客訴分析及報(bào)告寫(xiě)法

客訴分析及報(bào)告寫(xiě)法

客訴處理窗口基本管道客訴處理在質(zhì)量管理體系中的重要性(附:質(zhì)量管理過(guò)程模式)客訴分析方法及報(bào)告形式附:今后的要求2021/5/91客訴定義即客戶(hù)投訴，是客戶(hù)的聲音。廣義的客訴包含從客戶(hù)端反饋有關(guān)品質(zhì)、價(jià)格、交期、服務(wù)方面之投訴。狹義的客訴一般僅指客戶(hù)對(duì)組織(供應(yīng)商)所提供產(chǎn)品質(zhì)量和/或服務(wù)方面的投訴/反饋。所負(fù)權(quán)責(zé)客訴的Response要求(在IS09001:2000中屬與客戶(hù)溝通上之要求):公司高階層及管理者代表---對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通，于公司組織內(nèi)確保員工對(duì)客戶(hù)要求(含客訴response)保持充分認(rèn)識(shí)。QA:應(yīng)理解是質(zhì)量保証(QualityAssurance)

，對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系運(yùn)作實(shí)施之保証，持續(xù)改善運(yùn)作體系，符合標(biāo)準(zhǔn)及方針目標(biāo)。是執(zhí)行Audit(稽核)與Follow(追蹤)質(zhì)量執(zhí)行狀況之部門(mén)。其它與質(zhì)量有關(guān)或直接影響出貨產(chǎn)品質(zhì)量之部門(mén)為執(zhí)行部門(mén)。

客訴定義及所負(fù)權(quán)責(zé)單位

2021/5/92客訴處理窗口基本管道品保客戶(hù)生產(chǎn)/制造工程品保業(yè)務(wù)(或項(xiàng)目)客戶(hù)業(yè)務(wù)(或項(xiàng)目)客戶(hù)代表客戶(hù)代表分析預(yù)防再發(fā)對(duì)策監(jiān)督對(duì)策實(shí)施1STReport3天2021/5/93客訴處理在質(zhì)量管理體系中的重要性

1>公司質(zhì)量方針政策符合之基本。強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)第一”。2>ISO9001:2000強(qiáng)調(diào)以“客戶(hù)導(dǎo)向”，把客戶(hù)作為中心的組織---組織依賴(lài)客戶(hù)，因此應(yīng)該了解客戶(hù)的需要:包括現(xiàn)在和將來(lái)的，滿足客戶(hù)要求并努力超越客戶(hù)期望。3>質(zhì)量系統(tǒng)中的要求:它是管理審查、測(cè)量分析改進(jìn)及質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)之輸入一分子(Input)。4>質(zhì)量系統(tǒng)“客戶(hù)滿意度”量測(cè)內(nèi)容之一。(質(zhì)量問(wèn)題回復(fù)之及時(shí)性與有效性)。

ISO9001:94“質(zhì)量合約”及ISO9001:2000“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程”強(qiáng)調(diào)“與客戶(hù)溝通”，屬溝通要求內(nèi)容之一。5>ISO9001:2000八大管理原則之一:強(qiáng)調(diào)“全員參與”?？驮V問(wèn)題發(fā)生后，上至高階管理層(Topmanagement)包含管理代表,下至每一位作業(yè)員工，人人參與，強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)精神”(客訴8DSCAR報(bào)告形式中明確到Qualityteam，發(fā)揮teamwork作用)。6>客訴后果:不僅僅是退貨及造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是有損公司“商譽(yù)”及“形象”。2021/5/94附:質(zhì)量管理過(guò)程模式Productrealization2021/5/95客訴分析方法及報(bào)告形式

客訴分析基本方法/步驟及基本思路運(yùn)用1>理解事故之真相(不良確認(rèn))，途徑:通過(guò)對(duì)部品的內(nèi)/外部外觀確認(rèn)及特性檢測(cè)。----強(qiáng)調(diào)用電子圖片或數(shù)據(jù)作為確認(rèn)之証據(jù)。了解客戶(hù)在抱怨什么。2>分析階段:

首先分析者需經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)合格之人員:了解產(chǎn)品規(guī)格、制程要求及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解質(zhì)量管理體系程序運(yùn)作及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，尋找差異點(diǎn)，善于稽查與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

做到“三現(xiàn)”主義，找出問(wèn)題根源?，F(xiàn)場(chǎng):到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)去了解情況。現(xiàn)物:看到實(shí)物(問(wèn)題點(diǎn)在哪?)?，F(xiàn)實(shí):實(shí)際作業(yè)如何，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)(檢驗(yàn)標(biāo)，系統(tǒng)要求)差異在哪?

分析方法:

對(duì)于不良真因難以確定之事實(shí)/問(wèn)題:宜采用Fishbonegraph找出一切可能原因。對(duì)于不良真因明顯之事實(shí):宜采用Why-why分析，層層深入。對(duì)于不良率高/引發(fā)批量回收:宜采納SPC統(tǒng)計(jì)分析工具，分析及改善制程能力。

2021/5/96客訴分析方法及報(bào)告形式

對(duì)于使用why-why分析后殲留問(wèn)題(工程技術(shù)上)，宜采用PM分析(物理方法、觀點(diǎn))。3>改善對(duì)策(糾正預(yù)防措施)對(duì)策是客訴事故發(fā)生責(zé)任者所必須主動(dòng)積極采取的動(dòng)機(jī)，是公司QualityTeam稽查評(píng)估有效的校正與預(yù)防措施。是技術(shù)及制造者智慧的結(jié)晶。有效的對(duì)策是技術(shù)/制造經(jīng)驗(yàn)的傳承。有效對(duì)策實(shí)施適用于類(lèi)同產(chǎn)品的水平展開(kāi)。有效對(duì)策須文件化，便于實(shí)施執(zhí)行。對(duì)策追蹤須有時(shí)效性便于圍堵不良，追蹤時(shí)間一般自抱怨后首批生產(chǎn)后續(xù)6個(gè)月。做到不良再發(fā)再檢討，實(shí)現(xiàn)“零不良”目標(biāo)。2021/5/97客訴分析方法及報(bào)告形式

對(duì)策實(shí)施溶入PDCA四大循環(huán)。PDCA計(jì)劃實(shí)施查核處置IIIIIIIV計(jì)劃:

即對(duì)策或是決定達(dá)成目標(biāo)之方法。實(shí)施:

按預(yù)定計(jì)劃/對(duì)策(程序、方法)施行。查核:

驗(yàn)收/驗(yàn)証實(shí)施對(duì)策之結(jié)果/成果。處置:

確認(rèn)成效，將施行步驟標(biāo)準(zhǔn)化。若對(duì)策不可行，則重新檢討，循環(huán)PDCA。2021/5/98客訴分析方法及報(bào)告形式

異常處理報(bào)告(含客訴分析報(bào)告)編寫(xiě)內(nèi)容基本思路:

基準(zhǔn)(計(jì)劃,規(guī)格,目標(biāo),圖面……)

差異問(wèn)題點(diǎn)實(shí)際原因分析(依據(jù)事實(shí)來(lái)執(zhí)行)

對(duì)策

結(jié)果確認(rèn)(改善前后比較)

標(biāo)準(zhǔn)化(規(guī)格書(shū),作業(yè)指導(dǎo)書(shū),圖面……)(基準(zhǔn))2021/5/99客訴分析方法及報(bào)告形式

客訴分析報(bào)告基本格式1>一般格式(問(wèn)題描述，不良確認(rèn)，不良原因分析，臨時(shí)對(duì)策，永久對(duì)策。)2>8DReport格式:8D(8Discipline)

即所謂的“8項(xiàng)規(guī)則”報(bào)告。(見(jiàn)附件1)D1:團(tuán)隊(duì)

D2:問(wèn)題描述

D3:臨時(shí)對(duì)策/圍堵措施

D4:原因分析

D5:永久對(duì)策

D6:對(duì)策有效性驗(yàn)証

D7:預(yù)防再發(fā)措施

D8:團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)及承諾3>SONY(日系客戶(hù))客訴分析報(bào)告格式(見(jiàn)附件2)

2021/5/910客訴分析方法及報(bào)告形式(附件1)

2021/5/911客訴分析方法及報(bào)告形式(附件2)2021/5/912客訴分析方法及報(bào)告形式(附件3)日系客戶(hù)投訴產(chǎn)品分析流程2021/5/913今后要求客訴分析改善報(bào)告填寫(xiě)要求1>不良描述(客戶(hù)端)2>不良確認(rèn)(由QA初步分析，確認(rèn)不良產(chǎn)生責(zé)任部門(mén)/單位，責(zé)任部門(mén)確認(rèn)不良事實(shí)。