城市軌道交通站務(wù)職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)

城市軌道交通站務(wù)職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市軌道交通站務(wù)職業(yè)技能等級對應(yīng)的工作領(lǐng)域、工作任務(wù)及職業(yè)技能要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于城市軌道交通站務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)、考核與評價(jià)，相關(guān)用人單位的人員聘用、培訓(xùn)與考核可參照使用。二、規(guī)范性引用文件下列文件對于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。中華人民共和國消防法中華人民共和國安全生產(chǎn)法GAT579-2005城市軌道交通消防安全管理GB/T30012-2013城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)范GBT-22486-2008城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)GB50490-2009城市軌道交通技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定（中華人民共和國交通運(yùn)輸部令2018年第8號）城市軌道交通行車組織管理辦法（交運(yùn)規(guī)〔2019〕14號）城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法（交運(yùn)規(guī)〔2019〕15號）國家城市軌道交通運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（國辦函〔2015〕32號）三、術(shù)語和定義GB/T30012-2013界定的以及下列術(shù)語適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1工作領(lǐng)域是將職業(yè)崗位或崗位群所涉及的職業(yè)活動，按工作性質(zhì)和要求分解成若干個工作范疇或范圍。3.2工作任務(wù)是職業(yè)和崗位的工作內(nèi)容，是通過對從業(yè)者的實(shí)際工作提煉、概括而形成的具有普遍性、穩(wěn)定性的工作內(nèi)容。3.3職業(yè)技能要求是完成工作任務(wù)所需職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識和技術(shù)技能的綜合體現(xiàn)。3.4城市軌道交通采用專用軌道導(dǎo)向運(yùn)行的城市公共客運(yùn)交通系統(tǒng)包括地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)、單軌系統(tǒng)、有軌電車、磁浮系統(tǒng)、自動導(dǎo)向軌道系統(tǒng)、市域快速軌道系統(tǒng)。[GB/T30012-2013，定義3.1]3.5行車組織利用城市軌道交通設(shè)施設(shè)備，根據(jù)列車運(yùn)行圖組織列車運(yùn)行的活動。[GB/T30012-2013，定義3.4]3.6非正常情況因列車晚點(diǎn)、區(qū)間短時阻塞、大客流以及設(shè)備故障等原因，造成列車不能按列車運(yùn)行圖正常運(yùn)營，但又不危及乘客生命安全和嚴(yán)重?fù)p壞車輛等設(shè)備，整個系統(tǒng)能夠維持降低標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的狀態(tài)。[GB/T30012-2013，定義3.5]3.7應(yīng)急情況因發(fā)生自然災(zāi)害以及公共衛(wèi)生、社會安全、運(yùn)營突發(fā)事件等，已經(jīng)導(dǎo)致或可能導(dǎo)致事故發(fā)生或設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞，不能維持城市軌道交通系統(tǒng)全部或局部運(yùn)行的狀態(tài)。[GB/T30012-2013，定義3.6]3.8運(yùn)營時間為乘客提供城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)的時間，即線路單一運(yùn)行方向的始發(fā)站從首班車發(fā)車到末班車發(fā)車之間的時間。[GB/T30012-2013，定義3.8]四、適用院校專業(yè)中等職業(yè)學(xué)校：城市軌道交通運(yùn)營管理、城市軌道交通信號、鐵道運(yùn)輸管理、鐵道信號等。高等職業(yè)學(xué)校：城市軌道交通運(yùn)營管理、鐵道交通運(yùn)營管理、高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)等。應(yīng)用型本科學(xué)校：交通運(yùn)輸、軌道交通信號與控制、交通管理等。五、面向職業(yè)崗位（群）主要面向城市軌道交通車站內(nèi)負(fù)責(zé)行車組織、客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)運(yùn)作、應(yīng)急事務(wù)處理等各項(xiàng)乘客運(yùn)輸服務(wù)工作的人員。六、職業(yè)技能要求6.1職業(yè)技能等級劃分城市軌道交通站務(wù)職業(yè)技能等級分為三個等級：初級、中級、高級，三個級別依次遞進(jìn)，高級別涵蓋低級別職業(yè)技能要求?！境鞘熊壍澜煌ㄕ緞?wù)】（初級）：主要面向城市軌道交通車站站臺作業(yè)、乘客咨詢及服務(wù)、票務(wù)設(shè)備操作、安全巡視、秩序維護(hù)和乘客疏導(dǎo)等工作?！境鞘熊壍澜煌ㄕ緞?wù)】（中級）：主要面向城市軌道交通車站內(nèi)行車組織、列車運(yùn)行監(jiān)視、車站相關(guān)設(shè)備控制、票務(wù)運(yùn)作及AFC設(shè)備監(jiān)視、施工管理等工作?！境鞘熊壍澜煌ㄕ緞?wù)】（高級）：主要面向城市軌道交通車站內(nèi)行車組織、客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)運(yùn)作、基礎(chǔ)運(yùn)作等領(lǐng)域的監(jiān)督管理工作，發(fā)生非正常情況或應(yīng)急情況時，啟動預(yù)案，協(xié)調(diào)資源，指揮現(xiàn)場處理工作。6.2職業(yè)技能等級要求描述表1城市軌道交通站務(wù)職業(yè)技能等級要求（初級）工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)技能要求1.行車組織及施工組織1.1站臺列車接發(fā)1.1.1能識別軌道及線路基本設(shè)備1.1.2能識別列車基本結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵標(biāo)識1.1.3能識別行車設(shè)備設(shè)施及行車備品狀態(tài)1.1.3能按相關(guān)規(guī)定巡視站臺，接發(fā)列車1.1.4能處理乘客物品掉落軌道的情況1.2車門、屏蔽門（站臺門）安全監(jiān)控1.2.1能引導(dǎo)乘客在正常車門/屏蔽門（站臺門）上下車1.2.2能處理列車車門/屏蔽門（站臺門）夾人夾物的情況1.2.3能對單個車門/屏蔽門（站臺門）的常見故障現(xiàn)象做出判斷、簡單處理1.2.4能完成車門故障情況下的輔助工作1.3非正常情況下的行車組織1.3.1能在不同情況下按規(guī)定顯示手信號1.3.2能按規(guī)定開展車機(jī)聯(lián)控1.3.3能組織清客1.3.4能夠完成下線路辦理接發(fā)列車的輔助工作2.客運(yùn)服務(wù)2.1服務(wù)設(shè)備設(shè)施使用和管理2.l.1能識別車站服務(wù)設(shè)備設(shè)施及服務(wù)用品狀態(tài)2.1.2能操作車站服務(wù)設(shè)備設(shè)施、使用服務(wù)用品2.2客流組織2.2.1能按照客運(yùn)組織原則組織乘客安全有序進(jìn)出站、上下車2.2.2能根據(jù)客流組織原則及關(guān)鍵點(diǎn)要求組織車站正常及突發(fā)客流控制、安全疏導(dǎo)客流2.3乘客事務(wù)處理2.3.1能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展工作2.3.2能根據(jù)各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)開展客服中心崗、巡視崗、站臺崗的工作2.3.3能接收乘客意見、建議，為乘客提供咨詢服務(wù)2.3.4能夠判斷乘客事務(wù)類別并匯報(bào)，對較簡單的乘客事務(wù)進(jìn)行初步處理3.票務(wù)運(yùn)作3.1售檢票設(shè)備操作3.1.1能掌握自動售檢票設(shè)備功能和注意事項(xiàng)，識別故障3.1.2能使用（半）自動售票機(jī)發(fā)售車票3.1.3能使用半自動售票機(jī)對乘客的車票進(jìn)行分析、處理3.1.4能回收閘機(jī)的車票3.1.5能解答乘客多元化購票、進(jìn)出閘出現(xiàn)的問題，并做好相關(guān)指引3.2現(xiàn)金、票據(jù)管理3.2.1能正確保管、交接現(xiàn)金、票據(jù)3.2.2假鈔的辨別3.2.3能識別票務(wù)違章行為3.3乘客票務(wù)事務(wù)處理3.3.1能判斷乘客乘車憑證的有效性，并根據(jù)證件性質(zhì)進(jìn)行指引、處理3.3.2能根據(jù)不同的情況（含應(yīng)急）對持各類車票的乘客進(jìn)行指引，并對票務(wù)事務(wù)進(jìn)行處理4.應(yīng)急情況處理4.1環(huán)境變化應(yīng)急處理4.1.1能識別消防設(shè)備設(shè)施及消防備品的狀態(tài)4.1.2能按消防要求進(jìn)行自我防護(hù)（含消防戰(zhàn)斗服）4.1.3能使用消防備品進(jìn)行滅火4.1.4能按火災(zāi)相關(guān)應(yīng)急處理程序疏散乘客、匯報(bào)信息4.1.5能識別特殊氣象及自然災(zāi)害需要使用的搶險(xiǎn)物資4.1.6能按特殊氣象及自然災(zāi)害應(yīng)急處理程序疏導(dǎo)乘客、匯報(bào)信息。4.2設(shè)備故障應(yīng)急處理4.2.1能按屏蔽門（站臺門）故障應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行故障門查找、安全防護(hù)、引導(dǎo)乘客等應(yīng)急處理4.2.2能按信號設(shè)備故障應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行手搖道岔、進(jìn)路確認(rèn)等應(yīng)急處理4.2.3能按接觸網(wǎng)（軌）停電應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行疏散乘客、執(zhí)行乘客停運(yùn)等應(yīng)急處理4.2.4能按大面積停電應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行疏散乘客、執(zhí)行乘客停運(yùn)等應(yīng)急處理4.2.5能按扶梯、電梯故障應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行故障確認(rèn)、安全防護(hù)、引導(dǎo)乘客等應(yīng)急處理4.2.6能按AFC設(shè)備大面積故障應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行乘客疏導(dǎo)、票務(wù)事務(wù)處理等應(yīng)急處理4.3乘客事務(wù)應(yīng)急處理4.3.1能在運(yùn)能不足的情況下進(jìn)行客流疏導(dǎo)、控制等應(yīng)急處理4.3.2能在乘客受傷事件中對受影響乘客進(jìn)行簡單處理、匯報(bào)信息、尋找并挽留目擊證人4.3.3能在啟動公交接駁時，及時對乘客做好疏導(dǎo)、控制、解釋工作4.3.4能在乘客區(qū)間疏散時，攜帶備品，判斷疏散區(qū)域，引導(dǎo)乘客疏散表2城市軌道交通站務(wù)職業(yè)技能等級要求（中級）工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)技能要求1.行車組織及施工組織1.1行車崗位職責(zé)認(rèn)知1.1.1能識別行車指揮機(jī)構(gòu)及其功能1.1.2能識別行車崗位主要工作內(nèi)容與職責(zé)1.1.3能識別并使用車站控制室內(nèi)的通訊和監(jiān)控設(shè)備1.1.4能準(zhǔn)確接聽記錄行車命令并執(zhí)行，能掌握生產(chǎn)運(yùn)作關(guān)鍵信息1.2行車及相關(guān)安全設(shè)備操作1.2.1能對聯(lián)鎖工作站、通信設(shè)備、環(huán)控設(shè)備、防災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、LCP盤、綜合后備盤（IBP）、門禁系統(tǒng)按操作規(guī)程進(jìn)行操作1.3站臺安全管理1.3.1能通過電視監(jiān)控系統(tǒng)（CCTV）監(jiān)控站臺安全1.3.2能在緊急情況下采取有效措施扣停列車1.5非正常情況下行車組織1.5.1能在信號故障的情況下操作聯(lián)鎖工作站1.5.2能按行車組織要求，完成報(bào)點(diǎn)工作1.5.3能組織降級行車1.7施工請銷點(diǎn)辦理1.7.1能核實(shí)施工條件1.7.2能辦理施工請銷點(diǎn)1.7.3能確認(rèn)施工防護(hù)設(shè)置、撤除情況1.7.4能按規(guī)定監(jiān)控施工過程2.客運(yùn)服務(wù)2.1乘客事務(wù)處理2.1.1能按指引處理因設(shè)備故障、人員服務(wù)、乘客違規(guī)等引起的乘客事務(wù)2.1.2能針對列車晚點(diǎn)等造成乘客情緒過激情況，安撫乘客情緒，采取措施進(jìn)行初步處理2.2執(zhí)行客流控制相關(guān)命令2.2.1能匯報(bào)不同類型的客流控制信息2.2.2能根據(jù)客流控制的啟動條件和流程，完成客流控制準(zhǔn)備工作2.2.3能根據(jù)客流組織、客流控制需要播放車站廣播，正確引導(dǎo)乘客安全進(jìn)出站、上下車3.票務(wù)運(yùn)作3.1售檢票設(shè)備操作3.1.1能對自動售票機(jī)進(jìn)行補(bǔ)充單程票、找零現(xiàn)金、回收單程票、錢箱、結(jié)帳列印的操作3.1.2能使用車站計(jì)算機(jī)監(jiān)控、查詢自動售檢票設(shè)備狀態(tài)3.1.3能通過自動售票機(jī)后臺查詢數(shù)據(jù)初步判斷卡幣、卡票等故障3.1.4能完成應(yīng)急情況下的閘機(jī)緊急釋放操作3.2票務(wù)組織3.2.1能組織開展票務(wù)工作3.2.2能完成與銀行現(xiàn)金交接的工作3.2.3能正確保管、使用、交接票務(wù)鑰匙3.2.4能完成長短款處理3.3乘客票務(wù)事務(wù)處理3.3.1能確認(rèn)、指導(dǎo)處理乘客票務(wù)事務(wù)3.3.2能確認(rèn)、指導(dǎo)應(yīng)急情況下的票務(wù)處理4.應(yīng)急情況處理4.1環(huán)境變化應(yīng)急處理4.1.1能檢查并使用微型消防站裝備4.1.2能按火災(zāi)相關(guān)應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行撥打緊急電話、信息收發(fā)及傳達(dá)、申請列車本站不停站通過、執(zhí)行相關(guān)設(shè)備火災(zāi)模式、利用廣播疏散乘客等應(yīng)急處理4.1.3能按特殊氣象及自然災(zāi)害應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行信息收發(fā)及傳達(dá)，利用廣播疏散乘客等應(yīng)急處理4.2設(shè)備故障應(yīng)急處理4.2.1能按屏蔽門（站臺門）故障應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行信息收發(fā)及傳達(dá)、通知專業(yè)人員處理故障、利用廣播引導(dǎo)乘客等應(yīng)急處理4.2.2能按信號設(shè)備故障應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行信息收發(fā)及傳達(dá)、通知專業(yè)人員處理故障、降級行車組織等應(yīng)急處理4.2.3能按接觸網(wǎng)（軌）停電應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行信息收發(fā)及傳達(dá)、通知專業(yè)人員處理故障、播放停運(yùn)廣播等應(yīng)急處理4.2.4能按大面積停電應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行信息收發(fā)及傳達(dá)、通知專業(yè)人員處理故障、播放停運(yùn)廣播等應(yīng)急處理4.2.5能按扶梯、電梯故障應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行信息收發(fā)及傳達(dá)、通知專業(yè)人員處理故障、引導(dǎo)乘客等應(yīng)急處理4.2.6能按AFC設(shè)備大面積故障應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行信息收發(fā)及傳達(dá)、通知專業(yè)人員處理故障、利用廣播引導(dǎo)乘客等應(yīng)急處理4.3乘客事務(wù)應(yīng)急處理4.3.1能在運(yùn)能不足的情況下進(jìn)行信息收發(fā)及傳達(dá)、利用廣播告示疏導(dǎo)客流、組織客流控制、處理乘客受影響車票等應(yīng)急處理4.3.2能在乘客受傷事件中進(jìn)行信息收發(fā)及傳達(dá)，根據(jù)情況撥打120，尋找目擊證人，保存相關(guān)證據(jù)等應(yīng)急處理。4.3.3能在啟動公交接駁時進(jìn)行信息收發(fā)及傳達(dá)，能與公交司機(jī)辦理公交接駁有關(guān)手續(xù)4.3.4能在乘客區(qū)間疏散時與現(xiàn)場人員、調(diào)度、司機(jī)、鄰站進(jìn)行聯(lián)控，進(jìn)行信息收發(fā)及傳達(dá)表3城市軌道交通站務(wù)職業(yè)技能等級要求（高級）工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)技能要求1.行車組織及施工組織1.1運(yùn)營前檢查1.1.1能在運(yùn)營前核實(shí)線路出清情況、試驗(yàn)屏蔽門（站臺門），聯(lián)鎖站及設(shè)備站檢查信號設(shè)備狀態(tài)1.1.2能按要求的模式打開相關(guān)的環(huán)控設(shè)備并確認(rèn)執(zhí)行情況1.1.3能按要求檢查并確認(rèn)車站所有客運(yùn)相關(guān)設(shè)備設(shè)施1.2非正常情況下的行車組織1.2.1能對聯(lián)鎖工作站的操作進(jìn)行雙確認(rèn)1.2.2能在故障情況下組織、指導(dǎo)降級行車1.2.3能組織完成人工排列進(jìn)路1.2.4能組織完成應(yīng)急情況下清客1.3施工安全關(guān)鍵點(diǎn)防控1.3.1能識別施工請銷點(diǎn)安全關(guān)鍵點(diǎn)和注意事項(xiàng)1.3.2能識別各類施工防護(hù)安全關(guān)鍵點(diǎn)及防控措施1.3.3能識別對“影響正線、輔助線行車，不開行工程列車、電客車，且需車站配合”類施工護(hù)送進(jìn)場、過程監(jiān)控、設(shè)備恢復(fù)、現(xiàn)場出清等工作的安全關(guān)鍵點(diǎn)及防控措施。2.客運(yùn)服務(wù)2.1服務(wù)設(shè)備設(shè)施及乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控2.1.l能掌握服務(wù)設(shè)施的管理要求2.1.2能識別員工在語言、形體、著裝等方面是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并予以糾正2.1.3能識別員工服務(wù)工作中的不足，并予以糾正2.2乘客事務(wù)處理2.2.1能處理因政策、設(shè)備故障、人員服務(wù)、乘客違規(guī)等引起的特殊乘客事務(wù)2.2.2能對乘客進(jìn)出站、候車、乘車過程中突發(fā)病等特殊情況進(jìn)行簡單救治處理2.2.3能接待乘客投訴、收集乘客意見，并按乘客事務(wù)處理原則處理2.3客流組織2.3.1能根據(jù)現(xiàn)場客流情況識別客流控制等級2.3.2能根據(jù)車站客流特點(diǎn)，識別客流組織關(guān)鍵點(diǎn)，合理安排人員3.票務(wù)運(yùn)作3.1票務(wù)組織3.1.1能掌握票務(wù)安全關(guān)鍵點(diǎn)3.2票務(wù)安全監(jiān)督3.2.1能識別常見票務(wù)違規(guī)操作情況3.2.2了解各類常見賬實(shí)不符的情況3.2.3了解票務(wù)安全監(jiān)督的關(guān)鍵點(diǎn)及防控措施4.應(yīng)急情況處理4.1環(huán)境變化應(yīng)急處理4.1.1能按火災(zāi)相關(guān)應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行自我防護(hù)，判斷火情、合理安排人員協(xié)調(diào)資源組織滅火、疏散乘客、員工撤離等應(yīng)急處理4.1.2能按特殊氣象及自然災(zāi)害應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行險(xiǎn)情判斷、合理安排人員協(xié)調(diào)資源組織搶險(xiǎn)、疏散乘客等應(yīng)急處理4.2設(shè)備故障應(yīng)急處理4.2.1能按屏蔽門（站臺門）故障應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行故障情況及影響范圍判斷、合理安排人員協(xié)調(diào)資源配合設(shè)備搶修、引導(dǎo)乘客等應(yīng)急處理4.2.2能按信號設(shè)備故障應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行降級行車組織、合理安排人員進(jìn)行手搖道岔，接發(fā)列車、疏導(dǎo)客流等應(yīng)急處理4.2.3能按接觸網(wǎng)（軌）停電應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行停運(yùn)組織、合理安排人員疏散乘客等應(yīng)急處理4.2.4能按大面積停電應(yīng)急處理程序要求進(jìn)行停運(yùn)組織、合理安排人員疏散乘客等應(yīng)急處理