組織行為學(xué)培訓(xùn)系之知覺、歸因理論與個(gè)人決策和企業(yè)分配決策

組織行為學(xué)培訓(xùn)系列之

知覺、歸因與個(gè)人決策薄雪松

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所謂知覺，就是直接作用于感覺器官的客觀事物在人腦中整體的綜合的反映，或者說，知覺是人對(duì)客觀事物的各種屬性各個(gè)部分以及相互關(guān)系的整體反映。知覺與感覺不同：感覺是由不同器官產(chǎn)生，是對(duì)于對(duì)象個(gè)別屬性的反映，如顏色、長(zhǎng)相等；而知覺是對(duì)于對(duì)象不同屬性以及它們之間相互關(guān)系的反映。一、知覺的定義3二、知覺的四個(gè)基本特征1、理解性：已過去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，力求對(duì)知覺對(duì)象做出某種解釋使它具有某種意義。2、相對(duì)性：根據(jù)事物之間的相互關(guān)系進(jìn)行反映。（理性分析評(píng)價(jià)結(jié)果）3、整體性：根據(jù)知覺對(duì)象的特點(diǎn)將其知覺為具有一定結(jié)構(gòu)的整體形象。66(1)知覺連續(xù)性77(2)知覺接近性88(3)知覺封閉性99(4)知覺相似性10104、恒常性知覺條件發(fā)生變化時(shí)，知覺印象仍然保持不變。

知覺能夠幫助我們對(duì)事物進(jìn)行全面的理解與分析，便于我們決策并制定措施。但是其也有不足，如在管理實(shí)踐中，我們往往會(huì)根據(jù)一些外在的現(xiàn)象對(duì)人進(jìn)行分類（如物以類聚，人以群分）；甚至有的時(shí)候會(huì)限制我們的思維，會(huì)讓我們失去機(jī)會(huì)！（鯊魚與小魚的故事）三、影響知覺的因素影響知覺的因素：知覺者（角度或出發(fā)點(diǎn)）

態(tài)度價(jià)值觀動(dòng)機(jī)需要興趣經(jīng)驗(yàn)期望個(gè)性特點(diǎn)13小資料：關(guān)注點(diǎn)

健身俱樂部銷售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)較差，各部門之間常見原因分析。（市場(chǎng)部、會(huì)籍部、教練部、客服部）影響知覺的因素：知覺對(duì)象

（1）大小法則（2）強(qiáng)度法則（3）對(duì)比法則（4）動(dòng)感法則（5）重復(fù)法則（6）新穎法則15影響知覺的因素：情景

（1）時(shí)間（出現(xiàn)時(shí)機(jī)、持續(xù)時(shí)間）（2）工作環(huán)境（大會(huì)表?yè)P(yáng)）（3）社會(huì)環(huán)境（會(huì)籍顧問崗位評(píng)價(jià)）16（一）知覺的防衛(wèi)機(jī)制

知覺的防衛(wèi)機(jī)制是指為了防止自己受到威脅性刺激的侵?jǐn)_，人們自動(dòng)地抑制自己對(duì)它們的知覺和反應(yīng)的傾向。（1、會(huì)籍部例會(huì)的沉悶現(xiàn)象分析；2、銷售人員對(duì)電話的恐懼分析。）1717四、知覺的防衛(wèi)機(jī)制和錯(cuò)覺（二）錯(cuò)覺錯(cuò)覺是指一種不正確、被歪曲了的知覺。18181919常見錯(cuò)覺-12020常見錯(cuò)覺-2：

請(qǐng)緊緊盯著20秒，有何發(fā)現(xiàn)？1、俱樂部銷售服務(wù)過程中是否可以利用錯(cuò)覺？2、如何營(yíng)造適宜的談單環(huán)境。討論

社會(huì)知覺是指?jìng)€(gè)體對(duì)社會(huì)環(huán)境中有關(guān)個(gè)人、他人以及團(tuán)體特性的知覺。

社會(huì)知覺中存在各種偏見，主要有首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、定型效應(yīng)和投射等。2222五、社會(huì)知覺1、首因效應(yīng)：指最先的印象或第一印象對(duì)人的認(rèn)知具有強(qiáng)烈的影響。23

一般發(fā)生在陌生人之間。若第一印象較好，對(duì)今后人們對(duì)他的評(píng)價(jià)具有積極意義，即使后來(lái)表現(xiàn)的差一點(diǎn)，會(huì)較容易得到人們的諒解，若印象不好，很難改變！

23俱樂部管理人員應(yīng)保持什么樣的形象？（店長(zhǎng)、各主管和一般員工分別討論）

討論2、暈輪效應(yīng)：指對(duì)一個(gè)人某特征形成了好或壞的印象之后，人們會(huì)傾向于推論其它方面的特征。2525人格的社會(huì)合意性刺激人的婚姻能力刺激人的職業(yè)地位刺激做父母的能力刺激人社會(huì)和職業(yè)的幸福刺激人總的幸福狀況結(jié)婚的可能性

刺激人特定的評(píng)定相貌丑者相貌一般相貌漂亮下面描述的是什么樣的人？1、聰明、靈活、勤奮、堅(jiān)定和熱情

2、聰明、靈活、勤奮、堅(jiān)定和冷酷測(cè)試3、近因效應(yīng)

最后給人留下的印象有強(qiáng)烈的影響。（產(chǎn)生于熟人之間）

討論1、如何利用近因效應(yīng)提升對(duì)人批評(píng)的藝術(shù)！一巴掌之后趕緊給他揉揉

能使他忘記前面的一巴掌之痛

！2、平時(shí)表現(xiàn)好和表現(xiàn)不好的人犯了同樣的錯(cuò)誤后人們的反映有什么不同？作為管理人員我們應(yīng)該如何看待？

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定型效應(yīng)是人們認(rèn)識(shí)交往對(duì)象的捷徑，但是可能看不到人的復(fù)雜性，導(dǎo)致對(duì)人的行為品質(zhì)做出錯(cuò)誤評(píng)價(jià)。

討論

1、什么樣的潛在顧客具有消費(fèi)實(shí)力？

2、管理人員如何改變自己在員工心目中不良形象？4、定型效應(yīng)

對(duì)某群體形成的一種概括而固定的看法，又稱刻板印象。：由于自己具有某種特性或想法，因而判斷他人也一定會(huì)有與自己相同的特性或想法。（不要以自己為參照物去推斷他人！職位不同，經(jīng)歷不同，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有所差異?。?95、投射

管理者必須正確了解工作中的各種現(xiàn)象，錯(cuò)覺會(huì)給管理造成無(wú)法估計(jì)的損失，尤其是在選人和用人時(shí)，一定要慎重，避免錯(cuò)覺的發(fā)生。當(dāng)然，我們?cè)诠芾韺?shí)踐中，還可以利用錯(cuò)覺達(dá)到理想的管理效率與效果（不能作為常規(guī)手段）。

社會(huì)偏見的效應(yīng)經(jīng)常會(huì)影響我們的決策和管理效果，我們應(yīng)盡最大努力戒除！小結(jié)

人們既對(duì)某個(gè)對(duì)象進(jìn)行認(rèn)識(shí)判斷，形成印象，還會(huì)深入探究某種行為或事情發(fā)生的原因，心理學(xué)上稱后者為歸因(attribution)。六、人的歸因1、內(nèi)因和外因——海德2、凱利（H.H.Kelly）認(rèn)為（1）歸因于從事該行為的人（2）歸因于行為者的對(duì)手（3）歸因于行為產(chǎn)生的情境32（一）歸因的類別3、凱利歸因的參照點(diǎn)一致性：行為者的行為是否與其他人的行為一致。一貫性：行為者的行為是否與平時(shí)的行為一致。特殊性：行為者的指向是否具有持續(xù)性。（分析方法實(shí)例：主管甲批評(píng)下屬乙）

33

人們獲得成功或遭受失敗的歸因傾向是歸因研究的一個(gè)重要內(nèi)容，美國(guó)心理學(xué)家維納（B．Weiner）1974年提出了成功與失敗的歸因模型。他認(rèn)為，在現(xiàn)實(shí)中，人們一般把成功或失敗作四種歸因：一是個(gè)人努力程度大?。欢莻€(gè)人能力大小，三是工作難度大小，四是運(yùn)氣的好壞。4、維納的歸因理論36三個(gè)維度因素歸類內(nèi)外因內(nèi)因-------------------------------------------外因

努力、能力任務(wù)難度、機(jī)遇穩(wěn)定性穩(wěn)定--------------------------------------------不穩(wěn)定能力、任務(wù)難度努力、機(jī)遇可控性可控--------------------------------------------不可控

努力任務(wù)難度、機(jī)遇、能力討論歸因領(lǐng)域的研究成果

壞運(yùn)氣歸因（外部）會(huì)消除負(fù)面結(jié)果帶來(lái)的不快，但是好運(yùn)氣歸因（外部）則減少了成功帶來(lái)的喜悅。當(dāng)個(gè)體將成功歸因于內(nèi)部而不是外部因素時(shí)，他們會(huì)對(duì)未來(lái)抱有更高期望，會(huì)報(bào)有更高的成就期望并設(shè)置更高的績(jī)效目標(biāo)?？傊褂每刂圃?，進(jìn)行積極歸因，會(huì)增強(qiáng)信心，激發(fā)努力動(dòng)機(jī)，對(duì)完成任務(wù)具有重要意義。提高知覺和歸因的準(zhǔn)確性措施1、從多個(gè)角度獲得信息2、從多個(gè)來(lái)源獲得信息3、從多個(gè)時(shí)間點(diǎn)獲得信息4、要采用理性和系統(tǒng)思考的分析方法（一）洞察力的本質(zhì)（頓悟或悟性相近）所謂洞察力就是運(yùn)用直覺和綜合分析能力對(duì)事物間的因果關(guān)系或本質(zhì)的認(rèn)識(shí)和判斷能力。管理故事（識(shí)人的技巧）曾國(guó)藩的洞察力——臺(tái)灣巡撫劉銘傳的識(shí)別（李鴻章）39七、洞察力（二）人際洞察力

人際洞察力是指在人際交往過程中對(duì)他人的動(dòng)機(jī)、個(gè)性、行為及其原因的正確認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)確判斷。★管理人員必須要具備較強(qiáng)的人際洞察力。（如何從人的言行進(jìn)行判斷：恭維等）根據(jù)洞察力三元觀點(diǎn)，洞察力過程包括：

◆選擇性編碼

◆選擇性合并

◆選擇性比較401、選擇性編碼選擇性編碼（selectiveencoding）指從一堆信息中選出有關(guān)信息。有意義的問題通常給我們呈現(xiàn)大量信息，但其中只有部分信息與我們的問題解決和判斷有關(guān)。

（討論）如何判斷導(dǎo)致會(huì)籍銷售業(yè)績(jī)不好的原因（不同人）？4141

2、選擇性合并

把原來(lái)看似彼此獨(dú)立的信息合并成一個(gè)整體，這個(gè)整體與原來(lái)的各個(gè)部分相不相似皆可。（俱樂部名稱的變遷）表2-3時(shí)代沉積相（高振東）出生年代姓名1948年以前賈得寶

孫發(fā)財(cái)

姚有祿

詹天佑1949—1950鄭解放

葉南下

秦建國(guó)

向天明1951—1953司衛(wèi)國(guó)

鄧援朝

朱抗美

瞿停戰(zhàn)1954—1957劉建設(shè)

申互助

童和平

時(shí)志方1958—1959孟躍進(jìn)

潘勝天

戴紅花

王鐵漢1960—1963任堅(jiān)強(qiáng)

馮抗洪

齊移山

趙向黨1964—1965高學(xué)鋒

錢志農(nóng)

艾學(xué)雷

方永進(jìn)1966—1976董文革

張要武

房永紅

洪衛(wèi)兵1977—1983韓振興

李躍華

宋富旺

彭文明如何對(duì)會(huì)籍銷售業(yè)績(jī)不佳原因進(jìn)行選擇性合并？天氣原因潛在客戶原因人員問題價(jià)位問題部門配合問題心態(tài)問題銷售工作能力問題工作的努力不夠……！客觀+主觀3、選擇性比較把信息進(jìn)行對(duì)比，找到共性。如會(huì)籍銷售——客觀條件相同，就是主觀原因在起作用4444（一）個(gè)人決策

西蒙曾指出：“管理就是決策”！1、什么是個(gè)人決策

面臨某種問題時(shí)，個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)，在兩個(gè)以上的備選方案中，選擇一個(gè)方案的分析判斷過程。（不同層級(jí)的人員都需要決策）2、影響個(gè)人決策的因素（1）知覺：首先是否存在問題，是否需要決策；其次，決策的知覺過程會(huì)影響決策的正確性（錯(cuò)覺等）。（2）思維方式：分析思維（戰(zhàn)術(shù)性）、發(fā)散思維（非程序性）和聚合思維（程序性）。（3）氣質(zhì)與性格：如膽汁質(zhì)容易沖動(dòng)，盲目大膽；意志堅(jiān)強(qiáng)的人果斷等。（4）情緒與情感七、個(gè)人決策（一）決策過程模型1、基本假設(shè)1——純理性人

純理性人的基本假設(shè)如下：（1）決策者是追求最大限度的組織目標(biāo)的完美有理性的人。（2）決策者擁有為作出最好決策所必需的正確和全部信息。（3）決策者只找出那些能寫成線性形式的、具有一個(gè)或一組標(biāo)的問題的最佳值。（4）所有決策者在作出抉擇時(shí)，能夠以相同的態(tài)度來(lái)運(yùn)用信息。462、基本假設(shè)2——有限理性人：考慮到人的心理因素作用，提出了此理論。主要是受到獲得信息能力、加工信息能力以及時(shí)間和政治等因素的限制，理性行動(dòng)受到限制。一個(gè)理性決策者的決策過程模型如圖2-9所示：有限理性類型：（1）不確定性判斷：?jiǎn)l(fā)式與偏見◆代表性啟發(fā)式人們傾向于根據(jù)樣本是否能代表（或類似）總體來(lái)判斷其出現(xiàn)的概率，代表性高的就判斷其出現(xiàn)的幾率較大。如會(huì)籍顧問銷售業(yè)績(jī)差為什么？

◆可得性啟發(fā)式指人們傾向于根據(jù)客體或事物在知覺或記憶中可得性程度來(lái)評(píng)估其相對(duì)頻率，容易知覺到的或容易回想起來(lái)的事物會(huì)被判定更常出現(xiàn)。（經(jīng)驗(yàn)的作用）

◆錨定和調(diào)整啟發(fā)式人們會(huì)根據(jù)最初的信息作為參照來(lái)調(diào)整對(duì)事物的估計(jì)。（不要以偏概全）49（2）前景理論的主要假設(shè)

◆回避損失是指損失的效用要比等量收益的效用獲得更大的權(quán)重。小實(shí)驗(yàn)：背景：面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如果不采取措施，將面臨3家分店倒閉，158名員工失業(yè)。計(jì)劃類別一（從獲益角度描述）：計(jì)劃A：執(zhí)行該計(jì)劃可以保存1家分店，保留員工60名；計(jì)劃B：執(zhí)行該計(jì)劃1/3的概率可以保留3家分店和158名員工，另外2/3的概率全部3家分店倒閉，全部員工失業(yè)。

你選擇哪個(gè)計(jì)劃？50計(jì)劃類別二（從損失的角度描述）：計(jì)劃C：執(zhí)行該計(jì)劃必定損失2家分店，損失98名員工；計(jì)劃D：執(zhí)行該計(jì)劃，有2/3的概率失去3家分店和158名員工，但是另外1/3的概率保留3家分店和158名員工。你選擇哪個(gè)方案？◆計(jì)劃類型一中選A,說明是為了獲益而選擇?！粲?jì)劃類型二選D是因?yàn)榛乇軗p失而選擇?？梢钥闯觯瑥墨@益和損失兩個(gè)角度提出問題，可以導(dǎo)致不同的結(jié)論。同時(shí)說明，人們對(duì)損失更為關(guān)注，以至于寧愿冒險(xiǎn)去回避損失！啟示：如何說服會(huì)員不退卡！結(jié)論參照點(diǎn)不同，結(jié)果存在較大差異。實(shí)例一：月收入5000元——購(gòu)買1000元年卡月收入2023元——購(gòu)買1000元年卡假設(shè)兩種消費(fèi)者沒有服務(wù)質(zhì)量上的差異，哪種情況更容易銷售？實(shí)例二：季卡600元，年卡1200元；季卡300元，年卡1200元。哪種價(jià)位設(shè)置年卡更好賣？◆參照依賴

是指對(duì)于獲得自己財(cái)產(chǎn)之外的東西，人們傾向于給于更高的評(píng)價(jià)。

（如何利用銷售贈(zèng)品獲得更好的銷售業(yè)績(jī)？）◆捐贈(zèng)效應(yīng)●●●●●●●●●

1、用5條線把9個(gè)點(diǎn)連起來(lái)；管理問題：九點(diǎn)游戲用4段直線，將這九個(gè)點(diǎn)一筆連起來(lái)積極心態(tài)用3段直線，將這九個(gè)點(diǎn)一筆連起來(lái)積極心態(tài)用1段直線，將這九個(gè)點(diǎn)一筆連起來(lái)積極心態(tài)不是不可能只是暫時(shí)沒有找到方法回答下列問題在多大程度上符合你的是情況：◆1、2、4、5、9題1=不非常符合；2=不符合；3=有點(diǎn)不符合；4=介于符合與不符合之間；5=有點(diǎn)符合；6=符合；7=非常符合?！?、6、7、8、10反向計(jì)分1=非常符合；2=符合；3=有點(diǎn)符合；4=介于符合與不符合之間；5=有點(diǎn)不符合；6=不符合；7=非常不符合。歸因方式測(cè)驗(yàn)1、能夠得到想要的東西是因?yàn)樽约旱呐Α?、定計(jì)劃的時(shí)候相信自己能夠讓他發(fā)揮作用。3、喜歡帶有運(yùn)氣的游戲，而不是需要純粹需要技術(shù)的游戲。4、只要下定決心，就能學(xué)會(huì)幾乎所有的東西。5、自己的專業(yè)成就完全取決于努力工作和能力。6、通常不設(shè)定目標(biāo)，因?yàn)樽约汉茈y實(shí)現(xiàn)他們。7、競(jìng)爭(zhēng)不能使人變得優(yōu)秀。8、人們通常靠運(yùn)氣獲得成功。9、在所有的考試或競(jìng)爭(zhēng)中，想知道自己比別人做得怎樣。10、干一些對(duì)于自己來(lái)說太難的事情沒有意義。測(cè)試題◆59分以上，說明你是內(nèi)控的，得分越高，內(nèi)控越強(qiáng)；如果得分遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于52分，說明你會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)自己的成功，并會(huì)對(duì)失敗負(fù)責(zé)。◆46分以下，說明你是外控的，相信外在因素決定你的成功。測(cè)試結(jié)果對(duì)照決策類型測(cè)驗(yàn)一、理性決策類型得分：1、2、6、8項(xiàng)陳述內(nèi)容得分之和。二、直覺決策類型得分：3、4、5、7項(xiàng)陳述內(nèi)容得分之和。得分越高，說明該類型的傾向性越強(qiáng)。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

╭⌒╮╭⌒╮

生活像面鏡子，

╱◥██◣╭╭⌒╮你對(duì)它笑笑，

︱田︱田田|╰------

它也會(huì)對(duì)你笑笑！

企業(yè)分配決策

第一節(jié)企業(yè)分配的基本理論

一.企業(yè)分配的含義

企業(yè)分配是根據(jù)企業(yè)所有權(quán)的歸屬及各權(quán)益占有的比例,對(duì)企業(yè)生產(chǎn)成果進(jìn)行劃分,是一種利用財(cái)務(wù)手段確保生產(chǎn)成果的合理歸屬和正確分配的管理過程。企業(yè)分配是對(duì)企業(yè)一定生產(chǎn)成果的分配。

?

利潤(rùn)是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)從事各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所獲取的經(jīng)營(yíng)成果。企業(yè)的利潤(rùn)總額由營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收益、補(bǔ)貼收入和營(yíng)業(yè)外收支凈額組成。

補(bǔ)貼收入指企業(yè)按規(guī)定實(shí)際收到退還的增值稅或按銷量或工作量等依據(jù)國(guó)家規(guī)定的補(bǔ)助定額計(jì)算并按期給予的定額補(bǔ)貼及屬于國(guó)家扶持的領(lǐng)域而給予的其他形式的補(bǔ)貼。

?(一)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)：是企業(yè)通過銷售商品和提供勞務(wù)等經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)。

營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入-營(yíng)業(yè)成本-期間費(fèi)用

營(yíng)業(yè)收入:指企業(yè)通過銷售商品和提供勞務(wù)等經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的收入。

營(yíng)業(yè)成本:指企業(yè)為生產(chǎn),銷售商品和提供勞務(wù)等發(fā)生的直接人工、直接材料、制造費(fèi)用等。

期間費(fèi)用:是直接計(jì)入當(dāng)期損益的費(fèi)用。包括管理費(fèi)用,財(cái)務(wù)費(fèi)用和營(yíng)業(yè)費(fèi)用。?(二)投資凈收益：是指企業(yè)對(duì)外投資收益扣除投資損失后的數(shù)額。

投資收益:投資股票分得的股利,投資債券取得的利息收入,從被投資企業(yè)分得的利潤(rùn),投資到期收回的款項(xiàng)或中途轉(zhuǎn)讓取得的款項(xiàng)高于投資賬面價(jià)值的差額。

投資損失:指投資到期收回的款項(xiàng)或中途轉(zhuǎn)讓取的款項(xiàng)低于投資賬面價(jià)值的差額。?(三)營(yíng)業(yè)外收支：指與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)無(wú)直接聯(lián)系的收入和支出。

營(yíng)業(yè)外收入:固定資產(chǎn)盤盈凈收入、出售固定資產(chǎn)凈收益、對(duì)方違約的賠款收入等。

營(yíng)業(yè)外支出:固定資產(chǎn)盤虧、報(bào)廢毀損和出售的凈損失、非常損失、公益救濟(jì)性捐款、賠償金、違約金等。?主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)=

主營(yíng)業(yè)務(wù)收入-主營(yíng)業(yè)務(wù)成本

-主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加

營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=

主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)+其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)

-管理費(fèi)用-營(yíng)業(yè)費(fèi)用-財(cái)務(wù)費(fèi)用

利潤(rùn)總額=

營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+投資收益+營(yíng)業(yè)外收入

-營(yíng)業(yè)外支出+補(bǔ)貼收入

凈利潤(rùn)=利潤(rùn)總額-所得稅?二.企業(yè)分配原則

（一）發(fā)展優(yōu)先原則

正確處理積累與消費(fèi)的關(guān)系

防止兩種錯(cuò)誤傾向：

★積累的比例太大★消費(fèi)的比例太大

?（二）注重效率原則

處理好幾方面的問題：

★要充分調(diào)動(dòng)出資人的積極性

★要調(diào)動(dòng)企業(yè)管理者的積極性

★要調(diào)動(dòng)企業(yè)一般職工的積