酒店客房部服務(wù)流程與規(guī)范精細(xì)化管理

酒店客房部服務(wù)流程與規(guī)范精細(xì)化管理客房部服務(wù)流程與規(guī)范客房部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)客房部組織結(jié)構(gòu)客房部崗位設(shè)置圖人員編制客房經(jīng)理客房經(jīng)理管家部經(jīng)理前廳經(jīng)理客房服務(wù)員文員安全檢查員客房中心主管樓層主管樓層領(lǐng)班客務(wù)總監(jiān)總監(jiān)級人經(jīng)理級人主管級人領(lǐng)班級人員工級人相關(guān)說明客房部責(zé)權(quán)部門客房部部門負(fù)責(zé)人客房經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)客務(wù)總監(jiān)職責(zé)1．具有酒店內(nèi)客房服務(wù)、客房安全等規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、操作流程的建立、實施并不斷完善2．具有本部門各階段工作計劃的制訂與實施3．具有客房與公共區(qū)域的整理與衛(wèi)生清潔4．具有客人生命及財產(chǎn)安全管理5．具有客人換房、加床等的登記與統(tǒng)計6．具有按酒店規(guī)定，配齊或補(bǔ)充客房物品7．具有協(xié)助工程部維護(hù)、保養(yǎng)客房與樓層的設(shè)施設(shè)備8．負(fù)責(zé)鑰匙分發(fā)與管理9．具有解答客人的問題，處理客人投訴10．具有客人遺留物品處理11．具有隨時掌握客房銷售情況與房態(tài)管理，反饋給相關(guān)部門12．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1．有權(quán)參與本酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的制定并有建議權(quán)2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制訂并有建議權(quán)3．有權(quán)對違反本部門制度、有損酒店形象的行為和過失提請?zhí)幜P4．有權(quán)提出本部門工作流程優(yōu)化、服務(wù)規(guī)程改進(jìn)的意見、建議5．具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán)6．具有客房部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力7．具有客房部內(nèi)部員工聘用、解聘的建議權(quán)8．具有客房部各項費(fèi)用的控制權(quán)9．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10．具有客房部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)11．其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期樓層服務(wù)流程與規(guī)范接聽電話服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱接聽電話服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范應(yīng)答客人應(yīng)答客人接到電話做記錄1．接到電話（1）樓層值班員要在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話（2）用清晰、熱情、禮貌的語言問候客人并報自己所在的部門、崗位2．應(yīng)答客人（1）樓層值班員仔細(xì)傾聽客人的陳述，必要時重復(fù)主要細(xì)節(jié)并準(zhǔn)確應(yīng)答（2）若客人提出的問題自己也不了解，或涉及自己職責(zé)以外的信息，應(yīng)記下客人的房間號和問詢的事宜，請客人稍等，待問清楚后再告訴客人，或?qū)⒖腿藛栐兊氖乱烁嬷倷C(jī)接待問詢員，請接待問詢員直接回復(fù)客人（3）若客人要求提供各種客房服務(wù)，應(yīng)迅速通知客房服務(wù)員及時提供服務(wù)并對完成情況進(jìn)行督促和監(jiān)控（4）若客人要求提供其他服務(wù)（如客房送餐服務(wù)、維修服務(wù)等），應(yīng)及時通知相關(guān)部門和客房服務(wù)員，并請客房服務(wù)員及時告知完成情況（5）若接到突發(fā)事件的報告，應(yīng)立即報告樓層領(lǐng)班，按照酒店有關(guān)預(yù)案處理措施妥善處理3．做記錄（1）樓層值班員將接聽的電話和為客人服務(wù)的情況及時記錄在客房服務(wù)記錄表中（2）樓層領(lǐng)班要定期查閱客房服務(wù)記錄表，以監(jiān)督樓層值班員的工作相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范做床做床準(zhǔn)備工作做床完畢1．準(zhǔn)備工作（1）客房服務(wù)員將所需數(shù)量的床單、枕套（中式做床還需被套）等拿入房間，放在床頭柜或行李架上（2）將床移離床頭約40cm，以方便工作（3）撤床單（中式做床時還需撤掉被套）并注意檢查床上有沒有客人的物品，如內(nèi)衣褲、睡衣等在床單內(nèi)；如果床罩在床上，就要折妥放在適當(dāng)位置上（如行李架或衣柜內(nèi)）（4）檢查床墊是否有污漬，檢查床墊、床架是否對齊，床角的翻床記號是否符合標(biāo)準(zhǔn)（5）檢查床裙四周是否平齊，床裙上是否有破損、污漬，如有，需及時更換2．做床（1）西式做床①鋪第一張床單：客房服務(wù)員站在床的一側(cè)甩單，要做到床單正面朝上；床單中線對準(zhǔn)床墊中線居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皺，然后包好四角，做成直角或斜45°，將四周垂下部分塞進(jìn)床架與床墊之間，繃緊床墊②鋪第二張床單：鋪第二張床單時，應(yīng)將床單正面朝下；床頭端與床頭邊平行；中線與第一張床單吻合③鋪毛毯：將毛毯抖開，要做到對齊中線；毛毯的商標(biāo)應(yīng)置于床尾處；將床頭端的毛毯拉至距床頭25cm處④鋪第三張床單：鋪第三張床單時，應(yīng)將床單正面朝上；對齊中線；將床頭端拉至與毛毯頂部對齊，覆蓋毛毯⑤包整床：將第二層床單由床頭向上反折包住毛毯頭；將床頭兩側(cè)垂下的毛毯和床單一起塞入床墊和床架之間；站在床尾，將第二層床單拉平同毛毯尾部一起塞入床墊與床架之間，再包好兩角，做成直角或斜角45°⑥放枕頭：把干凈枕套套在枕芯上（要求四角充實），封好枕套口。若是兩張床，將枕頭擺放在床頭正中，枕口與床頭柜相反；若是雙人床，枕頭的開口方向應(yīng)相對⑦蓋床罩：站在床尾，將疊好的床罩放在床尾中央打開，將床罩的邊線與床體四邊吻合；將床罩頭拋向床頭，使床罩平鋪于床上；站在床頭，將床罩拉平蓋在枕頭上面，床尾下垂10cm；將枕前床罩余下部分，分別均勻地填入枕頭縫及枕頭與床體縫之間⑧推回床體：用腳背和小腿緩緩將床體推回原位（2）中式做床①鋪第一張床單：客房服務(wù)員站在床的一側(cè)甩單，要做到床單正面朝上；床單中線對準(zhǔn)床墊中線居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皺，然后包好四角，做成直角或斜45°，將四周垂下部分塞進(jìn)床架與床墊之間，繃緊床墊②套被套：將被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，將被子平鋪在床頭上，被邊與床頭平齊并折回40cm③放枕頭：把干凈枕套套在枕芯上（要求四角充實），封好枕套口。若是兩張床，將枕頭擺放在床頭正中，枕口與床頭柜相反；若是雙人床，枕頭的開口方向應(yīng)相對④推回床體：用腳背和小腿緩緩將床體推回原位3．做床完畢（1）做床完畢后，客房服務(wù)員檢查床的整體效果是否整齊、美觀（2）將撤下的床單、枕套、被套等卷好，放入工作車的專用布草袋相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期開夜床服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱開夜床服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢查房內(nèi)設(shè)施檢查房內(nèi)設(shè)施進(jìn)入房間清理浴室更換房內(nèi)用品開床離開房間1．進(jìn)入房間（1）客房服務(wù)員準(zhǔn)備好工作車、充足的作業(yè)用品及禮品（如鮮花、糖果等）到客人房門前（2）依照“敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間（3）打開房門后，將工作車停在客房門口；若客人不在房間內(nèi)，在作業(yè)過程中保持房門一直打開2．檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備（1）進(jìn)入房間后，客房服務(wù)員打開房內(nèi)所有的燈，發(fā)現(xiàn)較暗或有壞的燈泡應(yīng)及時換掉；檢查床頭燈的調(diào)節(jié)功能是否正常（2）檢查房內(nèi)的空調(diào)、音響、電視是否正常3．更換房內(nèi)用品（1）客房服務(wù)員清理房內(nèi)及洗手間的垃圾，并更換垃圾袋（2）更換、清洗客人用過的水杯、茶具、餐具及煙灰缸（3）查看冰箱、小吧臺內(nèi)的飲料有無消費(fèi)。若有，應(yīng)開賬單，在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料并進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充4．開床（1）客房服務(wù)員要根據(jù)人數(shù)開床①兩張床的房間，如住一位客人，要開靠浴室或靠電話機(jī)的一張。另外不要今天開這張，明天開那張（除客人特別要求外）②兩張床的房間，如在沒有確認(rèn)住兩位客人時，不要開兩張床，尤其是女賓，以免引起誤會③兩張床的房間，住兩個客人時，要開對角④雙人床的房間住兩個客人時，應(yīng)開床頭兩側(cè)⑤一張床的房間住一個人應(yīng)開靠浴室或靠電話機(jī)的一邊。如有兩張床，則只需分別開靠近電話的那一邊（2）開床前，要檢查床上有無客人的物品。若有，要將物品放到一邊（3）若是西式的做床，應(yīng)按照以下步驟開床①撤掉用過的床罩，整齊地放在規(guī)定的位置②站在床頭柜側(cè)，將兩層床單連同毛毯從床頭向尾位反向折30°，然后將半反折部分拉平，塞入床墊下③拍松枕頭④將晚安卡放在枕頭的中央位置，向床頭柜與床中線成45°，將糖果等甜點放于床頭柜上，拖鞋平放于床體側(cè)面，緊靠床頭柜，床頭柜下擺放擦鞋器（貴賓房須在拖鞋的下面鋪放一地巾）⑤將反折的床單上面放上早餐卡（貴賓房須在早餐卡上擺放夜床花）（4）若是中式的做床，應(yīng)按照以下步驟開床①站在床尾將棉被拉至距床頭25cm處②站在床頭柜側(cè)，將棉被反向折30°③拍松枕頭④將晚安卡放在枕頭的中央位置，向床頭柜與床中線成45°，將糖果等甜點放于床頭柜上，拖鞋平放于床體側(cè)面，緊靠床頭柜，床頭柜下擺放擦鞋器（貴賓房須在拖鞋的下面鋪放一地巾）⑤將反折的床單上面放上早餐卡（貴賓房須在早餐卡上擺放夜床花）（5）開床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕頭上，并將開床前客人床上的東西放回原位（6）拉上窗簾，打開床頭燈并調(diào)至弱光（7）擦拭桌面、桌邊及床頭柜等家具，根據(jù)客人要求整理衣物5．清理浴室（1）客房服務(wù)員要先沖洗馬桶，若馬桶不臟僅沖水即可（2）清潔客人用過的洗手盆、臺面及浴缸，將浴簾放入浴缸內(nèi)側(cè)拉開（3）更換客人用過的浴巾、面巾、方巾，補(bǔ)足肥皂、衛(wèi)生紙等日用品（4）用專用擦地布擦凈地面，并把地巾鋪在靠近浴缸的地面上6．離開房間（1）客房服務(wù)員要復(fù)檢房內(nèi)物品是否備齊、是否擺放整齊后才可離開（2）若客人在房內(nèi)，離開時應(yīng)詢問客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期加床服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱加床服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備加床物品準(zhǔn)備加床物品提出加床要求放加床加床完畢1．提出加床要求（1）當(dāng)客人提出加床要求時，客房服務(wù)員要問清客人哪一間房，重復(fù)一遍并做好記錄（2）客房服務(wù)員向客人介紹加床的費(fèi)用并詢問客人的具體要求（3）客房服務(wù)員根據(jù)客人的要求到前廳部為其開加床單2．準(zhǔn)備加床所需物品（1）客房服務(wù)員迅速到放加床的樓層去拿床（2）加床后，準(zhǔn)備床單、枕頭、被子（毛毯）、床罩及客房內(nèi)所需補(bǔ)充的客用品3．放加床（1）客房服務(wù)員依照“敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間（2）將補(bǔ)充的客用品、杯具、茶具等分別放到房間和浴室的指定位置（3）把加床放在合適的位置并做床（見“做床服務(wù)流程與規(guī)范”）；若正好到開夜床時間，則為客人開床（見“開夜床服務(wù)流程與規(guī)范”）4．加床完畢（1）當(dāng)所有物品都放好后，客房服務(wù)員請客人在加床單上簽字（2）客人簽字后，詢問客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別（3）將加床單交給前廳收銀處入賬相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擦鞋擦鞋收取鞋送回鞋1．收取鞋（1）客房服務(wù)員接到客人擦鞋要求時，問清客人房號并立即到客人房間取鞋（2）敲門三下并報客房服務(wù)員；征得客人同意后，才可進(jìn)入房間收取客人要擦的鞋（3）收鞋時，應(yīng)注意檢查鞋是否完好，有無破損的地方，如發(fā)現(xiàn)有，要及時與客人講清楚，以免發(fā)生誤會（4）檢查無誤后，用便條紙寫下房號粘貼在鞋上，并將鞋拿到樓層工作間2．擦鞋（1）客房服務(wù)員在鞋下墊上一張廢報紙，用一個軟擦清除鞋上的浮土（2）選擇適當(dāng)?shù)男停ㄈ魶]有相同顏色的鞋油，應(yīng)用透明無色的鞋油）及清潔的鞋擦（3）將鞋油均勻地涂在鞋面上，并用鞋擦將鞋油擦勻。若是擦皮涼鞋，應(yīng)在鞋的內(nèi)側(cè)墊上干凈布以防弄臟客人的襪子；若是系帶皮鞋，應(yīng)將鞋帶解下擦拭（4）待鞋油稍干一點時，用鞋布擦拭鞋面及鞋邊并拋光（5）用一塊干凈的鞋布順著鞋口抹一遍。若是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上系好（6）將擦好的鞋放入鞋套內(nèi)并將房號粘貼在鞋套上3．送回鞋（1）客房服務(wù)員將鞋送回客人房間，按客人指示放于指定位置（2）當(dāng)客人滿意后，退出房間并帶上房門相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期住房清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱住房清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范敲門進(jìn)房敲門進(jìn)房準(zhǔn)備工作車做床檢查房內(nèi)設(shè)施插卡取電清理垃圾吸塵抹塵、補(bǔ)用品清潔衛(wèi)生間檢查房間1．準(zhǔn)備清潔工作車（1）客房服務(wù)員檢查工作車是否清潔，客用品及清潔工具是否備齊（2）將工作車推至要打掃的房門旁，擋住房門，緊靠墻面（若客人在房內(nèi)，不能全擋住房門，要停在走廊中間）2．敲門進(jìn)房（見4.4.1敲門進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范）3．檢查房內(nèi)設(shè)施（1）客房服務(wù)員在工作表上登記進(jìn)房時間，將備用卡插進(jìn)取電插座，掛上“正在打掃”牌，在衛(wèi)生間門口鋪上小墊毯（2）將客房里的燈具開關(guān)打開，檢查所有的燈具，檢查后應(yīng)隨手將燈關(guān)上。一旦發(fā)現(xiàn)燈泡和開關(guān)損壞，應(yīng)立即通知工程部維修或更換（3）將窗簾全部打開，讓光線射進(jìn)房內(nèi)，并檢查窗簾有無損壞、污跡皺折、拉關(guān)是否順暢（4）若房內(nèi)有異味，可打開窗戶，開大空調(diào)，同時檢查空調(diào)開關(guān)是否正常（5）檢查小酒吧，如客人飲用飲料，應(yīng)填寫酒水單并及時補(bǔ)齊酒水4．清理垃圾（1）客房服務(wù)員撤走房內(nèi)用餐的餐車、餐具，送到工作間，打電話通知送餐員收取（2）客房服務(wù)員在房內(nèi)按順時針方向清理，撿起地上物品，稍加整理放到桌上（3）清倒垃圾桶及煙灰缸（清倒前檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件及有價值的物品；煙灰缸內(nèi)的煙頭是否熄滅）（4）將煙灰缸放入洗手盆，浸泡在熱水中，用清潔劑洗滌擦干后放回原處（5）清洗客人用過的茶杯、酒杯并放回原處5．做床（見4.3做床服務(wù)流程與規(guī)范）6．抹塵、補(bǔ)用品（1）客房服務(wù)員遵循從上到下，按順時針或逆時針方向抹塵（2）在抹塵過程中，要注意以下幾點①可將客人的文件、雜志、書報稍加整理②擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，只擦去浮塵即可③對于女性用的化妝品，只需稍加整理，但不要挪動位置，即使用完的化妝品也不得將空瓶或包裝盒扔掉④不要觸摸客人的照相機(jī)、筆記本和錢包等物品（3）在抹塵過程中，還要檢查房間用品，如有缺少，依次補(bǔ)齊，按標(biāo)準(zhǔn)將家具和物品移位7．清潔衛(wèi)生間（1）保潔員打開衛(wèi)生間的燈，打開換氣扇，將清潔工具放進(jìn)衛(wèi)生間（2）放水沖馬桶并倒入清潔劑（3）將客人用過的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作車的布草袋內(nèi)（4）用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車的垃圾袋內(nèi)（5）用海綿蘸上清潔劑將臺面、洗手盆清潔干凈，然后用清水沖凈，用抹布擦干。用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭洗手盆不銹鋼器件的表面，將電話副機(jī)、毛巾架等擦干凈（6）在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮（7）將浴缸旋塞關(guān)閉，放入少量熱水和清潔劑，用海綿從墻面到浴缸里外徹底清潔；開啟浴缸活塞，放走污水；打開水龍頭，放水沖凈；將浴簾放入浴缸加以清潔，再把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干，最后用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭金屬器件（水龍頭、浴簾桿、晾衣繩等），消除其污垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮（8）用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，并用清水沖凈。用專用抹布清潔水箱、座沿、蓋子內(nèi)外側(cè)及底座等，最后擦拭衛(wèi)生紙架（9）按規(guī)定的位置擺好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、發(fā)液、梳子和衛(wèi)生卷紙等物品（10）從里到外退邊抹凈地面，特別注意對地漏處的清潔，最后擦干地面，保證無污漬、無毛發(fā)、無水跡（11）檢查是否有漏項和不符合規(guī)范的地方，然后帶走清潔工具，將衛(wèi)生間門半掩，關(guān)燈8．吸塵（1）客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)地毯上有污跡應(yīng)先清除，不能清除的應(yīng)向領(lǐng)班匯報（2）吸塵時，要按從里到外的順序逐一吸塵（注