2023年中心管理規(guī)范篇

2023年中心管理規(guī)范篇

書目

行政中心物業(yè)管理服務(wù)實施模式規(guī)范

行政辦事管理中心物業(yè)管理服務(wù)實施模式

1、圍繞客戶的差異化管理服務(wù)模式

行政辦事管理中心及會議大廈物業(yè)管理的終極目的是滿意和保障物業(yè)運用人運用本物業(yè)的各種需求,無論是對設(shè)備設(shè)施的管理維護,還是對環(huán)境及平安的管理維護,都是為了保障物業(yè)運用人能夠正常地運用物業(yè),以此為基礎(chǔ),為物業(yè)運用人供應(yīng)各種便利服務(wù),以便更舒適便利地運用該物業(yè),獲得工作或生活所需的滿意。

vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈管理的是物和環(huán)境,服務(wù)的是各類物業(yè)運用人。在本物業(yè),服務(wù)的顧客群體則主要有二類:一類是內(nèi)部日常辦公的職工;一類是來此公干的來訪人員。二者對物業(yè)管理服務(wù)的需求具有肯定的差異,因此,vk物業(yè)將依據(jù)兩類不同顧客群體的特性及服務(wù)需求差異,分別供應(yīng)恰當?shù)姆?wù),即采納'差異化管理服務(wù)'。在機關(guān)事物管理局提出的統(tǒng)一指導(dǎo)原則下,對外來人員的行為進行規(guī)范、引導(dǎo),對機關(guān)辦公人員供應(yīng)后勤支持服務(wù)。

2、物業(yè)管理服務(wù)的平安保障模式

平安保障是行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。這里的平安保障不僅僅是指狹義的'保安管理',而是廣義的服務(wù)平安保障措施,詳細包括三個方面:

△治安平安--保障行政辦事中心及會議大廈日常運作的正常秩序,限制外來人員進出,妥當處理信訪事務(wù),杜絕任何治安案件的發(fā)生。

△設(shè)備平安--保障行政辦事中心及會議大廈設(shè)備的正常運轉(zhuǎn),以預(yù)防為主,杜絕任何設(shè)備事故。

△機密平安--保證不接觸行政辦事中心及會議大廈的核心機密,不探聽行政辦事中心及會議大廈保密信息,嚴格限制服務(wù)人員泄露行政辦事中心及會議大廈機密。

(1)物業(yè)管理服務(wù)公司內(nèi)部平安保障

(2)物業(yè)管理服務(wù)外部平安保障

3、物業(yè)管理服務(wù)的剛好反應(yīng)模式

行政辦事中心及會議大廈作為zz市管理的中樞機構(gòu)所在地,其日常工作支配必定是驚慌有序的,任何一個細微環(huán)節(jié)的延誤,都有可能成為整體工作效果帶來負面影響。基于此,vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈項目上將實行'信息中心'與'客戶服務(wù)中心'相結(jié)合的'并軌式'服務(wù),最大限度的提高工作效率,避開由于物業(yè)管理服務(wù)給行政辦事中心及會議大廈的日常工作造成不良影響。

客服中心物資管理：賬務(wù)操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:賬務(wù)操作規(guī)范

――賬務(wù)操作規(guī)范

1、審核權(quán)限劃分

通過運用erp軟件可以駕馭現(xiàn)場物資數(shù)量及物資存放地點,可以更加精確、快捷的了解及限制現(xiàn)場物資狀況、限制現(xiàn)場物資成本。通過運用erp軟件使各業(yè)務(wù)部從原始的手工記賬變?yōu)橄冗M的電子賬務(wù)處理,使得賬務(wù)處理工作量大大的削減,現(xiàn)場通過記錄出入庫流水賬同樣削減賬務(wù)處理工作量,而且賬務(wù)的精確性、剛好性得以提高。這也是**賬務(wù)處理的核心愿義。

業(yè)務(wù)部物資賬務(wù)人員負責(zé)本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場賬務(wù)處理工作,擁有對本業(yè)務(wù)部物資'調(diào)撥單'的審核權(quán),對其他業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的查看權(quán);

業(yè)務(wù)管理部賬務(wù)人員負責(zé)跨業(yè)務(wù)部物資的調(diào)撥權(quán)、調(diào)撥單的審核權(quán),對其他全部業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的審核權(quán);

在erp中各種單據(jù)制作流程基本相同,下面就詳細工作中所涉及erp單據(jù)逐一予以說明。

2、其他入庫單業(yè)務(wù)

2.1其他入庫單--選購 入庫

業(yè)務(wù)場景:通過選購 部購買的物資,供應(yīng)商將物資發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場的物資;

相應(yīng)單據(jù):其他入庫單--選購 入庫;

科目說明:其他入庫單--選購 入庫:依據(jù)公司的物資選購 安排,由廠家發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場的物資。

操作步驟:

現(xiàn)場接到供應(yīng)商發(fā)送過來的物資清點入庫后,業(yè)務(wù)部在**軟件中處理賬務(wù),制作'其他入庫單--選購 入庫';

登錄**軟件后,點擊'供應(yīng)鏈--庫存管理--入庫業(yè)務(wù)--其他入庫單';

雙擊'其他入庫單'后,出現(xiàn)如下界面:

點擊頁面左上角,會自動生成'其他入庫單';

自動生成的信息有入庫單號,入庫日期,藍字;

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫房,入庫類別中選擇'其他入庫單--選購 入庫',在供應(yīng)商處選擇相對應(yīng)的供應(yīng)商,在存貨編碼中選擇入庫物資對應(yīng)的編碼,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

單據(jù)填寫完成后,先點擊左上角的,然后點擊。本次入庫業(yè)務(wù)處理完畢;

當想修改'其他入庫單--選購 入庫'時,須要先,再點擊按鈕。此時'其他入庫單--選購 入庫'單可以修改,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現(xiàn)錯誤時,須要后單據(jù)重新制作'其他入庫單--選購 入庫'。

現(xiàn)場接收廠家發(fā)送物資后,現(xiàn)場處理賬務(wù)方法同上。每日發(fā)給業(yè)務(wù)部'現(xiàn)場出入庫流水賬',由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場賬務(wù)處理狀況。

2.2其他入庫單--零采入庫

業(yè)務(wù)場景:依據(jù)客服部臨時要求,由業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場自己單獨購買的物品;

相應(yīng)單據(jù):其他入庫單--零采入庫;

科目說明:個別現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部依據(jù)實際須要,須要少量選購 物資,經(jīng)申請同意后予以選購 ;

現(xiàn)場物資清點完畢入庫后,編制'現(xiàn)場出入庫流水賬',在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部。如現(xiàn)場選購 物品在**軟件中無編碼,現(xiàn)場拍下新增物資包括遠景、近景、規(guī)格型號發(fā)給業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)管理部,在**軟件中增加物資編號。再由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員制作'其他入庫單--零采入庫';

操作步驟:

點擊其他入庫單。在入庫類別中選擇'其他入庫單--零采入庫';

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的倉庫,入庫類別中選擇'其他入庫單--零采入庫',在存貨編碼中選擇入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量。

單據(jù)處理完成后,點擊左上角的;并點擊。本次入庫業(yè)務(wù)處理完畢;

當想修改'其他入庫單--零采入庫'時,須要先點擊,再點擊按鈕。此時'其他入庫單--零采入庫'就可以修改了,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現(xiàn)錯誤時,須要后單據(jù)重新制作'其他入庫單--零采入庫'。

2.3其他入庫單--損壞入庫

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場的物資(主要為工具、備件)在運用過程中正常消耗、損壞,存入現(xiàn)場損壞品庫;

相應(yīng)單據(jù):'其他入庫單--損壞入庫';

科目說明:現(xiàn)場物資在運用過程中正常損壞的物資入到現(xiàn)場損壞品庫房;業(yè)務(wù)部、現(xiàn)場由于庫房保存不善造成的物資損壞。

操作步驟:

點擊'其他入庫單'。在入庫類別中選擇'其他入庫單--損壞入庫';

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫庫房,一般為現(xiàn)場損壞品庫房,入庫類別中選擇'其他入庫單--損壞入庫',在存貨編碼中選擇相對應(yīng)的入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

單據(jù)錄入完成后,點擊,然后再點擊即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

2.4其他入庫單--修復(fù)入庫

業(yè)務(wù)場景:業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場接收到從廠家修復(fù)后直發(fā)到本庫房的物資;

相應(yīng)單據(jù):'其他入庫單--修復(fù)入庫';

科目說明:現(xiàn)場、業(yè)務(wù)部接收的物資,已經(jīng)在廠家修理好的物資。修復(fù)入庫記錄的肯定是完好品。

操作步驟:

點擊'其他入庫單'。在入庫類別中選擇'其他入庫單--修復(fù)入庫';

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部完好品庫房,入庫類別中選擇'其他入庫單--修復(fù)入庫',在存貨編碼中選擇相對應(yīng)的入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

點擊,然后再點擊即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3、其他出庫單業(yè)務(wù)

3.1其他出庫單--自用領(lǐng)用

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場的物資在運用過程中正常消耗、損壞,從現(xiàn)場完好品庫中出庫替換風(fēng)機上的損壞件;

相應(yīng)單據(jù):'其他出庫單--自用領(lǐng)用';

科目說明:依據(jù)現(xiàn)場自身需求,從庫房中領(lǐng)取物資。包括耗材領(lǐng)用,備件領(lǐng)用,備件更換。

操作步驟:

現(xiàn)場風(fēng)機出現(xiàn)故障,須要從完好品庫中出庫物資替換風(fēng)機損壞的物資,業(yè)務(wù)部依據(jù)現(xiàn)場'現(xiàn)場出入庫流水賬'每天在**軟件中處理賬務(wù),制作'其他出庫單--自用領(lǐng)用';

登錄**軟件后,單擊------雙擊;

點擊,在倉庫的左側(cè)橫線

處選擇相應(yīng)的物資出庫庫房,一般為現(xiàn)場完好品庫房,出庫類別中選擇'其他出庫單--自用領(lǐng)用',在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

點擊,然后點擊即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3.2其他出庫單--返修出庫

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部損壞品庫中具有修理價值的損壞物資,返到廠家修理;

相關(guān)單據(jù):'其他出庫單--返修出庫';

科目說明:依據(jù)生產(chǎn)管理部給出的具有修理價值的二類物資。在這些物資還具有修理價值時,發(fā)往生產(chǎn)管理部庫房返修,記入返修出庫。返修出庫肯定是損壞品,并且從損壞品庫出庫。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場將損壞且具有修理價值的物資發(fā)給生產(chǎn)管理部庫房,物資出庫并清點完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在**軟件中處理賬務(wù),制作'其他出庫單--返修出庫';

登錄**軟件后,點擊------。

點擊,在倉庫的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部的損壞品庫房,出庫類別中選擇'其他出庫單--返修出庫',在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

點擊,然后再點擊即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

3.3其他出庫單--報廢出庫

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場損壞品庫中的物資,不具有修理價值?，F(xiàn)場經(jīng)業(yè)務(wù)部申請允許干脆報廢出庫,不用返回生產(chǎn)管理部庫房;

相關(guān)單據(jù):'其他出庫單--報廢出庫';

科目說明:依據(jù)'商修管理方法'中規(guī)定的不具備修理價值的一類物資。運用過后不具備修理價值,或者是二類物資修理次數(shù)過多,無法修復(fù)或已不具備修理價值時,現(xiàn)場干脆報廢或發(fā)往業(yè)務(wù)部報廢,記入報廢出庫。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場將損壞且不具有修理價值的物資予以報廢出庫,現(xiàn)場在**軟件中處理賬務(wù),制作,在倉庫的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資出庫庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部損壞品庫房,出庫類別中選擇'其他出庫單--報廢出庫',在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

點擊,然后再點擊即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。

4、調(diào)撥業(yè)務(wù)

4.1業(yè)務(wù)部之間調(diào)撥

業(yè)務(wù)場景:當多個現(xiàn)場物資驚慌或無此庫存時,由所屬業(yè)務(wù)部統(tǒng)一申請從其他業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場調(diào)入。此業(yè)務(wù)可能是業(yè)務(wù)管理部的統(tǒng)一調(diào)撥或業(yè)務(wù)部之間的協(xié)商調(diào)撥。業(yè)務(wù)管理部安排室發(fā)出調(diào)撥指令,由業(yè)務(wù)管理部安排室制作'調(diào)撥單'并點擊;各業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,由發(fā)出物資業(yè)務(wù)管理部安排員制作'調(diào)撥單';

相應(yīng)單據(jù):業(yè)務(wù)管理部審批的'聯(lián)絡(luò)單'、'調(diào)撥單';

科目說明:'其他入庫單--完好品調(diào)撥'入庫:業(yè)務(wù)部之間的調(diào)撥、現(xiàn)場之間的調(diào)撥、其他部門與業(yè)務(wù)部的調(diào)撥,在入庫時,記入調(diào)撥入庫,調(diào)撥的物資肯定是完好品。

操作步驟

登錄**軟件后,點擊------;

雙擊后,出現(xiàn)如下界面;

點擊頁面左上角,會自動生成'調(diào)撥單';

自動生成的信息有調(diào)撥單號,調(diào)撥日期;

在轉(zhuǎn)出倉庫選擇物資轉(zhuǎn)出倉庫,轉(zhuǎn)入倉庫選擇物資入庫倉庫;在出庫類別中選擇'其他出庫單--完好品調(diào)撥',在入庫類別中選擇'其他入庫單--完好品調(diào)撥'。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數(shù)量欄中填寫調(diào)撥數(shù)量;

'調(diào)撥單'填寫完畢后,點擊;業(yè)務(wù)部沒有制作跨區(qū)域調(diào)撥單的權(quán)限,必需由業(yè)務(wù)管理部安排室制作的'調(diào)撥單',由安排室點擊;

業(yè)務(wù)管理部安排室審核完'調(diào)撥單'后。告知物資出庫業(yè)務(wù)部可以通過,找到相應(yīng)的'其他出庫單--完好品調(diào)撥'并;

物資出庫業(yè)務(wù)部雙擊'其他出庫單--完好品調(diào)撥',可以找到與調(diào)撥單相對應(yīng)的'其他出庫單--完好品調(diào)撥'。出庫業(yè)務(wù)部核對'其他出庫單'信息,如無疑問點擊,物資出庫完成賬務(wù)處理;

物資收貨業(yè)務(wù)部,接收到其他業(yè)務(wù)部發(fā)過來的物資時,在中找到相應(yīng)的'調(diào)撥單',點擊,找到相對應(yīng)的'其他入庫單--完好品調(diào)撥'。雙擊單據(jù)后,如無疑問點擊,物資入庫完成賬務(wù)處理。

留意事項:由業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,確定業(yè)務(wù)部之間物資的調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部安排室來制作'調(diào)撥單',在備注中寫明由業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥并在每月月末將本月業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥的調(diào)撥單制作紙質(zhì)版,發(fā)到北京安排室備查。

4.2現(xiàn)場之間調(diào)撥

業(yè)務(wù)場景:某個現(xiàn)場須要某種物資,這種物資須要從其他現(xiàn)場調(diào)撥給有需求現(xiàn)場。這種調(diào)撥只能是業(yè)務(wù)部所管現(xiàn)場內(nèi)部調(diào)撥(跨業(yè)務(wù)部現(xiàn)場之間的調(diào)撥業(yè)務(wù)參考4.1);

相應(yīng)單據(jù):'調(diào)撥單'、'其他入庫單--完好品調(diào)撥'、'其他出庫單--完好品調(diào)撥'。

科目說明:

調(diào)撥單:記錄物資在同一公司不同倉庫之間移動的憑據(jù),將削減調(diào)出倉庫的庫存,增加調(diào)入倉庫的庫存;

其他入庫單--完好品調(diào)撥:物資接收現(xiàn)場接收物資發(fā)出現(xiàn)場發(fā)來的物資,在入庫時,記入調(diào)撥入庫;

其他出庫單--完好品調(diào)撥,物資接收現(xiàn)場接收物資發(fā)出現(xiàn)場發(fā)來的物資,在出庫時,記入調(diào)撥出庫。

操作步驟:

登錄**軟件后,點擊------;

雙擊后,出現(xiàn)如下界面;

點擊頁面左上角,會自動生成'調(diào)撥單';

自動生成的信息有調(diào)撥單號,調(diào)撥日期;

在轉(zhuǎn)出倉庫選擇倉庫名稱,轉(zhuǎn)入倉庫選擇入庫倉庫;在出庫類別中選擇'其他出庫單--完好品調(diào)撥',在入庫類別中選擇'其他入庫單--完好品調(diào)撥'。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數(shù)量欄中填寫調(diào)撥數(shù)量。

'調(diào)撥單'填寫完畢后,點擊;如是業(yè)務(wù)部內(nèi)部物資周轉(zhuǎn),由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員點擊。其他步驟同上。

損壞品的調(diào)撥業(yè)務(wù)與完好品的調(diào)撥業(yè)務(wù)處理相同,只是在出庫、入庫類別中稍有不同。損壞品的調(diào)撥在入庫類別中選擇'其他入庫單--損壞品調(diào)撥';在出庫類別中選擇'其他出庫單--損壞品調(diào)撥'。損壞物品返回業(yè)務(wù)部時,業(yè)務(wù)部須要依據(jù)物資返回日期逐筆處理賬務(wù),因為物資返修,是根據(jù)批次到貨,所以須要逐筆記錄。其他步驟同上。

5、物資退庫

業(yè)務(wù)場景:生產(chǎn)管理部庫房向現(xiàn)場發(fā)貨或者由廠家直發(fā)覺場的物資,現(xiàn)場接到物資后發(fā)覺其中有丟失或損壞的狀況發(fā)生,現(xiàn)場將損壞物資單獨存放返回廠家或生產(chǎn)管理部庫房;

相關(guān)單據(jù):物資退庫;

科目說明:現(xiàn)場領(lǐng)用的物資運用后有剩余時,應(yīng)剛好退庫并辦理退庫手續(xù)。損壞品出庫后由于某種特別緣由被退回現(xiàn)場時,也記入物資退庫。在制作入庫單時,在其他入庫單中選擇紅字,且物資數(shù)量必需小于0的數(shù)量。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場接到物資,物資入庫并清點完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在**軟件中處理賬務(wù),制作'其他入庫單--選購 入庫';

登錄**軟件后,點擊------;

雙擊后,出現(xiàn)如下界面;

點擊頁面左上角,會自動生成'其他入庫單';

在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫庫房,入庫類別中選擇,在存貨編碼中選擇入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;

單據(jù)賬務(wù)處理完成后,點擊左上角的,然后點擊。本次入庫賬務(wù)處理完畢。

6、盤點業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)場景:依據(jù)公司、客服部規(guī)定,每季度要對現(xiàn)場及業(yè)務(wù)部庫房進行盤點,了解現(xiàn)場及業(yè)務(wù)部庫存實際狀況;

相關(guān)單據(jù):'盤點表'。

操作步驟:

業(yè)務(wù)部賬務(wù)員制作盤點模板,分發(fā)給現(xiàn)場。業(yè)務(wù)部將所管轄現(xiàn)場的現(xiàn)存量導(dǎo)出,粘貼到'盤點表'中;

將粘貼好的'盤點表'發(fā)給現(xiàn)場,在規(guī)定時間內(nèi)現(xiàn)場進行自盤或其他現(xiàn)場人員監(jiān)盤。點出數(shù)量后報回業(yè)務(wù)部。

現(xiàn)場在填寫'盤點表'時,如出現(xiàn)盤虧或盤盈時,須要填寫出現(xiàn)盤虧、盤盈的緣由。業(yè)務(wù)管理部室依據(jù)《員工手冊》獎懲規(guī)定酌情予以考核或嘉獎。

7、現(xiàn)場出入庫流水賬的填寫

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場每天填寫'現(xiàn)場出入庫流水賬',將每天現(xiàn)場物資變動狀況填寫精確,在每天晚上發(fā)送給業(yè)務(wù)部賬務(wù)員。由業(yè)務(wù)部代替現(xiàn)場在**軟件中處理賬務(wù);

相關(guān)單據(jù):'現(xiàn)場出入庫流水賬';

填寫要求:

物資名稱及型號請參照所屬業(yè)務(wù)部導(dǎo)出的現(xiàn)場現(xiàn)存量中名稱、型號;

請現(xiàn)場填寫現(xiàn)場名稱及表格中須要填寫的全部信息;

請現(xiàn)場在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部,如不能按時發(fā)回也請發(fā)郵件講明不能按時發(fā)回的緣由;

填寫物資信息必需正確,此項數(shù)據(jù)涉及客服賬套,是物資盤點的數(shù)據(jù)比對重要依據(jù),請現(xiàn)場予以總夠的重視;

物資調(diào)撥入庫時,在備注中填寫調(diào)撥單號。物資出庫時,在備注中填寫物資出庫裝箱單信息。

8、現(xiàn)場出入庫流水賬查詢

業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場每天處理完現(xiàn)場賬務(wù)后,由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場賬務(wù)處理狀況;

相關(guān)單據(jù):'出入庫流水賬'

操作步驟:

現(xiàn)場每天晚上更新當日現(xiàn)場物資出庫、入庫賬務(wù),并制作現(xiàn)場'出入庫流水賬';

業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員收到現(xiàn)場發(fā)回'出入庫流水賬',在**軟件中更新該現(xiàn)場賬務(wù);

現(xiàn)場每日打印出入庫流水賬并簽字備查;

大廈服務(wù)中心管理提升安排規(guī)范

大廈服務(wù)中心管理提升安排

政務(wù)大廈服務(wù)中心為響應(yīng)公司將2023年作為管理提升年的號召,經(jīng)探討、學(xué)習(xí)打算將以下幾點作為大廈管理提升的安排及措施。

一、首先服務(wù)中心的各項工作安排要嚴格執(zhí)行,并落實完成狀況,重點監(jiān)督對工作安排的完成質(zhì)量。以此保證各項安排的提報與落實保質(zhì)保量的完成,并相對應(yīng)的加強員工對工作的執(zhí)行力。

二、隨著公司的擴大與服務(wù)中心的常規(guī)性人員流淌,服務(wù)中心員工的服務(wù)水平不一,所以服務(wù)中心的培訓(xùn)工作要從基礎(chǔ)做起,如新員工入職前對公司的了解,應(yīng)聘崗位的詳細工作職能了解,員工手冊及各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。在職員工對本崗位工作的理解,工作質(zhì)量是否達到標準等,將基礎(chǔ)性的培訓(xùn)以摸底形式在服務(wù)中心全面開展,只有將地基打牢,才能保證服務(wù)中心工作的扎實性,才能開展新的物業(yè)服務(wù)理念學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

三、為剛好駕馭并檢查員工工作,服務(wù)中心定期對各部門員工進行考試,考試范圍在員工手冊、質(zhì)量體系文件、服務(wù)規(guī)范、日常工作等,以筆試、口答、現(xiàn)場操作等形式開展,并設(shè)立服務(wù)中心的優(yōu)秀員工、技術(shù)能手、先進班組、流淌紅旗等稱號,落實考核工作,提高員工主動性。

四、開展服務(wù)中心服務(wù)學(xué)問競賽,以各服務(wù)小組為單位,開展競賽,促進員工學(xué)習(xí)意識,激發(fā)員工榮譽感,加強員工團隊合作精神。

物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范

物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范

1.保持辦公環(huán)境的寧靜,不得大聲喧嘩;

2.保持辦公環(huán)境的干凈、整齊;

3.每天對辦公室進行一次清掃,每周對辦公室進行一次大掃除;

4.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時清理,一般不得超過三個;

5.保持辦公用品擺放整齊,不得存放與辦公無關(guān)的物品;

6.剛好整理辦公室報紙,保持報紙的有效性和完整性;

7.保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊,資料、文件擺放有序,保持文件的時效性;

8.愛惜辦公用品和辦公設(shè)備,節(jié)約辦公用品,保持辦公用品的干凈;

9.限制空調(diào)的運用,30℃以上制冷,5℃以下制熱;

10.離開辦公室時應(yīng)將座椅擺放整齊;

11.衛(wèi)生間應(yīng)剛好清理,保持空氣清爽;

12.避開在工作時間接待私人來訪者,私人會客時間不得超過10分鐘;

13.辦公室電話原則上不得公話私用,接聽私人電話不得超過3分鐘;

14.下班前全面做好平安檢查后離開。

高校后勤管理處報修中心工作規(guī)范

高校后勤管理處修理報修中心工作規(guī)范

為打造效率后勤、質(zhì)量后勤、節(jié)約后勤、文化后勤,后勤管理處進一步完善修理快速反應(yīng)機制,修理報修中心在24小時報修熱線的基礎(chǔ)上開發(fā)設(shè)計了修理管理系統(tǒng),增加了“在線報修”方式,同時實現(xiàn)了電話報修和在線報修項目都可以實時查詢修理進度狀況。

一、中心服務(wù)內(nèi)容:

校內(nèi)房屋及公共設(shè)施零星修理項目。

二、報修方式:

1、24小時報修熱線:6*****。

2、在線報修。(*大主頁-部門設(shè)置-后勤管理處-在線報修)

三、中心地址:

**校區(qū)行政樓**室修理管理科。

三、中心工作規(guī)范:

1、報修中心接受后勤管理處范圍內(nèi)的全部修理項目,接報人員應(yīng)熱忱禮貌,仔細接聽,耐性做好說明工作。

2、報修中心接到的全部報修項目都應(yīng)錄入修理管理系統(tǒng)。非上班時段的報修任務(wù)應(yīng)剛好補錄。

3、報修中心負責(zé)通知相關(guān)人員一小時內(nèi)到現(xiàn)場勘察,并落實修理任務(wù),若為零星修理,一般應(yīng)在24小時內(nèi)完成。

4、報修中心核實修理工作量、檢查修理的質(zhì)量和完成時間,并剛好更新修理進度狀況。

5、若受修理材料訂購滯后影響修理進度,接報人員應(yīng)主動與報修人說明清晰。

6、修理項目經(jīng)費如超過1000元,接報人應(yīng)向修理中心主管報告,并向報修人說明狀況。

7、特殊緊急的修理項目可托付修理單位先行處理,事后補辦相關(guān)手續(xù)。

8、報修中心接到非后勤管理處范圍內(nèi)的修理項目(如:網(wǎng)絡(luò)、消防等),由接報人負責(zé)通知相關(guān)部門進行修理。

四、報修留意事項:

1、“24小時報修熱線”請撥“6****2”,不撥五位虛擬號。

2、緊急報修請用“24小時報修熱線”。

3、若修理項目因材料需訂購,報修人須等待。

4、如修理項目超過1000元,報修人接到接報人電話后按《s州高校修理項目管理試行方法》處理。

小區(qū)物業(yè)中心督導(dǎo)管理機制規(guī)范

小區(qū)物業(yè)中心督導(dǎo)管理機制

實行有效的督導(dǎo)管理機制,通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度,對各職能部門實施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質(zhì)量,詳細有以下四種作法:

1、經(jīng)濟管理:公司與各級員工簽訂目標責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動員工的工作主動性。

2、制度管理:遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。

3、行政管理:實行每月、每周各部門擬定具體的工作安排,各部門主管每天組織部門員工召開'早會'布署當日工作,下達工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作狀況,分析存在的問題,提出解決方法;每周管理中心項目經(jīng)理召開管理中心工作例會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決方法。

4、激勵、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而繁瑣,為避開員工在一每天的重復(fù)工作當中養(yǎng)成一種惰性,建議實行系列的激勵機制培育員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責(zé)隨意識,讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越,并培育員工對公司的認同感和'區(qū)榮我榮'的使命感,不斷提高員工自身素養(yǎng)和工作水平。激勵、培訓(xùn)管理建議采納如下的機制:

*思想工作機制

重在激發(fā)潛能,形成共享的價值觀,充分發(fā)揮群體效能和工作主動性,引導(dǎo)員工敬重個人情感,并且針對特性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。

*獎懲機制

在實際工作中以獎為主,以懲為輔,堅持優(yōu)勝劣汰,獎罰分明。通過嘉獎'引導(dǎo)'員工往前走,通過懲處'督促'員工朝前走。做到人人有動力,個個有壓力。嘉獎的形式有物質(zhì)嘉獎和精神激勵等。

*培育提升機制

將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置,培育的目標是使員工忠于企業(yè),一專多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓,庸者下。方式有培育、提升、培訓(xùn)、進修等。

*工資福利機制

重在考核,依據(jù)貢獻大小進行工資決策。充分確定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚酬勞,吸引人才,激勵員工取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險等。

*文化活動機制

通過文化活動的開展,增加凝合力和向心力,增加員工的自信念和認同感。方式有集體活動、旅游等。

物業(yè)管理服務(wù)中心崗位季務(wù)規(guī)范用語

信報崗規(guī)范用語

1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請您核對一下?！?/p>

2、“請您在這里簽字?！?/p>

3、當報紙或雜志份數(shù)出錯時:

“對不起,先生/小姐,我再去核對一下,10分鐘后答復(fù)您。”

4、當報社送報發(fā)生延遲時:

“先生/小姐,您好,今日報社可能出現(xiàn)意外,以至報紙還沒送到,我再打電話去了解一下狀況,假如報紙一到,我馬上為您送來?！?/p>

5、“感謝您,再見!”

接聽電話時的規(guī)范用語

1、“您好!前臺接待處!”

2、“請問您貴姓”

3、“請問有什么可以幫您的嗎”

當聽不清晰對方說的話時:

1、“對不起,先生/小姐,你剛才講的問題我沒有聽清晰,請您重復(fù)一遍好嗎”

2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”

3、“對不起,先生/小姐,我把您剛才說的再重復(fù)一遍,看要不要”

4、“您能聽清晰嗎”

當對方要找的人不在時:

1、“對不起,他(她)不在,有什么事須要我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”

2、“感謝您,再見”

打出電話時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!這里是前臺接待處,麻煩您找**先生(小姐)?！?/p>

當要找的人不在時:

“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”

“感謝您,再見?！?/p>

接聽用戶電話投訴時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!前臺接待處!”

2、“請問您是哪個處室”

3、“請告知我詳情,好嗎”

4、“對不起,先生/小姐,我馬上處理這個問題,大約在某某時間(視狀況而定)給您答復(fù),請問怎樣與您聯(lián)系”

5、“您放心,我們會馬上實行措施,使您滿足?！?/p>

6、“很愧疚,給您添麻煩了?！?/p>

7、“感謝您的看法。”

用戶來訪投訴時規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!請問我能幫您什么嗎”

2、“先生/小姐,請問您貴姓”

3、“您能把具體的狀況告知我嗎”

4、“很愧疚,給您添麻煩了。”

如職權(quán)或?qū)嵙Σ荒芙鉀Q時:

“對不起,先生/小姐,您反映的問題由于某緣由(說明理由)短暫無法解決,我會把您的狀況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿足的答復(fù),請問怎樣與您聯(lián)系”

當投訴不能馬上處理時:

“對不起,讓您久等了,我會立刻把您的看法反饋到有關(guān)部門處理,大約在某某時間給您一個答復(fù),請您放心,請問怎樣與您聯(lián)系”

“感謝您的看法?！?/p>

用戶辦理雨傘、手推車借用時規(guī)范用語

“先生/小姐,請問我能幫您什么嗎”

如是借用雨傘時:

“請問您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話。”因為雨傘的借用只針對大廈的用戶。

“請問您須要幾把傘”

如是借用手推車時:

“請問您的辦公電話(本大廈內(nèi)用戶)或請問您的聯(lián)系電話(大廈來訪客戶)”

勸阻用戶在公共地方堆放貨物時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好,對不起,打攪您一下,請問這些物品是您的嗎”

2、“不好意思,因為這里是公共地方,來往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”

3、“感謝您!”

用戶室內(nèi)工程報修時規(guī)范用語

1、“您好,管理處,請問您室內(nèi)哪里要修理”

2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以便利修理嗎

3、“感謝您的合作,我們將盡快派人替您修理,大約在10分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)?！?/p>

用戶辦理運用專用貨梯規(guī)范用語

1、“您好,管理處,請問您什么時間須要運用專用貨梯”

2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以便利聯(lián)系嗎”

3、“感謝您,我們會按您要求的時間將專用貨梯停在一樓?！?/p>

勸阻客人運用客梯運貨

或用手推車在大堂拖拉貨物時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!請您運用貨梯運貨,因客梯未加愛護層,運貨簡單刮花客梯,假如您轉(zhuǎn)乘貨梯不便利的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請您協(xié)作一下?！?/p>

2、“先生/小姐,您好!您運用的手推車車輪在運行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作?！?/p>

3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過高,簡單倒下發(fā)生意外,請您分兩次搬,好嗎”

4、“感謝您的合作。”

5、“先生/小姐,您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣簡單損壞地面,請您運用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g,好嗎假如您不介意的話,我可以幫您一下?！?/p>

6、“感謝您的合作。”

回訪用戶時規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進行回訪。”

2、“感謝您的建議,我會立刻把您的看法反饋到有關(guān)部門處理,大約在**小時內(nèi)給您一個答復(fù)。”

3、“先生/小姐,請問您貴姓”

4、“感謝您,給您添麻煩了?！?/p>

阻擋送餐人員及送菜人員乘坐客梯規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!請您乘坐貨梯,因客梯地面未加愛護層,您送的東西簡單污損客梯地面,假如您轉(zhuǎn)乘貨梯不便利的話,我可以幫您將貨物搬進貨梯間,請您協(xié)作一下?！?/p>

2、“感謝您的合作?！?/p>

電梯崗禮貌用語

“先生/小姐,您好,這邊有電梯?！?/p>

或

“先生/小姐,您好,對不起,電梯剛上去,請您稍等一會兒。

“先生/小姐,您好,1樓到了,請這邊走?！?/p>

巡樓崗禮貌用語

“先生/小姐,您好?！?/p>

――如客戶提出問題或要求時

“感謝您的看法和要求,我會盡快向有關(guān)部門反映,盡快給您一個答復(fù)?！?/p>

前臺崗禮貌用語

“先生/小姐,您好,請問有什么可以幫您嗎”

――客人假如來探望

“先生/小姐,請問您貴姓”

“對不起,請您稍等,我們幫您聯(lián)系。”

――如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見

“對不起,**先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請您下次再與他(她)聯(lián)系?！?/p>

――如聯(lián)系不到被訪人

“對不起,**先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請稍等一下,我們再接著為您聯(lián)系?！?/p>

――如被訪人已聯(lián)系好

“**先生/小姐,請您在這里登記,填上您的來訪單位及各項內(nèi)容,在離開大廈之前,請您讓對方簽名后交回前臺,感謝您!請您由這邊乘電梯上去。”

――當客戶將物品(來訪登記本b頁及臨時出入卡)交回前臺時

“感謝您先生/小姐,請您慢走?！?/p>

會務(wù)崗禮貌用語

“先生/小姐,您好,請問您是來參與**處室會議的嗎請您往這邊走,**會議室在這邊。”

“先生/小姐,您好,這是您的茶,請慢用?！?/p>

“先生/小姐,您好,假如須要幫助的話請與我們聯(lián)系,我們會盡可能幫您?！?/p>

客服中心物資管理：實務(wù)操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:實務(wù)操作規(guī)范

――實務(wù)操作規(guī)范

1、現(xiàn)場物資管理

現(xiàn)場備品、備件、耗材出入庫應(yīng)填寫'出入庫流水賬',詳細格式及填寫方法請參照'賬務(wù)操作規(guī)范'。

現(xiàn)場工具的運用屬于臨時借用性質(zhì),在此不單獨強調(diào),但現(xiàn)場以工作小組名義領(lǐng)用時要填寫臨時領(lǐng)用表,存放于現(xiàn)場總代表處,歸還時將臨時領(lǐng)用表下面注明已歸還,并簽字確認即可。

1.1物資申請

現(xiàn)場所需物資以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'形式提交到所屬業(yè)務(wù)部安排室;

業(yè)務(wù)部安排室需在接單24小時之內(nèi)完成對現(xiàn)場所需物資的復(fù)查;

業(yè)務(wù)部安排室對現(xiàn)場所提'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'復(fù)核后由業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽字審核;

審核完成后業(yè)務(wù)部將'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'轉(zhuǎn)交生產(chǎn)管理部,并轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)管理部備案;

生產(chǎn)管理部按單發(fā)貨到現(xiàn)場;

業(yè)務(wù)部安排室需對此申請進行實時跟蹤直到確認現(xiàn)場到貨為止,如業(yè)務(wù)部無法協(xié)調(diào)事宜剛好反饋到業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部代表客服中心與其他部門或公司進行協(xié)調(diào)。

1.2物資的接收

現(xiàn)場收到物資應(yīng)嚴格履行先驗收、核對數(shù)量再入庫登賬的原則;

物資到達現(xiàn)場后,現(xiàn)場人員按'發(fā)貨單'和'裝箱單'清點接收物資,現(xiàn)場人員對接收物資確認無誤后在'發(fā)貨單'上簽字確認,復(fù)印一份交由承運人帶回,用于運費結(jié)算;

現(xiàn)場應(yīng)按'發(fā)貨單'和'裝箱單'所列名稱、規(guī)格等信息登錄'現(xiàn)場收發(fā)貨流水賬',然后由保管人員將其存檔;

如發(fā)覺單貨不符、貨物外包裝破損或其他質(zhì)量問題,要剛好向現(xiàn)場總代表反映,同時書面通知所屬業(yè)務(wù)部,必要時附上所拍照片;

物資到達現(xiàn)場但尚未收到'發(fā)貨單'和'裝箱單'時,現(xiàn)場保管人員應(yīng)先詢問生產(chǎn)管理部庫房發(fā)貨人員,確認無誤后才可辦理臨時入庫手續(xù);

物資到現(xiàn)場后,現(xiàn)場相關(guān)人員需在5個工作日內(nèi)完成對物資的核對工作,如因未剛好清點物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責(zé)任全部由現(xiàn)場總代表擔(dān)當;

各現(xiàn)場之間物資調(diào)撥往來,由業(yè)務(wù)管理部安排室統(tǒng)一調(diào)撥,接收時按正常收貨辦理手續(xù)。

1.3物資的出庫和調(diào)撥

循環(huán)借用工具填寫'臨時領(lǐng)用表',歸還時簽字注銷;

物資的合理領(lǐng)用耗材、備件時填寫'現(xiàn)場出入庫流水賬';

現(xiàn)場如接到所屬業(yè)務(wù)部調(diào)撥發(fā)貨要求,依據(jù)業(yè)務(wù)部'調(diào)撥單'據(jù)實發(fā)放、調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時更新'現(xiàn)場出入庫流水賬';

對于一切非現(xiàn)場正常工作的出庫事項,保管人員有權(quán)拒絕發(fā)貨,并視詳細狀況報告現(xiàn)場總代表或業(yè)務(wù)部經(jīng)理處理;

現(xiàn)場運用物資時要堅持'推陳儲新、先進先出、按規(guī)定供應(yīng)、節(jié)約'的原則,日常物資管理要堅持一盤底、二核對、三發(fā)貨、四減數(shù)的原則;

對貪圖便利,違反'物資管理'規(guī)定,造成物資變質(zhì)、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯等損失,現(xiàn)場總代表負干脆責(zé)任,由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員依據(jù)'客服中心員工手冊'中的獎懲規(guī)定提請懲罰;

現(xiàn)場全部損壞物資不允許私自返廠處理,對全部損壞物資根據(jù)'產(chǎn)品商修管理方法'(詳見附錄ⅹⅶ)執(zhí)行。

1.4物資的保管

庫存物資的保管方面主要涉及:物資的平安防護(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(根據(jù)abc分類法科學(xué)劃分物資類別存放、根據(jù)庫存條件及倉庫實際狀況合理存放等);修舊利廢、修理維護方面。

1.4.1保管物資的平安防護

易燃、易爆、易腐蝕等化學(xué)危急品要單獨儲存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應(yīng)入庫或存放料棚,不同料性要合理分類儲存;

常常進行盤點,做到日清月結(jié),按規(guī)定即時編報'出入庫流水賬';

每月必需對庫存物資進行實物盤點一次,并填報庫存《盤點表》。發(fā)覺盈余、短少、殘損或變質(zhì),必需查明緣由,分清責(zé)任,寫出書面報告,提出處理建議,呈報業(yè)務(wù)部,未經(jīng)批準不得擅自調(diào)賬;

主動協(xié)作監(jiān)盤人員做好全面盤點和抽點工作,每月15日與業(yè)務(wù)部進行對賬,保證賬表、賬賬、賬實相符;

倉庫環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好保持工作,每次作業(yè)完畢要剛好清理場地,保證庫容整齊;

做好各種防患工作,確保物資的平安保管。預(yù)防內(nèi)容包括:防火、防盜、防潮、防銹、防腐、防霉、防鼠、防蟲、防塵、防爆、防漏電;

的確做好平安保衛(wèi)工作,嚴禁閑人進入庫區(qū)。建立和健全出入庫登記制度,對因工作須要出入庫人員、車輛按規(guī)定進行盤查和登記;

的確做好防火平安工作,庫區(qū)內(nèi)嚴禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對庫區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設(shè)施要常常檢查,發(fā)覺故障剛好修理解除,不得擅自挪動或挪用消防器具。

1.4.2保管物資的合理擺放

物資的儲存保管,原則上應(yīng)以物料的屬性、特點和用途規(guī)劃設(shè)置倉庫,并依據(jù)倉庫的條件考慮劃區(qū)分工,合理有效運用倉庫面積;

凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉(zhuǎn)量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規(guī)格的次序排列編號,上架的以分類四號定位編號;

物資堆放的原則本著'平安牢靠、作業(yè)便利、通風(fēng)良好'的原則合理支配垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。

按物料品種、規(guī)格、型號等結(jié)合倉庫條件分門別類進行堆放(在可能的狀況下推行五五堆放),要做到過目見數(shù)、作業(yè)和盤點便利、貨號明顯、成行成列、文明整齊。

建立碼放位置圖、標記、物料卡并置于明顯位置。物料卡上載明庫號、架(區(qū))號、層(排)號、位號、名稱、編號、規(guī)格、型號、產(chǎn)地或廠商、有效期限、儲備定額。

1.4.3保管物資的修理維護

有儲存期限的物資,應(yīng)記清生產(chǎn)、入庫日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),接近期限的要優(yōu)先出庫;

保管人員在物資入庫時,應(yīng)依據(jù)不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標明維護保養(yǎng)周期,入庫保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架;

庫存物資要定期檢查,進行周期保養(yǎng)。庫存物資若有銹蝕(沒有防銹措施的機械類備件,如油冷濾芯、各種電機頭等),必需組織人力,物力進行強制保養(yǎng),并仔細填寫'保養(yǎng)記錄';

保管人員要熟識所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保養(yǎng)規(guī)范化。

1.5現(xiàn)場損壞物資管理

現(xiàn)場全部損壞物資根據(jù)'產(chǎn)品商修管理方法'執(zhí)行,'產(chǎn)品商修管理方法'中隊全部物資進行了分類,分為ⅰ類物資、ⅱ類物資。ⅰ類物資、ⅱ類物資都須要返回生產(chǎn)管理部庫房統(tǒng)一處理。

現(xiàn)場損壞備件包含的范圍

全部屬于

目前sl1500、sl3000風(fēng)力發(fā)電機組備品備件清單內(nèi)容的全部物資,均屬于現(xiàn)場備件更換涵蓋范圍。詳細狀況請參照客服調(diào)試維護備品備件清單。

現(xiàn)場損壞備件記錄要求

現(xiàn)場損壞備件應(yīng)由現(xiàn)場負責(zé)現(xiàn)場倉儲保管人員登記,登記在'返修損壞備件清單'上,登記內(nèi)容為損壞備件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、風(fēng)機號、更換人、更換日期、更換上的新備件編號、更換下來的舊備件編號、損壞緣由等內(nèi)容。

現(xiàn)場損壞備件保管、運輸要求

現(xiàn)場損壞備件原則上必需每15天返回一次,但當現(xiàn)場損壞備件能夠裝箱體積達到3立方米時應(yīng)馬上聯(lián)系現(xiàn)場旁邊配貨公司,以配貨的方式返回生產(chǎn)管理部倉庫。

※損壞備件在裝箱時務(wù)必妥當做好防護,避開運輸中的二次損壞。

1.5.1現(xiàn)場損壞物資修理申請

ⅰ類物資為無商修價值或無法修理類;

ⅱ類物資為具備商修價值類,此類產(chǎn)品的修理依據(jù)'產(chǎn)品商修管理方法'由現(xiàn)場將損壞物資根據(jù)要求匯總后提交業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場'損壞物資清單'根據(jù)'產(chǎn)品商修管理方法'發(fā)起申請;

對于ⅱ類產(chǎn)品中的工具來說,如此工具在質(zhì)保期之內(nèi),屬于免費修理范圍現(xiàn)場可要求工具廠家到場進行修理,如出質(zhì)?；蛉藶閾p壞則由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場'損壞物資清單'根據(jù)'產(chǎn)品商修管理方法'發(fā)起申請;

在損壞物資商修過程中,業(yè)務(wù)部需實時跟蹤進度,對于商修過程中無法協(xié)調(diào)事宜應(yīng)剛好反饋給業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部相關(guān)人員進行協(xié)調(diào)。

1.5.2現(xiàn)場損壞物資的回收

現(xiàn)場損壞備件,首先應(yīng)當根據(jù)'返修損壞備件清單'格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產(chǎn)管理部時作為附件運用。'返修損壞備件清單'應(yīng)填寫完整,以便于后期的商修流程的正常進行。

1.5.3現(xiàn)場損壞物資的出庫

返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必需運用木質(zhì)包裝,不許運用紙箱或其他軟質(zhì)包裝;

返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必需在木箱內(nèi)六面用塑料隔離,備件與備件之間必需運用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的干脆接觸;

以填寫完整的'返修損壞備件清單'打印版作為裝箱單,隨貨返回生產(chǎn)管理部;

打算返回生產(chǎn)管理部的損壞備件電子版'返修損壞備件清單'清單要先行發(fā)回生產(chǎn)管理部庫房,以便于生產(chǎn)管理部庫房做好接貨打算及后期統(tǒng)計工作。

1.5.4現(xiàn)場損壞物資的保管

現(xiàn)場損壞物資(工具及備件)應(yīng)當與完好品分區(qū)存放,單獨建立備查賬冊登記。損壞物資應(yīng)視同于完好物資保管,不得區(qū)分對待,避開二次損壞。詳細保管要求請參照1.3。

2、業(yè)務(wù)部物資管理

業(yè)務(wù)部對所屬現(xiàn)場物資的平安、完整、精確負有不行推卸的職責(zé)和義務(wù)。業(yè)務(wù)部主要物資管理工作為:

指導(dǎo)現(xiàn)場采納正確的形式記錄'現(xiàn)場出入庫流水賬',督促現(xiàn)場剛好更新'現(xiàn)場出入庫流水賬',并代替現(xiàn)場在供應(yīng)鏈軟件中更新庫存數(shù)據(jù);

組織所屬現(xiàn)場開展定期、不定期盤點工作;

為現(xiàn)場整理、修改申請物資的'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'內(nèi)容、格式,并提交生產(chǎn)管理部;

業(yè)務(wù)部負責(zé)跟蹤提交生產(chǎn)管理部的'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單',并每周對'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'的執(zhí)行進度向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)反饋。

2.1向生產(chǎn)管理部申請物資

業(yè)務(wù)部主要為向生產(chǎn)管理部轉(zhuǎn)交現(xiàn)場申請物資'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單',在申請流程中涉及各部門等事宜請參照1.3.1。在提交申請物資'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'時應(yīng)留意事項為:

申請的工具、耗材、備件要分開列表,并寫明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號、單位、數(shù)量及緊急程度,詳細要求及示例請參照《員工手冊》安排管理部分;

現(xiàn)場申請物資應(yīng)寫明申請緣由,完成簽字流程后提交。

2.2業(yè)務(wù)部對物資的調(diào)撥

各業(yè)務(wù)部之間依據(jù)業(yè)務(wù)管理部下發(fā)'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'據(jù)實調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上'發(fā)貨單'、'裝箱單';

現(xiàn)場緊急申請物資沒有'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'時,由業(yè)務(wù)部代表現(xiàn)場與生產(chǎn)管理部協(xié)調(diào)出庫,但事后應(yīng)盡快將'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'補上。

3、業(yè)務(wù)部運輸管理

3.1業(yè)務(wù)部運輸管理工作流程

圖11-2業(yè)務(wù)部運輸管理工作流

各業(yè)務(wù)部備件庫自行找尋第三方物流公司,簽訂運輸合同,此運輸合同涵蓋業(yè)務(wù):向輻射現(xiàn)場、其他業(yè)務(wù)部備件庫發(fā)運物資;庫內(nèi)吊運物資;運用叉車裝卸物資。業(yè)務(wù)管理部對業(yè)務(wù)部運輸工作管理職責(zé)如下:

業(yè)務(wù)管理部對各業(yè)務(wù)部運輸管理負有監(jiān)督、指導(dǎo)的責(zé)任;

業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任幫助轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部上交直屬領(lǐng)導(dǎo)送審運輸合同;

業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任供應(yīng)運輸合同范本、供應(yīng)運輸合同參考價格模板;

業(yè)務(wù)管理部依據(jù)每月對各業(yè)務(wù)部的巡查,剛好了解當?shù)氐倪\輸價格動態(tài),剛好修正參考價格;

業(yè)務(wù)管理部依據(jù)各業(yè)務(wù)部不同的季節(jié)價格波動,據(jù)實上報,批準后剛好修正參考價格,以便于為各業(yè)務(wù)部運費報銷供應(yīng)參考依據(jù)。

3.2業(yè)務(wù)部對現(xiàn)場發(fā)貨運費的規(guī)定

現(xiàn)場外租車輛運費(含配貨、包車)未超出提交業(yè)務(wù)管理部運費備案價格體系10%(含10%),無需再行申請運費報銷;

現(xiàn)場外租車輛運費(含配貨、包車)超出提交業(yè)務(wù)管理部運費備案價格體系10%,現(xiàn)場必需填寫申請向所屬業(yè)務(wù)部逐筆申請;

現(xiàn)場運用航空發(fā)運物資,無論價格凹凸必需逐筆向所屬業(yè)務(wù)部經(jīng)理申請;

現(xiàn)場運用特快專遞發(fā)運物資,單次發(fā)運200元或200元以內(nèi),由現(xiàn)場自行確定是否可以運用此形式發(fā)運;

現(xiàn)場運用特快專遞發(fā)運物資,單次發(fā)運大于200元,發(fā)運人必需書面對所屬業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)逐筆申請。

3.3、其他物資管理

客服邊角余料管理(見附錄ⅹⅴ)

工具借用登記單(見客服中心一體化表格)

產(chǎn)品商修管理方法(見附錄ⅹⅶ)

社區(qū)衛(wèi)生中心雙向轉(zhuǎn)診組織管理規(guī)范

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心雙向轉(zhuǎn)診組織管理規(guī)范

1、**縣人民醫(yī)院為我中心雙向轉(zhuǎn)診醫(yī)院,按時簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議,規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù),以確保轉(zhuǎn)診的暢通,轉(zhuǎn)診協(xié)議時效自定,過期應(yīng)再續(xù)簽。

2、成立雙向轉(zhuǎn)診協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組,指定專人負責(zé)雙向轉(zhuǎn)診的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。

3、縣人民醫(yī)院對中心進行業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo),并免費培育衛(wèi)生技術(shù)人員。

4、在中心內(nèi)搶救的病人,如須要醫(yī)院支援,剛好向縣人民聯(lián)系,由人民醫(yī)院派出醫(yī)務(wù)人員出診就地參加搶救。須要轉(zhuǎn)院的病人可干脆送轉(zhuǎn)診人民醫(yī)院治療。中心對疑難雜癥要求會診的,人民醫(yī)院供應(yīng)會診。

5、中心與縣人民醫(yī)院,應(yīng)依據(jù)實際狀況,實行便民措施,制定實施方案。在雙向轉(zhuǎn)診中亦可協(xié)商一些實惠方法使社區(qū)群眾在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中感受到更多的實惠。

6、病人轉(zhuǎn)診期間,轉(zhuǎn)診醫(yī)生和病人保持聯(lián)系,以便開展連續(xù)性的照看與服務(wù)。

行政中心物業(yè)管理服務(wù)措施規(guī)范

行政辦事中心物業(yè)管理服務(wù)措施

'魔鬼'來源于細微環(huán)節(jié),物業(yè)管理服務(wù)就是'細微環(huán)節(jié)'的服務(wù)。不放過任何一個細微環(huán)節(jié)是vk物業(yè)制定各項管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務(wù)的骨架,涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的全過程,我公司將在技術(shù)標的各個章節(jié)細致說明各專業(yè)服務(wù)的詳細管理服務(wù)措施。本節(jié)僅對部分特色管理服務(wù)措施進行講解并描述。

(一)vk物業(yè)首創(chuàng)季度管理報告制度,在提交給行政辦事中心及會議大廈有關(guān)部門的《季度管理報告》中,將分門別類地向業(yè)主具體匯報當季物業(yè)管理服務(wù)的整體運行狀況,讓業(yè)主全面駕馭當季管理服務(wù)的整體狀況,以保證管理服務(wù)對業(yè)主的透亮。

(二)分時作業(yè)

依據(jù)行政辦事中心及會議大廈各區(qū)域的運用特點,合理支配各類作業(yè)時間,將作業(yè)時間支配在該物業(yè)區(qū)域運用的非高峰期或非運用期,實行'分時作業(yè)'。

目的:使日常管理作業(yè)對正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。

需分時作業(yè)的主要事項:

*大型保潔作業(yè),如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設(shè)施保潔等;

*綠化及'四害'消殺;

*發(fā)電機、電梯、空調(diào)、消防等機電設(shè)備設(shè)施的定期檢查;

*其它須要分時作業(yè)的事項。

(三)情景標識

一般物業(yè)的標識模式偏于呆板而失之生動,vk物業(yè)對在行政辦事中心及會議大廈運用的作業(yè)標識,將作如下要求:

*標識的造型和色調(diào),與行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)定位保持一樣,與內(nèi)部環(huán)境氛圍相協(xié)和;

*標識采納圖形與文字相結(jié)合的標識方式,讓標識易于理解;

*標識的形式充分考慮放置空間的特點,依據(jù)實際狀況選擇安放的詳細位置,如墻面、地面、門、及可移動方式等。

(四)規(guī)范的共裝系列

物業(yè)服務(wù)處的員工著裝,不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象,更是物業(yè)形象的一個重要體現(xiàn)。vk物業(yè)對此有深刻的相識,一向注意對員工著裝的規(guī)范,工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對顧客的敬重。vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括:經(jīng)理裝、管理員裝、設(shè)備管理人裝、會務(wù)服務(wù)員裝、樓外平安員裝、樓內(nèi)平安員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應(yīng)的作業(yè)區(qū)域特點。

(五)設(shè)備經(jīng)濟運行

行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)機電設(shè)備較多,能耗較大,將是業(yè)主每年特別大的一筆開支,物業(yè)公司必需要充分愛護業(yè)主利益,深化探討物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運行措施,最大程度地降低能耗,并保持設(shè)施的健康狀態(tài),延長設(shè)備的運用壽命。

空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設(shè)備系統(tǒng),由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時受陽光影響較大,因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運行是設(shè)備經(jīng)濟中較為重要的環(huán)節(jié)。vk物業(yè)將依據(jù)日常時段的空調(diào)運用需求、不同時間各區(qū)域開放運用的時段、不同區(qū)域?qū)\用空調(diào)的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節(jié)因素等,制定有效的空調(diào)經(jīng)濟運行作業(yè)指導(dǎo)書,確保不發(fā)生能源奢侈;

照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設(shè)施,不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設(shè)施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強光照明,因此,比照明系統(tǒng)也將制定嚴格的經(jīng)濟運行指導(dǎo)書;

此外,行政辦事中心及會議大廈電梯較多,也將依據(jù)運用特點支配不同時段的運用數(shù)量,合理調(diào)配梯次,以達到節(jié)能的目的。

(六)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控

行政辦事中心及會議大廈物業(yè)封閉性較強,空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持,因此,對內(nèi)部的空氣質(zhì)量須要加以特殊的關(guān)注。

vk物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機構(gòu),對行政辦事中心及會議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風(fēng)管內(nèi)細菌菌落、積垢等進行檢測,并依據(jù)檢測狀況實行空氣凈化措施。

傳染病多發(fā)季節(jié),定期對主要區(qū)域進行消毒,削減傳染性疾病。

(七)信息管理機構(gòu)

(八)客戶投訴處理機制

1、對待客戶之投訴

△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時內(nèi)解決或答復(fù)。

△不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。

2、處理客戶投訴的姿態(tài)

△接到事故投訴,在規(guī)定的時間內(nèi)(5分鐘內(nèi))馬上趕往現(xiàn)場,越快越好。

△無論是什么狀況都必需向顧客致歉、以客為尊。

3、對投訴的事后處理

△分析緣由,檢查疏漏,并向公司品質(zhì)管理部匯報

△總結(jié)探討,制定有效的訂正、改善和預(yù)防措施

△確定之詳細對策,馬上付諸于行動并向客戶匯報

△制定有效的顧客投訴看法處理流程

△建立公司與服務(wù)處兩級看法反饋及投訴處理渠道

△合理完善處理流程,保證不放過任何看法,使每位物業(yè)運用人的看法都能充分得到重視,并予以剛好答復(fù)。

△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會議大廈有關(guān)部門

(九)群眾信訪*工作秩序及異樣事務(wù)之管理

1、群眾信訪*中異樣事務(wù)通常包括:

△治安類事務(wù):*人員沖擊機關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關(guān)單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關(guān)單位辦公設(shè)備設(shè)施等其他違法、違規(guī)事務(wù)、以及**等事務(wù)。

△自殘類事務(wù):*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事務(wù)。

△突發(fā)類事務(wù):*人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病)發(fā)作而暈倒。

△服務(wù)處各級管理人員及現(xiàn)場服務(wù)人員需熟知國務(wù)院《信訪條例》和zz市相關(guān)規(guī)定,并嚴格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理方法及要求。各工作崗位均熱忱對待信訪者,不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良看法,對信訪人員應(yīng)正確引導(dǎo),幫助其尋求特地部門來處理信訪事宜:對走訪人數(shù)較多的群眾或團體,應(yīng)請其推選代表到相應(yīng)部門反映狀況,代表人數(shù)一般得超過5人或根據(jù)甲方要求推選。在處理*過程中主動和執(zhí)法機關(guān)溝通,主動協(xié)作執(zhí)法機關(guān)的工作

2、治安類事務(wù)處理原則

△當發(fā)生*人員沖擊機關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關(guān)單位辦公人員及車輛事務(wù)后,當值平安員必需快速向甲方相關(guān)對接部門、服務(wù)中心指揮限制中心、服務(wù)中心及公安機關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報,以實行相應(yīng)措施,主要是協(xié)作公安機關(guān)進行現(xiàn)場處置;

△指揮中心人員剛好將*信息剛好知會相關(guān)崗位,當領(lǐng)導(dǎo)車輛要進入主樓區(qū)域時,車場平安員應(yīng)剛好通知司機,現(xiàn)場平安員留意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身份,同時親密關(guān)注*人員動態(tài),確保領(lǐng)導(dǎo)平安。

△如*人員人數(shù)較多或心情較為激烈時,現(xiàn)場管理人員可依據(jù)狀況確定向服務(wù)中心

懇求增援;

△接到增援信息后,平安部門應(yīng)支配人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,同時支配2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現(xiàn)場維持秩序;

△當*人員出現(xiàn)過激行為時現(xiàn)場平安員應(yīng)立刻限制辦公樓大門,同時將監(jiān)控攝錄設(shè)備調(diào)整到相應(yīng)位置予以監(jiān)控;

△當*人員沖擊機關(guān)時,現(xiàn)場平安員立刻組成人墻,協(xié)作公安機關(guān)將*人員阻擋在大門外;

△如有*人員沖進機關(guān)時,應(yīng)快速組織人員將其強行帶離辦公樓,交由警方處理;

△如*人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時,現(xiàn)場平安員應(yīng)快速組成人墻協(xié)作公安機關(guān)將*人員出現(xiàn)限制住,并愛護辦公人員及車輛快速離開;

△對有意破壞公共設(shè)施或?qū)ζ渌诉M行人身攻擊的*人員,現(xiàn)場平安員應(yīng)在現(xiàn)場公安機關(guān)的指導(dǎo)下實行措施予以制止處理;

△當出現(xiàn)*人員毆打平安員時,平安員必需保持克制,嚴禁還手,并取證報警方處理;

△當出現(xiàn)*人員擾亂正常辦公秩序的任何狀況時,現(xiàn)場工作人員應(yīng)對現(xiàn)場狀況進行拍照、錄象、以保留證據(jù);

△便衣崗*群眾心情較激烈時幫助現(xiàn)場平安員維持秩序,平常狀況下親密關(guān)注*人員,發(fā)覺異樣狀況剛好匯報。

△現(xiàn)場管理人員應(yīng)隨時與機關(guān)事務(wù)及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對接部門保持聯(lián)系,并依據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)看法幫助處理一切突發(fā)事務(wù);

△如警方須要我方供應(yīng)相關(guān)資料或證據(jù)時,必需報請甲方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意;

3、自殘類事務(wù)處理要求

△*事務(wù)發(fā)生后,便衣崗必需親密關(guān)注攜帶包袱特殊是心情激烈、性格內(nèi)向的*群眾;

△為防止*群眾因感到無望而實行極端方式,現(xiàn)場工作人員必需留意工作看法,防止*人員心情激化;

△當*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時,現(xiàn)場人員應(yīng)果應(yīng)堅決實行措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機打掉),并將狀況上報甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);

△如事發(fā)突然,制止不及應(yīng)實行以下措施進行搶救;

△當發(fā)生自焚事務(wù)時,現(xiàn)場平安員應(yīng)快速運用滅火器、滅火毯將火撲滅;

△當發(fā)生割腕、撞墻等自殘事務(wù)時,現(xiàn)場人員應(yīng)快速實行措施進行先期的止血救助,防止*人員失學(xué)過多;

△當發(fā)覺*人員服毒時,現(xiàn)場人員盡量不要抬動他,但必需愛護好現(xiàn)場等待醫(yī)護人員救援;

△自殘事務(wù)發(fā)生后,現(xiàn)場平安員快速在機關(guān)前拉起警戒帶,并愛護好現(xiàn)場,同時甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行匯報并通知急救中心和警方處理,對現(xiàn)場狀況進行拍照,并保留相關(guān)資料;

△現(xiàn)場平安員應(yīng)留意維持好現(xiàn)場秩序,防止少數(shù)人員借機進行煽動或破壞;

△現(xiàn)場平安員在進行救助過程中應(yīng)留意自我防范;

△事務(wù)結(jié)束后快速將狀況記錄下來,并上報甲方領(lǐng)導(dǎo)。

九、vk物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務(wù)閱歷

政府公用物業(yè)由于其運用人及運用功能具有肯定的獨特性,這就要求物業(yè)公司必需針對其特性供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù),不能照搬住宅類物業(yè)的管理閱歷。vk物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位供應(yīng)服務(wù)的實踐中,針對政府公用物業(yè)歸納出幾大特點,并建立起一套行之有效的管理方法。

(一)政府公用物業(yè)的平安管理特點

政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的運用功能外,還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用,因此政府物業(yè)的平安管理崗位必需滿意以下需求:

△對外詢問窗口作用;

△禮賓形象作用;

△政府與市民、群眾、運用者溝通橋梁作用;

△平安保衛(wèi)與對內(nèi)/外服務(wù)作用。

在平安崗位設(shè)置及配置上,vk物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設(shè)施狀況考慮,還從物業(yè)運用功能動身,合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路途,并對平安員進行特定的培訓(xùn)。

(二)政府公用物業(yè)的工作特點

政府人員的工作時間有肯定的規(guī)律性,且在辦公時間內(nèi)常常會接待來訪、辦事人員,因此須要一個相對寧靜和獨立的工作環(huán)境。針對該點,vk物業(yè)在對政府物業(yè)的服務(wù)中,貫徹'零干擾'服務(wù)理念,強調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的修理養(yǎng)護等工作事項,最大程度地削減對內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業(yè)在進駐后即對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行具體駕馭,合理支配不同類別工作事項的作業(yè)時間,對作業(yè)流程進行科學(xué)合理的設(shè)定。

(三)政府公用物業(yè)運用特點

政府公用物業(yè)空間的分別,具有可變性,一個區(qū)域的用途往往不是一成不變的,而是依據(jù)不同時期的須要有可能進行肯定的調(diào)整?；诖?vk物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的改變、適應(yīng)工作安排的改變、適應(yīng)業(yè)主的需求的改變。為此,vk物業(yè)在服務(wù)處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清楚的基礎(chǔ)上,能夠有機協(xié)作、快速反應(yīng)、快速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類安排外、臨時性、突發(fā)性的事務(wù)同樣時時處于受控狀態(tài)。同時在制定日常服務(wù)工作安排時,也留意留有相應(yīng)的彈性空間,以保證服務(wù)安排在進行適應(yīng)性改變時,服務(wù)質(zhì)量不會因此受到影響。

(四)政府公用物業(yè)的參觀接待服務(wù)

參觀接待也是政府公用物業(yè)一個特有的服務(wù)內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個系統(tǒng)甚至是一個城市對外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業(yè)經(jīng)過多年的實踐總結(jié),在參觀接待方面實行'三級預(yù)警'接待制度,將政府物業(yè)的參觀分成了3個級別:'c級'指市、廳級以下或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)/團體來訪。依據(jù)不同級別,對平安、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的打算要求,即保證各類參觀、學(xué)習(xí)人員滿足而歸,又能最大限度的提高工作效率,避開無味的奢侈。

(五)政府公用物業(yè)的其他特有需求

政府公用物業(yè)一般是一個系統(tǒng)、一個城市甚至一個區(qū)域的最高權(quán)利及決策機關(guān),往往會面對一些獨特的突發(fā)事務(wù),如群眾*、*請愿、甚至沖擊政府等,此類事務(wù)物業(yè)公司若處理不當,將會給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業(yè)有備無患,通過模擬場景的試驗,結(jié)合以往的管理閱歷,針對各類突發(fā)事務(wù)制訂相應(yīng)的管理措施及制度,將該類事務(wù)可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。

(六)建立嚴密之質(zhì)量管理體系,以過程限制確保服務(wù)效果

vk物業(yè)根據(jù)iso9001國際標準的要求,建立一套完善的質(zhì)量管理體系,對各個操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運行程序和操作作業(yè)指導(dǎo)書。時常管理服務(wù)中嚴格根據(jù)體系要求開展各項工作,從而對客戶有了一個標準化可量化的的質(zhì)量承諾。

1、工作職責(zé)明細化。工作職責(zé)分劃清晰,下級對上級支配的工作負責(zé),上級隨時對下級工作實施監(jiān)控分析,引導(dǎo)其正確履行崗位職責(zé);

2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂

工作開展程序和各崗位操作細則,便于工作的開展和檢查評估,同時對每一個過程和字過程實施改進;

3、巡察檢查多樣化。各服務(wù)處在嚴格根據(jù)公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進行巡察檢查的同時,還分別成立保潔督察小組、平安內(nèi)部管理委員會等基層組織,從不同的視角發(fā)覺問題,剛好記錄,并對處理結(jié)果跟蹤落實。

4、質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實性,保證物業(yè)管理服務(wù)的每一個過程都有相應(yīng)的原始記錄,通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實狀況;

5、公開監(jiān)督透亮化。公開合同、服務(wù)中心的投訴電話,每一工作人員必需佩帶工作牌上崗,根據(jù)不同的崗位穿著不同的工作服,隨時接受物業(yè)運用人的檢查與監(jiān)督。服務(wù)中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客看法,剛好整改并通過每月一期的《物業(yè)簡報》反饋給甲方客戶。

(七)強化培訓(xùn)職能,狠抓員工素養(yǎng),提高管理服務(wù)水平。

行政中心物業(yè)管理服務(wù)特色規(guī)范

行政辦事管理中心物業(yè)管理服務(wù)特色

(一)融合式管理服務(wù)--強調(diào)vk的服務(wù)融合于業(yè)主的工作體系

物業(yè)公司的服務(wù)不能成為一種機械的、被動反應(yīng)的行為,不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的安排調(diào)整變動于不顧。

我公司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主運用物業(yè)的需求、日常工作特點結(jié)合起來。依據(jù)業(yè)主運用本物業(yè)的常規(guī)性安排以及變動性安排,彈性地指定管理服務(wù)安排,動態(tài)地,合理地,進行人、才、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時間安排,使物業(yè)服務(wù)中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個支持性機構(gòu)。這就須要服務(wù)中心在擬訂周期性工作安排和日常工作安排時,要以對物業(yè)的運用安排和運用方式為基礎(chǔ),并能剛好地調(diào)整、聽從于業(yè)主的主體需求。同時也須要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式,連接關(guān)系和相應(yīng)的支持性系統(tǒng),保障管理服務(wù)目標的實現(xiàn)。

(二)彈性管理--強調(diào)管理服務(wù)能動地適時適應(yīng)改變

彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的改變、適應(yīng)工作安排的改變、適應(yīng)業(yè)主需求的改變。

彈性管理服務(wù)需求管理組織在智能運作上具有高度的機動性,表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清楚的基礎(chǔ)上,能夠有機協(xié)作、快速反應(yīng)、快速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類安排外、臨時性、突發(fā)性的事務(wù)同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)安排具有相應(yīng)的柔性,以保證服務(wù)安排在進行適應(yīng)性改變時,服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。

(三)零干擾的作業(yè)服務(wù)

強調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的修理養(yǎng)護等工作事項,最大程度地削減對內(nèi)部工作人員的正常工作的干擾。

這須要對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行具體駕馭,合理支配不同類別的工作事項作業(yè)時間的支配,對作業(yè)流程進行科學(xué)合理的設(shè)定。

(四)充分打算、預(yù)先規(guī)劃--強調(diào)充分利用過去三年以來的服務(wù)閱歷

中標后,vk物業(yè)將快速調(diào)整現(xiàn)有服務(wù)架構(gòu),進行實力補充及按既定的流程更進一步完成好項目的管理服務(wù)。

(五)對項目特點的持續(xù)探討,不斷完善管理服務(wù)

任何一種管理服務(wù)模式都不能是一成不變的,必需在管理服務(wù)實踐中進行持續(xù)的修正和提升。這須要通過在實際的管理服務(wù)中,不斷探討與之相關(guān)的各個方面,以及這些方面對管理服務(wù)的影響,從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)運用人的需求。vk物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個方面。

以此為基礎(chǔ),把握管理服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充溢成熟,不斷依據(jù)實際運作狀況進行優(yōu)化。

秉承'一心一意全為您'的服務(wù)精神,與業(yè)主方緊密協(xié)作,會商共進,共同研討管理服務(wù)中的每一細微環(huán)節(jié),探討提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施,對整體管理服務(wù)進行更為科學(xué)的規(guī)劃與限制。

探討分析各類物業(yè)運用人的需求差異,堅決貫徹'寓管理于服務(wù)之中'的服務(wù)理念,充分駕馭物業(yè)運用人的共同需求與特性需求,使管理服務(wù)日臻完備

(六)強化管理學(xué)問、創(chuàng)建有效團隊、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力

vk物業(yè)將在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上大力進行管理機構(gòu)的組織建設(shè),建立有效團隊,為創(chuàng)建卓越物業(yè)管理供應(yīng)組織職能上的保證。

△理清管理組織體系和架構(gòu),制定明確的組織職能和崗位職責(zé);

△完善的各級管理制度和行為制度;

△加強人員甄選,組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊伍,保障團隊的整體人員素養(yǎng);

△完善團隊的考核與激勵機制,充分調(diào)動員工的主動性與創(chuàng)建性;

△形成一樣的管理目標與價值追求,形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念,并將員工培訓(xùn)作為一項長期性的重要工作,常抓不懈。

(七)重道求理--強調(diào)通過科學(xué)的管理方法與技術(shù)保障優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)

△行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)包含不僅限于精彩的平安管理、會務(wù)服務(wù)、清潔綠化、設(shè)備、設(shè)施、本體維護等基本方面。

△vk物業(yè)將充分探討行政辦事中心及會議大廈建筑與運用、管理之間關(guān)系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理限制之差異性和管理的獨特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)與之適宜的管理特色。

△vk物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài),保證物業(yè)之本、配套設(shè)備設(shè)施、立面、天面、內(nèi)外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無損。延長物業(yè)的運用壽命。

△加強業(yè)務(wù)管理、提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對全部工作環(huán)節(jié),制定完善的操作流程與作業(yè)指導(dǎo)書,建立起完整的品質(zhì)管理體系,建立全員質(zhì)量意識,保證工作的各個環(huán)節(jié)均能達到預(yù)期的效果與目標。

(八)加強對行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境的再造

二十一世紀優(yōu)秀的物業(yè)管理,必需能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造實力,但凡建筑師的環(huán)境設(shè)計,皆為靜態(tài)式的設(shè)計。物業(yè)公司在其長期管理服務(wù)的歷程中,對建筑及環(huán)境則有一個動態(tài)的維護與再造的行為。在這方面,現(xiàn)代物業(yè)管理對管理企業(yè)提出了越來越高的要求。從外部到內(nèi)部、從建筑立面到空間立面,優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來愈發(fā)揮著主動的作用。

vk物業(yè)在多年的管理服務(wù)過程中,已經(jīng)深刻相識到這一行業(yè)發(fā)展趨勢,并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造實力,強化企業(yè)品牌優(yōu)勢。vk物業(yè)的專業(yè)實力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮主動作用。

(九)強調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂

項目管理機構(gòu)從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務(wù)閱歷來看,行政辦事中心日常較大的服務(wù)信息主要分為會議服務(wù)、修理服務(wù)、室內(nèi)清潔服務(wù)及臨時性幫助工作。從本質(zhì)上,物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)行為是一種信息處理過程,必需建立有效渠道以保障