05質(zhì)量管理學(xué)(上海交大培訓(xùn)教程)課件

質(zhì)量管理學(xué)—21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)機(jī)械工程學(xué)院工業(yè)工程系質(zhì)量管理學(xué)6/3/2023質(zhì)量管理概論質(zhì)量是社會生活中最常見的概念之一，質(zhì)量管理是各類企業(yè)永恒的主題。對質(zhì)量的高度重視和普遍關(guān)注，千方百計不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個顯著特點(diǎn)。質(zhì)量問題不僅關(guān)系到廣大消費(fèi)者的權(quán)益，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時也是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略因素。6/3/20231、質(zhì)量的意義2、質(zhì)量、質(zhì)量特性與質(zhì)量職能3、質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論：本章主要內(nèi)容6/3/2023正確理解質(zhì)量對整個國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人民切身利益的密切關(guān)系;質(zhì)量是企業(yè)的生命。掌握質(zhì)量的定義和特性等有關(guān)內(nèi)容。了解質(zhì)量管理、質(zhì)量職能的含義、內(nèi)容。本章主要要求質(zhì)量管理概論：本章主要要求6/3/2023質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的作用質(zhì)量的重要性質(zhì)量是市場競爭的焦點(diǎn)。質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。質(zhì)量是占領(lǐng)國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。質(zhì)量是社會科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。質(zhì)量是人民生活的保障。6/3/2023質(zhì)量的重要性據(jù)1999年的統(tǒng)計，國內(nèi)市場上605種主要商品中，供過于求的商品達(dá)484種，占80%；其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過于求。國家統(tǒng)計局1998年對全國百家億元商場100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場占有率之和超過50%，名牌效應(yīng)明顯，市場集中度提高。這表明市場疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。6/3/2023質(zhì)量的重要性70年代，普遍認(rèn)為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”。90年代，持續(xù)的高市場占有率則來自“顧客可感覺的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤比為3：1；蓋洛普民意測驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車：1/3；電視機(jī)：2/3；鞋：一倍；6/3/2023質(zhì)量形勢：目前我國的質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量問題令人擔(dān)憂！假冒偽劣屢禁不止！質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡；優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出；監(jiān)督乏力，有效手段不足；6/3/2023目前我國的質(zhì)量環(huán)境

國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長期在75%~78%之間徘徊；

1999年第2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為93.9%，85.7%，71.9%；國有、集體、私營企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;6/3/2023質(zhì)量立法：目前我國的質(zhì)量環(huán)境《反不當(dāng)競爭法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《質(zhì)量振興綱要》（1996~2010）；提出現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標(biāo)：經(jīng)過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個新的臺階。6/3/2023質(zhì)量及質(zhì)量特性質(zhì)量的定義ISO8402-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》中對質(zhì)量所下的定義是:

質(zhì)量是反映實(shí)體(產(chǎn)品、過程或活動等)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。6/3/2023質(zhì)量及質(zhì)量特性：名詞注解實(shí)體（entity,item）:

“可單獨(dú)描述和研究的事物”，實(shí)體可以是活動或過程，可以是產(chǎn)品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項(xiàng)的任何組合。需求(requirements):

包括“明確需要”和“隱含需要”。為使“需求”可以實(shí)際運(yùn)用，一般應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。所謂質(zhì)量要求，是指“對需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組對實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核”。6/3/2023質(zhì)量概念的特點(diǎn)

質(zhì)量不僅包括活動或過程的結(jié)果，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)的活動及過程本身；質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)過程中的工作質(zhì)量；質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都收益；(stakeholder,受益者)

質(zhì)量問題不僅存在于工業(yè)，還存在于服務(wù)業(yè)及其他各行各業(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量過程質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量6/3/2023產(chǎn)品:ISO8402:1994活動或過程的結(jié)果；產(chǎn)品

硬件（hardware）：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。

軟件（software）：通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的一種知識產(chǎn)物，能以概念、學(xué)報或程序等形式表示。

流程性材料(processedmaterial)：將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。

服務(wù)（Service）：為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。定義分類6/3/2023產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。一般包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。①性能。即根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。②壽命。即產(chǎn)品能夠正常使用的期限。包括使用壽命和儲存壽命兩種。使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時間。儲存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲存總時間。醫(yī)藥產(chǎn)品對這方面規(guī)定較為嚴(yán)格。產(chǎn)品質(zhì)量6/3/2023產(chǎn)品質(zhì)量③可靠性。即產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。特別對于機(jī)電產(chǎn)品，可靠性是使用過程中主要的質(zhì)量指標(biāo)之一。④安全性。即產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。一般要求極其嚴(yán)格，視為關(guān)鍵特性而需要絕對保障。⑤經(jīng)濟(jì)性。即產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用，包括生產(chǎn)成本與使用成本兩個方面。⑥外觀質(zhì)量。泛指產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。產(chǎn)品質(zhì)量6/3/2023產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的概念，在不同歷史時期有不同的要求。隨著生產(chǎn)力發(fā)展水平不同和由于各種因素的制約，人們對產(chǎn)品質(zhì)量會提出不同的要求。產(chǎn)品質(zhì)量6/3/2023服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。由于服務(wù)含義的延伸，有時也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)。反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文明性。服務(wù)質(zhì)量6/3/2023過程質(zhì)量過程是指“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動”。其中資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。過程質(zhì)量，是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。過程質(zhì)量，可分為開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務(wù)過程質(zhì)量四個子過程的質(zhì)量。過程質(zhì)量6/3/2023工作質(zhì)量工作質(zhì)量，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量6/3/2023質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所做出的評價。因此,也是用戶通過把這些方面同他們感受到的產(chǎn)品所具有的品質(zhì)聯(lián)系起來以后所得出的結(jié)論。事實(shí)上,顯而易見,在用戶的眼里，質(zhì)量不是一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)的某一方面的附屬物,而是產(chǎn)品或服務(wù)各個方面的綜合表現(xiàn)特征。6/3/2023質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：一般說來,質(zhì)量內(nèi)涵包括:性能

—產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性。美學(xué)性

—外觀、感覺、嗅覺和味覺。特殊性能

—額外特性。一致性

—一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)滿足顧客要求的程度。安全性

—危險、傷害或有害性?？煽啃?/p>

—產(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性。壽命

—產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。會意質(zhì)量

—對產(chǎn)品質(zhì)量的間接評價(例如,聲譽(yù))。售后服務(wù)

—顧客抱怨的解決并核實(shí)顧客已經(jīng)滿意。6/3/2023質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵：舉例內(nèi)涵產(chǎn)品（手表）服務(wù)1.性能如手表的計時準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。2.美學(xué)性手表的造型、色彩等。

3.特殊性便利高科技

手表的雙時區(qū)顯示。

4.安全性結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.壽命工作年數(shù)

7.會意質(zhì)量極品8.售后服務(wù)處理顧客抱怨或提供必要的資料

6/3/2023質(zhì)量概念的革命

fitnesstolatentrequirementfitnessofcostfitnesstousefitnesstostandard1950s1960s1970s1980smassproductionconsumerrevolutionoilcrisiscompetitionfromnewlyindustrializedcountries.Meanshighqualityandlowcost.Meanstoassuresatisfactionofmarketneeds.evaluateswhetheraproductbuiltasdescribedinthemanualpassesthestandard.meansmeetingcustomerneedsbeforecustomersareawareofthoseneeds.6/3/2023質(zhì)量概念的不足

fitnesstolatentrequirementfitnessofcostfitnesstousefitnesstostandardThefirstisthenotionthatqualitycanbeachievedthroughinspection.Itsneglectofmarketneeds.Beachievedbyinspection.Conflictbetweeninspectorsandworkersarises.Use-basedcompetitiveadvantageistenuous.Competitorscancreatesimilarlyreliableandinexpensiveproducts.Arisingfromthevariablespeedandappropriatenessofimprovementandchange.6/3/2023Exampleofallfourlevelsofthequalityconcept

Ifawatchisputtogetherwithpartsmissing,itdoesnotfitthestandard.Itmustbethrownawayorreworked.Watchesmustkeeptimetobefitforuse.High-quality(accurate)chronometersofthe18thand19thcenturiesweremadeofexpensivecomponentsandwererigorouslytested.Theircostwashigh,buttheymetthesecondqualitystandard.TheclassicmechanicalSwisswatchofthe20thcenturycontinuesthistradition.Watcheswithelectronicsarebothcheapandaccurate,meetingthestandardoffitnessofcost.Manycompaniesinmanycountriesmakesuchwatches.Nowwatchescanbehadforunder$10thataremoreaccuratethanthefinestmechanicalwatchesofthepre-electronicera,butcompetitionisbrutal.Fashionandindividualitywereintroducedintothelow-endwatchmarketbySwatch,aSwisscompany.Meetingtheselatentrequirementsallowedthecompanytochargemoreandmakeahigherprofitthanforcommoditywatches.6/3/2023質(zhì)量的決定因素質(zhì)量的決定因素：一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個主要因素,它們是:(1)設(shè)計質(zhì)量。(2)質(zhì)量符合設(shè)計的程度。(3)便于使用。(4)售后服務(wù)。6/3/2023質(zhì)量的決定因素—設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量設(shè)計是指設(shè)計人員對產(chǎn)品或服務(wù)的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇。設(shè)計人員可能會通過參考市場信息，使用顧客調(diào)查表或其他市場調(diào)查方法來判斷顧客的需求。設(shè)計人員必須與生產(chǎn)運(yùn)作部的有關(guān)人員密切合作,以確保設(shè)計的產(chǎn)品是可制造的。低劣的設(shè)計可能導(dǎo)致產(chǎn)品難以生產(chǎn)和服務(wù)不能提供的后果。6/3/2023質(zhì)量的決定因素—質(zhì)量符合設(shè)計的程度質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量符合設(shè)計的程度質(zhì)量對設(shè)計的符合是指產(chǎn)品或服務(wù)符合(即實(shí)現(xiàn))設(shè)計人員意圖的程度。這一程度受到所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵、設(shè)計所考慮到的生產(chǎn)過程的范圍(程度)、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計的監(jiān)控過程以及必要時所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)的問題)等因素的影響。。6/3/2023質(zhì)量的決定因素—便于使用質(zhì)量的決定因素：便于使用使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機(jī)會。6/3/2023質(zhì)量的決定因素—售后服務(wù)質(zhì)量的決定因素：售后服務(wù)有許多原因可導(dǎo)致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務(wù)。無論什么原因，從質(zhì)量觀點(diǎn)來看,重要的是要予以補(bǔ)救。即采取一切必要的措施使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。補(bǔ)救措施包括收回并修理產(chǎn)品、調(diào)整更換或回購。對服務(wù)來說，補(bǔ)救就是改善服務(wù)。6/3/2023不良質(zhì)量帶來的后果質(zhì)量成本：內(nèi)部成本質(zhì)量好壞對公司產(chǎn)生影響主要表現(xiàn)在以下一些方面:(1)公司虧損。(2)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。(3)生產(chǎn)率下降。(4)成本。

6/3/2023質(zhì)量成本-外部成本和內(nèi)部成本質(zhì)量成本：外部成本定義：外部損失指由于產(chǎn)品沒有達(dá)到規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但沒有被產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)項(xiàng)目提供者發(fā)現(xiàn)而引起的公司損失。外部損失成本：包括擔(dān)保費(fèi)用、處理抱怨、調(diào)換產(chǎn)品或重新給用戶提供服務(wù)所導(dǎo)致的損失、有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任/訴訟賠償或者有關(guān)殘次品的折扣、顧客信任的喪失、與銷售量下降有關(guān)的機(jī)會成本等的損失。內(nèi)部損失成本：包括加工時間的浪費(fèi)、修復(fù)和返工損失、調(diào)查質(zhì)量事故所發(fā)生的費(fèi)用以及可能發(fā)生的設(shè)備損失和操作人員的傷害。6/3/2023質(zhì)量成本-鑒定成本質(zhì)量成本：鑒定成本定義：鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)或確保沒有質(zhì)量問題而進(jìn)行的檢查、試驗(yàn)和其他活動有關(guān)的費(fèi)用。鑒定成本：包括檢查人員、試驗(yàn)、測試設(shè)備、實(shí)驗(yàn)室、質(zhì)量審計、實(shí)地測試等的費(fèi)用。6/3/2023質(zhì)量成本-預(yù)防成本質(zhì)量成本：預(yù)防成本定義：預(yù)防成本是指與防止出現(xiàn)質(zhì)量問題有關(guān)的費(fèi)用。預(yù)防成本：包括計劃和管理系統(tǒng)、采購業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、質(zhì)量控制過程中所發(fā)生的與預(yù)防質(zhì)量問題有關(guān)的管理費(fèi)用以及為減少出現(xiàn)工藝質(zhì)量問題在設(shè)計和生產(chǎn)階段所發(fā)生的額外管理費(fèi)用支出。

6/3/2023質(zhì)量成本—討論質(zhì)量成本：討論1、99.9%完善程度的質(zhì)量，您滿意嗎？2、因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的費(fèi)用和為達(dá)到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的費(fèi)用，兩者間費(fèi)用達(dá)到什么關(guān)系比較合適；6/3/2023質(zhì)量成本—討論質(zhì)量成本：兩種觀點(diǎn)傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點(diǎn)認(rèn)為存在一個理想的質(zhì)量成本水平。這一水平是一平衡點(diǎn)。在這一平衡點(diǎn),因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的費(fèi)用和為達(dá)到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的費(fèi)用達(dá)到平衡；目前的觀點(diǎn)是：損失成本總是高于預(yù)防成本。所以理想的質(zhì)量水平是零缺陷。根據(jù)這一觀點(diǎn),除非產(chǎn)品或服務(wù)十全十美，否則不管質(zhì)量水平多么高，為達(dá)到一個更高的質(zhì)量水平而發(fā)生的費(fèi)用總是比實(shí)現(xiàn)這一質(zhì)量水平后所獲得的利潤要少。6/3/2023戴明：W.E.Deming戴明總結(jié)出14條質(zhì)量管理原則，他認(rèn)為一個公司要想使其產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。主要觀點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。部門經(jīng)理的責(zé)任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。戴明還強(qiáng)調(diào)了減少質(zhì)量變動(與一定標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差)的必要性。要減少質(zhì)量波動，就需要辨別引起波動的特殊原因(即可糾正的原因)和共同原因(即隨機(jī)原因)。質(zhì)量管理專家—戴明6/3/2023戴明14條：11、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的堅定目標(biāo)；Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization戴明14條（1）6/3/2023戴明14條：22、采用新觀念；Learnthenewphilosophy戴明14條（2）6/3/2023戴明14條：33、停止依靠大量檢驗(yàn)來保證質(zhì)量；Understandthepurposeoftheinspection戴明14條（3）6/3/2023戴明14條：44、結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；Stopawardingbusinessbasedonthepricealone戴明14條（4）6/3/2023戴明14條：55、持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；Improveconstantlyandforeverthesystem戴明14條（5）6/3/2023戴明14條：66、建立工作崗位培訓(xùn)；Institutetraining戴明14條（6）6/3/2023戴明14條：77、領(lǐng)導(dǎo)掛帥；

teachandinstituteleadership戴明14條（7）6/3/2023戴明14條：88、排除恐懼；Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation戴明14條（8）6/3/2023戴明14條：99、打破各個職能范圍之間的障礙；optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas戴明14條（9）6/3/2023戴明14條：1010、消除口號、勸戒和個人目標(biāo)；Eliminateexhortationfortheworkforce戴明14條（10）6/3/2023戴明14條：1111、剔除以數(shù)量定額和目標(biāo)管理取代領(lǐng)導(dǎo)；EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective戴明14條（11）6/3/2023戴明14條：1212、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利；Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship戴明14條（12）6/3/2023戴明14條：1313、制訂有力的教育和自我改進(jìn)計劃；Encourageeducationandself-improvementforeveryone戴明14條（13）6/3/2023戴明14條：1414、采取行動完成轉(zhuǎn)變；takeactiontoaccomplishthetransformation戴明14條（14）6/3/2023戴明14條：1—71、Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization2、Learnthenewphilosophy3、Understandthepurposeoftheinspection4、Stopawardingbusinessbasedonthepricealone5、Inproveconstantlyandforeverthesystem6、Institutetraining7、teachandinstituteleadership戴明14條（1）6/3/2023戴明14條：8—148、Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation9、optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas10、Eliminateexhortationfortheworkforce11、EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective12、Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship13、Encourageeducationandself-improvementforeveryone14、takeactiontoaccomplishthetransformation戴明14條（2）6/3/2023戴明14條原則的核心：目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識淵博；知識淵博包括（1）以所在公司為榮；（2）掌握質(zhì)量波動的原理；（3）知識體系；（4）心理學(xué)原理；戴明知識淵博的概念使得日本成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國的好學(xué)信條和價值觀具體化了；戴明14條原則的核心6/3/2023朱蘭：Juran朱蘭視質(zhì)量為適用性（Fitnessforuse）。

認(rèn)為通過管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。包含質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量三元論的思想來描述質(zhì)量管理。根據(jù)朱蘭的觀點(diǎn),為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。管理就是不斷改進(jìn)工作是朱蘭理論的一個核心。朱蘭被確認(rèn)為第一個提出計算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤。質(zhì)量管理專家—朱蘭6/3/20231.闡明改進(jìn)的必要性和可能性；2.確立改進(jìn)目標(biāo)；3組織人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與;4.實(shí)施全員培訓(xùn)；5.執(zhí)行政進(jìn)工作以解決問題;6.報告改進(jìn)情況；7.進(jìn)行確認(rèn)；8.交流成果；9.保存改進(jìn)成績；10.每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程有所改善,以便保持質(zhì)量改進(jìn)的勢頭；朱蘭提出的質(zhì)量改進(jìn)的十個步驟6/3/2023費(fèi)根鮑姆：ArmandFeigenbaum前通用電器生產(chǎn)和質(zhì)量控制經(jīng)理，他因提出把質(zhì)量責(zé)任推廣到生產(chǎn)領(lǐng)域以外而在質(zhì)量運(yùn)動中聞名。在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。質(zhì)量管理專家—費(fèi)根鮑姆6/3/20231.全面質(zhì)量控制是一個在公司內(nèi)部使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、維持和改進(jìn)集成于一體的系統(tǒng)。公司應(yīng)該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務(wù)部門共同發(fā)揮作用,在達(dá)到用戶滿意的同時實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；2.質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評價與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為、當(dāng)沒有達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時采取糾正措施以及制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計劃；3.影響質(zhì)量的因素可分為兩大類:技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要；4.質(zhì)量成本可被分為四類:預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本；5.重要的是要控制源頭質(zhì)量；費(fèi)根鮑姆質(zhì)量控制基本原理要點(diǎn)6/3/2023①質(zhì)量特性參數(shù)：前面談到的產(chǎn)品質(zhì)量概念,是從用戶角度來加以劃分的。而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部從事質(zhì)量管理工作，評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把適用性要求具體加以落實(shí)，并定量表示。用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱為質(zhì)量特性參數(shù)，或適用性參數(shù)。在質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)，都應(yīng)從保證使用質(zhì)量的要求出發(fā),提出定量的要求，以便明確質(zhì)量責(zé)任，確保使用質(zhì)量。質(zhì)量特性6/3/2023②真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性

真正質(zhì)量特性是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。企業(yè)為了便于生產(chǎn),往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格。由產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性稱代用質(zhì)量特性。質(zhì)量特性6/3/2023③質(zhì)量特性值:質(zhì)量特性值通常表現(xiàn)為各種數(shù)值指標(biāo),即質(zhì)量指標(biāo)。一個具體產(chǎn)品常需用多個指標(biāo)來反映它的質(zhì)量。測量或測定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值，即質(zhì)量特性值，一般稱為數(shù)據(jù)。根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為計數(shù)值和計量值兩大類。質(zhì)量特性值6/3/2023質(zhì)量管理定義：質(zhì)量管理定義608402一1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語）對質(zhì)量管理的定義是：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動。注:①質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé),但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員。②在質(zhì)量管理中要考慮到經(jīng)濟(jì)性因素。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分,是企業(yè)管理職能中的重要職能。企業(yè)一般包括經(jīng)營決策、計劃、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、勞資、供應(yīng)、銷售、銷后服務(wù)、成本財務(wù)等管理部門。質(zhì)量管理處于重要的地位,我國有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人提出:“企業(yè)管理應(yīng)以質(zhì)量管理為綱",質(zhì)量管理帶動、推動和聯(lián)系其它部門完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的任務(wù)。6/3/2023質(zhì)量管理的任務(wù)：質(zhì)量管理定義正確制訂和貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和政策;保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,生產(chǎn)出物美價廉的產(chǎn)品,以滿足用戶需要;不斷降低物質(zhì)消耗,降低質(zhì)量成本和提高經(jīng)濟(jì)效益;提高領(lǐng)導(dǎo)和職工的質(zhì)量意識和素質(zhì),促進(jìn)企業(yè)素質(zhì)和管理水平的提高;研究和發(fā)展質(zhì)量理論和質(zhì)量科學(xué)。6/3/20231.質(zhì)量形成過程:質(zhì)量螺旋產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)、使用和衰亡的過程。對于質(zhì)量形成過程,質(zhì)量專家朱蘭稱之為“質(zhì)量螺旋”,(見圖1-1),意思是指產(chǎn)品質(zhì)量從市場調(diào)查研究開始,到形成,實(shí)現(xiàn)后交付使用,在使用中又產(chǎn)生新的想法,構(gòu)成動力再開始新的質(zhì)量過程,產(chǎn)品質(zhì)量水平呈螺旋式上升。產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗(yàn)出來的？產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來的？6/3/20231.質(zhì)量形成過程:質(zhì)量螺旋qualityspiral朱蘭質(zhì)量螺旋曲線13個環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能）6/3/20231.質(zhì)量形成過程:質(zhì)量環(huán)(qualityloop)質(zhì)量職能質(zhì)量形成過程的另一種表達(dá)方式是“質(zhì)量環(huán)”。國際標(biāo)準(zhǔn)609004.1一1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南）中就采取了這種表述。質(zhì)量環(huán)包括12個環(huán)節(jié)(見圖1-2)。這種質(zhì)量循環(huán)不是簡單的重復(fù)循環(huán),它與質(zhì)量螺旋有相同意義。6/3/20231.質(zhì)量形成過程:質(zhì)量環(huán)對質(zhì)量有影響的主要活動6/3/2023質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)：質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)質(zhì)量管理是揭示產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)運(yùn)動的規(guī)律,運(yùn)用規(guī)律以指導(dǎo)質(zhì)量管理活動。質(zhì)量管理理論中的“朱蘭質(zhì)量螺旋"、“質(zhì)量環(huán)"等理論模式,對指導(dǎo)質(zhì)量管理的實(shí)踐活動有著重要的意義。朱蘭質(zhì)量螺旋是質(zhì)量管理基本理論模式,也是開展質(zhì)量管理的基本原理。

ISO1004.1-1994(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南)中指出,質(zhì)量體系建立的依據(jù)是質(zhì)量環(huán),它是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系的理論基礎(chǔ)和基本依據(jù)。6/3/2023朱蘭三部曲朱蘭質(zhì)量螺旋的內(nèi)涵相當(dāng)豐富，就其實(shí)質(zhì)而言，產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理可以概括為三個管理環(huán)節(jié)，即：質(zhì)量計劃；質(zhì)量控制；質(zhì)量改進(jìn)；這三個環(huán)節(jié)用來反映產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律和指導(dǎo)質(zhì)量管理全過程的實(shí)施，簡潔明白，且重點(diǎn)突出。通常稱之為“朱蘭三部曲”。6/3/2023野公豬和狐貍的故事一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長牙。而眼前似乎并沒有什么危險?！肮i，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長牙呢?”狐貍問。野公豬回答:“如果敵人撲上來，我就沒有時間再去磨牙了”。6/3/2023野公豬和狐貍的故事的啟示可更好地領(lǐng)會ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第9條款。這一條款明確地規(guī)定了必須對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，以便當(dāng)我們使用它時，其性能是可靠的。我們當(dāng)中有多少人有過這樣的經(jīng)歷，正是由于一個關(guān)鍵設(shè)備在關(guān)鍵時候出了故障致使我們誤了重要的開船日期。而故障是由于沒有對其進(jìn)行維修造成的。6/3/2023農(nóng)夫和鶴的故事一農(nóng)夫在他的農(nóng)田里撒網(wǎng)，試圖捕捉一直在吃他播下的種子的鶴。在他捕到的鶴