現(xiàn)代零售渠道運(yùn)作與KA管理思路

現(xiàn)代零售渠道運(yùn)作與KA管理思路難題破解KeyAccount

課程結(jié)構(gòu)KA渠道介紹典型問題介紹專題研討零售商的市場(chǎng)衡量指標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)與零售商的合作模式貿(mào)易條件談判零售費(fèi)用管理零售貨款管理產(chǎn)品分銷管理店內(nèi)陳列管理零售價(jià)格管理零售庫(kù)存管理合作模式管理“生產(chǎn)企業(yè)能夠?yàn)榱闶凵處砟切┓矫娴睦妗绷闶凵淌袌?chǎng)衡量指標(biāo)了解零售商的市場(chǎng)衡量指標(biāo)市場(chǎng)指標(biāo)部門指標(biāo)個(gè)人需求了解零售商的市場(chǎng)衡量指標(biāo)客戶溝通的無上境界：“根據(jù)客戶的利益剪裁我們的說法”“保證你說出來的都是客戶的利益”“用客戶的話來證明自己的觀點(diǎn)”零售商有著眾多的需求：利潤(rùn)銷量毛利率有供應(yīng)商正確的產(chǎn)品產(chǎn)品供應(yīng)穩(wěn)定顧客忠誠(chéng)度新顧客客流量客單價(jià)促銷活動(dòng)長(zhǎng)期的價(jià)格優(yōu)勢(shì)價(jià)格的穩(wěn)定性價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)性信息優(yōu)化店面空間使用庫(kù)存周轉(zhuǎn)節(jié)省人力成本更長(zhǎng)的付款期返利和折扣根本需求：基本需求：生意驅(qū)動(dòng)因素：fKA需求的了解與轉(zhuǎn)化：更少的投入b.更高的回報(bào)價(jià)格、費(fèi)用、客流量、單次購(gòu)買量、促銷等a.KA也明白它必須持續(xù)保證它自身的銷售(KA不是單純的需求銷量或利潤(rùn)，KA還會(huì)有其他需求，品牌、影響力、客流等等，因?yàn)樾枨箝L(zhǎng)期發(fā)展。保證其“坐地收錢”的資本。)

b.所以只要你能幫他發(fā)展生意，KA都愿意傾聽

“你的建議越切中要害，被零售商接受的可能性就越大”舉例說明1:A.當(dāng)零售商提出您的商品在KA銷售時(shí)需增加費(fèi)用時(shí),您應(yīng)如何處理?(經(jīng)自身調(diào)查您在此KA店內(nèi)銷售較好)根據(jù)前兩頁了解零售商的需求進(jìn)行轉(zhuǎn)換問題,最終解決問題:增加銷售費(fèi)用“銷量大”客流大當(dāng)?shù)谝徊睫D(zhuǎn)化至“銷量大”時(shí),業(yè)務(wù)說“因?yàn)槲覀兊匿N量大,所以帶來客流大”（說了等于沒說，邏輯問題，相當(dāng)于2=1+1）零售商已經(jīng)聽的無數(shù)次,將不會(huì)再想與您的下一步洽談與接觸.我們嘗試將“銷量大”再次轉(zhuǎn)化至“客流大”來洽談減免銷售費(fèi)用.該KA處于什么位置?(社會(huì)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境)該環(huán)境下的客戶消費(fèi)習(xí)慣、能力如何，消費(fèi)者一周內(nèi)來幾次？周幾來？來后會(huì)購(gòu)買那些相關(guān)商品？您的商品表現(xiàn)如何？該KA競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銷售狀況如何？等等分析。轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化舉例說明1：b.經(jīng)過分析，體現(xiàn)我們的商品（或某個(gè)SKU）在零售商的零售鏈上產(chǎn)生怎樣的重要作用？并以商品的不同的貢獻(xiàn)相互闡述、反推證明?！颁N量大”“客流大”分析1分析2分析4分析3結(jié)合商品本品SKU的重要作用與貢獻(xiàn)零售鏈中每一個(gè)SKU均有其貢獻(xiàn)的作用，本品帶來客流量，因?yàn)橛辛丝土?，除了本品銷售以外，同時(shí)帶來其他商品的銷售。體現(xiàn)商品的重要性。零售鏈生產(chǎn)企業(yè)與零售商的合作模式

在KA的合作過程中，KA是如何看待供應(yīng)商的呢？KA供應(yīng)商是非常之多的，它會(huì)面臨著成千上萬的供應(yīng)商。我們工作中通常會(huì)根據(jù)KA的銷售量、營(yíng)業(yè)面積、客流等對(duì)KA客戶分級(jí)。同樣，KA也會(huì)對(duì)它的供應(yīng)商進(jìn)行分級(jí)。如果KA要想達(dá)到它的生意，它對(duì)每一個(gè)供應(yīng)商如果都投入平均的力量去管理不行的，因?yàn)槊總€(gè)供應(yīng)商所代表的生意量不同。所以首先了解KA如何對(duì)供應(yīng)商分級(jí)？需要具有那些條件？利益分配如何？KA供應(yīng)商的階層（不同階層的合作關(guān)系）普通供應(yīng)商優(yōu)先供應(yīng)商合作伙伴策略聯(lián)盟產(chǎn)品導(dǎo)向被動(dòng)利益共享概念導(dǎo)向生產(chǎn)企業(yè)與零售商的合作模式SKU1SKU4SKU3SKU2SKU1:已經(jīng)上架銷售的商品，正面與消費(fèi)者接觸的商品。SKU2:已經(jīng)經(jīng)過研發(fā)并質(zhì)檢，正在企劃上市方案，準(zhǔn)備上市的商品。SKU3:正在研發(fā)，但還未技術(shù)過關(guān)、質(zhì)檢、調(diào)研的商品等等。SKU4:企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光看見的，還未正式開始研發(fā)的商品。生產(chǎn)企業(yè)與零售商的合作模式KA供應(yīng)商的階層（不同階層的合作關(guān)系）KA供應(yīng)商的階層（不同階層的合作關(guān)系）普通供應(yīng)商：正常發(fā)生業(yè)務(wù)往來。（SKU1）優(yōu)先供應(yīng)商：銷量大、產(chǎn)品線長(zhǎng)、毛利、市場(chǎng)占有率高等等。（SKU2）合作伙伴：不是擁有優(yōu)先供應(yīng)商的條件就會(huì)逐漸提升為合作伙伴，此時(shí)對(duì)KA需要有管理上的輸出，同時(shí)產(chǎn)生與KA在供應(yīng)鏈條上的合作等等。（SKU2\3）策略聯(lián)盟：絕對(duì)不是一對(duì)一的工作模式，幕后工作者將全部走向前臺(tái)，開展正式的溝通合作會(huì)議。前期可能為業(yè)務(wù)—KA采購(gòu)，而如今則為市場(chǎng)部—KA市場(chǎng)（發(fā)展）部；供應(yīng)鏈—供應(yīng)DC；財(cái)務(wù)—財(cái)務(wù)；品牌—品牌；產(chǎn)品部—商品（發(fā)展）部等；信息共享、市場(chǎng)分析、戰(zhàn)略規(guī)劃、利益擴(kuò)展、降低成本、商品銷售、門店管理、消費(fèi)環(huán)境、購(gòu)物習(xí)慣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析等。（SKU3\4）生產(chǎn)企業(yè)與零售商的合作模式市場(chǎng)指標(biāo)市場(chǎng)銷售份額（ValueShare）（對(duì)象：KA的市場(chǎng)銷售份額）=城市家庭數(shù)占有比例（Penetration）

（人氣、客流--有多少家庭來買？）X該商店消費(fèi)者整體消費(fèi)水平（SpendingIndex）（收入水平--什么消費(fèi)水平的家庭來買？來店買東西人的平均收入？對(duì)比為當(dāng)?shù)厝司杖胨剿愠?）X客戶忠誠(chéng)度（Loyalty）

（?？汀麄兓?？%錢在你的店里？一年之中購(gòu)買的A商品為12次使用，但是否12次都來本店購(gòu)買？每花10元前有多少前落在本店？）

市場(chǎng)指標(biāo)市場(chǎng)份額%5.27%城市家庭比例%52.64%城市家庭數(shù)上海2991,965客戶忠誠(chéng)度%9.56%消費(fèi)金額RMB/YBar2256RMB消費(fèi)水平%104.55%X1574,970個(gè)家庭X2361RMBX在家樂福消費(fèi)226RMB

X3.56億KA費(fèi)用將費(fèi)用問題市場(chǎng)問題分析采購(gòu)看(針對(duì)所需進(jìn)行分析)轉(zhuǎn)化舉例：市場(chǎng)指標(biāo)當(dāng)數(shù)據(jù)產(chǎn)生變化時(shí)的假設(shè)：條件：當(dāng)客戶忠誠(chéng)度增加了1%時(shí)？城市家庭比例：52.64%X總家庭數(shù)2291,965=1574,970客戶忠誠(chéng)度:9.56%+增長(zhǎng)1%=10.56%消費(fèi)水平

:104.55%X消費(fèi)金額:2256RMB=2361RMB

1574,970X10.56%X2361RMB=3.926億市場(chǎng)指標(biāo)闡述:一個(gè)指標(biāo)細(xì)微的轉(zhuǎn)變改變了市場(chǎng)份額的擴(kuò)張,我們做的是生意,而不是要真的理解零售商的需求到底會(huì)怎樣,我們需要的是通過了解并分析,證明我們的商品可以為其帶來市場(chǎng)份額的某項(xiàng)指標(biāo)的增長(zhǎng),從而帶來利益,最終解決零售商對(duì)我們提出的非合理性要求!甚至尋求雙贏的機(jī)會(huì)!請(qǐng)注意：

“決不要和零售商闡述因?yàn)槲业拇黉N好，所以給你帶來了1%的忠誠(chéng)度的增長(zhǎng)！”我們需要將這個(gè)鏈條拆開一個(gè)個(gè)去證明怎樣帶來了忠誠(chéng)度的增長(zhǎng)（這里我們省略了分析的過程），從而反映你的商品重要性，如果你證明了你的商品此月/年給零售商增長(zhǎng)了市場(chǎng)某項(xiàng)指標(biāo)，同時(shí)又多做了生意，那我們?yōu)槭裁床蝗プ瞿?？（雙贏）

注：零售商對(duì)市場(chǎng)指標(biāo)的計(jì)算比你還要熟悉！部門指標(biāo)重申需求：舉例：某公司準(zhǔn)備安裝一套網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)，您做為IT公司洽談，您認(rèn)為您需要了解哪些信息與需求？老板采購(gòu)財(cái)務(wù)工程部使用部門（使用者）你的一個(gè)資質(zhì)無法滿足各個(gè)生意上的人的需求，應(yīng)該如何考慮？系統(tǒng)、效率高或好公平交易帳期、付款方式實(shí)施、售后服務(wù)方便、快捷、高效（煩瑣：一次要輸8個(gè)用戶名，再輸18位密碼、再進(jìn)入哪個(gè)界面，再輸入什么等等）（所以我們必須了解零售商各個(gè)層次的需求！要不生意就可能會(huì)被中斷，因?yàn)槊總€(gè)部門都會(huì)提出建議?。┎块T指標(biāo)采購(gòu)部一定關(guān)心的三類指標(biāo)：銷量庫(kù)存毛利部門指標(biāo)銷量：核心指標(biāo)零售商銷售額RetailerSalesatretailprice數(shù)據(jù)：Salesatretailprice門店銷售額StoreSales數(shù)據(jù)：CompStoreTurnoverNewStoreTurnover數(shù)據(jù)分析TY–ThisYearLY–LastYearPL-PlanTYTDvs.LYTD(byWeedorByMonth)TYTDvs.PLTD(byWeekorByMonth)相關(guān)指標(biāo)平均每客戶成交量AverageSalesPerCustomerAverageTicket顧客數(shù)量CustomerCountTraffic重復(fù)購(gòu)買率Repetition市場(chǎng)份額MarketShare(Value)平均地效Sales/SquareFoot批量業(yè)務(wù)WholesaleSalestotheCustomer

部門指標(biāo)毛利：毛利額MarginDollar毛利率MarginRateProductMargin%VendorDiscount%CommercialMargin%產(chǎn)品毛利ProductMarginSalesatretailpriceSalesatcostpriceInitialMargin%MaintainMargin%Markdown%

商業(yè)毛利（費(fèi)用）CommercialMarginRebatePaymentDiscount&ReturnfromPaymentdaysFeesLogisticsChargePenalty部門指標(biāo)庫(kù)存：庫(kù)存數(shù)量指標(biāo)庫(kù)存金額InventoryatCostPrice庫(kù)存金額同計(jì)劃相比較InventoryDollarsVs.Plan有效庫(kù)存率InstockRate缺貨比例Out-of-stocksorLostSales店面訂單服務(wù)水品ServiceLevelonStoreOrders庫(kù)存過剩及過期產(chǎn)品OverstocksIncludingAgingofMerchandise庫(kù)存周轉(zhuǎn)指標(biāo)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率InventoryTurns庫(kù)存商品周轉(zhuǎn)率同計(jì)劃相比較InventoryTurnsVs.PlanandTrend庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)InventoryDays庫(kù)存商品規(guī)格周轉(zhuǎn)率新產(chǎn)品溝通的引進(jìn)（NewSKUIntroduction）表現(xiàn)不佳規(guī)格的淘汰（LoserKickoff）庫(kù)存投資回報(bào)率ROII交叉比率CrossRate部門指標(biāo)銷量客流量X忠誠(chéng)度X消費(fèi)水平毛利初始毛利（因?yàn)榱闶凵淌芨鱾€(gè)方面的影響，此毛利時(shí)高時(shí)低）（所以同時(shí)產(chǎn)生了）+商業(yè)費(fèi)用=維持毛利（KA關(guān)心的）庫(kù)存產(chǎn)出=

毛利平均庫(kù)存（KA投入1元錢庫(kù)存，能得到分子上的毛利有多少？）

（毛利X庫(kù)存周轉(zhuǎn)率）采購(gòu)的KPI個(gè)人需求采購(gòu)員的個(gè)人需求：實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)（被肯定或升遷）肯定、贊揚(yáng)在老板面前買好生意信息服務(wù)別出意外和麻煩小恩小惠視環(huán)境而定他們的想法其實(shí)和你一模一樣！銷售問題解決模型處理零售管理的誤區(qū)問題解決模式基本問題解決工具分析問題的角度高效對(duì)比A.品類角度B.市場(chǎng)角度C.購(gòu)物者角度基本問題解決方法A.概念性銷售B.相互承諾C.面向高層銷售問題解決模型載體：“人”！的重要性A、數(shù)據(jù)分析能力B、品類思維（不要把競(jìng)品看作競(jìng)品，應(yīng)看作品類的玩家）C、跨部門溝通的能力（怎樣正確的發(fā)出信息？用什么方式發(fā)出信息？如何正確接收信息？）KA所需求人的因素（有才能的人交流才可能產(chǎn)生雙贏）處理零售管理的誤區(qū)先提出自問：A、你有足夠的信息嗎？B、對(duì)于你的信息，有進(jìn)行分析嗎？C、你有從不同的角度去思考你的問題的產(chǎn)生嗎？（真正了解了對(duì)方的需求了嗎？不要尋找唯一的解決方案）D、解決問題的具體步驟你有合理的安排嗎？處理零售管理的誤區(qū)西醫(yī)---就事論事，著眼于處理表面問題急診---急于處理每一件事情盲區(qū)---只從自己的產(chǎn)品角度去看待問題近視---急于讓每一個(gè)投入都有相應(yīng)的回報(bào)消防---沒有計(jì)劃，也不了解對(duì)方的計(jì)劃和流程局限---僅限一個(gè)部門單兵作戰(zhàn)的合作角度---不能以市場(chǎng)的角度、品類角度去看待問題問題解決模式發(fā)現(xiàn)問題收集信息與問題相關(guān)的各項(xiàng)領(lǐng)域關(guān)鍵信息理解問題解決方案各種可能的解決方案挑選最適用的解決方案解決問題FOCUSFOCUS基本問題解決工具分析問題的角度品類角度相互承諾購(gòu)物者角度市場(chǎng)角度面向高層概念銷售解決問題的方法財(cái)務(wù)計(jì)算演繹問題高效對(duì)比分析問題的思路分析問題的角度從品類的角度改變思路：從品類的角度看待銷售概念：品類管理概念：品類增長(zhǎng)與品類蠶食概念：供應(yīng)商的品類角色分析問題的角度從市場(chǎng)的角度改變思路：從市場(chǎng)指標(biāo)來考慮問題的解決方案概念：V%=PSL零售商的市場(chǎng)指標(biāo)---利用市場(chǎng)占有率來說服客戶---從幫助零售商戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手概念：差異化（Differentiation）---我們?nèi)绾文軌驇椭蛻粲袆e于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)角度中的零售商目標(biāo)---Differentiation差異化---Development迅速發(fā)展---Profit利潤(rùn)分析問題的角度從購(gòu)物者的角度改變思路：從購(gòu)物者的角度來考慮問題解決方案概念：購(gòu)物者特征---購(gòu)物者的類型、消費(fèi)水平概念：購(gòu)物者的行為特征---購(gòu)物者關(guān)注的因素、購(gòu)物時(shí)間的長(zhǎng)短概念：影響購(gòu)物者作出的購(gòu)物決定的因素---什么因素能有效的影響購(gòu)物者作出的購(gòu)買決定分析問題的角度從購(gòu)物者的角度—購(gòu)物者的研究A、誰是KA的購(gòu)物者？（主要購(gòu)物群）B、購(gòu)物路線圖（品類應(yīng)如何增加）C、購(gòu)物者與店內(nèi)要素的互動(dòng)D、品牌交換（計(jì)劃與實(shí)際的研究：計(jì)劃買的與實(shí)際購(gòu)買的商品不一樣？）E、購(gòu)物者決策樹的研究請(qǐng)證明您的商品、您的陳列、您的促銷、您的價(jià)格是符合消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣的?。「咝?duì)比明確對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)橫向?qū)Ρ扰c縱向?qū)Ρ雀淖儗?duì)比標(biāo)準(zhǔn)使之不能對(duì)比質(zhì)疑假設(shè)前提分析問題的思路明確對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)----明確對(duì)方問題所限定的范圍（Scope）(同誰比較？)----明確對(duì)方問題中所涉及的衡量標(biāo)準(zhǔn)（Benchmark）(以什么作為比較基準(zhǔn)？)橫向?qū)Ρ扰c縱向?qū)Ρ?---縱向比：和自己比較----橫向比：同我們與零售商的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較分析問題的思路高效對(duì)比改變對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)----證明原對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)不適用（如何證明？后釋）----在相關(guān)指標(biāo)中尋找對(duì)我們最有利的指標(biāo)----針對(duì)不同價(jià)位的產(chǎn)品應(yīng)用不同的指標(biāo)----必要時(shí)可以偷換指標(biāo)概念使之不能對(duì)比----對(duì)比的產(chǎn)品不在同一范疇（不同的細(xì)分品類，不同基數(shù)）----我們的產(chǎn)品與對(duì)比方有著不同的作用--提高銷量（銷量貢獻(xiàn)者）--貢獻(xiàn)毛利（利潤(rùn)貢獻(xiàn)者）--獲取費(fèi)用（費(fèi)用貢獻(xiàn)者）--完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（客流貢獻(xiàn)者）分析問題的思路高效對(duì)比質(zhì)疑假設(shè)前提----隱含的假設(shè)前提在業(yè)務(wù)溝通中被廣泛使用----不斷探究對(duì)方問題的假設(shè)前提----利用“把話補(bǔ)齊”的方法----改變思路：追究背后的實(shí)質(zhì)性問題----改變問題：將寬泛的問題拆分為更細(xì)小的問題----銷售人員同樣可以利用設(shè)定有利于我方的假設(shè)前提作為問題解決的基礎(chǔ)A、銷量增長(zhǎng)與費(fèi)用增長(zhǎng)B、個(gè)人觀點(diǎn)與消費(fèi)者需求C、要求零售價(jià)下調(diào)與價(jià)格敏感度分析問題的思路高效對(duì)比如何證明原對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)不適用？A、毛利率與投資回報(bào)率B、商店銷售額比例，市場(chǎng)銷售額（量）比例C、現(xiàn)在銷量貢獻(xiàn)與銷量增長(zhǎng)比例D、付款優(yōu)惠折扣與銀行貨款利率E、貨架陳列面積與更經(jīng)濟(jì)的補(bǔ)貨成本F、費(fèi)用率還是費(fèi)用金額，由于我們的銷量基數(shù)相對(duì)比較大，費(fèi)用絕對(duì)金額通常高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析問題的思路高效對(duì)比高效對(duì)比競(jìng)品1002.010%10本品2005.05%10

庫(kù)存投資回報(bào)率：本品：10/5.0=0.2競(jìng)品：10/2.0=0.5從以上數(shù)據(jù)分析：本品毛利確實(shí)低于競(jìng)品，與零售商就要從本品表現(xiàn)好的地方洽談，例如庫(kù)存投資回報(bào)率。同時(shí)還可引用銷量洽談客流量、帶動(dòng)其他商品銷售等等。同樣，因本品銷售較好，零售商并非真要其停止銷售，只是需求費(fèi)用的一種方式。再者，本品同樣可以使用以上高效對(duì)比的方法，與誰比？怎么比？利潤(rùn)低等等。銷量（元）庫(kù)存回轉(zhuǎn)毛利（%）利潤(rùn)（元）案例：KA說不賣你的商品，毛利低，不合算，如何應(yīng)付？基本問題解決方法概念性銷售什么是“概念”----某一產(chǎn)品或想法的特質(zhì)或精髓----原則或綱領(lǐng)----策略如何應(yīng)用“概念性銷售”----概括出特質(zhì)或精髓----總結(jié)出由抽象到具體的路徑----從更高的角度去為對(duì)方“洗腦”基本問題解決方法概念性銷售請(qǐng)回憶：A、外賣餐廳是如何賣出盒飯的？B、手機(jī)專賣店的促銷員是如何推銷手機(jī)？C、保險(xiǎn)公司的推銷員是如何推銷保險(xiǎn)的？請(qǐng)思考：他們之間的銷售方式有什么差異？基本問題解決方法概念性銷售案例：（貨架的概念）如果你想增加面積的話：

”貨架是防止脫銷的第一道門檻”如果有30%的銷量，就應(yīng)該占有30%的貨架，否則就會(huì)脫銷。

“貨架是店內(nèi)最寶貴的資源，應(yīng)該配合消費(fèi)者的最新需求”消費(fèi)者有最新的需求，我的新品上架，因?yàn)槲业男麄饕呀?jīng)很廣泛。（媒體、廣宣）消費(fèi)者買不到，會(huì)對(duì)KA產(chǎn)生不好的影響降低了各項(xiàng)KA要求的指標(biāo)（市場(chǎng)、部門指標(biāo)等）基本問題解決方法概念性銷售雙方多部門綜合管理與制訂方法系統(tǒng)化銷售通過幫助客戶發(fā)展生意從而發(fā)展自身的生意顧問式銷售以改變觀念賣入想法為核心的銷售概念性銷售以產(chǎn)品與服務(wù)的利益為出發(fā)點(diǎn)說服性銷售根據(jù)產(chǎn)品特征進(jìn)行銷售產(chǎn)品特征銷售客戶單項(xiàng)選擇品種目錄銷售

基本問題解決方法相互承諾改變思路：-----生意中沒有給予，只有互換，永遠(yuǎn)的互換?。?！

雙方的承諾（互換）---In&OutForm(ScoreCard)基本問題解決方法相互承諾在交易前，先問問自己：A、“如果我付出了這些，可以幫助我在談判中贏得什么？”B、“這個(gè)代價(jià)是否值得我的付出？”C、“對(duì)方所得到的東西對(duì)于他們的價(jià)值所在？”零售商同樣也使用互換的方法來培訓(xùn)采購(gòu)人員：A、你的行為要以對(duì)方的行為作為交換條件！B、決不要給予，要交換！C、了解你可以拿什么來做交易？D、了解對(duì)方的成本E、了解你對(duì)于供應(yīng)商的價(jià)值所在F、不要做任何善意的讓步基本問題解決方法相互承諾例如1：談判合約返點(diǎn)2005年最終談定2006年3%3.5%4%2、需要解決的分歧：（費(fèi)用分歧）你的提議每年10000元客戶要求每年20000元

解決分歧的方案：妥協(xié)客戶每年獲得20000元的費(fèi)用折中客戶每年獲得15000元的費(fèi)用

互換客戶每年獲得20000元的費(fèi)用，同時(shí)另外給予DM5檔/年。附加值客戶每年獲得10000元的費(fèi)用，你同意增加5檔促銷/年?；締栴}解決方法面向高層改變思路：----通常上級(jí)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)表現(xiàn)的要求更高（業(yè)務(wù)害怕與其高層談判）----級(jí)別與對(duì)生意的理解成正比（不要把談判變成一種負(fù)擔(dān)或一定要達(dá)到某種目的，而要把它轉(zhuǎn)換成一種流程或工作，最后轉(zhuǎn)換成雙方生意的計(jì)劃！負(fù)擔(dān)----流程----生意計(jì)劃）如何尋找向高層銷售的機(jī)會(huì)----利用公司高層經(jīng)理到訪的機(jī)會(huì)----利用季度與年度生意回顧的機(jī)會(huì)----經(jīng)常性的書面資料上傳----參與各類品類層面的相關(guān)管理項(xiàng)目（注意方式和方法防止帶來副作用！高層見面一定要讓雙方高層先知道主題是什么，談什么內(nèi)容，如果瞎侃將會(huì)失去下次與零售商高層見面的機(jī)會(huì)了。）（跟高層見面，付出的所有努力，都是值得的！！通過影響高層解決問題?。┙鉀Q問題KA的問題類型：A、知識(shí)類問題----了解知識(shí)與概念即可解決問題B、分析類問題----通過相應(yīng)模式，工具與技巧解決解決問題問題A：零售商在談判貿(mào)易條件談判會(huì)涉及到很多的內(nèi)容。零售商很清楚條件的內(nèi)容，但我們卻常常因?yàn)椴涣私饧?xì)節(jié)及計(jì)算方法而在談判中非常被動(dòng)。我們?cè)趺磿?huì)在這一方面有所提高？分析：A、問題類型：知識(shí)性的問題B、析解問題：a、我們不了解內(nèi)容；b、我們不了解談判技巧C、解決思路：a、熟悉零售貿(mào)易條件談判內(nèi)容b、熟悉零售貿(mào)易條件談判技巧解決問題貿(mào)易合作條件構(gòu)成：（零售貿(mào)易條件在零售商合同上出現(xiàn)的相應(yīng)商業(yè)條款均屬于貿(mào)易條件）基礎(chǔ)條款：價(jià)格條款返利條款付款條款主要條款：費(fèi)用條款促銷條款儲(chǔ)運(yùn)條款附助條款：殘損條款退貨條款罰款、淘汰解決問題價(jià)格條款：不同訂貨量用途：a、在公平透明的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)價(jià)格差異化b、賣入更多的商品不同付款期：用途：a、在公平透明的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)價(jià)格差異化b、刺激迅速回款，減少零售商所占用的資金供貨價(jià)基礎(chǔ)條款解決問題返利條款：

A、有條件返利；B、無條件返利；a、階梯式---區(qū)間式的階梯；b、大數(shù)使用絕對(duì)值，小數(shù)使用百分比例；c、無條件返利轉(zhuǎn)化有條件返利；d、固定費(fèi)用轉(zhuǎn)化可變費(fèi)用；付款條款：A、帳期；B、付款方式；C、帳款計(jì)算方法；基礎(chǔ)條款解決問題主要條款費(fèi)用條款：（費(fèi)用條款通常在合同中以具體金額出現(xiàn)，是不隨銷量變化的固定費(fèi)用）進(jìn)店開戶新品進(jìn)場(chǎng)新品條碼DM費(fèi)用商品組織費(fèi)新品上架新品促銷首單折扣首單延遲付新店開業(yè)本店店慶全國(guó)店慶國(guó)際店慶老店翻新元旦春節(jié)五一中秋國(guó)慶圣誕排面管理費(fèi)TG費(fèi)用

咨詢費(fèi)服務(wù)費(fèi)產(chǎn)品類費(fèi)用年節(jié)費(fèi)用商店類費(fèi)用陳列費(fèi)用服務(wù)費(fèi)用以上所出現(xiàn)的費(fèi)用均為固定費(fèi)用，我們需求將固定費(fèi)用轉(zhuǎn)換成可刺激KA銷售的可變費(fèi)用！解決問題促銷條款：通常在合同中與銷售額相關(guān)，為可變費(fèi)用儲(chǔ)運(yùn)條款：A、最小訂貨量（MOQ）:單次最低訂貨量B、交貨方式：送貨天數(shù)與日期、交貨地點(diǎn)、產(chǎn)品保質(zhì)期要求、驗(yàn)收方式等C、儲(chǔ)運(yùn)費(fèi)用條件（主要指分銷中心DC）

主要條款解決問題附助條款殘損條款：殘損不退淘汰條款：（商品淘汰的原因）a、新產(chǎn)品未能在一定時(shí)間內(nèi)達(dá)到預(yù)計(jì)的銷售額；b、訂單滿足率無法得到保證；c、價(jià)格導(dǎo)致；d、廠家自身淘汰（梳理）罰款條款：a、與庫(kù)存相關(guān)類：訂單延期、丟失；送貨不全；產(chǎn)品缺貨等b、促銷人員類c、產(chǎn)品價(jià)格類

解決問題供應(yīng)商應(yīng)對(duì)貿(mào)易條件談判的基本方法：（注意：切忌匆忙的進(jìn)入針對(duì)細(xì)節(jié)的討價(jià)還價(jià)?。〢、了解對(duì)方的貿(mào)易條件未聲明的假設(shè)已談條款a、了解貿(mào)易條件的主要條款b、了解貿(mào)易條件中的各項(xiàng)假設(shè)前提：（稅前稅后、計(jì)算基數(shù)、門店數(shù)量）c、了解貿(mào)易條件的詳細(xì)計(jì)算方法d、了解各項(xiàng)內(nèi)容的必要性：（是否我們或其他廠商曾經(jīng)被“豁免”過某條件？被“豁免”的前提和條件是什么？）解決問題B、了解對(duì)方的目標(biāo)與狀態(tài)：

a、通過良好的個(gè)人關(guān)系，同談判對(duì)手或零售商中的其他“知情人”了解該KA談判的內(nèi)部情況b、了解該零售商在今年對(duì)貿(mào)易條件的策略c、年度貿(mào)易條件總目標(biāo)d、對(duì)方時(shí)間表、現(xiàn)在的進(jìn)度

（請(qǐng)教其他已經(jīng)開始或完成類似談判的供應(yīng)商了解情況?。┙鉀Q問題C、了解我們的狀態(tài)：a、了解我們的歷史狀況b、公司在這類客戶中一段時(shí)間內(nèi)的投入策略c、我們的銷量目標(biāo)預(yù)期是多少？d、我們的底線是什么？D、談判準(zhǔn)備工作：a、列明談判的全部項(xiàng)目b、列明每個(gè)貿(mào)易條件可能出現(xiàn)的分歧點(diǎn)c、為每一個(gè)分歧點(diǎn)找出可變因素d、為每一個(gè)分歧點(diǎn)找出替代方案e、為每一個(gè)貿(mào)易條件設(shè)定報(bào)價(jià)、目標(biāo)、底線底線目標(biāo)報(bào)價(jià)談判空間解決問題用輔助數(shù)據(jù)來佐證您的觀點(diǎn)：A、去年的銷售額、毛利額及毛利率等，并計(jì)算出這些數(shù)據(jù)用同前年的增長(zhǎng)幅度（如下降則忽略該數(shù)據(jù)）B、付款時(shí)間與庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)（計(jì)算財(cái)務(wù)收益： 回款期；周轉(zhuǎn)）C、去年所交納的費(fèi)用詳細(xì)記錄D、對(duì)方去年對(duì)貿(mào)易合同的全部執(zhí)行情況記錄E、去年所提供的所有促銷支持記錄F、對(duì)方從我們的儲(chǔ)運(yùn)、殘損等條件得到的收益（當(dāng)您能提夠數(shù)據(jù)于零售商時(shí)，零售商索取費(fèi)用會(huì)非常小心?。┙鉀Q問題關(guān)鍵提示：A、利用互換的原則：----堅(jiān)持每一筆費(fèi)用的支出都與銷售的增長(zhǎng)有關(guān)！B、利用雙贏的概念：----沒有虧本做生意的公司。不能共同勝利，合作就不會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)；任何過分的好處只能是暫時(shí)的！解決問題案例A：零售商認(rèn)為我們的銷量雖然大，但總體收取的費(fèi)用比例卻非常小，所以今年要求在貿(mào)易條件中增加年終返利的店數(shù)？應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)？問題類型：分析性問題析解問題：我們不清楚費(fèi)用的比較對(duì)象;我們沒有前期費(fèi)用比較的數(shù)據(jù)思路：“誰說銷量大，費(fèi)用就一定要大！”（典型的質(zhì)疑假設(shè)前提—提出質(zhì)疑）解決問題：A、明確對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)：a、同誰比較我們的費(fèi)用低？（在什么范圍內(nèi)比較？）b、以什么作為基準(zhǔn)？比例還是總額？（以什么作為衡量標(biāo)準(zhǔn)）B、橫向比和縱向比：a、（縱向比）和自己去年比，我們?cè)诹闶凵讨械匿N量如何？b、（橫向比）在我們所合作的KA中，給予該KA的費(fèi)用是最多的C、改變對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)：費(fèi)用率還是金額？由于我們的銷量基數(shù)相對(duì)較大，我們的費(fèi)用絕對(duì)金額通常高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D、使之不能比：我們的商品是領(lǐng)導(dǎo)品牌，是商店的銷量貢獻(xiàn)者，不能夠要求一個(gè)品牌既是銷量貢獻(xiàn)者又是利潤(rùn)或費(fèi)用貢獻(xiàn)者。解決問題案例A：當(dāng)談判無法減免費(fèi)用時(shí)，一定要互換！！互換項(xiàng)目：A、付款條件---縮短付款條件，得到更多的付款折扣；B、物流費(fèi)用---獲得更多的儲(chǔ)運(yùn)與物流方面的支持；C、新品---盡早接受新商品，獲得更多的毛利或新品上市的支持；D、促銷活動(dòng)---需求更好的檔期促銷展開銷售；E、其他---要求提供各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)等解決問題案例B：

很多零售商客戶在通路建設(shè)費(fèi)用方面漫天要價(jià),如節(jié)慶費(fèi)、店慶費(fèi)、堆頭費(fèi)、新品進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、產(chǎn)品推廣費(fèi)等，該如何對(duì)待這些費(fèi)用？問題類型：知識(shí)類+分析類析解問題：我們不了解所要費(fèi)用的根本目的或需求思路：了解零售商關(guān)于收取費(fèi)用的相關(guān)信息，“內(nèi)外兼修”；了解零售商的財(cái)務(wù)模式信息解決問題：提示：a、并不是對(duì)方所要求的費(fèi)用一定要交納；b、并不是對(duì)方所要金額不可調(diào)整；

信息一（對(duì)方財(cái)務(wù)模式）：產(chǎn)品毛利導(dǎo)向的財(cái)務(wù)模式商業(yè)毛利導(dǎo)向的財(cái)務(wù)模式EDLP(折扣店或最低價(jià)格的銷售模式)HL（價(jià)格高，但使用不同的表現(xiàn)形式顯出價(jià)格低）產(chǎn)品毛利商業(yè)毛利沃爾瑪家樂福解決問題案例B：信息二：了解對(duì)方為什么要提高費(fèi)用？他有那方面的壓力？主核心：添加費(fèi)用毛利市場(chǎng)結(jié)款競(jìng)品庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)銷量費(fèi)用外部環(huán)境費(fèi)用增長(zhǎng)競(jìng)品費(fèi)用高費(fèi)用任務(wù)上升分析增長(zhǎng)費(fèi)用的根本或內(nèi)在真實(shí)的原因，針對(duì)性解決！解決問題案例B：解決方案：

內(nèi)部外部

費(fèi)用計(jì)劃：a、互換針對(duì)該客戶制定更長(zhǎng)期的費(fèi)用結(jié)算b、預(yù)算總額---“羊毛出在羊身上”詳細(xì)記錄在全年費(fèi)用談判中給零售商一個(gè)詳細(xì)登記該客戶投入在該費(fèi)用預(yù)算總額，要求和對(duì)方共同零售商客戶中的全部費(fèi)用制訂費(fèi)用計(jì)劃如信息一提示：根據(jù)不同的客戶分析后的需求與其互換條件！例如：沃爾瑪就互換價(jià)格；家樂福互換黃金檔期促銷。解決問題案例C：貨款到期后，客戶以種種理由拖延，遇到這種情況，應(yīng)該如何對(duì)待呢？問題類型：分析性問題析解問題：我們不了解客戶資金的流向或內(nèi)在流程思路：收集信息，分解信息，作出正確的判斷（分析各種拖款的情況）解決問題：拖款情況進(jìn)行分析解決問題案例C：有錢（不想支付）庫(kù)存問題風(fēng)險(xiǎn)問題周轉(zhuǎn)速度希望占有更多資金不希望占用自己的資金零售商內(nèi)部的財(cái)務(wù)流程廠商的發(fā)票準(zhǔn)確率有錢（能支付卻無法支付）是否繼續(xù)合作建議你的方案長(zhǎng)期問題短期問題零售商的現(xiàn)金儲(chǔ)備不足沒有錢（無法支付）第一種：需求資金，互換促銷促銷促進(jìn)商品周轉(zhuǎn)，得到資金流；第二種：向KA申明你的占有與地位，當(dāng)有回款時(shí)應(yīng)先與市場(chǎng)占有率大的供應(yīng)商先回，許多占有率大的供應(yīng)商無法得到回款將回導(dǎo)致多品項(xiàng)斷貨，您可能會(huì)從資金暫時(shí)短缺，直至生意大大下降，最終無法運(yùn)營(yíng)。發(fā)票的準(zhǔn)確率、送貨的及時(shí)度第三種：企業(yè)內(nèi)部要具備KA業(yè)代的KPI訂單滿足率、訂單處理流程對(duì)帳的功能等。。。。。A、B、C、解決問題案例D：某零售商對(duì)產(chǎn)品分銷組合實(shí)行末位淘汰制，某些SKU連續(xù)一段時(shí)間內(nèi)的銷量排在最后幾位，即將被剔除。而這次被末位淘汰的規(guī)格恰恰屬于我們公司的分銷標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)格，你該怎么辦？問題類型：知識(shí)類+分析類析解問題：什么是“末位淘汰制”？含義與標(biāo)準(zhǔn)思路：了解信息的內(nèi)涵，分析解決的方法解決問題：A、該店的“末位淘汰制”是什么？

a、以銷量、銷售額、毛利率、殘損等還是它們的組合？

b、在正確的時(shí)間下進(jìn)行

c、必須使用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)進(jìn)行）解決問題使用高效比較：（對(duì)比的范圍）A、在哪個(gè)范圍內(nèi)比較，應(yīng)不應(yīng)該在這個(gè)范圍內(nèi)比較；a、大品類b、分品類c、細(xì)品類B、用什么比？零售商可能的產(chǎn)品淘汰標(biāo)準(zhǔn)；a、銷量問題b、利潤(rùn)問題c、其他問題………d、證明全盤中你的商品不是末位；證明你的增長(zhǎng)率或銷售；

證明你的商品為消費(fèi)者需求；（總之，要從不同的方面證明你的優(yōu)點(diǎn)！）留給自己的問題：A、公司產(chǎn)品分銷標(biāo)準(zhǔn)是否合理？B、產(chǎn)品在各地的普遍銷售如何？C、貨架空間還是費(fèi)用問題D、此采購(gòu)對(duì)該SKU未來的表現(xiàn)是否存在錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)E、該SKU是否一直獲得店內(nèi)的品牌形象F、最近有無脫銷斷檔等………

出發(fā)前一定要先做調(diào)查!!解決問題思考問題:A、在向零售商賣入新產(chǎn)品時(shí)，對(duì)方采購(gòu)人員以（1）現(xiàn)有同類商品的數(shù)量已經(jīng)飽和；（2）沒有進(jìn)新品計(jì)劃；（3）貨架資源有限等理由加以拒絕，應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)這些問題？B、在向零售商賣入新產(chǎn)品時(shí)，對(duì)方采購(gòu)人員認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品毛利普遍偏低，不愿意在購(gòu)入我們的產(chǎn)品，應(yīng)該怎么辦？C、某零售客戶的采購(gòu)人員要求我取消一個(gè)我公司現(xiàn)有的商品才能進(jìn)新品，我該如何應(yīng)對(duì)這種情況？D、什么是品類管理？爭(zhēng)取幫助零售客戶作品類管理的機(jī)會(huì)對(duì)我們有什么好處？E、在與零售商簽訂了陳列協(xié)議（如TG、堆頭等），費(fèi)用已經(jīng)直接在貨款中扣除，但對(duì)方并沒有切實(shí)履行，比如TG（端架）根本沒有擺，陳列面積小于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，或僅擺放2天就以各種理由撤掉。我們應(yīng)該如何解決？F、我總是不斷的向采購(gòu)要求更大的陳列空間，但怎樣才能判斷我得到了應(yīng)有的陳列空間？怎樣去說服對(duì)方才會(huì)比較有效？G、零售客戶的陳列方法和公司的陳列標(biāo)準(zhǔn)要求差距較大，如有的客戶是按照包裝、價(jià)格、規(guī)格來陳列，有的是縱向，有的是橫向，很難去改變，怎樣才能夠達(dá)到目的？H、我們所在的城市家樂福和沃爾瑪總是在互相競(jìng)價(jià)促銷，導(dǎo)致了整個(gè)城市范圍內(nèi)的價(jià)格混亂，應(yīng)該怎么辦？解決問題思考問題：I、我們的暢銷產(chǎn)品經(jīng)常在周六、周日的銷售高峰期間斷貨，如何改進(jìn)和避免這種情況？我每周五都會(huì)做一份庫(kù)存調(diào)查和建議訂貨量的傳真給采購(gòu)，希望借此減少缺貨，但我發(fā)現(xiàn)這樣做的收效并不大，可能存在哪些問題？G、如果你發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)對(duì)安全庫(kù)存的數(shù)量限定過低，增加了我們的成本并且有可能經(jīng)常出現(xiàn)斷貨，我怎樣可以改變這種狀況？K、我們應(yīng)該和零售商建立什么樣的合作方式？L、我每次跟零售商進(jìn)行業(yè)務(wù)回顧的時(shí)候，總是不知道從何談起，我該怎樣進(jìn)行業(yè)務(wù)回顧呢？M、零售商總是要求我進(jìn)行直供，我是否該直供呢？企業(yè)為零售商帶來的利益分析銷量(Sales)銷售額(Volume)庫(kù)存周轉(zhuǎn)(InventoryTurnover)現(xiàn)金流(Cashflow)毛利(Margin)毛利率(MarginRate)毛率額(MarginDollar)貿(mào)易合作(TradeTerm)價(jià)格條件(Pricing)費(fèi)用條件(CommercialMargin/Fees)返利條件(Discount&Rebate)付款條件(PaymentTerm)儲(chǔ)運(yùn)條件(Logistics)市場(chǎng)衡量指標(biāo)(MarketIndi)客流量(Penetration)消費(fèi)水平(SpendingIndex)忠誠(chéng)度(Loyalty)形象利益(Image)新SKU的賣入(initiatiye)提前賣入(Prelaunch)特殊的支持(SpecialSupport)客戶化的活動(dòng)(Co-Mkt)增值服務(wù)品類管理(CategoryMgt)購(gòu)買者研究(ShopperResearch)市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)(MarginData)

實(shí)際案例:活動(dòng)內(nèi)容：評(píng)選最可愛的寶寶，給寶寶留下最美好的畫面??！沃爾瑪、幫寶適、柯達(dá)關(guān)注您寶寶的未來！“媽媽，快行動(dòng)！我要做最可愛的寶寶！”實(shí)際案例:分析:三個(gè)指標(biāo)----城市家庭數(shù):對(duì)于寶寶都會(huì)來(且家長(zhǎng)喜歡展示自己的寶寶)忠誠(chéng)度:感覺很好,創(chuàng)造了機(jī)會(huì)和環(huán)境,印象好,還會(huì)再來!消費(fèi)水平:寶寶要用最好的東西.一個(gè)家庭的花費(fèi)急速增長(zhǎng)的因素來源于寶寶的誕生.思考：沃爾瑪此時(shí)會(huì)不會(huì)關(guān)注”幫寶適”的銷量增長(zhǎng)而洽談此促銷呢?會(huì)不會(huì)為了要更高的費(fèi)用而談?機(jī)會(huì):增加品牌,社區(qū)好鄰居的形象,增加其他商品的銷售(生活用品、奶粉等)增長(zhǎng)客流，提高了忠誠(chéng)度。最重要的是可怕的事情沒發(fā)生：此類促銷沒有在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去做，有可能沒有費(fèi)用都做！同時(shí)每張照片底部都會(huì)出現(xiàn)柯達(dá)與幫寶適的品牌被消費(fèi)者帶回家置放相框并長(zhǎng)期保存。品牌相伴，目的達(dá)到！報(bào)告結(jié)束謝謝大家！旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異常或行為異常統(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么?。孔鹁吹尼t(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)