服務(wù)營銷提升培訓(xùn)

改革大潮風(fēng)起云涌，經(jīng)濟變革日新月異，中心醫(yī)院何去何從產(chǎn)業(yè)升級加速，市場競爭慘烈，客戶分流嚴(yán)重，內(nèi)憂外患彰顯，利益矛盾糾葛。前世今生——孰執(zhí)牛耳效勞營銷培訓(xùn)每個人都是一座山，世上最難攀越的山，其實是自己。往上走，即便一小步，也有新高度。人生就像登山，很多時候，遙看目標(biāo)，似乎高不可攀，其實每向前一步，我們也就距離目標(biāo)更近一步；每個人不管多平凡，只要真誠付出努力，都能到達比想象更高的高度；人生沒有爬不過的山，重要的是行動，認準(zhǔn)目標(biāo)之后，便腳踏實地向前；每一步，都是人生的新高度。BY---PA.RUAN.MING洛陽市中心醫(yī)院——眼科

服務(wù)提升及營銷執(zhí)行效勞提升—以顧客為中心的效勞5-一次做對2-零顧客流失的核心理念

7-零顧客流失員工必須具備的能力

1-服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

6-持續(xù)改進4-顧客流失的代價效勞提升的7個關(guān)鍵3-以顧客為中心

第3章：以顧客為中心

1、以顧客為中心的思想2、以顧客為中心的流程3、如何了解、分析、判斷顧客的需求把顧客當(dāng)兄弟以顧客為中心(KFC式的效勞管理)1、以顧客為中心的思想2、以顧客為中心的流程3、如何了解、分析、判斷顧客的需求1、“為客瘋狂〞理念為一切思想指導(dǎo)。2、101%的顧客滿意貫穿營運、效勞、管理全過程。3、所有人員、所有時間、所有工具、隨時隨地溝通效勞顧客，滿足現(xiàn)實和潛在的需求。1、一切管理效勞活動以“為客瘋狂〞為目標(biāo)點、遇到任何疑問時請參照此原那么執(zhí)行。2、理念、制度、標(biāo)準(zhǔn)、行動方案、設(shè)施、物件、產(chǎn)品、企劃、公關(guān)活動、營建、維護、唯一參照顧客需求設(shè)計流程。3、訓(xùn)練、稽核、營運中設(shè)置專門的環(huán)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)去溝通、并且記錄分析判斷、開掘不到需求工作考核為零現(xiàn)金收入衍生價值〔品牌價值〕第4章：顧客流失的代價滿意度價值損失本錢過程管理1、顧客滿意度衡量2、衡量長期顧客的價值3、衡量顧客流失的損失本錢4、識別效勞過程10大損失1名顧客的價值科學(xué)研究說明：每損失1名顧客，他〔她〕會將不滿與抱怨平均傳遞給10名顧客；10名顧客中平均會有5人受其影響，改變消費行為；

衡量顧客流失的損失本錢1天1個月1年1名顧客的傳遞價值〔消極〕1名顧客的傳遞價值〔積極〕

以上計算采用算術(shù)平方簡略計算

以上計算采用算術(shù)平方簡略計算1501天1個月1設(shè)每天僅有1名患者產(chǎn)生抱怨，得不到滿意治療或效勞。我們的過失率僅有缺乏1%中國俗語：好事不出門，壞事傳千里〔做好一件事情傳播價值較小〕

醫(yī)院營銷執(zhí)行

醫(yī)院是一個平臺和交互的網(wǎng)絡(luò)，我們所要解決的一切問題無非是敷設(shè)通道、搭建網(wǎng)絡(luò)、貫穿價值鏈。何為醫(yī)院營銷

醫(yī)院營銷的概念是：醫(yī)院為了滿足健康需求者〔患者、潛在患者〕的需求，實現(xiàn)醫(yī)院整體組織目標(biāo)而進行的制訂方案、將醫(yī)療技術(shù)與效勞從醫(yī)務(wù)工作者〔平臺〕手中輸送到〔通過某種渠道〕健康需求者而進行的一系列必要活動。也就是說醫(yī)院營銷首先是醫(yī)院以醫(yī)療消費需求為出發(fā)點，有方案地組織各種醫(yī)療經(jīng)營活動，為健康需求者和利益相關(guān)者〔通稱為醫(yī)療顧客〕提供滿意的醫(yī)療技術(shù)及健康效勞，實現(xiàn)醫(yī)院整體目標(biāo)的過程及一系列必要活動醫(yī)院營銷解決什么問題？醫(yī)院廣告籌劃、傳播及媒介關(guān)系；為醫(yī)療市場調(diào)查，與信息資源支持；醫(yī)院公共關(guān)系的公益、商品職能；為醫(yī)療效勞工程開發(fā)、促銷宣傳推廣籌劃健康需求者特別效勞；其他醫(yī)療工程銷售與供給；

科室營銷5、效果檢測與反響〔營銷管理〕1、分析評估患者〔潛在患者〕市場2、制定科室營銷行動方案3、〔院內(nèi)外〕營銷工具道具整合4、營銷執(zhí)行與推廣營銷車輪〔循環(huán)〕營銷活動周而復(fù)始、生生不息、循環(huán)永復(fù)4、營銷執(zhí)行與推廣發(fā)現(xiàn)需求滿足需求創(chuàng)造需求院外營銷1、通過渠道管理、對傳統(tǒng)客戶溝通與聯(lián)絡(luò)挖掘潛在價值2、〔醫(yī)療平臺價值〕投資與融資、新技術(shù)、新效勞的開展3、開發(fā)新市場；建設(shè)新渠道4、展開商業(yè)合作、參與政府及公益活動5、借力強勢平臺“舍得兼顧〞6、自成一體、走研究所道路院內(nèi)營銷1、公關(guān)、營銷、農(nóng)工、宣傳等職能科室橫向溝通〔獲取信息、支持、與資源〕2、臨床醫(yī)技部門嘗試開展合作〔開發(fā)附加值消費〕相關(guān)病種的合作診治。3、研發(fā)常見流行病、職業(yè)病、城市病、季節(jié)病、體檢套餐和?？浦委熓侄?；效益〔現(xiàn)金流〕開展時機—品牌價值個人潛質(zhì)〔熱情-激情-挑戰(zhàn)自我-鼓勵自我)人人生爾會營銷——求職、追求配偶、競聘都是營銷營銷只是換一個角度、換一個立場、換一個方式做事；工具和資源(思想-頭腦-交流能力-接受能力)適宜的方法和指導(dǎo)〔正確的切入點、