2023年客房酒店管理制度篇

2023年客房酒店管理制度篇

書目

漢庭酒店客房平安管理制度

漢庭酒店客房平安管理制度

(1)客房服務(wù)員、清潔員同時(shí)也是保安人員,要駕馭旅客狀況,在作好服務(wù)和清潔的同時(shí)要保障平安。

(2)客房內(nèi)必需標(biāo)有平安疏散指示圖,并在房內(nèi)擺設(shè)公安部門頒布的《賓館、旅館旅客須知》。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房清潔時(shí)將房門放開,并用工作車攔住房門,嚴(yán)禁翻動(dòng)客人的物品,做完清潔離房時(shí)必需房門,進(jìn)出客房分別填寫進(jìn)出時(shí)間。

(4)旅客退房離店時(shí),剛好進(jìn)房檢查,發(fā)覺遺留物品剛好歸還旅客,客人已離店應(yīng)將遺留物品上交,并登記備查。

(5)駕馭旅客狀況,發(fā)覺長時(shí)間掛有請(qǐng)勿打攪牌的客房和旅客住宿不登記剛好查明狀況,并剛好上報(bào)酒店的領(lǐng)導(dǎo)。

(6)客房區(qū)域工作人員必需熟識(shí)崗位環(huán)境,明確平安出口的方位和消防滅火器材的設(shè)置,以及正確地運(yùn)用方法,并保持平安信息暢通,發(fā)覺平安疏散指示燈故障剛好保修。

不得擅自挪用消防滅火器材。

(7)一旦發(fā)生火災(zāi)事故,首先要保持冷靜,快速報(bào)告,講明地點(diǎn),燃燒物及火勢狀況,并剛好疏散四周旅客,就近取用滅火器進(jìn)行撲救,有人被困實(shí)行先救人再救火。

(8)嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的管理制度,煙花爆竹等各類危急物品不準(zhǔn)帶入酒店。

(9)客房內(nèi)嚴(yán)禁私接電源,嚴(yán)禁運(yùn)用電爐和電加熱器具。

某景區(qū)酒店客房平安管理制度

樓層服務(wù)員要做到四勤,即勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問、勤檢查,發(fā)覺擔(dān)心全因素,馬上處理。客房服務(wù)員清理垃圾時(shí)要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。

發(fā)覺有生疏人在樓面俳徊,客房工作人員要禮貌地上前詢問,發(fā)覺可疑人員或可疑狀況馬上報(bào)告平安部,由平安部的人員前來處理。留意為住店客人保密,不要將客情告知無關(guān)人員。

為防止內(nèi)部人員作案,每班領(lǐng)用的客房總鑰匙需進(jìn)行登記。嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定運(yùn)用客房總鑰匙。工作人員要妥當(dāng)保管好所運(yùn)用的各級(jí)客房總鑰匙,不要亂放或遺失,不要為不熟的人開房門,假如客人鑰匙沒有帶,應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人親自到前臺(tái)去取。

服務(wù)員在生日清掃客房時(shí),要留意檢查客房區(qū)域和客房內(nèi)的平安裝置,如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外,要留意檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備有無短路、漏電、超負(fù)荷運(yùn)用等狀況,如有發(fā)覺,馬上報(bào)告。清掃完客房后,要將房門鎖上。

客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生的時(shí)候,如是有訪客進(jìn)入房間,應(yīng)有禮貌地請(qǐng)?jiān)L客在外等候。夜班服務(wù)員應(yīng)留意來訪人是否都已離開客房,假如會(huì)客時(shí)間已過,應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人離開,或報(bào)平安部和大堂經(jīng)理處理,訪客如需在店內(nèi)留宿,應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客前去前臺(tái)按有關(guān)程序辦理手續(xù),客人外出,服務(wù)員要?jiǎng)偤眠M(jìn)房查看檢查有無擔(dān)心全因素。

嚴(yán)禁客人在客房內(nèi)運(yùn)用酒店所禁用的各類電熱器具及大功率電設(shè)備,一旦發(fā)覺馬上阻擋并報(bào)告平安部。服務(wù)員假如發(fā)覺客房內(nèi)有易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)劇毒等物品,應(yīng)馬上報(bào)告平安部。

客房工作人員應(yīng)熟識(shí)各種應(yīng)急措施并能嫻熟運(yùn)用各種消防器材,樓層領(lǐng)班應(yīng)確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好,清潔,保證客房區(qū)域平安通道的暢通并保持消防通道的門處于關(guān)閉狀態(tài)。

客人結(jié)帳離店時(shí),收款處的人員要馬上通知該樓層服務(wù)員剛好查房,清點(diǎn)房內(nèi)的物品,檢查客人有無將店內(nèi)物品帶走,房內(nèi)有無擔(dān)心全隱患,如發(fā)覺客人的遺留物品應(yīng)剛好還給客人,如客人已離店,將物品上繳領(lǐng)導(dǎo),假如發(fā)覺可疑狀況肯定要逐級(jí)上報(bào)。

洗衣部工作人員應(yīng)按規(guī)定操作,熟識(shí)各種應(yīng)急措施,并能嫻熟運(yùn)用各種消防器材。

酒店客房管理制度模版

員工規(guī)范

一、自覺遵守,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要主動(dòng)進(jìn)取,愛崗敬業(yè),擅長學(xué)習(xí),駕馭技能。

二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱忱。

三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要仔細(xì)細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)覺問題剛好報(bào)告。

四、支配住宿,必需有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含本校職工)供應(yīng)住宿、休息及消遣等。

六、檢查清理客房時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、仔細(xì)做好平安防范工作,特殊是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)覺問題要?jiǎng)偤脠?bào)告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必需嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。

二、按時(shí)參與各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交,如有特別狀況不能提前請(qǐng)假的,應(yīng)剛好通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的狀況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)賜予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當(dāng)客人在酒店門前下車,行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領(lǐng)來總臺(tái)進(jìn)行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進(jìn)行房間休息,這一個(gè)簡潔的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對(duì)酒店的服務(wù),倍具信念。

1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請(qǐng)問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點(diǎn)忙。

2、當(dāng)客人說出自己的名字后,應(yīng)說:多謝×先生,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí),接待員應(yīng)立刻根據(jù)訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房價(jià),另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后,應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng),如:離去日期、證件號(hào)碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件,核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

6、如客人填寫遷出時(shí),將會(huì)用信用卡付賬,應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是便利客人在遷出季節(jié)省時(shí)間。

7、客人搬入是攜帶輕巧行李,但又不運(yùn)用信用卡,那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金(包括服務(wù)費(fèi)及稅金)。

8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前綻開住客手冊(cè),向客人說明他的房號(hào),離開日期及房間的租金,然后將手冊(cè)賜予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,再向客人說:×先生,行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去,祝你在××酒店開心。

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起,便利查閱。

10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。其次聯(lián)登記卡則存在一起,其次天早上一并交與公安局申報(bào)。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上,其次聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上,第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期,依據(jù)其次聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序,填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來店前的打算工作

打算工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。打算工作做好了,才能有針對(duì)性地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿意客人休息、住宿的須要。打算工作的內(nèi)容主要包括:

(1)駕馭客情。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等狀況,以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)整理房間。客人預(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、平安。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人須要。

(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否平安、電器開關(guān)有無損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈活,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調(diào)整好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要依據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際須要,調(diào)整好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四化要求

一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說巧婦難為無米之炊,沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。

規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面:

1、設(shè)施配備必需齊全。客房設(shè)施配備必需齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇憽⒈诠?、電視機(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必需優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)分較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的詳細(xì)要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色調(diào)統(tǒng)一配套,留意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一樣,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

(二)服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是干脆供客人消耗的,同樣是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。假如服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能供應(yīng)規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的詳細(xì)要求是:

1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配備,保證須要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻祉氁a(bǔ)充的。這些物品配備要依據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必需符合配備標(biāo)準(zhǔn),剛好更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

(三)服務(wù)看法優(yōu)良化

服務(wù)看法是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)凹凸的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)看法優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱忱、周到、耐性。詳細(xì)說來是:

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)劇烈的集中表現(xiàn)。其詳細(xì)要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開門;主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的消遣區(qū)域;主動(dòng)照看老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪伴人員的看法。

2、熱忱。即在客房服務(wù)過程中看法懇切、熱忱大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整齊、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清晰、精確、語調(diào)親切、柔軟;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),敬重客人心理。既不自暴自棄,見利忘義,在客人面前低三下四,丟失人格和國格;又不夜郎自大,不可一世,反對(duì)店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱忱好客的一貫美德。

4、耐性。就是不煩不厭,依據(jù)各種不同類型的客人的詳細(xì)要求供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁,對(duì)愛挑剔的客人不厭煩,對(duì)老弱病殘客人的照看細(xì)致周到,客人有看法時(shí)耐性聽取,客人表揚(yáng)時(shí)不傲慢自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳詳細(xì)。要了解不同客人的生活喜好,駕馭客人生活起居規(guī)律,了解客人的特別要求,有的放矢地采納各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。

(四)服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看,主要是貫徹執(zhí)行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。

迎——禮貌大方,熱情迎客?？腿藖淼娇头?主動(dòng)迎接,既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱忱迎客,一要舉止大方,衣著整齊,精神飽滿;二是看法親善,語言親切,動(dòng)作精確適當(dāng);三要區(qū)分不同對(duì)象。

問——熱忱好客,主動(dòng)問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)切愛惜客人,體現(xiàn)主子翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好,關(guān)切他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動(dòng)詢問他們的要求,滿意他們的愛好。

勤——工作勤快,靈敏穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要?jiǎng)偤镁_地完成工作任務(wù);眼勤就是要留意視察客人的需求反應(yīng),有針對(duì)性地為來賓供應(yīng)隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)詢問需求,切不行遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動(dòng)靈敏,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后,都要做到嚴(yán)格消毒,消退被消費(fèi)的痕跡,保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn),保持安靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所,保持寧靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,服務(wù)人員在打算用品,打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務(wù)過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的寧靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈——敏捷機(jī)動(dòng),應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必需具有較強(qiáng)的應(yīng)變實(shí)力。必需依據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特別愛好采納敏捷多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特殊照看;對(duì)性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——眼觀六路,耳聽八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心視察客人狀況,征求客人看法,隨時(shí)發(fā)覺服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)覺,就要?jiǎng)偤酶倪M(jìn)和彌補(bǔ)。

送——送別客人,善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束,又是下一輪服務(wù)工作的起先。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果,給客人留下美妙的回憶,同時(shí)也為了爭取回送客,就必需人旅途開心,歡迎下再度光臨。

上述八字工作法,形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程,是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),須要引起全體服務(wù)人員的度重視。

酒店客房管理房態(tài)監(jiān)控工作流程的具體內(nèi)容

1.早班工作流程

07:55——以前換好工服,化妝,簽到

08:00——08:10了解住宿狀況及重要事項(xiàng)

08:10——08:30交接班,了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,細(xì)致閱讀交班本(鑰匙、預(yù)訂、叫醒、行李、退房、vip及團(tuán)體、餐券等)

08:30——11:45接待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人供應(yīng)各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,駕馭房態(tài)改變,合理安排房間。)

11:45——12:00協(xié)作收銀向詢問客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費(fèi)狀況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)。

12:00——13:00接待來賓(以退房為主)

13:00——13:30工作午餐

13:30——15:30檢查、更新居態(tài),確保房態(tài)精確。接待來賓(重點(diǎn)催收房費(fèi))。

15:30——16:00做交接班打算。

酒店客房平安管理制度方法

酒店客房平安管理制度

1、當(dāng)值期間要一心一意愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及來賓生命財(cái)產(chǎn)平安;

2、不給生疏人開房門,除非接到有關(guān)部門的通知;

3、當(dāng)打掃房間有人進(jìn)入時(shí),應(yīng)禮貌地向客人問好,查看房卡及鑰匙卡是否與本房相同,或?qū)㈣€匙試開房門,防止客人進(jìn)錯(cuò)房間;

4、如客人遺忘帶房卡及鑰匙,應(yīng)向房務(wù)中心核對(duì)客人姓名及公司,證明身后方可開門。身份不符時(shí),可拒絕開門;

5、訪客須按規(guī)定進(jìn)行登記,將可疑或不正常的狀況向上級(jí)匯報(bào);

6、如發(fā)覺可疑的生疏人在客房走廊徘徊、房門放開、樓層煙霧、報(bào)警響鈴、水管漏水、房內(nèi)有違禁品、客人心情異樣、行為怪異、生病、投訴等特別事項(xiàng)應(yīng)向上級(jí)報(bào)告;

7、客房內(nèi)嚴(yán)禁明火作業(yè)(如燒紙、燒香、點(diǎn)蠟燭);

8、發(fā)覺客人有運(yùn)用大功率電器、亂接電線應(yīng)剛好上報(bào)保安部及工程部處,以免發(fā)生火災(zāi);

9、如有殘疾人住宿,應(yīng)隨時(shí)留意客人的動(dòng)靜,以便供應(yīng)服務(wù)及客人平安;

10、清倒垃圾時(shí)應(yīng)留意垃圾內(nèi)有無特殊物品,盡量不用手干脆接觸垃圾,以免銳器或碎玻璃劃傷、病菌傳染;

11、順手?jǐn)嚯?、關(guān)門,但應(yīng)確認(rèn)門是否關(guān)好;

12、進(jìn)入房間工作時(shí),濕手不行觸摸電源開關(guān),以免觸電;

13、高空掛物、或清潔衛(wèi)生應(yīng)利用梯子找人幫助,不能用箱子或椅子、桌子代替,更不能踩在水桶上,洗手盆或浴缸邊緣;

14、窗臺(tái)處不行晾重物品,以免墜落傷人,車場路面有阻礙行人的物品應(yīng)移開;

15、分倒液體清潔劑要當(dāng)心,以免外溢致他人滑倒。如有外溢液體應(yīng)剛好處理,以免形成污漬;

16、運(yùn)用工具不能放置在通道口,路中間及走廊中間,以免阻礙通道絆倒他人;

17、地毯吸塵時(shí)應(yīng)將電源線,吸塵器靠邊放,不能用力拖拉,以免絆倒他人,或?qū)⑽堋㈦娋€拉斷;

18、不能將刀叉等尖銳物品放在水盆內(nèi),應(yīng)放置在惹眼處;

19、高空作業(yè)應(yīng)系平安帶,消毒時(shí)應(yīng)戴好手套,洗地面時(shí)應(yīng)穿好防滑鞋;對(duì)于有危急性的操作應(yīng)做好一切平安防護(hù)工作。

20、發(fā)覺客房有破損家具或玻璃時(shí)應(yīng)馬上上報(bào);

21、工作時(shí)應(yīng)檢查設(shè)施,運(yùn)用是否正常,按規(guī)定操作避開發(fā)生意外。

22、堆放物品應(yīng)分類,常用的放在外和低層,少用的放在里和高處,重的放在下,輕的放在上的原則。高處不得貼近天花板燈具,低處應(yīng)隔層防潮。

23、搬運(yùn)物品留意穩(wěn)妥,重物應(yīng)車載,高物應(yīng)留意前方行人。不易背扛,轉(zhuǎn)彎時(shí)速度要放慢。

24、物品放置留意衛(wèi)生,易碎、易腐應(yīng)分開。

25、地毯內(nèi)若發(fā)覺針、釘子等尖銳物品,應(yīng)用紙巾包起,然后扔進(jìn)垃圾袋內(nèi),以免刺傷他人。

26、非純凈飲用水要燒開方可飲用,以免生水導(dǎo)致腹瀉,順手泡加水不得偏多或太少,避開水多外溢、水少燒干發(fā)生險(xiǎn)情,一般加水80%為宜。

27、清晰各樓層的消防通道及滅火器具的位置,會(huì)運(yùn)用消防器材進(jìn)行滅火。能夠在發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)報(bào)警并有序疏散人員。

28、不行臥床吸煙,不行將未熄滅的煙頭扔到地毯上或垃圾桶內(nèi)。

29、各類平安設(shè)施器材,防盜扣、疏散圖、窺視鏡要運(yùn)用正常。

酒店客房房間門鎖管理制度

酒店客房房間門鎖管理制度

一、門鎖ic卡種類功能說明:

1、應(yīng)急卡:能開全部門鎖及反鎖。

2、總控卡:能開全部門鎖,不能開反鎖。

3、服務(wù)員卡:能開指定樓層全部門鎖,不能開反鎖。

4、掛失卡:將遺失損壞的卡(包括各種類的卡)掛失,使其失去開鎖功能。

二、房間門鎖機(jī)械匙及ic卡種類持有人名單:

1、機(jī)械匙由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理保管。

2、應(yīng)急卡:由客房部經(jīng)理和值班經(jīng)理各持一張(值班經(jīng)理的卡存放于前臺(tái),運(yùn)用時(shí)到前臺(tái)申領(lǐng),并做好交接填寫領(lǐng)用時(shí)間,退還時(shí)間)。

3、總控卡:由樓層主任和領(lǐng)班各持一張

4、服務(wù)員卡:由各樓層當(dāng)班服務(wù)員持有,各樓層一張。注:總控卡和服務(wù)員卡的管理由客房部詳細(xì)制定。

5、客人卡:由前臺(tái)接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)收發(fā)和保管。

6、掛失卡:由前臺(tái)接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)掛失(只限客人卡操作)。

三、房間門鎖ic卡種類操作權(quán)限:

1、應(yīng)急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負(fù)責(zé)制作和掛失。

2、客人卡的收發(fā)與掛失由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)。

四、如遇到在住房間反鎖時(shí),發(fā)生特別狀況須要進(jìn)房處理,樓層管理人員必需通知客房部經(jīng)理(客房部經(jīng)理不在時(shí),通知值班經(jīng)理)和保安員,利用應(yīng)急卡開鎖,并由雙方做好相關(guān)記錄。

五、當(dāng)全部卡類不能開鎖時(shí),由客房部經(jīng)理通知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理用機(jī)械匙打開。

六、備用空白的ic卡由客房部經(jīng)理保管。

七、遺失或損壞ic卡每張賠償人民幣50元。

八、客房房間門鎖日常維護(hù)及修理工作由工程部負(fù)責(zé)。

九、門鎖有關(guān)軟件由電腦管理員負(fù)責(zé)管理。

酒店客房管理制度（二）

酒店客房管理制度(下)

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來店前的打算工作

打算工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。打算工作做好了,才能有針對(duì)性地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿意客人休息、住宿的須要。打算工作的內(nèi)容主要包括:

(1)駕馭客情。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等狀況,以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)整理房間。客人預(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、平安。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人須要。

(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否平安、電器開關(guān)有無損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈活,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調(diào)整好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要依據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際須要,調(diào)整好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面:

1、設(shè)施配備必需齊全。客房設(shè)施配備必需齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必需優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)分較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的詳細(xì)要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色調(diào)統(tǒng)一配套,留意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一樣,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

(二)服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是干脆供客人消耗的,同樣是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。假如服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能供應(yīng)規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的詳細(xì)要求是:

1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配備,保證須要。客房客用一次性消耗物品是每天須要補(bǔ)充的。這些物品配備要依據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必需符合配備標(biāo)準(zhǔn),剛好更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

(三)服務(wù)看法優(yōu)良化

服務(wù)看法是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)凹凸的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)看法優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱忱、周到、耐性。詳細(xì)說來是:

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)劇烈的集中表現(xiàn)。其詳細(xì)要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開門;主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的消遣區(qū)域;主動(dòng)照看老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪伴人員的看法。

2、熱忱。即在客房服務(wù)過程中看法懇切、熱忱大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整齊、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清晰、精確、語調(diào)親切、柔軟;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),敬重客人心理。既不自暴自棄,見利忘義,在客人面前低三下四,丟失人格和國格;又不夜郎自大,不可一世,反對(duì)店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱忱好客的一貫美德。

4、耐性。就是不煩不厭,依據(jù)各種不同類型的客人的詳細(xì)要求供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁,對(duì)愛挑剔的客人不厭煩,對(duì)老弱病殘客人的照看細(xì)致周到,客人有看法時(shí)耐性聽取,客人表揚(yáng)時(shí)不傲慢自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳詳細(xì)。要了解不同客人的生活喜好,駕馭客人生活起居規(guī)律,了解客人的特別要求,有的放矢地采納各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。

酒店客房平安管理制度

酒店客房平安管理制度

(1)客房服務(wù)員、清潔員同時(shí)也是保安人員,要駕馭旅客狀況,在作好服務(wù)和清潔的同時(shí)要保障平安。

(2)客房內(nèi)必需標(biāo)有平安疏散指示圖,并在房內(nèi)擺設(shè)公安部門頒布的《賓館、旅館旅客須知》。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房清潔時(shí)將房門放開,并用工作車攔住房門,嚴(yán)禁翻動(dòng)客人的物品,做完清潔離房時(shí)必需關(guān)閉房門,進(jìn)出客房分別填寫進(jìn)出時(shí)間。

(4)旅客退房離店時(shí),剛好進(jìn)房檢查,發(fā)覺遺留物品剛好歸還旅客,客人已離店應(yīng)將遺留物品上交,并登記備查。

(5)駕馭旅客狀況,發(fā)覺長時(shí)間掛有請(qǐng)勿打攪牌的客房和旅客住宿不登記剛好查明狀況,并剛好上報(bào)酒店的領(lǐng)導(dǎo)。

(6)客房區(qū)域工作人員必需熟識(shí)崗位環(huán)境,明確平安出口的方位和消防滅火器材的設(shè)置,以及正確地運(yùn)用方法,并保持平安信息暢通,發(fā)覺平安疏散指示燈故障剛好保修。不得擅自挪用消防滅火器材。

(7)一旦發(fā)生火災(zāi)事故,首先要保持冷靜,快速報(bào)告,講明地點(diǎn),燃燒物及火勢狀況,并剛好疏散四周旅客,就近取用滅火器進(jìn)行撲救,有人被困實(shí)行先救人再救火。

(8)嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的管理制度,煙花爆竹等各類危急物品不準(zhǔn)帶入酒店。

(9)客房內(nèi)嚴(yán)禁私接電源,嚴(yán)禁運(yùn)用電爐和電加熱器具。

某酒店客房平安管理制度

樓層服務(wù)員要做到四勤,即勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問、勤檢查,發(fā)覺擔(dān)心全因素,馬上處理?？头糠?wù)員清理垃圾時(shí)要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。

發(fā)覺有生疏人在樓面俳徊,客房工作人員要禮貌地上前詢問,發(fā)覺可疑人員或可疑狀況馬上報(bào)告平安部,由平安部的人員前來處理。留意為住店客人保密,不要將客情告知無關(guān)人員。

為防止內(nèi)部人員作案,每班領(lǐng)用的客房總鑰匙需進(jìn)行登記。嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定運(yùn)用客房總鑰匙。工作人員要妥當(dāng)保管好所運(yùn)用的各級(jí)客房總鑰匙,不要亂放或遺失,不要為不熟的人開房門,假如客人鑰匙沒有帶,應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人親自到前臺(tái)去取。

服務(wù)員在生日清掃客房時(shí),要留意檢查客房區(qū)域和客房內(nèi)的平安裝置,如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外,要留意檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備有無短路、漏電、超負(fù)荷運(yùn)用等狀況,如有發(fā)覺,馬上報(bào)告。清掃完客房后,要將房門鎖上。

客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生的時(shí)候,如是有訪客進(jìn)入房間,應(yīng)有禮貌地請(qǐng)?jiān)L客在外等候。夜班服務(wù)員應(yīng)留意來訪人是否都已離開客房,假如會(huì)客時(shí)間已過,應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人離開,或報(bào)平安部和大堂經(jīng)理處理,訪客如需在店內(nèi)留宿,應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客前去前臺(tái)按有關(guān)程序辦理手續(xù),客人外出,服務(wù)員要?jiǎng)偤眠M(jìn)房查看檢查有無擔(dān)心全因素。

嚴(yán)禁客人在客房內(nèi)運(yùn)用酒店所禁用的各類電熱器具及大功率電設(shè)備,一旦發(fā)覺馬上阻擋并報(bào)告平安部。服務(wù)員假如發(fā)覺客房內(nèi)有易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)劇毒等物品,應(yīng)馬上報(bào)告平安部。

客房工作人員應(yīng)熟識(shí)各種應(yīng)急措施并能嫻熟運(yùn)用各種消防器材,樓層領(lǐng)班應(yīng)確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好,清潔,保證客房區(qū)域平安通道的暢通并保持消防通道的門處于關(guān)閉狀態(tài)。

客人結(jié)帳離店時(shí),收款處的人員要馬上通知該樓層服務(wù)員剛好查房,清點(diǎn)房內(nèi)的物品,檢查客人有無將店內(nèi)物品帶走,房內(nèi)有無擔(dān)心全隱患,如發(fā)覺客人的遺留物品應(yīng)剛好還給客人,如客人已離店,將物品上繳領(lǐng)導(dǎo),假如發(fā)覺可疑狀況肯定要逐級(jí)上報(bào)。

洗衣部工作人員應(yīng)按規(guī)定操作,熟識(shí)各種應(yīng)急措施,并能嫻熟運(yùn)用各種消防器材。

綠尚酒店客房管理制度

萬尚酒店客房管理制度

一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要主動(dòng)進(jìn)取,愛崗敬業(yè),擅長學(xué)習(xí),駕馭技能。

二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱忱。

三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要仔細(xì)細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)覺問題剛好報(bào)告。

四、支配住宿,必需有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含本校職工)供應(yīng)住宿、休息及消遣等。

六、檢查清理客房時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、仔細(xì)做好平安防范工作,特殊是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)覺問題要?jiǎng)偤脠?bào)告和處理。

酒店客房部管理制度

1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

2、主動(dòng)、熱忱、禮貌、耐性、細(xì)致、周到的為來賓服務(wù),不做有損來賓利益和部門聲譽(yù)的事。

3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨即應(yīng)答來賓的有關(guān)問題。

4、愛惜酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長設(shè)備壽命。

5、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工的表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。

6、嚴(yán)格根據(jù)各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。

7、不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗不能接著工作),應(yīng)事先向主管請(qǐng)假,假如遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗,調(diào)班必需經(jīng)過主管同意。

8、如有家庭住址,通訊方式,婚姻狀況,嬰兒誕生、學(xué)歷等私人狀況發(fā)生,應(yīng)剛好向行政人事部回。

9、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假如不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

10、堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作,或交非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。

11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包袱進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。

12、工作中留意說話輕,走路輕,操作輕。

13、談吐得體,看法溫柔,不得高聲喧嘩或扎堆閑聊,不得與來賓爭論,賓談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。

14、客有無禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥當(dāng)處理。

15、對(duì)部門工作有看法或建議應(yīng)通過正常渠道向上級(jí)反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。

16、依據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

18、在酒店任何地方看到雜物均須撿起。

19、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。

酒店客房平安管理制度

樓層服務(wù)員要做到四勤，即勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問、勤檢查，發(fā)覺擔(dān)心全因素，馬上處理?？头糠?wù)員清理垃圾時(shí)要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。

發(fā)覺有生疏人在樓面俳徊，客房工作人員要禮貌地上前詢問，發(fā)覺可疑人員或可疑狀況馬上報(bào)告平安部，由平安部的人員前來處理。留意為住店客人保密，不要將客情告知無關(guān)人員。

為防止內(nèi)部人員作案，每班領(lǐng)用的客房總鑰匙需進(jìn)行登記。嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定運(yùn)用客房總鑰匙。工作人員要妥當(dāng)保管好所運(yùn)用的各級(jí)客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟的人開房門，假如客人鑰匙沒有帶，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人親自到前臺(tái)去取。

服務(wù)員在生日清掃客房時(shí)，要留意檢查客房區(qū)域和客房內(nèi)的平安裝置，如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外，要留意檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備有無短路、漏電、超負(fù)荷運(yùn)用等狀況，如有發(fā)覺，馬上報(bào)告。清掃完客房后，要將房門鎖上。

客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生的時(shí)候，如是有訪客進(jìn)入房間，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)?jiān)L客在外等候。夜班服務(wù)員應(yīng)留意來訪人是否都已離開客房，假如會(huì)客時(shí)間已過，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人離開，或報(bào)平安部和大堂經(jīng)理處理，訪客如需在店內(nèi)留宿，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客前去前臺(tái)按有關(guān)程序辦理手續(xù)，客人外出，服務(wù)員要?jiǎng)偤眠M(jìn)房查看檢查有無擔(dān)心全因素。

嚴(yán)禁客人在客房內(nèi)運(yùn)用酒店所禁用的各類電熱器具及大功率電設(shè)備，一旦發(fā)覺馬上阻擋并報(bào)告平安部。服務(wù)員假如發(fā)覺客房內(nèi)有易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)劇毒等物品，應(yīng)馬上報(bào)告平安部。

客房工作人員應(yīng)熟識(shí)各種應(yīng)急措施并能嫻熟運(yùn)用各種消防器材，樓層領(lǐng)班應(yīng)確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好，清潔，保證客房區(qū)域平安通道的暢通并保持消防通道的門處于關(guān)閉狀態(tài)。

客人結(jié)帳離店時(shí)，收款處的人員要馬上通知該樓層服務(wù)員剛好查房，清點(diǎn)房內(nèi)的物品，檢查客人有無將店內(nèi)物品帶走，房內(nèi)有無擔(dān)心全隱患，如發(fā)覺客人的遺留物品應(yīng)剛好還給客人，如客人已離店，將物品上繳領(lǐng)導(dǎo)，假如發(fā)覺可疑狀況肯定要逐級(jí)上報(bào)。

洗衣部工作人員應(yīng)按規(guī)定操作，熟識(shí)各種應(yīng)急措施，并能嫻熟運(yùn)用各種消防器材。

某酒店客房鑰匙管理制度

客房鑰匙管理制度

第1條目的。

為妥當(dāng)保管客房鑰匙,按規(guī)定正確領(lǐng)取、運(yùn)用、收回客房的鑰匙,特制定本制度。

第2條適用范圍。

本制度適用于酒店客房鑰匙管理工作。

第3條酒店鑰匙的種類共有以下五種。

1.萬能鑰匙。

運(yùn)用萬能鑰匙,可打開酒店內(nèi)全部客房的門鎖,并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖。此鑰匙由總經(jīng)理(駐店經(jīng)理)和值班經(jīng)理(大堂經(jīng)理)保管,財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一把鑰匙封存?zhèn)溆?便于總經(jīng)理檢查任何客房或值班經(jīng)理于緊急狀況下運(yùn)用此萬能鑰匙。

2.客房總匙。

運(yùn)用客房總匙,可打開酒店內(nèi)全部客房的門鎖,但不能打開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖。此鑰匙由行政管家(客房經(jīng)理)保管運(yùn)用,便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。

3.樓層主匙。

運(yùn)用樓層主匙,只能打開一層樓全部客房的門鎖。此鑰匙由樓層領(lǐng)班保管運(yùn)用,便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生,以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開門。

4.客房鑰匙。

客房鑰匙是住店客人于住宿期間運(yùn)用的鑰匙,由接待處(問詢處)保管。

5.公共鑰匙。

公共鑰匙是各營業(yè)場所每日運(yùn)用的工作鑰匙,也便于公共清潔及領(lǐng)班支配非營業(yè)時(shí)間清潔營業(yè)場所時(shí)開門之用。此鑰匙應(yīng)統(tǒng)一保管于前臺(tái)收銀處的特地匙箱內(nèi),通常只有指定人員可領(lǐng)用,并留存可領(lǐng)用人的簽名名單于前臺(tái),便于簽領(lǐng)時(shí)登記核查之用。

第4條客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格限制,客房部的全部鑰匙,平常必需鎖在保險(xiǎn)箱中。

第5條客房服務(wù)員每天6:00領(lǐng)取樓層客房的萬能鑰匙和樓層工作間的鑰匙,22:00送回,并在客房鑰匙交接表上簽字。

第6條客房鑰匙領(lǐng)用人領(lǐng)用鑰匙時(shí),必需具體填寫領(lǐng)用時(shí)間、鑰匙號(hào)碼、領(lǐng)用數(shù)量和自己的姓名,并負(fù)責(zé)鑰匙的運(yùn)用與保管工作。

第7條非住店客人若要取用客房鑰匙肯定要出示住客的書面授權(quán)或書面證明方可,非住店客人如有特別狀況必需進(jìn)入客人房間時(shí),肯定要有大堂副理和保安人員在場陪伴。

第8條留意與前臺(tái)收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪伴保持聯(lián)系,提示離店客人歸還鑰匙。

第9條從客人手中收回鑰匙時(shí),應(yīng)將鑰匙放入相應(yīng)的鑰匙格內(nèi),以免到處放而丟失。放入鑰匙時(shí)肯定要看清晰房號(hào),不要放錯(cuò),避開引起工作不便。

第10條22:00以后,不準(zhǔn)隨意領(lǐng)用樓層客房的萬能鑰匙和樓層服務(wù)間的鑰匙。特別狀況需運(yùn)用時(shí),須經(jīng)夜班樓層主管簽字批準(zhǔn)。

第11條服務(wù)員工作期間須做到鑰匙不離身,不得亂丟、亂放客房及服務(wù)間的鑰匙。

第12條鑰匙不行帶離酒店范圍或交與他人,如鑰匙領(lǐng)用人因公離店,領(lǐng)用人須先將鑰匙交還客房服務(wù)中心,返回酒店時(shí)再重新領(lǐng)取。

第13條如發(fā)覺鑰匙損毀,應(yīng)馬上向客房服務(wù)中心報(bào)告,并將損毀鑰匙交回,同時(shí)領(lǐng)取備用鑰匙,隨后再申請(qǐng)重新配制一把備用鑰匙。

第14條客房鑰匙丟失,須立刻報(bào)告主管和領(lǐng)班,并要在第一時(shí)間內(nèi)找尋;無法找到時(shí),部門須馬上對(duì)門鎖做相應(yīng)的處理,避開發(fā)生平安事故,并對(duì)丟失鑰匙的責(zé)任人予以處分。

第15條本制度由客房部制定,經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。

第16條本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。

酒店客房管理制度合篇

制度篇

一、樓層各項(xiàng)規(guī)章制度及條例………9

1、客房部獎(jiǎng)懲條例…………………..9

2、樓層扣分制度……………………11

3、樓層布草管理規(guī)定………………13

4、樓層服務(wù)平安規(guī)范…….…………14

5、客房安管理制度…………………16

6、客房部樓層清潔衛(wèi)生考核方法…………………18

客房部獎(jiǎng)懲條例

為使客房部規(guī)章制度順當(dāng)實(shí)施、以及使之更加完善,依據(jù)該項(xiàng)制度特?cái)M訂如下獎(jiǎng)懲條例:

一、懲處條例

1、全體員工上下班準(zhǔn)時(shí)打卡簽到、在當(dāng)班遲到、早退、遺忘打卡、不簽到出現(xiàn)其次次者,罰款30元;

2、儀容儀表達(dá)不到規(guī)定要求任何一款,罰款10元;

3、若違反禮貌禮節(jié)的有關(guān)規(guī)定,罰款10元

4、不聽從工作支配、頂撞上司、罰款30元,重者開除;

5、工作時(shí)間嚴(yán)禁在營業(yè)場所大聲喧嘩、哼小調(diào)、吹口哨、看書看報(bào)、吃東西、違者罰款10元;

6、上班時(shí)間不行以無事竄崗、脫崗、聚眾閑聊,違者罰款10元;

7、不行將客用布草做抹布用,違者罰20元;

8、特別狀況下,任何員工(包括領(lǐng)班)不允許乘做電客梯,(原則上以5層以上可乘坐)違者罰款10元;

9、房中心文員應(yīng)嚴(yán)格遵守《房務(wù)中心文員工作程序》,違者按情節(jié)輕重賜予5~10元的罰款。

10、若違反衛(wèi)生操作的有關(guān)程序,按情節(jié)輕重賜予5~10元的罰款。

11、對(duì)低值易耗品管理不善,造成流失,罰款5~10元

12、對(duì)設(shè)施設(shè)備管理不善,造成損壞,除賠償損失外,罰款10元

13、若違反制度中的九條款《工作記律》任何一條,罰款10

14、所以報(bào)表和單據(jù)出現(xiàn)差錯(cuò),除后果自負(fù)另加罰10元;

15、對(duì)遺留物品一律上交到房務(wù)中心登記,不得占為己有,違者罰款50元。

16、鑰匙(包括ic卡)要隨身攜帶,不能轉(zhuǎn)借他人違者罰款10元,造成丟失者賜予開除。

17、嚴(yán)禁員工在客房內(nèi)打私人電話、看電視、休息、睡覺,一經(jīng)發(fā)覺罰款50元。18、嚴(yán)禁偷盜竊客人的財(cái)產(chǎn)和酒店用品,一經(jīng)發(fā)覺罰款100元,重者開除。

客房部

二、嘉獎(jiǎng)條例

1、工作主動(dòng),遵守客房部規(guī)章制度,受到來賓好評(píng)者,嘉獎(jiǎng)30元;

2、工作中創(chuàng)建出優(yōu)異成果,表現(xiàn)突出,受到同事、上司普遍贊揚(yáng)者,獎(jiǎng)30元;

3、業(yè)務(wù)技術(shù)嫻熟,在部門競賽中取得優(yōu)異成果者嘉獎(jiǎng)50元,并頒發(fā)榮譽(yù)證書;

4、代表客房部爭得榮譽(yù)者,賜予嘉獎(jiǎng)50元;

5、每月底被部門評(píng)為“優(yōu)秀員工”者,酒店賜予嘉獎(jiǎng)100元,并頒發(fā)榮譽(yù)證書;

客房部

樓層扣分制度

1、禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達(dá)到要求者-------------------------------------------------2分

2、在營業(yè)場所講粗話、臟話、哼小調(diào)及大聲喧嘩或爭吵者----------------------2分

3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨意亂放物品者-------------------------------------------2分

4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者-------------------------------------------------5分

5、上班時(shí)間看與工作無關(guān)的書刊、雜志及報(bào)刊等----------------------------------2分

6、上班時(shí)間擅自離崗、脫崗、竄崗者-------------------------------------------------3分

7、擅自接、打私人電話者----------------------------------------------------------------3分

8、上班、參與培訓(xùn)、開會(huì)、無故遲到、早退者-------------------------------------3分

9、上下班未準(zhǔn)時(shí)簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----------------------------2分

10、未經(jīng)同意擅自調(diào)換班次、調(diào)換休假者-------------------------------------------10分

11、房態(tài)核對(duì)不精確交班不仔細(xì)者-----------------------------------------------------2分

12、借物品未剛好歸還、且未簽字確認(rèn)者--------------------------------------------2分

13、私自將本部門的物品借給其他部門者--------------------------------------------5分

14、運(yùn)用客用設(shè)施、物品者(如客用衛(wèi)生間、牙刷)-----------------------------5分

15、不愛惜酒店財(cái)產(chǎn),奢侈物品、水電資源者--------------------------------------3分

16、衛(wèi)生報(bào)表填寫不剛好、不精確者--------------------------------------------------1分

17、不聽從上司支配而無正值理由者--------------------------------------------------5分

18、客留物品未上報(bào)、未上交占為己有者-------------------------------------------10分

19、離開房間未剛好將房門關(guān)閉者-----------------------------------------------------1分

20、服務(wù)員離開住客房未關(guān)門者--------------------------------------------------------3分

21、當(dāng)班時(shí)物品或布草出現(xiàn)異樣而不查找緣由者-----------------------------------2分

22、把客人資料放在明顯處(工作車上層、工作臺(tái)面)--------------------------2分

23、白天查退房未開窗、斷電者--------------------------------------------------------1分

24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----------------------------5~10分

25、工作未完成、未交接班者-------------------------------------------