物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案

物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案服務(wù)模式：親切、真誠、尊貴提供專業(yè)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)的物業(yè)服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)公司、提高住戶生活質(zhì)量、營造園區(qū)良好環(huán)境的一項(xiàng)重要保障。針對小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、地理位置、周邊環(huán)境、配套設(shè)施以及住戶切身生活需求等特點(diǎn)，秉承“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費(fèi)”的服務(wù)原則，為小區(qū)住戶提供豐富、規(guī)范、有效、充滿親情的服務(wù)項(xiàng)目，提高小區(qū)住戶的生活質(zhì)量。爵士意境項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)以親切、真誠、尊貴服務(wù)模式為核心，打造健康豐盛的居家生活理念，進(jìn)一步創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念，濃縮物管精華，將物業(yè)服務(wù)引向更高、更深的境界。1、每半年開展一次業(yè)主懇談會，真誠與業(yè)主互動，通過物業(yè)服務(wù)宣傳展示和現(xiàn)場互動，拉近物業(yè)服務(wù)工作人員與業(yè)主之間的距離，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、聆聽業(yè)主意見和建議，急業(yè)主之所急，幫業(yè)主之所幫，想業(yè)主之所想，站在業(yè)主的角度，盡最大可能解決業(yè)主的實(shí)際問題。2、前臺微笑服務(wù)：通過前臺為業(yè)主辦理相關(guān)日常性事務(wù)，接受業(yè)主的咨詢、意見和建議。前臺向業(yè)主提供的基本服務(wù)內(nèi)容有：門禁卡的辦理、停車位租用手續(xù)辦理、固定家政手續(xù)辦理、零星入伙手續(xù)辦理、物品搬運(yùn)放行手續(xù)辦理、郵件簽收登記、鑰匙領(lǐng)用登記、客戶的意見建議處理等。并在服務(wù)過程中，時時臉上帶著微笑，用優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度贏得業(yè)主的尊重與信賴。3、為了讓業(yè)主感覺到家的溫馨、家的親情，物業(yè)服務(wù)中心從入伙開始就精心策劃小區(qū)的社區(qū)文化活動，主動搜集業(yè)主及家人的興趣愛好、生日，建立客戶健康檔案，讓業(yè)主輕松享受健康帶來的快樂，彰顯真誠服務(wù)。4、房屋質(zhì)量一直是業(yè)主關(guān)注的重點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)中心會主動聯(lián)合開發(fā)商組織進(jìn)行房屋模擬驗(yàn)收，檢查房屋主體結(jié)構(gòu)、裝飾裝修、隱蔽工程、居室配套、五金配件等施工質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)、溝通地產(chǎn)工程部完成返修，讓業(yè)主滿意。5、入住中，物業(yè)服務(wù)人員、項(xiàng)目工程人員、施工單位、保修組等陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，現(xiàn)場及時解答業(yè)主的咨詢，聆聽并記錄業(yè)主合理化的意見和建議，及時完成整改并反饋業(yè)主意見。6、愛心服務(wù)。社區(qū)需要關(guān)懷，在細(xì)微之處，物業(yè)可親可愛的秩序員會主動為您提供必要的幫助，當(dāng)小區(qū)老人買菜回家時，秩序員會幫助老人提東西；當(dāng)下雨時，秩序員安管員會為業(yè)主撐傘擋雨、歡迎回家。等等諸如此類的舉手之勞服務(wù)，我們的秩序員都會伴隨在業(yè)主身邊。爵仕意境物業(yè)服務(wù)梗概物業(yè)前期服務(wù)內(nèi)容1）前期介入階段（熟悉準(zhǔn)備階段）時間安排：針對本案，入場接管前三月為物業(yè)的前期介入階段（熟悉準(zhǔn)備階段）。第一月：項(xiàng)目經(jīng)理到位。根據(jù)不同的工作內(nèi)容制定工作計(jì)劃。第二月：部門主管到位。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)行各項(xiàng)工作計(jì)劃。第三個月：部門主管以下全部到位。負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的熟悉及物業(yè)內(nèi)部組織的對工程質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的初驗(yàn)及熟悉。完成業(yè)主接管時需要物業(yè)起草的所有文件。同時協(xié)助制定接管儀式。各專業(yè)工程人員根據(jù)前期介入的摸底情況，提出工程設(shè)備、設(shè)施全面交接方案和時間計(jì)劃，提交開發(fā)公司審閱批準(zhǔn)。之后根據(jù)開發(fā)公司批示的計(jì)劃情況，安排具體交接準(zhǔn)備工作。在此期間，物業(yè)各部門要有針對性的提出綠化、保潔、秩序維護(hù)的具體管理措施和運(yùn)作方案，由開發(fā)公司認(rèn)可后，開始實(shí)施。開展工作內(nèi)容的培訓(xùn)，做到工作應(yīng)知應(yīng)會，沒有死角，作好接管前的全部準(zhǔn)備工作，協(xié)助開發(fā)公司作好項(xiàng)目的各項(xiàng)管理工作，包括：熟悉園區(qū)情況、圖紙技術(shù)資料、公共秩序預(yù)防工作、服務(wù)項(xiàng)目提供準(zhǔn)備工作、施工現(xiàn)場管理工作、消防管理工作、業(yè)主宣傳工作等。2）前期介入階段工作計(jì)劃（1）選派進(jìn)駐人員；制訂分階段進(jìn)人計(jì)劃，對員工培訓(xùn)：（2）起草編制項(xiàng)目管理文件；（3）到物業(yè)管理小區(qū)辦、物價局核準(zhǔn)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；3）熟悉園區(qū)工程管理情況（1）收集審閱各類工程圖紙及資料（2）熟悉圖紙及技術(shù)資料（3）了解施工情況（4）參與各類設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作（5）能源測算及節(jié)能措施（6）從物業(yè)管理的角度提出合理化建議（7)編制完成接管工作計(jì)劃制定4）建章建制（1）制定各種規(guī)章制度（2）制定各種操作規(guī)程（3）制定各部門工作流程（4）制定緊急事故處理方案（5）制定服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（6）按照管理架構(gòu)圖進(jìn)行崗位定編；制訂管理制度崗位職責(zé)；制定管理機(jī)構(gòu)、人員組成及員工崗位職責(zé)；（7）編制工作流程；（8）草擬適應(yīng)于日后管理所需的各類指南、手冊；（9）編制物業(yè)、秩序維護(hù)服務(wù)、保潔、工程等業(yè)務(wù)工作大綱和具體工作標(biāo)準(zhǔn)。5）物業(yè)的驗(yàn)收與接管（1）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收檢查，發(fā)現(xiàn)問題，督促整改（2）辦好書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案6）交付辦理服務(wù)內(nèi)容（1）準(zhǔn)備好交付入住資料（2）合理設(shè)置交付流程（3）為業(yè)主辦理入住手續(xù)7）裝修服務(wù)（1）為業(yè)主辦理裝修手續(xù)，講解、說明裝修注意事項(xiàng)（2）在裝修過程中進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)違章裝修告知、阻止或上報（3）對裝修施工人員進(jìn)行管理（4）裝修過程中制定相應(yīng)的措施進(jìn)行安全防范、環(huán)境及公共設(shè)施管理8）財(cái)務(wù)支持（1）審批執(zhí)行物業(yè)管理開辦費(fèi)用預(yù)算，購買日后管理所需的工具、設(shè)備、專業(yè)工具，以保證項(xiàng)目的物業(yè)管理工作順利進(jìn)行；（2）啟動先期物管方案，采購各類用品。（3）制訂分階段人事入場進(jìn)入計(jì)劃，做好資金準(zhǔn)備；2、常規(guī)性公共服務(wù)1）物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)（1）房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)（2）共用設(shè)施、設(shè)備及場所（地）的維修、養(yǎng)護(hù)2）公共秩序維護(hù)（1）安管服務(wù)部門建立全天值班與巡邏制度；對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位巡邏不超過1小時/次（2）園區(qū)內(nèi)采取人車分流管理模式（3）定期開展消防演習(xí)和居家安全宣傳3）清潔衛(wèi)生維護(hù)（1）公共區(qū)域巡回保潔(2）每日對公共區(qū)域的垃圾清運(yùn)(3）定期進(jìn)行消殺(4）冬季除雪4)綠化養(yǎng)護(hù)(1）草坪、樹木修剪(2）防治病蟲害(3）防風(fēng)防寒變季防護(hù)5)客戶服務(wù)(1）提供居家維修事務(wù)報修接收服務(wù)，急修服務(wù)(2）設(shè)立并向業(yè)主公布服務(wù)訴電話，提供全天客戶咨詢接待服務(wù)(3）通過走訪或懇談，了解客戶意見和需求，建立良好的客戶關(guān)系(4）定期組織社區(qū)文化活動3、個性化服務(wù)1）有償居家維修服務(wù)維修班提供入戶維修服務(wù)2）代辦類服務(wù)免費(fèi)信息提供類家政服務(wù)公司信息搬家公司信息室內(nèi)家電維修及其他特種維修信息周邊餐飲商家信息代叫出租車二手房信息票務(wù)公司信息等爵仕意境、業(yè)主入住1、服務(wù)職責(zé)1）經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排入住工作。2）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織安排入住工作。3）管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。4）財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。5）工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。2、工作流程1）業(yè)主入住資料的準(zhǔn)備；（1）根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況編寫和印刷《業(yè)主手冊》、《臨時管理規(guī)約》（開發(fā)準(zhǔn)備）、《入住通知書》；（2）《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)公司的辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等；（3）印刷以下各類入住表格：《鑰匙領(lǐng)用/移交登記表》；《裝修申請表》；《物業(yè)使用說明書》；《物業(yè)質(zhì)量保證書》；《房屋交接驗(yàn)收表》；《業(yè)主入住情況登記表》。（4）設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖2）入住時的環(huán)境布置：（1）入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗，營造熱烈的氣氛；（2）樹立指路牌，由入口處到辦理入住的現(xiàn)場。（3）“入口處”標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時間。（4）物業(yè)公司對入住辦公環(huán)境的布置：①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花藍(lán)、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿；3）客戶服務(wù)部依據(jù)物業(yè)議定的入住時間，提前向業(yè)主發(fā)出入住通知。4）業(yè)主收到《入住通知書》后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)。5）入住手續(xù)的辦理（詳見：入住手續(xù)流程圖）在收樓驗(yàn)房時，管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交接驗(yàn)收表》中。辦完業(yè)主入住手續(xù)后，管理員及時收集、整理業(yè)主資料并及時建立“業(yè)主檔案”。6）辦理入住手續(xù)流程圖業(yè)主備齊入住資料業(yè)主備齊入住資料入住登記、驗(yàn)證手續(xù)入住登記、驗(yàn)證手續(xù)簽領(lǐng)《臨時管理規(guī)約》、《業(yè)戶手冊》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料簽領(lǐng)《臨時管理規(guī)約》、《業(yè)戶手冊》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料填寫《業(yè)戶基本情況登記表》填寫《業(yè)戶基本情況登記表》繳納入住費(fèi)用繳納入住費(fèi)用收樓(驗(yàn)房)收樓(驗(yàn)房)發(fā)放鑰匙發(fā)放鑰匙按規(guī)定辦理裝修手續(xù)按規(guī)定辦理裝修手續(xù)7）入住流程說明（1）業(yè)主辦理入住手續(xù)前要備齊如下文件資料：①入住通知書；②購房合同原件、復(fù)印件；③購房付款證明及復(fù)印件；④業(yè)主身份證及復(fù)印件，1寸近期免冠彩照兩張；⑤業(yè)主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復(fù)印件。業(yè)主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復(fù)印件。（2）登記、驗(yàn)證①業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)公司交驗(yàn)、存檔；②簽領(lǐng)《業(yè)戶手冊》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料；注1：此等資料由業(yè)主簽字領(lǐng)取，并由工作人員知會有關(guān)事項(xiàng)。注2：業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。（3）簽署《臨時管理規(guī)約》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》，一式二份，業(yè)主簽署后各留一份，其余交物業(yè)留存。（4）填寫《業(yè)主基本情況表》：《業(yè)戶基本情況表》填寫后交物業(yè)存檔，以便管理和聯(lián)系。（5）繳費(fèi)由工作人員指引業(yè)主到開發(fā)財(cái)務(wù)部門繳納入住費(fèi)用。（6）驗(yàn)樓、收樓注1：業(yè)主或委托人在物業(yè)工作人員帶領(lǐng)下到所購單元驗(yàn)樓。注2：驗(yàn)樓時發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在《房屋交接驗(yàn)收表》，由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認(rèn)。（7）領(lǐng)取鑰匙業(yè)主驗(yàn)收完樓后，無問題的，將鑰匙全部領(lǐng)走；有問題的，留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。（8）按規(guī)定辦理裝修申報手續(xù)業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報手續(xù)。安管服務(wù)1）安管服務(wù)的范圍和分類園區(qū)規(guī)劃建筑紅線內(nèi)的秩序維護(hù)管理、車輛交通管理、消防管理等2）園區(qū)安管服務(wù)關(guān)鍵部位以安全需求為導(dǎo)向，技術(shù)與管理并重，以最經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的方式實(shí)現(xiàn)持續(xù)的安全。采取門崗、巡邏崗相呼應(yīng)。在物防的基礎(chǔ)上采取技防、人防相結(jié)合共同發(fā)揮作用，對小區(qū)外圍和小區(qū)門禁進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。關(guān)鍵防范部位防范難點(diǎn)及措施難點(diǎn)措施人行主出入口人員的流量很大，外來人員容易尾隨及假冒身份通過大門進(jìn)入小區(qū)。門崗安管員需要在嚴(yán)格控制門禁卡、出入證的同時，增加安全員對園區(qū)業(yè)主的熟悉度。而對于門崗人員，要增加其穩(wěn)定性，爭取定人定崗，以保證業(yè)主熟識度，增加對外來人員的控制力。智能門禁控制人員進(jìn)出，雙向刷卡。車輛出入口車輛進(jìn)出頻繁，易發(fā)生車輛盜竊、沖崗、堵門及碰撞糾紛。在門崗設(shè)置等待區(qū)，排隊(duì)刷卡等候的業(yè)主在等待區(qū)等候，避免車多擁擠在入口，造成車輛滯留、秩序混亂。制定合理車輛行走路線，出入口標(biāo)志線明顯，并在主車行入口配安全員引導(dǎo)車輛。結(jié)合門口的對講系統(tǒng)，盡快疏導(dǎo)送貨車等大型車輛，恢復(fù)出入口正常秩序。同時能有效地避免碰撞糾紛等。努力提高安全員的車輛熟悉程度，通過定期對門崗安全員培訓(xùn)、考試來強(qiáng)化記憶業(yè)主車牌號碼，提高效率，避免失盜等管理責(zé)任事件發(fā)生。外圍墻外圍墻易出現(xiàn)人員攀爬、翻越，是阻止犯罪分子的第一道關(guān)卡外圍墻需要物、技、人防有機(jī)結(jié)合，既確保圍墻2.5米的高度，周界防越系統(tǒng)及監(jiān)控聯(lián)動系統(tǒng)－技防，出現(xiàn)異常情況后安全隊(duì)及時趕到處理－人防。茂密的樹叢等隱秘部位嫌疑人常利用茂密植物的遮擋進(jìn)入住戶室內(nèi)。隱蔽部位安裝感應(yīng)燈，提示巡邏人員。死角區(qū)域與設(shè)計(jì)師協(xié)調(diào)，增設(shè)監(jiān)控系統(tǒng)，以規(guī)避安全事件發(fā)生。單元門陌生人發(fā)生尾隨巡邏崗周期進(jìn)行巡視。通過物管員定期上門走訪，向業(yè)主進(jìn)行安全宣傳、提示等提高業(yè)主的自我防范意識3）門崗人員控制與管理(1)訪客管理門崗對進(jìn)入小區(qū)的訪客人員詢問去向，對訪客進(jìn)行盤問登記，對于無明確去向的非本小區(qū)人員請其離開小區(qū)。在核實(shí)身份并征得被訪業(yè)主或物業(yè)同意后予以放行，否則通知相關(guān)崗位安全員將其請出小區(qū)。(2)家政、裝修人員管理物業(yè)督促業(yè)主為保姆、長期服務(wù)的鐘點(diǎn)工辦理臨時出入證件；區(qū)域巡邏員應(yīng)掌握轄區(qū)內(nèi)家政服務(wù)人員的基本狀況，強(qiáng)化日常的跟蹤檢查，對本區(qū)域內(nèi)的家政服務(wù)人員進(jìn)行核對；對業(yè)主解雇的家政服務(wù)人員，按照臨時訪客進(jìn)行管理。門崗或巡邏崗及時登記轄區(qū)內(nèi)新來的裝修施工人員，督促其前往物業(yè)辦理出入證；對于超過三天未辦證的人員責(zé)令其離開。門崗應(yīng)要求進(jìn)出小區(qū)的裝修施工人員佩帶出入證，巡邏崗對裝修施工人員進(jìn)行督促。(3)其他人員的管理安全員對轄區(qū)內(nèi)的商鋪人員、供方人員、外籍人員、租戶人員進(jìn)行排查，做好登記備案，并督促其辦理相關(guān)的證件。巡邏崗應(yīng)掌握轄區(qū)內(nèi)這四類人員的基本狀況，強(qiáng)化日常的跟蹤檢查，加強(qiáng)管理。經(jīng)常對這四類人員情況進(jìn)行核對，掌握其變化情況。4）物資出入管理（1）對于進(jìn)入小區(qū)的大件物品和廂式貨車及可疑車輛，門崗安管員負(fù)責(zé)詢問檢查并做好登記，同時用對講機(jī)通知巡邏崗進(jìn)行跟蹤。對于無法在大門口攔截檢查的車輛，門崗?fù)ㄖ策墠忂M(jìn)行跟蹤檢查。（2）對于進(jìn)入小區(qū)的裝修、施工材料，按照物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢查，違規(guī)建材禁止入內(nèi)。如對方欲強(qiáng)行進(jìn)入，應(yīng)立即通知班長或物業(yè)客服人員進(jìn)行處理。（3）業(yè)主搬家，門崗或巡邏崗應(yīng)及時通知物業(yè)服務(wù)中心查詢物業(yè)費(fèi)交納情況。（4）出小區(qū)的大件物品須得到安全班長通知后予以放行并做好記錄；未經(jīng)班長通知的大件物品禁止出小區(qū)，直至班長確認(rèn)后方可出小區(qū)。（5）對于保姆、鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)人員及裝修施工人員攜帶大件明顯物品離開小區(qū)，會征詢業(yè)主同意予以放行。5）巡邏崗防范（1）巡邏崗在1個月內(nèi)對區(qū)域狀況完全了解，確定日常巡視重點(diǎn)，保證夜間的巡邏簽到。（2）對于不正常流水聲、房屋內(nèi)異聲、小區(qū)內(nèi)發(fā)出異聲、超時裝修聲等提前給巡邏崗安全員培訓(xùn)，以保證及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)隱患，及時報告中控室及維修班到場處理。（3）巡視中也要關(guān)注公共設(shè)施的損壞，及時報告維修班處理。（4）班長利用有效的監(jiān)控方法對巡邏崗進(jìn)行監(jiān)控。（5）班長定時到各崗位對隊(duì)員履行職責(zé)情況確認(rèn)一次（特殊情況需要注明），檢查隊(duì)員是否違紀(jì)，協(xié)助隊(duì)員處理疑難問題，對履行職責(zé)情況進(jìn)行確認(rèn)。（6）安管主管白天對小區(qū)的安全工作進(jìn)行檢查。重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)出入口的情況。（7）安管主管需每天對小區(qū)安防秩序進(jìn)行抽查，并抽查巡邏簽到情況，并在巡邏簽到單上簽字確認(rèn)，保證小區(qū)安防秩序在可控狀態(tài)下平穩(wěn)運(yùn)行。6）中控室管理（1）中控室必須確保監(jiān)控中心與辦公場所物理分開，互不干擾。（2）中控室監(jiān)控中心操作臺設(shè)計(jì)要盡量滿足崗位工作需要，將關(guān)鍵鏡頭在操作臺電腦屏幕分屏顯示便于日常監(jiān)控等。（3）監(jiān)控中心與安全隊(duì)要對園區(qū)關(guān)鍵鏡頭進(jìn)行識別，并在夜間重點(diǎn)關(guān)注。（4）物業(yè)要確保監(jiān)控中心人員無非本職工作內(nèi)容，如卡授權(quán)、LED屏信息更新等。（5）物業(yè)必須制定監(jiān)督監(jiān)控中心安全崗的工作流程，確保人員崗上狀態(tài)。（6）監(jiān)控中心實(shí)行24小時值勤，對信號隨時作出反應(yīng)。監(jiān)控中心內(nèi)的衛(wèi)生由監(jiān)控人員負(fù)責(zé)，衛(wèi)生清潔時間安排在交接班前完成，監(jiān)控中心內(nèi)禁止閑雜人員及無關(guān)人員進(jìn)入。（7）對門崗、巡邏崗等報來的信息進(jìn)行確認(rèn)、回復(fù)，對于去向不正確等可疑情況及時報告班長或相關(guān)崗位處理；對于監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況，及時通報巡邏崗進(jìn)行確認(rèn)處理，巡邏崗處理完畢后將情況向監(jiān)控中心匯報，監(jiān)控員核對后做好記錄。如發(fā)現(xiàn)異常情況按《突發(fā)事件處理預(yù)案》處置。（8）監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障，由監(jiān)控崗報客服部，并負(fù)責(zé)督促修復(fù)。（9）監(jiān)控崗接到周界報警系統(tǒng)的報警信號后，立即用對講機(jī)通知相關(guān)崗位，告之報警點(diǎn)的方位。（10）相關(guān)崗位接到通知后需盡快趕到現(xiàn)場，實(shí)施嚴(yán)密搜索，對報警點(diǎn)周邊情況進(jìn)行認(rèn)真查看，門崗對出去的陌生人進(jìn)行嚴(yán)密盤查。對報警點(diǎn)經(jīng)檢查核實(shí)無異常情況后，巡邏崗將情況通知監(jiān)控崗與班長，班長通知監(jiān)控崗作好記錄，通知其他崗位解除警報。7）犬類管理（1）養(yǎng)犬信息的掌握。與派出所、社區(qū)互動了解養(yǎng)犬證辦理情況并進(jìn)行登記。巡邏崗或其他崗位了解養(yǎng)犬信息，及時進(jìn)行補(bǔ)充。（2）掌握小區(qū)養(yǎng)犬的基本情況。并及時匯總報給主管，由安管主管將相關(guān)信息報送物業(yè)客服主管。違規(guī)養(yǎng)犬處理。飼養(yǎng)大型犬或違規(guī)犬及時向派出所或相關(guān)管理部門報告。（3）拴養(yǎng)。根據(jù)小區(qū)臨時公約之約定，督促業(yè)主在遛犬拴鏈，在電梯內(nèi)抱起等。聯(lián)合派出所、居委會（社區(qū)）共同時行走訪、說明與宣傳。對于不文明養(yǎng)犬行為進(jìn)行溝通或勸阻，或向居委會派出所等部門報告。（4）配合居委會、派出所等相關(guān)部門，不定期地通過講座、信息欄張貼等方式開展文明養(yǎng)犬的宣傳或相應(yīng)活動。（5）鄰里間因不文明養(yǎng)犬行為的糾紛處理，巡邏崗及時匯報當(dāng)班隊(duì)長，安全主辦在雙方之間進(jìn)行調(diào)解。傷人嚴(yán)重或調(diào)解不好的，匯報物業(yè)。客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，并勸告不文明養(yǎng)犬業(yè)主。效果不佳情況申請社區(qū)及派出所介入處理。8）安管團(tuán)隊(duì)建設(shè)（1）新職員的入職引導(dǎo)。編制園區(qū)崗位應(yīng)知應(yīng)會說明書作為基礎(chǔ)，使安管員盡快進(jìn)入工作角色。（2）安管員專業(yè)工作開展職業(yè)化安全員在巡邏崗應(yīng)用業(yè)余文化生活（3）安管周訓(xùn)--提升安管隊(duì)伍整體專業(yè)技能注重案例分析（以沈陽公司典型案例為基礎(chǔ)，進(jìn)行情景演練等）（4）關(guān)注安管骨干人員（班長、中高級安全員）的培養(yǎng)（5）物業(yè)的安全管理品質(zhì)測評發(fā)現(xiàn)的問題，班級內(nèi)開會研討，以提升團(tuán)隊(duì)的安全意識（6）突發(fā)事件預(yù)案的實(shí)操演練消防服務(wù)1、消防服務(wù)模式1）消防標(biāo)識與設(shè)施的巡檢（1）小區(qū)內(nèi)的消防標(biāo)識應(yīng)完整齊備，無損壞。（2）建立消防設(shè)備、設(shè)施臺帳。配備滅火器、消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及消毒、止痛等常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。（3）定期測試聯(lián)動系統(tǒng)并對消防泵、噴淋器、煙感器進(jìn)行清潔保養(yǎng)并檢查。（4）定期安排專人對消防設(shè)施進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在相應(yīng)上，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并進(jìn)行維修或更換。（5）消防通道保持暢通，無堆放雜物、無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的設(shè)施。（6）安管主管每月對消防設(shè)施進(jìn)行抽檢。（7）消防管理崗在巡邏中發(fā)現(xiàn)消防器材損壞并及時報修。2）成立園區(qū)義務(wù)消防隊(duì)（1）建立物業(yè)消防管理架構(gòu)，明確職責(zé)。（2）定期組織消防演習(xí)：2次/年（3）定期組織公共秩序維護(hù)員進(jìn)行消防知識和技能培訓(xùn)。3）火災(zāi)處理（1）制定火災(zāi)處置預(yù)案，分清火災(zāi)現(xiàn)場各崗位職責(zé)。（2）積極配合消防部門對火災(zāi)進(jìn)地處置，努力使損失降至最低。4）人員配置全員參與必須建立物業(yè)項(xiàng)目的消防組織架構(gòu)，所有人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)消防器材損壞及時報修；發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)隱患、苗頭要及時上報，按照《滅火預(yù)案》組織實(shí)施。3、緊急事件管理1)緊急事件處理的基本原則（1）及時發(fā)現(xiàn)。（2）根據(jù)情況報告、報警，尋求支援。（3）先疏散人員、搶救人員，后搶救財(cái)產(chǎn)。（4）保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序。（5）協(xié)助有關(guān)單位處理各種后續(xù)工作。2)各類緊急事件處理預(yù)案提綱（1）紅外線報警處理預(yù)案一般處理原則：快速反應(yīng)，巡查嚴(yán)密（2）電梯困人處理預(yù)案一般處理原則：快速反應(yīng)，及時解救（3）一般性事故（刮劃、無受傷）（4）車輛被偷盜、損傷事件的處理預(yù)案一般處理原則：損傷責(zé)任界定，偷盜報警、保險備案（5）水浸、電氣設(shè)備事故的處理預(yù)案一般處理原則：事故起源專業(yè)控制、控制事態(tài)擴(kuò)展（6）媒體曝光的預(yù)防及處理預(yù)案一般處理原則：預(yù)防為主、減少影響（7）居住小區(qū)內(nèi)非法集會處理預(yù)案一般處理原則：宣傳法規(guī)、設(shè)法引導(dǎo)、報警處理（8）在園區(qū)內(nèi)張貼大字報、懸掛標(biāo)語的處理預(yù)案一般處理原則：預(yù)防協(xié)調(diào)引導(dǎo)、減少影響（9）發(fā)生火災(zāi)時處理預(yù)案一般火災(zāi)（煙較大、無火光、有異味）。較大火災(zāi)（不僅有煙霧，同時看到局部有火光）。重大火災(zāi)（除有煙霧外，整個房間有火光）。(10)煤氣泄漏處理預(yù)案一般處理原則：嚴(yán)禁明火、通風(fēng)疏散、報煤氣公司處理(11)政府執(zhí)法部門入?yún)^(qū)執(zhí)行公務(wù)的接待預(yù)案（如：公安局、法院等）一般處理原則：身份核實(shí)、引導(dǎo)至社區(qū)一般處理原則：實(shí)施監(jiān)控、聯(lián)絡(luò)家人、報警處理(12)意外傷害處理預(yù)案一般處理原則：協(xié)助救護(hù)與處理(13)自我傷害事件處理預(yù)案一般處理原則：預(yù)防勸解為主設(shè)施設(shè)備管理1、設(shè)施設(shè)備管理思路1）通過有效的設(shè)施設(shè)備管理和預(yù)防性措施，防止設(shè)施設(shè)備的損壞及故障的發(fā)生。2）在設(shè)施設(shè)備完全損壞或失去功能以前，使其盡快恢復(fù)原有的功能，延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命。3）物業(yè)設(shè)備管理的基本內(nèi)容包括管理和服務(wù)兩個方面，也就是說，需要做好物業(yè)設(shè)備的管理、運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)等方面的工作。2、設(shè)施設(shè)備管理范圍：1）智能化系統(tǒng)（含門禁及對講）2）供配電系統(tǒng)3）給排水系統(tǒng)系統(tǒng)4）消防控制系統(tǒng)5）電梯系統(tǒng)6）避雷系統(tǒng)7）房屋本體、墻面、地面、樓梯扶手、樓道塑窗等8）園區(qū)活動設(shè)施、公共通道9）其它公用設(shè)施，如溝、渠、管線、標(biāo)牌、信箱、垃圾桶等10）維修工具及設(shè)備3、過程控制建立科學(xué)、嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、專業(yè)化管理。1）公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收（1）在進(jìn)行公共設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收前，由經(jīng)理組織成立接管驗(yàn)收小組。（2）接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)按設(shè)備設(shè)施的使用說明書和相關(guān)資料對接管設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。對達(dá)不到要求的，應(yīng)通知相關(guān)單位限期整改。設(shè)備設(shè)施的接管由工程部和相關(guān)部門與移交單位辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交物業(yè)歸檔。2）公共設(shè)備設(shè)施的臺帳的管理（1）設(shè)備設(shè)施的登記建帳：設(shè)備設(shè)施正式接管后，由工程部和相關(guān)部門進(jìn)行清點(diǎn)，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》上登記。（2）工程部負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行標(biāo)識，懸掛標(biāo)識卡、規(guī)定設(shè)備責(zé)任人，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》上進(jìn)行登記。（3）設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理：物業(yè)保存一份《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》和重要設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。3）設(shè)備設(shè)施的檢查（1）主管每周一次巡視檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理和記錄。（2）各專業(yè)檢查人員每天巡視責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)不同的設(shè)備對分管的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，并填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施檢查記錄。（3）設(shè)備責(zé)任人在巡視時對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理和記錄，無法處理的問題必須當(dāng)日上報主管，由主管進(jìn)行處理。4）設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)（1）工程部主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實(shí)際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》。（2）工程部主管根據(jù)《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》實(shí)施計(jì)劃，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各設(shè)備責(zé)任人的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況。5）設(shè)備設(shè)施的維修（處于維保期的除外）（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，主管必須及時進(jìn)行維修，填寫《設(shè)備設(shè)施維修記錄》。（2）重大問題應(yīng)向?qū)I(yè)主管報告，并及時通知經(jīng)理現(xiàn)場指導(dǎo)。（3）對于本單位無法解決的維修項(xiàng)目，需要外包時，外包維修服務(wù)方的選擇具體按《采購管理程序》執(zhí)行6）工作標(biāo)準(zhǔn)和要求1）工程主管對日常巡視檢查的內(nèi)容、范圍、路線、時間有書面計(jì)劃，巡視人有明確的書面安排。2）維修人員按照計(jì)劃有效地執(zhí)行巡視工作。3）日常巡視檢查的內(nèi)容涉及應(yīng)全面，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時解決。如解決不了的應(yīng)及時上報進(jìn)行解決。4）巡查中發(fā)現(xiàn)問題在處理完畢后，相關(guān)人員應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)證，同時處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄。5）應(yīng)避免問題的反復(fù)發(fā)生，對長時間解決不了的問題，應(yīng)及時上報。保潔服務(wù)1、保潔服務(wù)思路1）業(yè)主出行前完成樓道、園區(qū)內(nèi)的撿拾。2）保證園區(qū)的休閑椅、兒童游樂設(shè)施清潔效果加強(qiáng)巡視。3）為了保證清潔的及時性，樓道園區(qū)清潔分開，由專門的保潔員負(fù)責(zé)。裝修期間，樓道保潔員增加擦拭電梯前室的頻次，并重點(diǎn)擦拭電梯轎廂與大堂。4）由于爵士意境項(xiàng)目有高層和小高住宅，因此，電梯轎廂、一層大堂及公共區(qū)域作為高層保潔的重點(diǎn)與難點(diǎn)。對于保潔垃圾清運(yùn)的人員、頻次、巡視和垃圾箱配置要重點(diǎn)考慮。5）物管員與保潔員建立一對一關(guān)系，及時排除住宅樓內(nèi)的裝修垃圾，由物管員及以保證住宅的較高的保潔管理標(biāo)準(zhǔn)。2、保潔服務(wù)重點(diǎn)1）爵士意境項(xiàng)目要加強(qiáng)外環(huán)保潔的清潔頻次與標(biāo)準(zhǔn)；2）電梯作為垂直交通工具，業(yè)主使用頻次最高。電梯清潔的高低，將作為業(yè)主評價物業(yè)保潔的重要因素。因此，將電梯作為樓道保潔員的重點(diǎn)清潔項(xiàng)目。在安排工序上，將電梯、前室、大堂前置，同時加強(qiáng)消防樓道保潔。3、工作內(nèi)容1）清潔保養(yǎng)監(jiān)督檢查制度為了確保清潔計(jì)劃、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任制的貫徹和落實(shí)，實(shí)行保潔班長管理制，實(shí)行檢查監(jiān)督制度。（1）保潔公司負(fù)責(zé)整個園區(qū)衛(wèi)生清潔計(jì)劃的制定、組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控，制定《保潔月度工作計(jì)劃表》、《保潔員工每周排班表》、《保潔員工考勤表》。（2）保潔員負(fù)責(zé)依照相應(yīng)規(guī)程具體進(jìn)行整個園區(qū)衛(wèi)生清潔工作。2）室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)及流程（1）道路的清潔、保潔a.每天對小區(qū)的道路、兩側(cè)行人路定時清掃二遍。b.每次清掃工作必須在當(dāng)天前完畢。c.對主干路除定時清掃外，安排固定人員巡回保潔。d.巡回保潔的路線擬定不要太長，往返時間以1小時為宜。e.下雨天及時清掃路面，確保路面無積水。f.發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)及時用清潔劑清潔。g.用鏟刀清除粘在地面上的口香糖等雜物。h.道路的清潔標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙；行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；路面垃圾滯留時間不能超過1小時。（2）綠化帶的清潔a.用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾。b.對煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)。c.每天清潔綠化帶兩次，秋冬季節(jié)或落葉較多時應(yīng)增加清潔次數(shù)。d.每天擦拭一次花池立面、平面，保證外觀潔凈。e.綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn)：目視綠化帶無明顯垃圾、落葉；花壇外表潔凈無污漬。（3）天臺和雨蓬的清潔a.準(zhǔn)備好梯子、編織袋、掃把、垃圾鏟、鐵桿等工具：將梯子放穩(wěn)人沿梯子爬上雨蓬，先將雨蓬或天臺的垃圾清理裝入編織袋；將垃圾袋提下并將垃圾倒入垃圾車內(nèi)，將較大的雜物一并搬運(yùn)上垃圾車；用鐵桿將雨蓬、天臺上排水口（管）疏通積水；天臺、雨蓬每半月清掃一次。b.清潔時應(yīng)注意：清潔工上下梯時應(yīng)注意安全，必須有兩人同時操作，防止摔傷；雜物、垃圾袋和工具不要往下丟，以免砸傷行人、損壞工具；清掃時應(yīng)避開人員出入頻繁的時間。c.清潔標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)達(dá)到目視天臺、雨蓬無垃圾、雜物，無積水、青苔。（4）垃圾桶的清潔a.垃圾桶應(yīng)每天收集兩次。b.垃圾桶每周清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。c.清洗垃圾桶時盡量避免影響業(yè)主使用。d.清洗前應(yīng)先倒凈垃圾桶內(nèi)的垃圾，除去垃圾袋，并集中運(yùn)到指定的地方清洗。e.先將垃圾桶的表面沖洗一遍，然后用清潔劑反復(fù)擦拭。f.將油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用布抹干。g.清洗完畢應(yīng)及時將垃圾桶運(yùn)回原處，并套好垃圾袋。h.清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視垃圾桶無污跡、無油跡；垃圾桶周圍無積水。（5）室外清潔、保潔工作檢查a.保潔公司應(yīng)按規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔員的工作情況，每天檢查一次室外公共區(qū)域的衛(wèi)生。b.物業(yè)隨時對保潔工作進(jìn)行抽檢，并對保潔工作進(jìn)行評估。3）室內(nèi)（樓內(nèi)）公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程（1）電梯廳a.日間保潔用地拖把電梯廳地面拖洗干凈；擦拭擺設(shè)及指示牌等公共設(shè)施；雨、雪天門口要放防滑告示牌和增加拖擦次數(shù)；每周擦墻面一次；每月兩次對電梯廳進(jìn)行消殺工作。b.保潔標(biāo)準(zhǔn)：保持地面無污漬、無垃圾；保持空氣清新無異味。（2）梯間通道的保潔a.操作要領(lǐng)：每天清掃一次各樓層通道和樓梯臺階并拖擦干凈；用干凈的毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護(hù)欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設(shè)施，應(yīng)保證每周擦抹一次。b.各梯間、通道的壁面、天花板應(yīng)每周進(jìn)行一次除塵。c.注意事項(xiàng)：拖洗樓道時，注意防止水流入電梯門和業(yè)主門內(nèi)；清潔工具不能放在梯間通道。d.清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面、梯級潔凈、無污漬、水漬、灰塵；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；地腳線干凈無灰塵；水磨石地面和水泥地面目視干凈無雜物、污跡。（3）電梯a.對電梯門、轎箱的不銹鋼、鏡面裝飾物進(jìn)行循環(huán)保潔。b.用吸塵機(jī)吸邊角和電梯門軌的沙、灰塵。c.關(guān)上電梯門，用不銹鋼擦量劑清潔電梯門及不銹鋼部分。d.電梯每天擦拭一次。e.電梯地板拋光應(yīng)每周一次。f.清潔轎箱的頂部及燈飾每周一次。g.清潔標(biāo)準(zhǔn)：玻璃鏡面光亮無手印、污跡；燈具天花無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；不銹鋼表面無灰塵、污跡；轎箱四壁干凈無灰塵。（4）信報箱的清潔a.每天擦拭業(yè)主信報箱一次。b.擦拭后信報箱應(yīng)干凈無灰塵、無污跡。（5）樓內(nèi)清潔、保潔工作檢查a.保潔公司應(yīng)按規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔員的工作情況，每天檢查一次樓內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生。b.物業(yè)隨時對保潔工作進(jìn)行抽檢，并對保潔工作進(jìn)行評估。綠化服務(wù)1.綠化管理1）小區(qū)內(nèi)所有綠化地和植物的管理，歸屬物業(yè)。2）園藝工對花圃養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場要精心培植，細(xì)心照料，充分利用有限場地增加品種，并做好花卉的過冬工作。3）園藝工要保持花圃整潔衛(wèi)生，雜物、臟物要及時清理。4）園藝工要配合清潔工搞好綠地的環(huán)境衛(wèi)生工作。5）園藝工要保持草坪生長良好，嚴(yán)禁他人踐踏草坪。6）花木的死株、病株要清除，缺株要補(bǔ)植。7）冬季來臨前對花木要做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木斷折的干枝，扶正培植倒斜的花木。8）搬運(yùn)花卉時，要注意保護(hù)花卉株形姿態(tài)不受損，注意場地衛(wèi)生，盡量減少花泥及污物的散落。9）對花卉實(shí)施澆水、施肥、松土、清洗等工作時，要特別注意周邊的環(huán)境衛(wèi)生，及時清理周邊地面的污泥和水。10）發(fā)現(xiàn)病蟲害，要進(jìn)行捕捉并噴藥消滅。11）節(jié)約用水，嚴(yán)禁浪費(fèi)水源。12）殺蟲農(nóng)藥要妥善保管好。噴灑農(nóng)藥時要按防治對象配置藥劑和按規(guī)程做好防范工作，保證人、花、木的安全。13）對花木的修剪應(yīng)盡量避開業(yè)主的休息時間，減少對業(yè)主的影響。2.綠化養(yǎng)護(hù)1）園林樹木養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施及要求a.修剪：樹木修剪依據(jù)綠化功能的需要和設(shè)計(jì)的要求，在不違背樹木的生長特性和自然分枝規(guī)律的前提下（特型樹木除外），充分考慮樹木與生長環(huán)境的關(guān)系，并根據(jù)樹齡及生長勢強(qiáng)弱進(jìn)行修剪。b.灌水、排澇：應(yīng)根據(jù)本市氣候特點(diǎn)、土壤保水、植物需水、根系喜氣等情況，適時適量進(jìn)行澆水，促其正常生長。澆水前應(yīng)先檢查土壤含水量（一般取根系分布最多的土層中的土壤，用手攥可成團(tuán)，但指縫中不出水，泥團(tuán)落地能散碎，就可暫不澆水；楊柳樹等較喜水的樹木則土壤含水量可適當(dāng)多一些）。c.中耕除草：在植物生長季節(jié)要不間斷地進(jìn)行中耕除草。除下雜草要集中處理，并及時收集。d.病蟲害防治：防治園林植物病蟲害應(yīng)貫徹“預(yù)防為主，綜合防治”的方針。e.防寒：加強(qiáng)肥水管理，特別是返青水和凍水應(yīng)適時澆灌，并澆足澆透。合理安排修剪時期和修剪量，使樹木枝條充分木質(zhì)化，有效控制病蟲害的發(fā)生，提高抗寒能力，確保樹木安全越冬。2）草坪養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施及要求如下：a.草坪的養(yǎng)護(hù)管理，在了解草種生長習(xí)性的基礎(chǔ)上，根據(jù)立地條件、草坪的功能進(jìn)行。b.修剪：草坪的修剪根據(jù)草種的習(xí)性和觀賞效果，進(jìn)行定期修剪，使草的高度一致，邊緣整齊。3、綠化消殺：1）消殺標(biāo)準(zhǔn)：草坪、花卉、樹木無明顯病、蟲、草害。2）具體流程：綠化工每年根據(jù)消殺內(nèi)容和實(shí)際情況制定詳細(xì)的《綠化年度消殺計(jì)劃》，按計(jì)劃組織對園區(qū)植物進(jìn)行消殺；每次消殺進(jìn)行后，由客服主管對消殺的效果進(jìn)行評估。客服工作業(yè)主報修管理方案1、報修工作流程用戶報修（電話或口頭）用戶報修（電話或口頭）或公司員工報修客戶服務(wù)部人員填寫客戶服務(wù)部人員填寫“報修單”通知到維修人員通知到維修人員維修人員實(shí)施維修人員實(shí)施用戶驗(yàn)收簽字后保存用戶驗(yàn)收簽字后保存2、入室維修操作規(guī)程（1）維修前的準(zhǔn)備工作維修人員在接受任務(wù)時，應(yīng)詳細(xì)了解工作內(nèi)容，做好維修準(zhǔn)備工作。按物業(yè)規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作服要整潔干凈。檢查胸牌是否帶好。檢查維修工具和常用備件是否帶齊全。維修人員在10分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，緊急事故在接到電話后15分鐘內(nèi)到達(dá)。若遇非緊急情況，與業(yè)主約定時間，準(zhǔn)時到達(dá)。入戶維修服務(wù)人員到達(dá)業(yè)主門外，正對門鏡后退一步，按響門鈴，若沒人反應(yīng)，過5秒鐘再按一次，若沒有門鈴，則用右手中指彎曲敲三次，每次一組，兩組間隔5秒，力度要適中，切忌用腳或異物敲門。業(yè)主聽到鈴聲發(fā)響，應(yīng)回答：“您好，我是物業(yè)的，約好來給您維修×××的”。業(yè)主開門后，維修工應(yīng)出示《客戶報修單》，并將維修項(xiàng)目和內(nèi)容向業(yè)主說明。經(jīng)業(yè)主同意后，換成腳套（或征求意見換拖鞋或不換）再隨業(yè)主進(jìn)入室內(nèi)。（3）維修服務(wù)進(jìn)入工作現(xiàn)場，若發(fā)現(xiàn)室內(nèi)的家具或其他器具妨礙維修工作，特別是維修過程中有可能給裝修外觀性能等帶來一定程度的影響，維修工應(yīng)向業(yè)主說明，并爭得業(yè)主同意，方可進(jìn)行挪動維修。維修工根據(jù)現(xiàn)場情況，對于當(dāng)時可以進(jìn)行維修的項(xiàng)目，應(yīng)向業(yè)主說明大概所需的工時、物料及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，征得業(yè)主同意后，再進(jìn)入下一步驟。若業(yè)主不認(rèn)可，則婉言謝絕此次維修任務(wù)。準(zhǔn)備工作完成后，將工具、材料拿出，放在工具包上，盡量不弄臟地面、墻面等。維修過程中，維修人員若發(fā)現(xiàn)工具和材料沒有帶齊，應(yīng)向業(yè)主解釋清楚，再回去取。維修過程中，維修工應(yīng)盡量快速、有效地進(jìn)行，若需業(yè)主配合，應(yīng)禮貌地與業(yè)主協(xié)商。維修結(jié)束后，維修工應(yīng)收起工具，將現(xiàn)場整理干凈。請業(yè)主檢修維修質(zhì)量，并示范使用功能，業(yè)主驗(yàn)收合格后，請其在《派工單》上簽字，同時請其現(xiàn)場繳費(fèi)。維修人員維修完后，應(yīng)禮貌地向業(yè)主道再見后離開。維修結(jié)束回來，應(yīng)將收取的費(fèi)用交至客戶服務(wù)部。（4）其他注意事項(xiàng)在現(xiàn)場不能當(dāng)時解決的維修項(xiàng)目，維修工應(yīng)向業(yè)主解釋清楚，說明原因，并約好下次維修時間。維修工在業(yè)主家中維修時，舉止要文明得體，不能東瞅西看。業(yè)主投訴處理程序1.投訴的受理1）公司任一員工接到投訴后，都必須將投訴信息轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部。2）對業(yè)主提出的合理要求能夠當(dāng)場解決的須立即當(dāng)場解決，并將處理情況向客戶服務(wù)部和直屬上級匯報。3）不能立即解決的，應(yīng)向業(yè)主禮貌解釋，并指引業(yè)主與客戶服務(wù)部聯(lián)絡(luò)。4）受理投訴的員工有責(zé)任跟進(jìn)投訴處理情況，如發(fā)現(xiàn)投訴未得到及時處理時可以越權(quán)上報，直至投訴妥善處理為止。2.受理投訴的基本標(biāo)準(zhǔn)本著“以人為本、追求卓越”的宗旨，客戶服務(wù)部人員在受理業(yè)主投訴時，應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)，按照以下三項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)，妥善處理：1）登記投訴：認(rèn)真聆聽、耐心詢問、不缺不少，詳細(xì)登記。2）解釋投訴：語氣誠懇、措詞準(zhǔn)確、細(xì)致周到、禮貌服務(wù)。3）處理投訴：及時轉(zhuǎn)呈、及時反饋，做到“事事有著落，件件有回音”。3.投訴的分類客戶服務(wù)部人員在明確投訴內(nèi)容后，將內(nèi)容在《客戶服務(wù)部工作記錄表》上進(jìn)行登記，登記后應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,（普通投訴可以通過電話或口頭轉(zhuǎn)呈，嚴(yán)重投訴必須書面轉(zhuǎn)呈。）分類處理。要立即與投訴所涉及的部門、人員聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。（1）普通投訴是指：通過服務(wù)人員及時返工、返修補(bǔ)救即可終止的投訴；通過讓步處理而滿足業(yè)主的需求，并可終止的投訴。（2）嚴(yán)重投訴是指：涉及部門較多的投訴；在電視、廣播、報紙、雜志等公開媒體曝光不良社會影響的投訴；嚴(yán)重影響公司形象、聲譽(yù)、利益的投訴；導(dǎo)致對公司制度管理系統(tǒng)產(chǎn)生懷疑的投訴；短時間內(nèi)業(yè)主重復(fù)投訴，問題不能妥善解決、糾正措施無效的投訴；因質(zhì)量體系缺陷導(dǎo)致的投訴。此類投訴必須提交管理評審。4.無效投訴的識別1）無效投訴是指：因投訴人不了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、不了解公司相關(guān)管理規(guī)定而產(chǎn)生的投訴；因投訴人依據(jù)不充分，憑主觀判斷，未了解事情起因、經(jīng)過而產(chǎn)生的投訴；必須由政府或其他部門來解決、與物業(yè)公司的經(jīng)營服務(wù)沒有直接關(guān)系的投訴；無效投訴一般通過耐心細(xì)致的解釋來解決。2）有效投訴是指：因服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不禮貌、服務(wù)語言不規(guī)范，文明程度不符合規(guī)定的要求而導(dǎo)致的投訴因服務(wù)人員不熟悉工作程序，不符合崗位要求，服務(wù)不及時、不準(zhǔn)時、不省時而導(dǎo)致的投訴因公共設(shè)備設(shè)施、維修器材工具管理不善，不能正常使用，影響業(yè)戶正常生活而導(dǎo)致的投訴因服務(wù)人員所選用的維修材料、零星配件、產(chǎn)品質(zhì)量不合格，影響了服務(wù)效果而導(dǎo)致的投訴因所轄區(qū)域管理不善，致使業(yè)主的正常生活秩序、周圍環(huán)境、安全保障受到影響產(chǎn)生的投訴有效投訴的有效糾正措施必須納入體系，以預(yù)防不合格服務(wù)再次產(chǎn)生。3）經(jīng)調(diào)查并判定為無效的業(yè)主投訴，客戶服務(wù)部人員應(yīng)在一天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作；4）而被判定為有效的投訴，客戶服務(wù)部人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，并填寫《投訴處理記錄表》，由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制定糾正措施，如果投訴問題嚴(yán)重，客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員一起到現(xiàn)場查看，記錄實(shí)際情況，填寫糾正措施。5.投訴的處理1）業(yè)主投訴屬于嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)，應(yīng)在48小時內(nèi)有處理結(jié)果；由客戶服務(wù)部進(jìn)行處理。2）《投訴處理記錄表》由客戶服務(wù)部值班人員或其他部門受理人記錄后，及時將業(yè)主投訴的信息傳達(dá)到主管進(jìn)行業(yè)主投訴處理調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果記錄在《投訴處理記錄表》內(nèi)，請相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)后，責(zé)任部門主管對責(zé)任人予以處罰。3）根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間，客戶服務(wù)部對投訴的糾正措施及時進(jìn)行跟蹤檢查。4）若有些投訴涉及其它單位（部門），無法及時將問題解決，在三天內(nèi)與投訴聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決，并及時將處理結(jié)果告知投訴人。5）各部門主管應(yīng)及時向經(jīng)理匯報超越自己處理權(quán)限內(nèi)的投訴，并提出初步處理意見，待經(jīng)理明確指示后，妥善處理并做好記錄。6）客戶服務(wù)部每天收集、受理、處理、安排相關(guān)部門處理各自權(quán)限范圍內(nèi)的投訴，各部門須將投訴迅速處理，并將處理結(jié)果向辦公室報告。檔案管理檔案資料管理是物業(yè)管理的重要組成部分?？茖W(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能為住宅小區(qū)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的使用、維修及更新改造提供指引，為各項(xiàng)管理服務(wù)的順利開展創(chuàng)造條件。本公司自成立以來，一貫重視物業(yè)檔案資料的建立與管理工作。針對項(xiàng)目及物業(yè)管理特點(diǎn)，配備專業(yè)的檔案管理人員，對所有檔案進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的管理。1、檔案資料管理要求1）檔案資料采取多種形式的儲存方式，如紙質(zhì)資料、電腦硬盤或軟盤、錄相帶、錄音帶、光碟、照片、膠片等，并采取適宜的保管、儲存方式。2）文檔資料的收集、編目、歸檔、保管按本公司文檔資料管理程序進(jìn)行，做到標(biāo)識清晰、分類明確、易于查閱，并采取防蟲、防蛀、防霉、防潮、防火等防護(hù)措施。3）電子文檔由專人按規(guī)定建立電子目錄分類管理，并定期整理。4）文件資料按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制文件資料儲存清單。當(dāng)文檔資料狀況發(fā)生變動時，及時相應(yīng)調(diào)整文件資料儲存清單，以保證資料查閱方便。5）借閱文檔資料必須辦理手續(xù)，外來人員查閱資料必須驗(yàn)證并登記其人證件，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后方可查閱。2、檔案資料的收集和保管1）收集各部門上月產(chǎn)生的所有檔案資料及質(zhì)量記錄，并對其進(jìn)行分類整理、標(biāo)識裝冊、妥善保存，對與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的檔案資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2）檔案資料須由專人妥善保管。3）檔案資料須貯存在防水、防潮、防火、防塵、防蟲、防鼠的環(huán)境中，以確保檔案資料及質(zhì)量記錄在保存期內(nèi)不會丟失、損毀及變質(zhì)。4）工程圖紙資料包括：（1）總圖：包括總平面圖、立面圖、紅線圖、圖紙目錄等。（2）土建部分：包括建筑竣工圖、結(jié)構(gòu)圖、立面圖、維修記錄等。（3）電氣部分：電氣設(shè)計(jì)說明、電氣施工竣工圖(照明、動力、事故配電)、高低壓設(shè)備合格證、隨機(jī)圖紙資料、設(shè)備合同資料、安裝及驗(yàn)收資料、高低壓設(shè)備試驗(yàn)記錄、運(yùn)行記錄、保養(yǎng)資料、電氣系統(tǒng)圖、平面圖等。（4）消防部分：消防報警系統(tǒng)圖、平面圖、設(shè)備安裝竣工資料、設(shè)備隨機(jī)資料、運(yùn)行調(diào)試記錄、操作手冊、設(shè)計(jì)說明；消火栓和噴淋系統(tǒng)圖、平面圖、消火栓泵、穩(wěn)壓泵等資料；控制柜說明書等。（5）電信部分：電信電纜竣工圖、配線表、驗(yàn)收資料等。（6）監(jiān)控系統(tǒng)圖、平面圖、操作手冊、說明書等。員工培訓(xùn)為保證達(dá)到服務(wù)要求，我們將采取嚴(yán)格有效的職工崗前崗位培訓(xùn)，同時采取合格上崗的選擇方式，打造出一支優(yōu)秀專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用以適應(yīng)該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)需要。1.員工培訓(xùn)方式（分為入職、在職、管理層培訓(xùn)）物業(yè)企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，因此要想提高物業(yè)服務(wù)水平，提高物業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)，必須堅(jiān)持持久的專業(yè)技術(shù)和職業(yè)道德。該項(xiàng)目的工作人員，上崗之前由公司進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。1）入職培訓(xùn)加盟公司的員工均須經(jīng)過為期3天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：公司基本情況（公司性質(zhì)、規(guī)模、發(fā)展方向、管理項(xiàng)目、公司管理架構(gòu)、企業(yè)文化等）；公司基本行政、人事制度；公司各部門主要工作職責(zé)；員工服務(wù)意識及服務(wù)理念；緊急突發(fā)事件處理；2）在職培訓(xùn)員工通過在職培訓(xùn)，不僅能掌握本崗位的工作內(nèi)容及工作職責(zé)，而且通過崗位輪訓(xùn)，能熟練掌握相關(guān)崗位的工作職責(zé)和工作流程，從而達(dá)到一專多能的效果。在職培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：員工禮儀禮貌員工服務(wù)意識消防知識與業(yè)主溝通技巧處理業(yè)主投訴技巧緊急事件處理規(guī)范管理意識及技巧團(tuán)隊(duì)意識培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)知識相關(guān)法律法規(guī)借鑒、學(xué)習(xí)先進(jìn)公司管理經(jīng)驗(yàn)物業(yè)服務(wù)流程員工行為規(guī)范員工崗位職責(zé)節(jié)能知識安全意識（3）管理人員培訓(xùn)為了滿足公司發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，同時也為了給公司每位員工提供很好的發(fā)展空間，公司鼓勵員工不斷進(jìn)取，同時也給升職的員工提供以下培訓(xùn)：管理技巧成本意識及成本控制壓力培訓(xùn)財(cái)務(wù)管理知識每次參加培訓(xùn)后，公司會組織人員對培訓(xùn)效果及培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核。聆心心理咨詢公司創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書目錄第一部分

概況 1第二部分

商業(yè)模式 1第三部分

市場分析 3第四部分

成本預(yù)算 91.

工具和設(shè)備 92辦公家具和設(shè)備 103.固定資產(chǎn)和折舊概要（五年） 115.流動資金 11HYPERLINK"file:/