消費(fèi)者投訴處理技巧

消費(fèi)者投訴處理技巧第一頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日目錄一、美容基礎(chǔ)知識(shí)二、過敏原因及護(hù)理三、常見消費(fèi)者反饋問題及應(yīng)對(duì)方法四、丁家宜客戶投訴處理流程第二頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日美容知識(shí)掌握專業(yè)的美容知識(shí)是我們處理消費(fèi)者投訴的關(guān)鍵所在！所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！第三頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日皮膚類型干性肌膚：皮膚特征：毛孔細(xì)小幾乎看不到，表面幾乎不泛油光。易產(chǎn)生的問題：皮膚易產(chǎn)生緊繃感，缺乏滋潤(rùn)，干燥、粗糙、脫皮、或龜裂，易產(chǎn)生皺紋、表情紋，尤以眼部及唇部四周最為明顯。中性皮膚：皮膚特征：皮膚看起來很健康且質(zhì)地光滑，有均衡的油份和水份，很少有痘子及阻塞的毛孔。易產(chǎn)生的問題：夏季是T界部位略為油膩，冬季偏干。隨著年齡的增長(zhǎng)，會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楦尚浴５谒捻?，共二十四頁，編輯?023年，星期日混合性皮膚：

皮膚特征：看起來很健康且質(zhì)地光滑，唯一T型區(qū)-即額頭、鼻子、至下巴的區(qū)域有些油膩。易產(chǎn)生的問題：最易產(chǎn)生粉刺、暗瘡問題。而兩頰及臉部的外緣有一些干燥的跡象。油性皮膚：

皮膚特征：因?yàn)槠ぶ俜置谶^多油脂，使皮膚油亮，有時(shí)在清潔過后數(shù)小時(shí)皮膚會(huì)有粘膩感。易產(chǎn)生的問題：該肌膚毛孔較其他的膚質(zhì)粗大，教易阻塞，且容易長(zhǎng)痘子、生黑頭、粉刺、暗瘡問題。不過油性的肌膚比較不易形成皺紋，因?yàn)楸砻娲罅康挠椭蓭椭蠈拥钠つw保留水份，免受環(huán)境中干燥因素的侵害。皮膚類型第五頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日

(1)氣候：氣候轉(zhuǎn)換、溫差懸殊大或干濕交替

(2)食物：海鮮、貝類、花生、牛奶等含高異蛋白質(zhì)食品及辛辣食物。

(3)植物：花粉、蘆薈、?？?、橘科、海藻類等

(4)化學(xué)物質(zhì)：染發(fā)劑、殺蟲劑、油漆、防腐劑、防曬劑、色素等

(5)金屬物質(zhì)：貢、鉛、銅等

(6)其它：動(dòng)物皮毛、纖維等過敏原因

皮膚過敏源第六頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日§

化妝品本身問題：

原料質(zhì)量問題:原料沒有經(jīng)過專業(yè)檢測(cè)?；瘖y品質(zhì)量問題:沒有嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)?！煜M(fèi)者使用不當(dāng)：

沒有針對(duì)自己的皮膚類型，盲目選用化妝品。使用者膚質(zhì)敏感或是在原有皮炎基礎(chǔ)上使用化妝品。交叉使用幾種化妝品未按照正確的使用方法使用化妝品?；瘖y品過敏原因分析化妝品過敏原因第七頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日

護(hù)理常識(shí)

飲食調(diào)理：

（1）多吃水果、蔬菜

生活調(diào)理：

（1）生活有規(guī)律，保持充足睡眠；（2）皮膚保持清潔，經(jīng)常用冷水洗臉；（3）要保持皮膚吸收充足的水分，避免夏日炎熱引起的皮膚干燥；（4）避免過度的日曬，否則會(huì)引起皮膚受到灼傷，出現(xiàn)紅斑，發(fā)黑，脫皮等過敏現(xiàn)象；第八頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日面對(duì)顧客投訴時(shí)銷售人員應(yīng)遵循

以下處理程序及原則首先要確定顧客過敏原因是否與我司產(chǎn)品相關(guān)其次要分析顧客過敏原因，區(qū)分是使用不當(dāng)還是選擇產(chǎn)品不當(dāng)，還是其他原因能協(xié)商退換貨的即刻處理，無法達(dá)成協(xié)商意見的報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示處理意見所有程序均須本著及時(shí)處理或及時(shí)匯報(bào)原則，盡量將事態(tài)消除在最小階段最終協(xié)商未果的以消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解為原則，不提倡對(duì)簿公堂第九頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日應(yīng)對(duì)話述

※您好！很高興為您服務(wù)。

※請(qǐng)您先不要擔(dān)心。

※丁家宜產(chǎn)品一直受消費(fèi)者的青睞！您可以完全放心使用。

※選擇一個(gè)新品牌產(chǎn)品時(shí)，皮膚需要一適應(yīng)過程，一段時(shí)間后，皮膚才會(huì)更好地吸收產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)成分！

※……其實(shí)話述有很多，只要你真心對(duì)待每一位顧客，你就一定行！第十頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日常見問題1QA我使用了“水美白霜”臉上會(huì)長(zhǎng)逗逗、脫皮。請(qǐng)問是怎么回事？您好！首先請(qǐng)您不要擔(dān)心，丁家宜水美白霜一直受消費(fèi)者的信賴?？赡苣鷦傞_始用，肌膚會(huì)有一些反映。您先暫時(shí)停用，等痘痘消退后再使用。我今年24歲.皮膚臉頰冬季偏干,鼻翼兩側(cè)有一點(diǎn)點(diǎn)油,目前用的是“美白保濕霜加美白柔膚水”,是否適合冬季使用呢?另外,我每次洗完臉用美白柔膚水之后,鼻翼左側(cè)靠上的部位有點(diǎn)疼,并發(fā)紅,但是過一會(huì)就不疼了,但是有淡淡的紅斑,請(qǐng)問是什么原因呢?您好！根據(jù)您剛才的敘述，您的皮膚屬于混合性。美白保濕霜和美白柔膚水,您完全可以用。不過建議您白天用美白保濕乳液，晚間用美白保濕霜。此外，您用美白柔膚水后有紅斑是因?yàn)槟募∧w對(duì)美白柔膚水有一適應(yīng)過程，您可以先等紅斑消退后再使用。我夏天買了一套防曬的,其中“防曬霜和收縮水”用了臉上長(zhǎng)滿了紅豆豆,幾個(gè)月都沒有完全好.而潔面乳效果特別的好.洗了臉上很光很舒服的.我是中性皮膚,而且一直都用這個(gè)品牌.前兩天我又買了一套美白補(bǔ)水的,到現(xiàn)在還沒有明顯的效果.請(qǐng)問我應(yīng)該選哪種比適合自己用.您好！首先我想了解你在夏天涂擦化妝品的流程，防曬品是不能直接涂擦于皮膚，使用前必須要一層底霜。其次，您用的是什么美白補(bǔ)水產(chǎn)品沒有明顯效果。其實(shí)，中性皮膚是非常完好的皮膚，您只需要將肌膚持久保濕就好。第十一頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日常見問題2QA我用了“丁家宜毛孔清透一洗白補(bǔ)水配方洗面奶”后皮膚感到很干燥,還掉皮,有過敏現(xiàn)象.請(qǐng)問是為什么?

您好！泡沫潔面乳對(duì)皮膚上的皮脂清除得徹底，洗完臉如果不使用保濕產(chǎn)品，皮膚會(huì)感覺到干澀、緊繃。

我最近用了貴公司的產(chǎn)品,感覺挺好的,可是這幾天臉上出了很多紅痘痘.不知道是不適應(yīng)用貴公司產(chǎn)品?我用的是男士活碳凈爽潔面乳請(qǐng)不用擔(dān)心，您可以繼續(xù)使用，其實(shí)皮膚不僅需要產(chǎn)品的保養(yǎng)，也要注意內(nèi)在飲食調(diào)節(jié)，比如少吃脂肪高、油炸食品SPF15PA＋＋清爽抗汗型50g美白防曬乳液SPF15＋30g曬后修護(hù)冰露用了這個(gè)產(chǎn)品臉紅腫和熱，正規(guī)商場(chǎng)買的。

防曬產(chǎn)品屬于特殊護(hù)理類產(chǎn)品，可能有部分膚質(zhì)人群會(huì)有不適。建議以后使用前先在手腕或耳后試用，如有不適，停止使用。第十二頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日常見問題3Q：丁家宜系列化妝品是經(jīng)過哪里檢驗(yàn)？

A：我品均是經(jīng)國(guó)家化妝品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、江蘇省疾病控制預(yù)防中心檢驗(yàn)，并取得《檢驗(yàn)報(bào)告》之合格產(chǎn)品，所有檢測(cè)項(xiàng)目指標(biāo)均符合國(guó)家規(guī)定。Q：特殊化妝品是否經(jīng)過安全檢驗(yàn)？

A：有特證之產(chǎn)品，在報(bào)證時(shí)，均送到權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目檢測(cè)，報(bào)告結(jié)論均符合國(guó)家規(guī)定。（權(quán)威機(jī)構(gòu)為衛(wèi)生部認(rèn)定化妝品人體安全性與功效檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)――上海皮膚病性病醫(yī)院健康相關(guān)產(chǎn)品檢測(cè)實(shí)驗(yàn)中心，此類機(jī)構(gòu)在全國(guó)只有三家）。第十三頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日常見問題4Q：公司獲得的榮譽(yù)有哪些？

A：公司經(jīng)過多年的努力，丁家宜品牌競(jìng)爭(zhēng)力在不斷提升，獲得了政府主管部門及廣大消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可，也獲得了各項(xiàng)榮譽(yù)，具代表性的有◆

連續(xù)三年被中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)認(rèn)定為“消費(fèi)者最信賴知名品牌”?！?/p>

連續(xù)兩年獲得中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)授予的“全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)雙保障企業(yè)”稱號(hào)◆榮獲中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)“全國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)穩(wěn)定合格產(chǎn)品◆榮獲“江蘇省名牌產(chǎn)品稱號(hào)”◆榮獲“國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量免檢證書”◆我司正在申請(qǐng)“中國(guó)馳名商標(biāo)”稱號(hào)第十四頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日常見問題5Q：化妝品過敏的原因有哪些？

A：化妝品過敏，尤其是功能性產(chǎn)品過敏，在行業(yè)內(nèi)屬正?，F(xiàn)象。過敏原因很多，諸如顧客沒有針對(duì)自已皮膚類型盲目選擇化妝品；顧客膚質(zhì)敏感或在原有皮炎的肌膚上使用化妝品；交叉使用多種化妝品；又如食用某種食物屋塵螨、花粉、動(dòng)物皮毛、纖維等，都會(huì)引起皮膚過敏。Q：使用無質(zhì)量問題的化妝品出現(xiàn)過敏后，是否幾個(gè)月后都無法痊愈？

A：不會(huì)。出現(xiàn)過敏后，只要立即停止使用一切化妝品，及時(shí)清除皮膚上殘留的化妝品，并到皮膚?？茖?duì)癥處理，經(jīng)過正確積極處理，一般1~2周內(nèi)可以痊愈。第十五頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日常見問題6Q：為什么少數(shù)人發(fā)生化妝品過敏后，連續(xù)治療幾個(gè)月仍不能痊愈？

A：發(fā)生化妝品過敏，只要馬上停止使用所有種類的化妝品并及時(shí)到醫(yī)院對(duì)癥治療，1~2周內(nèi)就能痊愈。除非病因不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或者又在使用其他種類的化妝品，這樣就會(huì)發(fā)生交叉過敏、皮炎易反復(fù)發(fā)作，或轉(zhuǎn)化為慢性、遷延不愈。Q：假如出現(xiàn)化妝品過敏，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致皮膚惡化為過敏性皮膚？

A：出現(xiàn)化妝品過敏并不會(huì)導(dǎo)致皮膚惡化為過敏性皮膚。治愈后再次出現(xiàn)過敏情況,可能是因?yàn)槭褂谜咴俅问褂煤惺蛊淦つw過敏成份的化妝品。第十六頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日常見問題7Q：國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定是怎樣的？

A：《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者保護(hù)法》明確規(guī)定：產(chǎn)品只要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的即為質(zhì)量合格，即排除了產(chǎn)品存在不合理的危險(xiǎn)，產(chǎn)品只要不存在不合理的危險(xiǎn)且質(zhì)量合格，生產(chǎn)者即不具有承擔(dān)產(chǎn)品侵權(quán)賠償?shù)呢?zé)任。過敏只是特例，產(chǎn)品的特性決定了不可能100%

的人使用都不產(chǎn)生過敏，也只有極為個(gè)別的皮膚可能不適應(yīng)，但不能說明產(chǎn)品就有問題。第十七頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日常見問題8Q：投訴者在索賠未果的情況下，以媒體曝光為要挾怎么辦？

A：首先應(yīng)向其鄭重的指出我司不是不賠，而是要合理、合法的賠。同時(shí)要說明我司產(chǎn)品本身的質(zhì)量是合格的，且完全符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其過敏只是特例，但是為了對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，我司可以參照法律之規(guī)定給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，如退換貨、常規(guī)醫(yī)藥費(fèi)、合理的誤工費(fèi)，關(guān)于精神損失費(fèi)不予考慮。同時(shí)，向消費(fèi)者表明，這類事情不是新聞之類，況且我司是與您積極的溝通協(xié)商處理方案，不答應(yīng)其要求就反映要求曝光是惡意的，如果造成我司品牌的影響要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。在處理的同時(shí)，要向上級(jí)主管進(jìn)行報(bào)備。第十八頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日常見問題9Q：得知XX媒體介入顧客投訴事件，怎么處理？

A：省辦在得知XX媒體將會(huì)對(duì)顧客投訴行為進(jìn)行曝光前，要立即運(yùn)用現(xiàn)有的資源，盡力制止其曝光行為，同時(shí)與該媒體交涉，提出抗議，指出我方一直在認(rèn)真對(duì)待，積極處理，其報(bào)道客觀上將會(huì)造成我司名譽(yù)的損害，請(qǐng)其慎重對(duì)待，否則我司會(huì)通過法律程序,依法維護(hù)公司合法權(quán)益。在處理的同時(shí)，要通知大區(qū)經(jīng)理和客戶管理部。第十九頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日顧客投訴處理個(gè)案

《化妝品過敏=產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題嗎？》山西李小姐，使用SPF15出現(xiàn)疼痛、瘙癢、局部膿腫現(xiàn)象，訴求醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)、后期治療費(fèi)、精神賠償費(fèi)等共計(jì)3000元。投訴事件發(fā)生后，山西辦人員與李小姐進(jìn)行溝通解決，但其要求醫(yī)治好后再進(jìn)行解決，約20天，省辦再與李小姐聯(lián)系，對(duì)方提出3000元的賠償要求，并聲稱如果不同意其要求，就向媒體曝光。溫經(jīng)理電話聯(lián)系李小姐，向其說明3000元的索賠是不合理的，雖然李小姐出具的醫(yī)院過敏源檢測(cè)報(bào)告顯示測(cè)試者對(duì)丁家宜防曬乳液、香草類花粉呈低敏反應(yīng)，這并不代表我司產(chǎn)品質(zhì)量就有問題，（《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者保護(hù)法》明確規(guī)定：產(chǎn)品只要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的即為質(zhì)量合格，即排除了產(chǎn)品存在不合理的危險(xiǎn)，產(chǎn)品只要不存在不合理的危險(xiǎn)且質(zhì)量合格，生產(chǎn)者即不具有承擔(dān)產(chǎn)品侵權(quán)賠償?shù)呢?zé)任。過敏只是特例，產(chǎn)品的特性決定了不可能100%的人使用都不產(chǎn)生過敏，也只有極為個(gè)別的皮膚可能不適應(yīng)，但不能說明產(chǎn)品就有問題。）對(duì)于李小姐出現(xiàn)過敏癥狀，我司不是不管，而是會(huì)參照法律之規(guī)定給予補(bǔ)償，如退換貨、常規(guī)醫(yī)藥費(fèi)、合理的誤工費(fèi)，關(guān)于精神損失費(fèi)不予考慮。如果投訴者因未達(dá)到目的，就向媒體曝光，造成我司品牌的影響要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。后來，李小姐投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)，經(jīng)過消協(xié)調(diào)解，最終以1000元（包含所有費(fèi)用）解決。第二十頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日分析化妝品過敏，尤其是功能性產(chǎn)品過敏，在行業(yè)內(nèi)屬正?，F(xiàn)象。過敏原因很多，諸如混合使用其他化妝品，食用某種食物，屋塵螨、花粉等等，至于是何種因素導(dǎo)致過敏，目前無法界定，因此一般不建議做人體斑貼試驗(yàn)或過敏原檢測(cè)，且此項(xiàng)目收費(fèi)較高?？偨Y(jié)投訴者提出對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行送檢時(shí)，我司有權(quán)要求共同采樣、封樣、送檢，且相關(guān)送檢費(fèi)用由投訴者自理，我司概不承擔(dān)。顧客投訴處理個(gè)案第二十一頁，共二十四頁，編輯于2023年，星期日丁家宜客戶投訴處理流程權(quán)責(zé)區(qū)分：省督導(dǎo)負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)顧客投訴行為的處理、分析及反饋；省辦/特區(qū)辦經(jīng)理是本轄區(qū)內(nèi)顧客投訴行為的主要責(zé)任人，必須知悉轄區(qū)發(fā)生的所有顧客投訴行為并跟進(jìn)處理；無省督導(dǎo)之省辦/特區(qū)辦，省督導(dǎo)的權(quán)與責(zé)由省辦/特區(qū)辦經(jīng)理承擔(dān)；公司客戶管理部負(fù)責(zé)對(duì)省辦/特區(qū)辦上報(bào)的顧客投訴行為處理信息進(jìn)行審核、匯總、分析及反饋。第二十二頁，