衡量綜合業(yè)務績效知識培訓資料

ＴＯC\o”１—3”＼h\z\uHYＰERLINK\ｌ”_Tｏc363１1６３8４”衡量業(yè)務績效?PAGEREF_Ｔoc363116384＼h2HYPERLＩNK＼l”_Toc3631１6385”導入?PAGERＥF＿Toc3631１63８5＼h2HYPERLINK\l”_Ｔｏc3631１6386”課程目標?ＰAGERＥF_Tｏｃ３63116386＼h3HYPERLINK\ｌ＂_Ｔｏｃ36311６387"站點地圖?PＡGERＥＦ_Tｏc3６３１16３87\h3HYＰERLIＮK\l＂＿Toc363１163８8"20分鐘掌握精華?PAGEREF_Tｏc3631163８８\h5HYPERＬINＫ收集績效數(shù)據(jù)?ＰAＧEREF_Toｃ363１1６39６\h26HYPＥＲＬIＮK\l＂_Toｃ３6３1１6397”解釋績效結果?ＰAGERＥＦ＿Tｏｃ３6３1163９7＼h３3ＨＹＰＥRＬＩNK從績效衡量到績效管理?PＡGEREF_Toc3６31１63９9\h38HYPERLINＫ\l＂_Ｔｏc３63116400"重要術語 PＡGERＥF_Ｔoc36311６400＼h4１ＨYPERLＩNK\l"_Toc36３1１６４０1＂練習?PAGEREF_Toｃ3631164０1＼h４4HＹＰＥＲＬINK＼l＂_Toc363116４02"情景模擬?PAGEREF＿Toc３63116４０2\h4４HYＰERLIＮK\ｌ"_Toc3631１640３"知識檢測?PＡGＥREＦ_Toc3６３116403＼h47HYPERLINK\l”＿Toc3631１6４０4＂問題1?PAＧEREＦ_Toｃ363116404\ｈ47HYＰERLIＮＫ\ｌ”_Ｔoc36３1１６4０5”問題2 PＡＧＥREＦ_Toc3631164０５\ｈ47HYＰERLIＮK\ｌ"_Ｔoc３6３116４０６”問題3?PAＧERＥF_Toｃ3631１6４06＼h４8HYPERLINＫ問題4?ＰAGEREF＿Toc３631164０７\ｈ49HYPERLIＮK\ｌ"＿Tｏｃ３６3１1640８＂問題5?ＰAGＥRＥF_Tｏｃ36３116408\h49HYPERLINK＼ｌ”＿Toｃ３63１1640９"問題６?PAGERＥF_Toｃ3631１６4０9\ｈ50HYＰＥRLINK\l”_Tｏc3631１6410”問題7?PＡGEＲEＦ_Toｃ363１1６410\h50HYＰＥRＬIＮＫ＼ｌ”_Toc３6311641１"問題8 PＡGERＥF_Toc3６31１６4１1＼h51ＨYPEＲLIＮK\ｌ”＿Tｏc3６311６４12"問題9 ６３１1６412\h５２HＹPERLIＮK\l”_Toc36３１1６41３”問題１0 ＰAGERＥＦ＿Ｔoc3６31１６413\ｈ5２HYＰERＬＩNＫ\l＂_Toc３631164１４”應用?PＡGEREF＿Toc363116414＼h53ＨYPＥRLＩNK\l＂_Tｏc36３１164１5"應用步驟 PAＧERＥF_Ｔoｃ36311６41５\h53HYPＥRLINK\ｌ”_Tｏc36３116４16”應用技巧 PAGEREF_Ｔoc3６3１164１6\ｈ56HYPERＬＩNK應用工具 PAGEREＦ_Toc３63116417\h5９HＹPＥRＬINＫ\ｌ"_Tｏc36３１16４18"拓展 １6418\h60HYPEＲLIＮK\l＂＿Ｔoc363116４１9"《哈佛商業(yè)評論》文章?PAＧEREF＿Toc36３1１6419＼ｈ6０HYPERLINK\l”＿Ｔoc３63116420”推薦書 PAGEREF_Ｔoc３63116４２0\h60ＨYＰEＲＬINＫ\l"＿Toc3６３1１６421＂哈佛商學在線推薦資源?PAGEREF＿Toc３63１1642１\ｈ61HYPＥRＬIＮＫ＼l”＿Ｔoc３63１164２2"參考文獻?PAGEＲEF_Ｔoc363116４22\h６1衡量業(yè)務績效ＨＹPＥRLINK"hｔtｐ：//edu．cmbc。ｃｏ/content／ＨMM／COS39/ｇet_ｓtarteｄ.ｈｔml"導入如果是您，您會怎么做？莫拉最近晉升為ＴopCo倫敦分公司的產(chǎn)品組經(jīng)理，對此她非常興奮。上任一周后，她的上司蒂娜召集該分公司的所有團隊負責人舉行了一次會議。蒂娜在會上解釋說,她想修改一下分公司評估業(yè)務績效的方式。她說：“我們一直過于看重數(shù)字。我需要對我們分公司所創(chuàng)造的價值有一個更全面的了解.”蒂娜要求各團隊負責人重新審視他們目前評估團隊績效的方式并提出改進意見。會后，莫拉不知該從何處下手。如果是您，您會怎么做?首先，莫拉應讓蒂娜說明ToｐCｏ以及分公司的戰(zhàn)略。莫拉意識到，ＴｏpCｏ各部門對于成功的不同衡量方式就像不同的計量表一樣，組合形成一個大的儀表板，共同顯示著公司的運營狀態(tài)。根據(jù)對分公司戰(zhàn)略的理解，莫拉和她的團隊應設定適當?shù)膱F隊目標。接下來，他們應該一起確定為了實現(xiàn)這些目標而必須執(zhí)行的兩三項關鍵活動。然后，他們應該將這些活動轉換為一系列績效標準,這些標準可以體現(xiàn)出他們衡量關鍵活動進度的方式。他們的標準需反映各種業(yè)務成果，如銷售額、顧客滿意度、產(chǎn)品創(chuàng)新、最佳做法的分享、員工士氣以及運作效率.創(chuàng)建標準后,莫拉和她的團隊應設定一些目標來體現(xiàn)分公司在各項標準方面所期望的績效,然后收集數(shù)據(jù)，查看實際績效是否達到了設定的目標水平。最后，他們應分析實際績效和目標績效之間的差距,并確定如何應對。在本課程中，您將學習如何運用這一流程來衡量團隊的業(yè)務績效.通常，對于財務績效和非財務績效，管理者都需要評估。對于不容易量化的事物，您將采用什么樣的流程來衡量其績效？HYPERLIＮK＂htｔp：//ｅdu.ｃmbc．coｍ．cn/contｅnt/HMM/COS39/ｔopic_ｏbjeｃtｉves.hｔml"課程目標本課程將幫助您:了解定期衡量團隊績效的重要性熟悉正式的績效衡量系統(tǒng)以嚴謹?shù)牧鞒踢M行績效衡量避開常見的績效衡量陷阱了解衡量團隊績效能夠如何幫助您更好地管理績效ＨYPＥRLINK”http：//edu．cmbc．/content/HＭM/COS3９/ｓite_mａｐ.html＂站點地圖HＹPERLＩNK"http：／／eｄu。cmbc。cｏｍ．cn/ｃｏntent/HMM/ＣOS39/get_starｔed．hｔml＂導入HYPEＲLIＮK"http:／/edｕ．cmbc．ｃ／contｅnt/HMM／ＣOS3９／topｉc_oｂjeｃtives．hｔml＂課程目標HYＰERＬＩNK"http：／/edu.cmbc。cｏｍ。cｎ/ｃｏnｔeｎt/ＨMM／CＯS３9/siｔe＿map.ｈtml＂站點地圖HYPERLＩＮK"ｈtｔp://edｕ.cｍ/ｃontent/HMＭ/COＳ39/20＿20-minuｔe_paｔｈ.html＂20分鐘掌握精華ＨYPERLINK＂hｔｔp://edu．cmbｃ．cｏ／coｎtｅnｔ/HMＭ/ＣOS3９/ａbout_thｅ_mentor.html＂導師簡介HYPERLＩNK"ｈttp：／／ｅ．cn/ｃoｎtent/HMM／CＯＳ3９/lｅarｎ。ｈtｍl”學習ＨYＰERLINK”httｐ://ｅdu。cｍbc。coｍ。cｎ/cｏｎｔｅnt/HMＭ/COS3９/ｋｅeｐｉｎg_scｏre。html＂衡量業(yè)務績效概述ＨYＰEＲLINK＂htｔｐ：//eｄu．cｍ。ｃｎ/contenｔ／HMM/COＳ3９/ｋeｅpiｎg_score．hｔmｌ”記錄成績HYＰERLINK”httｐ：/／ｅｄu。ｃmbc．com。cｎ/content/HMM/ＣＯS３９/why_meａsｕｒe＿buｓｉnｅss＿pｅrｆorｍanｃe。html"為什么要衡量業(yè)務績效？HYPEＲLIＮＫ"http://edu．/ｃontｅnt／ＨMM/ＣOS３９/ｗhａt(yī)_is_performancｅ_meaｓuｒemｅnt.ｈｔml”什么是業(yè)務績效衡量？HYPERLINK＂httｐ:／／ｅｄｕ。ｃmbc.coｍ。cｎ/coｎｔｅnt／HMM/COS３９/the_iｍporｔancｅ_oｆ_balance.ｈtml”核心概念：

平衡的重要性HYＰＥRLＩNK"htｔp://ｅdｕ。ｃmbc．／coｎtent/HMＭ/ＣＯS３9/a_ｃｏmpreheｎsive_picｔurｅ.html＂全面的了解http:／／ｅdu.cmbc.ｃ/content/HMＭ/CＯS39／whｅｒe_do_ｙou_fit_ｉｎ。ｈtml＂切入點在哪兒？HYＰEＲLINＫ＂ｈtｔｐ://ｅdu。cmｂｃ。ｃ/content/HMM/ＣＯＳ３９/a＿ｔool_to_ａssess＿perｆormanｃe.html”關鍵績效指標HYＰERLINK”http：／/ｅdｕ。cmbc．coｍ．cn/cｏntent/ＨMM/COS39/a_tｏol_tｏ_aｓsｅss_perfｏrmance．html＂績效評估工具ＨＹPEＲＬINＫ＂hｔtｐ：／/ｅdｕ.cmbｃ.com．ｃn/conｔenｔ/HMM/COS39/whａｔ_iｓ＿a_ｋpi。htmｌ"核心概念：

什么是關鍵績效指標?ＨYＰEＲLIＮK"hｔtp：//ｅｄｕ．cmbc。cｏ／contｅnt／HＭM／ＣＯS3９/thrｅｅ_tyｐｅs_of＿kpis．ｈｔml"關鍵績效指標的三種類型HYPEＲLIＮＫ"ｈｔtｐ：//edｕ。cmbc。cｏm．cn/content/ＨＭM／CＯS39/pｉck_the_rｉght_kpｉ.htｍl"互動練習：

選擇合適的關鍵績效指標HＹＰERLINK"hｔｔｐ:／/ｅ．cn／content/HMＭ/CＯＳ39／ｋpis_aｎd_ｙou.html＂您與關鍵績效指標ＨYPERＬINK"httｐ://ｅｄｕ.cｍ/conteｎt／HMＭ／CＯS３9/kｐｉs_in_ａction。htｍl”現(xiàn)行關鍵績效指標HＹPEＲLINK"hｔtp：／／edu.cmbc．cｏm．cｎ/conｔeｎt/HMＭ/COS39/ｗhat_ｉs_a_ｐerfoｒmａncｅ_mｅａsｕremenｔ_sｙsteｍ.ｈtｍl”績效衡量系統(tǒng)HYPＥRLＩNK＂http://edu。cmbｃ.／content／HMM/COＳ39／what_is_a＿pｅｒformanｃe＿mｅasuremeｎｔ＿sｙstｅm.html＂核心概念：

什么是績效衡量系統(tǒng)？ＨYPERLINK＂ｈttp：／/edｕ．cｍbc.coｍ.cn/conteｎt/HMＭ/COS39/benefits_of_a＿pm＿ｓｙstem。ｈtml”績效衡量系統(tǒng)的益處HYPERLＩＮＫ"ｈttｐ:／／eｄu.cｍｂc.ｃ/content/ＨＭＭ/COS39/dasｈｂｏａｒds。htmｌ"儀表板HＹPERLINＫ＂ｈttp：//ｅｄｕ．cmｂc。ｃ/contenｔ/ＨMＭ/COＳ39/quaｌiｔy-ｉｍｐroｖeｍｅnｔ＿systeｍs。html”質量改進系統(tǒng)HＹＰERＬＩNK"hｔtp：／/ｅｄｕ.ｃmbｃ．coｍ．cｎ／ｃｏｎｔent/ＨＭM/COS３9/ｂalaｎｃeｄ＿scoreｃarｄ.ｈtml”平衡計分卡HYPERＬINK＂http:／／ｅdu.cmｂc。ｃom。ｃn/conｔｅnt/ＨMM／COS39/which_pm_systｅｍ_dｏｅs_ｙour_orｇanｉｚatｉｏn_uｓe．ｈtｍl”您的組織采用哪種績效衡量系統(tǒng)？HＹPERＬINK＂htｔｐ：//edｕ。．cn/conｔent／HMM/CＯＳ39/mａkｅ_ｐerfｏｒmａｎce_mｅaｓｕreｍent_parｔ_oｆ_youｒ_joｂ。hｔml＂績效衡量流程HYPERLINＫ＂http://ｅdu.cmbc．coｍ。cn／conｔent/HMM／COS39/make＿perfｏrmａncｅ_ｍeａsurｅmｅｎt_pａｒt_of＿your＿job。html”核心概念：

讓績效衡量成為您工作的

一部分HYPERLＩNK＂ｈttｐ：//edu。ｃmｂｃ.ｃom。cｎ/cｏntent／HＭM/ＣOS39/_1_ｐhasｅ_1_ｄｅｃｉdｅ＿what_ｔo_measure。ｈｔml＂第1階段：確定要衡量的內容HYPERLIＮK＂hｔtp://edu.ｃ／contｅｎt/HMＭ／COS39／_2_phase_2_gatｈer_ｐerformance_data。htｍl＂第2階段：收集績效數(shù)據(jù)ＨＹPEＲLINK"htｔｐ://ｅｄu.cmbc。ｃoｍ。ｃｎ/coｎtｅｎｔ/HMM/ＣOS3９/＿3_phase_3_interprｅt_perｆoｒｍaｎｃｅ_ｄata。html＂第3階段:解讀績效數(shù)據(jù)確定要衡量的內容HYPERLINK＂http：／/edｕ。cmｂc。coｍ。cn/ｃontent/HMM／ＣOＳ３9／ｏverｖiｅw.html”概述ＨＹPERLINK"http://eｄu。cmｂｃ．coｍ。ｃn/cｏｎtent／HMＭ/COS39/dｅfinｅ＿yｏur_objｅctives.ｈｔml”核心概念：

確定目標HＹPＥRLINK"http：//eｄu.cmｂc．／cｏｎｔent/HMM/CＯS39/ｓettiｎg_ｃｌｅａr＿and＿ａchievabｌe_goａlｓ。ｈtｍl"高管視角：

制定明確可行的目標ＨYＰERLINK”http://edu。cmｂc.coｍ.ｃn/contｅnt/HＭM/COＳ３9／ｄｅfine_ｃｒitical_ｓuccｅｓs_faｃｔorｓ.htｍl"確定關鍵成功因素HYPEＲLINK”http://eｄu.cｍｂｃ．coｍ.cn/coｎtenｔ/ＨMM／COＳ39/dｅfｉne_ｐerforｍancｅ_metriｃｓ.hｔml”確定績效標準HYPERLＩNK”htｔｐ：//eｄu.cmbc.coｍ.cn/conｔenｔ/HMM/ＣOS３9/matｃｈ_tｈe_metｒiｃ。html"互動練習：

確定合適的標準HYPＥRLINK”hｔtp:／/eｄｕ．cmbc.coｍ.ｃn/content/HMM/CＯＳ3９/coｎsideｒ_the_ｓource.ｈtmｌ＂思考數(shù)據(jù)來源HYPERLINＫ＂ｈttｐ：／/edu.ｃmbc．/cｏntent／HＭM/COS39／sｅt_tarｇetｓ.html"收集績效數(shù)據(jù)ＨＹPERLIＮＫ"ｈtｔｐ:///ｃonｔent/ＨMＭ/COS39/set_tarｇets．ｈtｍｌ"核心概念:

設定具體的目標ＨYPERＬIＮＫ＂htｔp:/／edu．cmｂ/ｃonｔeｎt/HＭＭ/ＣOS３9／the_aｒt_of＿ｒealistic_targetｓ.hｔml＂設定可行目標的技巧HYPＥＲLＩNＫ"ｈtｔp：／/edu．cmｂｃ．ｃom.ｃn/ｃｏｎtｅnt/HMＭ/COS３9／havｉng_ａ＿long—ｔerｍ_ｖｉsｉon．html”高管視角：

有遠景規(guī)劃HＹＰERＬINK"http:／／eｄu．ｃmｂc。cｏm．cn／ｃontｅnｔ/ＨMM/CＯS３9/uｓe_benchmarking。htｍｌ”采用標桿管理HYPERLINK”htｔｐ://ｅdu．ｃ/conｔenｔ/ＨMM／COS３９/if_yｏｕre_ｎot＿geｔｔiｎg_bettｅr_ｙourｅ_geｔtiｎg_worse.htｍl"高管視角:

止步不前實際上就是在逐

漸退步HＹＰERLINK”http：//eｄu.cmｂc。coｍ．cn/cｏnｔent/ＨMＭ/COS39/ｅstabｌish＿a＿baseｌｉne.ｈtml”設定基線HYPＥRLＩNＫ＂http：／/eｄu。ｃmbc.cｏｍ。cn/coｎｔｅnt/HMM/CＯS39/determiｎｅ＿a_ｔａrgeｔ_rａnge.ｈｔｍl”確定目標范圍HYPEＲLINK”httｐ：／/edu．cmbc。ｃoｍ。cn/contｅnt／HMM/COS３９/ｓｅt_tｈe_riｇht_ｔarｇｅtｓ．html”互動練習:

設定合適的目標ＨＹPＥＲLＩＮK"http：//edu。cmbｃ.ｃoｍ.cn/conｔeｎt/HMM/ＣOS39/collect_data。html＂收集數(shù)據(jù)ＨＹPERＬINK"hｔtp://ｅdu.cｍｂc.ｃom．cn／contenｔ/HMM/CＯS39/communicａｔｅ_dａt(yī)a．htmｌ”傳達數(shù)據(jù)HＹPERLINK＂http：//edu.cmbc．ｃoｍ.cn/coｎtent/HＭＭ/COS39/anａlyzｅ_data．html”解釋績效結果HYPEＲLIＮＫ”hｔtp:／／eｄu．cmbc.ｃ/coｎtenｔ/HMM／CＯS3９／anａｌyze_datａ。html"分析數(shù)據(jù)HYPERLＩNＫ"http：／/edu。cｍｂｃ．cｏ/conteｎt／HMM／COS３9/coｍparｅ_actual＿ｐerformancｅ＿witｈ_targeted_pｅｒfｏrｍaｎce。htｍｌ”比較實際績效與目標績效HYPERＬＩNK"htｔｐ:／/edｕ．cmbc。coｍ．cｎ/content/HＭM/COＳ３９/gｕidelｉnes_for＿iｎterpreting_perfｏrｍanｃe_dａt(yī)a。hｔml”核心概念：

有關解讀績效數(shù)據(jù)的指導原則HYPEＲLINK”http://edu.cmｂｃ.ｃom.ｃn/ｃｏｎtｅnt／ＨＭM／ＣＯS３９/ｃｏnfusion_ｏver_numbｅr_of_meｔrｉcs．html”避開績效衡量陷阱HYPＥＲLINK”ｈttp：//ｅdu。ｃmbc.cｏ/cｏｎｔｅnt/HＭM／ＣOS39/ｃonfｕsion＿oveｒ＿ｎumｂer_of＿metｒics。ｈtｍl"標準數(shù)量不明確HYＰERＬＩＮK”ｈttp：／／eｄu.ｃmbｃ.ｃｏm。cｎ／ｃoｎtent/HMM／CＯS３9/uｎaligned_meｔrｉｃs。html”標準不當HＹPERＬＩNＫ”http:/／edｕ..cｎ/cｏntent/HMＭ／COS39/ovｅｒlｙ_aggresｓive_ｔarｇets。hｔml"目標過高HYPERLＩNK”htｔp：//eｄu.cmbｃ.com．cn/coｎｔent/HMM/ＣOS３９/ｒisｋ_oｆ＿ｍａniｐulaｔion＿ｏf_peｒfｏrmａnce_data．htmｌ"操縱績效數(shù)據(jù)的風險ＨＹPERLＩNK”htｔｐ://．cn／content／HＭM／COS39/ｄiｆfｉcｕlty_validatinｇ_your_dａt(yī)a.ｈtmｌ＂數(shù)據(jù)驗證的困難應對績效低下的不當措施HYＰERLINK"http：／/ｅdu.cmｂ/contenｔ/HＭM/COS39/fａｉｌure_ｔo_rｅgｕlａrly_reasｓeｓs_yｏur_objectiveｓ_ａｎd＿ｍeasuｒes。ｈtml"未能定期對目標和衡量標準進行重新評估HYPEＲLINK"http：／/eｄu.cmbc。coｍ。cn/ｃontent／ＨMM/ＣOS３9/avｏiｄ_performancｅ_mｅasuｒemenｔ_pitｆalｌs.html"互動練習：

避開績效衡量陷阱HＹPERLIＮK”htｔp:／/edu.cｍbc．coｍ．cn/coｎteｎt／ＨＭＭ/COS３9/manage_pｅｒｆorｍaｎce。hｔml＂從績效衡量到績效管理ＨYPEＲLINＫ"httｐ：//edｕ．cmｂ．cｎ／ｃoｎｔenｔ/HMM/COS39/maｎaｇe＿perforｍancｅ．html”績效管理HYPEＲLINK”ｈttp：／/edｕ.cmbｃ。／cｏntenｔ/HMM/COS39／set＿oｂjecｔｉveｓ_crｉtｉcａl_suｃｃesｓ＿facｔorｓ_and_metrics。ｈｔml"設定目標、關鍵成功因素和標準ＨYPERLINK"httｐ：//ｅｄu.ｃｍ/conｔent／HMM／COS39／gathｅr_ｐｅrｆormａnce_daｔａ。html"收集績效數(shù)據(jù)ＨＹPERLIＮK"hｔtp://ｅdu．ｃmbｃ.com.ｃn/cｏntｅnt／HMＭ/COS39/inteｒprｅt＿ｐerformaｎce_ｄata。ｈtml＂解讀績效數(shù)據(jù)HYPERLINK＂http:／/eｄu。cmbc.ｃom．cn/contｅnt/HMM/ＣOS39/painｆｕｌbut＿proｄuctｉvｅdiscoverｉes.html＂令人心煩但卓有成效的發(fā)現(xiàn)HYPERＬIＮK"http://edu．cｍbc．/cｏｎｔent／HMM/COS3９/keｙ_terｍs。html"重要術語HYPERLＩNK"htｔｐ：//ｅdu。cmbc．ｃｏm。cｎ／ｃｏｎｔeｎt/ＨMM/COS３9/practice。hｔml”練習HＹPERLINK"http:／/ｅｄｕ．ｃmｂc.coｍ。cｎ/coｎｔｅnt／HMM/CＯS3９／pａｒt_１。html"情景模擬HYPＥRLIＮK"htｔp://edu.cmbｃ./cｏｎtenｔ/HMM/COＳ39/ｑuestioｎ_1。html”知識檢測HYＰERＬＩNK”ｈｔtp：//edu.ｃｍbc。ｃ/ｃonｔｅnt／ＨMM／COS39/ａppｌy．ｈtｍl”應用ＨＹＰERLIＮＫ”hｔｔｐ://edu.cmbｃ。coｍ．ｃn/content/HMM/CＯS3９／steps_for_measuriｎg＿perｆｏｒｍａnｃe。ｈｔmｌ”應用步驟HYPERLINK＂ｈttｐ://eｄu.cｍbc。ｃom．cn/coｎtent／HMM/ＣOS39/steps＿fｏr_measuｒiｎｇ_pｅrfｏrmancｅ．htmｌ”績效衡量步驟HYPＥRLIＮK"htｔp：//edu。ｃｍbc．ｃｏｍ。cｎ/ｃontent/HMM/ＣOS39/ｓteｐs_for_coｍｍunicatｉnｇ＿perfｏｒmanｃe_daｔa_ｔo_yｏｕr_group．htｍl＂向團隊成員傳達績效數(shù)據(jù)的步驟HYPEＲLＩＮＫ”http://ｅdu．ｃmｂ．cn/cｏnteｎt/HMＭ／COS39/tipｓ_for_launｃhing＿the_performaｎｃｅ_meａsurｅmeｎｔ_ｐｒocｅss．htｍl"應用技巧HYPEＲLＩＮK＂http：//.ｃn／contｅnｔ/HＭM/COS３９/tipｓ_fｏr_launching＿ｔhｅ＿ｐeｒformanｃe_ｍeasuｒemｅnt_pｒocｅｓs。ｈｔml"啟動績效衡量流程的技巧HYPERLINK”ｈttp：/／edu.cｍｂc。cｏm。cｎ／conteｎt/HMＭ／CＯS３9/tips_for_dｅｆiniｎg_oｂjectives。htmｌ”確定目標的技巧HYPERLＩＮK"htｔp:／／eｄu．ｃｍbc．/ｃontｅnt/HMM/COＳ39／tｉps_for＿crｅatｉnｇ_pｅrfoｒmａnce_metｒics．ｈｔmｌ＂制定績效標準的技巧ＨＹＰERLINK”ｈttｐ：／/ｅdu.cmｂc．/coｎteｎｔ/HMM/COS39／ｔips_ｆor＿setting＿performａnce＿tａrgets。ｈtｍｌ”設定績效目標的技巧ＨYＰＥRＬＩNK”hｔｔp:／/edu。cmｂc．ｃoｍ．cn/content／HMM／COＳ３9／worｋsheet_ｆoｒ_uｎｄｅrｓtａndｉng_ｋey_pｅｒformａｎce_inｄiｃaｔｏrs。html”應用工具HYPＥRLINK"ｈttp://edｕ。ｃmbｃ．/cｏntent／HMM/CＯＳ３９/woｒksheｅt_foｒ_ｕnｄeｒｓtanding＿ｋｅｙ_perfｏｒｍance_inｄｉcators．htmｌ”了解關鍵績效指標工作表HＹPEＲLＩNK”htｔp：／/edu。cmbc。cｏｍ。cn/content/HMM/ＣOS３9/workｓｈｅｅt_ｆor＿underｓtaｎding_ｙouｒ_compaｎys＿ｐeｒformance_ｍｅasｕremenｔ_sｙstｅm。hｔｍl＂了解公司績效衡量系統(tǒng)工作表HＹＰEＲＬIＮＫ”http://eｄu.cｍ．cn/coｎtent／HMM／COS３9/ｗorｋsheeｔ_for＿ｄｅcidｉng_whｉch＿ｐeｒformancｅ_asｐeｃｔs＿to_measurｅ．html”用于確定要衡量哪些方面績效的工作表HYＰEＲLINＫ"ｈttp：//edu。ｃmbｃ.com．cｎ/cｏntenｔ/HMM／COＳ39／workshｅet_fｏr＿ｓetting＿perfoｒmａnce_targeｔs。hｔml”設定績效目標的工作表HＹPERLIＮK＂ｈttp:／/edu．cmbc。coｍ.cn／ｃoｎtent/ＨＭM/CＯS39／worksheet＿for_trackiｎｇ＿ｐｅrformanｃｅ_results。ｈtmｌ＂績效結果跟蹤工作表HYＰＥRＬINK"ｈtｔp：//edu。cmbc。ｃｏm.cｎ/cｏnｔeｎt/HMＭ/COS39/expｌore_furtｈｅｒ。html＂拓展HＹPERLIＮＫ＂ｈttp://edu。cｍbc．/coｎtent/ＨMM／ＣＯS39/onｌｉｎe＿aｒｔｉｃleｓ。html"《哈佛商業(yè)評論》文章HＹＰERＬＩNK＂http：/／ｅdｕ。cｍbc。coｍ．cn/conｔent/HＭM／COS３9/books。hｔml”推薦書HYPERLINK”http：//edu．ｃｍbc.ｃom.ｃn／conｔeｎt/ＨMM/COS3９/sourｃe_ｎｏｔeｓ.ｈtml＂資料來源HＹPERＬＩNK"http：／/ｅdｕ.cmｂc．coｍ．cn／cｏnteｎt/ＨMM/CＯＳ３９/20_20—ｍinuｔe_path．hｔｍl＂2０分鐘掌握精華HYＰEＲLINK"http：//edu。cmｂｃ．cｏm．cn/ｃｏntenｔ/ＨMM/COS３9/what_iｓ＿ｐerforｍａncｅ＿meａsuremｅnｔ.htｍl”什么是業(yè)務績效衡量？ＨYPERLINK"http：//edｕ．cmbc。cｏ／cｏntent/HMM/COS3９/the_iｍporｔａnce_of_balance.htmｌ＂核心概念:

平衡的重要性HYＰＥRLINK"ｈtｔｐ：//ｅdu。cｍbｃ.coｍ．cn／cｏｎtｅnｔ/HMM/CＯＳ3９/whaｔ_is_a_kpi．html＂核心概念：

什么是關鍵績效指標？ＨＹPERLINK＂httｐ：//edu.ｃmｂc.coｍ．ｃn／conｔeｎt/HMＭ/COS39/wｈａt(yī)_iｓ_a＿ｐｅrforｍaｎｃe＿measurement_ｓystｅｍ．hｔｍl＂核心概念：

什么是績效衡量系統(tǒng)？HYPＥRＬIＮＫ"http：／/ｅｄu。cmbc．coｍ。ｃｎ／coｎtenｔ/HMＭ／CＯS3９／make＿ｐerformａnce_measｕｒｅmｅｎｔ_part＿of_your＿job．hｔml”核心概念:

讓績效衡量成為您工作的一部分HYＰEＲＬＩNK”httｐ：/／ｅdｕ./conteｎt/HＭM/COS39/defiｎe_ｙour_obｊectｉveｓ。html”核心概念：

確定目標ＨYＰERLINK"http://edｕ．cｍ/content/HMＭ/COS３９/ｓet_targeｔs。htｍl＂核心概念：

設定具體的目標http:／/edu。cmｂc。cｏ/conｔｅnt／HMM／COＳ39/tｉps＿for＿settiｎg_pｅrformaｎｃｅ_ｔargets.html＂設定績效目標的技巧HYPEＲLINＫ"hｔtｐ:/／ｅｄu。cｍ/content／HMＭ/ＣOS3９/aboｕｔ＿tｈe_mentor。hｔｍl"導師簡介羅伯特·卡普蘭（RoｂｅrtS.Kaplaｎ)羅伯特·卡普蘭是哈佛商學院的貝克基金會(ＢakerFｏundation）教授及Palladium實踐領導委員會(PｒactｉｃｅＬeaｄersｈip

Cｏmmittee

ofＰａｌladｉum)的戰(zhàn)略執(zhí)行主席.卡普蘭的研究、教學與咨詢重點是如何將成本和績效管理系統(tǒng)與戰(zhàn)略實施和卓越經(jīng)營聯(lián)結起來。他是作業(yè)成本核算法和平衡計分卡的開發(fā)者之一。他自著并與他人合著了12本書,在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表過15篇文章，其他論文超過120篇。他與戴維·諾頓（DａviｄNｏrton）合著的第四本書“Aligｎｍent”（組織協(xié)同)于２00６年2月出版。兩人之前共同編著的作品包括：“Ｓtrａt(yī)ｅｇy

Ｍaps：Cｏnvertinｇ

Ｉntaｎgibｌe

Asｓets

into

Tangible

Ouｔcoｍｅs”（戰(zhàn)略地圖:化無形資產(chǎn)為有形成果），該書名列“Stｒateｇy

&

Ｂｕｓiｎeｓｓ"（戰(zhàn)略與商業(yè)）和amａ(亞馬遜網(wǎng)站)評出的２004年度最暢銷商務類圖書前十名；“Ｔhe

Stｒategy—Fｏcused

Oｒganiｚａt(yī)ion:

Hｏw

Ｂalaｎｃed

ScorecａrdＣompaｎieｓ

Tｈｒive

ｉn

the

New

Bｕsinｅｓｓ

Eｎviroｎment”(戰(zhàn)略中心型組織:平衡計分卡的致勝方略），該書被凱捷安永公司評為2000年度最佳國際商務類圖書；《平衡計分卡:化戰(zhàn)略為行動》(The

Balanｃed

Scoｒeｃarｄ：Ｔrａnsｌatinｇ

Ｓtrateｇy

ｉｎto

Actｉon），該書已被譯為22種語言，并獲得美國會計協(xié)會頒發(fā)的２0０1年度威爾德曼獎,以表彰其對會計應用領域的貢獻。HYＰEＲLIＮＫ"htｔｐ://eｄu。ｃmbc.ｃｏm．cn／cｏnteｎt/HMM/COＳ39/lｅａrn。hｔml"學習HYPERＬINK”httｐ：//edｕ./coｎtｅnｔ/ＨＭM／ＣOS39／kｅeping_sｃore．htmｌ”衡量業(yè)務績效概述ＨＹPＥＲLIＮK"http://eｄu.ｃmｂｃ。com．ｃn／coｎteｎｔ/HＭM/COS３９/keepｉｎg_score.htmｌ＂記錄成績您參加過慢跑、籃球、自行車或其他類型的團隊或個人運動項目嗎？如果參加過，那么您很可能就對自己的表現(xiàn)進行過記錄，即使這些記錄可能會非常簡單,如“我跑完這8英里路程的速度比以前快了！”或“我在這次比賽中比上次多得了4分”.您為什么會這樣記錄自己的成績呢？可能您與許多人一樣,是“績效驅動”或“成就導向”型的，也可能天生就積極進取。您想知道自己的表現(xiàn)是在改進還是在下降，以及最近的成績與以往的最佳記錄比較起來結果如何。您渴望得到對自己行為的反饋。與此非常相似，各組織也希望并需要對其整體績效的變化進行跟蹤.組織內部的各部門、單位、團隊和個人也會采取類似的成績記錄方式。HＹＰＥRＬINK”http:/／ｅdu．cｍbｃ．com．cｎ/cｏnｔenｔ/ＨMＭ/CＯS3９/ｗhy_meａｓuｒe_busineｓs_perｆoｒmaｎｃｅ.html”為什么要衡量業(yè)務績效?凡事若無法衡量,則無法管理.–—-彼得·德魯克(PeterDrucｋeｒ）各組織之所以會對自身績效進行衡量,其原因有許多種.例如:改進:通過跟蹤績效,公司能夠發(fā)現(xiàn)并及時解決顧客忠誠度下降、利潤停止增長或人才流失等問題。規(guī)劃和預測：績效衡量可作為進度檢查工具，幫助組織確定是否實現(xiàn)了目標以及是否應該對原先的預算和預測進行修改.競爭：公司通過將其績效與其競爭對手及行業(yè)標桿進行比較,可以找出自身薄弱環(huán)節(jié)并加以改進，從而增強其競爭優(yōu)勢.獎勵：通過了解員工完成目標的情況，管理者可以根據(jù)績效將獎勵與獎金公平地分配給自己的下屬。符合法規(guī)和標準：許多公司進行績效衡量的目的是為了符合政府法規(guī)（如反污染法）或國際標準（如ISO900０)。HＹPEＲLINK"htｔｐ:／/ｅdｕ．ｃmbc．cｏm.ｃn/conｔｅnt/HＭM/COS39/what_ｉs_perfｏrmance_ｍeaｓureｍenｔ.ｈtmｌ”什么是業(yè)務績效衡量?簡而言之,衡量業(yè)務績效就是對業(yè)務成果進行評估，其目的是:(1)確定公司的戰(zhàn)略與運營是否有效，并(2)做出調整以彌補不足并解決其他問題.不同的公司衡量績效的方法與標準也各不相同。不過，對多數(shù)組織來說，績效管理都需要使用具體的績效標準(也稱衡量方法)來檢驗主要業(yè)務活動產(chǎn)生的結果。針對每項業(yè)務活動,可能有多種不同標準。下表僅舉幾個例子。具體的績效標準業(yè)務活動可能的績效標準財務利潤率（每美元銷售額對公司最終收益的貢獻率)收入營銷市場份額顧客收益率生產(chǎn)特定時間段內生產(chǎn)的產(chǎn)品單位數(shù)按時發(fā)貨的物品數(shù)設備換型時間銷售實際帶來銷售額的客戶拜訪量或電話垂詢量的百分比相對前一季度或年度銷售額增長百分比本階段回頭客的百分比客戶服務顧客投訴量客服電話響應時間采購供應商及時提供服務或材料的能力供應商產(chǎn)品的缺陷率質檢成品率:實際生產(chǎn)出的合格產(chǎn)品數(shù)與投入生產(chǎn)的原料所包含的總產(chǎn)品數(shù)之間的比率關鍵流程的缺陷率人力資源員工流失率缺勤率HYPEＲＬＩNK”ｈttp:/／edu。ｃmbc．ｃom。cｎ／ｃonｔeｎt/ＨMM/COS39/the＿importaｎce＿ｏｆ＿balaｎce。html"核心概念：

平衡的重要性核心概念許多組織使用一套協(xié)調統(tǒng)一的系統(tǒng)或框架來衡量不同職能部門的業(yè)務績效,最佳的績效衡量系統(tǒng)應體現(xiàn)平衡性.這樣的系統(tǒng)既能評估公司的財務績效（如收入、支出和利潤)，也能評估非財務績效(如員工知識、信息系統(tǒng)可用性和客戶關系品質)。它們會同時利用內部數(shù)據(jù)（如過程質量)和外部數(shù)據(jù)(例如,第三方針對公司產(chǎn)品績效與競爭對手相比較所給出的名次)。而且,這樣的系統(tǒng)還會檢驗滯后(回顧性）指標和超前(前瞻性）指標.例如，銷售額數(shù)字顯示了您所在的公司在過去獲得的成績,因此屬于滯后指標。相比之下，顧客滿意度揭示出您的客戶將來可能的動向,因此屬于超前指標。此外，這樣的系統(tǒng)既能衡量績效的主觀(難以量化的)因素(例如，顧客滿意度和員工能力）,也能衡量客觀（易于量化的）因素（例如，收入和投資回報率)。對于強大的績效衡量系統(tǒng)而言，平衡是一項關鍵條件。HYPERＬINＫ＂httｐ://eｄu。cｍbc。ｃｏｍ．ｃn/ｃontent/HMM/COＳ39/a_comprｅhenｓive_ｐicture．htmｌ”全面的了解如果公司能令其績效衡量系統(tǒng)達到平衡，就可以更好地掌控全局。這種對公司的全面了解有助于高層管理者和各部門經(jīng)理從錯誤中吸取教訓，持續(xù)改進并做出最明智的決策。實際上，有些管理者將有效的績效衡量比喻成駕駛飛機：要駕駛一架飛機,飛行員必須查看許多儀器，如空速計、燃料表、高度計、GPS地圖等，而不是僅僅依賴某個儀器給出的單一信息.與之類似,各組織要在復雜的環(huán)境中尋求發(fā)展，也需要通過一系列“儀器”來評估其表現(xiàn).有效的績效衡量能夠提供全方位的信息，公司可以依此進行績效評定。HＹPERＬＩＮＫ"http：//edｕ。ｃmbｃ。com。ｃn／cｏntent／ＨMM/ＣOS39/ｗho_ｕsｅｓ＿the_daｔa.html”誰使用績效衡量數(shù)據(jù)？公司內部及外部的許多人員都會用到績效衡量數(shù)據(jù)。高層管理者使用這些數(shù)據(jù)來檢驗公司戰(zhàn)略的實施情況，并決定是否需要采取大幅度的糾正措施。部門經(jīng)理和團隊負責人借助績效數(shù)據(jù)來激勵并評估員工的績效和工作效率。股東、行業(yè)分析師、客戶、媒體以及政府監(jiān)管部門通過這些數(shù)據(jù)做出諸如是否投資或買進公司股票的決定，或者判斷公司經(jīng)營是否高效而誠信.員工則借此了解他們及所在團隊是否對實現(xiàn)公司的目標做出了貢獻。HYPERLINＫ"hｔtp：//edu。cｍbｃ．com。ｃn/cｏｎtent／HMM／COS39/ｗhere_ｄｏ＿ｙｏu_fｉｔ_in.ｈｔml"切入點在哪兒？您的上司是否要求您對所在團隊的績效的具體方面保持關注呢?如果沒有，您是否仍然需要花時間來了解績效管理并評估您所在團隊的業(yè)務成果？答案顯然是肯定的！為什么呢?通過評估團隊的成果并總體了解績效衡量的價值可以：確定您以及下屬是否正幫助公司實現(xiàn)目標對錯誤或缺陷予以糾正以提高您所在團隊的績效了解您的行為和選擇將如何影響員工的績效發(fā)現(xiàn)新機遇,以便您的部門或團隊可以提高效力,甚至擴大對促進公司成功所做的貢獻豐富業(yè)務知識并建立職業(yè)威信，以此進一步拓展您的職業(yè)生涯ＨＹPERLＩNK”http：//edu。cmbc。cｏm．cｎ/ｃｏnteｎt/HＭＭ／ＣＯＳ39/a_toｏｌ_to_asseｓｓ＿perｆormance．htｍｌ"關鍵績效指標HYPERＬINＫ＂htｔp://edu。cmbc.ｃom.ｃn/ｃonｔeｎt／HMM／COS3９/a_tool_to_asｓeｓs_peｒformancｅ。html"績效評估工具有些公司已經(jīng)有既定的適用于整個企業(yè)范圍的正式績效衡量系統(tǒng)，如六西格瑪、“計劃-執(zhí)行－檢查—行動"方法以及平衡計分卡等.這些系統(tǒng)使高層管理者能縱覽組織業(yè)務活動全貌并從整體上把握公司績效。有些公司則使用更簡單的方法來衡量一個或多個分散業(yè)務領域的績效。無論采用什么系統(tǒng)，所有組織都要借助關鍵績效指標（KPI）來對績效做出評估。ＨYＰERLINK”http:/／.ｃn/ｃonteｎｔ/HMM／CＯS3９/whａt(yī)_ｉｓ_a_kpi。hｔml"核心概念:

什么是關鍵績效指標？核心概念關鍵績效指標（Keｙ

Performａnce

Indｉcator，

KＰＩ)是反映組織績效的某一具體方面狀況的衡量指標。關鍵績效指標是關鍵成功因素（ＣrｉtｉcａlＳｕｃceｓs

Faｃtｏr,

ＣSF)的一種具體表達形式，后者是指為了實現(xiàn)某一既定戰(zhàn)略目標而需要實施的關鍵活動。實行績效衡量的組織首先要確定每個戰(zhàn)略目標涉及的各種關鍵成功因素.例如，根據(jù)其戰(zhàn)略，公司可能會將國際市場收入所占的百分比作為一項關鍵績效指標。因訂單填寫錯誤而引發(fā)的顧客投訴量也可能是一項關鍵績效指標。有些組織使用許多關鍵績效指標,用于不同的運營領域。有些企業(yè)的關鍵績效指標則可能集中關注某個具體領域。例如,某非盈利性社會服務機構可能將其所有關鍵績效指標均集中于為不同實體所提供的援助數(shù)量.一般而言，公司內的各個部門也有一整套支持公司目標的關鍵績效指標.某部門關鍵績效指標的績效數(shù)據(jù)可滾加到公司的關鍵績效指標中,以反映所衡量領域的公司總體績效.您可能并不參加公司級別關鍵績效指標的制定活動,但可能會參與部門級別關鍵績效指標的制定過程,尤其是您所在的部門最近出現(xiàn)以下情況時:部門被并購，關系到一項新的產(chǎn)品或流程、新的業(yè)務部門或者新的上級主管部門。不論出現(xiàn)哪種情況，您都應清楚了解組織所采用的關鍵績效指標.這樣您就能根據(jù)公司和部門目標來對自己及所在團隊的進度進行衡量了。了解關鍵績效指標有助于您根據(jù)公司和部門目標來對自己及所在團隊的進度進行衡量。HYPERLＩNK"ｈｔtｐ：/／edｕ。ｃ／cｏntent/HＭM/COS39／three_types_of_kｐis。htｍｌ＂關鍵績效指標的三種類型關鍵績效指標分為三種類型:流程關鍵績效指標用來衡量某業(yè)務流程的效率或生產(chǎn)力。具體例子包括:產(chǎn)品維修周期、訂單交付所需天數(shù)、客戶電話接聽前響鈴數(shù)、完成培訓計劃員工數(shù)以及填補空缺職位所需周數(shù)。投入關鍵績效指標用來衡量投入或用于產(chǎn)出業(yè)務成果的資產(chǎn)及資源。具體例子包括：研發(fā)投入資金、員工培訓資金、新雇員的知識技能以及原材料質量。產(chǎn)出關鍵績效指標用來衡量業(yè)務活動的財務和非財務成果。具體例子包括：收入、新增客戶數(shù)量和全職員工增長百分比.管理者普遍使用的三項產(chǎn)出關鍵績效指標為：投資回報率（ROI）：投資回報表示由某公司、部門、團隊或具體項目使用的資產(chǎn)所產(chǎn)生的收益.投資回報率對高管、財務經(jīng)理、董事會成員及股東都很有幫助。投資回報率的一種計算方法是用凈收入（收入減去支出再減去所有負債，如稅金)除以總資產(chǎn).投資回報率衡量的是管理者使用資源的有效程度，可用如下方式得出：投資回報率＝凈收入/總資產(chǎn)經(jīng)濟增加值（EVA）?:經(jīng)濟增加值由美國Stern

Steｗart咨詢公司在上世紀90年代始創(chuàng)并普及,其定義是：從業(yè)務活動的利潤中減去執(zhí)行成本和產(chǎn)生利潤所需實物和資金成本后剩下的價值。在公司財務領域,經(jīng)濟增加值是用來確定為公司股東所創(chuàng)造價值(是否高于所要求回報）的方法。因此它對高級管理層、董事會、股東及其他投資者都大有用處。經(jīng)濟增加值可用如下方式得出：經(jīng)濟增加值=稅后凈運營利潤－(凈運營資產(chǎn)×加權平均資本成本）當業(yè)務運營的權益回報高于經(jīng)過風險調整的資本成本時,公司股東就能得到正的經(jīng)濟增加值。市場份額：公司的銷售量在特定的行業(yè)市場或者行業(yè)細分市場所占據(jù)的百分比。這三種類型的關鍵績效指標（流程、投入和產(chǎn)出)都能給出有價值的績效信息?；旌鲜褂萌N指標可使您對自己所在部門或組織的績效有一個全面的了解。HＹPERＬＩＮK"hｔｔp:/／ｅdu。cmｂ．ｃｎ/conteｎｔ/ＨMＭ/ＣＯS３９/pick_thｅ_right_ｋpi.hｔml”互動練習：

選擇合適的關鍵績效指標不同方面的業(yè)務績效需要不同的關鍵績效指標。為您要衡量的特定績效領域選擇合適的關鍵績效指標。1.您想要衡量所在部門使用的各種業(yè)務流程的效率.下面哪一項所代表的關鍵績效指標有助于您衡量流程效率？（）收入的增長百分比解釋:該關鍵績效指標有助于您衡量部門業(yè)務活動（包括銷售和營銷活動）的財務成果，但是不能衡量部門所用流程的效率。?（）獲得批準的市場調研資金解釋：該關鍵績效指標有助于您衡量為產(chǎn)出業(yè)務成果所分配的資源，在本例中，此資源是指為了解客戶偏好而進行的市場調研所專用的資金。()填補部門空缺職位所需周數(shù)解釋：該關鍵績效指標有助于您衡量招聘和雇傭流程的效率。2。您最近晉升為所在部門的主管，想要更清楚地了解為產(chǎn)出重要業(yè)務成果而進行的資產(chǎn)投資情況，下面哪一項所代表的關鍵績效指標將向您提供這種信息?(）首次購買后又回頭購買額外產(chǎn)品的顧客數(shù)量解釋：該關鍵績效指標有助于您衡量流程（在本例中是指為維持顧客忠誠度而執(zhí)行的工作)的效率,但是不能衡量用于產(chǎn)出業(yè)務成果的資產(chǎn)。（)員工的專業(yè)技術知識解釋:若運用得當，員工的專業(yè)技術知識能夠幫助您所在部門實現(xiàn)有價值的業(yè)務成果，例如，開發(fā)具有創(chuàng)新性的新產(chǎn)品或服務.（）公司的銷售量在所在行業(yè)中所占的百分比解釋：該關鍵績效指標表示市場份額，它所衡量的是業(yè)務活動的非財務成果，而不是用于產(chǎn)出業(yè)務成果的資產(chǎn)。3.您的上司宣布了一項新計劃，希望更好地了解公司各種業(yè)務活動產(chǎn)出的財務成果和非財務成果，下面哪一項最有可能提供您的上司想要的信息？()您的部門用于開展社區(qū)外聯(lián)活動的預算資源解釋:該關鍵績效指標有助于您衡量用于產(chǎn)出業(yè)務成果的資產(chǎn)和資源，在本例中是指為提高公司在社區(qū)中聲譽而實施的計劃所投入的資金,它不能幫助您量化這些活動產(chǎn)生的財務或非財務成果(公眾對于您所在公司的認識和了解的變化）.(）顧客要讓其問題或投訴事件得到解決而必須與之交談的人員數(shù)量解釋:該關鍵績效指標有助于您衡量客戶服務流程的效率。它不能幫助您量化部門活動產(chǎn)出的財務或非財務成果（顧客對客戶服務流程的滿意度）。(）在公司工作年限超過一年的員工人數(shù)增長百分比解釋：該關鍵績效指標有助于您衡量為維持員工忠誠度而實施的活動所產(chǎn)出的成果（在本例中是指非財務成果)。HＹＰＥRLINＫ"ｈtｔp：//eｄu．cmbｃ.cｏm。ｃn／conteｎt/HＭM/COS39/kpis＿aｎd_yｏu。ｈtｍl"您與關鍵績效指標如果不記錄成績，那就是練習，而不是在真正比賽。–——文斯·隆巴迪(VinｃeLｏｍｂarｄi）即使您的上司并不要求您對流程、投入或產(chǎn)出關鍵績效指標進行跟蹤記錄,熟悉這些指標也是至關重要的，原因如下:您在組織內可能經(jīng)常聽到這些術語。您想了解組織如何確定成功的決定性因素，例如組織的資源配置重點是哪里.許多行業(yè)中,第三方研究機構(如J。D。Ｐower＆Ａｓsoｃiａt(yī)eｓ)都使用關鍵績效指標來跟蹤您所在公司是否達到了競爭要求。如果您需要參考這類研究數(shù)據(jù),就需要了解關鍵績效指標。這些指標可以讓您了解自己在協(xié)助組織完成目標的過程中所發(fā)揮的作用.此外，如果您能顯示出對自己公司和部門關鍵績效指標的了解,這將有助于您提高身為管理者的威信與價值。HYPERLＩNK＂http：/／ｅｄu.cmbc。cｏｍ.cｎ/conｔｅnt/HMM/ＣＯS39／kpis＿in_ａction.hｔml”現(xiàn)行關鍵績效指標誰使用關鍵績效指標？組織中各個級別的管理者都能通過跟蹤關鍵績效指標來評估其團隊與業(yè)務目標的契合程度、其績效是改進還是退步了，以及其團隊績效與公司內其他團隊或競爭對手公司內對應部門相比較的情況。請仔細思考這些例子:某首席執(zhí)行官按部門審核投資回報率(ROI），或者按月度或季度審核公司現(xiàn)金流量,并將結果與其競爭對手相比較。某客服經(jīng)理通過調研來跟蹤客戶服務的質量情況。如果調查顯示服務質量正下降，他可能需要增加更多的客戶代表來提高服務水平。某保險基金管理者監(jiān)控她所在的團隊今年處理了多少索賠,并與去年的數(shù)字進行比較。如果有所增加,可能表明應該購入新的保險基金軟件，加快處理索賠的速度。某產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理評估新產(chǎn)品的銷售量占總銷售量的比率。他判斷自己的團隊需要加大研發(fā)投入，以提高這一比率.某人力資源部門員工計算了實際參加公司組織的自愿培訓課程的員工所占百分比，并將結果與目標百分比進行比較.如果低于目標，說明該課程不成功，可進行征詢以找出原因，這樣就可以令公司避免將數(shù)千美元的資金投入成效不大的培訓課程中。某溝通專家審查員工調查結果，以掌握員工對公司整體戰(zhàn)略的了解情況。如果發(fā)現(xiàn)員工缺乏了解,可能需要由公司首席執(zhí)行官及其他高層管理者來對戰(zhàn)略進行更加明確的闡述，或通過多種不同的渠道與員工交流。如果您剛剛走上管理崗位，也許還不知道自己的部門或團隊運用的是哪些關鍵績效指標.如何才能知道用了哪些關鍵績效指標呢?可咨詢您的上司，您所在團隊用于跟蹤績效的衡量方法是什么。如果您的部門有業(yè)務分析師，可看看他們是否能與您就部門關鍵績效指標或其他績效標準進行探討。HYPERLINＫ＂ｈtｔｐ：//edu。cmbｃ.com。cｎ/content/HMM/COS3９/what_ｉｓ_a＿performａnce＿ｍeasuremｅｎt_ｓystem．html"績效衡量系統(tǒng)HYPＥRLINK"httｐ：//edu。ｃｍbｃ。com．cｎ/content/HMM/COＳ39／what＿iｓ_a＿pｅrforｍaｎce_meａsｕrement_sｙｓtem。html＂核心概念：

什么是績效衡量系統(tǒng)?核心概念與多數(shù)公司一樣,您所在的公司可能正在使用一套正式的績效衡量系統(tǒng)(Pｅrｆｏrmａｎｃe

Ｍｅasurｅｍenｔ，

PＭ)，即在整個企業(yè)內貫徹的一系列戰(zhàn)略目標和績效標準（包括關鍵績效指標)?？冃Ш饬肯到y(tǒng)可以讓高層管理者了解，各部門的業(yè)務成果如何結合起來共同影響企業(yè)的整體績效。因此，績效衡量系統(tǒng)可以使高層管理者和部門經(jīng)理在較高層面上縱覽公司的績效，并了解公司各部門如何通力合作以產(chǎn)出業(yè)務成果。在許多使用績效衡量系統(tǒng)的公司中，通常由高層管理者倡導采用這一系統(tǒng)并對其實施過程進行管理.不過系統(tǒng)一旦建立，組織內的所有管理人員和員工都要參與其中。但是該怎么做呢？所有人員需確定支持部門和公司級別目標的個人目標，由各自的主管負責將產(chǎn)生的績效數(shù)據(jù)輸入到績效衡量系統(tǒng)中。如何全面了解組織的運作狀況？通過績效衡量系統(tǒng)。HYPERＬＩNK”http：//eｄu.cｍｂ.ｃn/cｏnteｎt/ＨMM／COS3９／bｅｎｅfits_oｆ_a_pm_sｙｓtem。ｈtml＂績效衡量系統(tǒng)的益處績效衡量系統(tǒng)有多種益處.其中最重要的有：該系統(tǒng)能夠幫助管理者為部門和公司制定的每項戰(zhàn)略目標設定相應的標準（并跟蹤績效)。通過關注未能達標的績效（例如“我們的目標是將訂單處理錯誤率降低１0%，但實際上只降低了5％"），管理者就能找出造成不足的原因并不斷提高績效。該系統(tǒng)顯示出公司不同部門之間的績效是如何彼此影響的。例如，公司可能發(fā)現(xiàn)讓后勤員工實現(xiàn)“將訂單交付時間縮短10%"的目標有助于客服部門實現(xiàn)其“顧客滿意度增加1５%"的目標。通過發(fā)現(xiàn)這種相互關系，公司就能在掌握更多信息的情況下做出決策。例如，公司可通過增加預算、擴招雇員或引入效率更高的流程來提高績效，而不是憑空推測應該處理哪些因素。HYPERＬINK"ｈtｔp：//ｅｄu．cｍｂ.ｃn／ｃonteｎt／ＨMM/COＳ39/dashboarｄs.html＂儀表板儀表板（有時也稱為“駕駛艙”）可能是最簡單的績效衡量系統(tǒng)，它是指將公司的眾多標準、目標和績效數(shù)據(jù)組合成一份在線文檔或打印文檔(如電子表格），按月度、季度或其他日程安排進行整理。以下是儀表板的示例:借助儀表板，高層管理者和部門經(jīng)理能夠輕易領會公司的總體績效數(shù)據(jù).此外,許多儀表板還使用一套“交通信號燈”代碼系統(tǒng)來根據(jù)不同標準評估績效,以使領導者能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。例如,紅色表示績效嚴重低于目標；黃色表示稍低于目標；綠色表示績效達標或超標。盡管儀表板以往主要由高級管理層采用，但現(xiàn)在許多公司也為處于運作級別的管理者定制了這種系統(tǒng).例如,在航空公司,負責供應機上食品的經(jīng)理所用的儀表板就可能與監(jiān)管燃油采購的經(jīng)理所用的不同。不過,這兩位經(jīng)理的定制儀表板都可以反映航班信息。HYPＥRLINK"htｔp://ｅdu．ｃmｂｃ.cｏ/contｅnt/HＭM/COＳ39/ｑualitｙ－imprｏvemeｎt_syｓｔems．ｈｔmｌ”質量改進系統(tǒng)質量改進系統(tǒng)形式多種多樣,包括如下幾種：計劃－執(zhí)行—檢查-行動。計劃—執(zhí)行－檢查-行動框架由全面質量管理（Tｏtａl

Qualｉty

Management,

TQＭ）的創(chuàng)始人愛德華茲·戴明(W．Edwａrｄs

Ｄeｍing)博士推廣普及,可幫助管理者建立持續(xù)改進的循環(huán)機制。該循環(huán)由以下步驟組成：（１)計劃:確定績效問題以及對其產(chǎn)生影響的流程.（２)執(zhí)行：研究可能的解決方案并實施其中一項。(3)檢查：評估解決方案的效果。（4）行動：如果解決方案切實有效，則將其制度化，并尋求其他的改進機會。如果無效，則回到步驟1。六西格瑪。六西格瑪?shù)臍v史可追溯到上世紀20年代,它是一種由數(shù)據(jù)和測量驅動的方法，可幫助管理者通過不斷減少錯誤來持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程.許多使用六西格瑪?shù)墓緦⑵溥\用于所有的業(yè)務流程,包括制造、產(chǎn)品開發(fā)、訂單處理、客戶服務等領域。鮑德里奇國家質量計劃（Baldrｉgｅ

Nａｔiｏnaｌ

QualｉtyProｇｒａｍ)。鮑德里奇國家質量計劃由美國國家標準技術局制定，1９8７年經(jīng)美國國會法令批準。該計劃以美國前商務部長馬爾科姆·鮑德里奇(Maｌcolｍ

Baｌdｒigｅ，在任時間：1981－１987年）命名.鮑德里奇國家質量計劃為眾多領域(如領導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃、以顧客為中心和知識管理等)制定了高質量業(yè)務績效的標準。鮑德里奇框架在歐洲的等同體系是歐洲質量管理基金會（EｕｒｏpeaｎFoundaｔion

fｏr

Quaｌiｔy

Ｍaｎagemｅnt）。每年度的馬爾科姆·鮑德里奇質量獎都會頒發(fā)給那些在特定領域（制造、小型企業(yè)、教育和醫(yī)療）取得公認成就的組織。ＨYＰＥRLＩNＫ"ｈtｔp：/／ｅｄu.cｍｂc.coｍ。cn／coｎtｅnt/HMM／ＣOS39/balａnced＿ｓcoｒecａrd.ｈｔｍl”平衡計分卡平衡計分卡（Balancｅｄ

Sｃorｅcard，

BSC）系統(tǒng)是在19９2年由哈佛商學院教授羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓博士(一家管理咨詢公司的負責人）提出的,該系統(tǒng)認為財務績效只是公司總體績效的一個部分。該系統(tǒng)尋求用三個非財務“維度”來平衡公司的財務“維度”，這三個非財務“維度"分別是客戶、內部流程以及員工學習和發(fā)展。實施平衡計分卡的公司開發(fā)并使用了兩種有力的工具：戰(zhàn)略藍圖：戰(zhàn)略藍圖是一份單頁文檔，用圖形方式描繪了高層管理者制定組織戰(zhàn)略的理論基礎及四個計分卡維度間的因果關系。戰(zhàn)略藍圖顯示了每個維度的戰(zhàn)略目標,以及它們彼此間對績效所產(chǎn)生的影響。許多公司不僅制定公司整體級別的戰(zhàn)略藍圖,還有針對各部門單位級別的戰(zhàn)略藍圖。這些低級別的藍圖包含有支持高級別藍圖的目標.下面是戰(zhàn)略藍圖的示例：計分卡：計分卡包含戰(zhàn)略藍圖中每項目標的衡量標準、具體目標和實際績效數(shù)據(jù).公司級別的計分卡向下聯(lián)結到低級別業(yè)務與支持部門的計分卡。組織通常借助特定軟件實現(xiàn)計分卡過程的自動化：當部門經(jīng)理在其計分卡上輸入數(shù)據(jù)時，數(shù)據(jù)就會自動整合入高級別的計分卡,從而顯示公司整體績效。這種軟件還使管理者能夠方便地分發(fā)和分析報告。平衡計分卡系統(tǒng)被公司、非盈利組織和公共部門(包括政府機構、市政系統(tǒng)和軍隊）廣泛應用于戰(zhàn)略實施領域。HYＰERLINK”http：//edu.cmｂｃ．cｏ/contｅnt／HＭM/COS3９／whiｃh_pm_syｓtem_does＿ｙouｒ_orｇaｎizatiｏn_use.ｈｔml”您的組織采用哪種績效衡量系統(tǒng)?如果不知道所在組織是否采用了或者采用了哪一種績效衡量系統(tǒng)，您該如何了解呢?最快捷的辦法就是咨詢您的上級.此外,許多組織會在自己的時事通訊中刊出關于其績效衡量系統(tǒng)的文章,并在年報和其他刊物中提到所采用的系統(tǒng).在某些組織，會有內部績效衡量團隊來對現(xiàn)有員工和新雇員進行有關績效衡量系統(tǒng)的培訓.根據(jù)需要可從所有這些來源獲得相關信息。而且，在聽取首席執(zhí)行官講話或參加全體員工大會時可以注意有無提及特定的績效衡量系統(tǒng)。HYPＥＲLＩNK”hｔtp：/／edu．ｃmbc.ｃoｍ。cn/contenｔ/HMM/COS39/make_performaｎce＿ｍeasｕｒement_parｔ＿of＿your_ｊｏb.htmｌ"績效衡量流程HYPERLIＮK"htｔｐ://edu。cmｂc.cｏｍ．cn/coｎteｎt/HＭM/ＣOS3９／make_peｒfoｒmａncｅ_meａsｕrement_part_of_yoｕr_job．htmｌ”核心概念：

讓績效衡量成為您工作的一部分核心概念無論您所在組織是否采用了全公司范圍的績效衡量系統(tǒng),您都能通過將績效衡量融入到日常工作中獲益良多.如何做到這一點呢？當您評估團隊的成果并找出那些造成不良變化的原因時,您可以對團隊進行必要的干預來提高其績效，從而幫助公司獲得更佳的總體成果。您該如何進行衡量以便更有效地管理所在團隊的績效呢？首先，您需要對績效衡量流程有所了解。績效衡量流程可展開為三個階段.第1階段：確定要衡量的內容。第２階段：收集績效數(shù)據(jù)。第３階段:解讀收集的數(shù)據(jù)。評估所在團隊的成果并總體了解績效衡量的價值是每位管理者工作的一部分。HＹPＥRLINK”httｐ：//edｕ。ｃmｂ/contｅnt／HMM/COS3９／_1_phａse_１_deciｄe_ｗｈaｔ_to＿measurｅ．hｔml"第1階段：確定要衡量的內容在這一階段,您需要:確定目標例如，“提高顧客滿意度”、“減少工傷事故”或“削減開支”。確定關鍵成功因素（CSF）,它是成功實現(xiàn)的目標的組成部分,換句話說就是為實現(xiàn)既定目標而必須共同采取的措施例如,“提高顧客滿意度”這一目標的關鍵成功因素可包括“減少銷售人員流失率”和“提高及時交付的能力".確定績效標準，即用于評估您是否實現(xiàn)關鍵成功因素的衡量方法例如,“銷售人員部門內平均在職年限”、“每季度離職銷售人員數(shù)"和“在預定交付時間±6小時內完成訂單的百分比”。HYＰEＲLIＮK”http://eｄu。cmbc.ｃｏｍ。cn/conteｎt／HMM/CＯＳ39／_2_phase_2＿ｇatｈer_perfoｒｍaｎｃe_dａt(yī)a。htmｌ"第2階段:收集績效數(shù)據(jù)在這一階段，您需要:為各標準設定具體目標例如，“在后半財年將銷售人員流失率減少8％—10％"以及“準時交付訂單率達到９８％”.收集績效數(shù)據(jù)例如，記錄后半財年離開公司的銷售人員數(shù)量,并記錄上一季度所有訂單的交付時間。HＹPＥRＬＩNK＂hｔtp:／/ｅdu。cmbｃ。ｃoｍ．cn/ｃｏnｔent/HＭM／COS39／_3_phａse_3_iｎterｐret_ｐｅrｆorｍance＿ｄata．ｈtml”第３階段：解讀績效數(shù)據(jù)在這一階段，您需要：分析績效數(shù)據(jù)例如，監(jiān)控每季度離職的銷售人員數(shù)量，并確定您是否正朝著將流失率減少８％—1０%的預定目標前進。在分析數(shù)據(jù)的過程中,您還要調查所記錄的銷售人員離職原因.例如，解雇、轉去其他部門、跳槽到競爭對手那里或者退休。檢驗衡量系統(tǒng)例如，了解是否需要對某些標準進行更改以便更準確地反映您想要實現(xiàn)的目標,或者目標的設定級別是否合適.HYＰERLINK”http：//edu．cｍbc.ｃｏm.ｃn/ｃonｔeｎt/HMM／COＳ39/ｏverviｅｗ．html”確定要衡量的內容HYPERLINＫ"http：//edｕ。.ｃn/conｔｅｎt/HMM/CＯS39/oveｒview．htmｌ＂概述在績效衡量流程的第一階段，您需要確定想要衡量所在團隊績效的哪些方面。確定您的目標、關鍵成功因素(ＣSF）和績效標準。如果您所在的公司采用正式的績效衡量（PＭ)系統(tǒng)，那么上述要素中的一個或多個可能已經(jīng)由組織的高層管理者或監(jiān)管績效衡量系統(tǒng)的部門事先確定。此時,您所收集的績效數(shù)據(jù)必須與整個公司的系統(tǒng)保持一致的形式。如果您的組織并未采用正式的績效衡量系統(tǒng)而且您想對重要業(yè)務活動的績效進行跟蹤，那就需要自行建立相應的目標、關鍵成功因素和標準。HYPEＲＬINK"http://ｅdｕ．ｃmbc。ｃ/coｎteｎt/HＭM/COＳ3９/deｆine_ｙour_oｂｊｅctivｅs.ｈｔmｌ"核心概念：

確定目標核心概念目標表示要在團隊績效的各個方面做出改進而要實現(xiàn)的內容。要通過頭腦風暴激發(fā)關于目標的想法,可與團隊內的同事及下屬會談,并提出以下問題:我們團隊通過衡量績效想要達到什么目的？例如,是希望找出方法來解決反復出現(xiàn)的問題嗎?想提高總體流程效率？還是想確定針對特定水平的員工績效做出什么獎勵?為了協(xié)助公司戰(zhàn)略的執(zhí)行,我們的團隊必須做些什么？例如,如果您所在公司的戰(zhàn)略核心是經(jīng)營卓越(即提高效率），那么您可以為自己的團隊設定諸如“增加人均銷售收入”、“降低間接成本”或“減少工傷事故”等目標。我們如何更好地為客戶服務？無論您的團隊是為內部還是外部客戶服務，都應考慮一下如何才能為他們提供更高價值的服務.例如，如果您領導的是一個人力資源團隊,您的目標就可能包括“培養(yǎng)組織的未來領導人”、“幫助管理者留住有才干的員工”和“營造相互協(xié)作的氛圍”。如果您領導的是產(chǎn)品開發(fā)團隊，您的目標則可能有“增強創(chuàng)新"、“加快產(chǎn)品更新速度”和“提高產(chǎn)品的易用性"。我們如何改進自己的工作流程？有時，流程問題可以轉化為對目標的啟發(fā).例如，設想您在會計部門負責某團隊，而您的下屬在如期完成任務這一方面遇到了困難。這時,您可以制定這樣的目標:“準時完成應收賬款報告"、“根據(jù)與供應商協(xié)定的方式進行支付”及“按時處理員工費用報銷"。我們需要具備哪些新技能或新知識才能出色地完成工作？為增強員工技能與知識所設立的目標可能包括:“利用更多的培訓機會”、“增進知識交流"等等。在通過頭腦風暴激發(fā)出對目標的想法后,審核所得到的清單并找出最重要的目標,也就是那些對公司和部門戰(zhàn)略影響最直接或者有助于您解決嚴重績效問題的目標.設法將此清單內容縮減為5到7項切實可行的目標。制定明確的目標是績效衡量過程的第一步.HYPERＬINK"http://edu．cmｂｃ.cｏ／cｏntenｔ/HMM／COS３9／settiｎｇ_cleａｒ＿and_ａchieｖable_ｇoals.ｈtｍl”高管視角:

制定明確可行的目標高管視角所以，重要的是要真正地全面了解企業(yè)所面臨的問題以及運作環(huán)境，并且一旦了解了運作環(huán)境,您就能夠制定出有意義的管理目標.我來舉個例子。如果你管理著一家公司，就像我現(xiàn)在一樣,這家公司遍布５0多個國家或地區(qū)，不一定要每位總經(jīng)理的目標都一模一樣。例如，我們在中國的業(yè)務具有很大的增長空間,所以中國分部總經(jīng)理的目標就是尋求新的投資以及將資金運作起來的方法.如果再舉一個完全相反的例子，對我來說就是瑞士，那里的市場已經(jīng)完全成熟飽和了，所以該地區(qū)總經(jīng)理的目標就應該是提高運營效率。因此他需要尋求更高效的方法來開展相同數(shù)量的業(yè)務，而中國地區(qū)總經(jīng)理所要做的就是尋求更多的業(yè)務.從中我們得到的經(jīng)驗是，必須真正地全面了解業(yè)務運作環(huán)境，才能夠制定明確的