客房服務與管理

客房服務與管理

主編：陳平副主編：宋傳敏、魏來2021/5/91模塊一知識篇

2021/5/92

項目一認識客房2021/5/93★【知識目標】■1.了解客房基本概念，明確客房的主要作用和特點■2.了解客房的類型，清晰客房設施設備及用品配置■3.了解綠色客房的含義及客房經(jīng)營管理發(fā)展新動態(tài)2021/5/94★【能力目標】■1.能夠正確區(qū)分各種客房類型

■2.初步樹立客房服務的基本理念

■3.理解客房服務與管理的主要職責與要求

■4.掌握一般客房布置標準

2021/5/95

客房是飯店的主要產(chǎn)品之一，也是賓客在飯店的主要活動的場所，更是享受旅途樂趣的場所?？头渴杖朐陲埖杲?jīng)營中占有絕對比重，其運行好壞直接關系到客人對飯店舒適度的評價以及回客率的高低等，它的功能和地位在飯店運行管理中起著舉足輕重的作用。任務一清晰客房概念2021/5/96一、什么是客房

客房是客人入住飯店時投宿場所，是飯店以出租和提供勞務的方式獲得經(jīng)濟收入的特殊商品。二、客房產(chǎn)品的特點1、所有權相對穩(wěn)定性

2、生存因素、享受因素、發(fā)展因素的共同性2021/5/973.生產(chǎn)與消費同步性4.季節(jié)性5.質(zhì)量不穩(wěn)定性

6.隨機性

7.不可專利性二、客房產(chǎn)品的特點2021/5/98酒店員工要有的“敏感”“小姐，你好。請問醫(yī)務室在哪？”是位孕婦!她正微笑望著某酒店辦公室小王。但她的眼神卻未能完全掩飾內(nèi)心的焦慮?！罢堈罩弊撸^走廊后再往右拐，您就能看到醫(yī)務室”。小王引領了兩步，右手指著通往醫(yī)務室的走廊，一字一句告訴孕婦該怎么找。孕婦非?？蜌獾卣f了聲謝謝然后轉(zhuǎn)身向醫(yī)務室那邊走了。小王回到辦公桌前繼續(xù)忙自已的事。但卻忍不住想這位孕里不舒服？為什么獨自一人來找醫(yī)務室？……小王猛然記起她穿的是酒店客房的拖鞋，她是住店客人！小王趕緊撥打總臺的電話：“請問有一位孕婦住的哪間房？”“602”.緊接著小王又詢問六樓服務員：“請問602房是否只住一位客人？剛才客人是否問過怎么走醫(yī)務室？”2021/5/99服務員做了肯定回答，并解釋當時接了602客人電話之后，急著要查幾個房間的退房酒水，因此沒能問清客人是哪里不舒服。小王問過客人姓名后，又將電話打到了醫(yī)務室，才得知客人對牙膏產(chǎn)生過敏反應，致使牙齦腫痛。醫(yī)生說吃一些消炎藥，不會有事的。小王輕松的舒了一口氣，又打電話通知服務員為602房準備一杯開水服藥。這時她看到那位孕婦正好從醫(yī)務室往這邊走來，于是迅速的用自已的牙膏，快步走到她的面前，“您就用這支牙膏吧，對消除牙齦腫痛有一定效果?！彼仁且汇?，接過小王的牙膏后，感激的笑了……第二天早上開完早會，小王走出會議室時，正好孕婦在等電梯。旁邊的服務員關切地在問她好些沒有。“沒事了，可我真要好好感謝你們的關心。”她看到了小王，一連串的謝謝后，她又笑了：“你們的服務也很敏感?！毙⊥跣睦锵耄合Ｍ腿瞬辉侔l(fā)生過敏的現(xiàn)象，而我們的服務卻要時刻“過敏”，給予客人盡量多的關注啊。2021/5/910點評：

酒店是因為客人的存在和需要而設的，酒店的宗旨和出發(fā)點就是為客人服務。而這個服務應該貫穿于整個酒店經(jīng)營管理工作的全過程，貫穿于酒店的各個崗位，無論是一線的經(jīng)營部門或是二線的管理部門。無論哪一個崗位上的員工都應該有著“服務”的酒店意識。本例中的小王就是一位有著強烈酒店意識服務意識的優(yōu)秀員工。作為一個不直接服務于客人的二線管理部門的員工，小王仍然將“服務”作為自己義不容辭的責任。在客人問路時，她主動引領、指路。由于小王的服務意識很強，所以她也就特別有心，在回到辦公室后還在想著客人有什么需要，主動地、不厭煩地打電話到總臺、樓層、醫(yī)務室去關心了解客人的情況。并通知服務員為其準備開水服藥，還拿出版在已的牙膏給空人送去……這一切的一切，讓人不得不佩服小王的服務真到位。小王對客人情況的“敏感”，她的細心，由此產(chǎn)生的一系列行為燴動，都是源于她良好的素質(zhì)，源于她的酒店單只、服務意識。這是每一個酒店從業(yè)人員不可缺的。2021/5/911細微之處見水準

法國巴黎旺都廣場上有座舉世聞名的酒店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國家?guī)缀跫矣鲬魰?，以至連酒店的名字“里茲也成了‘豪華’的代名詞，后來更有“putonritz”這一嶄新詞組的問世，意為“最豪華的消費”，顯示了里茲大飯店對整個社會的影響。里茲大飯店生意興隆的原因是多方面的，撇開精致高貴的硬件不談，光是服務的周到細致，就足以令人瞠目結舌。如果人們了解該大飯店的軟件狀況，那么對這個美譽的贏得也就不會感到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒有辦不成的事，只要客人開口，再難的事也保管辦成，這主要歸功于大飯店一套強大的管理班子。大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物。2021/5/912一天中午，一輛最新型的出租車在里茲大飯店門前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開車門。馬修先生雖還未與客人打過照面，此時，他站在門前已經(jīng)估計到來客是誰了。他每天要到前廳客房預訂處去幾回，了解當天客人的情況。他有驚人的記憶力，見過一面，或者聽說過一次，幾乎都能印在腦中。此刻客人正從出租車上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車的牌號，同時還留意客人攜帶的行李數(shù)，一并記在本子上。這就是馬修先生的與眾不同之上。在巴黎共有1萬多輛出租車，如果客人將東西遺落在車上，按照記事本的記錄，查找起來將多么方便。另外，記下從車上取下的行李數(shù)，可幫助客人在丟失行李后，查明行李究意是丟失在機場還是酒店。2021/5/913點評：記下車號和行李件數(shù)粗看只是細微的事，然而從中卻反映了世界一流大酒店的服務水準。我國目前涉外酒店在處理客人投訴方面已積累了不少成功的以驗，但在防患于未然方面下的功夫則還不夠深。這也許是我國酒店業(yè)與國際先進水平的差距吧。于細微處見水平，一家酒店的好與劣，服務質(zhì)量的優(yōu)與差，就表現(xiàn)在每一位管理人員和員工在處理細碎瑣事以及采取預防性措施方面的態(tài)度和方法。2021/5/914情感服務是酒店服務的靈魂高考的第一天，浙江某酒店接待了一批高考考生，為了能讓考生們有一個安定的備考環(huán)境，酒店做了充分的準備，并安排了業(yè)務扎實、辦事牢靠的小宋去為考生做專門服務。雖然高考團隊只住了兩個樓層，但小宋自知責任重大。考試時間是萬萬耽擱不得的，每天中午的13：30分要叫考生起床，小宋不厭其煩的一個接著一個房間的叫醒，把26個房間全部叫了兩遍，在確保房間內(nèi)沒有考生午休后，小宋又在梯廳口主動迎送考生，祝愿每一位考生考試成功。等考生離開房間以后，小宋開始給這些房間做些小整理，看見有衣服晾在窗臺的窗軌上，就把晾干的衣服收下來疊好，給他們放在床頭，若洗臉盆中有衣服浸泡著，順手就把衣服洗好掛在晾衣繩上。為了能使考生有個舒適的居住環(huán)境，為了能使他們就像在自己家里一樣無后顧之憂，小宋默默地工作著。2021/5/915點評：這是酒店開展“簡捷+親情化”服務的一例。令客人驚喜要比令客人滿意更有難度，標準化的服務只能滿足賓客的一般需求，而情感化的服務卻能帶給客人驚喜的感受。情感服務是酒店服務的靈魂。酒店員工全身心的投入，將自己的熱情融入到日常服務中去，必將大大地豐富優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵。本案例中小宋的一個個舉手之勞實質(zhì)上是酒店“簡捷+親情化”服務的體現(xiàn)。2021/5/916態(tài)度”與“服務”的關系筆者某次去外地，下榻一家酒店。住下來的第一天晚上，發(fā)現(xiàn)不管怎么撥弄浴缸下水口塞子的開關，就是無法將塞子頂起來。淋浴之后臟水裝了半浴缸無法流下。由于已近夏季，天氣悶熱，又沒有空調(diào)，浴缸里的臟水冒著熱氣，彌漫到整個房間，感覺實在不舒服。于是撥通了房務中心電話，要求派一名修理工來處理一下。沒過多久，門外有人敲門。我心想，服務還不錯——對客人的要求反應挺快的。沒想到打開門之后，出現(xiàn)在眼前的竟是一位女服務員，她笑容可掬地說：“很對不起，晚上只有一個電工值班，他不會修浴缸，只好請你克服一個晚上，明天再修理好嗎？”大概是我本能地流露出失望的神色被察覺到了，她滿面笑容趕緊補上一句：“要不然換一間房間？”我只好答應。接下來當然是讓我忙碌一陣后才能休息。2021/5/917第二天，陪我吃早餐的總經(jīng)理客氣地問我昨晚休息得怎么樣，我如實將昨晚的事告訴他。他對酒店的硬件老化帶來不便表示了歉意。當我夸獎服務員的服務態(tài)度還不錯時，他釋然地笑了，說道：“硬件不足軟件補嘛。我們酒店硬件不怎么樣，但十分注意抓員工的服務態(tài)度，所以服務質(zhì)量還不錯。問題：總經(jīng)理的理念是否正確？為什么？2021/5/918點評：其實，服務態(tài)度好不等于服務質(zhì)量高，假如能事先不把壞房提供給客人，假如有萬能工值夜班，假如客人的問題能及時解決，那樣才能談得上服務質(zhì)量還不錯。要知道，光靠服務員的微笑是遠遠不夠的。服務質(zhì)量與服務態(tài)度是兩個不同的概念，這兩個概念的混淆對改進服務質(zhì)量實在沒有好處。服務質(zhì)量固然包括了服務態(tài)度，但如果認為服務態(tài)度好就標志著服務質(zhì)量高，那就大錯特錯了。表現(xiàn)在實踐是，最為典型的思想莫過于“硬件不足軟件補”一說(而且將軟件狹窄地理解為服務態(tài)度)，所以這里有澄清的必要。2021/5/919任務二了解客房的類型

飯店中的每間房的大小、檔次是否都一樣呢？根據(jù)什么來區(qū)別呢？想一想可根據(jù)床的種類和數(shù)量、房間裝修和數(shù)量、房間所處位置等2021/5/920一、床的種類2021/5/9211、單人床（SingleBed）尺寸一般為：1米2*2米；2021/5/9222、雙人床（Doublebed）尺寸：1.5米*2米2021/5/9233、大號的雙人床（Queen-sizebed）尺寸：1.8米*2米2021/5/9244、特大雙大床（King-sizebed）尺寸：2米*2米2021/5/9255、嬰兒床（Babycot）2021/5/9266、折疊床（RollawayBed/extraBed）2021/5/9277、沙發(fā)床（SofaBed）2021/5/9288、隱蔽床MurphyBed2021/5/9299、單雙兩便床（hollywoodtwin）2021/5/93010、水床WaterBed2021/5/931三、床的種類2021/5/932二、客房的種類2021/5/933單人間

大床間

雙人間豪華套房總統(tǒng)套房普通套房

三人間2021/5/934客房類型二、客房的種類(一)單間客房1.單人間(Singleroom)2.大床間(Doubleroom)3.雙床間(TwinsRoom)4.三人間(TripleRoom)2021/5/935(二)套間客房1．標準套房(Standardsuite)2．連通套房(Connectingroom)3．商務套房(businesssuite)4．豪華套房(Deluxesuite)5．總統(tǒng)套房(Presidentialsuite2021/5/936三、客房分類的標準（一）按客房本身的硬件條件劃分（二）按客房在樓層中的位置劃分1.內(nèi)景房（Inside-viewRoom）2.外景房（Outside-viewRoom）3.角落房（CornerRoom）4.毗鄰房（AdjoiningRoom）2021/5/937(三)特色房1.民族特色房2.無障礙客房3.蜜月客房4.女士樓層5.無煙客房2021/5/9381、單間由一個房間構成的客房；2、套房由2個以上房間構成的客房；（一）根據(jù)構成單位客房的房間數(shù)量分類：2021/5/939（二）根據(jù)房間床的種類、數(shù)量及裝潢檔次分類：辨一辨2021/5/940單人間（Singleroom）床的數(shù)量：一張單人床、或一張小雙人床適合客人：單身、經(jīng)濟優(yōu)點：隱私性強、經(jīng)濟實惠缺點：數(shù)量較少，面積小，裝飾布置上較差單人間（Sinlgeroom）：放一張單人床的客房。又叫單人房，適于單身客人住用，是飯店中最小的客房。2021/5/941普通單人間2021/5/9422021/5/943單人間

2021/5/944大床間（Doubleroom）：床的數(shù)量：一張雙人床適合客人：夫妻、單身高檔商務客人優(yōu)點：較單人間寬敞舒適大床間（Doubleroom）：在房內(nèi)配備一張雙人床的房間。適合夫妻旅游者居住，也適合單身客人居住。2021/5/945大床房2021/5/9462021/5/947豪華單人間2021/5/948叫醒失誤的代價小明是剛從旅游院校畢業(yè)的大學生，到某酒店工作后，因為要從基層接受鍛煉，他被安排在房務中心工作。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到他值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小明接起電話：“您好，房務中心，請講。”“明天早晨5點30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇??！?點30分叫醒是嗎？好的。沒有問題?！?021/5/949小明知道，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務理念和首問負責制要求自己先接受客人的要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機，于是他毫不猶豫地答應了。當小明接通總結電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問客人的房號！再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小明慌了，立即將此事向總機說明?？倷C說無法查到房號。于是小明的領班馬上報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設置叫醒；否則，只有等待投訴了。2021/5/950早晨7點30分，一位睡眼惺忪的VIP客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位VIP客人請到大堂咖啡廳接受投訴。原來，該VIP客人是從縣郊先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，一位服務員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。2021/5/951酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補的辦法。該旅行社答應可以讓這位VIP客人加入明天的另一個旅行團不過今天這位VIP客人在旅游目的地的客房預定金270元要由客人負責。接下來酒店的處理結果是：為VIP客人支付這筆定金，同時免費讓VIP客人在本酒店再住一夜，而且免去VIP客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導致酒店經(jīng)濟損失共計790元。問題：酒店應該從哪些方面進行改進以此來杜絕該類事件的再次發(fā)生？2021/5/952【參考點評】因為一次叫醒的失誤，酒店為此付出了790元的代價。這790元既是成本，也是“投資”——花錢買教訓！由本案例得出的教訓和應采取的改進措施有二：一是所有的“新手”上崗，都應當有“老員工”或領班帶班一段時間，關注他們的工作情況。包括哪怕一次電話的全部過程。比如，與客人的對話是否得體完整、是否重復、是否記錄，等等。必要時要做好“補位”工作。2021/5/953二是所有接受客人服務來電的電話機都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。這樣既有利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案時間的發(fā)生。要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應當讓當事人“買單”？讓當事人的上司負連帶責任？對此暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，讓若不接受教訓并采取有效改進措施的話，將來還有可能產(chǎn)生“小明第二”。2021/5/954因此，總結教訓，采取相應的改進措施（比如，換有來電顯示的電話機，新手由領班“跟蹤”一段時間等），防患于未然才是根本，酒店各級管理人員應當充分利用自身的工作經(jīng)驗和教訓，有預見性的去尋找問題，并采取預防性的措施，這才是提高管理水平和服務質(zhì)量的關鍵。2021/5/955普通雙人間2021/5/956標準雙人間2021/5/9572021/5/9582021/5/9592021/5/960雙人間（Standardroom)也叫標準間床的數(shù)量：2張單人床適合客人：可住2位客人，或一個家庭，一般用來安排旅游團隊和會議客人所處位置：占絕大多數(shù)優(yōu)點：數(shù)量多，較經(jīng)濟實惠，受客面廣泛，并可合為大床間雙人間（Twinroom）：在房內(nèi)房兩張單人床，可住2位客人，也可供一人居住，帶衛(wèi)生間的雙人間，稱為“標準間”（StandardRoom），一般用來安排旅游團隊或會議客人。2021/5/961豪華雙人間2021/5/962三人間2021/5/9632021/5/9642021/5/965三人間2021/5/966三人間(Tripleroom)床的數(shù)量：三張單人床適合客人：三位客人，經(jīng)濟型客人優(yōu)點：經(jīng)濟實惠缺點：不舒適，空間過小，沒有隱私的休息空間三人間(Tripleroom)：可以供3位客人同時住宿的房間。房內(nèi)放3張單人床，屬經(jīng)濟型房間。2021/5/967二、套房1．普通套房2．商務套房3．躍層套房4．連接套房5．豪華套房6．蜜月客房7．總統(tǒng)套房2021/5/968標準套間（Standandsuite)床的數(shù)量：一張大床，２張單人床適合客人：夫妻，商務結構：連接的２個房間，臥室、起居室（客廳）、一個衛(wèi)生間標準套間（Standandsuite）：又叫普通套間，一般為連通的兩個房間：一間做臥室，另一間為起居室，即會客室。2021/5/969普通套房2021/5/970普通套房2021/5/9712021/5/972商務套房2021/5/973躍層套房2021/5/9741、連通房思考：相鄰房adjoiningroom和連通房connectingroom的區(qū)別2021/5/975豪華套房2021/5/9762021/5/9772021/5/978蜜月套房honeymoonsuite2021/5/979總統(tǒng)套房2021/5/980總統(tǒng)套間（Presidentialsuite)適合客人：高端客人結構：7，8間房間，男女臥室、衛(wèi)生間分開，有客廳、書房、娛樂等，設備設施講究豪華總統(tǒng)套間（Presidentialsuite）：一般由7、8個房間組成部分，一般三星級以上的飯店才有。它標志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次，但并非總統(tǒng)才能住。2021/5/981課前復習1請敘述酒店客房內(nèi)床的類型，并描述不同類型床的大小尺寸，并說說床的英文表述2021/5/982課前復習2請描述doubleroom與twinsroom的異同2021/5/983課前復習3描述單間客房的種類，并用英文單詞表述2021/5/984課前復習4描述套房的種類，并用英文表述2021/5/985課前復習5根據(jù)客房位置不同，有哪幾種客房？2021/5/986外景房（OutsideRoom）角房（CornerRoom）連通房（Connectingroom）相鄰房（AdjoiningRoom）園景房GardenViewRoom海景房SeaViewRoom湖景房LakeViewRoom山景房MountainViewRoom2021/5/987三、特殊客房1．行政樓層客房2．全套房樓層客房3．女士客房4．無煙樓層客房non—Somkingfloor5．無障礙化客房2021/5/988行政樓層客房Administrativeguestroom2021/5/9892、商務房2021/5/9903、公寓房

apartment2021/5/991案例正文：夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃?！狈諉TA再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。”客人生氣地說；“房間是我的，不用你教訓。酒店多得是，我馬上就退房。”說罷憤然而去。房內(nèi)吃瓜

兩種說法

2021/5/992同場景下，服務員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了?！眴栴}：為什么服務員B的服務效果好于服務員A？2021/5/993內(nèi)容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務工作的關鍵之一，但語言僅僅是表達思想感情的工具，要想做好服務工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結果。本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關系2021/5/994案例評析：兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請……）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。但兩者的實際效果是天壤之別：服務員A令客人憤憤而去，揚言轉(zhuǎn)換酒店；而服務員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區(qū)別：1、考慮問題的出發(fā)點不同。服務員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務員B表達出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務就顯得熱情親切。2021/5/9952、提出解決方法的方式相異。服務員A采用直截了當?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強制之感。服務員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關切之情。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

2021/5/996女士客房ladiesroom2021/5/997無障礙客房衛(wèi)生間handicappedroom2021/5/9984、殘疾人房2021/5/9992021/5/91002021/5/9101外景房（Outsideroom)窗戶朝向公園、大海、湖泊或街道的客房內(nèi)景房（Insideroom)窗戶朝向飯店內(nèi)庭院的客房角房（Cornerroom)位于走廊過道盡頭的客房（三）根據(jù)客房的位置分類2021/5/9102Riverview----room2021/5/91032021/5/9104（四）特殊客房（Specialroom）特殊客房（Specialroom）：某一類人特別設計和布置的客房。如殘疾人客房等。2021/5/9105無煙客房2021/5/9106課堂練習：請為下面的客人推薦最適合其居住的客房種類：夫妻旅游團隊商務客人某公司總裁3個客人要求共住一間標間2021/5/9107小資料：國際飯店計價方式歐式計價修正美式計價美式計價歐陸式計價百慕大式計價??:???????(EuropeanPlan，簡稱

EP)：這種計價只計房租，不含餐費，為世界上大多數(shù)飯店所采用(AmericanPlan，簡稱

AP)：客房價格不僅包括房租，還包括一日三餐的費用，多為度假型飯店或團隊客人使用(ModifiedAmericanPlan，簡稱

MAP)：包括房租和早餐費用，還包括一頓正餐(午餐、晚餐任選其一)，較適合普通旅游客人。(ContinentalPlan，簡稱CP)：包括房租和歐陸式早餐。歐陸式早餐比較簡單，一般提供冷凍果汁、烤面包(配黃油、果醬)、咖啡或茶。(BermudaPlan，簡稱BP)：包括房租和美式早餐。美式早餐除包括歐陸式早餐的內(nèi)容外，通常還提供煎(煮)雞蛋、火腿、香腸、咸肉、牛奶、水果等。2021/5/9108客人遺留了物品

一天，客房部領班在查房時，發(fā)現(xiàn)客房抽屜里有幾件遺留的衣服。她感到很奇怪，立即打電話到房務中心查詢此房間的客人是否離店，并向客服中心通報了客人有遺留物品在房間里，要求做好記錄，留備客人查詢。然后，在工作表上做了詳細記錄，注明時間和所發(fā)生事情的概況。經(jīng)過向臺班服務員小謝和房務中心查詢，得知此房客人并沒有離店，而是轉(zhuǎn)房去了其他樓層。而服務員小謝在查房時，由于沒有認真檢查，沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品。晚上11點，客人從外面回來。房務中心通知他領回自己的衣服時，他才發(fā)覺遺失了衣服。問題：酒店工作人員在處理該事件時方法如何？2021/5/9109【參考點評】客人入住酒店，渴望酒店能給他們帶來家的感覺，因此他們對房間及服務員的服務態(tài)度等方面的要求都很高，特別是對入住時間較長的客人來說更是如此。所以，挑剔的客人轉(zhuǎn)房的事情是經(jīng)常發(fā)生的。換房時，由于客人覺得不是離店，加上當時的心情因素，在收拾物品時會不太細致而遺留一些物品在房間里是難免的。特別是不急用的東西，就更容易被忽略。這就對當值臺班提出很高的要求，在查房的時候一定要認真仔細、一絲不茍。本案例中，臺班服務員粗心大意，沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留在抽屜里的衣服，肯定是認為沒有必要檢查抽屜，而導致問題的出現(xiàn)，這是她的失職。2021/5/9110遺留物品未及時發(fā)現(xiàn)導致的后果有兩種。其一，原住客一旦發(fā)現(xiàn)自己遺留了物品，而原房間又住進了新客人，再去尋找就麻煩了。要從新房客的房間中取回原房客的物品就不是一件簡單的事情，需要很好地與新房客解釋、協(xié)商。其二，客人轉(zhuǎn)房后，未發(fā)現(xiàn)自己遺留了物品，就辦理了離店退房手續(xù)，那就更復雜了。即使酒店發(fā)現(xiàn)了這些遺留物品，也只能交給禮賓部或是房務中心保管，查清客人地址主動交還給客人或是等客人下次入住時再交還。領班工作非常認真、仔細，發(fā)現(xiàn)問題后，嚴格按照規(guī)定的程序來處理客人遺留的衣服，立即找房務中心協(xié)調(diào)解決。由于發(fā)現(xiàn)及時、處理妥當，使轉(zhuǎn)房的客人找回了自己的衣物，避免了上述兩種情況可能產(chǎn)生的麻煩。2021/5/9111小包價折扣價團隊價散客價標準價商務合同價免費房價(CommercialRate)按價格性質(zhì)分按客源類型分2021/5/9112鐘點房價白天租用價日租金淡季價旺季價房價(CommercialRate)按銷售季節(jié)分按時間段分2021/5/9113客人類型單位客人貴賓長住客團隊客人?？蜕⒖涂腿祟愋?021/5/9114客人感冒了

王先生已經(jīng)在飯店住了幾天、熱情周到的服務、使王先生真正有了“賓至如歸”體驗。一天早上、王先生正準備出門辦事、正好碰上服務員小劉來打掃房間、打過招呼后、小劉發(fā)現(xiàn)王先生臉色不好、于是便問了句：“王先生是不是哪里不舒服？”王先生說：“有點感冒、不礙事?！毙s把這事一直放在心上、下班后、小劉到醫(yī)務室買了盒感冒藥給王先生送去、可王先生還沒回來、于是小劉將藥放在房間的床頭柜上、并附上紙條：王先生、您好！近段時間天氣變化大、請注意身體！服務員：小劉。晚上、房屋中心接到了王先生的致謝電話：“太謝謝了、你們的服務真是很細心周到、到這兒就像在家一樣！”請對小劉的做法進行評價2021/5/9115【參考點評】一、服務員小劉、服務熱情、細心觀察客人所需、發(fā)現(xiàn)客人臉色不太好、猜測客人生病、體現(xiàn)出服務員服務細致。二、服務員小劉把客人當家人、將藥送到房間并附上留言條提醒客人注意身體、對客人體貼入微。三、但應當注意的是服務員小劉不是醫(yī)生、不能擅自給客人買藥、如果客人因吃感冒藥導致其他并發(fā)癥、立刻把飯店置于不利位置、易造成好心辦壞事。四、正確做法應該是、可以詢問客人是否需要請飯店醫(yī)務室人員親臨診斷、或者詢問客人平時感冒通常用的藥品、請醫(yī)務室人員位客人開藥、或者提供更人性化的服務、如果是在夏季、可為客人沖一杯冰糖水；如果是在冬天、則為客人沖泡一杯姜湯驅(qū)寒。2021/5/9116任務三了解客房設計一、客房設計的理念與原則:功能設計風格設計人性化設計理念應做到功能第一風格第二人性化第三功能服務于物質(zhì)風格服務于精神人性化是物質(zhì)與精神的結合，功能設計若有缺陷風格再突出也是“短命”的，功能設計很全面但缺乏風格上的特點和魅力也會降低客房的品味和價值如果兩者都具備但不夠人性化也會留下遺憾所以客房設計不在華麗，在于個性和實用2021/5/9117客房設計布置的原則

（一）安全原則（二）健康原則（三）舒適原則（四）效率原則2021/5/9118安全原則

安全性是“健康、舒適、效率”的前提。安全主要表現(xiàn)為：防火、治安和保持客房的私密性等方面。1、防火：報警系統(tǒng)、減易燃物、緊急疏散2、治安：防盜功能、呼救系統(tǒng)3、保持客房的私密性：隔音效果、避免干擾、增加隱蔽性2021/5/9119健康原則

環(huán)境直接影響人的健康。噪聲公害危害人的聽覺健康；照度不足會影響人的視覺健康；生活在全空調(diào)環(huán)境內(nèi)，會因新風不足、溫濕度不當而損害人的健康。因此，建造高層飯店首先要選擇在環(huán)境良好的地區(qū)，并有合理的總體布局。1、隔聲阻斷各種噪聲對客人的干擾。2、日照與照度根據(jù)房間功能的不同，提供不同照度。3、溫控主要解決室內(nèi)溫度和新風量，通過營造人工氣候保持一定的空氣溫度、濕度和氣壓，以保證客人的健康。2021/5/9120舒適原則

1、客房空間的舒適感主要由無數(shù)主觀評價合成，它不象聲、光、熱等有具體的測定數(shù)據(jù)。因此應針對不同地域的特點和習慣進行設計?？头靠臻g能反映一定的舒適感，不同等級的飯店，其客房空間也不一樣，等級越高越寬敞。2、家具與裝修創(chuàng)造的舒適感應根據(jù)客人心理，在家居布置和裝潢上既讓人有“家”的感覺，又具有當?shù)靥厣?、現(xiàn)代設備提供的舒適感利用現(xiàn)代科技發(fā)展帶來的成果，提高客房的服務水平。包括呼喚系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、電視等設備。4、衛(wèi)生間的舒適感在合適的空間里，通過毛巾、面盆等細節(jié)，提高客人的舒適感和滿意度。衛(wèi)生間的建筑五金與水暖五金也是提高舒適感與等級的重要環(huán)節(jié)。2021/5/9121效率原則

效率問題實質(zhì)上是設計與經(jīng)營的經(jīng)濟效益問題。客房設計效率包括空間使用效率和實物使用效率兩個方面。1、空間使用效率表現(xiàn)在客房空間的綜合使用以及可變換使用兩方面。綜合使用指一個空間區(qū)域的多功能、高效率使用?？头康目臻g使用可變性是指為了適應市場的變化，客房的類型設置與內(nèi)部空間及布置也應有一定的可變性?？头康目臻g使用可變性尤為重要。2、實物使用效率提高實物使用效率對設計與經(jīng)營皆十分重要?？头績?nèi)實物設計應以“物盡其用”為原則，并根據(jù)國外經(jīng)驗，結合具體國情確定材料和設備的更新年限。2021/5/9122對于顧客來說，客房，以及浴室要比酒店的外觀，大廳或者其他區(qū)域給客人留下的印象更深，顧客的大部分時間是停留在客房。如此這也就決定了，客房的布局設備，麻雀雖小，五臟俱全。出現(xiàn)任何一點小差錯，像開關不靈，床太高，浴室的鏡子設計不合適，都會影響客人對酒店的印象。酒店客房設計不應該只滿足是一個住的地方，更應該滿足人的心理需要，讓人有溫馨感，有身份感，有舒適感，有品味感。2021/5/9123酒店客房匯總的基本功能如下：休息，辦公，通訊，娛樂，洗滌，化妝，衛(wèi)生間（坐便），行李存放，衣物存放，會客，私晤，早餐，閑飲，安全等。由于酒店的性質(zhì)不同客房的基本功能會有增減，為基本功能進行的設計主要體現(xiàn)在建筑平面，家具平面，天花平面，水電應用平面。酒店建筑有多種建筑平面的選擇，舉幾例共參考。2021/5/9124五星級商務酒店客房這樣的客房的要求是寬闊而整齊，布局要求生動，豐富，緊湊。平面尺寸是長9.8米。寬4.2米（墻體軸線）凈高2.9米成BOX狀，面積41.16M2,現(xiàn)代城市商務酒店客房的得面積不應該小于36M2能增加到42M2就更好。而且衛(wèi)生間的全部面積加起來不應該小于8M22021/5/91252021/5/9126城市經(jīng)濟型酒店客房：

這種客房只滿足客人的基本生活需要，平面設計是以長6.2米，寬3.2米（墻軸線）建筑面積19.84M2來構成的，這差不多是中等級酒店的底線。但空間雖然有限，用句老話是，麻雀雖小，五臟俱全。能滿足客人的基本功能。但是這樣的房間在衛(wèi)生間的設計最好有所創(chuàng)新，做到小而不俗，小中有大。如利用好虛實分割好空間，利用鏡面，燈光的營造或者是趣味設計都可以達到不俗的效果。2021/5/91272021/5/9128度假酒店客房：

這種客房的首要功能是滿足家庭，和團體旅游休假的入住需求，這樣的客房要比城市酒店客房的寬大一些，城市酒店客房寬度一般維持在4.2米左右，這個寬度對于經(jīng)營者來說是最合算的一個寬度，一般酒店的寬度在這個基礎上再增加意義不大，對整個格局不會有太大的變化。如果寬度增加到6米，客房形態(tài)成為闊方型就更加理想，長9米，寬6米。這樣客房的布局就從城市酒店客房的平面布局中脫離出來2021/5/91292021/5/91302021/5/9131酒店客房衛(wèi)生間：衛(wèi)生間是給人提供方便的地方，而酒店里的衛(wèi)生間卻有著更多的功能和意義。酒店客房衛(wèi)生間，是體現(xiàn)酒店整體硬件的標準最重要的特征之一，要求滿足功能需求。力求格局創(chuàng)新?？臻g變化，視覺豐富。和照明光效的專業(yè)化標準。具體如下1坐便的位置可以打破常規(guī)避免正對門的方向，采用隱蔽式的設計，設置獨立的小空間，內(nèi)部凈寬，85CM凈深120CM（最佳140CM）單獨開門，保留采光。（這一點傳統(tǒng)的格局很難做到）2把臺盆設置在衛(wèi)生間的小前廳，干濕分區(qū)。2021/5/91322021/5/91332021/5/91342021/5/91353兩種不同的洗浴方式，根據(jù)不同酒店的性質(zhì)，也可以只設淋浴間，而不設浴缸（調(diào)查結果顯示，大多數(shù)人喜歡淋浴的洗浴方式。）淋浴內(nèi)設坐位，有擺放洗浴用品的格，龕，架。有高質(zhì)量的，多種水流的淋浴噴頭。如果設置浴缸就要考慮客人怎么在泡洗過程中得到放松。如安放小電視機，靠窗欣賞風景，可以看房間里的電視節(jié)目。4衛(wèi)生間不一定要和臥室以墻相隔，單人衛(wèi)生間可以和臥室相通或者用玻璃隔斷加個卷拉簾來增加衛(wèi)生間和臥室的交流。有的衛(wèi)生間采用深槽不安裝花灑的噴頭的獨立按摩浴缸。就完全可以與臥室相通。5五星級酒店至少在泡澡浴缸側墻距地高70CM以下的位置安裝緊急呼叫按鈕?；蛘呃K式呼叫裝置。2021/5/91366當然現(xiàn)代酒店特別是高檔豪華酒店的衛(wèi)生間，不僅要滿足功能，舒適，還要有文化品位，設計師可以在洗手臺，或者是浴缸側臺上放置一些工藝品。同時為那些工藝品，提供專業(yè)的定向照明。7很多的酒店衛(wèi)生間天花板選用防水石膏板，其實不然，我們建議使用鋁板或其它表面防銹防水的金屬材料，但不要使用600×600或300×300的暗龍骨鋁板天花，因為設備維修時其會因為人為拆裝而變形；8進入衛(wèi)生間的門下地面設一防水石材板，以免衛(wèi)生間的水流入房間通道；9選用抽水力大的靜音的馬捅，淋浴的設施不要選用太復雜的，而要選用客人常用的和易于操作的設備。2021/5/913710設淋浴玻璃房的衛(wèi)生間，一定要選用安全玻璃，玻璃門邊最好設有膠條，既防水滲出，也能使玻璃門開啟時更輕柔舒適；11手盤水龍頭的水沖力不要太大，要選用輕柔出水、出水面較寬的水龍頭，有時，水流太猛，會濺到客人的褲子上，而造成一時的不便和不悅。12鏡子要防霧，并且鏡面要大，因為衛(wèi)生間一般較小，由于鏡面反射的緣故，而使空間在視覺上和心理上顯得寬敞。衛(wèi)生間巧用鏡子會起到意想不到的效果；13衛(wèi)生間的地磚要防滑耐污。地磚與墻磚的收邊外最后打上白色或別的顏色的防水膠，而讓污物無處藏身；14衛(wèi)生間的電話要安放在馬桶與洗手臺之間，以免被子淋浴的水沖到；2021/5/913815鏡前燈要有防眩光的裝置，天花中間的筒燈最好選用有磨砂玻璃罩的；16衛(wèi)生間的門及門套離地200㎝左右的地方要做防水設計，可以設計為石材或砂鋼飾面等；17淋浴房的地面要做防滑設計，浴缸也可選擇有防滑設計的浴缸，防滑墊也是必須配備的2021/5/9139酒店客房燈光設計標準

燈光在酒店客房設計中有著微妙的作用，一方面是必不可少的實用效果，還有就是對空間氛圍的調(diào)控。今天藝憬酒店設計公司要與大家分享的是精品酒店客房燈光設計標準!色溫要求：3000K左右。在臥室用3500K以下的光源，在洗手間用3500K以上的光源。在臥室需要暖色調(diào)，在洗手間需要高色溫，以顯清潔和爽凈。2021/5/9140照度要求：一般照明取50-100Lux，客房的照度低些，以體現(xiàn)靜謐、休息甚至懶散的特點;但局部照明，比如梳妝鏡前的照明，床頭閱讀照明等應該提供足夠的照度，這些區(qū)域可取300Lux的照度值;最被忽略的是辦公桌的書寫照明，目前還鮮有酒店提供書寫臺燈(通常是用裝飾性臺燈代替)給客人，就我本人入住過的酒店而言，也就只有深圳的陽光酒店具備這樣的照明，這是非常人性化的照明考慮。根據(jù)實測調(diào)查，在精品酒店客房設計中，我國現(xiàn)有旅館客房床頭的實測照度多數(shù)為110左右，平均照度為110，標準值還是比較合理的。目前絕大多數(shù)賓館客房無一般照明，即沒有設置頂燈。2021/5/91412021/5/91422影響客房設計的因素（1）飯店定位飯店的類型規(guī)模檔次和目標市場（2）飯店的經(jīng)營效益考慮飯店的投入和產(chǎn)出關系（3）賓客需求3客房設計原則（1）安全舒適健康的原則注意防火防盜選材環(huán)保溫度濕度合理隔音效果好2021/5/9143酒店客房休息區(qū)設計客房的臥室是提供休息，工作，娛樂，通訊的主要區(qū)域。通常臥室成刀把型，這種情況的出現(xiàn)主要是受大家長期被這類通俗的酒店客房培育出了一種相當牢固的視覺習慣，或者可以說已經(jīng)形成了一種定式心理。國內(nèi)外這種形式是最常見的，這樣的布局會形成衛(wèi)生間的“黑洞”并使衛(wèi)生間沒有自然光進入。1臥室的床的設計單人床1200*2000為標準式，但根據(jù)實際需要可做調(diào)整，如走道過窄不能滿足基本功能，可以讓床縮短至1900.（床可大不可?。挾雀鶕?jù)客房的等級可以再1200~1500，床高根據(jù)家具的風格可以控制在480~6002021/5/91442床頭要設計專用的閱讀燈，夜燈，和臺燈（或者壁燈）閱讀燈需要柔和的光照，臺燈，可設計成嵌入墻式的（裝飾背景墻）。3床離衛(wèi)生間的門起碼不得小于200㎝，因為服務員需要一定的操作空間。2021/5/91454客房的地毯要耐用防污甚至防火，盡可能不要用淺色或純色的，現(xiàn)今有很多的客房地面是復合木地板，既實用又衛(wèi)生而且溫馨舒適，是值得推廣的材料。5客房家具的角最好都是鈍角或圓角的，這樣不會給年齡小個子不高的客人帶來傷害。6窗簾的軌道一定要選耐用的材料，遮光布要選較厚的，簾布的皺折要適當，而且要選用能水洗的材料，若只能干洗的話，運營成本會增加，得不償失。7電視機下設可旋轉(zhuǎn)的隔板，因為很多客人在沙發(fā)上看電視時需要調(diào)整電視的角度。

8房間的燈光控制當前較流行的是各個按鈕控制，而不是從前的觸摸式電子控制板，插座。9對于面積較小的客房，床頭燈可以設在墻上，因而可以縮小床頭柜的面積。2021/5/914610高檔的酒店一般設計三部電話，床頭一部，工作區(qū)一部，衛(wèi)生間一部，最好有一部是無繩電話。顧客可以一邊打電話，一邊在臥室走動。11工作區(qū)的椅子和書桌的高度搭配，就可以把椅子塞到桌子底下，這樣就節(jié)約了空間。入口的通道設計一般情況下入口通道部份設有衣柜、酒柜、穿衣鏡等。在設計時要注意如下幾個問題：1地面最好使用耐水耐臟的石材。因為某些客會開著衛(wèi)生間的門沖涼或洗手，水會濺出或由客人的頭等帶出。2021/5/91472．過道衣柜的設計要考慮行李箱和掛衣空間，小件衣物的不同分區(qū)，不同性質(zhì)的酒店對衣柜空間的大小的要求也不一樣，如城市商務酒店的衣柜較小，因為顧客停留的時間一般較短，休閑度假類的酒店一般衣柜設計的較大些，因為顧客都是一家人出游，住的時間也較長。3．衣柜的門不要發(fā)出開啟或滑動的噪音，軌道要用鋁質(zhì)或鋼質(zhì)的。因為噪音往往來自于合頁或滑軌的變形；4．目前流行采用一開衣柜門，衣柜內(nèi)的燈就亮的設計手法，其實這是危險的，衣柜內(nèi)的燈最好有獨立的控制開關，不然，會留下火災或觸電的隱患；2021/5/91485．保險箱如在衣柜里不宜設計得太高，以客人完全下蹲能使用為宜，千萬不要設計在彎腰的地方，不然客人會感到疲累；6．穿衣鏡最好不要設在門上，因為鏡子會增加門的重量，而使門的開啟不顯得那么輕巧，時間長了，也會導致門的變形，穿衣鏡最好設計在衛(wèi)生間門邊的墻上；7．酒柜燒開水的插座不要離臺面太近，起碼要有50~60㎝的距離，不然，插入插座時，由于插座的尾線是硬質(zhì)的不能彎曲而不能使用；8．柜后的鏡子要選用防霧鏡，因為燒開水的水會產(chǎn)生霧氣；9．天花上的燈最好選用帶磨砂玻璃罩的節(jié)能筒燈，如此，不會產(chǎn)生眩光。2021/5/9149客房過道設計1客房的走道最好給客人營造一種安靜安全的氣氛。走道的門可以凹入墻面，凹入的地方可以使客人開門駐留時而不影響其它客人的行走，但凹入不要太深，最好在450㎝左右，太深了，若有客人出門時，恰好別的客人由門前經(jīng)過時反而會受到驚嚇，而失去由安全感；燈光既不可太明亮，也不能昏暗，要柔和并且沒有眩光?？梢钥紤]采用壁光或墻邊光反射照明。在門的上方最好設計一個開門燈，而使客人感覺服務的周到。2021/5/91502客房走道地面、墻面的材料要考慮易于維護和使用壽命。有的新酒店使用不到半年就舊了、臟了，除了管理清潔的原因，也有設計師選材不考慮其使用性的原因?？头康淖叩辣M量不要選用淺色的地毯，而要選擇耐臟耐用的地毯；墻邊的踢腳板可以適當?shù)刈龈咭恍?，可以做?00㎝高度左右，以免行李推車的邊撞到墻紙；有的酒店客房走道甚至還設計了防撞的護墻板，也起到扶手的作用。如此，既防止使用過程中的無意損壞，也為老年人提供了行走上的方便。2021/5/91513現(xiàn)在流行不壓角線的施工工藝，即墻面的墻紙和天花直接連接，最好不要這樣設計，因為墻與天花乳膠漆的收邊會成為問題，時間長了，會由于熱脹冷縮的不同而產(chǎn)生裂痕。如一定想如此設計，也可以考慮在墻紙與天花交接處做凹入1.2㎝左右的縫。天花板不宜做得太復雜，空高也不宜太高或過矮，一般不要高于2.6m、低于2.1m。客房入口門上的貓眼不宜太高，也要考慮身材不高和未成年人的使用因素2021/5/9152（2）注重經(jīng)濟效益較少的投入達到客房設計的目標以合理的布局方便今后的管理做到物盡其用（3）客房審美與客房功能相協(xié)調(diào)突出文化品位和個性化（4）細微之處顯真情從客人的感受出發(fā)來設計2021/5/9153課前復習1.客房設計的理念有哪些？2021/5/9154課前復習2客房設計的原則有哪些？2021/5/9155課前復習3.客房設計時須考慮哪些基本因素？2021/5/9156課前復習4.衛(wèi)生間設計要注意哪些方面？2021/5/9157客房產(chǎn)品的基本要求客房是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。（一）消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求客房產(chǎn)品是飯店的主要產(chǎn)品之一，消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求，也是客人對客房產(chǎn)品的基本要求。

1.安全

2.清潔衛(wèi)生

3.方便舒適

4.特色2021/5/9158客房內(nèi)所提供的設施設備1234

客房產(chǎn)品的基本要求

客房本身的空間大小客房內(nèi)所供應的物品客房的運轉(zhuǎn)狀況56客房的運轉(zhuǎn)狀況客房的衛(wèi)生狀況客房區(qū)域的安全狀況2021/5/9159通過對前幾個項目的學習，我們對客房的類型有了基本了解，請談談不同類型的客房在功能上有哪些表現(xiàn)？2021/5/9160二、客房的功能分區(qū)1睡眠休息功能最基本的家具是床床墊與床底有合適的彈性牢度好使用時不發(fā)出聲音高低合適床頭柜電視機開關電源控制器要方便客人使用2021/5/91612起居會客功能一般靠近窗口擺放椅子或沙發(fā)茶幾水杯煙灰缸茶葉2021/5/91623儲存功能一般采用壁柜形式設在衛(wèi)生間對面或側面可放置衣物行李箱壁柜深度至少60厘米4書寫辦公功能長條型寫字臺寬度約60厘米也可兼做化妝臺靠墻懸掛鏡子5盥洗功能洗面臺鏡子馬桶淋浴花灑或浴缸2021/5/9163三、客房設施設備及用品配置（一）客房設備主要有家具電器衛(wèi)生潔具安全設備1家具注意家具的尺度數(shù)量位置和風格（1）家具的種類沙發(fā)椅子茶幾床床頭柜化妝臺壁柜小餐桌2021/5/9164（2）家具的選擇既要考慮功能又要注意美觀遵循風格統(tǒng)一色彩協(xié)調(diào)實用舒適尺度合適（3）家具的布置有疏有密有主有次突出主要家具床的擺放要求開門一般不能直接看到床床頭柜（標準間兩床之間擺一個，大床房兩邊各一個）2021/5/9165bookshelf2021/5/9166switch2021/5/9167venetianblind2021/5/9168curtain2021/5/9169foldingscreen2021/5/9170wastebasket2021/5/91712021/5/9172mattress2021/5/91732021/5/91742021/5/9175Europeanbed2021/5/9176Chinesebed2021/5/9177nighttable床頭柜2021/5/9178nighttable床頭柜2021/5/9179nighttable床頭柜2021/5/9180Singlesofachair2021/5/9181teatrolley2021/5/9182teatrolley2021/5/9183Canechair2021/5/9184Europeandesk2021/5/91852電器燈具電視機空調(diào)音響電冰箱（50L)電話機可視門鈴“請勿打擾”指示燈（DND）取電器換氣扇催風機2021/5/91862021/5/91872021/5/91882021/5/91892021/5/91902021/5/91913衛(wèi)生設備（1）浴缸（淋浴房）表面應耐沖刷易清洗和保溫性好經(jīng)濟型飯店一般不設置浴缸（2）云臺石（3）恭桶（4）婦洗器（5）浴簾2021/5/91922021/5/91932021/5/91942021/5/91952021/5/91962021/5/91974安全設備門鎖煙霧感應器門窺鏡安全鏈安全指示圖保險箱緊急呼救裝置2021/5/91982021/5/91992021/5/9200緊急呼救裝置2021/5/92012021/5/92022021/5/9203煙霧感應器2021/5/92042021/5/92052021/5/9206（二）客房用品配置包括客房供應品和客房備用品供應品指一次性消耗或贈送給客人的如肥皂旅行袋針線包明信片信封等備用品指不能帶走的如布草2021/5/92071，客房布草床罩2條床墊2個床單每床1個或2個枕套每床配2個雙人床配4個被套每床一個棉被每床一個毛毯每床一個“五巾”或“四巾”大浴巾小浴巾面巾地巾方巾窗簾紗簾遮光簾浴袍2其他用品門牌掛畫酒水籃口杯托盤花瓶皂碟水杯衣架鞋拔茶盅文件夾2021/5/9208bedclothes床上用品2021/5/9209bathtowel2021/5/92103低值易耗品配備拖鞋兩雙擦鞋紙兩個火柴盒針線包各一個茶葉六包咖啡伴侶糖各一包香皂鉛筆浴帽梳子棉簽牙具兩套便箋一本信封兩個物品價目表賓客意見書兩份2021/5/92112021/5/92122021/5/92132021/5/92142021/5/92152021/5/92162021/5/92174客房設備的配置趨勢（1）人本化趨勢盡量使客人舒服（2）家居化趨勢（3）智能化趨勢（4）安全性日益提高2021/5/9218四、客房的布置1家具陳設對稱與自由高低起伏對比和映襯掌握通道尺度創(chuàng)造美好一角2布件和裝飾織物陳設床上用品窗簾帷幔的質(zhì)感色彩樣式要協(xié)調(diào)3客房室內(nèi)觀賞品陳設2021/5/9219會客室或書房的布置2021/5/92201.體現(xiàn)人性化關懷3.更加注重節(jié)能2.衛(wèi)生間革命首當其沖五、客房設計的趨勢4.輕裝修、重裝飾5.做足睡眠文章2021/5/9221任務四綠色客房一、綠色客房的創(chuàng)建要求1減少能源浪費我國飯店能源消耗水平是發(fā)達國家兩倍水溫若從70度降到50度將節(jié)約23%的能源2加強設施設備的更新和維護3注重客房環(huán)境質(zhì)量建材質(zhì)量空氣質(zhì)量噪聲光環(huán)境與飲用水質(zhì)量4用品控制（1）減少消耗量（2）提供綠色產(chǎn)品（3）再使用2021/5/9222（4）替換使用盡量將一次性用品改為可以重復使用的物品（5）循環(huán)回收對玻璃金屬包裝紙舊電池廢棄燈管回收利用2021/5/9223二、創(chuàng)建綠色客房的作用1有效節(jié)約資源降低經(jīng)營成本消耗2倡導綠色消費樹立良好形象3減少污染有利于環(huán)境保護三、客房經(jīng)營管理發(fā)展新動態(tài)2021/5/92241實施人性化服務2增加茶葉和飲料品種3增加床的寬度4改變布草的顏色將白色布草改為其他顏色2021/5/92252021/5/92262021/5/92272021/5/92282021/5/92292021/5/92302021/5/92312021/5/92322021/5/92332021/5/92342021/5/92352021/5/92362021/5/9237課堂討論：1你入住飯店時通常選擇哪種客房？為什么？2豪華套房數(shù)量標志著飯店的等級與檔次，所以配置得越多越好，對嗎？為什么？3客房產(chǎn)品的設計與裝飾是否需要體現(xiàn)以人為本的理念？為什么？2021/5/9238（1）客房類型有哪些？（2）客房室內(nèi)裝飾的發(fā)展具體表現(xiàn)在哪些地方？（3）客房設計中應該注意的問題是什么？（4）客房設備用品的配備需要注意的問題是什么？（5）如何理解客房產(chǎn)品設計的安全原則？（6）創(chuàng)建“綠色飯店活動”的歷史背景是什么？可采取的措施有哪些？復習思考2021/5/9239

項目二了解客房部2021/5/924021世紀是經(jīng)濟飛速發(fā)展的一個世紀，隨著經(jīng)濟全球化的加快，酒店也成為了我國發(fā)展最快的行業(yè)之一，歷史距今已有3000多年，世界最有前途的一個行業(yè)，人們的生活離不開吃住行，而酒店業(yè)正好為外出經(jīng)商，旅游，訪客，會友等活動提供了所必須的場所。從古至今，從小小的客棧發(fā)展到今天可以與國際接軌的五星級酒店，這一切都足以說明了我們的生活與酒店業(yè)是息息相關的但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展，競爭的加劇，一個地方的飯店從一家開到了十多家，有的基本上已經(jīng)達到了相當嚴峻的形勢不得不叫管理者們大動腦筋，傳統(tǒng)的人力資源管理2021/5/9241前廳的管理已不在適應今天的發(fā)展，提出挑戰(zhàn)，飯店的客房在現(xiàn)在旅游者的心目中，飯店的客房不再僅僅滿足生存需要的棲身之地，他們期望有一個舒適的，符合自己生活習慣方式的生活環(huán)境，并能得到我們熱情周到的服務，得到滿意的物質(zhì)享受和精神享受，從而達到完成公務，商務或旅游的目的，因此向我們提出了新的挑戰(zhàn)。2021/5/92421．了解客房部基本概念和主要作用。2．明確客房部的機構設置與業(yè)務分工。3．明確客房部員工的崗位職責和素質(zhì)要求4．明確客房部與其他部門的關系?！铩局R目標】2021/5/9243★【能力目標】1．理解客房部的基本概念和主要作用。2．了解客房部的機構設置與業(yè)務分工。2．了解客房部員工的崗位職責和素質(zhì)要求3．能夠正確區(qū)分客房部與其他部門的關系。2021/5/9244課前導入一家綜合性飯店通常有哪幾個部門？2021/5/9245提出客房部的地位飯店最基本的設施是客房，最基本的功能是滿足客人的住宿需求，傳統(tǒng)的一味調(diào)強管理而忽視客房的一塊也是每個酒店的通病，治標不治本，是沒有用的，加強客房部的管理，提高客房部的地位，應值得我們開始思考2021/5/9246任務一了解客房部的主要作用一、客房部的概念

客房部是飯店直接見客部門之一，其主要職能是為客人提供安全、舒適、清潔、便利的居住房間和配套設施以及相關的服務。

2021/5/92477月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的?？完愋〗阒v：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班人員連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事問題：服務人員應如何規(guī)避此類事件的再次發(fā)生？2021/5/9248案例分析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務，并且一再強調(diào)用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導的個性化、親情化服務是建立在日常工作的基礎上的，基礎不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。2021/5/9249況且我們本來應該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢？2021/5/9250二、客房部在飯店管理中的作用1．客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源客房銷售收入占整個飯店收入60%左右2021/5/9251客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。2021/5/92522．客房服務質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的重要標準，客房是顧客在飯店中停留時間最長的地方所需各種服務要求最多賓客對客房服務的好壞感受最敏捷印象最深刻客人對服務項目服務態(tài)度的感受是“價”與“值”是否相符的主要依據(jù)2021/5/9253酒店的等級水平主要是由客房水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房方面，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛(wèi)生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態(tài)度，服務技巧和方法等2021/5/9254結賬退房以后……一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續(xù)，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。

過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯(lián)系。

客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!2021/5/9255[評析]：

客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。

有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。

正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。2021/5/9256如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。

上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。2021/5/92573．客房部的管理直接影響到整個飯店的運行和管理客房部占據(jù)飯店主要空間員工比例最大所以客房部管理與飯店全局有直接關系2021/5/9258加強客房部建設科學意義和對經(jīng)濟建設的意義，1.加強客房部的管理有利于發(fā)展部分的力量，從而有利于整體的發(fā)展。2.酒店業(yè)是一個勞動密集性的產(chǎn)業(yè)，而客房部又是一個人力資源需求很大的部門，加強客房部的管理，合理地運用人力，物力資源，既可以幫助酒店的隊伍的建設，物品的節(jié)約，又可以幫助社會解決一大批就業(yè)難的問題，從而達到雙贏甚至多贏的效果，對我國的經(jīng)濟建設有重要的意義，根據(jù)著名會計事務所——美國的調(diào)查公司發(fā)表的《全世界飯店業(yè)1998年調(diào)研報告》中有關世界范圍飯店經(jīng)營情況的統(tǒng)計資料客房可占的比例為34.5%，電話2%，其它營業(yè)收入占63.5%。2021/5/92594酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務機構，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。2021/5/92605客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。2021/5/92616客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。2021/5/9262服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽猓灰唤榻B客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”2021/5/9263未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務臺。

此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規(guī)程給客人耐心介紹客房設備設施，為什么會不受客人歡迎。2021/5/9264［評析］：

小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務規(guī)程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討2021/5/9265任務二明確客房部的機構設置與業(yè)務分工一、客房部機構設置原則1．適合經(jīng)營需要的原則要根據(jù)飯店規(guī)模檔次接待對象經(jīng)營思想勞動力成本來決定更要適合飯店經(jīng)營的需要2．專業(yè)化分工與協(xié)作的原則將整個客房部工作分成若干部分分配給具體的崗位個人去操作每個人員有明確的職責明確上下級隸屬關系2021/5/9266要想管理好客房，我們就應當了解它的構成（1）含義：客房部主要是以負責酒店房間清潔衛(wèi)生和公共區(qū)域為主的一個