2018年1月客戶服務(wù)管理自考復(fù)習(xí)資料附精準(zhǔn)碼

有志者，事竟成!2018年1月現(xiàn)代企業(yè)管理《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料

（附精準(zhǔn)頁碼）第一章一一第五章一、客戶服務(wù)的定義。P2客戶服務(wù)是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。二、客戶服務(wù)的兩個(gè)組成部分?！就獠靠蛻舴?wù)，內(nèi)部客戶服務(wù)】P3外部客戶服務(wù)：是指企業(yè)為社會(huì)組織或個(gè)人提供的客戶服務(wù)。1.主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；2.制約企業(yè)的總體運(yùn)作；3.調(diào)節(jié)企業(yè)的對(duì)外交往。內(nèi)部客戶服務(wù)：是指企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實(shí)行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。（相對(duì)外部客戶服務(wù)的主導(dǎo)、制約作用，內(nèi)部客戶服務(wù)其基礎(chǔ)、保證作用）1、由于每次的對(duì)外服務(wù)承諾，都轉(zhuǎn)化為內(nèi)部生產(chǎn)與工作任務(wù)，通過計(jì)劃管理，將其分解、安排、落實(shí)到具體的部門和崗位上，又通過組織與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與激勵(lì)等管理手段，保證生產(chǎn)與工作任務(wù)的如期按質(zhì)按量完成，從而保證了對(duì)外的服務(wù)承諾能如期按質(zhì)按量?jī)冬F(xiàn)。2、由于企業(yè)內(nèi)部推行“內(nèi)部客戶服務(wù)”機(jī)制，其總體運(yùn)作不僅有“下一道工序是客戶”的理念作指導(dǎo)，而且受“部門核算、往來結(jié)算”關(guān)系約束，勢(shì)必促使各部門、各崗位積極、主動(dòng)地完成內(nèi)部的分工與協(xié)作?！骺头奶攸c(diǎn)：（1）目的的層次性（2）系統(tǒng)性（3）及時(shí)性（4）多樣性（5）變革性三、客戶服務(wù)的具體內(nèi)容。熟記表格。P9客戶服務(wù)，是企業(yè)與客戶之間發(fā)生的服務(wù)行為。服務(wù)的提供者與服務(wù)的接受者連同他們之間演繹的服務(wù)行為的總和，便是客戶服務(wù)的內(nèi)容。（見圖）四、服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用P20企業(yè)：從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，為滿足社會(huì)需要并獲取盈利，進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)，實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。特征：經(jīng)濟(jì)性社會(huì)性商品性競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)利性協(xié)同性作用：（1）客戶服務(wù)的組織者（2）客戶服務(wù)成功的保證（3）客戶服務(wù)的責(zé)任人學(xué)習(xí)提升能力第1頁供12頁）知識(shí)改變命運(yùn)

學(xué)習(xí)提升能力第1頁供12頁）知識(shí)改變命運(yùn)有志者，事竟成!服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用：（1）產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素；（2）品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用；（3）產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；（4）服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)；五、產(chǎn)品服務(wù)的作用。有三點(diǎn)。P22（1）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用；（2）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值；（3）建立溝通平臺(tái)六、區(qū)分客戶需要和客戶需要的滿足P251、客戶需要：是指客戶對(duì)于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望。特征：（1）包括物資需要和精神需要；（2）通過交換而得以滿足；（3）通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足；（4）受到一定社會(huì)生活條件的影響；2、客戶需要滿足：為使客戶需要得到有效的滿足，就必須對(duì)客戶需要進(jìn)行分析。分類方法：（1）物質(zhì)需要和精神需要；（2）既定的需要和增長(zhǎng)的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要七、客戶需要分類表P27（見圖）八、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有七點(diǎn)P331、對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注；2、幫助客戶解決問題；3、迅速響應(yīng)客戶需求；4、始終以客戶為中心；5、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；6、設(shè)身處地為客戶著想；7、提供個(gè)性化服務(wù)九、客戶價(jià)值的定義P43：是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分，而整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益，有產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成，整體客戶成本由貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力成本和精神成本組成。十、客戶價(jià)值的構(gòu)成因素P44：是客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的成本與價(jià)值的比較，因此，客戶價(jià)值的大小就是有客戶總價(jià)值與客戶總成本兩個(gè)因素決定。學(xué)習(xí)提升能力第2頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)

學(xué)習(xí)提升能力第2頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)有志者，事竟成！1、價(jià)值構(gòu)成要素：（1）產(chǎn)品價(jià)值（2）服務(wù)價(jià)值（3）人員價(jià)值（4）形象價(jià)值2、成本構(gòu)成要素：（1）貨幣成本（2）時(shí)間成本（3）精力成本十一、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的含義。P48企業(yè)將客戶滿意作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，也就是CS戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能滿意自己生產(chǎn)或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)。十二、客戶滿意度，忠誠度，保留度，貢獻(xiàn)度的定義。P581、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。這也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。2、客戶忠誠度：是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。3、客戶保留度：是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度。4、客戶貢獻(xiàn)度：也稱為客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，是指客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度。從客戶生命周期的角度來看，客戶終身的貢獻(xiàn)度包括現(xiàn)有的貢獻(xiàn)以及潛在的貢獻(xiàn)。十三、影響客戶忠誠度的因素有兩點(diǎn)P611、客戶約束力的影響；2、服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊懯?、理解客戶?duì)服務(wù)的要求。有五點(diǎn)66-67頁1、可靠度；2、有形度；3、響應(yīng)度；4、同理度；5、專業(yè)度十五、與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)71-73頁1、時(shí)機(jī)2、思維習(xí)慣3、方式4、分寸5、真誠6、關(guān)注細(xì)節(jié)7、體驗(yàn)客戶的情緒十六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征P76優(yōu)質(zhì)的服務(wù)二態(tài)度+知識(shí)+技巧態(tài)度：即是指服務(wù)過程中要友好、熱情、微笑、理解。知識(shí)：即是指除對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要有深刻的了解外，對(duì)產(chǎn)品的使用和所服務(wù)的對(duì)象也應(yīng)有一定的了解；同時(shí)對(duì)于服務(wù)的組織架構(gòu)和服務(wù)流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應(yīng)有所了解。技巧：即是指客戶服務(wù)過程中所運(yùn)用的方式方法。十七、理解服務(wù)的3A法則P77（1）態(tài)度（attitude）：主動(dòng)、禮貌、注意力、有幫助的、關(guān)心、熱情（2）手段（2口口廠。2盤）：自信、有知識(shí)、理解、歡迎（3）表現(xiàn)（appearance）：聲音、肢體語言、微笑、目光接觸十八、如何贏得客戶的技巧P77學(xué)習(xí)提升能力第3頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)

學(xué)習(xí)提升能力第3頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)有志者，事竟成！1、客戶取消我們服務(wù)的情況：（1）對(duì)我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系；（2）長(zhǎng)時(shí)間致電得不到我們?nèi)魏胃M(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問題，將導(dǎo)致客戶直接離開；（3）市場(chǎng)上公司品牌可靠度和可信度比較低，口碑較低；（4）公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品；（5）購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會(huì)再與我們聯(lián)系；（6）客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴了，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品；（7）客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會(huì)帶來任何益處；2、在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動(dòng)想客戶表示：關(guān)心、同情、理解、行動(dòng)；十九、沉默客戶的服務(wù)技巧有四點(diǎn)P80（1）誘導(dǎo)法；（2）沉默對(duì)沉默；（3）捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖；（4）循循誘導(dǎo)，讓對(duì)方打開心扉二十、留住客戶的技巧有四點(diǎn)P83（1）檢查客戶的滿意度（2）向客戶表示感謝（3）與客戶建立聯(lián)系（4）與客戶保持聯(lián)系二十一、全面質(zhì)量管理的含義它是一種 的理念P87TQM是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。二十二、全面質(zhì)量管理的基本思路有六點(diǎn)P88（1）堅(jiān)持“用戶第一”和“預(yù)防為主”的觀點(diǎn)；（2）質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，也包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量；（3）質(zhì)量管理是全過程的管理；（4）質(zhì)量管理是全員性的管理；（5）質(zhì)量管理是全方位的管理；（6）質(zhì)量管理的基本工作程序是：計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)階段構(gòu)成PDCA循環(huán)，即休哈特-戴明環(huán)二十三、客戶服務(wù)在全面管理中的應(yīng)用有2點(diǎn)P88學(xué)習(xí)提升能力第4頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)

學(xué)習(xí)提升能力第4頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)有志者，事竟成!（1）質(zhì)量過失彌補(bǔ)：是指客戶服務(wù)中心通過人性化及科學(xué)化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不到客戶要求的過失問題，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、銷售過程中出現(xiàn)的服務(wù)問題、系統(tǒng)問題等，提供彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶特殊需求和基本要求。原因：a、因價(jià)值而流失；b、因系統(tǒng)而流失；c、因員工而流失（2）商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過對(duì)客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易目的。二十四、客戶服務(wù)管理的原則P92-93（1）以人為本原則；（2）以客戶為中心原則；（3）量化原則；（4）管理者參與的原則；（5）對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則二十五、管理者參與的原則P94管理者的任務(wù)就是保證所有員工更好地滿足客戶的需求。因此，管理者需要通過支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、承擔(dān)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系等方法成為質(zhì)量改進(jìn)的先導(dǎo)。二十六、對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則P95競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)處于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。為此，“持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為客戶服務(wù)中心的一個(gè)永恒目標(biāo)”。二十七、休哈特-戴明環(huán)的含義P95客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本工作程序是PDCA循環(huán)，也就是休哈特-戴明環(huán)，它包含了“1個(gè)循環(huán)、4個(gè)階段、8個(gè)步驟”。PDCA循環(huán)分別代表了Plan（計(jì)劃），Do（執(zhí)行），Check（檢查），Action（處理）；這四個(gè)階段依次銜接、緊密結(jié)合形成一個(gè)循環(huán)?？蛻舴?wù)中心可以通過這樣子的綜合循環(huán)體系，不斷制定新的標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。通過保證各階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確?？蛻魧?duì)整體服務(wù)滿意。二十八、客戶滿意度衡量的指標(biāo)有5點(diǎn)P99（1）美譽(yù)度；（2）知名度；（3）回頭率；（4）抱怨率；（5）銷售力二十九、客戶滿意度測(cè)評(píng)方法有4點(diǎn)P101（1）通過詢問直接衡量；（2）要求受訪者說出他們期望獲得一個(gè)什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實(shí)際得到的是什么；（3）要求受訪者說出他們?cè)诋a(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進(jìn)措施；（4）要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對(duì)企業(yè)在每個(gè)要素上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。三十、客戶服務(wù)分級(jí)理論P(yáng)106-107（1）80/20定律（“帕累托收入分配定律”）：80/20現(xiàn)象也可稱為“帕累托現(xiàn)象”，一小部分的原因、投入和努力，通常可以產(chǎn)生大部分結(jié)果、產(chǎn)出和收益；反過來看，人們所付出的絕大部分努力，實(shí)際上與既定的目標(biāo)成果無關(guān)?！芭晾弁惺杖敕峙涠伞边\(yùn)用到客戶管理當(dāng)中，企業(yè)起碼應(yīng)該得到的啟示：a、明確自己企業(yè)的20%客戶；b、明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜性措施，以確保20%客戶的業(yè)務(wù)取得重大突破，學(xué)習(xí)提升能力第5頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)

學(xué)習(xí)提升能力第5頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)有志者，事竟成！鞏固20%優(yōu)良客戶；c、抓住重點(diǎn)客戶，帶動(dòng)中小客戶，注意捕捉80%客戶中的潛在客戶，促使他們想20%的優(yōu)良客戶轉(zhuǎn)化。（2）ABC分類法：將80/20定律應(yīng)用于庫存管理，命名為ABC分類法。企業(yè)在對(duì)某一產(chǎn)品的顧客進(jìn)行分析和管理時(shí)，可以根據(jù)用戶購買數(shù)量將用戶分為A類用戶、B類用戶和C類用戶。其中A類用戶數(shù)量較少，購買量卻占公司產(chǎn)品銷量的80%.三十一、核心客戶的定義P109是對(duì)企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來巨額收入或利潤(rùn)，核心客戶包括大客戶和一般老客戶。三十二、客戶金字塔的含義P110“客戶金字塔”是一種相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。它根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)。（1）將客戶分為丫訃客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別；（2）將客戶分為鉑金層級(jí)、黃金層級(jí)、鋼鐵層級(jí)和重鉛層次四種類別。三十三、將客戶分為鉗金層級(jí).....四種類別P111鉑金層級(jí)：代表那些盈利能力最強(qiáng)的客戶，他們對(duì)價(jià)格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)最為忠誠；黃金層級(jí)：盈利能力低于鉑金層級(jí)，他們希望價(jià)格能打折扣，沒有鉑金層級(jí)的客戶忠誠，但他們也可能是重要客戶。鋼鐵層級(jí)：這一層包括數(shù)量眾多的客戶，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費(fèi)水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待；重鉛層次：不能給企業(yè)帶來盈利，他們的要求很多，超過了其消費(fèi)支出水平和盈利能力對(duì)應(yīng)的要求，有時(shí)他們是問題客戶，向他人抱怨，消耗企業(yè)的資源。三十四、實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟的定義P127是指企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮，為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，結(jié)成一種長(zhǎng)期的合作、發(fā)展關(guān)系。三十五、大客戶聯(lián)盟需要掌握四個(gè)方面內(nèi)容P127（1）實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理；（2）幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；（3）互相合作，資源共享；（4）明確和大客戶聯(lián)盟的方式三十六、制造進(jìn)入障礙的定義P128是指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。三十七、鞏固退出障礙的定義P128是指從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。學(xué)習(xí)提升能力第6頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)

學(xué)習(xí)提升能力第6頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)有志者，事竟成!有志者，事竟成!第六章一.客戶線索尋找的方法（P144）1、接收前任客戶經(jīng)理的客戶資料。2、用心耕耘現(xiàn)有客戶。3、利用客戶名單。4、利用電腦營(yíng)銷等市場(chǎng)開發(fā)手段，積極開發(fā)客戶。5、既有客戶挖掘：既有客戶是新產(chǎn)品/解決方案的最佳潛在客戶。6、客戶索取資料：可利用客戶索取資料的請(qǐng)求，把它看成是客戶發(fā)出的“邀請(qǐng)”，以此求證其需求和顧慮，然后著手與之開展合作，尋求解決問題的方法。7、客戶推薦：利用客戶推薦是最容易成交的，因?yàn)楸煌扑]的潛在客戶從開始就認(rèn)同你是問題的解決者。8、政府主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等官方或半官方組織推薦的客戶信息和項(xiàng)目線索；組織或參加展會(huì)、研討會(huì)、高峰論壇等會(huì)議形式，獲取客戶信息和項(xiàng)目線索。9、商業(yè)合作伙伴引入的客戶信息和項(xiàng)目線索。10、通過其他市場(chǎng)營(yíng)銷渠道獲取的客戶信息和項(xiàng)目線索，如客戶俱樂部等。二,如何把握客戶的心理和需求（P147-149）客戶關(guān)系能否建立，完全取決于能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。對(duì)于客戶，針對(duì)某一特定的需求可以表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：1、客戶表達(dá)的外在需求（第一需求，是選擇產(chǎn)品與服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，它往往決定了客戶的購買方向）2、客戶必需的實(shí)際需求。3、需求背后的隱性需求。三、客戶維護(hù)的價(jià)值（P155-156）1、通過客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源有效的管理和利用。2、通過客戶維護(hù)，合理使用與客戶有用的資源。3、通過客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售。4、通過客戶維護(hù)，降低企業(yè)的成本。5、通過客戶服務(wù)，改善服務(wù)，提高效率。6、通過客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化。7、通過客戶維護(hù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置。四、制定客戶回訪制度（P162-164）1、制定回訪計(jì)劃學(xué)習(xí)提升能力第7頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)

學(xué)習(xí)提升能力第7頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)有志者，事竟成!2、回訪提綱3、回訪日程安排4、回訪過程管理5、回訪技巧6、其他需要注意的細(xì)節(jié)五、挽留頻臨流失客戶（注意客戶流失原因）（P167-169）1、自然流失：不是人為造成的因素造成的，典型的例子如客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等。2、惡意流失（避免方法：可建立完善的客戶信用管理機(jī)制）：一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇了背離企業(yè)。3、競(jìng)爭(zhēng)流失（是最常見的客戶流失方式）：是由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的，是最為常見的客戶流失方式。4、過失流失（流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大）：這是對(duì)企業(yè)而言的，因?yàn)檫@些客戶的流失都是由于企業(yè)自身工作中的過失造成的。六、客戶關(guān)系管理的定義及作用（P167-169）客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、快速成長(zhǎng)的目的，開展判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。客戶關(guān)系管理的作用：1、客戶管理統(tǒng)一化2、提高客戶管理能力3、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)4、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力5、提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)6、客戶關(guān)系管理CRM是一個(gè)辨識(shí)、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM即是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段的、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。定義：是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高客戶滿意度。CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，是一種先進(jìn)的管理模式。七、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處（P181-182）1、CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理2、CRM可以提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的響應(yīng)、反饋速度和反應(yīng)能力3、CRM能夠提高企業(yè)銷售收入4、CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度6、CRM的實(shí)施原則學(xué)習(xí)提升能力第8頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)

學(xué)習(xí)提升能力第8頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)有志者，事竟成!八、CRM的實(shí)施原則（P187-188）1、戰(zhàn)略重視2、長(zhǎng)期規(guī)劃3、開放運(yùn)作4、系統(tǒng)集成5、全程推廣第七章一、在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)該放在以下4個(gè)方面（P202-203）1、個(gè)性化營(yíng)銷：顧客關(guān)系管理是一種連續(xù)的營(yíng)銷溝通、實(shí)時(shí)的營(yíng)銷活動(dòng)。2、注重與顧客交流3、尋找有利可圖的顧客4、數(shù)據(jù)分析細(xì)分顧客群：數(shù)據(jù)分析的三個(gè)用途：顧客描述、目標(biāo)營(yíng)銷和一攬子市場(chǎng)分析二、應(yīng)對(duì)壓力的基本原則一3R原則：放松、縮減、重整（P204-205）1、多從積極正面的角度考慮問題2、時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看3、要有自己的社會(huì)支持系統(tǒng)4、培養(yǎng)自己的放松技巧：呼吸松弛法、意念松弛法、在每天繁忙的生活中，小憩片刻，精神才會(huì)容易復(fù)原。三、理解情商的定義，內(nèi)容6208-209）定義：是指對(duì)自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會(huì)人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對(duì)于智商而言，它更能決定人的成功和命運(yùn)。內(nèi)容：提高情商（1）了解自我：知道自己的情感、正確的自我評(píng)價(jià)、自信；（2）自我管理：自我控制、可信賴性、敬業(yè)、適應(yīng)能力、成就導(dǎo)向、主動(dòng)性；（3）自我激勵(lì)：利用情緒信息，整頓情緒，增強(qiáng)注意力，調(diào)動(dòng)自己的精力和活力，適應(yīng)性地確立目標(biāo)，創(chuàng)造性地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；（4）識(shí)別他人情緒：理解別人的感受，察覺別人的真正需要，具有同情心、同理心、組織意識(shí)。（5）處理人際關(guān)系：能妥善處理人際問題，與他人和諧相處。學(xué)習(xí)提升能力第9頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)

學(xué)習(xí)提升能力第9頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)有志者，事竟成!第八章1、客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程有4點(diǎn)P226-227（1）第一代：人工熱線電話系統(tǒng)；（2）第二代：IVR系統(tǒng)；（3）第三代：兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)；（4）第四代：客戶交互中心（CIC）2、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)有4點(diǎn)P228-229（1）從以PBX（程控交換機(jī)）為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心；（2）系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)；（3）互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合；（4）一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)；3、客戶服務(wù)中心的功能有4點(diǎn)P234（1）客戶認(rèn)證；（2）電話交互活動(dòng)效果的最大化；（3）語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移；（4）智能化顧客信息分析4、IVR系統(tǒng)的6例子P237（1）電話查賬、付款；（2）長(zhǎng)途電話卡；（3）分類信息服務(wù)；（4）人工坐席子系統(tǒng)；（5）系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；（6）數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)5、客戶交互中心的定義。。P242CIC（customerinteractioncenter），是指一個(gè)全面而又易于實(shí)施的客戶接觸中心解決方案，它可以幫助各式企業(yè)解決好所有客戶的交互接觸工作，而其借助的手段再也不是以前傳統(tǒng)的呼叫中心采取的單一話音模式，而是現(xiàn)在包括E-mail、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內(nèi)的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導(dǎo)向的多媒體模式。6、CIC的5個(gè)特點(diǎn)P243-244（1）先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；（2）卓越的客戶服務(wù)接入能力；（3）快速簡(jiǎn)單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力；（4）強(qiáng)大、獨(dú)立的自動(dòng)語音資源功能；（2）完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決方案。7、CIC的6個(gè)具體應(yīng)用P244-245（1）網(wǎng)絡(luò)電話；（2）文字交談；（3）用戶留言；（4）Web同步；（5）高級(jí)E-mail服務(wù)；（6）外包式客戶服務(wù)中心第九章1、慶典活動(dòng)的程序操作P254學(xué)習(xí)提升能力第10頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)

學(xué)習(xí)提升能力第10頁（共12頁）知識(shí)改變命運(yùn)有志者，事竟成!（1）主持人宣布典禮開始；（2）宣讀重要來賓名單；（3）剪彩或授獎(jiǎng)、簽字等；（4）致辭;（5）余興節(jié)目；（6）參觀；（7）通過座談或留言的形式廣泛征求意見；（8）典禮、儀式完畢，可根據(jù)情況安排宴請(qǐng)。2、新聞發(fā)布會(huì)是組織用來廣泛宣傳信息最好的工具之一。3、展覽會(huì)的類型P263-264（1）按展覽會(huì)的性質(zhì)劃分：（一）貿(mào)易展覽；（二）宣傳展覽（2）按展覽會(huì)的項(xiàng)目劃分：（