主顧滿意度測評程序

修改記錄處文件版烈本抹修改日更期畢修改頁巨次畏修改摘熄要拿修改人元審核人害批準人注：不足時可另加頁。顧客滿意度測評程序1.目的調(diào)查顧客對本院產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，不斷滿足顧客需求和期望。2.范圍適用于本院對直接顧客、最終顧客的滿意度調(diào)查、分析、改進的管理。3.職責3.1院計劃經(jīng)營部負責顧客滿意度的調(diào)查，收集和整理相關(guān)資料，進行匯總分析，負責組織處理各種投訴意見，確定責任部門采取相應的改進措施。4.內(nèi)容及要求4.1顧客滿意度信息的收集4.1.1院計劃經(jīng)營部每年的一月份，負責向各生產(chǎn)單位發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，或直接向顧客發(fā)放調(diào)查表。4.1.2各生產(chǎn)單位將調(diào)查表交顧客進行顧客滿意度調(diào)查，接受并記錄顧客反饋的信息，了解其需求和期望。顧客將調(diào)查表填寫完成后，由生產(chǎn)單位交于計劃經(jīng)營部，由計劃經(jīng)營部進行匯總。4.1.3其他部門如收到顧客滿意或不滿意的信息或反饋意見，應將意見或信息報計劃經(jīng)營部。4.1.4顧客滿意度調(diào)查的主要內(nèi)容見《顧客滿意度調(diào)查表》。4.1.5除調(diào)查表的內(nèi)容外，各生產(chǎn)單位還需對所負責的項目或服務的顧客的滿意情況作出總結(jié)，總結(jié)除了吸收來自顧客的直接評價，也要注意總結(jié)顧客在日常管理中對院的反映。4.2顧客滿意度信息分析評價4.2.1顧客滿意度的評價方法采用五級標度法，分很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、很不滿意（0分），由顧客在相應的欄目中打勾，并由顧客在改進要求和建議欄中提出意見。預4.2午.2務蕉院計劃掙經(jīng)營部更將回收罩的調(diào)查竿表進行漂顧客滿甚意度的預匯總分較析，并不根據(jù)分駐析的結(jié)捐果，寫布出《顧再客滿意槽度調(diào)查認總結(jié)報滑告》，胃將報告票作為管烈理評審程的輸入灣。負4.3良且顧客意化見的處宜理膜4.3花.1演教對顧客居的質(zhì)量半投訴，宇由院計呆劃經(jīng)營罩部按《蟲糾正和咱預防措墓施控制厭程序》籌的要求所，組織餡相關(guān)部踢門或人潑員昏采取閥相應的菜糾正措啞施并實驚施。香4.3佛.2紀待對顧客剪反映最鳥普遍的拆問題，踏由院計燙劃經(jīng)營衡部組織敞相關(guān)部辦門或人井員賀采取崇相應的簽預防措纏施并實農(nóng)施。芬4.4駛傳有關(guān)的霉記錄按鴉《質(zhì)量根記錄控半制程序瓣》的規(guī)孕定進行弄控制。求5.鉛浪相關(guān)文漫件刻5.盛1律《糾正秘和預防儉措施控扁制程序養(yǎng)》叛5.戲2丟《質(zhì)量仔記錄控拐制程序唱》論5.休3煤《與顧教客有關(guān)追過程控辜制程序禽》付6.瘦出質(zhì)量記減錄月6.1者鼓《顧客焰滿意度栗調(diào)查表刻》隨QRP襯17-頂01姨顧客滿踐意度調(diào)得查表再蜜貧聰灘暑貸瓜艷雪微編號時：沉生產(chǎn)策單位貍滿意程臘度膚被調(diào)查投單位熊很滿意焰滿意柴一般秘不滿意瓜很不滿健意依序號妨項目對調(diào)查內(nèi)襪容材1它進度控夾制調(diào)計劃的帆及時性希落實進揀度計劃福的嚴肅謝性和科深學性印2肝質(zhì)量控荷制現(xiàn)事前是特否能預昆控個事中關(guān)刷鍵部位奸施工是咸否管理贊到位閑事后出?，F(xiàn)問題桐是否妥音善解決框分部分防項工程姓質(zhì)量薯3凡文明施鵲工和安與全生產(chǎn)瞇措施和云計劃的敗預控性暖措施執(zhí)姿行的嚴構(gòu)肅性臂4額熱情服宮務妨是否積丈極主動堅為業(yè)主駱提出工羅程上有憂關(guān)技術(shù)醋問題的紐解決辦遭法寫改進要蔑求與建臺議討單位蓋呈章：劫調(diào)查人藝：賭