汽車售后服務(wù)質(zhì)量體系案例-課件

案例G公司汽車售后服務(wù)質(zhì)量體系要旨：以G公司為研究重點(diǎn)，在對(duì)其售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理理論對(duì)G公司的售后服務(wù)問題進(jìn)行分析，并進(jìn)一步提出改善的建議及措施。主要內(nèi)容1.G汽車售后服務(wù)公司簡(jiǎn)介2.對(duì)G汽車售后服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量分析2.1總體分析模型2.2G公司用戶滿意度調(diào)研(質(zhì)量評(píng)估)2.3G公司售后服務(wù)質(zhì)量差距分析2.4G公司服務(wù)流程分析2.5G公司服務(wù)質(zhì)量保證分析2.6G公司服務(wù)補(bǔ)救分析3.案例啟示質(zhì)量保障

索賠

零部件供應(yīng)

維修技術(shù)培訓(xùn)

技術(shù)咨詢

市場(chǎng)信息反饋維修保養(yǎng)

汽車售后服務(wù)產(chǎn)品租車汽車保險(xiǎn)舊車經(jīng)銷行業(yè)銷售額份額運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率252015105%汽車制造新車經(jīng)銷汽車貸款租售保修汽油維修配件美國(guó)汽車行業(yè)利潤(rùn)分布1.G汽車售后服務(wù)公司簡(jiǎn)介顧客全程參與2.1

G公司汽車售后服務(wù)質(zhì)量分析模型服務(wù)需求2.對(duì)G汽車售后服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量分析模型要素分析2.2G公司用戶滿意度調(diào)研(質(zhì)量評(píng)估)（2019年1月）G公司售后服務(wù)質(zhì)量情況表（2019年1月）2.3G公司售后服務(wù)質(zhì)量差距分析服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理層對(duì)顧客服務(wù)期望的理解外部宣傳GAP5GAP1GAP2GAP3GAP4顧客服務(wù)企業(yè)差距1顧客對(duì)服務(wù)的期望與公司對(duì)這些期望理解之間的差別

缺乏對(duì)購(gòu)車顧客期望進(jìn)行管理（管理內(nèi)化率）（車輛使用知識(shí)）

缺乏對(duì)管理內(nèi)用戶潛在需求的認(rèn)識(shí)與管理（維修向保養(yǎng)發(fā)展）顧客對(duì)等待時(shí)間要求高差距2企業(yè)對(duì)顧客期望的理解與制定顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)之間的差別

服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)本末倒置，缺乏自我評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系

忽略國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)組織上未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行或提升差距3顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與公司員工的實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的差距

服務(wù)人員未按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，缺乏監(jiān)督機(jī)制

員工滿意度偏低導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行效果欠佳差距4供應(yīng)商實(shí)際傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差別

內(nèi)部缺乏有效溝通，缺乏對(duì)顧客的消費(fèi)引導(dǎo)

企業(yè)過度承諾的傾向性

質(zhì)量擔(dān)保沒有完全客觀站在顧客角度著想（維修價(jià)格過高）差距5顧客對(duì)實(shí)際服務(wù)的感覺與對(duì)服務(wù)期望間的差距

忽視服務(wù)品牌建設(shè)缺乏服務(wù)差異化

維修價(jià)格高2.4G公司服務(wù)流程分析各部門服務(wù)質(zhì)量分析必須從基本服務(wù)環(huán)節(jié)（流程）出發(fā)服務(wù)流程要點(diǎn)分析忽略銷售部門的職責(zé)，銷售部門更加了解顧客預(yù)約管理流程中缺乏預(yù)約邀請(qǐng)準(zhǔn)備階段涉及多部門協(xié)作（前臺(tái)、維修人員），協(xié)調(diào)不夠5)6)7)缺少維修方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，客戶對(duì)方案認(rèn)同度不夠公司的互檢程序形同虛設(shè)前臺(tái)解釋維修狀況與費(fèi)用專業(yè)程度不夠，維修技師的解釋更為專業(yè)化2.5G公司服務(wù)質(zhì)量保證分析服務(wù)保證設(shè)計(jì)重點(diǎn)應(yīng)用于服務(wù)前臺(tái)區(qū)域，即服務(wù)接觸區(qū)2.6G公司服務(wù)補(bǔ)救分析1、顧客投拆負(fù)責(zé)人錯(cuò)位優(yōu)質(zhì)服務(wù)補(bǔ)救極大地提高顧客感知的整體服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度2、顧客投訴處理不盡人意G公司缺乏服務(wù)補(bǔ)救的系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)補(bǔ)救步驟服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)管理角度/被動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救方式