滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度范文（三篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度范文為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽(tīng)取患者對(duì)我院診療服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意程度及改進(jìn)意見(jiàn)，不斷提高職能部門(mén)的責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室、護(hù)理單元的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特制訂本制度。一、滿(mǎn)意度調(diào)查方式。質(zhì)量管理辦公室設(shè)計(jì)《明水縣中醫(yī)院門(mén)診、住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》，由住院處在患者辦理住院手續(xù)時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時(shí)須將此表填寫(xiě)完整后，交由住院處收回并上交行風(fēng)辦保存。二、滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容。質(zhì)量管理辦公室根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定《明水縣中醫(yī)院門(mén)診、住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)包括選擇我院就醫(yī)理由、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我院的意見(jiàn)和建議等內(nèi)容。質(zhì)量管理辦公室根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對(duì)《明水縣中醫(yī)院門(mén)診、住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。三、滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。院辦于每月月底回收上月《明水縣中醫(yī)院門(mén)診、住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》，并對(duì)調(diào)查表填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行錄入和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿(mǎn)意率。四、滿(mǎn)意度調(diào)查落實(shí)反饋。院辦對(duì)患者不滿(mǎn)意的事項(xiàng)及提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，形成月度出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查情況匯總，經(jīng)主管院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，并掛醫(yī)院公示。院辦根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿(mǎn)意事項(xiàng)及意見(jiàn)，并將跟患者核實(shí)后的問(wèn)題反饋給相關(guān)的職能部門(mén)，要求相關(guān)部門(mén)對(duì)患者反饋的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門(mén)提出處罰措施。院辦對(duì)相關(guān)職能部門(mén)整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查。五、滿(mǎn)意度抽查。滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度范文（二）為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，認(rèn)真聽(tīng)取患者對(duì)我科室的診療服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意程度及改進(jìn)意見(jiàn)，不斷提高及強(qiáng)化我科醫(yī)護(hù)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特定制本制度。一、滿(mǎn)意度調(diào)查方式：我科根據(jù)科室特點(diǎn)設(shè)計(jì)《內(nèi)鏡室患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》，由預(yù)約登記室在候診時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫(xiě)完整，交由預(yù)約登記室收回。每季度發(fā)放不記名調(diào)查表____份。二、滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容：根據(jù)本科室發(fā)展建議的需要，重點(diǎn)選擇針對(duì)我科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的意見(jiàn)及建議。同是根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要不定期對(duì)《內(nèi)鏡室患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》的內(nèi)容進(jìn)行修訂。三、滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：每月月底對(duì)調(diào)查表填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿(mǎn)意率。四、滿(mǎn)意度調(diào)查落實(shí)反饋：對(duì)患者不滿(mǎn)意的事項(xiàng)及提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總后上報(bào)科室主任。根據(jù)患者的聯(lián)系方式與患者溝通，確認(rèn)不滿(mǎn)意事項(xiàng)及意見(jiàn)后并核實(shí)后反饋給科室主任。由科室主任監(jiān)督相關(guān)醫(yī)護(hù)人員提交整改措施并監(jiān)督其整改效果。一次性醫(yī)療用品管理制度一、醫(yī)院所用一次性醫(yī)療用品必須由設(shè)備部門(mén)統(tǒng)一集中采購(gòu)，使用科室不得自行購(gòu)買(mǎi)。二、醫(yī)院采購(gòu)一次性醫(yī)療用品，必須從取得省級(jí)以上藥品監(jiān)督管理部門(mén)頒發(fā)的《醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)許可證》、《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證》、《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證》和衛(wèi)生行政部門(mén)頒發(fā)衛(wèi)生許可批件的生產(chǎn)企業(yè)或取得《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證》的經(jīng)營(yíng)企業(yè)購(gòu)進(jìn)合格產(chǎn)品：進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無(wú)菌醫(yī)療用具應(yīng)具有____藥品監(jiān)督管理部門(mén)頒發(fā)的《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證》。三、每次購(gòu)置，采購(gòu)部門(mén)必須進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，訂貨合同、發(fā)貨地址及貨款匯寄賬號(hào)應(yīng)與生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)相一致，并查驗(yàn)每箱產(chǎn)品的檢驗(yàn)合格證、生產(chǎn)日期、消毒或滅菌日期及產(chǎn)品標(biāo)示和失效等，進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無(wú)菌醫(yī)療用品應(yīng)具有滅菌日期、失效期等中文標(biāo)識(shí)。四、醫(yī)院有關(guān)部門(mén)專(zhuān)人負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)建立登記賬冊(cè)，記錄每次訂貨與到貨的時(shí)間、生產(chǎn)廠家、供貨單位、產(chǎn)品名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)、產(chǎn)品批號(hào)、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衛(wèi)生許可證、供需雙方經(jīng)辦人姓名等。五、物品存放于陰涼干燥、通風(fēng)良好的物架上，距地面大于等于20-25cm，距墻大于等于5cm;不得將包裝破損、失效、霉變的產(chǎn)品發(fā)放至使用科室。六、科室使用前應(yīng)檢查小包裝有無(wú)破損、失效、產(chǎn)品有無(wú)不潔凈等。七、使用時(shí)若發(fā)現(xiàn)熱源反應(yīng)、感染或其他異常情況時(shí)，必須及時(shí)六區(qū)樣本送檢，按規(guī)定詳細(xì)記錄，報(bào)告醫(yī)院感染管理科、藥劑科和設(shè)備采購(gòu)部門(mén)。八、醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或質(zhì)量可疑產(chǎn)品是，應(yīng)該立即停止使用，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門(mén)，不得自行作退、換貨處理。九、一次性使用無(wú)菌醫(yī)療用品后，必須進(jìn)行消毒、毀形、并按當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)的規(guī)定進(jìn)行集中回收，統(tǒng)一處理，禁止重復(fù)使用和回流市場(chǎng)。十、醫(yī)院感染管理科必須履行對(duì)一次性使用無(wú)菌醫(yī)療用品的采購(gòu)、管理和回收處理的監(jiān)督檢查職責(zé)。滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度范文（三）為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽(tīng)取患者及群眾對(duì)我院診療服務(wù)過(guò)程的意見(jiàn)和建議，不斷提高全院干部職工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，特制訂本滿(mǎn)意度調(diào)查管理制度：一、滿(mǎn)意度調(diào)查目的1、通過(guò)服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督，提高全院干部職工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。2、虛心接受服務(wù)對(duì)象提出的意見(jiàn)和建議，找出工作中存在的不足，持續(xù)改進(jìn)，更好的服務(wù)于人民群眾，樹(shù)立醫(yī)院良好形象。3、為全院干部職工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。二、被測(cè)評(píng)對(duì)象臨床、醫(yī)技、藥房、機(jī)關(guān)后勤服務(wù)窗口、相關(guān)職能科室及科室工作人員。三、測(cè)評(píng)對(duì)象門(mén)急診患者，住院患者，社區(qū)居民。四、滿(mǎn)意度調(diào)查的工作要求(一)滿(mǎn)意度調(diào)查工作由事業(yè)發(fā)展部工作人員完成，門(mén)急診患者和住院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)則由事業(yè)發(fā)展部工作人員和隨機(jī)抽取的醫(yī)務(wù)科、紀(jì)檢監(jiān)察員(內(nèi)、外科交叉)完成。(二)工作要求：1、兩人一組進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。2、穿工作服(白大褂)、戴工作牌。3、做滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)時(shí)向服務(wù)對(duì)象介紹身份及測(cè)評(píng)意義，取得其理解與支持。(三)門(mén)急診病人的滿(mǎn)意度調(diào)查每周____次，每次不少于____人。(四)住院病人的床旁滿(mǎn)意度調(diào)查每周____次，每次調(diào)查每個(gè)護(hù)理單元住院人數(shù)的____%。(五)出院病人的電話回訪滿(mǎn)意度調(diào)查，以科室為單位每月回訪率要達(dá)到當(dāng)月出院病人總?cè)藬?shù)的____%。(六)《健康大講堂》社區(qū)居民的滿(mǎn)意度調(diào)查講座現(xiàn)場(chǎng)完成，調(diào)查表回收率不低于聽(tīng)課總?cè)藬?shù)的____%。(七)臨床定點(diǎn)指導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的滿(mǎn)意度調(diào)查每月四次，鄉(xiāng)村醫(yī)師的滿(mǎn)意度調(diào)查每季度____次。五、具體測(cè)評(píng)內(nèi)容(一)門(mén)急診患者建立《門(mén)急診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》見(jiàn)附表一，測(cè)評(píng)內(nèi)容：1、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度2、掛號(hào)、取藥、檢查等候時(shí)間3、掛號(hào)收費(fèi)室工作人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度4、門(mén)(急)診醫(yī)師服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度5、門(mén)(急)診護(hù)士服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度6、檢查科室(放射科、b超室、心電圖、腦電圖、檢驗(yàn)科、胃鏡、腸鏡、病理室)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度7、中西藥房藥師服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度8、門(mén)診費(fèi)用的合理程度9、后勤服務(wù)(門(mén)診衛(wèi)生、被服清潔、維修管理)10、其他(就診的引導(dǎo)設(shè)施)(二)住院患者建立《住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》見(jiàn)附表二，測(cè)評(píng)內(nèi)容：1、住院收費(fèi)處工作人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度2、住院流程合理性3、主管醫(yī)生服務(wù)水平(醫(yī)療技術(shù))及服務(wù)態(tài)度4、責(zé)任護(hù)士服務(wù)水平(護(hù)理質(zhì)量)及服務(wù)態(tài)度5、放射科、b超室、心電圖、腦電圖、檢驗(yàn)科、胃鏡、腸鏡、病理室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度6、中西藥房藥師服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度7、醫(yī)保報(bào)費(fèi)窗口工作人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度8、住院費(fèi)用的合理性9、后勤服務(wù)(病房衛(wèi)生、被服清潔、維修管理)10、食堂伙食滿(mǎn)意度(營(yíng)養(yǎng)、品種、價(jià)格)(三)出院病人(電話回訪)建立《出院病人滿(mǎn)意度調(diào)查表》見(jiàn)附表三，測(cè)評(píng)內(nèi)容：1、出院手續(xù)流程、醫(yī)保協(xié)助報(bào)費(fèi)情況2、主管醫(yī)師服務(wù)態(tài)度3、責(zé)任護(hù)士服務(wù)態(tài)度4、住院科室醫(yī)師技術(shù)水平5、住院科室護(hù)士技術(shù)水平6、醫(yī)師、護(hù)士出院指導(dǎo)(四)社區(qū)居民(健康大講堂受眾)建立《健康大講堂滿(mǎn)意度調(diào)查表》見(jiàn)附表四，測(cè)評(píng)內(nèi)容：1、義診醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度2、專(zhuān)家授課科普實(shí)用性3、授課老師講解的吸引力4、工作人員的服務(wù)態(tài)度5、您下次是否還會(huì)參加此類(lèi)活動(dòng)六、建立滿(mǎn)意度調(diào)查考評(píng)制度1、事業(yè)發(fā)展部要及時(shí)回收滿(mǎn)意度調(diào)查表，對(duì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)調(diào)查表中反饋的意見(jiàn)、建議