呼叫與應(yīng)答管理制度

呼叫與應(yīng)答管理制度1.內(nèi)容概述本制度旨在規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部的呼叫與應(yīng)答管理，確保醫(yī)院內(nèi)部的呼叫與應(yīng)答工作高效、有序進(jìn)行，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，保障患者和醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部科室、護(hù)理部門(mén)、門(mén)診部、急診科室的呼叫與應(yīng)答工作。3.基本原則3.1敬重患者權(quán)益：保證患者的呼叫能夠得到及時(shí)響應(yīng)和解決。3.2高效應(yīng)答：確保電話及時(shí)接通，問(wèn)題能夠快速解決。3.3保密與保護(hù)：嚴(yán)格遵守醫(yī)患保密要求，確?；颊咝畔⒉煌庑埂?.4高效溝通：有效溝通和協(xié)調(diào)，提高工作效率。3.5防止誤診誤判：避開(kāi)由呼叫與應(yīng)答環(huán)節(jié)引起的醫(yī)療事故。4.職責(zé)和權(quán)限4.1呼叫者的職責(zé)和權(quán)限4.1.1患者及家屬應(yīng)準(zhǔn)確、明確地告知需要求助的內(nèi)容。4.1.2呼叫者應(yīng)搭配供應(yīng)必需的個(gè)人信息，如姓名、住院號(hào)等。4.1.3呼叫者要求解答疑問(wèn)或呼叫特定醫(yī)務(wù)人員時(shí)，應(yīng)明確說(shuō)明問(wèn)題或醫(yī)務(wù)人員的姓名及崗位。4.1.4呼叫者應(yīng)遵守醫(yī)院的管理制度，文明呼叫，敬重醫(yī)務(wù)人員和其他患者的權(quán)益。4.1.5呼叫者有權(quán)要求及時(shí)、準(zhǔn)確地回復(fù)。4.2應(yīng)答者的職責(zé)和權(quán)限4.2.1應(yīng)答者應(yīng)嚴(yán)格依照規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)接聽(tīng)電話，并謙恭禮貌地對(duì)呼叫者進(jìn)行問(wèn)詢。4.2.2應(yīng)答者應(yīng)準(zhǔn)確記錄患者的問(wèn)題和需求，并及時(shí)進(jìn)行處理或轉(zhuǎn)交相關(guān)醫(yī)務(wù)人員解決。4.2.3對(duì)于無(wú)法立刻解決的問(wèn)題，應(yīng)答者應(yīng)向患者解釋情況，并告知進(jìn)一步的處理方法和時(shí)間估計(jì)。4.2.4應(yīng)答者應(yīng)妥當(dāng)保管電話記錄，及時(shí)提交相關(guān)部門(mén)備案。4.2.5應(yīng)答者有權(quán)要求呼叫者供應(yīng)必需的信息以支持處理工作，并有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)問(wèn)題。5.工作流程5.1呼叫流程5.1.1呼叫者使用醫(yī)院供應(yīng)的呼叫電話或其他指定的通訊工具撥打相應(yīng)號(hào)碼。5.1.2應(yīng)答者接聽(tīng)電話后，自動(dòng)詢問(wèn)呼叫者的需求，并記錄相關(guān)信息。5.1.3應(yīng)答者依據(jù)呼叫者的需求，快速進(jìn)行問(wèn)題解決或?qū)?wèn)題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)或醫(yī)務(wù)人員處理。5.1.4應(yīng)答者記錄呼叫的時(shí)間、呼叫者的信息和問(wèn)題的解決情況。5.2應(yīng)答流程5.2.1應(yīng)答者接聽(tīng)電話后，應(yīng)自動(dòng)自我介紹并詢問(wèn)呼叫者的問(wèn)題和需求。5.2.2應(yīng)答者在與呼叫者的溝通中，應(yīng)耐性傾聽(tīng)并確保了解呼叫者的需求。5.2.3應(yīng)答者應(yīng)準(zhǔn)確、清楚地向患者解答問(wèn)題或供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)。5.2.4對(duì)于無(wú)法立刻解決的問(wèn)題，應(yīng)答者應(yīng)向患者說(shuō)明情況，并告知進(jìn)一步的處理方法和時(shí)間估計(jì)。5.2.5應(yīng)答者應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)或醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)達(dá)患者的需求并幫助處理。6.工作要求6.1電話接聽(tīng)要求6.1.1電話接聽(tīng)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話。6.1.2電話接聽(tīng)人員應(yīng)做到聲音清楚、語(yǔ)速適中、態(tài)度友好。6.1.3電話接聽(tīng)人員應(yīng)記錄完整的電話內(nèi)容，包含呼叫者信息、問(wèn)題描述等，以備查證。6.1.4電話接聽(tīng)人員應(yīng)熟識(shí)醫(yī)院相關(guān)業(yè)務(wù)，及時(shí)供應(yīng)相應(yīng)的咨詢和幫忙。6.1.5電話接聽(tīng)人員應(yīng)在電話結(jié)束后，及時(shí)將記錄提交相關(guān)部門(mén)備案。6.2應(yīng)答要求6.2.1應(yīng)答人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)解答患者的詢問(wèn)或處理相關(guān)問(wèn)題。6.2.2應(yīng)答人員應(yīng)具備良好的溝通和協(xié)調(diào)本領(lǐng)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)患者需求給相關(guān)部門(mén)或醫(yī)務(wù)人員。6.2.3應(yīng)答人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄問(wèn)題和解決情況，并保護(hù)患者隱私。6.2.4應(yīng)答人員應(yīng)保持工作區(qū)域乾凈、安靜，減少背景噪音對(duì)通話質(zhì)量的干擾。7.工作監(jiān)督與考核7.1領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督7.1.1相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)監(jiān)督醫(yī)院內(nèi)部呼叫與應(yīng)答管理工作的落實(shí)情況，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改和改進(jìn)。7.1.2領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和知識(shí)更新，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。7.2內(nèi)部考核7.2.1醫(yī)院應(yīng)建立定期考核制度，對(duì)呼叫與應(yīng)答人員的工作進(jìn)行綜合評(píng)估，鼓舞優(yōu)秀人員，改進(jìn)不足。7.2.2考核內(nèi)容包含電話接聽(tīng)質(zhì)量、問(wèn)題解決效率、應(yīng)答溝通本領(lǐng)等。8.違規(guī)處理8.1對(duì)于不履行職責(zé)、擅自泄露患者信息、有意攔阻、干擾工作等行為，將依據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。8.2違規(guī)行為的處理方式包含口頭警告、書(shū)面警告、紀(jì)律處分等，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究法律責(zé)任。9.附則9.1本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理層全部，如有需要，可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和修訂。9.2本制度自頒布之日起生效，全部工作人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守制度規(guī)范執(zhí)行。9.3對(duì)于本制度未能涵蓋的情況和特殊情況，醫(yī)院管理層將依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。以上即為《呼叫與應(yīng)答管理制度》的認(rèn)真內(nèi)容