物業(yè)保安人員行為規(guī)范

第第#頁物業(yè)保安人員行為規(guī)范保安人員通用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許項(xiàng)目要領(lǐng)儀容儀表.工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。3,站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。1,遲到早退，擅自離開工作崗位。.精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。.扎堆聊天或干私活。.警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。行禮1,著制^服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。2.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。1,行禮時，距離太近。2.不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮。

.當(dāng)值期間，遇到由公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。.當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。對講機(jī)使用.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“ （崗）、（崗），我是 （崗），收到請回答!”.應(yīng)答要明朗，“ （崗）收到，請講!”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。3,通話結(jié)束，須互道“完畢!”.在對講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。.語言羅嗦，口齒不清，不知所云。.在對講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。語言簡練清晰，左手持機(jī)入口崗（門崗）項(xiàng)目規(guī)范不允許項(xiàng)要領(lǐng)來訪人員接待1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2,與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x.3,不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4,陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人所訪問業(yè)戶1.不登記進(jìn)入小區(qū)。2,對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動友好，禮貌登記

的房號，經(jīng)登記方可進(jìn)入，并使用正確手勢向客戶指引方向。5,當(dāng)業(yè)戶帶有親友或訪客時，應(yīng)主動問候、放行.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論與還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。7,若遇不登記強(qiáng)行進(jìn)入園區(qū)的，按有關(guān)規(guī)定處理。.若遇公司領(lǐng)導(dǎo)陪同指導(dǎo)、參觀、學(xué)習(xí)的社會各界人士進(jìn)入園區(qū)，應(yīng)主動問候，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。等客人走了之后，將參觀客人人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚備查.公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：要認(rèn)真檢查其證件，及時報告物業(yè)部經(jīng)理，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。。物資放行1,嚴(yán)格控制違禁品進(jìn)入園區(qū)。1,對物資核實(shí)不清。填寫物資放

接待2,主動請客戶填寫“物品放行單”。3,認(rèn)真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。4.客戶離開，要有禮貌地告別。.客人帶危險物品進(jìn)入小區(qū)。.要求業(yè)主寫保證書。行條，認(rèn)真核對，禮貌細(xì)致接待客戶投訴1.當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱「情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。2,自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部口門客戶服務(wù)人員。.如自己不能解決顧客投訴，要及時反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。.如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如1,不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。2,擅自處理重大來訪或是事件。3,對客戶粗暴不使用禮貌語言。4.信息流失，不及時反饋情況。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時反饋，竭誠解決

下的接待：A、積極維持現(xiàn)場秩序。B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感與敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論與指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。C、同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、左右靠邊停車、停車手勢、慢行手勢、前車避讓后車手勢與倒車手勢。1,直行手勢：身體保持立正姿勢，左手向左伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。由目隨右臂向右伸出與身體成90度，然后手動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。動作規(guī)范，指揮標(biāo)準(zhǔn)

臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。2,左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手向左（右）伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。由目隨右（左）臂向前伸出與身體成90度，然后手臂由右（左）至左（右）擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3,左（右）靠邊停車：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動。4,停車手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體

約120度。5.慢行手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右手臂前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。6,前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。7,倒車手勢：上身正直，下肢微蹲，目視駕駛員，雙手向前平伸與身體成90度，掌心向上，五指并攏，小臂前后擺動，引導(dǎo)車輛行使；車輛入位后，雙手向前平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏。

車輛進(jìn)出1,車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。2.行禮，發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑證?！?；車輛駛出小區(qū)前：“請您出示憑證?！薄?,立正，右手（或左手）啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)。4,右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。1,對車況不做詳細(xì)記錄。2.不認(rèn)真驗(yàn)證?？旖?，行禮，“請您保留憑證?！?，認(rèn)真驗(yàn)證，“請您出示憑證?！毖策墠忢?xiàng)目規(guī)范不允許項(xiàng)要領(lǐng)巡邏.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1,借巡邏時辦理私事或偷懶。2,巡邏時扎堆聊天、看報、聽收音機(jī)、抽煙。3.精神萎靡。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方

4.手插入口袋。路遇客戶.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。.在小區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。對客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。主動致意，禮貌詢問遇見可疑人物1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。2,進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。1,不及時匯報情況。.警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。.做事猶豫不決，頭腦不清醒。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己保持小區(qū)衛(wèi)生.巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即聯(lián)系就近保潔員處理。對垃圾視而不見，不拾撿。中控室項(xiàng)目規(guī)范不允許項(xiàng)要領(lǐng)監(jiān)控1,嚴(yán)密注視監(jiān)控屏幕，及時發(fā)現(xiàn)可疑情況。1