【優(yōu)選】年新員工市場(chǎng)營銷培訓(xùn)-印刷PPT文檔

電力產(chǎn)品及電力行業(yè)的特性電力產(chǎn)品的特性:電力產(chǎn)品具有產(chǎn)、供、銷同時(shí)完成的特性，即即時(shí)性。消費(fèi)者對(duì)電力商品的需求最終是由對(duì)消費(fèi)品的需求衍生出來的。電力產(chǎn)品是無形的。電力行業(yè)具有自然壟斷性。電力產(chǎn)品及電力行業(yè)的特性1

著名營銷學(xué)家菲利普·科特勒將市場(chǎng)營銷定義為：“個(gè)人群體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值，并同他人進(jìn)行交換以獲得所需所欲的一種社會(huì)及管理過程。”也就是滿足客戶欲望的一個(gè)過程什么是市場(chǎng)營銷電力市場(chǎng)營銷的概念電力市場(chǎng)營銷是電力企業(yè)在變化的市場(chǎng)環(huán)境中,以滿足人們的電力消費(fèi)需求為目的,通過生產(chǎn)、輸送、分配、銷售電力商品及附加服務(wù),創(chuàng)造出為他人或組織交換的電力商品的價(jià)值,以獲得電力企業(yè)的需求與欲望的一種社會(huì)服務(wù)過程.什么是電力市場(chǎng)營銷電力市場(chǎng)營銷的概念電力客戶服務(wù)售前

售中

售后售后服務(wù)：指電力企業(yè)在客戶用電過程中出現(xiàn)故障，不能正常用電而需要供電企業(yè)提供的服務(wù)。售后服務(wù)售前服務(wù)：指電力客戶在購買電力商品前，電力企業(yè)為引導(dǎo)和吸引客戶購買產(chǎn)品而提供的各種咨詢、幫助服務(wù)的總稱。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，在此階段，雖然電能交易還沒有發(fā)生，實(shí)際上各項(xiàng)前期業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)生，此時(shí)不僅要服務(wù)當(dāng)前客戶，還會(huì)影響潛在客戶的選擇。

售中服務(wù)：指電力企業(yè)在客戶用電過程中提供全面、全方位的服務(wù)。主要是提供靈活的服務(wù)方式，良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)設(shè)施。

主要內(nèi)容是：改善營業(yè)設(shè)施和營業(yè)環(huán)境;優(yōu)化作業(yè)流程，推行限時(shí)服務(wù)；做到手續(xù)簡(jiǎn)單、結(jié)算方便；為客戶提供電能表的校驗(yàn)、檢定服務(wù)。

售前服務(wù)售中服務(wù)服務(wù)主要包括：提供故障搶修服務(wù)；受理客戶投訴；建立客戶服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)；召開客戶座談會(huì)聽取客戶意見。電力市場(chǎng)營銷的重點(diǎn)主要在終端營銷。電力市場(chǎng)組合營銷有其特點(diǎn)。電力科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步不能直接體現(xiàn)在電力商品本身身上。電力商品的定價(jià)原則不同于其它商品。電力市場(chǎng)營銷的特點(diǎn)電力市場(chǎng)營銷的概念昆明供電局營銷結(jié)構(gòu)體系昆明供電局營銷結(jié)構(gòu)體系6負(fù)責(zé)營銷規(guī)劃、計(jì)劃、策劃，監(jiān)督、檢查和考核等職能管理。從日常的業(yè)務(wù)運(yùn)作中解放出來，更多關(guān)注內(nèi)外部重大協(xié)調(diào)、研究、營銷策劃等。市場(chǎng)部客戶服務(wù)中心打造客戶問題解決中心計(jì)量中心打造計(jì)量裝置管理中心和電能量數(shù)據(jù)管理中心稽查中心打造常態(tài)化、專業(yè)化的營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心節(jié)電服務(wù)中心打造專業(yè)化的節(jié)能服務(wù)隊(duì)伍對(duì)營銷服務(wù)實(shí)行集約化、專業(yè)化管理昆明供電局營銷結(jié)構(gòu)體系客戶服務(wù)中心建設(shè)全面實(shí)現(xiàn)電費(fèi)集中核算我局于年6月完成了所轄9家縣級(jí)供電公司在縣公司層面的集中核算，為全局的集中核算奠定了基礎(chǔ)。1年9月，昆明局在辰華供電進(jìn)行了電費(fèi)集中核算的試點(diǎn)，在取得試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)集中核算工作進(jìn)行全面部署，方案中把我局的集中核算工作分為三個(gè)階段，9家縣公司分階段集中。截至11月30日，我局已經(jīng)完成8家縣級(jí)供電公司的電費(fèi)集中核算工作。2制定制度

我局對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的職責(zé)進(jìn)行了調(diào)整。修編了業(yè)擴(kuò)相關(guān)制度，從制度上明確了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的職責(zé)劃分及流程。供電方案審核對(duì)縣公司督導(dǎo)業(yè)擴(kuò)實(shí)行模塊化管理

客戶服務(wù)中心對(duì)縣級(jí)供電單位專線及以上的新裝、增容客戶供電方案進(jìn)行制定和審批。

對(duì)縣級(jí)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

業(yè)擴(kuò)人員按照各自模塊分組開展工作。使得工作的專業(yè)化程度更高，實(shí)現(xiàn)了一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)客戶審圖平均用時(shí)分別縮短至7、、個(gè)工作日，辦電同比提速一倍以上，提高整體工作效率。業(yè)擴(kuò)職責(zé)調(diào)整我局按照網(wǎng)省公司要求，設(shè)置了服務(wù)調(diào)度班，作為服務(wù)調(diào)度試點(diǎn)運(yùn)行單位，以《云南電網(wǎng)公司服務(wù)調(diào)度和監(jiān)控工作實(shí)施細(xì)則（征求意見稿）》為依據(jù)，初步履行服務(wù)調(diào)度職責(zé)。我局已按照營銷PMS系統(tǒng)新增“服務(wù)調(diào)度”功能模塊逐步開展服務(wù)調(diào)度工作?？蛻舴?wù)中心建設(shè)履行服務(wù)調(diào)度職能昆明供電局營銷結(jié)構(gòu)體系我局服務(wù)渠道已實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)面對(duì)面、及社會(huì)化代收、網(wǎng)上營業(yè)廳、95598受理、自助服務(wù)終端查詢、椅背營業(yè)廳等全方位、多渠道的綜合服務(wù)體系。------海爾集團(tuán)總裁張瑞敏用戶對(duì)電力產(chǎn)品需求的特性：我局計(jì)量中心從年開始逐步開展對(duì)我局各種類型電能表的集中檢定。售中服務(wù)：指電力企業(yè)在客戶用電過程中提供全面、全方位的服務(wù)。我局營銷稽查中心已履行對(duì)縣級(jí)供電公司的稽查工作，實(shí)現(xiàn)縣級(jí)供電公司營銷稽查工作一體化。用電變更：改變供用電雙方簽訂的《供用電合同》約定的有關(guān)用電事宜的行為。用電變更：改變供用電雙方簽訂的《供用電合同》約定的有關(guān)用電事宜的行為。業(yè)務(wù)擴(kuò)充：為客戶辦理新裝、增容、變更用電，答復(fù)供電方案對(duì)客戶受電工程進(jìn)行設(shè)計(jì)審核和竣工查驗(yàn)。昆明供電局嚴(yán)格按照工信委以及網(wǎng)省公司的要求規(guī)范分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算。年全年完成節(jié)約電量7241萬kWh,完成全年任務(wù)的92%。對(duì)縣級(jí)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。包括對(duì)業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)全過程的稽查，對(duì)電價(jià)執(zhí)行情況的稽查，對(duì)抄表到位率、差錯(cuò)率的稽查，對(duì)電費(fèi)回收完成情況進(jìn)行檢查，對(duì)違約用電及竊電的處理情況進(jìn)行稽查。建立客戶服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)；業(yè)務(wù)擴(kuò)充：為客戶辦理新裝、增容、變更用電，答復(fù)供電方案對(duì)客戶受電工程進(jìn)行設(shè)計(jì)審核和竣工查驗(yàn)。大客戶管理方面，我局的職責(zé)劃分清淅。我局在客戶服務(wù)中心設(shè)置有客戶經(jīng)理、客戶工程經(jīng)理、片區(qū)客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)跟蹤、了解客戶需求和意見建議，協(xié)調(diào)、解決客戶問題。服務(wù)渠道管理我局服務(wù)渠道已實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)面對(duì)面、及社會(huì)化代收、網(wǎng)上營業(yè)廳、95598受理、自助服務(wù)終端查詢、椅背營業(yè)廳等全方位、多渠道的綜合服務(wù)體系。客戶中心與各縣（區(qū)）局在服務(wù)渠道方面有明確的界面?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)網(wǎng)上營業(yè)廳、95598呼叫中心等非實(shí)體營業(yè)廳的運(yùn)營?？h（區(qū)）局負(fù)責(zé)屬地化實(shí)體營業(yè)廳的運(yùn)營管理。客戶服務(wù)中心建設(shè)大客戶管理及客戶經(jīng)理設(shè)置我局在客戶服務(wù)中心設(shè)置有客戶經(jīng)理、客戶工程經(jīng)理、片區(qū)客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)跟蹤、了解客戶需求和意見建議，協(xié)調(diào)、解決客戶問題。大客戶管理方面，我局的職責(zé)劃分清淅?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)其所轄范圍內(nèi)的35kV及以上客戶的服務(wù)工作，縣級(jí)公司負(fù)責(zé)其所轄范圍內(nèi)的大客戶服務(wù)工作?？蛻舴?wù)中心建設(shè)電能計(jì)量裝置集中管理

計(jì)量中心對(duì)我局專變客戶的各種類型的電能表、互感器及其二次回路、負(fù)荷管理終端已實(shí)現(xiàn)集中管理。計(jì)量裝置集中檢定計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)主站軟、硬件運(yùn)行維護(hù)深入推進(jìn)營配信息集成我局計(jì)量中心從年開始逐步開展對(duì)我局各種類型電能表的集中檢定。目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)統(tǒng)招的計(jì)量裝置進(jìn)行集中檢定。

我局的計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)主站軟、硬件運(yùn)行維護(hù)由計(jì)量中心負(fù)責(zé)，由班組人員負(fù)責(zé)巡查和故障排除。

嚴(yán)格按照網(wǎng)省公司要求的技術(shù)規(guī)范要求，開發(fā)建設(shè)計(jì)量四合一系統(tǒng)。計(jì)量中心建設(shè)計(jì)量裝置配送

計(jì)量中心的計(jì)量裝置配送及表計(jì)倉庫已移交物流中心進(jìn)行管理。在線稽查稽查中心建設(shè)我局的在線稽查主要依托云南電網(wǎng)營銷監(jiān)控系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、95598呼叫系統(tǒng)等平臺(tái)開展，找出異常樣本進(jìn)行分析，并發(fā)至各責(zé)任單位進(jìn)行整改，監(jiān)督各單位整改的全過程。在本次一部四中心建設(shè)中專門設(shè)立了負(fù)責(zé)在線稽查工作的班組。已取消外查職能我局營銷稽查中心已履行對(duì)縣級(jí)供電公司的稽查工作，實(shí)現(xiàn)縣級(jí)供電公司營銷稽查工作一體化。營銷稽查工作一體化稽查中心建設(shè)營銷稽查中心已取消違約和竊電查處的職能，相應(yīng)工作調(diào)至營配分局、縣級(jí)供電公司、客戶服務(wù)中心用電檢查專業(yè)負(fù)責(zé)。開展線損管理工作營銷稽查中心已取消違約和竊電查處的職能，相應(yīng)工作調(diào)至營配分局、縣級(jí)供電公司、客戶服務(wù)中心用電檢查專業(yè)負(fù)責(zé)。

已開展線損稽查分析工作，線損的稽查工作主要圍繞計(jì)量、抄核收、用電檢查、反竊電工作等影響線損異常的因素進(jìn)行稽查，在營銷PMS系統(tǒng)中的線損管理模塊，初步開展異常監(jiān)控及兩個(gè)對(duì)比等功能。昆明供電局嚴(yán)格按照工信委以及網(wǎng)省公司的要求規(guī)范分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算。年全年完成節(jié)約電量7241萬kWh,完成全年任務(wù)的92%。節(jié)約電力電量統(tǒng)計(jì)方面的工作分為兩部分：一是電網(wǎng)自身節(jié)約電力電量的統(tǒng)計(jì)；二是用戶側(cè)實(shí)施的合同能源管理項(xiàng)目節(jié)約電力電量的統(tǒng)計(jì)。節(jié)約用電方面電力產(chǎn)品的及其需求特性：電力產(chǎn)品的特性:

電力產(chǎn)品具有產(chǎn)、供、銷同時(shí)完成的特性，即即時(shí)性。用戶對(duì)電力產(chǎn)品需求的特性：

消費(fèi)者對(duì)電力商品的需求最終是由對(duì)消費(fèi)品的需求衍生出來的。電力產(chǎn)品是無形的.結(jié)論：電力產(chǎn)品天生就是一種服務(wù)型產(chǎn)品17公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略的總體要求使命核心價(jià)值觀戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑核心能力指標(biāo)體系主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)萬家燈火，南網(wǎng)情深服務(wù)好、管理好、形象好，國際先進(jìn)推進(jìn)“兩型兩化”，實(shí)施“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”客戶服務(wù)能力、電網(wǎng)運(yùn)營能力、電網(wǎng)發(fā)展能力、價(jià)值創(chuàng)造能力、發(fā)展支持能力客戶停電時(shí)間、第三方滿意度調(diào)查戰(zhàn)略定位營銷服務(wù)規(guī)劃建設(shè)生產(chǎn)運(yùn)行需求傳遞業(yè)務(wù)協(xié)同財(cái)務(wù)管理安全保障信息系統(tǒng)人力資本采購物流后勤保障掌握與引導(dǎo)客戶需求人力組織信息滿足客戶需求公司發(fā)展<員工成長>以客戶需求為起點(diǎn)提升客戶服務(wù)能力推進(jìn)客戶全方位服務(wù)營銷服務(wù)在公司價(jià)值鏈中的定位評(píng)價(jià)模型：通用模型與電網(wǎng)實(shí)際相結(jié)合，國際經(jīng)驗(yàn)與南網(wǎng)實(shí)際相結(jié)合指標(biāo)設(shè)置：更加注重從用電客戶的視角出發(fā)，更加注重客戶體驗(yàn)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)電網(wǎng)企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)方法昆明局客戶滿意度現(xiàn)狀年昆明供電局總體滿意度獲得了78，高出全省平均分1分，低于全網(wǎng)平均分3分，比年下降了3分?？h級(jí)供電企業(yè)總體滿意度下降了4分，高出全省平均分4分。營銷創(chuàng)先指標(biāo)金字塔服務(wù)創(chuàng)先指標(biāo)金字塔營銷創(chuàng)先指標(biāo)金字塔服務(wù)創(chuàng)先指標(biāo)金字塔以客戶滿意度為總目標(biāo)，以全方位服務(wù)體系三大機(jī)制的建設(shè)為支撐，通過全方位服務(wù)體系建立“客戶需求傳遞、客戶服務(wù)協(xié)同、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)”三項(xiàng)機(jī)制，從而真正提升“掌握客戶需求、滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶需求”三項(xiàng)能力，全面解決客戶問題。緊緊圍繞客戶滿意度的8個(gè)維度制定了措施指標(biāo)，通過指標(biāo)實(shí)現(xiàn)對(duì)第三方滿意度的監(jiān)控，并通過對(duì)指標(biāo)的管控來推進(jìn)我局的營銷創(chuàng)先工作，通過一體化管理實(shí)現(xiàn)全局營銷業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，從而全面提升全局營銷水平；以績(jī)效管理實(shí)現(xiàn)以指標(biāo)為牽引的營銷精益化管理，真正實(shí)現(xiàn)以創(chuàng)先帶動(dòng)全局的服務(wù)工作。線損創(chuàng)先金字塔線損創(chuàng)先金字塔線損金字塔以線損率為目標(biāo)，以技術(shù)線損、管理線損和理論線損為支撐，圍繞效益、基礎(chǔ)、質(zhì)量、創(chuàng)新、規(guī)范五個(gè)方面，以線損異常管理、基礎(chǔ)管理、信息化及自動(dòng)化建設(shè)等七項(xiàng)制度為措施，并通過各項(xiàng)細(xì)化的線損指標(biāo)對(duì)全局的線損工作進(jìn)行過程管控。對(duì)縣級(jí)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。售前服務(wù)：指電力客戶在購買電力商品前，電力企業(yè)為引導(dǎo)和吸引客戶購買產(chǎn)品而提供的各種咨詢、幫助服務(wù)的總稱。對(duì)營銷服務(wù)實(shí)行集約化、專業(yè)化管理年昆明供電局總體滿意度獲得了78，高出全省平均分1分，低于全網(wǎng)平均分3分，比年下降了3分。電力市場(chǎng)營銷的重點(diǎn)主要在終端營銷。節(jié)約電力電量統(tǒng)計(jì)方面的工作分為兩部分：一是電網(wǎng)自身節(jié)約電力電量的統(tǒng)計(jì)；電費(fèi)工作中的抄表、核算、收費(fèi)是三位一體的，既有明確分工，又要密切協(xié)作，還應(yīng)相互監(jiān)督、杜絕漏洞。我局對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的職責(zé)進(jìn)行了調(diào)整。營銷稽查中心已取消違約和竊電查處的職能，相應(yīng)工作調(diào)至營配分局、縣級(jí)供電公司、客戶服務(wù)中心用電檢查專業(yè)負(fù)責(zé)?？h級(jí)供電企業(yè)總體滿意度下降了4分，高出全省平均分4分。我局在客戶服務(wù)中心設(shè)置有客戶經(jīng)理、客戶工程經(jīng)理、片區(qū)客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)跟蹤、了解客戶需求和意見建議，協(xié)調(diào)、解決客戶問題。評(píng)價(jià)模型：通用模型與電網(wǎng)實(shí)際相結(jié)合，國際經(jīng)驗(yàn)與南網(wǎng)實(shí)際相結(jié)合包括對(duì)業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)全過程的稽查，對(duì)電價(jià)執(zhí)行情況的稽查，對(duì)抄表到位率、差錯(cuò)率的稽查，對(duì)電費(fèi)回收完成情況進(jìn)行檢查，對(duì)違約用電及竊電的處理情況進(jìn)行稽查。電費(fèi)工作中的抄表、核算、收費(fèi)是三位一體的，既有明確分工，又要密切協(xié)作，還應(yīng)相互監(jiān)督、杜絕漏洞。對(duì)營銷服務(wù)實(shí)行集約化、專業(yè)化管理公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略的總體要求營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措（1）完善客戶全方位服務(wù)建設(shè)，健全“三大”工作機(jī)制以客戶需求為導(dǎo)向，準(zhǔn)確把握客戶對(duì)供電服務(wù)的切實(shí)需求和差異化需求，并將客戶需求及時(shí)準(zhǔn)確傳遞到相關(guān)專業(yè)部門。構(gòu)建客戶服務(wù)協(xié)同管理平臺(tái)，將每個(gè)部門、專業(yè)信息節(jié)點(diǎn)之間依靠客戶服務(wù)業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全過程信息公開、透明、可監(jiān)控。以客戶滿意度為重點(diǎn)，緊緊圍繞客戶全方位服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)指標(biāo)定期監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)價(jià)整改的全過程管理。建立客戶需求傳遞機(jī)制建立客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制（4）加快信息化和自動(dòng)化建設(shè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措（2）強(qiáng)化營銷管理精益化，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平（3）強(qiáng)化線損管理，推動(dòng)基礎(chǔ)管理上臺(tái)階業(yè)務(wù)擴(kuò)充與用電變更抄表、核算和收費(fèi)