客服中心工作標準流程規(guī)范

文件級別：秘密文件編號：YCKX-20160402-01第頁XXXXXXXXXX有限公司客服中心標準工作流程規(guī)范編訂時間：2016年3月16日實施時間：待定目錄目錄TOC\o"1-3"\h\u19773第一章總則 53759第一節(jié)主題內(nèi)容及適用范圍 58073第二節(jié)客戶服務中心主要職責 66298一、對內(nèi)職能

626879二、對外職責

718867第三節(jié)客戶服務中心組織架構 825564第四節(jié)客戶服務中心工作職責 82754一、客服經(jīng)理崗位職責 830556二、客服主管崗位職責 92396三、客服專員崗位職責 1029427第五節(jié)客戶服務中心各崗位標準工作流程 1132584一、客服經(jīng)理每日工作流程 1111614二、客服主管每日工作流程 13459三、客服專員每日工作流程 148356第二章客戶服務中心日常管理制度 161837第一節(jié)上崗要求 161033一、崗前培訓 1720221二、上崗資質考試 1728855第二節(jié)值班制度 1828210第三節(jié)工作紀律管理制度 1920088第四節(jié)工作環(huán)境管理制度 1924946第五節(jié)辦公設施使用管理制度 204945第六節(jié)日常工作檢查制度 2127325第七節(jié)請示報告制度 2121772第八節(jié)交接班管理制度 2223899一、客服工作交接制度及規(guī)定 2225578二、客服工作交接指引與流程 2321046三、交接班注意事項 238217第九節(jié)培訓管理制度 2320490一、培訓目的 231952二、培訓管理 243599第十節(jié)會議制度 2410462一、會議類型 2427918二、注意事項 2517873第十一節(jié)獎罰制度 2625089一、獎勵制度 265819二、懲罰制度 289888三、勸離/開除 2920200四、獎勵款項發(fā)放方式 3026520五、所涉金額罰沒方式及相應管理辦法 3023710第十二節(jié)臺帳管理制度 309534第十三節(jié)安全保密責任管理制度 3125975第三章呼叫中心管理制度 3225329第一節(jié)電話客服標準規(guī)范 3219135一、電話客服受理流程 3225237二、電話應答基本準則 347559三、應答服務禮儀 3521699四、親和力標準 3726765五、服務規(guī)范標準用語 3827556六、服務禁忌（服務禁語） 479772第二節(jié)400電話業(yè)務分流 4928060一、400電話業(yè)務的分類 4910983二、來電處理分流 493615第三節(jié)工單系統(tǒng) 5020828一、工單執(zhí)行管理制度 5118029二、工單分類及應答時限 5123184第四節(jié)客戶投訴處理流程 5329969一、投訴來電分級標準 5319968二、投訴客戶的分類 53585第五節(jié)意向商家處理流程 7016093一、意向客戶對于XXXX的意義 7030918二、意向客戶的分類 7018508第六節(jié)媒體來電處理流程 7315722一、媒體對于XXXX的意義 7324753二、媒體來電應答流程 739704第七節(jié)咨詢電話處理流程 7525676一、咨詢電話處理流程 7528021第八節(jié)騷擾電話處理流程 7531147第四章客戶管理 7616360第一節(jié)客戶信息管理 7618112一、客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立 765886二、客戶信息來源 7625502三、客戶信息分類 7617055四、客戶檔案建立 778234第二節(jié)客戶信息安全管理標準規(guī)范 7831823一、客戶信息具體內(nèi)容 787234二、客戶信息數(shù)據(jù)庫的授權管理 7910038三、客戶信息數(shù)據(jù)提取管理 8028197四、客戶信息安全檢查 8110597五、數(shù)據(jù)存儲與備份管理 8412585六、客戶信息泄密的處罰 8528739第五章客戶服務 8626360第一節(jié)差異化服務 86316一、按照客戶所屬地理位置劃分服務 8610228二、按照客戶類別劃分服務 8716692三、按照注冊時間劃分服務 8717259第二節(jié)VIP客戶服務 8812365一、VIP的分類 8814022二、VIP客戶服務方式 891265第三節(jié)客戶喚醒服務 9023258一、沉睡客戶的定義 9010324二、喚醒服務的客戶類型 9024825三、喚醒服務項目 90

第一章總則第一節(jié)主題內(nèi)容及適用范圍一、完成部門組織架構的構建和完善，實施內(nèi)部員工的考核和管理；制定客戶服務工作的各項制度，包括各類服務操作流程、崗位責任制度、客戶服務人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。

二、結合現(xiàn)有業(yè)務流程及業(yè)務戰(zhàn)略計劃，制定客戶服務標準、業(yè)務標準和流程標準，規(guī)范客戶服務工作，為客戶提供優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。

三、成立客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準確；保證客戶信息及時、有效，防止客戶信息泄露。對破壞客戶關系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據(jù)，并提請?zhí)幜P。

四、及時總結客戶服務工作中的客戶反饋信息，并對公司營銷政策的制定、業(yè)務流程的完善提出相應建議，以客戶為中心實施服務管理，鞏固和增進與客戶的合作關系，使公司準確把握和快速響應客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益。

五、處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，完成投訴處理報告并總結經(jīng)驗教訓，從而達到完善服務管理機制、改進服務工作流程、提高服務效率和工作水平的目的。

六、圍繞APP下載使用的服務過程開展配套服務工作，進行客戶需求調查；定期制作完成客戶需求及意見反饋報告，及時向相關部門反饋以促進工作的改進；認真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正。

七、定期對上報的信息月報、投訴意見統(tǒng)計表進行匯總、統(tǒng)計，對較為集中的投訴疑難問題進行梳理、分析及指導、協(xié)調投訴問題的解決。八、

定期對公司的客服工作進行服務質量評估，并向公司領導匯報。九、跟蹤分配任務的完成情況，對未能按承諾規(guī)定進度實施的，發(fā)出整改通知或請示公司分管領導進行處理，并及時將處理結果反饋給客戶。第二節(jié)客戶服務中心主要職責一、對內(nèi)職能

（一）負責制定客戶服務的原則、標準，協(xié)調公司各部門之間的工作，為客戶提供優(yōu)質的服務。

（二）負責客服人員的業(yè)務培訓及服務業(yè)績考核等工作。

（三）負責制定各種標準的工作流程，并對客戶服務人員進行流程培訓，使之熟悉掌握各種工作流程，提高客戶服務工作效率。

（四）負責記錄客戶基本情況、需求、意見、建議的次數(shù)與內(nèi)容，并分類統(tǒng)計。（五）負責歸集業(yè)務系統(tǒng)信息，把握業(yè)務系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。

（六）負責收集其他相同行業(yè)公司的客戶服務中心資料，并進行整理、分析、挖掘、學習。（七）負責為公司的APP、設備提供強有力的售后服務保障。（八）負責定期向公司總經(jīng)辦和相關部門通報客戶意見或者反饋APP下載使用情況，為公司制定合理解決方案提供參考信息。

二、對外職責

（一）、負責進行客戶信息調查和管理，尤其是客戶的使用習慣調查和管理，并對搜集到的客戶信息進行整理和歸檔，建立有用的客戶信息數(shù)據(jù)庫。（二）、負責受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶之間的糾紛，維護XXXX的信譽和形象。（三）、負責搜集客戶的提案建議，并對客戶的提案進行審核、評估和實施，為公司未來的發(fā)展提供寶貴建議。（四）、對外負責提出且執(zhí)行公司的服務措施，并制定、修改和實施相關服務標準、計劃與政策，是公司服務工作的具體指導和監(jiān)督部門。（五）、負責設立服務咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關業(yè)務流程等各種問題，促進公司與客戶之間的有效溝通。咨詢受理檔案管理客戶服務中心客服經(jīng)理（1人）服務考評組客服主管（1人）咨詢受理檔案管理客戶服務中心客服經(jīng)理（1人）服務考評組客服主管（1人）回訪調查VIP會員管理客服專員（6人）第四節(jié)客戶服務中心工作職責一、客服經(jīng)理崗位職責（一）根據(jù)公司的要求制定客戶服務中心服務標準、業(yè)務標準和流程,規(guī)范客戶服務行為，主持客戶服務中心的日常工作。（二）組織部門員工建立并保持、提升公司服務形象、服務環(huán)境、服務質量及服務效率,為客戶提供熱情飽滿的服務。（三）組織、協(xié)調各相關部門為解決客戶投訴定出可行性的處理方案,并組織落實。檢查處理服務系統(tǒng)存在的問題,提交公司進行調整。（四）負責對客戶滿意度的監(jiān)測,負責制定對顧客投訴的處理程序和規(guī)定。（五）負責對客戶有關服務質量投訴與意見處理過程的督辦和處理結果的反饋。（六）組織每月的公司服務質量工作例會及案例分析會議。（七）負責對公司的客戶資源進行統(tǒng)計分析與管理。（八）定期向上級述職，按時完成各項報表（周報，月銷售報表，月度總結表，及其他統(tǒng)計分析報表）。（九）負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務的客戶進行訪問。（十）每月定期將部門工作向公司匯報并完成公司臨時交辦的其他工作。二、客服主管崗位職責（一）負責對本部門的日常管理，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，并負責各類規(guī)范，流程，精神的傳達，落實。（二）及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善，嚴格執(zhí)行服務流程和服務標準，完善服務體制；并安排實施、檢查，保證高標準的服務水平。（三）負責對新進員工及在職員工進行培訓、激勵、評價和考核，提高員工服務意識和水平。（四）及時向客服經(jīng)理匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期組織員工激勵活動，調動員工工作積極性。（五）負責受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處理結果的反饋。（六）負責客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案管理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。（七）負責客戶信息分析工作，對各種客戶調查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出分析判斷，得出結果后提交上級有關部門，作為決策依據(jù)。（八）負責依據(jù)每日服務質量記錄結果，定期編制《質量異常分析日報表》，并匯總編制后上報客服經(jīng)理。（九）負責對公司服務政策的最終解釋，加強與客戶的溝通，協(xié)助制定和調解售后服務中的糾紛事宜。（十）嚴格遵守公司的保密制度。（十一）完成領導交辦的其他工作。三、客服專員崗位職責（一）熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立“一切以用戶最終滿意”為服務宗旨。（二）400客戶電話、微信、微博的客戶服務受理，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復?？蛻魴n案的建立維護。（三）對客戶服務中心工作情況進行統(tǒng)計，匯總記錄月度計劃、工作日志、日報表、統(tǒng)計記錄、接收文件(分類)登記、數(shù)據(jù)庫等。（四）負責公司的客戶資料庫建設與管理工作。（五）做好客戶的關懷、客戶關系維護。（六）負責滿意度回訪，針對用戶不滿意問題，合理并積極協(xié)調公司內(nèi)部資源為客戶提供滿意的解決方案，并完成每日回訪報表。（七）負責VIP會員的維護、等級提升、流失喚醒等體系的建設，協(xié)調各部門對VIP會員體系的支持，為運營提供VIP會員關系管理數(shù)據(jù)。（八）定期參加業(yè)務培訓，認真、主動學習各類業(yè)務知識、服務知識并熟練運用，不斷提高自身的業(yè)務水平，并積極提出工作改善建議。（九）完成領導交辦的其他工作。第五節(jié)客戶服務中心各崗位標準工作流程一、客服經(jīng)理每日工作流程時間工作內(nèi)容8:45—9:00（準備）1、檢查部門區(qū)域衛(wèi)生；2、檢查員工工作物品是否到位，符合規(guī)范；3、檢查各崗位員工的上崗情況、儀容儀表；4、9:00前打卡上班，自檢儀容儀表上崗。9:00—9:30（晨會）1、主持部門晨會；2、公司文件、通知傳達；3、對昨日工作總結、今日工作計劃進行指導點評；4、當日工作安排。9:3—17:30（日常工作內(nèi)容）1、檢查客戶服務中心《工作信息記錄》，處理客戶服務及投訴；2、大客戶的來訪與接待；3、與相關部門分析重點客戶投訴的解決方案和建議；4、查閱客戶資料，把客戶管理檔案中異常狀況進行處理；5、解決呼叫中心的突發(fā)狀況，保證呼叫中心正常進行；6、對呼叫現(xiàn)場氣氛的調控，提高客服專員工作熱情；7、處理及解決來自客服主管的客戶投訴及復雜的用戶咨詢；8、監(jiān)聽客服人員的電話錄音，適時作出指導、指正；9、參與各部門相關協(xié)調事項。17:30—17:55（總結）1、檢查客戶服務中心工作日志記錄填寫情況，對填寫內(nèi)容進行指導；2、監(jiān)督當天呼叫中心工作統(tǒng)計；3、解決當天工作所遇難題，并提出解決方案給客服主管；4、整理當天資料，并作存檔。17:55—18:001、監(jiān)督和管理中心內(nèi)的辦公物品擺放以及衛(wèi)生清理、包含電話轉接；2、做好其他清點工作和整理；3、做好當天工作歸整及次日工作準備；4、18:00以后打卡下班。二、客服主管每日工作流程時間工作內(nèi)容8:45—9:00（準備）1、帶頭負責區(qū)域衛(wèi)生的清理以及檢查工作；2、檢查網(wǎng)絡、服務器、電信設備及時作出安排；3、檢查員工工作物品是否到位，符合規(guī)范；4、9:00前打卡上班，自檢儀容儀表上崗。9:00—9:30（晨會）1、參加部門晨會；2、昨日工作總結、改進；3、昨日工作跟進安排；4、當日工作安排。9:30—17:30（日常工作內(nèi)容）1、處理昨日部門經(jīng)理安排工作；2、提供相關部門所需的資料和數(shù)據(jù)；3、跟進協(xié)助昨日工作；4、接聽呼入電話，撥打呼出電話，對客戶進行回訪；5、解決呼叫中心的突發(fā)狀況，保證呼叫中心正常進行；6、對呼叫現(xiàn)場氣氛的調控，提高客服專員工作熱情；7、處理及解決來自呼叫中心專員的客戶投訴及復雜的用戶咨詢；8、監(jiān)聽客服專員的電話錄音，適時作出指導、指正；9、對個別客服專員做專業(yè)培訓、技巧提升、心理溝通。17:30—17:55（總結）1、抽查客服專員工作日志記錄填寫情況，并對填寫內(nèi)容進行指導；2、做好當天呼叫中心工作統(tǒng)計；3、解決當天工作所遇難題，并提出解決方案給客服專員；4、整理當天資料，并作存檔。17:55—18:00監(jiān)督和管理中心內(nèi)的辦公物品擺放以及衛(wèi)生清理、包含電話轉接；2、檢查門窗、各種儀器、設備等電源是否關閉。3、18:00以后打卡下班。三、客服專員每日工作流程時間工作內(nèi)容接班（準備）8:0016:0000:001、負責區(qū)域衛(wèi)生的清理，以及部門的衛(wèi)生打掃；2、電話解開、打開錄音盒；3、工作常用物品、電話、耳機功能是否正常，《電話接聽記錄》《客戶回訪記錄本》陳列是否合理，相關表格是否充足；4、打卡上班，自檢儀容儀表上崗。接班后十分鐘8:00-8:1016:00-16:1000:00-00:10召開當班會議，記錄會議內(nèi)容并在工作中落實、改進。值班時間（日常工作內(nèi)容）8:10-15:3016:10-23:3000:10-07:301、處理個人昨日遺留問題；2、接聽呼入電話，填寫《電話接聽記錄表》信息完整；3、撥打呼出電話對客戶做回訪，填寫《客戶回訪記錄》；4、把昨天下班以后呼入電話做記錄以及錄入電腦存檔；5、給生日客戶發(fā)送祝福短信或告知領取生日禮品；6、按照工作流程，跟進來電客戶和回訪客戶；7、接聽呼入電話并即刻反饋至各相關部門；8、每天下班結束前錄入電子版的電話接聽統(tǒng)計表；9、做好所有來電的接聽，并轉達相關人員。交班前半小時（總結會議）07:30-8:0015:30-16:0023:30-00:001、將當天呼入、呼出的電話，完善書面和電子版記錄；2、將當天呼入、呼出各種信息做好統(tǒng)計，填寫《工作統(tǒng)計一覽表》報與客服主管；3、與客服主管或同事分析今日遇到的疑難問題，提出解決策略。4、聽取自己的電話錄音，找出不足之處，提升自身的話術。交班8:0016:0000:001、辦公室的物品擺放歸位，完成自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理工作；2、電話轉接：將咨詢電話轉入個人手機；3、檢查空調、儀器、照明、電腦等設備是否關閉、斷電；4、打卡下班。第二章客戶服務中心日常管理制度第一節(jié)上崗要求客服中心是XXXX的對外服務窗口，每一個客服都是企業(yè)形象的代表，所以新客服在上崗前，必須經(jīng)過嚴格的上崗資質考試。只有通過考試的客服專員，才能正式上崗。一、崗前培訓為保證XXXX客服中心的服務質量，新入職的客服，必須接受為期三天的崗前培訓。崗前培訓課程課程名稱培訓人所屬部門XXXX組織架構及職能培訓師市場運營部XXXX運營戰(zhàn)略窩窩頭·XXXXAPP客戶端專題技術培訓招商政策電話禮儀客服主管/客服經(jīng)理客服中心職業(yè)發(fā)聲及嗓音保護投訴處理技巧壓力管理溝通中的障礙實操演習二、上崗資質考試（一）筆試筆試主要考察客服專員對XXXX各項業(yè)務的熟悉程度。由培訓師負責出具考題及閱卷。（二）實操實操主要考察客服專員的專業(yè)素質，包括聲音、語調、應答速度、應答流暢程度以及反應能力。實操由客服主管或客服經(jīng)理主持，各部門抽調一名同事協(xié)助對客服專員組成評分小組，對應考的客服專員進行評分。第二節(jié)值班制度一、客服中心采用24小時值班制度，分為早班、中班、晚班。早班上班時間：8:00——16:00中班上班時間：16:00——24:00晚班上班時間：00:00——8：00二、客服主管應在每月28日前做好下月的排班工作，填寫《客服中心排班表》并公示，客服人員需按照排班表上班。三、客服經(jīng)理與客服主管不需要參加值班，按照正常行政班進行考勤，客服經(jīng)理、客服主管需保持24小時通話通暢，隨時處理突發(fā)狀況。四、如客服專員出勤時間與相關排班表有出入，則必須報部門經(jīng)理審批，并告知客服主管報備，不允許私自換班或替班。五、因有事調班需提前一天填寫《調班申請單》，由調班雙方當事人簽字，經(jīng)客服主管簽字同意后方可調班。六、補休、請假需按照公司規(guī)定辦理相關手續(xù)。七、客服人員的考勤記錄與績效掛鉤。工作紀律管理制度一、客服人員上班需著標準工裝，服裝整潔，熨燙平整；化淡雅全妝，儀容大方得體；按公司規(guī)定佩戴工牌，頭發(fā)應盤起。二、講究衛(wèi)生，保持辦公環(huán)境干凈整潔美觀，及時將不用的文件、物品收入柜內(nèi)，保持桌面整潔。三、客戶服務中心內(nèi)嚴禁聚集聊天、大聲喧嘩、爭吵，影響公司形象。四、嚴禁與客戶頂嘴、吵架、辱罵客戶。五、上班時間不允許與做工作無關的事情，嚴禁在客戶服務中心接聽私人電話、用手機上網(wǎng)等。六、愛惜公司財產(chǎn)，對辦公用品及物料應堅持勤儉節(jié)約原則，不得損壞辦公設備，不用辦公電話撥打私人電話，不得將公物、活動贈品占為己有。七、每天晚班員工下班時需檢查各種電源是否已經(jīng)關閉，確定關閉后方可離開。第四節(jié)工作環(huán)境管理制度一、對于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標等設備須珍惜、愛護，不要頻繁開關電腦，不允許隨意移動電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標、耳麥，如工作設備出現(xiàn)故障，應及時上報客服主管申請設備更換，或申請調換工位。個人責任范圍內(nèi)的財物如有人為損壞，責任人負賠償責任。二、打印機、傳真機保證在工作時間內(nèi)開啟并能正常使用（機器故障除外）。三、傳真機、打印機周圍紙張擺放整齊，桌面干靜、整潔。合理節(jié)約使用紙張，根據(jù)實際需要，對于必須用紙的，要在電腦上認真核稿，仔細校對，盡量避免反復打印。四、花木美化環(huán)境，改善空氣質量，客服人員應自覺珍惜愛護，不得隨意搬動花草樹木等室內(nèi)裝飾品，不得毀損。五、充分利用自然光照，減少照明設備耗能，倡導“人走燈滅”、“人離機關”；減少空調等大功率電器的使用時間，合理設置空調溫度，充分利用自然通風進行調節(jié)。第五節(jié)辦公設施使用管理制度一、客服主管對辦公區(qū)域進行不定期，不定點，不定項的檢查。二、檢查內(nèi)容包括儀容儀表、崗位職責、服務質量、衛(wèi)生狀況、報表記錄情況等。三、客服主管對檢查工作中的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當?shù)奶幚?，并有權督促當事人立即改正或在?guī)定期內(nèi)改正。四、屬于個人崗位職責內(nèi)的錯誤，追究個人的責任；屬于部門的差錯，則追究其部門負責人的責任，同時采取相應的處罰措施。五、對于屢犯同類錯誤或要求在限期內(nèi)改進而未做到者，應加重處罰，直到辭退。六、客服主管應認真負責，一視同仁，公正辦事，每次檢查的人員，對時間、內(nèi)容和結果應做書面記錄備案，檢查結果與部門和個人利益掛鉤。第六節(jié)日常工作檢查制度遇有下列問題應及時請示報告：

一、工作中發(fā)現(xiàn)的檔案、報表或客戶信息資料數(shù)據(jù)泄漏。二、工作中發(fā)現(xiàn)重大差錯、嚴重違反工作紀律的問題。三、

工作中遇有客戶故意刁難，經(jīng)協(xié)調不能解決的，向主管請示，由主管依據(jù)情況解決。

四、客服專員原則上工作的問題匯總至主管，由主管視情況解決，若需經(jīng)理協(xié)調解決的向經(jīng)理請示。五、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向直接上級匯報。

六、請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，直接上級視具體情況進行采納。第七節(jié)請示報告制度一、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。二、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。三、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。四、樹立以“客戶為中心”的服務理念，牢記“客戶\t"/zs/56756/_blank"永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。五、嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。六、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。

七、嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。第八節(jié)交接班管理制度一、客服工作交接制度及規(guī)定（一）客服人員在交接班時需填寫《值班日志》，記錄當日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當班人員跟進。（二）令工作協(xié)調一致，保持服務的連續(xù)性。（三）將重要事情、通知詳細記錄于臺賬本，并與下班當班人員口頭交接。（四）在值班日志上記錄當日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當班人員跟進。（五）領導交辦其它需辦理事件。二、客服工作交接指引與流程（一）接班人員必須做到：1、提前15分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準備。2、詳細閱讀《值班日志》，重要事項需再次進行口頭交接。3、檢查工具、文件資料是否完整。4、交接清楚后，雙方在《值班日志》上簽字確認。5、交班人員必須做到：（1）在《交接班記錄表》上詳細填寫當班工作情況，特別是對一些未處理事件及上級領導指示，及時與下班人員進行交接。（2）向當班人員交接《交接班記錄表》各項工作進展情況，對部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上，必須口頭強調交接無誤后，雙方簽字確認。（3）由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負責。（4）各項確認無誤后方可交班。三、交接班注意事項（一）、按照交接班流程清楚仔細的交接班。（二）、交接班時勿遺忘細節(jié)、重要事務，完整交接。第九節(jié)培訓管理制度一、培訓目的互聯(lián)網(wǎng)更新?lián)Q代十分迅速，XXXX客服中心的客服人員作為前線服務窗口，有責任和義務參與各項培訓，提高自己的業(yè)務能力。二、培訓管理（一）客服中心客服人員需按照市場運營部培訓小組的培訓計劃，定期參加培訓，嚴格按照培訓小組的課程表參加培訓，不允許無辜缺席培訓課程。（二）客服經(jīng)理每月組織一次業(yè)務培訓，提高客服人員的業(yè)務能力?？头?jīng)理需在每月28號前編寫好下月《培訓計劃表》。（三）客服主管對客服中心客服人員參加培訓課程進行考勤，計入績效考核。（四）客服人員參與培訓課程考試成績與績效考核掛鉤，并計入晉升考核。第十節(jié)會議制度一、會議類型（一）衛(wèi)生會議：一周一次，主要內(nèi)容是日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生。（二）培訓考核會議：每月一次，主要內(nèi)容是培訓考核效果，培訓計劃。（三）協(xié)調會議：每周一次，主要內(nèi)容是互相交流、溝通。（四）每日例會：主要內(nèi)容是總結評價當天客戶服務中心各項問題。（五)每周總結會：主要內(nèi)容是總結評價上一周客戶服務中心各項問題。(六）每月總結會：要內(nèi)容是總結評價上月客戶服務中心各項問題。二、注意事項（一）除例會和特殊會議外，各類會議召開至少提前一天通知，并告知開會時間、地點、到會對象及內(nèi)容。（二）與會人員都應清楚會議性質及討論的要點，提前準備材料，會議主持者要做好會議進程的全面工作。（三）參加會議的所有人員都應準時出席，如因特殊情況不能準時到會者，應事先行請假，會議必須準時開始，開會人員中途不得隨意離開會場。手機一律為振動或靜音。（四）會議一時不能解決的事宜，應另作處理，由專人跟辦，不應費時討論，不可糾纏不休。（五）會議未形成決議的方案或未被通過的提議，應自覺保留，會后不亂議論會上決定的事項，客戶服務中心各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行，其結果應主動上報。（六）周總結會每周一召開，由客服人員參加，客服主管主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位客服專員。

（七）月總結會議每月5日前召開，由客服主管主持，客服經(jīng)理參加。會議內(nèi)容通報月工作任務完成情況，根據(jù)質檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各客服人員匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題、業(yè)務培訓及疑難問題解答，通報下月工作計劃及工作目標。

（八）及時提交半年和年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。第十一節(jié)獎罰制度一、獎勵制度（一）、當月服務態(tài)度受到客戶表揚肯定（客戶評價內(nèi)體現(xiàn)）累計達到10次獎勵10元；累計達到30次獎勵30元；累計達到50次以上（包含50次），獎勵50。（二）、主動發(fā)現(xiàn)部門制度以及和其它部門交接工作及流程問題，且提出有益于解決問題的方案并積極配合協(xié)調解決問題的,獎勵10-100元。（三）、每月考評達到一定分值（分值見考核表格），且排名第一的獎勵100元，排名第二的獎勵50元，排名第三的獎勵30元。（四）、工作態(tài)度積極，業(yè)務能力等得到肯定,為部門發(fā)展或為公司業(yè)務的開展作出突出貢獻，并經(jīng)部門同事及公司領導一致認可的優(yōu)先予以晉升。（五）、委屈獎實施辦法1、獎項內(nèi)涵

所謂“委屈獎”，就是客服人員在客戶服務過程中，由于客戶不理解，不配合，故意刁難，對客服人員進行誤解、謾罵、投訴，客服人員心理和身體受到傷害，但仍然采取忍耐、克制態(tài)度，耐心解釋、主動道歉，不發(fā)生直接沖突，始終堅持文明服務的行為進行獎勵。

2、適用對象

本辦法適用于XXXX客戶服務中心客服人員。3、獲獎條件

設立“委屈獎”是XXXX以人為本、關愛員工的具體措施，也是落實以客戶為中心、完善客戶投訴處理機制的重要組成部分，獲得“委屈獎”需同時具備下列條件：

（1）客服人員按制度規(guī)定辦理業(yè)務過程中，受到客戶態(tài)度粗暴、出言不遜、尋釁滋事、無理取鬧等嚴重影響正常辦公秩序的不公正對待時，未與客戶發(fā)生爭執(zhí)，且能顧全大局，耐心做好解釋說明工作，努力平息事態(tài)，繼續(xù)堅持文明服務。（2）客服人員受到不公正對待，是由客戶的誤解或服務對象的態(tài)度惡劣等原因引起，非客服人員自身原因造成的。（3）客服人員受到不公正對待，情況屬實且至少有兩位見證人并得到大多數(shù)人的認同。4、獎項設置“委屈獎”設一、二、三等獎，根據(jù)客服人員在服務過程中的表現(xiàn)及受到傷害程度給予相應的獎勵。一等獎為500元，二等獎為300元，三等獎為200元。

5、授獎程序

為客服人員設立“委屈獎”，可以讓受到委屈的客服人員感受到公司的人文關懷，感受到公司對客服人員的尊重和理解，使受委屈的客服人員從精神上得到安慰。

（1）對于遭受“委屈”的客服人員，客戶服務中心將其受委屈情況及處理結果、旁證材料，經(jīng)客服經(jīng)理初審后，以書面形式向人事部進行申報。

（2)人事部對申報材料，采取與該客服人員座談或調閱錄像的方法進行核實，并提出具體意見，報總經(jīng)辦審批。

(3)總經(jīng)辦根據(jù)員工受委屈情況，確定是否獲獎以及獲獎等級。

(4)總經(jīng)辦發(fā)文給予表彰和獎勵。6、相關要求（1）統(tǒng)一思想，提高認識?！拔劇笔轻槍蛻魧头藛T所造成的傷害事件而設立的，主要用于嘉獎那些在正常業(yè)務服務辦理過程中受委屈的客服人員，以表達對他們的理解、安慰、鼓勵與支持。

（2）實事求是，嚴明紀律。在委屈獎的發(fā)放過程中，必須堅持實事求是、公開、透明的原則，對于弄虛作假、徇私舞弊的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即取消評選資格，并對客服經(jīng)理及當事人進行嚴肅處理。

（3）運用法律，保護自我。在正常業(yè)務辦理的前提下，個別客戶無視法律法規(guī)，客服人員人身安全受到嚴重威脅時，可依法向公安機關報案。二、懲罰制度（一）辦公區(qū)域內(nèi)玩游戲和瀏覽與工作性質無關的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)一次扣5元。（二）上班時間內(nèi)看報紙、雜志、聊天、從事與工作無關的事，發(fā)現(xiàn)一次扣5元。（三）部門員工傳遞文件資料時，未使用指定文件夾及按規(guī)范填寫的，發(fā)現(xiàn)一次扣5元。（四）隨便將外來人員帶入辦公區(qū)域內(nèi)，一次扣5元。（五）其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣5元（如摔鼠標,砸鍵盤等發(fā)泄等行為）。（六）由于電話無回復或者服務態(tài)度造成客戶不滿情緒導致訂單未成交的處罰10元/次。（七）由于個人工作失誤及交接不清造成客戶不滿意情緒導致惡意評價，處罰10元/次（八）由于備注錯誤導致訂單錯誤造成公司損失的，處罰相對等的金額。（九）公司組織培訓或開會,遲到處罰10元/次，無故缺席的處罰30元/次。（十）由于服務態(tài)度問題造成客戶投訴成立的，罰款50元/次。（十一）當月考評低于一定分值(分值待定)，且排名最后的當月工資扣除50元。三、勸離/開除（一）做出不可原諒的、嚴重損害公司形象及利益的惡劣行為（包括但不局限于觸犯國家相關法律、屢屢犯錯且屢教不改、教唆同事犯罪或無理由罷工、惡意傷害部門內(nèi)同事導致嚴重后果、屢屢以權謀私損害公司利益等）的，原則上部門領導對其進行勸離，如情況極其惡劣，后果極其嚴重的，公司有權對其進行單方面解除勞勱合同，即開除。（二）有以各種方式破壞部門內(nèi)同事友好關系之行為的,部門領導對其進行勸離。（三）上班時間因睡覺，玩游戲，看外網(wǎng)等影響到自身崗位工作，口頭警告，屢教不改者直接勸。（四）借職務之便，使用公司資源謀取私利并損害到公司利益的，公司有權對其進行單方面解除勞勱合同，即開除。（五）不認可公司發(fā)展現(xiàn)狀，消極怠工或者能力不符合公司發(fā)展需要，不能夠在公司提供的平臺上為公司實現(xiàn)有效價值，公司有權對其進行單方面解除勞勱合同，即開除。四、獎勵款項發(fā)放方式參考《財務管理規(guī)章制度》。五、所涉金額罰沒方式及相應管理辦法參考《財務管理規(guī)章制度》。第十二節(jié)臺帳管理制度建立臺賬管理制度是提高客戶服務中心管理水平的一種有效途徑，臺賬種類是否齊全、內(nèi)容是否完善，直接反應客戶服務中心對標準管理的認識程度。在臺帳資料的記錄、整理和積累過程中能夠起到自我督促、強化管理的作用。一、臺賬錄入要及時、準確、清晰，便于查看。二、臺賬由客服專員錄入，數(shù)據(jù)、信息、記錄內(nèi)容要真實，與實際相符。三、臺賬由客服主管管理，定點存放。無關人員不得隨意移動、查看。四、重要臺賬必須由紙質版與電子版兩種形式保存。五、客戶服務中心定期對臺賬數(shù)據(jù)進行審核，定期檢查臺賬錄入內(nèi)容，確保臺賬數(shù)據(jù)的準確性、及時性和完整性。六、安全臺賬應與其他臺賬分開放置，由客服主管親自管理。七、所有臺賬盒簽必須統(tǒng)一打印，名稱清楚、完整。第十三節(jié)安全保密責任管理制度一、嚴禁在工作機上使用u盤(或各種存儲介質)，如需拷貝文件，需向客服主管申請，在指定機器上安裝。二、嚴禁在工作機上擅自安裝或卸載軟件。三、電腦IP地址、DNS服務器不可隨便更改。四、出入客戶服務中心要隨手關門。不得將非公司人員帶入客戶服務中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入客戶服務中心。五、發(fā)生火災，應拔掉所有電源插頭。所有人員統(tǒng)一從安全出口離開，不得擁堵。由專人使用消防器具滅火，發(fā)生火災及時撥打消防熱線119求救。六、客服人員有責任嚴格遵守公司保密條例。全體員工都應保護公司機密信息、文件及軟件，并有義務不向任何第三方或未經(jīng)授權的個人傳遞、透露、轉交、使用、出售、轉手、租借、或以任何形式使用相關保密資料，并確保所有能接觸到屬于公司的機密信息、文件和軟件的相關人員同樣遵守此條例。七、機密信息包括：書面或口頭信息、資料、手冊、方法、設想、合同與協(xié)議文本、個人薪資等不為公眾所知的信息。第三章呼叫中心管理制度第一節(jié)電話客服標準規(guī)范一、電話客服受理流程

撥入400客服電話人工服務業(yè)務咨詢流程業(yè)務受理流程撥入400客服電話人工服務業(yè)務咨詢流程業(yè)務受理流程投訴受理流程客戶其它服務要求結束語音提示選擇客服代表

二、電話應答基本準則（一）傾聽準則1、專心傾聽客戶的語義。2、用心理解客戶的真意。3、積極回應客戶的說話。4、認真關注客戶的情緒。（二）應答準則1、以積極的心態(tài)面對客戶，針對客戶的真實需求主動提供最佳方案。2、樹立差異化服務理念，為品牌客戶提供更加優(yōu)質、高效的服務。3、多用您，不用你；多用征詢語，不用命令語，盡量不要使用反問語氣詢問用戶；多使用十字服務用語“您好、請、謝謝、對不起”。4、回答用戶咨詢問題時，可使用肯定的語言，不要使用“一般是”、“應該是”等不確定的語言回答；在通話過程中可使用“***先生（小姐）”的稱謂與客戶交流,稱呼時多用您不用你。（三）溝通要素1、溝通具備的基本條件（1）使用標準普通話，做到咬字、讀音清晰，口語化的交流方式。（2）交談中語音親切，語氣真誠柔和，表達自然，音量應視客戶的需要進行適當?shù)恼{整，音調富于變化，將熱情、朝氣傳遞給用戶。（3）語速適中，每分鐘應保持在150個字左右（100個字以下為慢速，200個字以上為快速）并巧妙應用停頓，一次只問一個問題，應注意在提問的過程中，要給予客戶時間作回應。（四）溝通中的相關注意事項1、在適當?shù)臅r候，運用封閉式提問控制對話方向或運用開放式提問了解客戶需要。2、與客戶討論可能的解決方案，并詢問客戶是否樂意接受。如：“您看我們這樣做……可以嗎？”。3、清楚、有組織、有條理地為客戶分析或解答，使用正面的、肯定的字句與客戶溝通，對重點、細節(jié)部分進行強調，不隨意使用縮略語或專業(yè)術語。（五）心態(tài)及情緒控制1、主動控制個人工作情緒，始終保持正面樂觀的情緒。2、引導控制客戶的情緒，在客戶比較激動時能尊重客戶，同時安撫客戶情緒，協(xié)助客戶緩解壓力。三、應答服務禮儀（一）電話接入準備事項1、當聽到電話鈴響，應即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩(wěn)。2、面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶。3、如客戶使用本地方言且無法聽懂普通話時，應表示歉意。（二）電話接入注意事項1、認真傾聽客戶咨詢的問題，若沒聽清，可以再次詢問；用戶在問詢或講話時，嚴禁打斷客戶說話；在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否清楚，如客戶尚未清楚，應再重新解釋，直到客戶清楚為止。2、接聽電話過程中應做到首問負責，有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰；如遇因技術、后端部門、流程等原因無法解決的問題時，不能推諉用戶，將責任推到其他部門，當時在線無法處理的問題應記錄詳細，在承諾時限內(nèi)回復客。3、回答客戶咨詢時，如有較長的信息需對方記錄時，應提請用戶記錄，獲準后，方可敘述相關信息。4、特殊情況：在服務過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時應向用戶致謝；如等待時間較長時，則每15秒需向客戶回應一次，表示你在線，而不能太長時間讓客戶茫然的等待，在線等待時長不超過2分鐘，超過2分鐘以上的超長等待應征得用戶同意后禮貌結束通過（客戶表示愿意在線等待除外），稍后回復客戶處理結果。遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務時，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再解答，必要時可請相關人員代答或記錄下來查證后再答復客戶。（三）通話結束注意事項電話結束時，應詢問客戶是否還有其它問題，在確認客戶沒有其它需要咨詢后應使用標準結束用語后禮貌結束通話，結束通話時應先等客戶掛機，若客戶在5秒后仍未掛斷電話，客服人員方可主動掛機。四、親和力標準（一）耐心周到1、對客戶提出的主觀感受甚至是攻擊性語言、表述不清的語言，均會耐心解釋。2、越是抱怨的或提出意見的客戶越要求耐心沉著的對待，避免壓著煩躁回答問題。3、對提出較多超出服務范圍之外的要求的客戶、言語冗長的客戶、騷擾客戶、純業(yè)務性擾亂的客戶耐心處理時需要及時有效的引導，注意控制通話時長，不被客戶牽著走，避免占用中繼資源、人才資源，杜絕騷擾電話通話時間超過10分鐘以上的現(xiàn)象。（二）關注客戶1、服務親情化：在某些特定的時候善意提醒客戶，體貼客戶。如：XXXX提醒您天氣轉冷了，請外出時多添件衣服、或今天紫外線強烈請您外出時注意防曬等。2、真誠祝福：在特定的時間祝?？蛻?。如：周五時提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好來打招呼，節(jié)日前預祝節(jié)日快樂。3、等待過程中放音樂給客戶聽，以舒緩客戶等待的情緒（指具備此項功能的呼叫系統(tǒng)）。（三）責任承擔1、遇客戶投訴、抱怨時，時刻以解決客戶問題為己任。2、對可能屬于XXXX聯(lián)盟商家方面的原因造成的問題，勇于使用合適的用語表示歉意，如：您的心情我非常理解，給您的使用增添麻煩了，系統(tǒng)升級給您造成的不便我代表XXXX向您表示歉意，非常感謝您對XXXX的支持和理解等。3、勇于承認差錯。如：當場發(fā)現(xiàn)回答客戶的問題有誤，應馬上更正，當場被客戶發(fā)現(xiàn)錯誤，應及時感謝客戶提供的寶貴意見，對事后發(fā)現(xiàn)的差錯，應回撥告之客戶。五、服務規(guī)范標準用語（一）基礎溝通用語服務過程情景要求服務用語1、開頭語/結束語接起客戶電話/掛機電話接通時即開始響應客戶，不要有停頓，掛機時要確認客戶已經(jīng)沒有疑問。開頭語：您好！XXXX客戶服務中心，請問有什么可以幫到您？結束語：請問還有其他問題需要咨詢嗎？轉滿意度：感謝您的來電，祝您生活愉快?。蛇m當加入節(jié)日祝福）請您稍后對本次服務進行評價，謝謝！2、確認客戶稱呼在適當?shù)臅r機獲得客戶姓氏，便于在服務過程中稱呼客戶。服務過程中適當使用XX先生/女士的稱謂與客戶交流，但不宜過于頻繁。切忌反復核對客戶信息。請問您貴姓？客戶再次來電時請問您是XX先生/女士嗎？3、傾聽/確認客戶問題客戶描述完問題后，針對客戶的需求/問題進行概括和復述1、不打斷客戶的問詢。請問您咨詢的是……問題嗎？2、總結客戶的需求/問題，向客戶確認理解是否準確。您希望了解的是……對嗎？客戶的描述有不清楚的地方時將客戶的問題確認清楚我再和您確認一下……多次來電，客戶表示問題未解決主動向客戶確認問題請問您之前咨詢的是……問題嗎？在客戶描述問題過程中回應客戶在客戶講話過程中適當使用恰當?shù)某Ｓ谜Z氣詞回應客戶，表示正在傾聽客戶問題（不宜頻繁使用）是的、對、好的4、提供解決方案根據(jù)客戶的問題提供解決方案時按照正確步驟有序提供給客戶。您的問題我已經(jīng)了解……根據(jù)您的描述，我建議您可以……需要客戶配合操作時以客戶可以理解的描述說明操作步驟您在電腦旁邊嗎？您現(xiàn)在方便操作嗎？5、需要客戶在線等待查詢問題答案時1、應提前講明原委并征求客戶的意見我需要確認/核實一下，請您稍等可以嗎？2、如60秒內(nèi)仍不能查詢到所需答案，則應確認后回復。查詢問題答案完畢后對客戶配合等待表示感謝很抱歉先生/女士，讓您久等了！6、提供完解決方案時解答了客戶提出的問題后確認客戶無其他問題請問您還有其他問題需要咨詢嗎？7、確認客戶信息向客戶確認訂單中的姓名時核對客戶提供的姓名是否與訂單中的一致請問訂單人姓名是……？向客戶確認聯(lián)系方式時核對客戶提供的聯(lián)系方式是否與訂單中的一致請問訂單中的聯(lián)系方式是……？向客戶確認地址信息核對客戶提供的地址是否與訂單中的一致/更改后的地址信息您的地址是……向客戶確認訂單信息核對客戶訂購單信息請問您訂購的套餐是……？向客戶確認第二聯(lián)系方式如客戶更改或者咨詢?nèi)瞬皇怯唵稳藭r收集聯(lián)系方式請問您的聯(lián)系方式是……？客戶不愿意提供姓名或電話時向客戶說明收集信息的原因我們將會為您建立一個完整的客戶信息，以便以后更好的為您服務。如果方便，請您留下聯(lián)系方式。（二）服務中異常情況服務用語服務過程情景要求服務用語1、交流困難聽不清客戶講話時向客戶說明無法交流的原因，客戶掛機后再掛斷電話。很抱歉，線路不是很清晰，請您再重復一遍可以嗎？電話雜音較大時仍然聽不清：很抱歉，線路不是很清晰，您可以換一部電話打過來嗎？沒聽清楚客戶講話時向客戶表示歉意很抱歉，我沒有聽清楚您的問題，您可以再重復一次嗎？客戶使用方言無法聽懂時向客戶表示歉意很抱歉，我聽不懂您的方言，您方便使用普通話交流一下嗎？/您可以慢點講嗎？客戶敘述不清楚或較為繁瑣時用客氣周到的語言引導或提示客戶請您不要著急，慢一點講好嗎？剛才您說……，請您再說一遍可以嗎？接入電話無聲向客戶確認2次無法聽到聲音后再結束通話或電話掛斷后再給客戶進行回撥。“您好，請問有什么可以幫助您”稍停五秒還是無聲：“您好，聽不到您講話?！鄙酝Ｎ迕耄瑢Ψ綗o反應：“對不起，聽不到您講話，請您稍后再撥，再見！”2、不能立即提供解決方案確認信息回復時說明原因需要得到客戶同意進行操作您的問題我需要確認一下再給您回復好嗎？升級訂單問題時說明原因，并告知客戶回復時間您的問題現(xiàn)在無法馬上給您答復，我核實確認后4小時內(nèi)回復您，您看可以嗎？升級投訴問題時說明原因，并告知客戶回復時間您反饋的問題需要進一步核實，我們會在24小時內(nèi)與您聯(lián)系解決這個問題。3、外呼客戶外呼服務開始語說明自己身份您好，我是XXXX的客服人員XXX，請問是XX先生、女士嗎？外呼服務問候語確認客戶問題XX先生/女士您好，您咨詢的XX問題……外呼服務結束語確認客戶無其他問題后結束通話請問還有其他問題需要咨詢嗎？感謝您接聽我的來電，祝您生活愉快！接聽電話不是客戶本人時向接聽后電話的人員詢問客戶有效聯(lián)系方式或方便聯(lián)絡的時間請問XX先生/女士還有其他的聯(lián)系方式嗎？XX先生/女士什么時候方便接聽電話呢？4、非對應類目/公司業(yè)務客戶撥錯電話時說明原因，根據(jù)客戶需求，引導客戶撥打其他好嗎這里是XXXX客戶服務中心，您咨詢的問題屬于……，請您撥打……咨詢。騷擾電話確定來電為騷擾時使用再次強調客戶是否有XXXX的業(yè)務，如果沒有可選擇禮貌掛機。5、致歉和感謝提供給客戶的信息有誤時向客戶表示歉意，并提供正確的信息對不起，剛提供的信息有誤……客戶提出意見建議或批評時對客戶表示感謝感謝您提出的寶貴建議，我們會將您的建議反饋給相關部門。6、客戶情緒客戶表示感謝時對客戶進行回應不客氣，這是我們應該做的。不客氣，很高興為您服務?？蛻舯硎厩敢鈺r對客戶進行回應沒關系，XX先生/女士，您不必介意?？蛻艚邮懿⑴浜衔覀儾僮鲿r對客戶表示感謝感謝您的配合！客戶來電很生氣，抱怨平臺服務差，沒能解決問題時對客戶進行回應您對這件事情很失望/很生氣，我完全理解您現(xiàn)在的心情，我非常希望幫助您解決目前的問題，您可以把目前的情況告訴我，讓我們一起看看如何更好的解決這個問題?？蛻舯硎静粫僮鞑辉敢馀浜峡头笇r安撫客戶，梳理客戶自己能解決問題的信心雖然您表示對操作不了解，但是我可以指導您一起操作，也許問題并不像您想像中那么難/復雜。客戶很生氣，要求經(jīng)理或者主管直接處理他的問題客戶執(zhí)意要求主管接聽電話我很理解您想要解決問題的心情，也非常希望幫助您，您可以相信我，把您遇到的問題告訴我，我們一起看看怎么解決，也許事情并不像您想象的那樣難以解決?？蛻羰褂弥淞R語言或者有侮辱性語言，很難溝通向客戶轉達我們希望幫助客戶解決問題的醫(yī)院，同事告訴客戶這樣的溝通無助于解決問題，只會延誤問題解決XX先生/女士，我非常想幫助您，但如果您一直用這樣的方式表達，這種問題會無法進行解決。您可否平復一下您的心情，讓我明白您遇到的情況，這樣我們才能很好的解決它。客戶來電發(fā)泄怒氣，喋喋不休地說1、總結客戶問題，往解決問題方向引導客戶。聽得出來您很生氣，發(fā)生這樣的事情我真的很抱歉，您的問題是……嗎？我理解的對嗎？2、仔細傾聽并做記錄，同時對客戶講話有所反映，可用“嗯，是的，對”等常用語氣詞，讓對方針對你在認真地聽他講話3、表示體諒對方的情緒，誠懇的向客戶表示歉意，講有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話，如有必要，應適合地將電話轉給組長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突。六、服務禁忌（服務禁語）服務禁用語消極的對應積極的對應喂!喂！您好！說話啊！您好！我聽不到您講話，可能是線路出現(xiàn)了故障，請您掛機后重新?lián)艽?。你到底問什么？對不起，可能是我沒有理解您的問題，您現(xiàn)在是遇到了什么問題？再講一遍，我沒聽清！/大聲點，我沒聽清！很抱歉，線路不是很清晰，請您重復一遍可以嗎？不知道，我是新來的，我不清楚對不起，我需要確認一下您的問題，請您稍后……（或按照升級話術升級處理）我管不了按“不能立即提供解決方案”話術處理說普通話好嗎，我聽不懂！講國語好嗎？很抱歉，您的方言我聽得不是很明白，您可以講普通話嗎？放尊重點好嗎？XX先生/女士，我非常想幫助您，但如果您一直用這樣的方式表達，我確實無法幫助您，您可否平復一下您的心情，讓我明白您遇到的情況，這樣我們才能很好的解決它。你聽不明白呀！/您聽明白了嗎？/我不是跟你說過了嗎？/您記得住嗎？可能我沒有解釋清楚……你能快點嗎？您操作完成后，請告訴我。你會用電腦嗎？你會下單嗎？這個操作時間可能稍微有點長，您可以根據(jù)我們頁面的提示進行操作。我不能告訴您對不起，我需要確認一下您的問題，請您稍后……（或按照升級話術升級處理）使用俚語：……成嗎？行嗎？可以嗎？您認為如何？對于……您有什么想法？這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法！我非常希望幫助您，但需要您……這不是我的工作！對不起，我需要確認一下您的問題，請您稍后……（或按照升級話術升級處理）第二節(jié)400電話業(yè)務分流一、400電話業(yè)務的分類為了給客戶更加專業(yè)準確的服務，方便分流客戶來電，指派最適合的客服人員提供電話應答以及現(xiàn)場服務，按照呼叫中心客戶來電訴求的不同，將客戶來電分為以下六個種類A類：客戶投訴來電B類：意向商家來電C類：媒體來電D類：二次投訴E類：咨詢電話F類：騷擾電話二、來電處理分流接通電話后，按照電話應答基本準則與客戶溝通并詢問客戶訴求，按照客戶訴求，將客戶以工單的形式分派到對應部門對應負責人，并要求負責人在規(guī)定的時限內(nèi)，回復客戶訴求。

派單對應市場部派單對應市場部禮貌掛斷派單對應媒體部直接受理派單至被投訴人直接上級是否需要現(xiàn)場處理是派單至城市客服部否直接受理類意向商家B類騷擾電話F類咨詢E類二次投訴D類客戶投訴A類媒體C客服中心對辦結的工單進行電話回訪歸檔備案工單負責人辦結后反饋給客服中心備案詢問客戶訴求并記錄備案接通客戶電話并詢問客戶訴求CC第三節(jié)工單系統(tǒng)一、工單執(zhí)行管理制度（一）工單系統(tǒng)是呼叫中心專用的工作聯(lián)系單，用于記錄、處理、跟蹤客戶訴求的完成情況。本著一切以服務客戶為中心的原則，各部門都需要加入工單系統(tǒng)，客服中心將按照客戶訴求將工單派發(fā)到對應部門的指定責任人，責任人必須嚴格按照工單響應流程為客戶解決問題。（二）指定責任人在接到派發(fā)的工單后，應及時響應，按工單要求以及工單響應時限及時進行處理。（三）工單處理完畢后，應第一時間反饋至客服中心，如果由于特殊原因不能在規(guī)定時間內(nèi)完成的工單，應通知上一級主管人員或部門，請求上一級協(xié)助處理，并及時報備客服中心，上級主管人員或部門應在接收請求的第一時間組織處理，處理完成后，及時反饋至客服中心，如確認無法處理的，應立即上報客服中心。（四）在工單處理過程中，客服中心在收到工單責任人反饋時應隨時與客戶保持聯(lián)系，并報備客戶訴求的處理進度，保持良好的溝通。（五）反饋工單是應根據(jù)客服中心的要求填寫相關內(nèi)容，如回復客戶時間、解決辦法、解決效果以及遺留問題等。（六）電子工單應按年分月整理保存，保管期限三年。二、工單分類及應答時限（一）A類工單——投訴工單A類工單主要分為APP用戶投訴、聯(lián)盟商家投訴。為區(qū)分，APP用戶投訴標示為A1類工單，聯(lián)盟商家投訴分為A2類工單。1、A1類工單主要派發(fā)至城市客服部，城市客服部客服專員在接到工單后，10分鐘內(nèi)必須回復客戶電話，須現(xiàn)場解決的客戶投訴，要求一個小時內(nèi)必須到場。工單處理完畢當天必須向客服中心反饋。2、A2類工單主要派發(fā)至集團市場部，集團市場專員、市場主管、市場經(jīng)理在接到工單后，30分鐘內(nèi)必須回復客戶電話，須到當?shù)亟鉀Q的客戶投訴，必須在三天內(nèi)客戶所在地，工單處理完畢當天必須向客服中心反饋。（二）B類工單——意向商家工單B類工單主要派發(fā)至總部市場運營部以及城市市場部，市場專員、市場主管、市場經(jīng)理在接到工單后，30分鐘內(nèi)必須回復客戶電話。工單處理完畢當天必須向客服中心反饋。（三）C類工單——媒體應答工單C類工單主要派發(fā)至總部媒介部以及城市媒介部，媒介推廣專員、媒介主管、媒介經(jīng)理在接到工單后，30分鐘內(nèi)必須必須回復客戶電話。工單處理完畢當天必須向客服中心反饋。（四）D類工單——二次投訴D類工單主要派發(fā)至被投訴人的上級領導，責任人在接到在接到工單后，10分鐘內(nèi)必須回復客戶電話，須現(xiàn)場解決的客戶投訴，要求一個小時內(nèi)必須到場。工單處理完畢當天必須向客服中心反饋。第四節(jié)客戶投訴處理流程一、投訴來電分級標準在處理投訴問題時，為了讓省級\市級客服部客服人員準確了解客戶投訴情況，按照客戶情緒激動程度以及問題緊急程度，投訴電話處理可以分為以下四級Ⅰ級：客戶情緒比較穩(wěn)定，不涉及糾紛處理，無須現(xiàn)場處理的投訴。Ⅱ級：客戶有較重的負面情緒，不涉及糾紛處理，無須現(xiàn)場處理的投訴。Ⅲ級：客戶情緒比較穩(wěn)定，涉及到業(yè)務糾紛，需要現(xiàn)場處理的投訴Ⅳ級：客戶有較重的負面情緒，需要現(xiàn)場處理的投訴。二、投訴客戶的分類根據(jù)目前公司的發(fā)展規(guī)劃，產(chǎn)生客訴的客戶主要分為APP注冊用戶、聯(lián)盟商家。（一）APP注冊用戶投訴處理1、APP注冊用戶可能產(chǎn)生的投訴投訴投訴內(nèi)容工單類型處理方式回電時效上門時效Ⅰ級Ⅱ級APP使用過程中產(chǎn)生的技術問題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決APP使用過程中產(chǎn)生的支付問題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決APP使用過程中產(chǎn)生的退款問題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決洗車過程中產(chǎn)生的服務問題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決商家在線客服與用戶溝通不暢的問題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決用戶洗車時與車行商家產(chǎn)生的糾紛問題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決用戶在使用VPP進行消費時產(chǎn)生糾紛A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決Ⅲ級Ⅳ級洗車過程中產(chǎn)生的車輛損傷問題A1-Ⅲ、A1-Ⅳ派發(fā)工單10分鐘1小時用戶洗車時與車行商家產(chǎn)生的糾紛問題A1-Ⅲ、A1-Ⅳ派發(fā)工單10分鐘1小時用戶在使用VPP進行消費時產(chǎn)生糾紛A1-Ⅲ、A1-Ⅳ派發(fā)工單10分鐘1小時2、投訴應答流程及話術（1）APP使用過程中產(chǎn)生的技術問題應答投訴內(nèi)容客服應答客服操作開場語客服：您好，XXXX，工號XXX為您服務，請問有什么可以幫到您的？請問怎么稱呼呢？接聽客戶電話收不到驗證碼，無法注冊客服：您好，XX小姐/先生，手機收不到驗證碼可能是由于短信網(wǎng)關擁堵或出現(xiàn)異常，您可以過段時間再次嘗試獲取驗證碼。如果還有問題，隨時可以致電客服中心，我們將竭誠為您服務。軟件閃退或出現(xiàn)錯誤代碼客服：您好，請問您使用的手機系統(tǒng)是安卓的還是蘋果的呢？您是操作到什么頁面出現(xiàn)的閃退呢？軟件退出時有出現(xiàn)提示框嗎？客服：非常抱歉，軟件出現(xiàn)閃退的情況，您可以嘗試關閉后臺運行應用程序并清理內(nèi)存后重新啟動。（無效）您還可以嘗試重新啟動手機后再次打開軟件。（無效）您遇到的問題我們已經(jīng)記錄并報備技術部門，我們技術部門會盡快修復，屆時我們會電話通知您，重新下載安裝。記錄信息派發(fā)工單至技術部結束語客服：請問您還有什么需要幫助的嗎，感謝您的來電，稍后請您對我們的服務做出評價，XXXX祝您生活愉快，再見。（2）APP使用過程中產(chǎn)生的訂單問題應答投訴內(nèi)容客服應答客服操作開場語客服：您好，XXXX，工號XXX為您服務，請問有什么可以幫到您的？請問怎么稱呼呢？接聽客戶電話無法支付客服：您好，請問您使用什么支付方式呢？有提示余額不足嗎？（沒有余額充足）建議您更換支付方式。支付后不生成訂單客服：您好，非常抱歉，請您提供當時注冊軟件的手機號碼，這邊為您查詢。（查詢后）您好，查詢到您的訂單是由于XXX原因造成的延遲顯示，這邊已經(jīng)為您處理，請您稍后再次刷新下訂單。如果還有問題，隨時可以致電客服中心，我們將竭誠為您服務。后臺查詢支付情況并反饋結束語客服：請問您還有什么需要幫助的嗎，感謝您的來電，稍后請您對我們的服務做出評價，XXXX祝您生活愉快，再見。（3）APP使用過程中產(chǎn)生的退款問題應答投訴內(nèi)容客服應答客服操作開場語客服：您好，XXXX，工號XXX為您服務，請問有什么可以幫到您的？請問怎么稱呼呢？接聽客戶電話申請退款客服：您好，請您提供手機號或者訂單號，這邊為您查詢。（查詢）您好，請問您是出于什么原因要申請退款呢？訂單未使用：您好，消費訂單顯示未使用狀態(tài)的，點擊申請退款按鈕即可。券碼已驗證：您好，非常抱歉，已經(jīng)消費的訂單是無法申請退款的。（執(zhí)意退款）您的問題我們已經(jīng)記錄并報備市場部門，我們市場部門會盡快與商家聯(lián)系核實，屆時我們會電話通知您。如果還有問題，隨時可以致電客服中心，我們將竭誠為您服務。后臺查詢訂單狀況，記錄原因，拍單至市場運營部跟進退款不成功客服：您好，申請退款款項都是原路退回的，若您是使用APP賬戶余額支付的，退款是立即到賬的；使用支付寶微信余額支付一般是1-2個工作日，使用綁定銀行卡快捷支付方式一般是2-7個工作日，請您留意您的賬戶余額。如果還有問題，隨時可以致電客服中心，我們將竭誠為您服務。詢問客戶支付方式，后臺查詢客戶訂單情況結束語客服：請問您還有什么需要幫助的嗎，感謝您的來電，稍后請您對我們的服務做出評價，XXXX祝您生活愉快，再見。（4）APP使用過程中產(chǎn)生的服務問題應答投訴內(nèi)容客服應答客服操作開場語客服：您好，XXXX，工號XXX為您服務，請問有什么可以幫到您的？請問怎么稱呼呢？接聽客戶電話無人接單客服：您好，非常抱歉讓您久等了，請問您所在地的具體位置是哪里？（記錄客戶位置）好的，我們這邊馬上為您聯(lián)系商家接單，請您稍后留意。（不需消費）您好，若您不需要此訂單，請您在訂單處直接點擊申請退款。如果還有問題，隨時可以致電客服中心，我們將竭誠為您服務。后臺查詢訂單狀況，聯(lián)系商家接單有人接單無人服務客服：您好，非常抱歉讓您久等了，可能洗護師繁忙沒能及時為您服務，請問您是哪個城市的客戶？請為我們提供您的具體位置，方便我們?yōu)槟?lián)系洗護師接單？好的，我們會馬上聯(lián)系商家安排洗護師為您上門服務，請您耐心等待。（不需消費）您好，非常抱歉讓您久等了，若您不需要此訂單，請您電話聯(lián)系接單洗護師為您處理退款。如果還有其他問題，隨時可以致電客服中心，我們將竭誠為您服務。后臺查詢客戶訂單情況，聯(lián)系商家安排洗護師上門服務洗護師服務態(tài)度問題客服：您好，非常抱歉，請您提供您的訂單號碼，好的，您反映的問題已經(jīng)記錄下來，我們會盡快查實情況，（核實客戶電話號碼）這邊為您核實一下您的電話號碼XXXXXXXX，對嗎？好的，我們將在10分鐘內(nèi)安排客服人員與您聯(lián)系，請您稍作等候。后臺查詢單號，調取對應洗護師及車行檔案，向所在城市客服部下派工單結束語客服：請問您還有什么需要幫助的嗎，感謝您的來電，稍后請您對我們的服務做出評價，XXXX祝您生活愉快，再見。（5）用戶APP使用過程中產(chǎn)生的糾紛應答投訴內(nèi)容客服應答客服操作開場語客服：您好，XXXX，工號XXX為您服務，請問有什么可以幫到您的？請問怎么稱呼呢？接聽客戶電話車沒洗干凈客服：您好，非常抱歉，請您提供您的訂單號，這邊為您查詢。您好，您的問題我已經(jīng)了解，請您放心我們會盡快查證處理，在XX工作日內(nèi)給您一個滿意的答復。后臺查詢單號，調取對應洗護師及車行檔案，向所在城市客服部下派工單有人接單無人服務客服：您好，非常抱歉讓您久等了，可能洗護師繁忙沒能及時為您服務，我們會馬上聯(lián)系商家安排洗護師為您上門服務，請您耐心等待。（不需消費）您好，非常抱歉讓您久等了，若您不需要此訂單，請您電話聯(lián)系接單洗護師為您處理退款。如果還有問題，隨時可以致電客服中心，我們將竭誠為您服務。后臺查詢客戶訂單情況，聯(lián)系商家安排洗護師上門服務洗護師服務態(tài)度問題客服：您好，非常抱歉給您帶來不便，請問是XX車行XX洗護師為您服務的嗎？客服：您反映問題已經(jīng)為您記錄下來，請您放心我們會盡快查證處理，給您一個滿意的答復。后臺查詢單號，調取對