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文檔簡(jiǎn)介

醉卿酒業(yè)客服工作手冊(cè)2015年1月1日實(shí)施前言親:

當(dāng)你拿到這本小冊(cè)子時(shí),你已經(jīng)成為醉卿酒業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的一員,在未來(lái)的日子里,我們將共同攜手,為這個(gè)大家庭增添光彩。初次來(lái)到的你,一定對(duì)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿希冀。而醉卿酒業(yè)客服團(tuán)隊(duì)為你展開(kāi)潔白的畫(huà)卷,等待你用這份熱情和希冀去為她添上濃墨重彩的一筆。

這本工作手冊(cè)就像一盞指路明燈,為初來(lái)乍到的你提供有關(guān)客服工作最權(quán)威、最詳細(xì)的說(shuō)明,它記載著各個(gè)崗位的職能介紹、工作流程以及相關(guān)規(guī)章制度。希望你在團(tuán)隊(duì)里面可以找到屬于自己的位置,充實(shí)自我,收獲成功。我們將在共同信任和相互理解的基礎(chǔ)上,度過(guò)你在公司的歲月。這種理解和信任是我們愉快奮斗的橋梁和紐帶。我們要求所有的員工必須堅(jiān)持團(tuán)結(jié)協(xié)作,走集體奮斗的道路。沒(méi)有這種平臺(tái),你的聰明才智是很難發(fā)揮并有所成就的。因此,沒(méi)有責(zé)任心,不善于合作,不能集體奮斗的人,等于喪失了進(jìn)步的機(jī)會(huì)。那樣你會(huì)空耗寶貴的光陰。這本工作手冊(cè)將客服團(tuán)隊(duì)的全景展示給你,就是希望你把握人生,書(shū)寫(xiě)自己事業(yè)的燦爛樂(lè)章。也希望它成為大家開(kāi)展工作的指南,使大家在今后的工作中少走彎路、錯(cuò)路。在這個(gè)基礎(chǔ)上,客服團(tuán)隊(duì)的發(fā)展必將更加規(guī)范、有序,客服團(tuán)隊(duì)工作必將蒸蒸日上。

我們有理由相信:你會(huì)創(chuàng)造出更美好的明天,你將會(huì)在客服團(tuán)隊(duì)中書(shū)寫(xiě)更多新的傳奇。醉卿酒業(yè)客服組崗位職責(zé)及說(shuō)明客服是我們整個(gè)公司戰(zhàn)斗在最前線的崗位,也是給客戶最直觀的服務(wù)體驗(yàn)、文化傳播的載體,主要以服務(wù)客戶為主要工作,要求工作態(tài)度認(rèn)真、責(zé)任感強(qiáng)、勤奮好學(xué),有耐心、思維敏捷、善于溝通,說(shuō)話有條理,以服務(wù)客戶為目的,拿出我們最大的熱情,最真誠(chéng)的態(tài)度,做好本職工作。1、售前客服工作*熱情解答顧客咨詢、介紹產(chǎn)品、促成訂單*訂單審核售后客服工作*解決顧客售后問(wèn)題*訂單財(cái)務(wù)確認(rèn)*中差評(píng)處理*負(fù)面評(píng)價(jià)回復(fù)及解釋

客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì):

1、熱愛(ài)本行業(yè):對(duì)電子商務(wù)有一定的理解,大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2、技能素質(zhì):有一定的營(yíng)銷技巧,熟悉電腦基本操作,打字速度較快,一分鐘50字以上;熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程,包括淘寶的交易規(guī)則,支付寶的流程規(guī)則;熟悉自家上架的每個(gè)商品。包括商品的專業(yè)知識(shí),能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、敬業(yè)素質(zhì):固定的上線時(shí)間,按規(guī)定時(shí)間上下班,保持旺旺在規(guī)定時(shí)間必須有人在線;不要讓客戶的詢問(wèn)和留言老得不到回音;不要不懂裝懂,誤導(dǎo)客戶推薦最適合他們的產(chǎn)品,不要一問(wèn)三不知;努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn),做到熱情的有問(wèn)必答,回答必詳。

4、心理素質(zhì):不急功近利,樂(lè)觀有修養(yǎng),了解客戶的的購(gòu)物心態(tài),學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn);性格溫和,脾氣好,有耐心,不和客戶爭(zhēng)執(zhí),有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神

客服所需要的內(nèi)涵,品格要求:

1、誠(chéng)信:實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí),作為客服,我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度,誠(chéng)信待客,誠(chéng)實(shí)工作,誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。

2、耐心:有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶,需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題,也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心,這個(gè)時(shí)候,需要我們耐心的解釋和解答,打消客戶的疑慮,滿足客戶的需要。

3、細(xì)心:面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品,每天面對(duì)不同的客戶,處理數(shù)十訂單,需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤,都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。

4、親和力

5、同理心:換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶,設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要,給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

6、自控力:自控力就是控制好自己的情緒,客服作為一個(gè)服務(wù)工作,首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶,客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有,有好說(shuō)話的,就也有不好說(shuō)話的,遇到不好說(shuō)話的,就要控制號(hào)自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對(duì)

7、學(xué)會(huì)溝通技巧售前客服工作流程客戶咨詢下單的流程1、客戶來(lái)咨詢,了解客戶背景和口感2、根據(jù)客戶口感推薦相應(yīng)產(chǎn)品3、解答客戶疑問(wèn),促成交易并適當(dāng)降低客戶預(yù)期4、付款成交之后核對(duì)地址,確認(rèn)快遞,告知客戶我們的發(fā)貨時(shí)間和預(yù)計(jì)到貨時(shí)間5、在淘寶交易后臺(tái)備注成交人名字、購(gòu)買(mǎi)貨品詳情、客戶要求、客戶指定快遞。如:[**]6瓶1983,發(fā)韻達(dá)(必須嚴(yán)格按照該格式)訂單審核流程及注意事項(xiàng)1、核對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)貨品品名、數(shù)量、金額等是否與交易后臺(tái)或備注一致1、確認(rèn)快遞,用主人翁的心態(tài),以最優(yōu)的原則選擇快遞,在快遞官網(wǎng)上查詢客戶地址是否屬于快遞服務(wù)范圍3、如官網(wǎng)無(wú)法查詢,需電話聯(lián)系客戶或當(dāng)?shù)乜爝f公司核實(shí)確認(rèn);如合作快遞不到,聯(lián)系客戶申請(qǐng)退款4、京東商城訂單,如有合作快遞不能到或者其他特殊原因不能發(fā)貨的,必須聯(lián)系京東客服備案并電話通知客戶解釋清楚關(guān)于訂單備注和爭(zhēng)議訂單歸屬原則

1、客戶咨詢客服后才下單或付款的,客服可備注訂單歸屬為自己。

2、客戶下單未付款前主動(dòng)咨詢客服或客服主動(dòng)聯(lián)系并成交付款,客服可備注訂單歸屬為自已。

3、客戶下單已付款之后咨詢客服或客服主動(dòng)聯(lián)系,若客戶在客服推薦之下購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品或訂單發(fā)生變化,客服可備注訂單歸屬自己;若客戶在下單付款之后并未再次購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品,客服不可備注訂單歸屬自已,否則視為嚴(yán)重作弊。

4.、電話,微信,QQ聯(lián)系的客戶,需截圖保持聯(lián)系證據(jù)15天以上,以便查證。

5、若客戶之前是跟其他客服有報(bào)價(jià)并且有聊天記錄的,嚴(yán)禁降價(jià)及承諾送贈(zèng)品,若客戶加量需要降價(jià)或贈(zèng)品需要向主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。若客戶跟上一個(gè)客服已經(jīng)談妥來(lái)下單的時(shí)候,接待客服只是協(xié)助修改價(jià)格或訂單無(wú)實(shí)質(zhì)性變化的,訂單歸屬為上一個(gè)客服;若上一個(gè)客服和客戶沒(méi)有談妥,客戶再次來(lái)咨詢并下單成交,那么訂單歸屬為成交客服。

以上原則,有違反者,發(fā)現(xiàn)一次,取消該訂單提成并處以200罰款,3次以上違反者,予以開(kāi)除。售前客服績(jī)效核標(biāo)準(zhǔn)主要衡量指標(biāo):一、談單轉(zhuǎn)化率(成交筆數(shù)/總接待人數(shù))以平均轉(zhuǎn)化率以55%為標(biāo)準(zhǔn),與平均值相差一個(gè)百分點(diǎn),高于則加0.5分,低于則減0.5分。售后是不計(jì)入接待人數(shù)統(tǒng)計(jì)里面的。如果遇到打廣告的,在回復(fù)的10句內(nèi)發(fā)“我們不需要,謝謝了!”系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)過(guò)濾,不計(jì)入考核!如果是如果是A接待,但由B成交,那么這個(gè)客戶也會(huì)記錄到A的接待人數(shù)里面的。退款是不記錄在成交筆數(shù)里面的。二、值班流失單數(shù)(值班當(dāng)天,拍下未付款的,20分鐘內(nèi)沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系導(dǎo)致流失的單數(shù))[只考核當(dāng)值人員]1單-0.5分,整月無(wú)則+1分。備注:5分鐘后聯(lián)系過(guò)的客服必須要備注并且持續(xù)跟蹤直到有效結(jié)果,20分鐘無(wú)結(jié)果算聯(lián)系客服的訂單流失;關(guān)聯(lián)營(yíng)銷2次沒(méi)有力推算一單訂單流失(老客戶除外),類推。三、旺旺回復(fù)率(即是你回復(fù)的次數(shù)/買(mǎi)家咨詢的次數(shù))回復(fù)合格率為100%,低于一個(gè)百分點(diǎn)減1分,合格則加0.5分1、只要是回復(fù)了客戶,哪怕一句,都算是已回復(fù)。2、回復(fù)必須是當(dāng)日回復(fù)才算,隔天回復(fù)就算是未回復(fù)!3、旺旺不在線,有客戶留言的是不計(jì)入統(tǒng)計(jì)的。四、旺旺平均響應(yīng)時(shí)間(買(mǎi)家咨詢時(shí),客服回答時(shí)間的平均值)以秒為單位,30秒為標(biāo)準(zhǔn),低于平均時(shí)間每一秒減0.2分,高于平均時(shí)間每一秒加0.2分(小數(shù)點(diǎn)四舍五入)1、離線時(shí)客戶留言的是不計(jì)入統(tǒng)計(jì)里的。五、服務(wù)引起的中差評(píng)(認(rèn)定依據(jù)為個(gè)人原因未能及時(shí)解決客戶問(wèn)題,與客戶未能按公司要求做好溝通導(dǎo)致的客戶誤判)中評(píng):-0.5分,差評(píng):-1分無(wú)則加1分六、退款率(退款筆數(shù)/成交筆數(shù))以平均退款率為標(biāo)準(zhǔn),與平均數(shù)據(jù)相差0.1個(gè)百分點(diǎn),高于減0.2分,低于加0.2分七、后臺(tái)審單失誤:嚴(yán)重失誤1次減2分,一般失誤減0.5分。無(wú)則加1分嚴(yán)重錯(cuò)誤導(dǎo)致造成公司損失,需按照成本價(jià)及實(shí)際運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠償備注:貨品錯(cuò)誤、金額錯(cuò)誤、貨到付款操作錯(cuò)誤屬于較為嚴(yán)重錯(cuò)誤;備注不符、快遞錯(cuò)誤或未按最優(yōu)方式配、送小酒版未送屬于一般錯(cuò)誤(總之,給客戶造成不好的購(gòu)物體驗(yàn)和給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的算嚴(yán)重錯(cuò)誤)八、完成安排任務(wù):未完成-1分,完成則加0.5分(月、周任務(wù));未完成-0.2(日回訪任務(wù))九、在客觀條件允許的情況下未按公司規(guī)定話術(shù),產(chǎn)品推薦流程走的。一次扣0.5分。工資計(jì)算方式:以上各項(xiàng)加起來(lái)的總分值為C值,假如:這個(gè)月的基礎(chǔ)工資(底薪+提成)為x,那么最后的工資為:X*(100+c)%=y(y為最后的薪資)。備注:1、售前中差評(píng)的認(rèn)定、后臺(tái)審單失誤及任務(wù)安排由客服主管每周將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)周會(huì)公布,(前兩項(xiàng)當(dāng)及時(shí)與當(dāng)事人確認(rèn)無(wú)誤,需由正副主管協(xié)商決定。并于下月7號(hào)前聯(lián)合赤兔數(shù)據(jù),形成績(jī)效考核表予財(cái)務(wù)安排發(fā)放工資。2、若連續(xù)三個(gè)月分?jǐn)?shù)墊底,又沒(méi)有合理理由,公司有權(quán)中止勞動(dòng)合同。3、本績(jī)效考核辦法2015年1月開(kāi)始正式實(shí)施,有不周之處,將于實(shí)施過(guò)程中和大家共同研究調(diào)整,切望各位同仁切實(shí)做好本職工作,共同打造強(qiáng)大戰(zhàn)斗力之客服團(tuán)隊(duì)!售后日工作流程查看店鋪退款,處理退款中訂單以及售后退款訂單查看是否有投訴,舉報(bào)財(cái)務(wù)確認(rèn)接待聯(lián)系晚班客服反饋售后問(wèn)題跟蹤處理前一天遺留下來(lái)的售后問(wèn)題查看中差評(píng),并根據(jù)對(duì)應(yīng)中差評(píng)做出相應(yīng)處理措施每天中午12點(diǎn)左右再次財(cái)務(wù)確認(rèn)訂單,保證發(fā)貨速度查看負(fù)面評(píng)價(jià)并回復(fù),若有需要電話聯(lián)系的客戶,聯(lián)系并做好解釋工作聯(lián)系中差評(píng)下午4點(diǎn)左右再次財(cái)務(wù)確認(rèn)下班之前檢查一遍各店鋪退款情況,檢查負(fù)面評(píng)價(jià)回復(fù),檢查各店鋪未發(fā)貨訂單售后流程及處理規(guī)范物流查詢簡(jiǎn)單查詢:在韻達(dá)后臺(tái)進(jìn)行查詢回復(fù)客戶物流異常:同省若隔天未更新物流信息,視為物流異常;跨省若3天或3天以上未更新物流信息,視為物流異常。處理流程為在韻達(dá)后臺(tái)查詢聯(lián)系催促對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)給指定網(wǎng)點(diǎn)留言回復(fù)客戶;若24小時(shí)之內(nèi)快遞方?jīng)]有給出準(zhǔn)確結(jié)果,那么給客戶進(jìn)行補(bǔ)發(fā),讓快遞將貨物退回并跟蹤追貨??爝f無(wú)網(wǎng)點(diǎn):承諾客戶補(bǔ)發(fā)網(wǎng)店管家通告責(zé)任人進(jìn)行事務(wù)登記進(jìn)行退換貨登記退換審核預(yù)訂單轉(zhuǎn)入審核審核補(bǔ)貨訂單在韻達(dá)后臺(tái)給指定網(wǎng)點(diǎn)留言退回跟蹤追回貨物。時(shí)效為當(dāng)天下午4點(diǎn)以前。破損、滲漏退換貨破損:讓客戶提供照片事務(wù)登記(登記運(yùn)單號(hào)、上傳破損照片、處理結(jié)果)2.少量滲漏:提供照片可以承諾客戶下次以贈(zèng)品補(bǔ)償或者按照比例進(jìn)行退款售后事務(wù)登記(如產(chǎn)生退款需登記退款金額)。時(shí)效為當(dāng)天下午4點(diǎn)以前。3.大量滲漏:讓客戶提供照片并辨別真實(shí)性承諾客戶補(bǔ)發(fā)事務(wù)登記(登記運(yùn)單號(hào)、上傳滲漏照片、處理結(jié)果)退換貨登記退款審核預(yù)訂單轉(zhuǎn)入審核審核補(bǔ)貨訂單。時(shí)效為當(dāng)天下午4點(diǎn)以前。錯(cuò)發(fā)漏發(fā)1.客服審單錯(cuò)誤:承諾補(bǔ)發(fā)通告責(zé)任人事務(wù)登記錯(cuò)漏登記錯(cuò)漏審核修正庫(kù)存建立補(bǔ)發(fā)貨訂單審核訂單。時(shí)效為當(dāng)天下午4點(diǎn)以前。2.倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨錯(cuò)誤:客戶提供內(nèi)外包裝照片或其他證據(jù)查詢發(fā)貨重量通告責(zé)任人事務(wù)登記錯(cuò)漏登記錯(cuò)漏審核修正庫(kù)存建立補(bǔ)發(fā)貨訂單審核訂單。時(shí)效為當(dāng)天下午4點(diǎn)以前。四.普通退換貨1.退貨:事務(wù)登記(登記原因、退款金額、退回貨物運(yùn)單號(hào)碼)退貨登記退換審核。2.換貨:事務(wù)登記(登記原因、退回貨物運(yùn)單號(hào)碼)追蹤退回貨物確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)收到退貨退換貨登記退換審核預(yù)訂單轉(zhuǎn)入訂單審核。時(shí)效為倉(cāng)庫(kù)通知收到貨后24小時(shí)之內(nèi)。五.快遞丟失登記索賠跟快遞網(wǎng)點(diǎn)核對(duì),確認(rèn)丟失后保存網(wǎng)點(diǎn)承認(rèn)丟失的圖片或證據(jù),然后進(jìn)行事務(wù)登記(客戶ID,丟失件的快遞單號(hào),訂單金額),安排給客戶補(bǔ)發(fā),補(bǔ)貨參照退換貨流程。時(shí)效為當(dāng)天下午4點(diǎn)以前。六.資質(zhì)、掃碼等質(zhì)疑1.統(tǒng)一編輯快捷回復(fù)短語(yǔ),根據(jù)產(chǎn)品屬性分類,做出對(duì)應(yīng)的解釋。如客戶表示不理解,不做回應(yīng),致電解釋;如客戶依然表示不理解,建議退貨,流程參照普通退換貨。時(shí)效為24小時(shí)之內(nèi)。七.中差評(píng)、負(fù)面評(píng)價(jià)1.中評(píng):盡量無(wú)代價(jià)修改。如客戶因?yàn)槠茡p或者滲漏中評(píng),進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或者比例退款;如其他問(wèn)題,可以以成交訂單金額的百分之50退款修改;如客戶因?yàn)榫瀑|(zhì)問(wèn)題,可以直接退貨,退貨流程為普通退換貨,金額為全款,運(yùn)費(fèi)我方承擔(dān)。時(shí)效為中評(píng)生效之前(48小時(shí))。2.差評(píng):盡量無(wú)代價(jià)修改。如客戶因?yàn)槠茡p或者滲漏中評(píng),進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或者比例退款;如其他問(wèn)題,可以以成交訂單金額的百分之百退款修改;如客戶因?yàn)榫瀑|(zhì)問(wèn)題,可以直接退貨,退貨流程為普通退換貨,金額為全款,運(yùn)費(fèi)我方承擔(dān)。如果特殊情況,退款金額超過(guò)訂單實(shí)際支付金額可以向上級(jí)請(qǐng)示。時(shí)效為差評(píng)評(píng)生效之前(48小時(shí))。3.負(fù)面評(píng)價(jià):24小時(shí)為一個(gè)周期,每天下午5點(diǎn)半之前將所有不包含中差評(píng)的負(fù)面評(píng)價(jià)做回復(fù)解釋,如負(fù)面評(píng)價(jià)是因?yàn)榭蛻魧?duì)我們的質(zhì)疑,需要電話聯(lián)系,做好服務(wù)和溝通,因物流導(dǎo)致的負(fù)面評(píng)價(jià)無(wú)需致電,可直接回復(fù)。八.發(fā)貨后的售后退款盡量通過(guò)個(gè)人支付寶操作,但買(mǎi)方帳號(hào)必須為購(gòu)買(mǎi)的支付寶帳號(hào)。售后財(cái)、物處理流程錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)貨處理(因?qū)弳位驇?kù)房發(fā)貨錯(cuò)誤)1、建立售后選中訂單錯(cuò)漏登記選擇實(shí)際應(yīng)發(fā)未發(fā)、錯(cuò)發(fā)已發(fā)貨品處理方式(補(bǔ)發(fā)貨、退換貨、補(bǔ)償退款)錯(cuò)漏類型(漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、多發(fā))添加客戶提供證據(jù)到附件發(fā)生退款的備注退款金額,庫(kù)房發(fā)貨錯(cuò)誤的備注庫(kù)房發(fā)貨錯(cuò)誤,審單錯(cuò)誤備注為審單錯(cuò)誤以及責(zé)任人姓名保存2、錯(cuò)漏審核售后錯(cuò)發(fā)漏發(fā)錯(cuò)漏審核(選中訂單審核通過(guò))3、錯(cuò)漏處理售后錯(cuò)發(fā)漏發(fā)錯(cuò)漏處理修正庫(kù)存(檢查實(shí)際情況相符)補(bǔ)貨換貨(補(bǔ)償客戶退款的直接點(diǎn)處理完成)處理完成。4、建退換單由錯(cuò)漏處理建立補(bǔ)貨換貨后售后退換管理退換審核(點(diǎn)擊訂單選擇退換原因--選擇店鋪--填寫(xiě)退回單號(hào)及倉(cāng)庫(kù)--編輯退換貨品情況)5、退換審核根據(jù)退換原因檢查退換單正確后通過(guò)審核6、生成退換訂單銷售預(yù)訂單(找到相應(yīng)退換貨訂單)轉(zhuǎn)入審核7、錯(cuò)漏處理結(jié)果需要退款的最后還應(yīng)按退款流程處理。普通退換(非庫(kù)房或?qū)弳卧颍?、因客戶或快遞原因需要退換貨售后(或直接選擇訂單操作)退換管理退換登記選擇退換原因備注退換原因退換審核預(yù)訂單—轉(zhuǎn)入審核2、退換審核主管根據(jù)退換原因檢查退換單正確后通過(guò)審核退款處理(除操作退款時(shí)網(wǎng)店管家還未發(fā)貨以外的所有退款)未發(fā)貨發(fā)生的退款訂單在審核狀態(tài)取消訂單確認(rèn)退款淘寶后臺(tái)訂單備注未發(fā)貨退款訂單已打單貨未發(fā)出與庫(kù)管斜街由庫(kù)管找出貨物取消訂單售后查詢訂單狀態(tài)為已取消后確認(rèn)退款淘寶后臺(tái)訂單備注未發(fā)貨退款2、已發(fā)貨發(fā)生的退款(1)選中退款訂單補(bǔ)償退款選擇退款原因填寫(xiě)退款金額退款方式選現(xiàn)金選擇支出賬戶(客戶申請(qǐng)退款選擇退款專用賬戶-支付寶,打款給客戶選擇退款專用賬戶現(xiàn)金)備注(備注退款原因,如破損或滲透注明品名數(shù)量);3、支付寶退款通過(guò)子賬號(hào)確認(rèn),打款給客戶的退款自行打款后按月報(bào)銷。退回貨物追蹤確認(rèn)貨物退回(或退回中)時(shí)確認(rèn)退款;售后人員每天在退換查詢中追蹤包裹,并在備注中更新最新情況;已完結(jié)退回包裹備注方式(快遞公司名稱簽收+日期、=2\*GB3②快遞公司名稱丟失+日期地點(diǎn)、=3\*GB3③客戶簽收+日期),庫(kù)管會(huì)根據(jù)備注做入庫(kù)處理;未完結(jié)退回包裹備注方式(包裹到達(dá)地點(diǎn)+日期、=2\*GB3②其他情況備注)退回貨物異常的,如客戶未退回包裹,快遞丟失等確認(rèn)后備注情況,與客戶和快遞公司對(duì)接處理辦法,按月報(bào)財(cái)務(wù)處理庫(kù)存。考核辦法1、建退換單、退款處理(1)退換訂單類型錯(cuò)誤(普通退款,錯(cuò)漏退換);(2)錯(cuò)漏登記未注明庫(kù)房或客服責(zé)任人;(3)退換單品名數(shù)量錯(cuò)誤;(4)退回訂單無(wú)物流單號(hào)(5)未備注退換原因;(6)未發(fā)貨訂單在庫(kù)管未取消狀態(tài)確認(rèn)退款;(7)已發(fā)貨訂單確認(rèn)退款但未在網(wǎng)店管家中做補(bǔ)償退款登記;(8)補(bǔ)償退款涉及破損未備注品名數(shù)量;2、退回貨物追蹤(1)出現(xiàn)處理天數(shù)超過(guò)10天未追蹤退回包裹更新備注;(2)已完結(jié)訂單未備注;(2)客服原因造成客戶重復(fù)簽收貨物;(3)處理天數(shù)在30天以上未對(duì)接處理的異常訂單;退貨入庫(kù)訂單處理及備注規(guī)范1、類型為只補(bǔ)貨的,如果屬于破損滲漏、補(bǔ)償?shù)仍虻模?zé)備注清楚原因,不用做其他處理;如果因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)發(fā)貨錯(cuò)誤或者業(yè)務(wù)員訂單審核錯(cuò)誤的,全部從錯(cuò)漏登記里面重新走一遍

倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨錯(cuò)誤的備注格式為:倉(cāng)庫(kù)***(責(zé)任人)、貨品、數(shù)量、處理結(jié)果

訂單審核錯(cuò)誤的備注格式為:***(責(zé)任人)訂單審核,***(責(zé)任人)財(cái)務(wù)確認(rèn),貨品,數(shù)量,處理結(jié)果,且所有補(bǔ)建的錯(cuò)漏登記,全部備注:已建單發(fā)貨2、類型為只退貨的,沒(méi)有退貨單號(hào)的,需將退貨單號(hào)補(bǔ)進(jìn)去,然后退貨的訂單情況更新在備注里面,

如倉(cāng)庫(kù)已簽收的,備注格式為:*月*日,倉(cāng)庫(kù)已簽收

如快遞網(wǎng)點(diǎn)已代簽,備注格式為:*月*日,**快遞**網(wǎng)點(diǎn)已簽收快遞遺失的,需把單號(hào)更新進(jìn)去,備注格式:*月*日,**網(wǎng)點(diǎn)遺失,貨品,數(shù)量,已與白云韻達(dá)/匯通確認(rèn)遺失。注意:不管對(duì)方網(wǎng)點(diǎn)是否承認(rèn)遺失,都必須要告知白云合作快遞,核實(shí)之后方可確認(rèn)為遺失;如快遞還在核實(shí)過(guò)程當(dāng)中的訂單,需要在備注里面更新最新的核實(shí)結(jié)果售后客服績(jī)效核標(biāo)準(zhǔn)主要衡量指標(biāo):中差評(píng)處理比例中差評(píng)處理比例達(dá)到70%為合格,低于則不合格,不合格每低于1個(gè)百分點(diǎn),扣0.5分。每超過(guò)1個(gè)百分點(diǎn)加0.5分。二、好評(píng)率達(dá)到99%為合格,加2分,低于則為不合格,減5分。三、動(dòng)態(tài)評(píng)分中的發(fā)貨速度以上個(gè)月的為準(zhǔn),每相差1%,高于則加1分,低于則減1分。備注:數(shù)值以每個(gè)月最后一天的為準(zhǔn)。四、退款速度(即是每個(gè)退款處理所需時(shí)間的平均值)退款速度標(biāo)準(zhǔn)為1天內(nèi),超過(guò)則減2分,低于則加1分。五、處理重大問(wèn)題(糾紛、舉報(bào)、處罰)每出現(xiàn)一次且沒(méi)有處理掉的,由客觀原因造成扣2分,由自身原因造成扣5分。六、解決售后成本。解決售后陳本以各店?duì)I業(yè)額的0.2%為準(zhǔn),高于一個(gè)0.1%扣2分,低于一個(gè)0.1%加2分。(成本包括各種補(bǔ)償退款以及補(bǔ)貨成本)七、財(cái)務(wù)確認(rèn)失誤:嚴(yán)重失誤1次減2分,一般失誤減0.5分。無(wú)則加1分嚴(yán)重錯(cuò)誤導(dǎo)致造成公司損失,需按照成本價(jià)及實(shí)際運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠償備注:貨品錯(cuò)誤、金額錯(cuò)誤、貨到付款操作錯(cuò)誤、快遞錯(cuò)誤或未達(dá)到最優(yōu)、屬于較為嚴(yán)重錯(cuò)誤;備注不符、送小酒版未送屬于一般錯(cuò)誤(總之,給客戶造成不好的購(gòu)物體驗(yàn)和給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的算嚴(yán)重錯(cuò)誤)八、旺旺回復(fù)率(即是你回復(fù)的次數(shù)/買(mǎi)家咨詢的次數(shù))回復(fù)合格率為100%,低于一個(gè)百分點(diǎn)減1分,合格則加0.5分1、只要是回復(fù)了客戶,哪怕一句,都算是已回復(fù)。2、回復(fù)必須是當(dāng)日回復(fù)才算,隔天回復(fù)就算是未回復(fù)!3、旺旺不在線,有客戶留言的是不計(jì)入統(tǒng)計(jì)的。九、服務(wù)引起的中差評(píng)(認(rèn)定依據(jù)為個(gè)人原因未能及時(shí)解決客戶問(wèn)題,與客戶未能按公司要求做好溝通導(dǎo)致的客戶誤判)中評(píng):-0.5分,差評(píng):-1分無(wú)則加1分退換貨處理差錯(cuò)1、每月5日前在退貨入庫(kù)環(huán)節(jié)完結(jié)上月退換訂單,無(wú)法完結(jié)的需更新情況,未處理一單扣0.5分;重復(fù)補(bǔ)發(fā)貨,未追蹤處理導(dǎo)致客戶重復(fù)簽收,按實(shí)際損失賠償。2、售后訂單類型建立錯(cuò)誤,無(wú)備注或備注不清楚,訂單內(nèi)各項(xiàng)登記錯(cuò)誤,客服審單錯(cuò)誤庫(kù)房發(fā)貨錯(cuò)誤未錯(cuò)漏單登記,快遞公司問(wèn)題未建退貨訂單,每一單扣0.5分;3、除網(wǎng)店管家未發(fā)貨申請(qǐng)的退款以外,每筆退款需在網(wǎng)店管家做補(bǔ)償退款登記,無(wú)登記每單扣0.5分;4、網(wǎng)店管家已發(fā)貨訂單申請(qǐng)退款,未取消訂單,未建退貨訂單,每單扣0.5分;十一、完成安排任務(wù):未完成-0.5(日任務(wù))未發(fā)貨情況督查,負(fù)面評(píng)價(jià)回復(fù),中差評(píng)及時(shí)聯(lián)系、(日任務(wù));事務(wù)處理差錯(cuò),包括并不限于(如退換貨建單錯(cuò)誤,審核錯(cuò)誤,錯(cuò)漏登記錯(cuò)誤,錯(cuò)漏審核錯(cuò)誤,補(bǔ)償退款等操作錯(cuò)誤,)錯(cuò)一次扣0.5分;確認(rèn)退款操作失誤導(dǎo)致公司損失的,需全額承擔(dān)。(如買(mǎi)家負(fù)面理由、申請(qǐng)缺貨,未按約定時(shí)間發(fā)貨、未在管家取消訂單而先退款,導(dǎo)致依然給客戶發(fā)貨等,但與我們事實(shí)無(wú)關(guān))發(fā)貨后的售后退款盡量通過(guò)個(gè)人支付寶操作,但買(mǎi)方帳號(hào)必須為購(gòu)買(mǎi)的支付寶帳號(hào)。工資計(jì)算方式:以上各項(xiàng)加起來(lái)的總分值為C值,假如:這個(gè)月的基礎(chǔ)工資(底薪+提成)為x,那么最后的工資為:X*(100+c)%=y(y為最后的薪資)。目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第一章招標(biāo)公告(資格后審) 1第二章投標(biāo)人須知 31.總則 72.招標(biāo)文件 93.投標(biāo)文件 104.投標(biāo) 135.開(kāi)標(biāo) 146.評(píng)標(biāo) 147.合同授予 158.重新招標(biāo)和不再招標(biāo) 159.紀(jì)律和監(jiān)督 1610.需要補(bǔ)充的其他內(nèi)容 16第三章評(píng)標(biāo)辦法(有效最低價(jià)評(píng)標(biāo)法) 17第四章合同條款及格式 22第一部分合同協(xié)議書(shū) 22HYPERLINK"file:///H:\\準(zhǔn)備修改傳百度文檔\\合并2016121020160713\\z

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