服務(wù)大廳管理制度范文（四篇）

第3頁(yè)共3頁(yè)服務(wù)大廳管理制度范文一、考勤制定(一)大廳實(shí)行上班考勤，工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班，按規(guī)定考勤，不得無(wú)故缺席、遲到、早退。工作人員超過(guò)正?？记跁r(shí)間到崗的，以及未到下班時(shí)間提前離崗的，必須履行考勤及請(qǐng)假手續(xù)，其中遇到意外情況不能及時(shí)到崗上班的，需及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況。(二)工作人員不得撤離工作崗位，確需請(qǐng)假的，分以下三種情況分別辦理請(qǐng)假手續(xù)，填寫(xiě)《請(qǐng)假登記表》。1、請(qǐng)假____天以內(nèi)(含半天)的，須經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人同意。2、請(qǐng)假____天以上____天以內(nèi)(含____天)的，由窗口負(fù)責(zé)人同意，分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。(三)工作人員按國(guó)家規(guī)定享受的假期，按有關(guān)規(guī)定、程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。(四)各類請(qǐng)假手續(xù)均須事前按規(guī)定辦理；遇特殊情況需要請(qǐng)假、續(xù)假而無(wú)法事前辦理手續(xù)的，事后要及時(shí)補(bǔ)辦。(五)上述各種外出及請(qǐng)假情況，必須安排臨時(shí)頂崗人員，以保證窗口工作正常開(kāi)展。(六)外出的工作人員，要向同窗口工作人員說(shuō)明行蹤，并且保持通訊工具暢通。二、值周制度(一)值周檢查內(nèi)容1、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各窗口對(duì)依法行政、工作質(zhì)量、辦事效率、勞動(dòng)紀(jì)律、佩證上崗、著裝儀表、接待禮儀、服務(wù)言語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生保潔、資料整理、檔案管理、計(jì)算機(jī)使用和管理、安全防范等規(guī)章制度的執(zhí)行情況。2、檢查各窗口辦件管理規(guī)定的執(zhí)行情況。3、協(xié)調(diào)處理有關(guān)事項(xiàng)，保證服務(wù)站的正常運(yùn)行。(二)值周檢查人員由村兩委干部、黨風(fēng)廉政監(jiān)督員和窗口負(fù)責(zé)人組成。(三)值周檢查方法值班檢查采用全面檢查與突擊檢查相結(jié)合的方式，全面檢查每周不少于一次，突擊檢查不拘形式，不定期進(jìn)行。(四)值周檢查規(guī)章要求1、值周人員要自覺(jué)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極參加監(jiān)督檢查，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正公平，不得無(wú)故缺席。2、值周的窗口負(fù)責(zé)人若遇特殊情況外出，須報(bào)經(jīng)村黨支部書(shū)記同意，并明確落實(shí)窗口頂替人員值周檢查情況在村兩委會(huì)上通報(bào)，并作為窗口規(guī)章人員考核依據(jù)之一。服務(wù)對(duì)象到窗口辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)窗口及工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、廉潔自律等方面不滿意，或有異議的，均可投訴。(三)投訴形式投訴人可以通過(guò)約見(jiàn)、信函、電話、電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和____等口頭或書(shū)面方式進(jìn)行投訴，但涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書(shū)面形式。投訴人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映情況，投訴內(nèi)容盡可能具體、明確，書(shū)面投訴盡可能附上相應(yīng)的證據(jù)材料。服務(wù)大廳管理制度范文（二）瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心管理制度一、工作人員嚴(yán)格遵守《瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心工作人員守則》，愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助，認(rèn)真受理居民群眾交辦事項(xiàng)。工作人員必須依法行政，勤政為民，高效服務(wù)，廉潔自律，對(duì)違紀(jì)者依據(jù)情節(jié)輕重予于處罰。二、工作人員要佩戴工作卡上崗，做到儀表整潔、莊重大方、服務(wù)熱情、文明禮貌，樹(shù)立良好的外部形象。三、上班及對(duì)外辦公時(shí)間：每周一至周五(節(jié)假日除外)，上午8：00—11：30；下午2：30—5：30。四、工作人員必須按時(shí)上班，在工作時(shí)間不得大聲喧嘩，不得在電腦上作與公務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，如上網(wǎng)看電影、聊天等，不得用辦公電話聊天，嚴(yán)禁撥打信息收費(fèi)電話。五、工作人員要樹(shù)立主人翁意識(shí)，自覺(jué)愛(ài)護(hù)公務(wù)設(shè)施，下班前應(yīng)認(rèn)真檢查、收集好各類文件，關(guān)閉設(shè)備電源，確保安全。對(duì)現(xiàn)有設(shè)施不得隨意調(diào)整、私自添置、對(duì)損壞公物的要求承擔(dān)賠償責(zé)任。六、收費(fèi)的項(xiàng)目必須做到公開(kāi)依據(jù)、公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，工作人員必須做到嚴(yán)格遵守辦事承諾。七、下班前必須關(guān)閉好所有門(mén)、窗、電腦、飲水機(jī)、電子顯示屏、觸摸屏、總電源開(kāi)關(guān)。八、嚴(yán)禁將非本居委會(huì)工作人員帶入辦公區(qū)或?qū)⒎?wù)廳鑰匙交給它人，違者追究責(zé)任。瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心工作人員守則一、牢固樹(shù)立為民辦事的宗旨意識(shí)，全心全意為人民服務(wù)。二、積極學(xué)習(xí)政治理論和業(yè)務(wù)技能知識(shí)，提高為人民服務(wù)的本領(lǐng)和嚴(yán)格貫徹落實(shí)黨的政策、依法辦事的能力。三、嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，服務(wù)熱情周到，辦事方便快捷，熱心為居民群眾答疑解惑。四、依法辦事、照章辦事，公平公正，不徇私情。五、統(tǒng)一佩戴標(biāo)志，儀表端莊，舉止文明，有禮有節(jié)。六、語(yǔ)言親切自然，通俗易懂。七、工作秩序有條不紊，辦公場(chǎng)所整潔安靜。八、辦公資料和辦公用品擺放整齊，便于操作，____文文件妥善保管。九、辦事不推諉，不拖延，最大限度地滿足群眾要求。十、嚴(yán)格辦事程序，遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格在辦公時(shí)間嬉戲、打鬧，嚴(yán)禁酒后辦公。瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心限時(shí)服務(wù)制度法律、法規(guī)、規(guī)章或部門(mén)規(guī)范性文件對(duì)時(shí)限有明確規(guī)定的，依照規(guī)定執(zhí)行，無(wú)明確規(guī)定的參照下列時(shí)限執(zhí)行。1、屬自身權(quán)限范圍內(nèi)能辦理的事項(xiàng)應(yīng)在一周內(nèi)完成或答復(fù)。2、屬自身權(quán)限范圍內(nèi)能提供的服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在1—____天內(nèi)完成。3、請(qǐng)求咨詢的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解答，需請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)或者查閱資料的應(yīng)于____日內(nèi)答復(fù)。4、需本社區(qū)協(xié)助申報(bào)上級(jí)人民政府或主管單位方能解決的事項(xiàng)，及需幾個(gè)單位共同協(xié)調(diào)的可另行約定時(shí)間。瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心首問(wèn)責(zé)任制一、接受居民群眾來(lái)訪辦事的第一個(gè)工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人承擔(dān)答復(fù)、引導(dǎo)、幫助、協(xié)調(diào)的義務(wù)。二、首問(wèn)現(xiàn)任人根椐辦理事項(xiàng)的性質(zhì)和業(yè)務(wù)范疇，指導(dǎo)辦事人到相關(guān)部門(mén)辦理。三、辦事人所辦理的事項(xiàng)，需要多個(gè)部門(mén)辦理的，首問(wèn)責(zé)任人依照辦理程序通知有關(guān)部門(mén)，協(xié)商辦理。四、首問(wèn)責(zé)任人接待來(lái)訪辦事的居民群眾要態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、服務(wù)周到。五、對(duì)于移交的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人有權(quán)查詢辦理結(jié)果。六、對(duì)于難以受理的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要將辦事人送到社區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處。七、對(duì)來(lái)訪的癡、呆、傻人員和精神病人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將其護(hù)送出大廳或通知其監(jiān)護(hù)人將其領(lǐng)回。八、對(duì)本社區(qū)通過(guò)各種渠道、信息等實(shí)在難以解決的事項(xiàng)，要向當(dāng)事人耐心解釋、說(shuō)明情況。瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心計(jì)算機(jī)使用規(guī)定l、社區(qū)服務(wù)站計(jì)算機(jī)實(shí)行多人共用的方式，所有人員都有愛(ài)護(hù)計(jì)算機(jī)的義務(wù)，計(jì)算機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)處理。2、所有上機(jī)使用人員須要經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)及外來(lái)辦事人員不得使用計(jì)算機(jī)。3、開(kāi)機(jī)前應(yīng)仔細(xì)檢查電源是否接通，關(guān)機(jī)后應(yīng)檢查所有電源是否關(guān)閉。4、嚴(yán)禁私自____計(jì)算機(jī)軟件，禁止使用與工作無(wú)關(guān)軟件。5、嚴(yán)禁惡意查詢、修改、刪除他人數(shù)據(jù)。6、嚴(yán)禁上班時(shí)間玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、看電影、做與工作無(wú)關(guān)的事情。7、非因業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞需要或查閱與工作有關(guān)資料時(shí)嚴(yán)禁使用計(jì)算機(jī)上網(wǎng)。8、注意防止計(jì)算機(jī)病毒侵入，每天至少使用計(jì)算機(jī)殺毒軟件查殺計(jì)算機(jī)病毒一次，并及時(shí)升級(jí)殺毒軟件。9、注意備份數(shù)據(jù)與資料整理，每周至少備份數(shù)據(jù)一次。lo、未經(jīng)許可，不得向外公布、傳遞有關(guān)數(shù)據(jù)。11、請(qǐng)保持計(jì)算機(jī)清潔，每周至少清潔一次計(jì)算機(jī)。服務(wù)大廳管理制度范文（三）一、在崗工作時(shí)間制度：在崗期間，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的作息時(shí)間表，嚴(yán)禁遲到、早退的現(xiàn)象發(fā)生。如出現(xiàn)遲到、早退、脫崗、曠工等情況且未及時(shí)請(qǐng)假，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，否則按曠工處理；需要請(qǐng)假時(shí)，須按公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，并報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便合理安排工作，使工作中不出現(xiàn)忙、慌、亂、脫節(jié)等現(xiàn)象發(fā)生。二、在崗辦公行為制度：工作期間不得隨意串崗和無(wú)事擅自脫離崗位，上班時(shí)間嚴(yán)禁吃東西、玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天或帶耳機(jī)聽(tīng)歌等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)(采取相互監(jiān)督制度)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告處分(并記錄當(dāng)年年度考核制度表)，如屢犯且不聽(tīng)規(guī)勸和安排，將按相應(yīng)規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理。三、辦公用品管理制度：為加強(qiáng)公司辦公用品管理節(jié)約成本、規(guī)范流程、明確責(zé)任、勤儉節(jié)約的現(xiàn)代辦公方式，特制定本制度。非消耗品辦公用品的管理：如辦公桌椅、電腦等采取專人、專用、專管的措施，對(duì)消耗品辦公用品的管理：如筆記本、復(fù)印紙、圓珠筆等用品員工應(yīng)本著杜絕浪費(fèi)、公事公用、杜絕私用的原則，自覺(jué)履行愛(ài)護(hù)各類辦公用品，如有不正當(dāng)不合理的實(shí)用而造成損壞或丟失將采取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。四、環(huán)境衛(wèi)生管理制度：為全體員工能營(yíng)造出良好的工作生活環(huán)境，大廳的工作人員每天上班前要對(duì)辦公區(qū)進(jìn)行清掃，保持工作環(huán)境時(shí)刻潔凈、整齊、無(wú)痰跡、無(wú)雜物堆放；辦公桌上的工作資料、辦公用品要擺放整齊，不得亂放與工作無(wú)關(guān)的物品；文件、材料要隨時(shí)整理，用完及時(shí)歸檔；時(shí)刻保持環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，窗明幾凈，地面清潔。五、安全管理制度：因服務(wù)大廳工作期間人多混雜，工作人員要強(qiáng)化自身安全意識(shí)，自覺(jué)履行安全職責(zé)，重點(diǎn)意識(shí)防火、防盜、防人身傷害的事故發(fā)生，禁止在服務(wù)大廳及辦公區(qū)域內(nèi)吸煙、使用明火焚燒紙屑等，對(duì)違反本制度、不講衛(wèi)生的行為，大廳全體人員都有權(quán)利和義務(wù)及時(shí)進(jìn)行勸阻和制止，下班前要清理好物品和數(shù)據(jù)資料，重要業(yè)務(wù)辦理文件應(yīng)妥善保，認(rèn)真保管財(cái)物，離崗或下班后文檔資料應(yīng)入柜上鎖，確保公司生命、財(cái)產(chǎn)、資料的安全。六、崗位職責(zé)制度：1、規(guī)范員工的業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)，要求立即改正，提高員工主動(dòng)性、規(guī)范性等服務(wù)情況，積極履行本位職責(zé)。2、外部服務(wù)做到要文明有禮、有問(wèn)必答、微笑服務(wù)、調(diào)配并維護(hù)好大廳秩序，內(nèi)部管理做好對(duì)員工的檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。3、對(duì)突發(fā)的重大事件要及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度。服務(wù)大廳管理制度范文（四）第一章一窗式便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范一、崗前準(zhǔn)備規(guī)范1、工作人員應(yīng)提前____分鐘到崗；2、工作前做好衛(wèi)生清理，創(chuàng)造優(yōu)美工作環(huán)境；3、檢查整理各自辦公用品(如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、表格、資料等)和個(gè)人用品(茶杯等)，做好崗前準(zhǔn)備；4、上班后，應(yīng)迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，保持良好精神風(fēng)貌。二、儀容、儀表規(guī)范1、按規(guī)定穿著統(tǒng)一制發(fā)的服裝上崗，服裝必須成套穿著，不準(zhǔn)混穿。2、按規(guī)定配戴服務(wù)標(biāo)牌。標(biāo)牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；3、注意整理服飾，儀表潔凈、舉止端莊。服裝穿著要整潔適體，扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1、言行舉止文明得體。對(duì)辦事群眾態(tài)度謙和，熱情周到，行為規(guī)范，禮貌待人，談吐文雅，舉止大方；2、使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情，做到“三個(gè)一樣”：生人熟人一樣；忙時(shí)閑時(shí)一樣；標(biāo)準(zhǔn)條件一樣。3、熟練掌握崗位技能，辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確、快捷，發(fā)證、收費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作無(wú)錯(cuò)漏現(xiàn)象發(fā)生。四、崗位紀(jì)律規(guī)范1、遵守作息制度，不遲到、不早退，上班時(shí)間外出需經(jīng)服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；2、遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。凡辦事群眾進(jìn)入服務(wù)大廳，第一個(gè)接洽服務(wù)對(duì)象的工作人員為首問(wèn)人。首問(wèn)人必須負(fù)責(zé)為辦事群眾答疑或指引，不得以任何借口推諉；3、遵守一次性告知制度。凡辦事群眾進(jìn)入服務(wù)大廳需辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，對(duì)辦事群眾需提供資料和辦事程序應(yīng)一次性告納稅人。4、遵守限時(shí)辦結(jié)制度。服務(wù)大廳工作人員必須按照“一窗式”管理服務(wù)要求，在承諾的時(shí)間內(nèi)，為辦事群眾辦結(jié)所涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)要求。5、遵守“八不準(zhǔn)”制度。服務(wù)大廳工作人員必須做到。(1)不怠慢、頂撞、訓(xùn)斥辦事群眾；(2)不擅離職守、隨意走動(dòng)、串崗聊天；(3)不玩游戲機(jī)、聽(tīng)耳機(jī)、看與工作無(wú)關(guān)書(shū)報(bào)和上網(wǎng)查看與工作無(wú)關(guān)的信息；(4)不嘻笑打鬧、大聲喧嘩；(5)不在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、用餐、吃零食；(6)不亂扔雜物、隨地吐痰；(7)不在服務(wù)大廳開(kāi)展下棋、打牌等娛樂(lè)活動(dòng)；(8)不從事與工作無(wú)關(guān)的其他事情。6、嚴(yán)格遵守《十條禁令》。五、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范服務(wù)大廳必須保持整潔明亮，無(wú)痰跡、無(wú)紙屑雜物，物品擺放有序。第二章一窗式便民服務(wù)大廳文明用語(yǔ)工作人員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)、外出公務(wù)以及接聽(tīng)電話等工作過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)。一、日常禮貌規(guī)范用語(yǔ)您好。請(qǐng)問(wèn)……別著急，請(qǐng)慢慢講。請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起。請(qǐng)稍候。很抱歉。謝謝您。這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍鷨?wèn)(查)一下。您需要幫助嗎。這是我應(yīng)該做的。請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。請(qǐng)走好。再見(jiàn)。二、服務(wù)大廳規(guī)范用語(yǔ)(一)接待辦事群眾時(shí)。主動(dòng)招呼“您好?！薄ⅰ罢?qǐng)問(wèn)要辦什么事。”“請(qǐng)您遞上辦理____資料”等。(二)核對(duì)資料、繪圖、填寫(xiě)證件、開(kāi)具_(dá)___時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍候”。(三)發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備時(shí)說(shuō)?！澳馁Y料不全，請(qǐng)復(fù)核一下”，對(duì)需到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量時(shí)說(shuō)，“請(qǐng)稍等，我們馬上安排工作人員”。(四)手續(xù)(資料)需移交其他窗口辦理時(shí)說(shuō)?！罢?qǐng)到____窗口找____同志辦理”。(五)辦理完畢時(shí)說(shuō)。“請(qǐng)收好資料”、“再見(jiàn)。”。(六)收取現(xiàn)金時(shí)說(shuō)：“收您____元”，找還零錢(qián)時(shí)說(shuō)：“找您____元，請(qǐng)您點(diǎn)一下”。(八)工作中出差錯(cuò)時(shí)說(shuō)。“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?。三、外出公?wù)規(guī)范用語(yǔ)(一)見(jiàn)面時(shí)說(shuō)?！澳?，我們是____單位的____，請(qǐng)配合我們的工作”。(二)檢查、了解情況時(shí)說(shuō)。“我們需要了解____情況，請(qǐng)您配合”。(三)拒絕對(duì)方不合理要求時(shí)說(shuō)?！皩?duì)不起，按照____政策規(guī)定，這個(gè)我們不能辦理，請(qǐng)諒解”。(四)辦事結(jié)束離開(kāi)時(shí)說(shuō)?！爸x謝合作，再見(jiàn)?！彼?、使用電話規(guī)范用語(yǔ)(一)來(lái)電找人時(shí)說(shuō)?！澳茫?qǐng)稍等?！?二)接電話時(shí)說(shuō)?！澳?。請(qǐng)講。”(三)找人不在時(shí)說(shuō)?！癬___同志不在或他(她)去____地方了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎?！被蛘摺耙粫?huì)兒您再來(lái)電話好嗎?！?四)對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)?！斑@里是____單位，您打錯(cuò)了。”(五)向外打電話時(shí)說(shuō)?！澳?。我是____單位的____，麻煩您請(qǐng)____同志(職務(wù))接電話。”(六)通話結(jié)束時(shí)說(shuō)?！霸僖?jiàn)?！背墙ň謶?yīng)大力推廣、使用文明用語(yǔ)，采取必要的措施對(duì)文明用語(yǔ)的使用情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督，改變不文明用語(yǔ)的習(xí)慣，切忌粗話和臟話。對(duì)不文明用語(yǔ)，且造成不良影響的，要進(jìn)行批評(píng)和教育，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣的，應(yīng)給予當(dāng)事人必要的行政處理。第三章工作制度一、業(yè)務(wù)辦理承諾制度(一)嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)制定，依法辦理行政審批事項(xiàng)，實(shí)行審批時(shí)限制度，提高辦事效率。(二)承辦人從受理到辦理，實(shí)行全程服務(wù)，全程協(xié)調(diào)，全程負(fù)責(zé)，一包到底。(三)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和服務(wù)禮儀接待辦事人員、接聽(tīng)咨詢電話，對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，以口頭或書(shū)面形式告知有關(guān)辦理程序、方法及手續(xù)，做到來(lái)電必接、有問(wèn)必答。(四)嚴(yán)格按照規(guī)劃程序和限時(shí)辦事，對(duì)符合規(guī)定的要及時(shí)辦理，一是不能辦理的需耐心解釋。(五)對(duì)辦事人員反映的困難與問(wèn)題，在不違____律、法規(guī)和上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定且在其職權(quán)范圍的前提下，努力做到事事有回音、件件有落實(shí)。(六)對(duì)來(lái)辦事或來(lái)訪人員一律做到一張笑臉相迎，一句你好問(wèn)候，一杯熱茶請(qǐng)喝，一張椅子請(qǐng)坐。充分發(fā)揮“窗口”作用，樹(shù)立城建新形象、新風(fēng)尚。二、ab崗工作制度為提高辦事效率，進(jìn)一步完善工作程序，杜絕服務(wù)缺位、不講效率、互相推諉的現(xiàn)象，制定本制度。(一)ab崗工作制度是在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在股室之間，實(shí)行頂崗或互為備崗的制度。即ab崗，當(dāng)a崗因故不在崗時(shí)，b崗自動(dòng)頂崗，及時(shí)辦理一般性事務(wù)和緊急公務(wù)。(二)便民服務(wù)大廳各個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口，必須實(shí)行ab崗工作制度，并向社會(huì)公開(kāi)。(三)a崗責(zé)任人因休假、學(xué)習(xí)、因公出差或其他情況短期不能在位履行工作職責(zé)等原因離崗時(shí)，必須提前向b崗責(zé)任人做好工作交代。因特殊原因不能及時(shí)交代的，b崗責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)頂崗。b崗責(zé)任人在頂崗期間，同時(shí)做好本崗和a崗主要工作，并兼有a崗的職責(zé)權(quán)利，對(duì)執(zhí)行a崗工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。(四)b崗責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉a崗承辦事項(xiàng)的原則規(guī)定，切實(shí)履行所替代崗位的職責(zé)，按規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。(五)a崗責(zé)任人離開(kāi)崗位，未交代b崗責(zé)任人代行承辦業(yè)務(wù)，造成工作缺位并引起不良后果，由a崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；b崗責(zé)任人在代行a崗責(zé)任期間，不履行或不能正確履行相關(guān)職責(zé)，造成不良后果，同a崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。(六)ab崗人員設(shè)置。____與____為ab崗，____與____互為ab崗，____與____互為ab崗。三、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，城建局便民服務(wù)大廳實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。(一)辦事群眾到服務(wù)大廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或撥打城建系統(tǒng)辦公電話咨詢有關(guān)事項(xiàng)，首次接觸的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。(二)首問(wèn)責(zé)任人必須使用文明用語(yǔ)，熱情接待來(lái)訪者或接聽(tīng)來(lái)電，認(rèn)真聽(tīng)取情況了解其需求，并及時(shí)受理，引導(dǎo)辦事群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。(三)對(duì)辦事群眾咨詢或申請(qǐng)辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)屬于首問(wèn)責(zé)任人本職范圍內(nèi)的事情，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按相關(guān)制度規(guī)定當(dāng)即解答辦事群眾所咨詢的事項(xiàng)或接受辦理申請(qǐng)的相關(guān)業(yè)務(wù)。(四)對(duì)不屬于首問(wèn)責(zé)任人本職范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動(dòng)為辦事群眾聯(lián)系，或直接指引其到相關(guān)事項(xiàng)的具體經(jīng)辦部門(mén)或具體經(jīng)辦人，辦理簡(jiǎn)要交接后，其首問(wèn)責(zé)任方可解除。如遇經(jīng)辦人不在時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，為辦事群眾聯(lián)系或指引到授權(quán)辦事的工作人員處。對(duì)于確屬特殊原因不能及時(shí)解決的，則應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下____，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)或經(jīng)辦人處理，首問(wèn)責(zé)任解除。(五)首問(wèn)責(zé)任人不得以任何借口對(duì)來(lái)訪、來(lái)電者置之不理，或推諉首問(wèn)責(zé)任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡(jiǎn)單回絕的服務(wù)忌語(yǔ)。確實(shí)超出本人或本部門(mén)職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來(lái)訪、來(lái)電者的理解。(六)工作標(biāo)準(zhǔn)：1、咨詢首問(wèn)受理率應(yīng)達(dá)____％。2、首問(wèn)事項(xiàng)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)____％以上。(七)責(zé)任追究。對(duì)于違反本制度規(guī)定的行為，應(yīng)予以批評(píng)教育和視情給予行政處理。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重，造成不良影響的，應(yīng)追究承辦人的直接責(zé)任和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。四、限時(shí)辦結(jié)制度為提高便民服務(wù)大廳工作效率，強(qiáng)化服務(wù)崗位責(zé)任，特制定本制度。(一)限時(shí)辦結(jié)制度是便民服務(wù)大廳依據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)章、規(guī)范性文件對(duì)應(yīng)由便民服務(wù)大廳受理的辦事群眾申請(qǐng)辦理的各類業(yè)務(wù)事項(xiàng)明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)間的制度。(二)執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制度應(yīng)堅(jiān)持效能的原則，在處理行政審批和管理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，要不斷優(yōu)化辦事程序、減少中間不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)的效率。(三)依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件明確辦事時(shí)限或承諾辦理時(shí)限的，按照規(guī)定時(shí)限完成?？梢蕴崆暗囊獱?zhēng)取提前辦理。(四)對(duì)未明確辦事時(shí)限的事項(xiàng)，既要按時(shí)辦結(jié)，又要保證辦理質(zhì)量，其辦理時(shí)限應(yīng)根據(jù)事務(wù)、事項(xiàng)的輕重緩急按照時(shí)效性要求盡快辦理。(五)特殊事務(wù)、事項(xiàng)的辦理，應(yīng)本著特事特辦，特事快辦的原則，在法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件允許的范圍內(nèi)盡快辦理。(六)便民服務(wù)大廳應(yīng)將本制度規(guī)定的限時(shí)辦理事項(xiàng)向辦事群眾公告。(七)工作要求：1、業(yè)務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)限，劃分為即辦事項(xiàng)和非即辦事項(xiàng)。2、屬于即辦事項(xiàng)的業(yè)務(wù)，只要辦事群眾提供的資料齊全，符合辦理?xiàng)l件的，由便民服務(wù)大廳前臺(tái)窗口服務(wù)人員當(dāng)即辦理。3、屬于非即辦事項(xiàng)的業(yè)務(wù)，按照承諾的時(shí)限、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求、以及各環(huán)節(jié)辦理程序進(jìn)行辦理。(八)工作標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理時(shí)____理各相關(guān)業(yè)務(wù)，及時(shí)辦結(jié)率達(dá)____%以上。(九)責(zé)任追究。對(duì)于因工作效率低下等主觀原因，未能在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項(xiàng)或作出明確答復(fù)的，應(yīng)按照責(zé)任追究制度的規(guī)定追究承辦人員的直接責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。五、一次性告知制度為進(jìn)一步建設(shè)服務(wù)型、效率型、廉潔型機(jī)關(guān)，提高便民服務(wù)大廳的工作效率和服務(wù)水平，提高辦事群眾的滿意度，特制定本制度。(一)一次性告知制度是指辦事群眾到服務(wù)大廳辦理、咨詢城建職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)事宜，承辦人員必須一次性告知其所要辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料以及不予辦理等事項(xiàng)的制度。(二)對(duì)辦事群眾要求辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，在職責(zé)范圍內(nèi)，承辦人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其有關(guān)手續(xù)和資料，對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對(duì)手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人員應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和資料。在向辦事群眾一次性告知時(shí)，可采用口頭告知形式。但辦事群眾要求以書(shū)面形式告知的，承辦人員應(yīng)填寫(xiě)《業(yè)務(wù)事項(xiàng)告知單》交辦事群眾，并對(duì)所需的資料、手續(xù)及辦理程序和受理時(shí)限作詳細(xì)說(shuō)明。《業(yè)務(wù)事項(xiàng)告知單》一式一份，由窗口人員受理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)填寫(xiě)交給辦事群眾。接收告知的辦事群眾應(yīng)在《業(yè)務(wù)事項(xiàng)告知單》上簽名。辦事群眾按照書(shū)面告知的要求補(bǔ)充后，承辦人應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以辦理。(三)對(duì)經(jīng)常性辦理的城建業(yè)務(wù)事項(xiàng)，且手續(xù)、資料要求明確的，便民服務(wù)大廳應(yīng)為辦事群眾提供《辦事指南》。(四)遇到辦事群眾對(duì)所辦事項(xiàng)的相關(guān)手續(xù)、資料不清楚，以及對(duì)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確的，承辦人員應(yīng)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果即時(shí)告知當(dāng)事人。(五)辦事群眾電話咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)辦理事宜時(shí)，承辦人應(yīng)一次性告知辦理事項(xiàng)的手續(xù)、資料、程序和受理時(shí)限。各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)設(shè)立電話咨詢記錄簿，并作好一次性告知的電話記錄。(六)責(zé)任追究。業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)，凡未能做到一次性告知，造成服務(wù)對(duì)象兩次以上往返，或被辦事群眾投訴且查實(shí)的，或被新聞媒體曝光造成不良影響的，視情節(jié)輕重及影響程度，給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)懲戒、行政處分，并追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。六、預(yù)約服務(wù)制度為方便辦事群眾，提供便捷的業(yè)務(wù)服務(wù)，便民服務(wù)大廳應(yīng)實(shí)行預(yù)約服務(wù)制度。(一)預(yù)約服務(wù)是指城建機(jī)關(guān)及其工作人員為避免辦事群眾產(chǎn)生重大損失或較大影響，接受辦事群眾的事先預(yù)約，在非正常工作時(shí)間為辦事群眾辦理急需辦理的業(yè)務(wù)事宜或應(yīng)辦事群眾要求事先約定工作時(shí)間為其辦理相關(guān)事宜的“便民服務(wù)”措施。(二)預(yù)約服務(wù)是窗口服務(wù)體系中不可或缺的組成部分，是城建機(jī)關(guān)真誠(chéng)為辦事群眾服務(wù)，想辦事群眾所想，幫辦事群眾所需，急辦事群眾所急服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建和諧關(guān)系的有效途徑。(三)辦事群眾申請(qǐng)預(yù)約服務(wù)，可以采取電話預(yù)約或上門(mén)預(yù)約等形式，便民服務(wù)大廳應(yīng)向廣大辦事群眾及社會(huì)各界公布預(yù)約服務(wù)的聯(lián)系電話。(四)便民服務(wù)大廳工作人員是預(yù)約服務(wù)的責(zé)任人和聯(lián)系人。在辦事群眾申請(qǐng)辦理預(yù)約服務(wù)時(shí)，凡屬于本職工作范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)積極主動(dòng)熱情辦理，不得借故推辭或拒絕。如責(zé)任人確有特殊情況不能受理辦事群眾預(yù)約服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)另行指派他人代理。(五)預(yù)約服務(wù)在法定休息時(shí)間內(nèi)的，應(yīng)按《勞動(dòng)法》相關(guān)規(guī)定給予加班人員相應(yīng)報(bào)酬。(六)工作