理營銷部內(nèi)務(wù)管理有三部分：財務(wù)管理、檔案管理、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)。財務(wù)管理部分見本章第三節(jié)。（一）檔案管理檔案管理主要是對事業(yè)發(fā)展中心各類文件和宣傳用品等資料的分類、歸檔和保管，并負(fù)責(zé)檔案的發(fā)放及回收。1、 潛在會員存檔制度及檢查制度：參閱《醫(yī)院健康保障網(wǎng)絡(luò)潛在會員發(fā)展制度》。2、 內(nèi)務(wù)管理表格：廣告銷售月度計劃細(xì)分一覽表及匯總表醫(yī)院商品收、發(fā)、結(jié)存匯總表醫(yī)院宣傳品計劃發(fā)放表會員卡銷售收入?yún)R總表醫(yī)院自定各類內(nèi)務(wù)管理表會員卡銷售收入?yún)R總表編制單位： 年月日 單位：元彳亍次分市場名稱業(yè)務(wù)員姓名計量單位銷售數(shù)量平均單價銷售金額備注

醫(yī)院冏品收、發(fā)、結(jié)存匯總表編制單4［立： 年 月 日 單位： 元品名及規(guī)格行次計量單位期初結(jié)存本期入庫本期發(fā)出期末結(jié)存數(shù)量單價金額數(shù)量單價金額數(shù)量單價金額數(shù)量單價金額合計部門負(fù)責(zé)人： 制表人： 編制日期： 年 月日醫(yī)院 年月宣傳品計劃發(fā)放表編號宣傳品名稱單位單價計劃量計劃金額核準(zhǔn)量突發(fā)量突發(fā)金額備注FY-0013米橫幅條22.50

廣告銷售月度計劃細(xì)分一覽表市場銷售費用（萬元）廣告費（萬元）預(yù)計銷量（件）預(yù)計回款（萬元）計劃投入產(chǎn)出比備注工資辦公費差旅費招待費房租費其它片區(qū)： 市場： 計劃時間：年月審核:復(fù)核:制表:

廣告銷售月度計劃匯總表片區(qū)： 計劃時間： 年月市場銷售量（件）廣告費用（萬元）人員費用（萬元）用合計（萬元）預(yù)計回款（萬元）上月回款（萬元）計劃投入產(chǎn)出比按銷量計劃應(yīng)撥考慮市場情況應(yīng)撥按銷量計劃應(yīng)撥考慮巾場情況應(yīng)撥審核： 片區(qū)審核： 制表:

檔案室管理規(guī)范及質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)總分：質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重W分值（F）543211收到檔案資料后及時檢查各種資料是否齊全、項目是否完整。不齊、不完整者，退回全科醫(yī)師處補齊。32于會員首次體檢后2日內(nèi)完成標(biāo)準(zhǔn)檔案的建立、疾病ICD編碼及檔案數(shù)據(jù)的計算機錄入工作。23按設(shè)計方案整理醫(yī)學(xué)、生活方式、心理素質(zhì)測試等資料。14會員體檢、就診、保健醫(yī)生上門服務(wù)記錄，病情追蹤記錄等會員個人資料均應(yīng)及時歸入健康檔案。25檔案夾標(biāo)識清楚、排列有序，易于查找。會員檔案歸檔無錯放，所有資料均應(yīng)能及時查出。26健康檔案資料按日期排放，并進(jìn)行科學(xué)的整理、核查、索引、裝訂，ICD編碼正確無誤。17及時準(zhǔn)備會員體檢及就診所需資料交護(hù)士站。檔案交接簽收記錄完整。28及時將定期追蹤計劃打印成表交執(zhí)行人，并督促其完成。29檔案調(diào)用嚴(yán)格按檔案管理制度執(zhí)行。110作好保密工作，不得泄露會員個人檔案內(nèi)容及個人隱私，會員檔案資料不得丟失。311保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，注意防火、防盜、防潮、防污染、防早蛀。1總分： 評分人:（二）內(nèi)外聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)事業(yè)發(fā)展中心內(nèi)部各科室和醫(yī)院其它部門（人事、財務(wù)、行政）之間的溝通、協(xié)調(diào)。處理外界與事業(yè)發(fā)展中心之間的具體聯(lián)絡(luò)（電話、傳真等日常事務(wù)）。第四章銷售政策銷售政策主要由營銷人員和分銷商政策兩部分構(gòu)成。、 營銷人員政策1、 制定政策的原則完成本階段的營銷任務(wù)。對營銷及相關(guān)人員具有激勵力。員工經(jīng)過努力能夠完成。按勞付薪。吸引人才，培養(yǎng)人才、留住人才。2、 關(guān)于提成營銷人員收入=基本工資+提成基本工資：主要提供員工基本的生活費用，包括餐補、房補、車補等費用。提成：包括員工交際、交通、通訊等費用。營銷人員任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定為保底數(shù)，超過保底數(shù)提成依次加大；?達(dá)不到保底數(shù)拿減扣后的底薪+少量提成；?達(dá)到保底數(shù)拿底薪+不同檔次的提成（詳見后表）；3、提成辦法按月提成標(biāo)準(zhǔn)：a、試用營銷員試用期薪金800元/月；試用期3個月；保底數(shù) 3個月累計發(fā)展高級會員10人或完成金額40000元；完成保底數(shù)提成4%,未完成保底數(shù)沒有提成。按完成保底數(shù)計算，3個月共收入3920元，平均每月1306元。b、正式營銷員一底薪： 1000元/月；月保底數(shù)：發(fā)展iWj級會員5人或完成金額20000兀；完成保底數(shù)提成7%,超過保底數(shù)的提成額和未完成保底數(shù)的減扣見下表:

提成收入人數(shù)提成減扣收入4人3%90%1356元3人2%80%1028元5人7%2330元2人2%70%852元6人?9人8%2824元1人1%60%638元10人以上9%4420元0人050%500元C、區(qū)域營銷主管底薪： 2000元/月。月保底數(shù)：小組發(fā)展周級會員50人或完成金額20萬；完成保底數(shù)提成小組總金額的1%,未完成保底數(shù)無提成，個人發(fā)展的會員按3%提成。按完成保底數(shù)計算月收入為3900元。d、主管營銷主任底薪：3000兀/月。月保底數(shù)：發(fā)展iWj級會員150人或完成金額60萬；完成保底數(shù)提總金額的3%o,未完成保底數(shù)無提成。個人發(fā)展的會員按其它部門員工提成辦法。按季度提成標(biāo)準(zhǔn)a、營銷人員季度累計<6萬6萬?8萬8萬?10萬>10萬提成比例0%1%1.5%2%按完成保底數(shù)計算，每季度可提成：600元?800元。b、區(qū)域主管季度累計<60萬60萬?80萬80萬?100萬>10萬提成比例0%01%01.5%o2%o按完成保底數(shù)計算，每季度可提成：600?800元。主管營銷司E任季度累計<180萬180萬?240萬240萬?300萬>300萬提成比例0%01%01.5%o2%0按完成保底數(shù)計算，每季度可提成：1800元?2400元。

按年度提成標(biāo)準(zhǔn)a、營銷人員年度累計<24萬24萬?32萬32萬?40萬>40萬提成比例0%0.5%1%1.5%按完成保底數(shù)計算，每年度可提成：1200元?1600元。b、區(qū)域主管年度累計<240萬240萬?320萬320萬?400萬>400萬提成比例0%00.5%o1%01.5%o按完成保底數(shù)計算，每年度可提成：12000元?16000元。主管營銷司海年度累計<720萬720萬?960萬960萬?1200萬>1200萬提成比例0%00.2%o0.3%o0.5%o按完成保底數(shù)計算，每年度可提成：14400元?19200元。維持會員再入會提成標(biāo)準(zhǔn)只針對3800元/年和8000元/年的高級會員再入會情況，第二年提1.5%,第三年0.5%0提成之外的獎勵辦法?營銷人員當(dāng)月完成發(fā)展高級會員人數(shù)最多的給予重獎，獎金為當(dāng)月底薪的100%o?連續(xù)三個月發(fā)展高級會員人數(shù)最多的為銷售冠軍，對于銷售冠軍給予特別獎，獎金為底薪的300%o非營銷人員提成辦法：?本辦法針對醫(yī)院非會員發(fā)展部的員工；?按正式營銷人員提成辦法提成；?事業(yè)發(fā)展中心從提成中提取管理費，為會費總額的1%；非醫(yī)院人員傭金政策：人數(shù)10人以下10人?50人50人以上提成比例8%10%15%與之配合的人員提成辦法：會員發(fā)展部人員：會費總額的2%；其它部門人員：會費總額的1.5%；獎勵基金?一 發(fā)展室總銷售額中提出2%作為獎勵基金，用于獎勵在工作中有突出貢獻(xiàn)的個人，亦可用于保險、購房等其它福利待遇。說明：1、 以上各條政策均為原則性政策，針對一些特殊的情況，可由發(fā)展中心主任視具體情況特別對待；2、 以上按標(biāo)準(zhǔn)計算（保底數(shù)），平均每個會員銷售費用占會費總額的10.07%；3、 以上測算標(biāo)準(zhǔn)均以高級會員（年服務(wù)費3800元/年）為基礎(chǔ)。4、 以上政策的提成考核不包含發(fā)展永久會員的業(yè)績，永久會員的提成辦法另定。5、 此營銷政策先試行3個月后再調(diào)整。6、 以上區(qū)域主管任務(wù)按所轄10人測算，若不足10人，按實際人數(shù)計算。二、分銷商政策A、 分銷商是指由醫(yī)院授權(quán)代理銷售醫(yī)院會員卡的辦事分支機構(gòu)，具體如下:?公司建立的辦事處（或合股、合資建立的駐外辦事機構(gòu)）?委托代理公司（由醫(yī)院授權(quán)，有獨立經(jīng)營權(quán)的經(jīng)營機構(gòu)）?委托代理人（經(jīng)紀(jì)人）（由醫(yī)院授權(quán)，具有自由人的行為能力并有相應(yīng)關(guān)系的個人）B、 分銷商的等級及劃分標(biāo)準(zhǔn)等級：將經(jīng)銷商設(shè)為A、B、C三個等級。劃分等級的五個要素?資信度?分銷規(guī)模?業(yè)務(wù)拓展能力?從業(yè)經(jīng)驗?銷售業(yè)績評分標(biāo)準(zhǔn)?以上各項均為20分?總體評定超過80分者為A級?總體評定超過60分以上者為B級?總體評定超過40分以上者為C級C、審批標(biāo)準(zhǔn)?A級分銷商由銷售部主管審批?B級分銷商由區(qū)域經(jīng)理審批?C級分銷商由業(yè)務(wù)員審批D、利潤折扣A級分銷商可享受15%折扣。B級分銷商可享受10%折扣。?C級分銷商可享受5%折扣。E、 所有折扣均在與對方簽定的協(xié)議中注明。F、 A、B、C三個等級可按銷售額自由競升或下降，甚至淘汰。等級升降標(biāo)準(zhǔn)可按合同制定時定下的目標(biāo)額，連續(xù)兩月超過目標(biāo)額升一級，連續(xù)二月達(dá)不到目標(biāo)額降一級。G、 年終返利：公司在年終可對銷售業(yè)績較好的分銷商實施年終返利，具體額度年終時再定。三、銷售政策管理要點A、 銷售政策由發(fā)展室主管制定，并經(jīng)營銷中心審批B、 銷售政策原則上每年只調(diào)整一次C、 價格政策的執(zhí)行要定期抽檢第五章銷售服務(wù)系統(tǒng)醫(yī)院銷售服務(wù)系統(tǒng)包含兩部分：對內(nèi)服務(wù)和對外服務(wù)。對內(nèi)服務(wù)具體內(nèi)容：銷售部的財務(wù)管理；檔案管理；內(nèi)外聯(lián)絡(luò)。此部分內(nèi)容詳見第三章之“營銷部財務(wù)管理”和“內(nèi)務(wù)管理”。對外服務(wù)即針對會員服務(wù)，包括會員服務(wù)概要和會員服務(wù)規(guī)劃兩部分。一、會員服務(wù)規(guī)劃（一）入會前服務(wù)入會前服務(wù)限通過系列服務(wù)措施和推廣手段發(fā)展?jié)撛跁T，并建立會員資料檔案。1、 目標(biāo)客戶的選擇和市場調(diào)研。我們的目標(biāo)客戶為中高收入階層，且有健康保障意識的消費群。通過定期、不定期的市調(diào)或座談會（報告會、研討會等）掌握日標(biāo)消費群動態(tài)，加強聯(lián)誼。通過各類協(xié)會、團(tuán)體組織等機構(gòu)接觸潛在會員。通過營銷人員的關(guān)系及信息進(jìn)行針對性強的個人初步公關(guān)。2、 潛在會員檔案建立高級會員初級會員意向不明的潛在會員3、 征詢系統(tǒng)窗口征詢：在醫(yī)院會員銷售前、后的征詢；電話征詢：熱線電話征詢；座談?wù)髟儯鹤剷秸髟?；信函征詢。醫(yī)療行業(yè)信息征詢：行業(yè)動向、醫(yī)改等內(nèi)容。（二） 會員日常管理1、 醫(yī)院不定期舉行各種醫(yī)療保健知識、健康知識及疾病預(yù)防知識講座，邀請會員參加，提高會員的健康意識。2、 每年醫(yī)院舉行一次會員聯(lián)誼會，溝通會員與醫(yī)院之間的信息，幫助會員解決實際問題。3、 醫(yī)院設(shè)立會員投訴中心。會員可向投訴各種服務(wù)、醫(yī)療問題，投訴中心在一周內(nèi)給會員返回處理結(jié)果。4、 會員日常管理的組織工作，由事業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)。5、 會員權(quán)益與義務(wù)的貫徹實施。（三） 入會及退會1、入會入會者在充分了解醫(yī)院醫(yī)療健康服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)功以的基礎(chǔ)上，可書面或口頭提出申請。入會者 提出入會者申請1 I事業(yè)發(fā)展部 填基本情況表簽定合同繳納會費領(lǐng)取會員卡正式會員移交醫(yī)療部門

正式會員2、退會?會員入會后原則上不辦理退會，如有以下原因，可酌情考慮。?在有效會期內(nèi)，會員因不何抗拒因素離開四川，且在有效會期內(nèi)不能返川（需有證明資料）。?由于醫(yī)院未履行服務(wù)承諾，且對會員的利益造成損害（要有認(rèn)定的證據(jù)）。?會員在有效會期內(nèi)因疾病或意外事故死亡，不辦理退會。?會員要求退會前需提前一周填寫會員退會申請書（必須注明退會原因），經(jīng)有關(guān)部門同意后方可辦理退會。?會員退會后會費的退還額度，根據(jù)會員在有效期內(nèi)享受的服務(wù)情況，由醫(yī)院確定。其退會程序如下：會員 提出退會申請事業(yè)發(fā)展部 填退會登記表解除退會合同計算退會金額收回會員卡通知醫(yī)療部門收回會員卡通知醫(yī)療部門（四）會員投訴處理1（四）會員投訴處理1、投訴處理程序存檔會員記錄在案接到投訴 >調(diào)解 （投訴中心） 回執(zhí)附件與投訴者異”議轉(zhuǎn)仲曩委員會裁一月簡報決'月 一各科^ 裁決書制裁 通知投訴中心2、 遇會員投訴時秉持原則保持冷靜；將心比心；仔細(xì)聆聽——而帶微笑；自我介紹；詢問有關(guān)部門（人員）事情經(jīng)過。3、 處理投訴的階段和注意事項：（1） 聽投訴聽完所有投訴；保持關(guān)心地注意聽；沒有偏見；問題須加以記錄；（2） 分析投訴的原因：抓住投訴重點；排列重點；和以前例子相比，了解是否有共通點；查詢醫(yī)院的方針；研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理;向上級報告。（3） 再研究是否包括在醫(yī)院的方針內(nèi)：親切地讓會員接受；不在自己權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)。（4） 檢討結(jié)果4、關(guān)于處理會員投訴的表格投訴登記表 投訴調(diào)解書投訴促裁書 被投訴人員制裁標(biāo)準(zhǔn)說明：上述表格請參閱《醫(yī)院會員管理有關(guān)資料（集）》（事業(yè)發(fā)展部，98年6月）二、會員服務(wù)概要（一） 服務(wù)內(nèi)容1、 入會的登記2、 重點網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能介紹3、 接待會員4、 處理投訴5、 會員檔案的存檔及管理6、 會員咨詢、答案7、 與會員詢8、 督促業(yè)務(wù)人員對網(wǎng)絡(luò)的建立及維護(hù)9、 對會員訪談計劃與實施（二） 服務(wù)準(zhǔn)則1、 一視同仁：每一個會員都是我們的衣食父母，必須以一種尊敬的態(tài)度去對待每一名會員。2、 一心一意：做事要講究一心一意，唯有此才能做好事，對待會員要一心一意，隨時隨地為會員著想；3、 一馬當(dāng)先：干任何事都要有沖勁，對會員服務(wù)亦應(yīng)當(dāng)發(fā)揮這種沖動,以更快捷的方式為會員服務(wù)，提高工作效率。4、 精心呵護(hù)：對每一名會員的資料都要精心呵護(hù)，因為會員的資料里將大量記錄會員的各種健康狀況及潛在病菌，這是嚴(yán)格保密的，我們必須以精心呵護(hù)的工作態(tài)度去對待它。5、 先知先覺：根據(jù)會員的檔案及會員投訴的情況及時發(fā)現(xiàn)問題，為會員進(jìn)行合理解釋及安排，并通知醫(yī)療服務(wù)人員相關(guān)問題。6、 忠誠奉獻(xiàn)：講長遠(yuǎn)利益，克服短期行為。

（三）會員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理與監(jiān)控1、醫(yī)院門診管理評分表：檢查項目權(quán)重W分1直(F)54321人貝管理遵守勞動紀(jì)律、堅守工作崗位，不做與工作無關(guān)的事。0.5儀表端莊，穿戴符合要求，佩帶胸牌。0.5熱情接待，說話和氣，引導(dǎo)就診，耐心解答病人問題。0.5工作時間關(guān)閉傳呼機及手機，不在工作區(qū)打私人電話。0.5物口口管理領(lǐng)用各種物品有簽名及登記。0.5各類物資定點、定數(shù)、標(biāo)簽醒目、放置有序。1定期清點，帳物相符，無遺失。1搶救物資專人管理，不外借，隨時保證性能良好。1候診廳管理環(huán)境整潔、安靜、舒適0.5做好開診前的各種準(zhǔn)備工作，確保準(zhǔn)時開診。0.5預(yù)約準(zhǔn)確，按預(yù)約時間安排就診，診室保證一醫(yī)一\患O0.5發(fā)熱病人有體溫記錄。1引導(dǎo)病人就醫(yī)，為病人劃價、交費、取藥。1定時進(jìn)行衛(wèi)生宣教及就診制度的宣傳0.5治療室管理嚴(yán)格執(zhí)行各項護(hù)理操作規(guī)程及查對制度1執(zhí)行醫(yī)囑及時、準(zhǔn)確，無差錯。1.5無菌物品按規(guī)定消毒，與非無菌物品分開放置，一次性物品使用后按規(guī)定毀型、消毒、統(tǒng)一處理。1.5各類物品放置有序，取用方便。病人個人藥品加鎖單獨存放，注明姓名及卡號。1及時清點、補充治療室用物及藥品，保證隨時應(yīng)用。0.5私人用品不得放入治療室。0.5輸液間管理輸液床、椅及床旁桌按規(guī)定擺放，不得隨意搬動。0.5床單平整、緊扎、四角折疊方正，被蓋平整、被頭及枕頭四角充實。0.5床單、被套及枕套每天更換，無污積、無渣屑。0.5臟被服禁止放在地上，并與清潔被服分開放置。0.5協(xié)助輸液病人上衛(wèi)生間或遞送大小便器。0.5病人輸液期間護(hù)士不得隨便離開輸液間。1.5

除病人及家屬外,非醫(yī)務(wù)人員不得隨便進(jìn)入輸液間。0.52、健康管理服務(wù)規(guī)范及質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范權(quán)重W分值（F）54321預(yù)約護(hù)士站儀表端莊，著護(hù)士裙，化淡妝，佩戴胸牌。1預(yù)約電話鈴響三聲后接聽電話，用普通話應(yīng)答，使用文明禮貌用語，態(tài)度和藹，耐心詳細(xì)。1預(yù)約登記（編號、姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診目的、預(yù)約要求、初/復(fù)診）2發(fā)放體檢通知單，準(zhǔn)備協(xié)定檢查單，交代注意事項。0.5通知有關(guān)科室做好準(zhǔn)備。0.5接待護(hù)士站迎送病人、引坐、遞送毛巾及茶水、問候、送別病人。0.5普通話服務(wù)，使用文明禮貌用語。儀態(tài)優(yōu)雅，站、坐、走姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。0.5靈活、機動地協(xié)助全科醫(yī)生工作，合理安排就診、檢查順序。每天負(fù)責(zé)收集各種醫(yī)療檔案交健康分析室和病情追蹤室。引導(dǎo)、協(xié)助病人化驗、檢查、劃價、取藥。2密切注意侯診區(qū)會員的各種反映，主動詢問，快速解決，對不能解決的問題及時請示護(hù)士長。主動協(xié)助行動不便的病人及重危病人。0.5送別病人，交代復(fù)診注意事項。0.5全科門診上班著工作服，佩戴胸牌。0.5主動自我介紹，普通話服務(wù)，使病人產(chǎn)生親切感。0.5主勸指導(dǎo)會員填寫問卷，關(guān)心解答問題，問卷的原始記錄不能隨意更改，涉及會員或病人的個人穩(wěn)私部分的資料嚴(yán)格保密。認(rèn)真完成問卷的每一項記錄，用碳素墨水填寫，字跡清楚，不遺漏，不涂改，不劃痕。1按統(tǒng)一的體檢規(guī)范對會員（病人）進(jìn)行體檢，做好記錄。涉及到會員（病人）隱私處的檢查必須有第三者在場。0.5按統(tǒng)一的體檢規(guī)范對會員（病人）進(jìn)行診斷、治療。對能在全科門診處理的會員（病人）安排檢查、治療陰謀復(fù)診追蹤計劃。對不能在全科門診處理的會員（病人）及時向門診部主任提出申請，使會員（病人）得到及時會診、轉(zhuǎn)診服務(wù)。2協(xié)助保健計劃的制定，督導(dǎo)保健醫(yī)生完成保健計劃。0.5健康分析室整理審核收集的檔案，與護(hù)士簽收。0.5完成健康分析記錄并錄入計算機，實現(xiàn)文案、計算機檔案雙重管理。1完成保健計劃，每半年總結(jié)一次，逐漸完善增添保健計劃。2制定病情追蹤計劃，實行計算機管理，根據(jù)計算機提示督導(dǎo)保健醫(yī)生完成追蹤計劃。0.5嚴(yán)格檔案管理制度和醫(yī)療保密0.5??上門服務(wù)時著裝整潔，佩戴胸牌。0.5按保健計劃定期上門服務(wù)，每月一次，每半月追蹤一次，做好服務(wù)記錄，交病情追蹤室。1與會員（病人）保持良好關(guān)系，尊重會員（病人），尊重會員（病人）的隱私權(quán)，嚴(yán)格醫(yī)療保密制度。0.5與全科醫(yī)生保持聯(lián)系，將保健計劃執(zhí)行中的問題及時反饋，與全科醫(yī)生一起修訂保健計劃。2會員遇急診時，保健醫(yī)生得到通知后必須趕到現(xiàn)場，協(xié)助搶救工作，做好記錄交病情追蹤室。1注：滿分100分標(biāo)準(zhǔn)：5二好 4=較好 3=一般 2二較差 1=差4、分析體檢方案分析體檢是醫(yī)院醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院獨具特色的、有別于傳統(tǒng)體檢含義的一門體檢。它是我院按照現(xiàn)代生物一一心理——社會三者需要而制定的，體現(xiàn)了我院集治療、保健、康復(fù)、健康文化傳播五位于一體的衛(wèi)生服務(wù)新概念。（1） 內(nèi)容A、 為社會團(tuán)體或個人提供有針對性的健康檢查。B、 為社會團(tuán)體提供員工整體健康狀況報告書，協(xié)助完成組織計劃。C、 根據(jù)社會團(tuán)體要求，可提供有高健康風(fēng)險或高醫(yī)療費用支出風(fēng)險的員工名單，并建立長期追蹤檔案。（2） 意義A、 有針對性的個體化體檢能更好、更科學(xué)地為體檢者提供健康監(jiān)護(hù)和健康教育，體現(xiàn)了早期診療、全面預(yù)防的現(xiàn)代健康服務(wù)觀念。B、 體檢項日的設(shè)計注意生理與心理問題并重，中西醫(yī)結(jié)合，體現(xiàn)了全方位、立體化的體檢新概念。C、 相比于傳統(tǒng)體檢項目（特別是針對團(tuán)體體檢），分析體檢中有針對性的檢查項目，能減少盲目性，為體檢者減少了不必要的費用，也避免了衛(wèi)生資源的浪費。D、 對于社會組織而言，分析體檢可以警示組織內(nèi)有高健康風(fēng)險的員工，以利組織及早采取對應(yīng)措施，保護(hù)人力資源；還可從整體情況中發(fā)現(xiàn)組織人群共用的問題，從而找出工作環(huán)境、勞動過程中存在的健康危險因素,并提出一些改革性的建議進(jìn)行健康干預(yù)，以幫助組織控制醫(yī)療費用。同時，分析體檢能使每位員工都受到合適的、包括生理 心理 社會適應(yīng)能力方面的健康檢查與教育，有利于促進(jìn)員工保持積極的工作風(fēng)貌，從而提高工作效率。體檢方式A、 對要求參加體檢的組織或個人填寫體檢摸底問卷，目的是了解被體檢者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、婚姻、生活習(xí)慣、個人及家庭病史。填寫好的問卷回收到門診部辦公室。B、 臨時門診部辦公室將回收的問卷在1-3個工作日內(nèi)進(jìn)行分析，按照摸內(nèi)底檢查規(guī)范分類標(biāo)準(zhǔn)制定個體化的體檢項目，交給門診部護(hù)士站。C、 護(hù)士站護(hù)士根據(jù)具體安排體檢時間，列出體檢費用。護(hù)士站負(fù)責(zé)將體檢通知單發(fā)放給被體檢者或單位。D、 體檢者憑體檢通知單繳費，換取體檢表。E、 護(hù)士站護(hù)士引導(dǎo)體檢者進(jìn)行逐向體檢。體檢完畢，接待護(hù)士安排早餐并交待領(lǐng)取體檢報告的時間和方式。F、 全科醫(yī)生將體檢后的全部資料進(jìn)行休舊廠分析，作出體檢報告。檢中發(fā)現(xiàn)的陽性結(jié)果應(yīng)制定檢查治療方案。G、 體檢報告書出來后1-2個工作日內(nèi)送達(dá)檢查手中。5、健康體檢規(guī)范醫(yī)院向社會展現(xiàn)高超的技術(shù)、一流的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么健康體檢作為臨時門診部的服務(wù)項日之一，也有別于傳統(tǒng)意義上的體檢，它將針對性別、年齡、身體狀態(tài)、遺傳因素等不同進(jìn)行有針對性的健康體檢，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)疾病、治療疾病的目的。為了健康體檢的順利進(jìn)行，特制訂以下規(guī)范：1、 我院事業(yè)發(fā)展部通過對消費群進(jìn)行有關(guān)健康知識普及宣傳教育，向他們灌輸疾病的早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷、早期治療孤健康知識。2、 消費者通過宣傳明白健康的重要，愿意體檢。3、 事業(yè)發(fā)展部人員發(fā)給體檢者體檢摸底問卷進(jìn)行填寫，要求了解體檢者的性別、年齡、職業(yè)、婚姻、生活習(xí)慣、個人病史、家族病史等有關(guān)情況，并收回交給門診全科醫(yī)生。4、 全科醫(yī)生將收回的體檢摸底問卷在1-3個工作日內(nèi)進(jìn)行分析，按照摸底體檢規(guī)范制訂個體化的體檢項目，交給護(hù)士站。5、 護(hù)士站護(hù)士根據(jù)具體情況安排體檢時間，標(biāo)出體檢費用，并將要體檢的項目、時間、注意事項以體檢通知單的形式發(fā)給體檢聯(lián)系人，讓其送達(dá)被體檢者手中。6、 體檢者按照體檢預(yù)約時間，憑體檢通知單在接待站繳費，換取體檢表。7、 護(hù)士站護(hù)士引導(dǎo)體檢者進(jìn)行逐項體檢，并負(fù)責(zé)作好咨詢解釋工作。8、 體檢完畢，接待護(hù)士為體檢者安排進(jìn)餐，交代領(lǐng)取體檢報告的時間和方式，然后將體檢者送至門診大門。9、 接待護(hù)士將各項體檢資料收齊后在1小時內(nèi)交給全科醫(yī)生。10、 全科醫(yī)生在收到體檢者全部資料后4小時內(nèi)（工作日）進(jìn)行體檢結(jié)果分析，作出體檢報告，如有陽性發(fā)現(xiàn)，制定相應(yīng)的檢查、治療方案。11、 體檢報告出來后1個工作日內(nèi)應(yīng)到達(dá)體檢者手中，如是團(tuán)體體檢，派專人送達(dá)，如是個人，電話通知本人來院領(lǐng)取。12、 對體檢有陽性發(fā)現(xiàn)者，制定追蹤隨訪計劃，進(jìn)行追蹤隨訪，既體現(xiàn)我們良好的服務(wù)，又不至遺漏病員，以達(dá)到我們體檢的目的。（四）服務(wù)技巧1、禮儀：俗話說，禮多人不怪。1）醫(yī)院文明語言規(guī)范規(guī)范內(nèi)容要求使用場合您好!我醫(yī)院，情問（找） 和氣、簡練打電話您好！這里ZE醫(yī)院，靖講話 請稍等，我去（叫人）……對不起，醫(yī)院不在，能否留下您的聯(lián)系電話（單位）等，再見！和氣、耐心打電話請問您有什么事？請問貴姓？對不起，我不大清楚，請您找……請稍等一會兒，我去問一下認(rèn)真、客氣接待來客請坐；請稍等；請喝茶；這邊請客氣、熱情接待來賓等候（動作或語言）耐心對方正在工作或談話關(guān)、敲門輕、緩進(jìn)入辦公室之前，后（公司內(nèi)外）請進(jìn)認(rèn)真、大聲聽到敲門聲或看到門口有人等候請進(jìn)傾聽客人來房或同事聯(lián)系（詢問）工作你（您）好！熱情、尊重初次見面點頭示意（動作或語言）微笑、坦誠公司內(nèi)同事之間日常碰面對不起，打擾一宜，我想……對不起，插一句（幾句）……道歉對方正在工作或談話我（我們）是醫(yī)院醫(yī)院的，我（我們）想了解（請示或匯報）一下……認(rèn)真出外辦事請……對我們給以協(xié)助（支持）懇切出處辦事謝謝！不用謝！非常感謝……對我（我們）的幫助（支持、協(xié)助）真誠出外辦事及在公司內(nèi)再見！歡迎你（你們）來我院指導(dǎo)微笑、真誠出外辦事對不起?。ㄟ@是我的錯），打擾了！我不應(yīng)該這樣！誠懇給對方添了麻煩或工作出了差錯。2）交談（1）交談的基本要素A、 區(qū)分不同的對象，選用不同的態(tài)度和方式與之交談。B、 說話時態(tài)度應(yīng)熱情、誠懇、自然、大方，用語要和氣貼切，不要冷冷淡淡，尖酸刻薄。C、 談話時要思想集中，專心一致，不要左顧右盼，心不在焉或做其它不相十的事情，也不要做一些不必要的小動作，如頻繁看手表、擺弄衣角、玩弄指甲等。D、善于傾聽別人說話。傾聽的禮節(jié)主要包括以下幾個方面：?與人交談時，要謙虛、認(rèn)真、有涵養(yǎng)，不要以自我為中心，口若懸河或隨意打斷別人的談話，不給別人發(fā)言的機會。?傾聽時，身體要稍微向?qū)Ψ絻A斜，并微笑著看著對方（最好注視對方的眼睛），使他保持交談下去的興趣。?適當(dāng)?shù)夭捎锰釂?、贊同、簡評、復(fù)述對方話頭等表示同意的方法，鼓勵對方說下去。?善于傾聽不等于不動聲色、一言不發(fā)，應(yīng)當(dāng)適時發(fā)表自己的觀點或適當(dāng)?shù)靥釂?。E、注意使用“您好、請、謝謝、對不起、打擾您了、再見"等文明用語。F、 控制好談話節(jié)奏與氣氛，要言簡意賅，通順流暢，不要矯意文飾、羅羅嗦嗦，注意交談?wù)咝那榕c表情的變化，及時地引導(dǎo)交談的趨向。G、 運用好日光、表情和手勢，表情要隨交談內(nèi)容的變化而變化，手勢不宜過多，幅度不宜過大，變化也不宜太快，力戒指自己鼻頭，用拇指指自己胸口，談及對方時指人等。（2）打電話的一般方法A、 選擇合適的通話時間。上班時不宜打私人電話，有急事可三言二語說完。B、 打一次電話，最好不超過三五分鐘。打電話前應(yīng)準(zhǔn)備好必要的資料，最好預(yù)先把要講的事情根據(jù)恰當(dāng)?shù)某绦蛄谐商峋V，然后清楚簡潔地傳達(dá)給對方，否則會讓人感到你缺乏效率。C、 電話用語需有禮貌，盡管通話的人不能互相見面，也應(yīng)當(dāng)“微笑著談話”。通常打電話時應(yīng)在接通后自報姓名——“您好，我是醫(yī)院單位的醫(yī)院，請問醫(yī)院在嗎？”結(jié)束時要說“再見”。如果接電話，應(yīng)自報公司一一“您好，醫(yī)院公司，請問您找誰？”必須注意，在打斷對方講話時應(yīng)說“對不起”。D、 接到找其他人的電話，先說“請稍等”，然后及時去找。如果對方要找的人暫時不能接，須委碗地請對方留言，并按對方的要求作記錄，然后再復(fù)述一遍，以免錯誤遺留，保證及時、準(zhǔn)確地把話傳達(dá)給本人。一般不要說“對不起，他正忙著"，因為這容易讓人感覺“有比你更重要的事”。（3）、面部表情A、眼神自然得體的眼神是語言表達(dá)的得力助手，明亮的眼光表示歡迎；平靜的目光表示溫和和善意；靈秀、智慧的目光表示聰明才智，在交際場合下，不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、挑逗、憤恨、輕蔑、游離、狡詐、茫然、兇狠的日光。注視對方的什么位置，也會傳達(dá)出不同的信息。?公務(wù)凝視：假設(shè)對方的前額上有三角形區(qū)域（額頭至兩眼間），若一直注視著這塊三角區(qū)域，一種嚴(yán)肅的氣氛油然而起，對方便會感到你想談?wù)?你的目光若一直在對方眼部以上，你就一直保持主動。?社交凝視：目光降到對方眼部以下（兩眼至嘴唇），就會出現(xiàn)社交氣氛。求職面試時應(yīng)用這種凝視方法。?此外，在與人交談過程中，不應(yīng)有閉眼的動作，閉眼意味著高傲自負(fù)，日中無人的情緒，也可表示不要再談，這是非常失禮的行為。B、 微笑微笑是一種無聲的語言。真正的笑是發(fā)自內(nèi)心的笑，它表達(dá)人們一種美好的心情、坦蕩的胸懷，也表達(dá)一種自信和信心，更傳達(dá)一種友好和善意,正確的微笑應(yīng)以誠摯為基礎(chǔ)，笑得親切、自然、得體，富有魅力，切忌裝笑、大笑、譏笑、冷笑、傻笑、皮笑肉不笑等。C、 色溫表情溫和曰“色溫”，是社交場合中的最佳表情——待人熱情誠懇但不

診媚討好，興高采列而不欣喜若狂，表示厭惡時也不傷人顏面。無論在何種情況下，情緒上不要大起大落，表情上不明顯地出現(xiàn)大喜大怒，喜怒無常?！按私游?，胸中須有分曉，外而須存深厚”，我們在生活中需要鍛煉自己的自控力。3）關(guān)于行為☆禮讓為先☆主動讓路☆退位讓行☆點頭微笑2、有效地利用資料通過醫(yī)院資料的適當(dāng)贈送來達(dá)到業(yè)務(wù)員的成交量。1） 盡可能多帶有價值的資料2） 盡可能好地宣傳我們的醫(yī)院3、合理地安排時間及把握時間1） 在與客戶談判時要遵守時間，以增加其信任度2） 與客戶商量好合理的保證時間，會讓客戶放心。第六章銷售評估銷售評估主要是針對營銷中的各部分內(nèi)容、流程及有關(guān)人員進(jìn)行的監(jiān)控與考核。我們通過系列量化表來進(jìn)行評估工作。一、 銷售計劃工作量化表開發(fā)人員工作周志會員訪談表開發(fā)人員工作周志會員訪談表跟蹤拜訪總結(jié)與分析高級會員開發(fā)報告表開發(fā)人員目標(biāo)拓展計劃及總結(jié)初次拜訪總結(jié)與分析開發(fā)新會員計劃表二、 業(yè)務(wù)評定量化表業(yè)務(wù)工作評估業(yè)務(wù)人員評定表說明：有關(guān)表格請參閱《營銷人員崗前培訓(xùn)手冊》業(yè)務(wù)工作評估《關(guān)于會員建檔工作建議書》（98年12月）《醫(yī)院健康保障網(wǎng)絡(luò)潛在會員發(fā)展制度》（99年6月）附：一、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神1、 通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能對客戶利益有所提升，這是客戶聘請我們的唯一理由。2、 要常常站在消費者的立場說話，要敢講真話，每一個客戶一定會對真話感激不盡。3、 為客戶的服務(wù)要不分大小，都要讓客戶滿意、感動。4、 當(dāng)我們說的好聽但做不到，或給客戶提供的服務(wù)前后不一致，客戶會辭退我們。所以，不要吹噓，要實事求是。5、 切實考慮客戶的情況，替客戶省錢，是我們服務(wù)的價值。二、 業(yè)務(wù)人員守則1、 做到“三千”——千山萬水；千方百計；千辛萬苦2、 做到“六不”——不說醫(yī)院壞話；不說其他醫(yī)院壞話；不說領(lǐng)導(dǎo)壞話；不隨意承諾；不做有違良心的事；不傳播流言蜚語3、 做到“四好”——禮貌、形象比別人好；宣傳品、資料比別人好；公共關(guān)系比別人好；信息服務(wù)比別人好4、 做到“三勤”——勤快、勤奮、勤力5、 做到“四愛”——愛醫(yī)院、愛醫(yī)療保健服務(wù)、愛職業(yè)、愛會員三、 語言及行為規(guī)范（一） 禮貌用語及行為規(guī)范（二） 1、請多用“您"、“請問”、“這個事情我不太明白，您不妨再談?wù)劇?。（三?2、“我有一個不同的想法，不知當(dāng)講不當(dāng)講（四） 3、"您是我遇見最優(yōu)秀的……"。（五） 4、“現(xiàn)在能主動關(guān)注醫(yī)療保健的人真不多見，可見您頗具現(xiàn)代意識?！保?5、“對不起，在這個問題我有不同的看法（七） 6、在談話時，要認(rèn)真傾聽，千萬不要表現(xiàn)不耐煩，不要打斷客戶的話，要保持嚴(yán)肅認(rèn)真、真誠幽默的態(tài)度，不要有小動作。（八） 7、時刻拿出本于記錄。（九） 8、在批評客戶的某些作法時，切忌直接了當(dāng)，應(yīng)當(dāng)引經(jīng)據(jù)典，找生動的例子來映射客戶的問題。（十）9、第一次談話就要給客戶留下負(fù)責(zé)任、有創(chuàng)新、認(rèn)真、專業(yè)的印象。（^一） 10、為表示對客戶的尊重，應(yīng)衣冠整齊。（十二） 11、事前要設(shè)計好所要提問的問題。（十三） 12、第一次談判切莫表現(xiàn)出急于求成，要有耐心。(十四) 13、第一次談判切莫不要講得過多。鑒定合同的口頭承諾之規(guī)定口頭承諾盡管不在正式合同上，但往往過頭的承諾會給后面的工作帶來許多麻煩，并容易造成不必要的矛盾，現(xiàn)將該承諾規(guī)定如下：1、 不可以承諾合同上已定下的條款可以修改或到時再商量。2、 不可以承諾超出合同外的幫忙之事。3、 不可以給某某以各種好處。4、 不可以承諾各種將來的效果如何。5、 禁止為了鑒定合同，承諾無能為力的服務(wù)。6、 不可以承諾付款條件到時仍可商量。9、不可以隨便承諾時間期限。10、不可以承諾醫(yī)院的服務(wù)能解決客戶所有的健康問題。關(guān)于接聽電話電話是醫(yī)院發(fā)展室直接展現(xiàn)形象的方面，每一位業(yè)務(wù)人員都要給外界一個好印象，讓別人知道醫(yī)院員工都是善于親和、懂禮貌、有修養(yǎng)的?！澳?！請問？請講、對不起、請稍等、謝謝、再見！”應(yīng)該成為業(yè)務(wù)人員的常用禮貌語。⑴接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語是“你好，醫(yī)院發(fā)展室”，“喂，你好！”或“你好,發(fā)展室?！倍际遣徽_的接聽方式。接聽電話時聲音要清脆、洪亮，不可說話吞吞吐吐或含糊不清，對于患感冒或咽喉炎時，最好避免接聽。接聽電話時保持端正的姿態(tài)，不可以有一些不端正的姿態(tài)，例如：躺著、伏在臺面等。接聽電話時不可以吃東西或喝水，嚼口香糖等一些影響正常交談的動作。不可以用免提接聽電話。當(dāng)電話中要找的人如果不能及時接聽，應(yīng)用客氣的語句要求對方遲一些再打過來。如：對不起(很抱歉、不好意思)，他正在醫(yī)院醫(yī)院，請您遲一些再打過來。如接聽電話中所找當(dāng)事人不在時，應(yīng)用禮貌的語句問對方是否需要轉(zhuǎn)告或自己能否幫他解決，如需轉(zhuǎn)告的應(yīng)認(rèn)真并且詳細(xì)的記錄下來，并及時轉(zhuǎn)告當(dāng)事人。接聽電話時，不允許說一些不禮貌的語句或一些低級的語句。⑼不可用很粗魯?shù)恼Z氣呼叫人，應(yīng)說出職位。注意事項：當(dāng)有人接聽電話時，其他人不許在旁大聲喧嘩或與其交談。上班時間接聽私人電話不可超過三分鐘。公司每一個員工都有義務(wù)及時接聽電話，不可讓電話聲響太久。做好電話記錄無論是電話咨詢還是客戶親自上門咨詢，情況記錄是極為重要的，情況記錄可以作為檔案，公司存檔，便于接下來的追蹤談判?？蛻舻幕厩闆r登記，只需按照《客戶咨詢登記表》上所列的各項問題進(jìn)行填空即可。內(nèi)容包括為：客戶名稱、客戶負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品情況、電話、傳真、地址、郵編、咨詢情況、產(chǎn)品情況稍為復(fù)雜一些，要根據(jù)當(dāng)場咨詢內(nèi)容進(jìn)行登記即可。記錄內(nèi)容請保持全面，最好所有內(nèi)容都記錄好，筆跡保持整潔，便于他人閱讀、跟蹤。不能亂寫于其他紙上，盡量記詳細(xì)，條理分明，必須包括：電話、姓名、地址等，同時用備注方式表明：精略的個人判斷、評價。注意這時候不能給對方承諾，要及時通知有關(guān)責(zé)任人、部門經(jīng)理，及時給對方以回復(fù)。四、面對客戶(-)給客戶的資料1、 一定在了解客戶比較好的資料后再給對方資料。2、 2、在給資料后，發(fā)一份情況說明或邀請函、或索要對方資料函。3、 3、收集對客戶有益的信息，以便同客戶保持聯(lián)絡(luò)。4、 4、對提供資料的日期作簡單記錄。(-)客戶的接待1、客戶來到公司時，一定要熱情相迎，請進(jìn)會議室，馬上倒上茶水，千萬不能讓客戶坐冷板凳。2、 如果自己有事，就拿醫(yī)院的簡介、宣傳手冊等介紹性資料給客戶翻看，但不宜時間過長。3、 “您"、“請坐”、“看我有什么可以幫助您”，要常掛嘴邊。4、 及時給客戶加水。5、 若到吃飯時間，一定要問客戶是否要一起用餐。6、 給客戶第一印象是誠實、知識淵博，可以信賴，大方熱情。7、 不可過分羅嗦，多傾聽客戶在說什么。8、 不可自吹自擂，要謙虛。9、 處處體諒客戶。10、客戶送別一定要等客戶轉(zhuǎn)身再回辦公室。（三）爭取客戶第一階段：以做到“心中有數(shù)”為第一階段的總目標(biāo)。當(dāng)你手頭有一個客戶信息時，你如何能成功地與他（她）談判，簽下合同呢？1、 做一點簡單的市場調(diào)研，翻閱一些信息資料。2、 盡可能多地索要對方的資料。3、 仔細(xì)閱讀資料，如果覺得有什么不清楚，可將問題寫下來，與客戶交談,更多地了解對方情況。第二階段：是“誘敵深入”的階段，主要是讓客戶感到醫(yī)院是比較專業(yè)、比較有特色、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院。1、 先約見客戶，不談報價，首先將你所發(fā)現(xiàn)的客戶健康保障的問題向其表述，一般客戶都會動心。2、 不要急于表示很想合作，而是要表示需要對客戶的東西進(jìn)行進(jìn)一步地了解，并仔細(xì)詢問客戶的難題究竟在何處，并請求客戶說實話。3、 以專家評論的態(tài)度對客戶的情況進(jìn)行評說。4、 談一些與客戶相近的案例。5、 邀請客戶到醫(yī)院參觀，并建議其建立健康檔案。6、 以下語言可以經(jīng)常性引用：建議您到醫(yī)院作一次健康體檢，這是您健康保障的第一步。我想了解您的生活習(xí)慣、疾病史等與健康保障密切相關(guān)的事。這是醫(yī)院會員健康保障的案例， 前他是樣， 后他樣。是否加入醫(yī)院健康保障網(wǎng)絡(luò)先放在第二步，我們先加深一些彼此的了解,在彼此都很信任后，我們可以再談加入的事。第三階段：這一階段主要是加強親和，加深客戶對我們的了解，并將客戶引導(dǎo)到醫(yī)院來，與各個層面的人士溝通，加深客戶對健康保障的認(rèn)識。1、 可對客戶舉辦一兩次座談會或講座。2、 讓客戶與醫(yī)院管理型門診的專業(yè)人士接觸。3、 給客戶一些關(guān)于保健的切實可行的小點子，給予一定的指導(dǎo)。4、 根據(jù)客戶的情況，試探性報出價格、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，并開始逐漸強化。第四階段：為“簽約合作、制定合同”階段1、 為客戶備好標(biāo)準(zhǔn)合同文本，注意是否符合客戶的實際情況。2、 此時不宜拖延時間，以免夜長夢多。但又要表現(xiàn)鎮(zhèn)定，不可過急，不讓客戶感覺急于求成。4、 合同簽定后，應(yīng)該盡快安排后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。5、 經(jīng)常與客戶保持溝通，不能給客戶簽約前后不一致的印象?？偨Y(jié)：要爭取到一個客戶有幾個要點一定要牢記：1、 你個人勤奮、干練、專業(yè)化知識給客戶留下深刻的印象。2、 你個人的嚴(yán)謹(jǐn)、謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度會感動客戶。3、 多發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，多贊美客戶。4、 開始為客戶免費貢獻(xiàn)一些健康方面的點子會令客戶動心。5、 別輕易談錢。6、 讓客戶感覺到你是真心幫他。（四）如何報價1、 在沒有與客戶溝通得足夠深入時，不要輕易報價。2、 報價之前一定要對客戶方的實力與付款資信要有一定地了解。3、 報價后客戶一般會覺得價格比較高，一般從以下幾個方面解釋：（1） 我們提供的服務(wù)對于您的健康很重要；（2） 我可以給你大體算一下傳統(tǒng)醫(yī)療價格；（3） 這個價位在我們服務(wù)客戶中并不算高。4、 為了防止客戶在報價后打退堂鼓，可給客戶推薦一個專業(yè)全科醫(yī)生及開展體檢、建立健康檔案等吸引住客戶。（五）合同的簽定1、 在合同簽定前一定要將合作類型、內(nèi)容、方式、收費情況與客戶反復(fù)切磋、溝通。2、 2、客戶提出新的不同意見，要及時解釋。3、 在最后簽合同前，有個別客戶會稍稍猶豫，此時不可著急催問，這會增加他的懷疑與猶豫。4、 一定不能因急于簽合同，而又答應(yīng)客戶的非分要求。5、 對于需對方付款的事項一定要嚴(yán)謹(jǐn)。五、業(yè)務(wù)工作準(zhǔn)則1、業(yè)務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)模式（1） 業(yè)務(wù)員在開展工作前，必須先對潛在購買者作區(qū)域普查，建立資料庫，并將潛在消費者分級（2） 在資料庫建立后，按照先重點后一般、先近后遠(yuǎn)的原則，制定訪問計劃（周志、月志）和訪問路線（3） 通過各種方式收集所要訪問客戶的資料，并事先預(yù)約（4） 業(yè)務(wù)員作好每周的工作計劃（5） 每天填寫工作日志，在當(dāng)日上午交給片區(qū)負(fù)責(zé)人，然后按計劃訪問客戶（6） 銷售中嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)展室制定的各種政策和價格措施（7） 簽定合同后，及時發(fā)放會員卡，并回收貨款2、 業(yè)務(wù)員每天的標(biāo)準(zhǔn)化行動（1） 早上幾點出發(fā)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動（2） 上午拜訪幾位客戶（3） 下午拜訪幾位客戶（4） 總結(jié)工作情況及要減少的雜務(wù)3、 設(shè)法增加拜訪客戶的次數(shù)，業(yè)績的提高是多種因素的結(jié)果，但最基本的還是拜訪客戶活動4、 拜訪活動應(yīng)是“線”而不是“點”在洽談拜訪同一客戶時，每次的拜