營運(yùn)部綜合業(yè)務(wù)技能知識培訓(xùn)

營運(yùn)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)員工每日工作流程圖操作要求打卡、整理儀容儀表商品出場促銷標(biāo)識管理核對價格查看交接班本，了解上一班次遺留工作清潔衛(wèi)生營業(yè)前營業(yè)中

陳列商品（包括調(diào)整貨架、淘汰商品）打卡、整理儀容儀表質(zhì)量檢查現(xiàn)場促銷整理退換貨商品，并與收貨區(qū)交接反饋缺斷貨接待顧客投訴商品還原操作步驟送貨標(biāo)價簽管理顧客指引報損整理周轉(zhuǎn)倉庫開單銷售調(diào)撥商品安全接待團(tuán)購營業(yè)后調(diào)價填寫“交接班工作”內(nèi)容打卡、脫工衣召開部門總結(jié)會操作步驟清潔衛(wèi)生基本要求1、清潔衛(wèi)生是員工日常、持續(xù)性的工作，每日營業(yè)開始前及營業(yè)結(jié)束后應(yīng)對商品及貨架全面的檢查和清潔，營業(yè)當(dāng)中應(yīng)隨手檢查隨手清潔。2、每日清潔范圍包括：貨架（層板、背板、掛鉤、扣板、護(hù)欄、卡條、支柱）、貨架上陳列的商品、促銷標(biāo)識、周轉(zhuǎn)倉內(nèi)的地面。3、各區(qū)域及條柜負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)管轄范圍，制定清潔計劃，以月或周為單位輪流對貨架及商品進(jìn)行深度消潔。4、每日清潔工具是濕的抹布。5、清潔商品時必須保證商品的安全。6、員工做到隨時保持賣場清潔。地面出現(xiàn)紙屑及雜物應(yīng)隨手清潔。上貨前和調(diào)整商品陳列時應(yīng)清潔貨架和商品。上貨時紙屑必須放在平板車上，不得隨處丟棄。要制止顧客在商場吸煙。顧客打破商品要求賠償后，及時清潔。操作要求更換堆頭、端架操作要求向主管了解堆頭端架陳列位及所有陳列的促銷商品品種將新一期促銷商品陳列到堆頭或端架上將原陳列商品封箱后存放到周轉(zhuǎn)倉指定存貨位配備促銷標(biāo)識和POP以及試吃、試用道具根據(jù)陳列位、陳列原則確定出貨數(shù)量清理現(xiàn)場操作步驟操作要求1、封箱的商品應(yīng)盡量采用原包裝箱;如屬非原包裝箱，應(yīng)該做到：同一品名、規(guī)格商品應(yīng)放在同一個裝箱內(nèi)；應(yīng)在箱外注明商品的條碼品名、數(shù)量、保質(zhì)期等如再次出貨時，應(yīng)先出非原裝箱的商品。2、開箱不得損壞商品和箱子，上貨的過程中應(yīng)做到隨手拆箱，將外包裝打平堆放，避免堵塞通道；3、堆頭、端架陳列不應(yīng)超過兩個品種，應(yīng)遵循公司陳列原則：整齊、豐滿、前置。4、堆頭、端架陳列應(yīng)陳列品牌性強(qiáng)、有價格優(yōu)勢，能大幅度提高單品銷售額的促銷商品；根據(jù)商品特性配備相應(yīng)的促銷標(biāo)識；5、端架、堆頭陳列的要求：卡板堆放一條線堆頭高度一條線地堆四角一條線紙箱開口一條線前陳列一條線上下垂直一條線排列方向一條線標(biāo)牌標(biāo)志一條線6、上貨后尤其應(yīng)該注意價格標(biāo)識和POP，必須核對以下內(nèi)容；POP所示價格是否正確，促銷信息與商品賣點(diǎn)是否相符翻頁價格牌價格是否正確；促銷標(biāo)識是否與商品特點(diǎn)相符；更換原陳列位的標(biāo)價簽，如有多處陳應(yīng)更換所有的標(biāo)價簽；7、上貨完畢須做好現(xiàn)場清潔工作，對于部分需要留存的紙箱應(yīng)存放在周轉(zhuǎn)倉內(nèi)的指定位置。上貨操作要求操作步驟檢查商品陳列是否豐滿、前置、整齊如無庫存，則將缺貨牌填寫日期后，陳列在斷貨商品標(biāo)價簽后面，將缺貨商品條碼、商品名稱統(tǒng)計后交部門主管到后倉（包括貨架頂）取貨如有庫存，按照先進(jìn)先出原則進(jìn)行陳列陳列后應(yīng)檢查標(biāo)價簽撤下原列商品上貨后清潔現(xiàn)場衛(wèi)生按照先進(jìn)先出順序陳列商品清潔貨架衛(wèi)生、商品衛(wèi)生斷貨商品到貨后，應(yīng)及時陳列到貨架，應(yīng)立即撤除缺貨牌1、營業(yè)員檢查商品陳列時應(yīng)注意以下幾個問題知否整齊、豐滿、前置；標(biāo)價標(biāo)簽與商品是否對應(yīng)；商品及貨架上是否有灰塵或雜物；商品是否正面面對顧客，商品信息是否得到充分展示；是否做到先進(jìn)先出，是否有臨近保質(zhì)期的商品；2、從后倉（包括貨架頂）出貨以及陳列商品時，應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則；3、營運(yùn)中上貨時應(yīng)使用平板車或重型平板車，非營業(yè)時間大批量上貨可用叉車，注意保持通道通暢；4、開箱不得損壞商品和箱子，上貨過程中應(yīng)做到隨手拆箱，將外包裝打平擺放，避免堵塞通道5、上貨請必須對貨架和原陳列商品進(jìn)行清潔，上貨過程中商品應(yīng)先清潔在擺放到貨架上；6、上貨完畢須做好現(xiàn)場清潔工作，保持地面清潔；普通貨架陳列操作要求整齊、豐滿、前置一物一簽，同一單品可以多點(diǎn)陳列，但要注意標(biāo)價簽的跟隨；固定陳列，未經(jīng)上級許可，員工不得隨意調(diào)整商品陳列位，斷貨應(yīng)列缺貨牌，不得隨意拉排面；方便顧客選取、放回；循環(huán)先進(jìn)先出的原則；操作要求同類或同種商品縱向垂直陳列；陳列方式應(yīng)與商品特點(diǎn)相適應(yīng)；整箱銷售的單品陳列于貨架最下方；收銀臺前小貨架應(yīng)陳列較小件、不易碎、或顧客在排隊結(jié)賬時易沖動性購買的商品；貨架陳列的四個要點(diǎn)正面朝外勿倒置能豎不躺上下齊左小右大低到高商品標(biāo)簽要對準(zhǔn)貨架陳列的八大原則

先進(jìn)先出垂直（縱向）陳列相關(guān)鏈陳列豐滿陳列容易辨別伸手可取，易取易拿顯而易見二指原則（層板與商品間隔距離）（請參見下一頁八大陳列原則講解）一、先進(jìn)先出超市內(nèi)商品，尤其是食品，為了保持商品整體相對好的保質(zhì)期，在補(bǔ)充商品時應(yīng)依照先進(jìn)先出的原則來進(jìn)行。補(bǔ)貨時把里面的商品先拿出來，檢查一下，如果保質(zhì)期和待上架的一樣，且貨架和商品都干凈，就直接上貨，否則，商品拿下來清潔后把新商品補(bǔ)充在里面，然后把原來的商品放在外面。尤其是生鮮、冷凍冷藏等保質(zhì)期較短的食品更要注意先進(jìn)先出。二、垂直(縱向)陳列同類商品垂直（縱向）陳列，會使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售三、相關(guān)鏈陳列相關(guān)鏈性商品應(yīng)陳列在通道的兩側(cè)，或陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上，而不應(yīng)陳列在同一組雙面貨架的兩側(cè)四、豐滿陳列滿陳列可以增加顧客對商品豐富的好印象，吸引顧客注意力，又可以減少倉庫（包括加高層）的庫存，加速商品周轉(zhuǎn)，如果貨架不滿陳列，對顧客來說是商品自己的表現(xiàn)力降低五、容易辨別超市中有成千上萬的商品，要使顧客能夠很容易辨別什么商品在什么地方，必須做到分類標(biāo)示清楚，在重要的路口、通道懸掛導(dǎo)購牌六、伸手可取、易取易拿商品陳列做到顯而易見的同時，還必須使顧客自由方便拿到手。重要的是注意商品的高度，例如：超市中的高個子男營業(yè)員常常將商品陳列自己手夠的著的地方，而來超市購物的大多數(shù)是女性，統(tǒng)計資料表明，女性平均要比男性矮10-20CM，因而拿取不是很方便。特別對一些需要量感陳列的商品，商品往往堆的很高，這時就要考慮近旁再堆放陳列一些該種商品，讓顧客伸手可取。比如說分量較重、家庭裝的立白洗衣粉，若擺在最上面一層，恐怕沒有多少家庭主婦會拿得到。因此，我們加高層上一般只擺一些下面有的商品，只作展示作用。七、顯而易見超市商品一般都是包裝商品，包裝物上都附有商品的品名、成分、價格等說明性內(nèi)容，商品在貨架上讓顧客顯而易見是商品銷售達(dá)成的首要條件。如果商品陳列使顧客看不清楚，就很難引起顧客的注意，商品就很難銷售出去。商品陳列顯而易見的原則要達(dá)到兩個目的：1、是讓賣場內(nèi)所有的商品都讓顧客看清楚的同時，還必須讓顧客對所看清楚的商品作出購買與否的判斷。2、是讓顧客感到需要購買某些預(yù)定購買計劃之外的商品，既激發(fā)其沖動性購物的心理。八、二指原則商品與上隔板之間應(yīng)保留3-5CM的空間，讓顧客的手容易進(jìn)入。此外商品排面陳列的大小要根據(jù)商品顯示額比例、銷售比例、利潤比例而定現(xiàn)場促銷操作要求操作步驟了解促銷商品、促銷價格、賣點(diǎn)檢查試吃、試飲、試用等促銷工具和促銷品的到位情況利用肢體語言和口頭語言主動向顧客推薦商品，注意利用商品賣點(diǎn)吸引顧客的注意力，但嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣1、促銷前應(yīng)充分了解促銷商品賣點(diǎn)，除商品價格外還應(yīng)包括成分、功效、使用人群及相關(guān)的流行信息等；2、促銷應(yīng)該注意語言和肢體動作的結(jié)合，利用多種方式展示商品信息和賣點(diǎn)；3、現(xiàn)場叫賣時音量適中，使用喊話器時應(yīng)把喇叭口朝向上方，去不允許近距離對這顧客叫賣；4、當(dāng)周圍沒有顧客時應(yīng)大聲叫賣引導(dǎo)顧客走近，如有顧客經(jīng)過時應(yīng)停止叫賣，主動介紹商品的賣點(diǎn)或邀請顧客品嘗，試用；5、促銷語言應(yīng)通俗易懂，但不充許使用街販叫賣的語言，如“走過路過，不要錯過的詞語”“跳樓大甩賣”等；6、促銷時應(yīng)注意烘托氣氛，刺激顧客購物興奮度，注意利用顧客圍觀的機(jī)會激發(fā)其它顧客的好奇心；7、現(xiàn)場促銷嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣，不允許將商品硬賽到顧客的手上貨購物籃里；操作要求促銷標(biāo)識管理操作要求操作步驟明確促銷標(biāo)識信息還原促銷標(biāo)識，并在物料登記本上做好記錄；單面POP撤下后應(yīng)保存在專門的物料庫，雙面POP撤下后應(yīng)交給美工集中處理每日營業(yè)前，核對促銷標(biāo)識，POP的價格是否正確，是否干凈衛(wèi)生促銷期中，維護(hù)促銷標(biāo)識、POP（如清潔污漬、粘貼脫落的POP等）促銷期結(jié)束后，撤下促銷標(biāo)識、POP填寫POP海報申請單交給美工編寫到美工室領(lǐng)取POP以下沿2.2米的統(tǒng)一高度懸掛POP到專門存放的周轉(zhuǎn)倉庫領(lǐng)取促銷標(biāo)識，并在物料登記表上記錄清潔、安裝促銷標(biāo)識促銷商品陳列時必須配備正確的促銷牌（含POP）,向顧客傳達(dá)清晰的促銷信息；必須根據(jù)商品的特性配備相應(yīng)的促銷標(biāo)識，各類促銷標(biāo)識的含義如下：1、高明之選的商品選擇：價格明顯低于核心商圈競爭對手，幅度分別為：生鮮不低于30%；食品不低于20%；HBA不低于10%2、超市特惠的商品選擇：必須是捆綁銷售、或有買贈、顧客能觸覺到額外優(yōu)惠、物超所值的商品3、新品上市的商品選擇：新上市、新出爐、有特點(diǎn)商品、能觸發(fā)顧客好奇心的商品4、店長推薦的商品選擇：差異化經(jīng)營的商品和性價比高的商品5、促銷商品的選擇：在核心商圈內(nèi)具有一定價格優(yōu)勢，幅度分別為：生鮮不低于15%；食品不低于10%；HBA不低于5%6、每日營業(yè)前，必須核對促銷標(biāo)識使用是否正確；領(lǐng)取、還原促銷標(biāo)識必須在物料在物料登記本記錄；POP管理必須注意以下事項：書寫POP必須填寫申請表，經(jīng)領(lǐng)班或部門主管審核后交美工書寫；POP的字體必須統(tǒng)一規(guī)范，“促銷價格”應(yīng)醒目、突出，注明原價，使用中文度量衡單位；POP應(yīng)用魚線懸掛在商品的正上方，下沿1.8米；日常工作中應(yīng)注意POP的維護(hù)工作，如有卷邊應(yīng)及時進(jìn)行張貼，如有毀損貨污漬及時更換；操作要求物料登記本物品名稱出庫數(shù)量出庫時間姓名入庫數(shù)量入庫時間姓名備注促銷標(biāo)識5個3月22日萬達(dá)4個3月30日萬達(dá)一個破損送貨操作要求操作步驟請顧客在服務(wù)臺的送貨登記本登記把待送商品裝上送貨車并做好送貨工具的登記跟隨顧客將商品送到目的地后立即返回返還送貨工具在送貨登記本上登記返回時間1.接到服務(wù)的送貨通知后，必須在五分鐘內(nèi)到服務(wù)臺報到；2.送貨過程中，應(yīng)注意了解顧客需求，返回后及時向部門主管反饋；3.送貨過程中必須做到；不得接受顧客的禮物；易碎商品應(yīng)放在最上面避免壓壞；整箱商品應(yīng)放在送貨車的最低層；瓶裝商品應(yīng)用紙箱包裝避免運(yùn)送過程中碰破；送貨時應(yīng)緊跟顧客，避免迷失方向；送貨時應(yīng)留意送貨工具，遺失按采購價賠償；操作要求大件商品送貨操作步驟營業(yè)員填寫購物單交給顧客買單帶領(lǐng)顧客到服務(wù)臺填寫送貨單（一式三聯(lián)）送貨單顧客聯(lián)交顧客保管把送貨單隨貨同行聯(lián)顧客聯(lián)交服務(wù)臺保存憑送貨單隨貨同行聯(lián)和電腦小票辦理商品出場貨送到后，將電腦小票交給顧客，請顧客在送貨單顧客聯(lián)上簽名并收回

送貨登記本日期顧客姓名電話購買金額送貨地址送貨人出發(fā)時間返回時間送貨單（印刷品，A6紙，一式三聯(lián)，第一聯(lián)存根聯(lián)，第二聯(lián)隨貨同行，第三聯(lián)顧客聯(lián)）收貨人：聯(lián)系電話：送貨時間：送貨地址：購物日期：收銀臺號：收銀流水號：商品編碼商品名稱規(guī)格，型號數(shù)量單價備注還原操作要求操作步驟清理購物車、籃內(nèi)物品，把商品分：生鮮、食品、非食品存放到購物籃內(nèi)；如果商品被盜僅剩外包裝，應(yīng)立即反饋給防損部；遺留物品拿到服務(wù)臺并做好登記還原購物車（籃），購物籃40個一組用車輪底座推至指定存放處，購物車20—30個一組又兩人合作推陳出新至指定存放位用購物車（籃）把商品還原到陳列位商品還原后，把還原用的購物車（籃）還原到存放處a、生鮮商品應(yīng)第一時間還原，生鮮區(qū)應(yīng)每30分鐘到還原商品存放點(diǎn)將自

己商品還原，食品非食品由還原人員負(fù)責(zé)還原；

b、每一位員工必須熟悉商場的商品陳列位，商品必須還原到陳列位，購

物車（籃）必須還

原到指定存放位，不允許隨意擺放；

c、電梯口顧客暫存商品不是還原商品；

d．在工作中對本區(qū)域內(nèi)商品每一位員工都要做到；隨手還原；

e、在本區(qū)域內(nèi)還原商品前應(yīng)主動向周圍顧客了解是否選擇了此件產(chǎn)商品；

f、還原人員清理購物車或籃還原時應(yīng)留意前方顧客，并提醒顧客注意安全

g、購物車的還原必須兩人一組，一人在前引導(dǎo)，一人在向后控制速度；

h、購物籃應(yīng)使用四輪底座存放，嚴(yán)禁直接放在地上，疊加后高度不得超過1.5米（標(biāo)準(zhǔn)為四十個）；

i、購物車存放應(yīng)筐子在前推手在后，疊起的長度應(yīng)符合存放處的長.操作要求周轉(zhuǎn)倉（含貨架頂）管理操作要求營業(yè)員了解類別商品的具體存貨位，熟知周轉(zhuǎn)倉的貨位資源，須熟知本區(qū)域商品在周轉(zhuǎn)倉內(nèi)的具體擺放位置及庫存量；貨架頂管理等到周轉(zhuǎn)倉管理；周轉(zhuǎn)倉和貨架頂應(yīng)統(tǒng)籌安排。統(tǒng)一劃分退貨位、存貨位、物料存放位、工具存放位；周轉(zhuǎn)倉內(nèi)的存放位必須貼有標(biāo)識；貨架頂存放位必須根據(jù)貨架陳列相對應(yīng)存放，任何人不得隨意改動；衛(wèi)生要求：周轉(zhuǎn)倉內(nèi)的工具、物料干凈整齊；周轉(zhuǎn)倉的地面必須隨手清潔，做到無紙屑；無雜物；周轉(zhuǎn)倉的墻面無灰塵，無亂張貼，墻角無蜘蛛網(wǎng)，貨架頂及商品衛(wèi)生也應(yīng)做到定期清潔；對超常量的異常到貨商品，營業(yè)員必須立即向部門主管反饋；周轉(zhuǎn)倉和貨架頂存貨陳列要求；貨架頂?shù)拇娣咆浉叨炔坏贸^0.8米，前后上下擺放必須是一個平面；貨架頂?shù)脑b商品的箱體必須正面朝外，非原包裝商品的箱體貼有說明箱內(nèi)商品的整理一面必須朝外；商品實(shí)行定板定位分類存放，即每小類商品應(yīng)固定相應(yīng)的存貨位，每一個品種商品按存放貨位標(biāo)識擺放，嚴(yán)禁擅自變動商品存貨位；操作要求商品擺放應(yīng)遵照“同類商品縱向擺放”的原則，同一商品集中擺放，不得多處擺放；周轉(zhuǎn)倉的每一側(cè)貨架的墊板成一條直線整齊擺放，墊板上外側(cè)商品不得超出墊板邊緣，同一直線上貨架最外側(cè)商品必須保持同一平面；商品須全部存放在墊板上，嚴(yán)禁直接放在地上，嚴(yán)禁堵塞通道；暢銷商品、較重商品陳列在貨架最下層，便于出貨，同類商品按生產(chǎn)日期的先后陳列，先進(jìn)先出；對有保質(zhì)期的商品須在商品外包裝紙箱注明生產(chǎn)日期及保質(zhì)期；散箱商品的存放要求a、同一品名、規(guī)格商品放在一個包裝箱內(nèi)；b、非原包裝箱商品應(yīng)按封箱貼封箱，并在單上注明商品條碼、商品名稱、商品數(shù)量、保質(zhì)期等；c、多種商品混裝在一個箱子內(nèi)；封箱貼上必須標(biāo)明箱內(nèi)每種商品條碼、商品名稱，數(shù)量，保質(zhì)期；7、出貨要求出貨時必須遵守“先進(jìn)先出”的原則同一商品應(yīng)先出非原包裝，后出原包裝；出貨時盡可能整箱出貨，對不能整箱出貨的商品應(yīng)注意隨手封箱；營業(yè)員出貨時須注意還原工作，保持周轉(zhuǎn)倉通道暢通，商品陳列整齊；

調(diào)價操作要求操作步驟接到電腦部傳來的促銷調(diào)價單、永久調(diào)價單和標(biāo)價簽營業(yè)結(jié)束后更換標(biāo)價簽（促銷標(biāo)價簽應(yīng)在背面注明促銷起止時間）原標(biāo)價簽用促銷調(diào)價單包起來，并在包裝的表面注明促銷時間每天營業(yè)結(jié)束后檢查促銷到期標(biāo)價簽，及時更換回原價標(biāo)價簽廢棄（到期）促銷標(biāo)價簽與調(diào)價單集中存放，定期統(tǒng)一交區(qū)域經(jīng)廢棄標(biāo)價簽與調(diào)價單集中存放，定期統(tǒng)一銷毀調(diào)價單分促銷調(diào)價單和永久調(diào)價單兩種：促銷標(biāo)價標(biāo)簽為黃色，永久調(diào)價標(biāo)簽為白色。營運(yùn)員接到調(diào)價單和商品標(biāo)簽后，次日執(zhí)行的，商品標(biāo)簽跟換要在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行：1、屬于即時調(diào)價（當(dāng)日執(zhí)行售價），當(dāng)日執(zhí)行售價調(diào)價低的情況，商品標(biāo)簽更換要在執(zhí)行時點(diǎn)后進(jìn)行；當(dāng)日執(zhí)行售價調(diào)高的，商品標(biāo)價簽更換要在執(zhí)行時點(diǎn)前進(jìn)行；多點(diǎn)陳列應(yīng)注意補(bǔ)打標(biāo)價簽，及時跟換。2、促銷銷調(diào)價的操作應(yīng)注意：更換標(biāo)價簽時應(yīng)在促銷標(biāo)價簽（黃色）的背面注明促銷起止時間；跟換標(biāo)價簽時原標(biāo)價簽應(yīng)使用促銷調(diào)價包裹，并在單外注明促銷起止時間每天營業(yè)結(jié)束后應(yīng)對區(qū)域留存的促銷調(diào)價標(biāo)簽進(jìn)行檢查，將到期的促銷調(diào)價標(biāo)簽撤離貨架，將留存的原價標(biāo)價簽擺放到貨架上。3、廢棄（到期）促銷標(biāo)價簽應(yīng)與調(diào)價單一起集中存放，定期交區(qū)域經(jīng)理銷毀（參見業(yè)務(wù)單據(jù)管理操作要求）4、永久調(diào)價撤下的標(biāo)價簽與調(diào)價單一起集中存放，定期交區(qū)域經(jīng)理銷毀（參見業(yè)務(wù)單據(jù)管理操作要求）標(biāo)價簽應(yīng)集中統(tǒng)一歸類存放，廢棄標(biāo)簽及時銷毀(參見標(biāo)簽管理操作要求）.操作要求標(biāo)價簽管理操作要求操作步驟貨架上缺少標(biāo)價簽商品多處陳列更換下來的標(biāo)價簽應(yīng)集中存放，交部門主管，統(tǒng)一銷毀把標(biāo)價簽放在每種商品左下角的卡條上，在標(biāo)簽的右邊擺放指向標(biāo)價的商品箭頭；端架上垂直陳列的商品只需在第三層擺上價格標(biāo)簽填寫打印標(biāo)簽申請單，交區(qū)域部門主管審核1、吉之堡商品標(biāo)價簽經(jīng)深圳市物價局批準(zhǔn)，市物價局檢查所監(jiān)制，印有“吉之堡”標(biāo)志的商品價格標(biāo)識，分為正常標(biāo)價簽（白色）和促銷標(biāo)價簽（黃色）兩種；銷售價：用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額，以“元”為i單位。商品名稱：使用規(guī)范漢字，可以同時使用漢語或者外文，不得使用易于引起消費(fèi)者誤解和混雜的名稱。產(chǎn)地：與商品外包裝所注產(chǎn)地相符，以縣市級以上（含縣級）產(chǎn)地為主要標(biāo)志，進(jìn)口商品標(biāo)注原產(chǎn)地（國家或地區(qū)）規(guī)格：即商品銷售規(guī)格單位：按商品銷售包裝形式、質(zhì)量、長度、容積等準(zhǔn)確使用量詞和計量單位等級：與商品外包裝所注等級相符商品編碼：本公司制定的商品編碼2、物價員商品標(biāo)價簽所示價格不得高于生產(chǎn)廠家外包裝所標(biāo)注的商品價格；宣傳海報等價標(biāo)識，必須與商品標(biāo)價簽保持一致；營業(yè)員接到標(biāo)價簽時，要核對標(biāo)價簽內(nèi)容與實(shí)物是否相符，如果不相符應(yīng)立即通知電腦部重新打印正確的標(biāo)價簽；標(biāo)價簽管理應(yīng)嚴(yán)格做到一物一簽、物簽對應(yīng)，不得出現(xiàn)有貨無簽和有簽無貨的現(xiàn)象；缺失標(biāo)簽或商品多處陳列應(yīng)及時補(bǔ)打標(biāo)價簽；。操作要求3、打印標(biāo)簽應(yīng)注意以下事項：嚴(yán)格按照打印標(biāo)簽申請單的目錄填寫，包括區(qū)域，日期、商品編碼、打印數(shù)量、打印原因、申請人等，不可漏填少填；申請表單必須經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后方可交收貨區(qū)打??；打印標(biāo)價簽應(yīng)按門店要求的時間段內(nèi)到電腦部打印4、保存標(biāo)價簽應(yīng)注意以下事項：標(biāo)價簽應(yīng)按可重復(fù)利用的標(biāo)價簽和廢棄的標(biāo)價簽分類保存促銷調(diào)價后撤下來的原價標(biāo)價簽屬于可重復(fù)利用的標(biāo)價簽，應(yīng)用促銷調(diào)價單進(jìn)行包裹并在單外注明促銷的起止時間，按促銷結(jié)束的日期先后分類保存；到期的促銷標(biāo)價簽及永久調(diào)價所扯下來的標(biāo)價簽屬于廢棄的標(biāo)價簽，應(yīng)與相應(yīng)的調(diào)價單一起保存，每個月月末交區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一銷毀；每天營業(yè)結(jié)束后應(yīng)檢查知否有到期調(diào)價單，營業(yè)結(jié)束后及時用原標(biāo)價簽更換促銷調(diào)價單；

標(biāo)價簽打印申請單序號條碼數(shù)量備注

條碼數(shù)量備注1

2

3

4

申請人：年月日店外調(diào)撥接到店間調(diào)撥出庫單后，按單備貨與收貨區(qū)交接調(diào)撥商品和店間調(diào)撥出庫單接到收貨區(qū)的店間調(diào)撥入庫單后，應(yīng)及時上貨或轉(zhuǎn)板按照單據(jù)保管操作要求保管店間調(diào)撥入庫單調(diào)出操作步驟調(diào)入操作步驟1、接到店間調(diào)撥出庫單后，立即按單備貨，并與收貨區(qū)按單交接商品；2、非銷售需要不允許隨意調(diào)撥；有質(zhì)量問題或破損商品不允許調(diào)撥；臨近保質(zhì)期商品和不可退貨商品，要以調(diào)入店實(shí)際銷售量進(jìn)行調(diào)撥；應(yīng)優(yōu)先調(diào)撥原包裝商品；3、店間調(diào)撥不允許拒絕（特殊情況除外）；操作要求店內(nèi)調(diào)撥協(xié)助調(diào)入部門確定調(diào)撥商品和數(shù)量備貨由調(diào)出部門領(lǐng)班（或主管）對調(diào)撥單各項內(nèi)容與實(shí)物進(jìn)行核對、簽字按照單據(jù)保管操作要求保管調(diào)撥單操作步驟1、沒有執(zhí)行調(diào)撥程序直接使用視為偷盜；

2、內(nèi)部調(diào)撥必須憑單進(jìn)行實(shí)物調(diào)撥；

3、店內(nèi)實(shí)物調(diào)撥時應(yīng)仔細(xì)核對調(diào)撥商品的條碼、名稱、數(shù)量、單價、總金額、調(diào)入部門的主管簽名、調(diào)入部門經(jīng)辦人簽名；

4、賣相差的商品、近保質(zhì)期商品、不允許退貨商品優(yōu)先調(diào)撥；

5、非銷售需要不允許隨意調(diào)撥；有質(zhì)量問題或破損商品不允許調(diào)撥；操作要求退貨整理待退貨商品操作步驟填寫退貨申請單，交部門主管審批交電腦部錄單憑退貨通知單與收貨區(qū)員工進(jìn)行實(shí)物交接，并在退貨登記本上簽名接到部門主管傳來的退貨通知單后，按照退貨通知單封箱1、整理商品時同一品名、規(guī)格的商品應(yīng)存放在同一箱內(nèi)；2、接到退貨通知單后應(yīng)對待退貨商品進(jìn)行再次整理，24小時內(nèi)連同退貨通知單一起與收貨區(qū)進(jìn)行交接，如果在規(guī)定時間內(nèi)沒有找到商品，應(yīng)向收貨區(qū)和部門主管反饋實(shí)際情況；3、與收貨區(qū)交接要求：必須與收貨員交接實(shí)物，并在交接登記本上簽名確認(rèn)，否則視為沒有交接；交接后必須按單封箱，將退貨通知書單張貼在箱外；單據(jù)字體工整，清晰；注意：如果清場、汰換商品、季節(jié)性商品或其它量大退貨，有區(qū)域負(fù)責(zé)整理退貨但不交接；可在供應(yīng)商到門店后，由區(qū)域派專人協(xié)助收貨區(qū)退貨；4、封箱要求區(qū)域和收貨區(qū)交接退貨商品時，區(qū)域必須用退貨通知單封箱；退貨通知單應(yīng)統(tǒng)一貼在箱體外左上角；如果一個品種需裝一個以上箱子必須在箱上注明“3—1”(一共3箱，這是1箱)；如果多單共裝一個箱子，則必須在箱體外貼整理單（自制），并在整理單（自制）上注明箱內(nèi)退貨單號、供應(yīng)商名稱和編碼，保質(zhì)期等。操作要求換貨1、換貨商品包括：殘次商品、臨近保質(zhì)期商品等2、整理待換商品并記錄品名、條碼、數(shù)量、原因，上報部門主管，并知會收貨部；3、換貨必須在驗(yàn)收商品前；4、換貨必須在防損員的監(jiān)督下進(jìn)行操作步驟填寫退貨申請單，交部門主管審批填寫退貨申請單，交部門主管審批填寫退貨申請單，交部門主管審批操作要求退貨交接登記本通知單、打印時間傳單時間經(jīng)手人簽名退貨交接時間經(jīng)手人簽名存放板位1存放板位2存放板位3備注A003200403220014月22日4月22日萬達(dá)劉小添4月22日萬達(dá)陶良波退貨申請單門店：年豐店供應(yīng)商名稱：通達(dá)實(shí)業(yè)日期：2012年6月8日商品編碼商品條碼商品名稱規(guī)格單位數(shù)量售價退貨原因備注12345669345699845612飄逸二合一250ML瓶122.50破損填單人：萬達(dá)區(qū)域經(jīng)理：退貨通知單

單據(jù)號：退貨號：結(jié)算方式：供應(yīng)商：退貨日期：商品編碼商品條碼商品名稱售價申請數(shù)量審批數(shù)量退貨原因1235646921548735123海天醬油2.555臨近保質(zhì)期報損操作要求操作步驟整理不能退換貨的殘次商品后，填寫報損申請單交部門主管、店長審批交電腦部錄入電腦報損申請單接到電腦部傳來的報損單（電腦單據(jù)）后，在防損員檢查簽名后報損處理報損單交電腦部1、報損商品必須時不允許退換貨且不能在銷售的殘次商品；2、報損商品必須先填單后報損，不允許先報損后填單；3、報損申請單由區(qū)域經(jīng)理、店長負(fù)責(zé)審核‘4、實(shí)物報損必須憑報損單（電腦單據(jù)）進(jìn)行，經(jīng)防損部檢查簽名放行；5、防損商品應(yīng)就地銷毀，不允許員工私?。徊僮饕髨髶p申請單生鮮熟食 食品 非食品 日期：12年4月12日商品編碼/條碼商品品名單位單價報損數(shù)量報損金額報損原因69453876215654喜之郎500G25.00250g12.50近保質(zhì)期商品報損單區(qū)域：日期；單號；商品編碼/條碼商品品名單位售價報損數(shù)量報損金額報損原因69000000012351鍋鏟個24.00248.00破損制表人：王強(qiáng)審核人：防損員：防損員：許青區(qū)域主管：郝小衛(wèi)商超經(jīng)理；石桂全開單銷售操作要求協(xié)助顧客挑選商品，注意商品安全防范操作步驟顧客確定選購商品后，填寫購物單，并指引顧客到收銀臺付款請顧客出示已蓋章的購物單和電腦小票核對電腦小票和購物單后，在第一聯(lián)電腦小票注明“貨已發(fā)”將顧客選購的商品裝袋后，用第一聯(lián)電腦小票把購物代封口把已封口的購物袋雙手遞給顧客，購物單和第二聯(lián)電腦小票留底備查歡送顧客1、開單銷售使用于封閉柜商品和專柜商品的銷售；2、開單銷售過程中應(yīng)留意商品的安全，防范商品被盜；3、當(dāng)顧客來到本區(qū)域時，應(yīng)根據(jù)《員工手冊》的服務(wù)技巧和三米微笑原則主動為顧客服務(wù)；4、三米微笑原則：當(dāng)顧客來到自己區(qū)域時，留意顧客的需要。在顧客需要幫助的時候主動走近微笑服務(wù)，使顧客的需求能及時滿足；5、購物單必須完整填寫，如商品編碼或條碼、名稱、單價、合計、填單人、日期（如果是促銷商品，單價欄填寫促銷價格）蓋過“現(xiàn)金收款”章的購物單和第二聯(lián)電腦小票必須留底備查；6、開單銷售的商品每班次必須按照交接班本操作要求交接開單銷售的退貨員工負(fù)責(zé)檢查商品是否符合退貨范圍（參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《服務(wù)公約》和其它的相關(guān)規(guī)定；應(yīng)用紅筆填寫購物單（見附表二）帶領(lǐng)顧客到服務(wù)臺辦理退貨；負(fù)責(zé)簽收退換貨商品后，還原或退回供應(yīng)商操作要求購物單柜組：日期：年月日商品編碼/條碼商品品名銷售規(guī)格銷售單位單價數(shù)量金額萬仟佰拾元角分接收收貨區(qū)配送的贈品，檢查是否已貼有“贈”字標(biāo)簽場外派發(fā)場內(nèi)派發(fā)專人保管，專人派發(fā)捆綁銷售收貨員憑贈品驗(yàn)收清單把贈品出到服務(wù)臺憑商品（物品）出場證明（自制）出場派發(fā)如供應(yīng)商要求清退，憑贈品送貨清單按正常商品的退貨流程退出如供應(yīng)商不要求清退，在贈品送貨清單上統(tǒng)計數(shù)量后，區(qū)域經(jīng)理簽名確認(rèn)后，交門店行政統(tǒng)一保管制作贈品促銷活動的標(biāo)識，并張貼在商品陳列位置營業(yè)中向顧客介紹贈品活動信息在促銷期間贈品不足，應(yīng)向經(jīng)理反饋促銷活動結(jié)束后，及時撤除贈品標(biāo)識，統(tǒng)計贈品數(shù)量贈品管理操作要求操作步驟1、贈品視同商品管理：2、如贈品與超市內(nèi)銷售的商品相同，而包裝上又沒有注明“非賣品”或“贈品”字樣的，必須在贈品外張貼我公司統(tǒng)一的“贈”字標(biāo)貼，檢查收貨員配送的贈品時應(yīng)注意進(jìn)行檢查：3、一般情況下，超市內(nèi)派放贈品使用捆綁派發(fā)的方式，如采取非捆綁方式派發(fā)的贈品必須要有有專人派發(fā)，并每班交接；開單銷售柜組派發(fā)贈品應(yīng)進(jìn)行實(shí)物交接；4、非捆綁方式派發(fā)的，不田登記要求：a、每張表登記一種贈品，b、對于價值高的贈品應(yīng)逐步登記，記錄收銀臺號和流水號并簽名，派發(fā)人員每班交接。c、不需逐筆登記的贈品，由派發(fā)人員每班交接時登記本班次派發(fā)數(shù)量，每周日營業(yè)結(jié)束后清點(diǎn)留存數(shù)量。d、區(qū)域經(jīng)理不定期對贈品派發(fā)和保管情況進(jìn)行抽查；5、贈品派發(fā)必須輔以明確的促銷標(biāo)識，如有多點(diǎn)陳列應(yīng)保證每個陳列點(diǎn)都有促銷標(biāo)識6、促銷活動結(jié)束后，如贈品末派發(fā)完，供應(yīng)商末要求清退，應(yīng)填在贈品送貨清單上統(tǒng)計現(xiàn)存數(shù)量，由區(qū)域經(jīng)理或客服經(jīng)理簽名確認(rèn)后，交門店行政統(tǒng)一保管，如供應(yīng)商要求清退，由區(qū)域憑贈品送貨清單交收幽區(qū)按正常商品的退貨流程退出：操作要求試吃品、試用品管理操作要求

贈品登記表派發(fā)點(diǎn)：贈品名稱：贈品發(fā)放方法：是否逐筆登記：區(qū)域經(jīng)理簽名：日期柜臺（贈品派發(fā)點(diǎn)）經(jīng)手人備注接收數(shù)量送出數(shù)量結(jié)存數(shù)量收銀機(jī)號流水號驗(yàn)收貼有“促”字標(biāo)簽的試吃品、試用品在指定位置主動邀請顧客品嘗，或展示商品質(zhì)促銷活動結(jié)束后，應(yīng)立即整理并清退試吃品，試用品，促銷工具操作步驟1、試吃品、試用品必須粘貼“贈”或“促”字標(biāo)貼；2、試吃工具包括：試吃臺、試吃牌、試吃盤；應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，做到無雜物無污染；3、試吃品應(yīng)保持豐滿的量感；不得出現(xiàn)有試吃品卻無商品銷售、或只有試吃牌沒有試吃品的情況；4、每個試吃臺都必須配備試吃牌、試吃小碟、取用試吃品的牙簽盒和用于丟棄牙簽及雜物的餐具；5、試吃、試用必須要有專人負(fù)責(zé)推薦；6、拆包裝試吃的商品包裝可在活動結(jié)束后與供應(yīng)商進(jìn)行換貨；7、附表：操作要求商品（物品）進(jìn)出場操作要求操作步驟填寫暫借商品（物品）出場證明依次交區(qū)域經(jīng)理、店總審批憑暫借商品（物品）出證明出場，由防損員核對實(shí)物后放行、暫借商品（物品）出場證明由防損部保存商品還原活動結(jié)束后，與防損員一起核對返還實(shí)物，填寫返還數(shù)量后雙方簽名，暫借商品（物品）出場證明由妨損部留底備查1、填寫暫借商品（物品）出場證明（該單據(jù)由門店防損部自行制作）必須完整，不得隨意涂改；2、商品（物品）出場應(yīng)經(jīng)區(qū)域經(jīng)理秀店總審批；3、商品出場銷售時按照開單銷售操作要求，保留第二聯(lián)電腦小票和蓋過“現(xiàn)金收訖”章的購物單；4、出場期間兩班交接按照交接班本操作要求進(jìn)行交接；5、如第一次出場數(shù)量不足需補(bǔ)充商品時，可在暫借商品（物品）出場證明上逐筆登記并經(jīng)手人簽名確認(rèn)；6、商品（物品）出場后，暫借商品（物品）出場證明由防損部留底備查；附表：操作要求質(zhì)量檢查操作要求1、商品質(zhì)量檢查應(yīng)按照興萬家商品質(zhì)量管理何等系（修訂版）、商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（2003）操作；2、當(dāng)班期間檢查出質(zhì)量問題的商品應(yīng)登記在《商品質(zhì)量抽查表》上；3、對于不能判斷的質(zhì)量問題應(yīng)主動向兼職質(zhì)檢員請教；4、主支接受公司的質(zhì)量管理和商品質(zhì)量知識方面的培訓(xùn)；5、食品區(qū)檢查重點(diǎn)：1、商品保存條件是否適當(dāng)；2、商品標(biāo)志是否齊全；3、食品標(biāo)識是否完整正確；4、鹽是否有鹽業(yè)專賣標(biāo)志；5、商品的先進(jìn)先出,有無近過期商品；6、有無食品標(biāo)簽；7、商品的凈含量；8、有無夸大宣傳說明；9、商品有無腐敗、發(fā)霉、變質(zhì)、變味、攙雜、脹氣、漏氣、包裝破損；10、大米、面粉、食用油、醬油、醋五類食品有無QS標(biāo)志……等等日常工作中檢查商品質(zhì)量（包括如整理排面、退貨等）發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品，檢查其他商品有無相同問題，并立即向上級匯報在經(jīng)理安排下，對有質(zhì)量問題商品撤柜，并登記在《商品質(zhì)量抽查表》操作步驟操作要求6、非食區(qū)檢查重點(diǎn)：商品有無壞損、功能欠缺、包裝破損、零配件丟失、結(jié)構(gòu)不完整；玩具是否有尖、銳、硬物；消殺用品、玩具是否有警示說明；鞋內(nèi)是否有釘；服裝和紡織是否有脫絲斷線；服裝和紡織品號型規(guī)格、原料面分、洗滌方法是否正確標(biāo)注；化妝品是否有腐敗、變質(zhì)、異味、凈含量不足；商品標(biāo)識是否完整正確；商品標(biāo)志是否齊全；電器產(chǎn)品有無CCC標(biāo)志；進(jìn)口商品有無CIQ標(biāo)志；……等等7、對臨時近保質(zhì)期的商品應(yīng)退貨或撤柜處理，具體處理時間為；有效期為一天的，必須在當(dāng)天早上送貨驗(yàn)收，當(dāng)天末賣完須停止銷售并予以清退；有效期為三天以下（含三天）、一天以上的，須在第一天送貨驗(yàn)收，截止保質(zhì)期停止銷售并予以清退；有效期為七天以下（含七天）三天以上的，須在第一天起前三天內(nèi)送貨驗(yàn)收，截止保質(zhì)期停止銷售并予以清退；有效期為十天的（含十天）、七天以上的，須在前五天內(nèi)送貨驗(yàn)收，截止保質(zhì)期前一天停止銷售并予以清退；有效期為半個月以下（含半個月）、十天以上的，須在前七天內(nèi)送貨驗(yàn)收，截止保質(zhì)期前兩天停止銷售并予以清退；有效期為一個月以下（含一個月）、半個月以上的，須在前二十天內(nèi)送貨驗(yàn)收，截止保質(zhì)期前五天停止銷售并予以清退；有效期為三個月以下（含三個月）、一個月以上的，須在一個月內(nèi)送貨驗(yàn)收，截止保質(zhì)期前七天停止銷售并予以清退；操作要求有效期為半年以下（含半年）、三個月以上的，須在前1—2保質(zhì)期內(nèi)送貨驗(yàn)收，截止保質(zhì)期前一個月停止銷售并予以清退；有效期為一年以下（含一年）、半年以上的，面在前1－2保質(zhì)期內(nèi)送貨驗(yàn)收，截止保質(zhì)期前一個月停止銷售并予以以清退；有效期為一年以上的，須在前3-5保質(zhì)期內(nèi)送貨驗(yàn)收，截止保質(zhì)期前三個內(nèi)停止銷售并予以清退；附表：吉之堡商品質(zhì)量抽查表序號商品編碼或條碼商品名稱質(zhì)量問題描述數(shù)量生產(chǎn)日期處理結(jié)果12操作步驟門店周邊社區(qū)送貨請顧客在服務(wù)臺的送貨登記本登記把待送商品裝上送貨車并把工牌交給防損員跟隨顧客將商品送到目的地后立即返回返還送貨工具，取回工牌在送貨登記本上登記返回時間送貨操作要求操作要求1、送貨員工應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)臺的送貨排班要求，在班前例會后第一時間到服務(wù)臺報到；如果暫時沒有送貨需求，應(yīng)先回到本區(qū)域工作，隨時等候服務(wù)臺的通知；2、接到服務(wù)的送貨通知后，必須在五分鐘內(nèi)到服務(wù)臺報到；3、送貨過程中，應(yīng)注意了解顧客需求，返回后及時向經(jīng)理反饋；4、送貨過程中必須做到；

》不得接受顧客的禮物；

》易碎商品應(yīng)放在最上面避免壓壞；

》整箱商品應(yīng)放在送貨車的最低層；

》瓶裝商品應(yīng)用紙箱包裝避免運(yùn)送過程中碰破；

》送貨時應(yīng)緊跟顧客，避免迷失方向；

》送貨時應(yīng)留意送貨工具，遺失按采購價賠償；大件商品送貨營業(yè)員填寫購物單交給顧客買單帶領(lǐng)顧客到服務(wù)臺填寫送貨單（一式三聯(lián)）送貨單顧客聯(lián)交顧客保管憑送貨單隨貨同行聯(lián)和電腦小票辦理商品出場貨送到后，將電腦小票交給顧客，請顧客在送貨單顧客聯(lián)上簽名并收回把送貨單隨貨同行聯(lián)顧客聯(lián)交服務(wù)臺保存操作步驟購物單柜臺：日期：商品編碼商品名稱銷售規(guī)格銷售單位單價數(shù)量金額萬仟佰拾元角分合計開票人：收銀員：

送貨登記本日期顧客姓名電話購買金額送貨地址送貨人出發(fā)時間返回時間表三、送貨單（印刷品，A6紙，一式三聯(lián)，第一聯(lián)存根聯(lián)，第二聯(lián)隨貨同行，第三聯(lián)顧客聯(lián)）送貨單收貨人：聯(lián)系電話：送貨時間：購物日期：送貨地址：收銀臺號：收銀流水號：商品編碼商品名稱規(guī)格，型號數(shù)量單價備注還原操作要求末銷售的商品

操作步驟清理購物車、籃內(nèi)物品，把商品分生鮮品、食品、非食品存放到購物籃內(nèi)；顧客丟棄的連卷袋應(yīng)扔進(jìn)垃圾箱；如果商品被盜僅剩外包裝，應(yīng)立即反饋給防損部；遺留物品拿到服務(wù)臺；用購物車（籃）把商品還原到陳列位還原購物車（籃），購物籃40個一組用車輪底座推至指定存放處，購物車20—30個一組又兩人合作推陳出新至指定存放位商品還原后，把還原用購物車（籃）還原到存放處a、生鮮商品應(yīng)第一時間還原，生鮮區(qū)應(yīng)每30分鐘到還原商品存放點(diǎn)及收銀臺將自己商品還原，食品非食品由還原人員負(fù)責(zé)還原；b、每一位員工必須熟悉商場的商品陳列位，商品必須還原到陳列位，購物車（或籃）必須還原到指定存放位，不允許隨意擺放；c、電梯口顧客暫存商品不是還原商品；d．在工作中對本區(qū)域內(nèi)商品每一位員工都要做到；隨手還原；e、在本區(qū)域內(nèi)還原商品前應(yīng)主動向周圍顧客了解是否選擇了此件產(chǎn)商品；f、還原人員清理購物車或籃還原時應(yīng)留意前方顧客，并提醒顧客注意安全g、購物車的還原必須兩人一組，一人在前引導(dǎo)，一人在向后控制速度；h、購物籃應(yīng)使用四輪底座存放，嚴(yán)禁直接放在地上，疊加后高度不得超大型過1.5米（標(biāo)準(zhǔn)為四十個）；i、購物車存放應(yīng)筐子在前推手在后，疊起的長度應(yīng)符合存放處的長度（一般十個左右）操作要求退換貨商品及顧客遺留商品

操作步驟各區(qū)域每天晚班到服務(wù)臺查詢簽收商品簽收可再次銷售的商品如顧客來領(lǐng)取商品時，做好解釋工作并請顧客重新購買可銷售的商品還原到陳列位；不可銷售的商品退給供應(yīng)商（參見退換貨操作要求）退換貨商品顧客遺留商品可銷售的商品由服務(wù)臺人員根據(jù)電腦小票辦理退貨手續(xù)，商品還原至原陳列位操作要求1、簽收時應(yīng)核對商品條碼，名稱，數(shù)量；

2、從服務(wù)臺領(lǐng)取的顧客遺留商品進(jìn)場前應(yīng)除去購物袋；

3、顧客遺留商品應(yīng)按照先進(jìn)先出陳列在最容易顧客拿取的位置；接待顧客投訴操作要求服務(wù)投訴

操作步驟在自己的小筆記本上記錄顧客投訴情況，或指引顧客到服務(wù)臺處理應(yīng)向顧客解釋“我們一定會改進(jìn)我們的服務(wù)，十分感謝您對我們的關(guān)心和指導(dǎo)！歡迎下次光臨！”如果顧客對自己的服務(wù)不滿意，應(yīng)主動向顧客承認(rèn)錯誤，并請顧客原諒操作要求1、顧客投訴時，營業(yè)員應(yīng)注意顧客傾聽顧客投訴的關(guān)鍵問題，了解顧客需求，

2、真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧，在接待顧客投訴時應(yīng)注意；

不要感情用事；

不要為自己辯護(hù)；

不要逃避顧客的抱怨；

不因時、地、人、這間不同而改變說話的內(nèi)容；

以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生沖突；

不要爭著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時向上級匯報；

3、在征求顧客同意后，指引顧客到服務(wù)臺登記投訴內(nèi)容，并及時向區(qū)域經(jīng)理匯報。

質(zhì)量投訴操作步驟到服務(wù)臺鑒定商品是否屬于質(zhì)量問題，如果無法確定可請示區(qū)域經(jīng)理顧客在服務(wù)臺辦理退換貨后，營業(yè)員在退（換）貨申請單上簽收商品有質(zhì)量問題沒有質(zhì)量問題不影響銷售的商品把質(zhì)量商品拿到倉庫做退回供應(yīng)商處理（詳細(xì)參閱商品退換貨操作要求超市商品直接由服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)開單銷售商品由營業(yè)員用紅筆填寫購物單后，由服務(wù)臺辦理退貨手續(xù)屬于退換貨范圍且不影響再次銷售的商品，由服務(wù)臺辦理換貨如果是人為損壞，應(yīng)耐心地向顧客做好解釋工作1、員工應(yīng)熟悉本區(qū)域商品特性、使用范圍，使用方法等；2、員工了解《消費(fèi)者權(quán)益法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《商場服務(wù)公約》和公司其他相關(guān)規(guī)定中關(guān)于退貨要求和規(guī)定；3、如顧客在服務(wù)臺投訴質(zhì)量問題，服務(wù)臺無法確認(rèn)該商品是否屬于質(zhì)量問題，營業(yè)員應(yīng)向服務(wù)臺提供幫助，如遇到自身也無法判斷的情況應(yīng)請示區(qū)域經(jīng)理或班長；4、如果顧客在賣場直接向營業(yè)員投訴，營業(yè)員應(yīng)引導(dǎo)顧客攜帶商品、購物憑證（電腦小票或發(fā)票）到服務(wù)臺辦理；5、對商品質(zhì)量投訴的情況，應(yīng)及時向區(qū)域經(jīng)理反映；購物單柜臺：日期：商品編碼商品名稱銷售規(guī)格銷售單位單價數(shù)量金額萬仟佰拾元角分合計開票人：收銀員：操作要求團(tuán)購操作要求操作步驟了解顧客需求立即向經(jīng)理或團(tuán)購小組其他成員（店總、團(tuán)購專員、促銷部負(fù)責(zé)人）反饋根據(jù)經(jīng)理安排備貨根據(jù)經(jīng)理安排送貨（參見送貨操作要求）查詢實(shí)物庫存，如庫存不足應(yīng)立即向經(jīng)理匯報如實(shí)物庫存足夠，應(yīng)用單獨(dú)的墊板存放并在箱外注明市場調(diào)查操作要求1、應(yīng)按照先進(jìn)先出備貨；2、備貨時應(yīng)檢查商品質(zhì)量，不允許準(zhǔn)備過保質(zhì)期的商品，外觀有損壞的商品3、備貨時較重的、不易碎的，整箱的商品在下，較輕的，易碎的，非原包裝商品在上；4、備貨墊板不得超過1米7，備貨后應(yīng)用纏繞膜在1米——1米5的部分包裹起來；5、送貨前應(yīng)聯(lián)系顧客，確定是否有人簽收，送貨應(yīng)在區(qū)域經(jīng)理的安排下完成；操作要求根據(jù)經(jīng)理安排，作好市場調(diào)查準(zhǔn)備工作填寫市場調(diào)查表到競爭店調(diào)查價格、新品、陳列、促銷活動等信息在規(guī)定時間內(nèi)向經(jīng)理反饋操作步驟1、市調(diào)前準(zhǔn)備：了解市調(diào)商品在本店的價格、規(guī)格、陳列方式，準(zhǔn)備紙，筆等到記錄工具，記錄區(qū)域負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話；2、市調(diào)基本內(nèi)容有：價格，規(guī)格，陳列方式，促銷氣氛，應(yīng)關(guān)注內(nèi)容：新品的價格，目標(biāo)顧客，供應(yīng)商等，3、每周一、三、五進(jìn)行市調(diào)，市調(diào)后必須在經(jīng)理安排時間內(nèi)反饋；4、市調(diào)過程中應(yīng)避免與競爭店人員產(chǎn)生沖突，如遇阻撓應(yīng)立即先走出競爭店，并向區(qū)域負(fù)責(zé)人匯報；操作要求

門店區(qū)域：時間：編碼條碼品名價格競爭店備注售價促銷價陳列方式優(yōu)惠方式氣氛市調(diào)人：5、附表：商品安全的要求1、商品安全在于“全員防盜”。2、所有商場員工都應(yīng)樹立良好的誠實(shí)品德及職業(yè)道德，同時加強(qiáng)工作責(zé)任心，時刻保持較高的防盜意識；發(fā)現(xiàn)有偷竊嫌疑人員或行為及時舉報防員進(jìn)行抓獲，以確保公司商品安全。3、營業(yè)中防止商品損失應(yīng)注意的事項；發(fā)現(xiàn)生鮮或冷凍商品應(yīng)立即還原，減少損失；易碎商品上貨時輕拿輕放，易碎商品，高值商品陳列時應(yīng)加護(hù)欄；顧客打爛商品應(yīng)即請顧客賣單，如顧客不理解應(yīng)向其解釋原因；4、上貨、推薦商品時留意周圍顧客的行為，小偷多在營業(yè)員放松警惕的瞬間或商場偏僻死角偷盜，營業(yè)中防止商品被盜應(yīng)特別留意的顧客：反復(fù)多次在一個貨架前逗留，在商場內(nèi)洋裝購物，在店內(nèi)來回走動；對較貴重商品看也不看拿了就走的要注意觀察；對拿大包袋，穿不合季節(jié)衣服等異常行為應(yīng)注意；發(fā)現(xiàn)商品丟失應(yīng)及時上報防損部，便于追回商品；5、以下行為或現(xiàn)象不得于商品安全，日常工作中應(yīng)注意避免；配件丟失、被盜；成套的商品拆開銷售；因搬運(yùn)不當(dāng)造成的損失；操作要求因包裝不好而產(chǎn)生損失；貼錯商品標(biāo)簽，導(dǎo)致錯賣有；因庫存周轉(zhuǎn)慢而產(chǎn)生的自然損耗；工作交接操作要求操作要求1、工作交接是不斷循環(huán)往復(fù)的基礎(chǔ)工作；2、每人應(yīng)自備小記錄本，記錄交接內(nèi)容；3、兩班必須進(jìn)行工作交接，如交接班發(fā)生在晚班和早班之間，由晚班員工向早班長（或主管）交接，第二天由班長（或主管）向早班員工交接；4、交接內(nèi)容包括：例會內(nèi)容，公司會議精神，公司重大動態(tài)，本班次末完成須跟進(jìn)的工作，本班次完成的工作，上級布置的工作任務(wù)；5、交接的工作項目見食品，非食品員工每日工作流程圖，如調(diào)價、陳列、促銷、退貨、報損、缺斷貨牌統(tǒng)計，質(zhì)量檢查；盤點(diǎn)操作要求1、盤點(diǎn)前兩天完成預(yù)盤工作（收貨區(qū)商品的預(yù)盤在盤點(diǎn)當(dāng)天完成）2、預(yù)盤應(yīng)按照“盤點(diǎn)——填寫商品預(yù)盤單”——盤點(diǎn)）的順序；3、填寫“商品預(yù)盤單應(yīng)按單上所列項目填寫”4、預(yù)盤結(jié)束后，如商品有發(fā)生增減變動，必須在“商品預(yù)盤”中“入庫”和“出庫”欄登記增減數(shù)量，并結(jié)出庫存余額，以便確保預(yù)盤表的庫存余額與實(shí)物數(shù)相符；整理收貨區(qū)、周轉(zhuǎn)倉、貨架定、以及堆頭商品填制“商品預(yù)盤單”。粘貼在商品上操作步驟操作要求預(yù)盤正式盤點(diǎn)

操作步驟整理商品聽取服務(wù)臺通知，到服務(wù)臺領(lǐng)取手工“盤點(diǎn)表”和盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入表填制“商品整理單”，貼在相應(yīng)的商品上，按從上到下、從左到右的順序編寫序號兩組盤點(diǎn)人員對商品進(jìn)行100‰復(fù)核，簽名確認(rèn)經(jīng)抽盤人檢查整理的商品后，到服務(wù)臺領(lǐng)取手工“盤點(diǎn)表”和紅筆（修改時使用）按商品整理順序?qū)l數(shù)量抄錄在手工“盤點(diǎn)表上”，簽名確認(rèn)復(fù)核后由抽盤人抽查將抽查后的手工“盤點(diǎn)表”交服務(wù)臺錄入以手工“盤點(diǎn)表”核對“盤點(diǎn)錄入數(shù)據(jù)表”，核對內(nèi)容為條碼最后四位及數(shù)量，核對并修改完畢后簽名確認(rèn)，交服務(wù)臺經(jīng)抽盤點(diǎn)人同意，將商品還原1、整理商品應(yīng)注意的事項：商品整理必須核對商品條碼，優(yōu)其是包裝類似的商品；為方便后續(xù)盤點(diǎn)工作，商品品種比較多的情況下，應(yīng)將部分商品撤離貨架，擺放在購物籃內(nèi)或紙皮上，嚴(yán)禁將商品直接擺放在地上；“商品整理單”必須嚴(yán)格填寫以下內(nèi)容，包括序號，條碼，數(shù)量；商品整理完畢后，按從上至下、從左至右的順序編寫序號；如發(fā)現(xiàn)某一商品漏編號，不必重新更改已編序號，可以將該商品移動擺放到最后位置，編為最后的序號；如發(fā)現(xiàn)同一商品編了兩個序號，可將該兩序號的商品進(jìn)行合并，將另一序號空出；為了還原方便快捷，可將序號寫在標(biāo)價簽的背面，然后將標(biāo)價簽反過來放在原陳列位上；2、抄錄手工盤點(diǎn)表應(yīng)注意的事項：抄商品條碼時，或核對手工“盤點(diǎn)表”和“盤點(diǎn)錄入數(shù)據(jù)表”時應(yīng)一人念，一人抄，如：6923、001289、00213、就不會抄錯或漏抄；抄錄手工盤點(diǎn)表時如發(fā)現(xiàn)某一商品漏抄，可以將該序號的商品排到最后，該序號空出，序號可以空出，但不可以重復(fù)；3、復(fù)核和抽查應(yīng)注意的事項：復(fù)核由抽盤人安排，必須逐一對商品進(jìn)行百分之百的檢查，復(fù)核時如發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)在手工“盤點(diǎn)表”上將錯誤的商品劃一紅線，將正確的條碼（或編碼）、數(shù)量用藍(lán)筆填上，由復(fù)核人在手工“盤點(diǎn)表”上簽名；由抽查人員對已交叉復(fù)核完畢的商品進(jìn)行抽查，抽杳比率20‰其中以物查表10‰，以表查物10‰；抽查過程中如發(fā)現(xiàn)有誤，更正方法與2相同；操作要求4、在核對手工“盤點(diǎn)表”和盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入表的過程中發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)在“盤點(diǎn)錄入數(shù)據(jù)表”最后的空白部分集中更正，更正方法發(fā)如下：對數(shù)量或商品編碼錄入錯誤、編碼前標(biāo)有“？”的商品，用紅筆將原商品所在行全部劃去，更正時在“盤點(diǎn)錄入數(shù)據(jù)表”底下注明“補(bǔ)錄”由盤點(diǎn)人員核實(shí)正確商品編碼、數(shù)量、在“盤點(diǎn)錄入數(shù)據(jù)表：底下補(bǔ)上；對收銀員重復(fù)錄入的商品，用紅筆在重復(fù)商品上劃一橫線；5、沒有抽查人同意，不得將商品還原，還原時應(yīng)按照標(biāo)價陳列位還原，還原后檢查標(biāo)價簽對應(yīng)情況；6、盤點(diǎn)注意事項：盤點(diǎn)中出現(xiàn)沒有標(biāo)價簽的商品，應(yīng)統(tǒng)計后交區(qū)域員工補(bǔ)打標(biāo)價簽；如沒有條碼的商品、條碼無法過機(jī)的商品應(yīng)統(tǒng)一拿到服務(wù)臺；疑難商品應(yīng)咨詢本區(qū)域員工，如無法確定捆綁商品的條碼時；1、員工應(yīng)熟悉本店的經(jīng)營項目和服務(wù)內(nèi)容；2、員工應(yīng)熟悉本區(qū)域商品特性、使用范圍、使用方法等；3、員工應(yīng)掌握公司“員工手冊“，熟練操作，”員工應(yīng)知應(yīng)會；4、員工應(yīng)了解《消費(fèi)者權(quán)益法》，《產(chǎn)品質(zhì)量法》，《商場服務(wù)公約》和公司各種規(guī)定；食品、非食品員工業(yè)務(wù)常識操作要求4、員工應(yīng)了解《消費(fèi)者權(quán)益法》，《產(chǎn)品質(zhì)量法》，《商場服務(wù)公約》和公司各種規(guī)定；5、員工必須了解；商場的布局是怎樣的？在本商場經(jīng)營哪些商品對本區(qū)域經(jīng)營的商品，應(yīng)能清楚地說出每一小類陳列位置；對商場內(nèi)經(jīng)營的其他商品和服務(wù)組合；應(yīng)能清楚地說出每一中類的陳列位置及經(jīng)營位置，服務(wù)項目內(nèi)容；應(yīng)清楚了解商場內(nèi)所有促銷活動及其內(nèi)容、本區(qū)域當(dāng)期經(jīng)營的促銷（特價）商品，并主動向顧客推介；應(yīng)全面掌握本區(qū)域經(jīng)營商品的特性（如功能、產(chǎn)地、材質(zhì)、用途、使用說明等等）、同類商品員工應(yīng)了解可退換商品、不可退換商品；應(yīng)了解本區(qū)域的暢銷商品及知名品牌；6、營業(yè)員必須熟悉知本區(qū)域商品在周轉(zhuǎn)倉內(nèi)的具體擺放位置及庫存量；設(shè)備使用要求1、食品、非食品主要的設(shè)備有：打價機(jī)、人字梯、平板車、促銷車、手動液壓車2、打價機(jī)的管理打價機(jī)用于商品價格標(biāo)貼的打印、粘貼；按照打價機(jī)說明書中的裝紙要求將打價紙裝入機(jī)內(nèi)，合上打價機(jī)底蓋時，嚴(yán)禁用力過大，核對實(shí)物和標(biāo)價簽無誤后，依照標(biāo)價簽上的編碼和價格調(diào)出相應(yīng)的數(shù)字，并核對打的價格、編碼是否正確；調(diào)校數(shù)字時，輕輕拉動數(shù)字調(diào)地器尾端，將指示箭頭對準(zhǔn)所調(diào)數(shù)字的位置后，再轉(zhuǎn)動數(shù)字調(diào)節(jié)旋扭，調(diào)出所需數(shù)字；當(dāng)箭頭在兩數(shù)字中間位置時，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動調(diào)節(jié)旋扭；使用打價機(jī)時不能用力過大，應(yīng)將機(jī)身出紙部位輕觸商品，嚴(yán)禁敲擊商品；打價機(jī)使用完畢后應(yīng)放在指定位置，嚴(yán)禁隨手放在商品、貨架工或地上；打價機(jī)要用公司規(guī)定的標(biāo)簽紙標(biāo)記，嚴(yán)禁在打價機(jī)上私刻各種符號；當(dāng)打出的字跡不清晰時，必須給油墨頭加墨，加墨量為2-3滴；嚴(yán)禁用手向外拉打價紙底帶；操作要求3、人字梯的管理上下貨架時應(yīng)使用人字梯，嚴(yán)禁攀爬（貨架本身附有梯子的除外）搬梯時用單掌托起與肩同高的梯子，手背貼戶，保持梯子與身體平行，另一手扶住梯子以防擺動，不允許橫向搬梯或?qū)⑻葑臃旁诘厣贤行?；使用前?yīng)把梯子完全打開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面（因場地限制不能完全打開除外；）不能將末打開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。使用人字梯向貨架上取、放重物時，需有人扶穩(wěn)梯子從貨架上下梯時要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯使用完畢后應(yīng)將人字梯合攏放在指定位置梯子外借后借出人應(yīng)負(fù)責(zé)收回，并檢查梯子是否完好應(yīng)每周檢查梯子的安全狀況，如出現(xiàn)下列情形梯子應(yīng)暫停使用并進(jìn)行維修；兩梯間的連接橫條折斷；聯(lián)接處螺絲斷落、松脫；踏板、立柱嚴(yán)重變形；4、平板車的管理搬運(yùn)空調(diào)、電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)及大宗商品時，必須使用平板車或叉車；使用平板車運(yùn)載商品時，重量嚴(yán)禁超載，（輕型平板車、限載重量300㎏，重型平板車重理800㎏）平板車上的商品堆放最高嚴(yán)禁超1。5米（單件大電器除外），超過1米時需要有人扶住商品使用平板車時嚴(yán)禁奔跑，要環(huán)顧四周，避免平板車及所載商品與周邊人員、商品、設(shè)備，碰檫，轉(zhuǎn)彎時要放慢速度；在商場內(nèi)使用平板車，需要顧客讓路時，應(yīng)提示“對不起，請（您）讓一下”；每個月末將平板車送工程部人員檢查并給車輪加油；平板車損壞時，應(yīng)由部門主管或領(lǐng)班核查損壞原因，填寫“設(shè)備工程維修單”交經(jīng)理審簽后傳工程部維修。暫時不使用的平板車應(yīng)集中有序的擺放在指定地點(diǎn)；當(dāng)顧客需要使用平板車搬運(yùn)商品時，區(qū)域員工必須協(xié)助其搬運(yùn)出商場，并在出口防損處進(jìn)行登記、留下工牌，使用完畢將車送回商場時取回工牌；其他部門需要借用平板車時，由借出人負(fù)責(zé)收回，收回時應(yīng)檢查車子能否正常使用，顧客及供應(yīng)商需要使用時由員工負(fù)責(zé)使用與收回。5、促銷車的管理促銷車上擺放的商品重量嚴(yán)禁超過促銷車額定載重量；門店使用的促銷車可以根據(jù)銷售情況適當(dāng)調(diào)整位置；供應(yīng)商使用的促銷車應(yīng)在指定的促銷位擺放；促銷車保管應(yīng)定位存放。6、手動液壓叉車的管理使用叉車時，叉車提升高度以墊板離地面2—3公分為準(zhǔn)，拖運(yùn)商品嚴(yán)禁超過各叉車額定承載量一般為1.5噸。在賣場使用叉車時，只能從前面拉，不能從后面推，避免叉車及所載商品與周邊人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦，需要顧客讓路時應(yīng)提示“對不起，請（您）讓一下”。叉車上的商品堆放高度嚴(yán)禁超過1.5米（單件大電器除外），超過1米時需有人扶住商品。叉車上嚴(yán)禁站人，除利用其正常承載商品外，嚴(yán)禁用于前途其它用途，嚴(yán)禁在過道或空地上玩耍叉車。叉車要簽借鑒還，每天營運(yùn)結(jié)束后必須把叉車歸還收貨。主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)采購業(yè)務(wù)生產(chǎn)業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)利潤形成及分配業(yè)務(wù)資金籌集業(yè)務(wù)借貸復(fù)式記賬法的應(yīng)用

——工業(yè)企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的核算目錄采購業(yè)務(wù)核算采購業(yè)務(wù)核算的主要內(nèi)容從結(jié)算方式看錢貨兩清貨到款未付款付貨未到預(yù)付定金，日后購進(jìn)貨在途中（2）從資金內(nèi)容看②支付價外費(fèi)用（記入所購資產(chǎn)的價值）。①支付買價③支付增值稅進(jìn)項稅額購進(jìn)材料時，包括運(yùn)費(fèi)、保險費(fèi)、挑選整理費(fèi)、裝卸費(fèi)、途中損耗等；購進(jìn)固定資產(chǎn)時，包括運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)、保險費(fèi)、調(diào)試費(fèi)等2.需設(shè)置的賬戶借原材料貸（1）原材料，資產(chǎn)類發(fā)出庫存材料的成本驗(yàn)收入庫材料的成本借在途物資貸（2）在途物資，資產(chǎn)類期末庫存材料的成本已購入但尚未驗(yàn)收入庫材料的成本驗(yàn)收入庫材料的成本期末在途材料的成本借固定資產(chǎn)貸（3）固定資產(chǎn)，資產(chǎn)類取得的固定資產(chǎn)的原始價值（4）應(yīng)付賬款，負(fù)債類減少的固定資產(chǎn)的原始價值借應(yīng)付賬款貸購進(jìn)商品、勞務(wù)時，應(yīng)付未付對方的款項償還時借應(yīng)付票據(jù)貸因購進(jìn)商品、勞務(wù)而簽發(fā)商業(yè)匯票時。票據(jù)到期還款時（5）應(yīng)付票據(jù)，負(fù)債類（6）應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅，負(fù)債類對商品的增值額征收的一種稅，在商品的銷售環(huán)節(jié)按銷售額的17%征稅，先由銷售方向購貨方收取，由銷售方月末向稅務(wù)局繳納，繳納時，可以扣除購進(jìn)材料時已支付的增值稅。購進(jìn)材料1萬元（向?qū)Ψ街Ц抖惤?700元——稱為進(jìn)項稅）生產(chǎn)時耗用材料1萬元，發(fā)生其他生產(chǎn)費(fèi)用1萬元以3萬元的價格將生產(chǎn)的商品銷售出去，收取5100元的稅金——稱為銷項稅。增值額20000元，月末按實(shí)際增值額向稅務(wù)局交納增值稅3400元。（月末交稅=銷項稅--進(jìn)項稅）應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）（銷項稅額）（已交稅金）借應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅貸月末，繳納稅金購進(jìn)時，支付進(jìn)項稅額銷售時，收取銷項稅額該賬戶需要設(shè)三級明細(xì)賬戶：借預(yù)付賬款貸（7）預(yù)付賬款，資產(chǎn)類購進(jìn)商品后，注銷原預(yù)付定金按合同預(yù)付采購定金時（1）1日，向紅星工廠購進(jìn)甲材料一批，價款10萬元，增值稅進(jìn)項稅額1.7萬元，款項尚未支付，材料已驗(yàn)收入庫。借：原材料——甲材料100000

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）17000

貸：應(yīng)付賬款——紅星工廠1170003.會計核算舉例（某企業(yè)11月份業(yè)務(wù)）（2）2日，向天龍工廠購進(jìn)乙材料一批，價款3萬元，增值稅進(jìn)項稅額5100元，運(yùn)雜費(fèi)300元，款已通過銀行支付，貨未到。借：在途物資——乙材料30300

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）5100

貸：銀行存款35400（3）11日，以銀行存款向東華工廠預(yù)付購料款9萬元。借：預(yù)付賬款—東華工廠90000

貸：銀行存款90000（4）12日，以銀行存款向方正公司償還前欠的購料款35100元。借：應(yīng)付賬款—方正公司35100

貸：銀行存款35100（5）15日，向東華工廠購進(jìn)乙材料一批，價款7萬元，增值稅進(jìn)項稅額11900元，對方代墊運(yùn)雜費(fèi)100元，貨款前已預(yù)先支付，材料已驗(yàn)收入庫。（6）16日，本月2日向天龍工廠購進(jìn)的乙材料已到，驗(yàn)收入庫。借：原材料——乙材料30300

貸：在途物資——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）11900

貸：預(yù)付賬款——東華工廠82000（7）19日，向光明工廠購進(jìn)甲、乙兩種材料，甲材料20噸，單價1000元每噸；乙材料10噸，單價1500元。價款合計35000元，增值稅進(jìn)項稅額5950元，對方代墊運(yùn)雜費(fèi)1500元，按材料重量分?jǐn)偂ｉ_出為期三個月的商業(yè)匯票抵付貨款，材料已驗(yàn)收入庫。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）5950

貸：應(yīng)付票據(jù)——光明工廠

42450（8）20日，東華工廠退回預(yù)付的購料款中多付的款項。（9）22日，購入新設(shè)備一臺，支付設(shè)備價款3萬元，增值稅5100元，運(yùn)費(fèi)1000元，款項以銀行存款支付。借：固定資產(chǎn)31000

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項稅額）5100

貸：銀行存款36100借：銀行存款8000

貸：預(yù)付賬款—東華工廠8000借預(yù)付賬款貸90000（3）82000（5）4.說明：材料采購過程中采購人員差旅費(fèi)的核算其他應(yīng)收款－××人職工借款時職工報銷或還款時余：尚未收回或

報銷的款項資產(chǎn)類賬戶核算要點(diǎn)：一次借款，一次報銷，一次結(jié)清例1：3月1日，采購員李明因公出差，預(yù)借差旅費(fèi)500元，財務(wù)科當(dāng)即以現(xiàn)金付給。借：其他應(yīng)收款－李明500

貸：庫存現(xiàn)金500例2：3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費(fèi)450元，余款50元退回。借：管理費(fèi)用

450庫存現(xiàn)金

50貸：其他應(yīng)收款－李明

500假設(shè)3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費(fèi)550元，財務(wù)科補(bǔ)付現(xiàn)金50元。？？？借：管理費(fèi)用

550貸：其他應(yīng)收款－李明

500庫存現(xiàn)金

50二、生產(chǎn)過程核算（一）生產(chǎn)過程核算的主要內(nèi)容生產(chǎn)經(jīng)營過程中的耗費(fèi)直接費(fèi)用間接費(fèi)用期間費(fèi)用直接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費(fèi)用，如生產(chǎn)產(chǎn)品領(lǐng)用原材料（直接材料）、生產(chǎn)工人的工資和福利費(fèi)（直接人工）間接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費(fèi)用（主要是車間發(fā)生的費(fèi)用），如車間領(lǐng)用原料、車間管理人員的工資和福利費(fèi)、車間固定資產(chǎn)的折舊費(fèi)、車間照明的電費(fèi)等其他部門發(fā)生的與生產(chǎn)無關(guān)的費(fèi)用，包括：管理費(fèi)用（企業(yè)管理部門發(fā)生的費(fèi)用，如管理部門人員的工資、企業(yè)的辦公費(fèi)等）財務(wù)費(fèi)用（為籌集資金發(fā)生的費(fèi)用，如利息）銷售費(fèi)用（為銷售發(fā)生的費(fèi)用（如廣告費(fèi)）記入產(chǎn)品生產(chǎn)成本記入當(dāng)期損益按與產(chǎn)品生產(chǎn)之間的關(guān)系分（二）需設(shè)置的賬戶借生產(chǎn)成本貸1、生產(chǎn)成本，成本類，核算處于生產(chǎn)階段的產(chǎn)品的生產(chǎn)費(fèi)用（即：在產(chǎn)品的價值）生產(chǎn)領(lǐng)用的原材料生產(chǎn)工人的工資、福利費(fèi)月末分配轉(zhuǎn)入的制造費(fèi)用產(chǎn)品完工，驗(yàn)收入庫時，入庫產(chǎn)品的生產(chǎn)費(fèi)用月末在產(chǎn)品生產(chǎn)成本借制造費(fèi)用貸

2、制造費(fèi)用，成本類，核算為生產(chǎn)產(chǎn)品而發(fā)生的各種間接費(fèi)用。月末按一定的標(biāo)準(zhǔn)，全額分配轉(zhuǎn)入生產(chǎn)成本車間管理人員工資、福利費(fèi)車間設(shè)備、廠房的折舊費(fèi)車間辦公費(fèi)、水電費(fèi)、機(jī)物料消耗借管理費(fèi)用貸（3）管理費(fèi)用，損益類（核算內(nèi)容見書上P241）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項管理費(fèi)用時借財務(wù)費(fèi)用貸（4）財務(wù)費(fèi)用，損益類期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項財務(wù)費(fèi)用時借銷售費(fèi)用貸（5）銷售費(fèi)用，損益類（核算內(nèi)容見書上P242）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項銷售費(fèi)用時借庫存商品貸（6）庫存商品，資產(chǎn)類，核算企業(yè)庫存的各種商品的增減變動情況驗(yàn)收入庫產(chǎn)品的成本發(fā)出庫存產(chǎn)品的成本庫存產(chǎn)品的成本借應(yīng)付職工薪酬－工資貸（7）應(yīng)付職工薪酬，負(fù)債類應(yīng)付未付的職工工資、獎金實(shí)際支付的工資、獎金借應(yīng)付職工薪酬－職工福利貸應(yīng)付未付的職工福利費(fèi)（可以每月按工資總額的14%計提）實(shí)際使用的福利費(fèi)尚未支付的工資尚未使用的福利費(fèi)（8）累計折舊，資產(chǎn)類，反映固定資產(chǎn)的磨損、折耗程度，是固定資產(chǎn)的抵減賬戶。累計折舊的增加是固定資產(chǎn)凈值的減少。借累計折舊貸固定資產(chǎn)減少時，注銷已提的折舊每月提取的折舊數(shù)（當(dāng)月的磨損數(shù)）累計提取的折舊數(shù)借固定資產(chǎn)貸增加固定資產(chǎn)的原值減少固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的凈值（折余價值）（1）3日，生產(chǎn)車間為生產(chǎn)A產(chǎn)品200件領(lǐng)用甲材料86000元，為生產(chǎn)B產(chǎn)品200件領(lǐng)用乙材料32000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品86000——B產(chǎn)品32000

貸：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以現(xiàn)金支付廠部辦公人員張三出差預(yù)借的差旅費(fèi)800元。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：其他應(yīng)收款——張三800

貸：庫存現(xiàn)金800（3）5日，購買廠部用辦公用品計900元，以銀行存款支付。借：管理費(fèi)用900

貸：銀行存款900（4）6日，以銀行存款支付廣告費(fèi)用1000元。借：銷售費(fèi)用1000

貸：銀行存款1000（5）11日，張三出差回來報銷差旅費(fèi)650元，退回現(xiàn)金150元。（6）13日，生產(chǎn)車間領(lǐng)用潤滑油3200元。借：庫存現(xiàn)金150管理費(fèi)用650貸：其他應(yīng)收款——張三800借：制造費(fèi)用3200

貸：原材料——潤滑油3200（7）18日，從銀行存款提取現(xiàn)金60000元，備發(fā)職工上月工資。借：庫存現(xiàn)金60000

貸：銀行存款60000（8）18日，以現(xiàn)金60000元發(fā)放職工上月工資。借：應(yīng)付職工薪酬－工資60000

貸：庫存現(xiàn)金60000（9）19日，從銀行存款支付本月辦公用品費(fèi)1200元，其中，企業(yè)行政管理部門800元，基本生產(chǎn)車間400元。借：管理費(fèi)用800

制造費(fèi)用400

貸：銀行存款1200（10）22日，從銀行存款支付本月水電費(fèi)2000元，其中，企業(yè)行政管理部門1020元，基本生產(chǎn)車間照明用980元。借：管理費(fèi)用1020

制造費(fèi)用980

貸：銀行存款2000（11）31日，用銀行存款支付本月短期銀行借款利息600元。（12）31日，用銀行存款支付本月份負(fù)擔(dān)的財產(chǎn)保險費(fèi)1000元，其中，企業(yè)行政管理部門負(fù)擔(dān)700元，基本生產(chǎn)車間負(fù)擔(dān)300元。借：管理費(fèi)用700

制造費(fèi)用300

貸：銀行存款1000借：財務(wù)費(fèi)用600

貸：銀行存款600（13）31日，分配本月職工工資68000元，其中，生產(chǎn)工人工資50000元（工時記錄為：A產(chǎn)品耗用工時3000小時，B產(chǎn)品耗用工時2000小時），車間管理