我國(guó)的旅游業(yè)概述

第五章旅游業(yè)一、旅游業(yè)的概念、性質(zhì)及特點(diǎn)二、旅行社三、旅游飯店業(yè)四、旅游交通五、旅游觀賞娛樂(lè)業(yè)六、旅游購(gòu)物品業(yè)七、旅游產(chǎn)品八、旅游業(yè)的產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)第一節(jié)旅游業(yè)的涵義、性質(zhì)及其特點(diǎn)第二節(jié)旅行社第三節(jié)旅游飯店第四節(jié)旅游交通第五節(jié)旅游商業(yè)與旅游文娛第六節(jié)旅游產(chǎn)品第一節(jié)旅游業(yè)的概念、性質(zhì)及特點(diǎn)（一）旅游業(yè)（TourismIndustry）的概念旅游業(yè)的內(nèi)涵有廣義和狹義之分：狹義旅游業(yè)：是在旅游者和交通、住宿及其他有關(guān)單位之間，通過(guò)辦理旅游簽證、中間聯(lián)絡(luò)、代購(gòu)代銷(xiāo)，為旅游者導(dǎo)游、交涉、代辦手續(xù)，并通過(guò)利用本企業(yè)的交通工具、住宿設(shè)備為旅游者提供服務(wù)，從而取得報(bào)酬的行業(yè)。（缺點(diǎn)：冗長(zhǎng)，未觸及旅游業(yè)本質(zhì)）廣義旅游業(yè)：是為國(guó)內(nèi)外旅游者服務(wù)的一系列相互有關(guān)的行業(yè)。（缺點(diǎn)：泛化）

綜上，得到如下的旅游業(yè)概念：旅游業(yè)：是以旅游資源為憑借，以旅游設(shè)施為條件，以旅游者為主要對(duì)象，為旅游活動(dòng)、旅游消費(fèi)創(chuàng)造便利條件并提供其需要商品和服務(wù)和綜合性產(chǎn)業(yè)。該概念強(qiáng)調(diào)：（1）旅游業(yè)以旅游資源為依托；（2）旅游業(yè)以旅游者為主要服務(wù)對(duì)象；（3）旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性產(chǎn)業(yè)，由多種行業(yè)構(gòu)成。（二）旅游業(yè)的構(gòu)成1、“三大支柱”說(shuō)旅行社住宿業(yè)交通業(yè)

2、“五大部門(mén)”說(shuō)

住宿接待部門(mén)、游覽場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)部門(mén)、交通運(yùn)輸部門(mén)、旅行業(yè)務(wù)組織部門(mén)、目的地旅游組織部門(mén)。3、“旅游要素”說(shuō)旅行社、住宿業(yè)、餐飲業(yè)、交通業(yè)、游覽娛樂(lè)業(yè)、旅游購(gòu)物業(yè)兩個(gè)概念：

直接旅游企業(yè)：是指有賴(lài)于旅游者的存在而的企業(yè)，其典型的代表有旅行社、交通客運(yùn)業(yè)和旅館住宿業(yè)。

間接旅游企業(yè)：是指那些為旅游者提供商品和服務(wù)，但其主要供應(yīng)對(duì)象并非旅游者的企業(yè)，如餐館和游覽娛樂(lè)業(yè)。（三）旅游業(yè)的性質(zhì)1、旅游業(yè)是一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)行業(yè)2、旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)3、旅游業(yè)的文化性質(zhì)旅游資源、旅游設(shè)施、旅游者的文化性旅游業(yè)與旅游事業(yè)的關(guān)系：（1）旅游業(yè)是旅游事業(yè)中的一個(gè)組成部分；（2）旅游事業(yè)并非以發(fā)展經(jīng)濟(jì)為唯一目的，而旅游業(yè)作為一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)，其根本目的在于通過(guò)對(duì)旅游的推動(dòng)、促進(jìn)和提供便利服務(wù)來(lái)從中獲取收入。（四）旅游業(yè)的特點(diǎn)１、綜合性涉及到旅游者的食、住、行、游、購(gòu)、娛等綜合性活動(dòng)涉及到國(guó)民經(jīng)濟(jì)若干部門(mén)和行業(yè)２、依賴(lài)性要以旅游資源為依托有賴(lài)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有賴(lài)于有關(guān)部門(mén)和行業(yè)的合作３、敏感性旅游業(yè)發(fā)展要受到各種自然的、政治的、經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、相關(guān)行業(yè)和部門(mén)的，等多種因素的影響由于旅游消費(fèi)是屬于一種高層次消費(fèi)，因此，其需求彈性大４、涉外性５、帶動(dòng)性旅游業(yè)直接相關(guān)部門(mén)和行業(yè)間接相關(guān)部門(mén)和行業(yè)【案例分析】

一批香港的游客參加了“煙臺(tái)——泰山——曲阜——濟(jì)南——青島”雙飛八日游的旅游團(tuán)，乘坐的交通工具是波音777豪華客機(jī)，游覽的景點(diǎn)有五岳之首、世界自然文化遺產(chǎn)地泰山；孔子故里、世界文化遺產(chǎn)地曲阜；風(fēng)箏之都濰坊等。品嘗孔府家宴、濟(jì)南地道魯菜風(fēng)味、青島餃子席、泰國(guó)農(nóng)家菜等。并安排欣賞著名的祭孔儀式。全程入住四星級(jí)國(guó)際酒店。另外還安排半天時(shí)間自由活動(dòng)及購(gòu)物，專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游服務(wù)，贈(zèng)送旅游意外保險(xiǎn)等。行程結(jié)束，游客都感到非常滿意。問(wèn)題提出：通過(guò)以上案例，請(qǐng)分析旅游業(yè)的相關(guān)行業(yè)包括哪些？它們是怎樣結(jié)合起來(lái)的？【案例分析】

生意紅火之時(shí)危機(jī)悄然而至本例來(lái)自上海一家大型旅行社企業(yè)處理“非典”危機(jī)的案例分析報(bào)告。當(dāng)國(guó)內(nèi)不少旅行社都遭受到了突如其來(lái)的“非典”重創(chuàng)時(shí)，這家旅游企業(yè)卻能依靠完善的預(yù)警機(jī)制“幸運(yùn)”地躲過(guò)了這場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”。春秋國(guó)旅是一家大型綜合性旅游企業(yè)，其境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)連續(xù)9年居全國(guó)首位。2003年初，和國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)同行一樣，這家旅行社迎來(lái)了歷史上最興旺的“牛市”。但3月下旬公司經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)的異動(dòng)，讓上海春秋國(guó)際旅行社總經(jīng)理王正華隱隱感到一絲不詳：就在江浙旅游線路和外地市場(chǎng)十分火爆的時(shí)候，公司針對(duì)白領(lǐng)市場(chǎng)精心開(kāi)發(fā)的一些高端旅游產(chǎn)品，如“自由人”、“純玩團(tuán)”等出現(xiàn)了滯銷(xiāo)的跡象。高端產(chǎn)品賣(mài)不動(dòng)，說(shuō)明外國(guó)游客和外企白領(lǐng)游客減少了。猛然間，王正華想起了3月17日世界衛(wèi)生組織宣布的有關(guān)“非典”疫情的消息。他心中一緊：這是一個(gè)不詳?shù)南日?！通過(guò)連續(xù)幾晝夜的數(shù)據(jù)搜集和分析，春秋國(guó)旅終于得出了結(jié)論：“非典”疫情會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)產(chǎn)生重大影響。于是，當(dāng)國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)旅游企業(yè)依舊因3、4月旅游產(chǎn)品價(jià)格走高而堅(jiān)決不肯降低銷(xiāo)售利潤(rùn)時(shí)，春秋國(guó)旅已搶先在全國(guó)31家分社打響應(yīng)對(duì)“非典”的緊急戰(zhàn)役，為化解風(fēng)險(xiǎn)爭(zhēng)取了時(shí)間。問(wèn)題提出：以上例子反映了旅游業(yè)的什么特點(diǎn)及影響力？思考題：什么是旅游業(yè)？旅游業(yè)的分類(lèi)？旅游業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)是怎樣的？第二節(jié)旅行社業(yè)

一、旅行社的概念旅行社：是指為旅游者提供代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食、宿、導(dǎo)游等服務(wù)，并從中獲利的企業(yè)。二、旅行社的性質(zhì)1、旅行社是旅游中間商2、旅行社是通過(guò)提供旅游中介服務(wù)獲取利益的企業(yè)三、旅行社的類(lèi)型

1、西方國(guó)家按旅行社的特點(diǎn)將其分為：

（1）旅游批發(fā)商經(jīng)營(yíng)的旅行社；

旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商：

從事旅游批發(fā)業(yè)務(wù)的旅行社或旅游公司，即通過(guò)大批量地訂購(gòu)交通運(yùn)輸公司、飯店、目的地經(jīng)營(yíng)接待業(yè)務(wù)的旅行社、旅游景點(diǎn)等有關(guān)旅游企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，然后將這些單項(xiàng)產(chǎn)品組合成為不同的包價(jià)旅游線路產(chǎn)品或包價(jià)度假集合產(chǎn)品，最后通過(guò)一定的銷(xiāo)售渠道向旅游者出售的企業(yè)。

旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商根據(jù)其銷(xiāo)售渠道的差別，又分為旅游批發(fā)商（TourWholesaler）和旅游經(jīng)營(yíng)商（TourOperator）。（2）旅游零售商旅游零售商是指主要經(jīng)營(yíng)零售業(yè)務(wù)的旅行社。旅游零售商主要以旅行代理商(TravelAgent)為典型代表，其角色主要為代表顧客向旅游批發(fā)商及各有關(guān)行、宿、游、娛方面的旅游企業(yè)購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品。旅游批發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商旅游批發(fā)商旅游經(jīng)銷(xiāo)商旅游零售商旅游者旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品

2、日本旅行社分類(lèi)

（1）旅游業(yè)（2）國(guó)內(nèi)旅游業(yè)

（3）旅游代辦業(yè)

3、中國(guó)的旅行社分類(lèi)

（1）1985年5月，《旅行社管理暫行條例》，根據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍的不同把旅行社分為三類(lèi)：一、二、三類(lèi)旅行社。

（2）1996年，《旅行社管理?xiàng)l例》：

國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅行社知識(shí)鏈接——廣州最大旅行社成為“海航旅業(yè)”零售商2007年5月20日上午11時(shí)，當(dāng)廣之旅常務(wù)副總經(jīng)理盧建旭從海航旅業(yè)控股（集團(tuán)）有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)海航旅業(yè)）總裁馬國(guó)華手中接過(guò)“零售商牌匾”時(shí)，意味著國(guó)內(nèi)第一家國(guó)內(nèi)游批發(fā)商“龍騰九州”正式進(jìn)入廣東旅游市場(chǎng)，并將廣州地區(qū)最大的旅行社——“廣之旅”納入其零售商的行列。海航旅業(yè)成立“龍騰九州”進(jìn)入廣東市場(chǎng)，對(duì)推動(dòng)廣東旅行社批零體系建設(shè)將是一個(gè)里程碑式的事件。馬國(guó)華表示，“龍騰九州”前期將借助金鹿航空的航線資源，推出21條包機(jī)航線，覆蓋海南、桂林、杭州、黃山、張家界、麗江、重慶、秦皇島等地。由于是包機(jī)，價(jià)格也將大大低于市場(chǎng)上的零售價(jià)。此前宣稱(chēng)也要做旅游批發(fā)的廣之旅緣何成了海航旅業(yè)的零售商？“對(duì)于我們單一旅行社而言，沒(méi)有資源優(yōu)勢(shì)，做旅游批發(fā)非常難”，廣之旅董事長(zhǎng)、總經(jīng)理鄭烘接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，“航空公司最起碼有‘艙位’的優(yōu)勢(shì)，航空公司牽頭做旅游批發(fā)講師現(xiàn)階段的必經(jīng)之路。四、旅行社的作用１、信息傳遞作用旅游飯店旅游交通旅游資源經(jīng)營(yíng)業(yè)旅游商業(yè)旅行社旅游者２、方便旅游者作用一次性購(gòu)買(mǎi)旅行社旅游者食住行游娛３、組織協(xié)調(diào)作用在旅游者與各旅游供給者之間進(jìn)行協(xié)調(diào)在各旅游供給者之間進(jìn)行協(xié)調(diào)旅游供給者旅游者旅行社旅行社旅行社旅游飯店旅游飯店旅游交通旅游交通旅游景區(qū)（點(diǎn)）旅游景區(qū)（點(diǎn)）旅行社五、旅行社的職能與業(yè)務(wù)（一）職能１、生產(chǎn)旅游產(chǎn)品“旅游產(chǎn)品”：旅游者以貨幣形式向旅游經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買(mǎi)的，一次旅游活動(dòng)所消費(fèi)的全部產(chǎn)品和服務(wù)。包括：?jiǎn)雾?xiàng)旅游產(chǎn)品：旅游產(chǎn)品中的單項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)整體旅游產(chǎn)品：滿足旅游者旅游活動(dòng)中全部需要的產(chǎn)品或服務(wù)“生產(chǎn)旅游產(chǎn)品”：計(jì)劃、設(shè)計(jì)、組合出包括旅游計(jì)劃、日程安排、目的地、食、住、行、游、娛的具體地點(diǎn)及服務(wù)等級(jí)、旅游活動(dòng)內(nèi)容等在內(nèi)的最終旅游產(chǎn)品。２、銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品３、在旅游者與各旅游供給企業(yè)之間，各旅游供給企業(yè)相互之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，使旅游活動(dòng)按照計(jì)劃進(jìn)行４、經(jīng)濟(jì)利益分配職能５、提供信息職能旅游者一次性付費(fèi)旅行社旅游飯店旅游交通旅游景點(diǎn)其他旅行社分配分配分配分配旅游者旅游供給者旅行社愛(ài)好、要求、意見(jiàn)愛(ài)好、要求、意見(jiàn)旅游信息旅游信息（二）業(yè)務(wù)１、業(yè)務(wù)（１）承接同旅游有關(guān)的工作委托代辦業(yè)務(wù)與旅游者簽訂合同與不同地區(qū)、國(guó)家的旅行社簽訂合同取得代辦人身份接受委託人的委托，組織旅游活動(dòng)（２）設(shè)計(jì)和生產(chǎn)旅游產(chǎn)品（３）接待旅游者充當(dāng)向?qū)?，解決旅游中的各種困難充當(dāng)導(dǎo)游，介紹旅游景區(qū)、景點(diǎn)的歷史、文化、風(fēng)土人情定購(gòu)一定數(shù)量客房定購(gòu)一定數(shù)量飛機(jī)票、火車(chē)票設(shè)計(jì)和生產(chǎn)包價(jià)旅游產(chǎn)品旅游者銷(xiāo)售（４）其他業(yè)務(wù)旅游調(diào)研旅游宣傳公共關(guān)系２、開(kāi)展業(yè)務(wù)的主要方式（１）組織和接待團(tuán)體包價(jià)旅游團(tuán)體包價(jià)旅游：旅行社經(jīng)過(guò)事先的計(jì)劃、組織和編排旅游活動(dòng)項(xiàng)目，向旅游者推出的包攬一切有關(guān)服務(wù)工作的旅游形式。包括：旅游日程目的地行、宿、食、游的具體地點(diǎn)和服務(wù)等級(jí)旅游活動(dòng)的具體內(nèi)容團(tuán)體包價(jià)旅游的類(lèi)型：Ａ“綜合包價(jià)旅游”（“全包價(jià)旅游”）Ｂ“小包價(jià)旅游”（一般包括：交通、在目的地的住宿、在目的地的早餐）一般不屬于包價(jià)范圍的有：旅游證件的登記費(fèi)和手續(xù)費(fèi)飛機(jī)場(chǎng)費(fèi)稅行李保險(xiǎn)、超重費(fèi)計(jì)劃外旅游項(xiàng)目和私人花費(fèi)（２）接待散客旅游散客旅游：旅游者只向旅行社購(gòu)買(mǎi)單項(xiàng)旅游產(chǎn)品或旅游線路中部分項(xiàng)目的旅游形式。案例分析——被迫睡單間還要多收錢(qián)

去年春節(jié)，呂女士利用假期跟團(tuán)去了一趟海南。房間安排下來(lái)以后，呂女士成了單女，按照規(guī)定，她可以補(bǔ)交房差１００元，一個(gè)人住一間，也可以安排三人間。她選擇了后者，但同房的兩名室友聊到很晚才睡，影響了她的睡眠。第二天，呂女士多掏了１００元單獨(dú)住了一個(gè)房間。與呂女士的遭遇一樣，張先生在旅途中也沒(méi)睡安穩(wěn)。２００８年９月２７日，張先生一行１０人報(bào)名參加某旅行社的北京７日游。抵達(dá)北京入住酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家酒店剛裝修過(guò)，發(fā)出刺鼻的味道，而且熱水水流很小，根本沒(méi)法洗澡，與旅行社之前承諾的“三星級(jí)酒店”完全不一樣。

請(qǐng)分析并回答——以上案例中你認(rèn)為旅行社履行了責(zé)任沒(méi)有？旅行社應(yīng)該怎樣做？【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】有些旅行社與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)在玩文字游戲，比如“豪華旅游”、“星級(jí)賓館”等用語(yǔ)，讓消費(fèi)者忽略對(duì)酒店星級(jí)的約定，從而達(dá)到逃避投訴糾紛的目的。旅游合同是保障游客合法權(quán)益的證據(jù)，在約定住宿標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，一定寫(xiě)清楚住幾星級(jí)酒店，報(bào)價(jià)多少，對(duì)口頭承諾、旅游廣告等承諾要明確載入合同或作為合同附件。思考題：旅行社的分類(lèi)?旅行社的作用?旅行社的職能和業(yè)務(wù)是怎樣的？第三節(jié)旅游飯店業(yè)一、飯店的概念飯店：是指以建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供食宿、娛樂(lè)、購(gòu)物和其他服務(wù)的企業(yè)。旅游飯店：在中國(guó)一般是指有資格接待境外旅游者的飯店、賓館、酒店等企業(yè)。飯店應(yīng)具備的四個(gè)條件：1、它是由建筑物或諸多建筑物組成的接待設(shè)施；2、它必須提供住宿，也往往提供餐飲等服務(wù)；3、其服務(wù)對(duì)象為公眾，主要為旅行者；4、它是商業(yè)性的，使用者要支付一定的費(fèi)用。二、旅游飯店在旅游業(yè)中的作用１、是旅游業(yè)發(fā)展的重要物質(zhì)基礎(chǔ)食宿文娛社交購(gòu)物保健物質(zhì)條件旅游飯店２、是旅游者完成旅游活動(dòng)的重要依托食住娛購(gòu)旅游活動(dòng)６要素行游３、是進(jìn)行文化、科學(xué)、技術(shù)交流和社會(huì)交往的重要場(chǎng)所４、是增加外匯收入的重要途徑

１９９８年我國(guó)旅游飯店創(chuàng)匯情況旅游總收入（億人民幣）旅游飯店總收入（億人民幣）旅游飯店收入占旅游收入比例３４３８８６３２５、１％旅游創(chuàng)匯收入（億美元）旅游飯店創(chuàng)匯（億美元）旅游飯店創(chuàng)匯占旅游創(chuàng)匯比例１２６３２、８５２６、１％５、是解決就業(yè)的重要渠道

我國(guó)旅游飯店房間數(shù)與直接和間接解決就業(yè)人數(shù)情況高檔飯店每增加一個(gè)房間５－７個(gè)(直接、間接）提供就業(yè)崗位中低檔飯店每增加一個(gè)房間４－５個(gè)（直接、間接）提供就業(yè)崗位三、飯店形成與發(fā)展的四個(gè)時(shí)期

1、客棧時(shí)期

客棧：是指鄉(xiāng)間或路邊的小旅店、小客店，供過(guò)往的行人寄宿?？蜅Ｊ亲钤绲氖乘拊O(shè)施，也是現(xiàn)代飯店的雛形?？蜅Ｗ钤绯霈F(xiàn)在12世紀(jì)，早期的客棧設(shè)施簡(jiǎn)陋，服務(wù)簡(jiǎn)單；后期的客棧設(shè)施大大改善，服務(wù)內(nèi)容增多，水平大大提高。

2、大飯店時(shí)期大飯店出現(xiàn)于19世紀(jì)初，最早為德國(guó)的巴登-巴登旅館。大飯店多建于繁華的大都市，規(guī)模宏大，設(shè)施豪華，裝飾講究。大飯店的服務(wù)價(jià)格昂貴，服務(wù)對(duì)象主要為上層社會(huì)人士。大飯店的建設(shè)與當(dāng)時(shí)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景密切相關(guān)。大飯店的服務(wù)水平有了很大的提高，對(duì)以后的飯店經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生了巨大的影響。3、商業(yè)飯店時(shí)期20世紀(jì)初，資本主義商業(yè)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使商務(wù)旅游者數(shù)量大量增加，早期的客棧因設(shè)施過(guò)于簡(jiǎn)陋不能滿足這些商人的需求；而大飯店因其價(jià)格過(guò)于昂貴，一般商人又無(wú)法承受。因此，在大飯店與小客棧間，需要有一種新的飯店類(lèi)型來(lái)為商務(wù)客人服務(wù)，于是商業(yè)飯店便應(yīng)運(yùn)而生了。

4、現(xiàn)代新型飯店時(shí)期二戰(zhàn)后，國(guó)際旅游業(yè)發(fā)展迅速，對(duì)飯店服務(wù)需求大大增加。飯店除了滿足舒適、衛(wèi)生、安全的需要外，還要滿足消遣、健身、公務(wù)、會(huì)議等多種需要。飯店的設(shè)施設(shè)備越來(lái)越現(xiàn)代化和多樣化，經(jīng)營(yíng)方式也越來(lái)越靈活。新型飯店在企業(yè)組織形態(tài)方面的特點(diǎn)是飯店聯(lián)號(hào)的出現(xiàn)和發(fā)展。四、飯店業(yè)在旅游業(yè)的地位和作用

1．飯店是旅游業(yè)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)2．飯店是旅游創(chuàng)收的基地3．飯店是重要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化活動(dòng)場(chǎng)所4．飯店在促進(jìn)地區(qū)發(fā)展和創(chuàng)造就業(yè)方面發(fā)揮著重要的作用五、飯店的分類(lèi)

1．按飯店的目標(biāo)市場(chǎng)劃分如商務(wù)旅館、度假飯店、會(huì)議飯店、旅游飯店等等。2．按飯店的規(guī)模劃分如大型飯店、中型飯店、小型飯店。3．按飯店的經(jīng)濟(jì)類(lèi)型劃分如國(guó)有飯店、外資飯店、合資飯店等等。4．按飯店等級(jí)劃分如豪華飯店，高檔、中檔、低檔飯店，一至五星級(jí)飯店。5．按飯店的地理位置劃分如城市飯店、度假地飯店、海濱飯店等等。6．按飯店的管理方式劃分如獨(dú)立飯店、連鎖飯店等等。7．按與交通工具的關(guān)系劃分如汽車(chē)旅館、鐵路酒店、機(jī)場(chǎng)飯店、港口飯店等等。8．按飯店設(shè)施及服務(wù)范圍劃分如綜合飯店、公寓旅館等等。五、飯店等級(jí)

目前，世界上各個(gè)國(guó)家對(duì)飯店的等級(jí)劃分并不一致

１、在飯店的等級(jí)數(shù)量上，有的劃分為５個(gè)等級(jí)，有的劃分為７個(gè)等級(jí)。

２、在表示方法上，有的用“星”表示，一星等級(jí)最低，五星等級(jí)最高；有的用“數(shù)字級(jí)”表示，一級(jí)為最高級(jí)，四級(jí)為最低級(jí)。

１９８８年８月２２日，國(guó)家旅游總局發(fā)布《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》，是我國(guó)第一部關(guān)于評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的行政性法規(guī)，與此同時(shí)，國(guó)家旅游總局制訂了《中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，這是我國(guó)第一個(gè)旅游涉外飯店劃分等級(jí)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

１～５星級(jí)旅游飯店的基本標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)必備條件一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)建筑結(jié)構(gòu)良好良好良好良好良好內(nèi)外裝修普通材料較好材料較高檔材料，外觀有一定特色或地方民族風(fēng)格高檔材料，外觀有獨(dú)特風(fēng)格或鮮明地方民族風(fēng)格高檔、豪華材料，外觀風(fēng)格特異或有突出地方民族風(fēng)格前廳及總服務(wù)臺(tái)一定面積與接待能力相適應(yīng)別致及與接待能力相適應(yīng)氣派高雅風(fēng)格獨(dú)特、豪華供出租客房最低數(shù)量２０２０５０５０５０客房條件燈光充足，有基本配套家具，有遮光窗簾燈光充足，有基本配套家具，有遮光窗簾燈光充足，有較齊全配套家具，有遮光窗簾、滿鋪地毯或木地板裝修豪華，燈光充足，有齊全配套家具，有遮光窗簾、滿鋪地毯裝修豪華，燈光充足，有齊全配套家具，有遮光窗簾、滿鋪地毯客房衛(wèi)生間７５％有９０％有全有全有全有客房電視機(jī)及電話一般無(wú)５０％電話全有電視機(jī)電話、彩電全有電話、閉路彩電全有電話、閉路彩電、音響全有客房熱水供應(yīng)一定時(shí)間一定時(shí)間２４小時(shí)及冰塊供應(yīng)２４小時(shí)及冰塊供應(yīng)２４小時(shí)及冰塊供應(yīng)客房及衛(wèi)生間打掃每天一次每天一次每天一次每天一次及應(yīng)客人要求隨時(shí)打掃每天一次及應(yīng)客人要求隨時(shí)打掃床單更換隔日隔日每天每天每天電梯四樓以上有四樓以上有四樓以上有高質(zhì)量電梯高質(zhì)量電梯餐廳與接待能力相適應(yīng)與接待能力相適應(yīng)及咖啡廳與接待能力相適應(yīng)的中、西式及咖啡廳、宴會(huì)廳、正式酒吧與接待能力相適應(yīng)的中、西式及咖啡廳、大宴會(huì)廳、正式酒吧與接待能力相適應(yīng)的中、西式及咖啡廳、大宴會(huì)廳、正式酒吧

其他服務(wù)設(shè)施小賣(mài)部小賣(mài)部及理發(fā)室小商場(chǎng)、理發(fā)室、按摩室、公共休息閱覽室、小商場(chǎng)、美容美發(fā)室、按摩室、健身房、舞廳、桑那浴室、小型醫(yī)務(wù)室、多功能廳、會(huì)議室小商場(chǎng)、美容美發(fā)室、按摩室、健身房、舞廳、桑那浴室、小型醫(yī)務(wù)室、多功能廳、會(huì)議室、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)廚房及設(shè)施有超過(guò)一星級(jí)超過(guò)二星級(jí)超過(guò)三星級(jí)超過(guò)四星級(jí)總服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳、留言接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳、留言中英文標(biāo)志、分區(qū)段接待、問(wèn)詢(xún)、預(yù)訂、結(jié)帳、叫醒、送餐、醫(yī)療、行李托運(yùn)、兌換外幣，等除提供三星級(jí)服務(wù)外，還有高級(jí)全套預(yù)訂系統(tǒng)，２４小時(shí)直接接受預(yù)訂同四星級(jí)客房空調(diào)無(wú)有有中央空調(diào)中央空調(diào)停車(chē)場(chǎng)無(wú)無(wú)有有有六、現(xiàn)代飯店集團(tuán)

飯店集團(tuán)(HotelChin)，亦稱(chēng)連鎖飯店，或飯店聯(lián)號(hào)。它是指在本國(guó)或世界各地直接或間接地控制兩個(gè)以上的飯店，以統(tǒng)一的店名和店標(biāo)，使用統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合經(jīng)營(yíng)形成的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體。例如，有的飯店集團(tuán)在聯(lián)號(hào)飯店內(nèi)的建筑風(fēng)格、室內(nèi)陳設(shè)、客房布置以及主要服務(wù)項(xiàng)目都基本相同。

全球飯店集團(tuán)排名榜名次名稱(chēng)公司總部所在地客房數(shù)飯店數(shù)1圣對(duì)特集團(tuán)美國(guó)伯西巴尼53,60976.5132方洲集團(tuán)英國(guó)倫敦514,8733,3333萬(wàn)豪國(guó)際公司美國(guó)華盛頓463,4292,5574雅高集團(tuán)法國(guó)巴黎440,8073,8295選擇車(chē)際飯店集團(tuán)美國(guó)銀泉373,72246646希爾頓飯店公司美國(guó)貝弗利山33711620847最佳西方國(guó)際公司美國(guó)鳳凰城308,91140648喜達(dá)屋國(guó)際飯店集團(tuán)美國(guó)紐約226,9707489卡爾森國(guó)際飯店集團(tuán)美國(guó)明尼阿波利斯141,92384710希爾頓國(guó)際飯店集團(tuán)美國(guó)紐約96,38038411凱悅飯店/凱悅國(guó)際美國(guó)芝加哥92,27821012洲際集團(tuán)美國(guó)華盛頓83,45639013索爾·梅麗亞西班牙帕爾瑪81,09632514特威集團(tuán)法國(guó)漢諾威75,00028515盧浮宮上流人士飯店法國(guó)巴黎68,99090016萬(wàn)哈姆國(guó)際公司美國(guó)達(dá)拉斯51,34220117費(fèi)爾科旅館信托公司美國(guó)歐文48,85718318美國(guó)長(zhǎng)住飯店美國(guó)勞德?tīng)柋?8,43145519拉昆塔客棧美國(guó)歐文42,86534920韋思特門(mén)特飯店集團(tuán)美國(guó)休斯頓40,000332世界最佳酒店介紹名次酒店名稱(chēng)得分名次酒店名稱(chēng)得分

泰國(guó)曼谷半島酒店93.7411美國(guó)貝佛利山半島大酒店88.432南非郎德羅西私人娛樂(lè)勝地91.6912泰國(guó)阿曼帕利菲凱特大酒店88.343土耳其伊斯坦布爾四季大酒店91.5913印尼巴厘島里茲一卡爾登（麗嘉）88.264美國(guó)檀香山哈來(lái)科拉納大酒店91.1114意大利料蘭四季大酒店87.975印尼馬厘島金伯利海灣度假勝地90.7115美國(guó)夏威夷摩島外力四季度假勝地87.976新加坡四季大酒店90.3416香港半島大酒店87.937美國(guó)夏威夷四季度假勝地90.1617坦桑尼亞山狩獵遠(yuǎn)征俱樂(lè)部87.978新加坡茲一卡爾登大酒店89.1218香港里滋一卡爾登（麗嘉）大酒店87.629澳大利亞晰蝎島大酒店89/0919步尼亞肯尼亞山狩獵遠(yuǎn)征俱樂(lè)部87.6210泰國(guó)曼谷東方大酒店88.7420美國(guó)芝加哥半島大酒店87.47現(xiàn)代飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)：

（1）品牌優(yōu)勢(shì)（2）管理優(yōu)勢(shì)（3）營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)（4）融資優(yōu)勢(shì)（5）技術(shù)優(yōu)勢(shì)

（六）飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

（1）飯店服務(wù)產(chǎn)品向功能化方面發(fā)展（2）管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展（3）飯店服務(wù)向個(gè)性化發(fā)展（4）飯店人力資源開(kāi)發(fā)和用工制度向社會(huì)化方向發(fā)展（5）飯店環(huán)境向綠色化方向發(fā)展

服務(wù)功能的多樣化旅游飯店基本功能食宿增加功能購(gòu)物通訊娛樂(lè)會(huì)議思考題：旅游飯店有哪些作用？現(xiàn)代旅游飯店的發(fā)展趨勢(shì)是怎樣的？

第四節(jié)旅游交通一、旅游交通的分類(lèi)、作用、特點(diǎn)（一）分類(lèi)旅游者長(zhǎng)住地旅游目的地旅游大交通景區(qū)景區(qū)旅游小交通景點(diǎn)景點(diǎn)旅游小交通（二）旅游交通的作用１、是旅游業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的先決條件１９世紀(jì)初，火車(chē)和輪船的普及，直接導(dǎo)致近代旅游活動(dòng)的產(chǎn)生１９世紀(jì)末，汽車(chē)的出現(xiàn)，導(dǎo)致近代旅游活動(dòng)開(kāi)始向現(xiàn)代旅游活動(dòng)過(guò)渡二次世界大戰(zhàn)后，噴氣式飛機(jī)在民航中的廣泛應(yīng)用，導(dǎo)致國(guó)際旅游和大眾旅游興起，導(dǎo)致現(xiàn)代旅游活動(dòng)產(chǎn)生２、是旅游區(qū)興起和發(fā)展的前提條件客源地目的地距離遠(yuǎn)，交通工具差，可進(jìn)入性差目的地距離近，交通工具好，可進(jìn)入性好３、是增加旅游收入重要而穩(wěn)定的來(lái)源

旅游者旅游費(fèi)用中旅游交通所占比重全世界平均３０％左右我國(guó)國(guó)內(nèi)散客３４、７％海外來(lái)華過(guò)夜游客３１、８％我國(guó)旅游外匯收入２９％（三）旅游交通的特點(diǎn)（與一般交通工具相比較）１、游覽性２、舒適性３、區(qū)域性４、季節(jié)性二、現(xiàn)代旅游交通工具的類(lèi)型及優(yōu)缺點(diǎn)比較

（一）汽車(chē)１、優(yōu)點(diǎn)靈活方便，行止自由，活動(dòng)范圍大可以觀賞沿途風(fēng)光私人小汽車(chē)還可以節(jié)省費(fèi)用，攜帶行李方便２、缺點(diǎn)安全性差速度慢運(yùn)載量少（二）飛機(jī)１、優(yōu)點(diǎn)速度快，節(jié)省時(shí)間安全性好舒適２、缺點(diǎn)費(fèi)用高運(yùn)輸量少不能將客人直接送到目的地受天氣影響大（三）火車(chē)１、優(yōu)點(diǎn)運(yùn)輸量大，費(fèi)用低廉相對(duì)汽車(chē)而言，安全性好受天氣影響?。?、缺點(diǎn)比飛機(jī)速度慢比汽車(chē)靈活性差（四）輪船１、優(yōu)點(diǎn)悠閑舒適，旅客在輪船上活動(dòng)空間范圍大可以觀賞沿途風(fēng)光費(fèi)用低廉２、缺點(diǎn)速度慢靈活性差三、特種旅游交通工具１、纜車(chē)（１）優(yōu)點(diǎn)對(duì)自然地形的適應(yīng)性強(qiáng)，爬坡能力強(qiáng)，能縮短運(yùn)輸距離可以使游客產(chǎn)生緊張和刺激感，增添旅游樂(lè)趣（２）缺點(diǎn)對(duì)風(fēng)景區(qū)生態(tài)環(huán)境有一定破壞作用２、畜力交通工具（馬、牛、驢、駱駝，等）優(yōu)點(diǎn)為：反映了一定地區(qū)的民族特色，可以滿足人們求新、求奇的心理可以體現(xiàn)人與自然協(xié)調(diào)的思想，符合人們親近自然、回歸自然的現(xiàn)代需求３、人力交通工具（自行車(chē)、三輪車(chē)、手劃船，等）優(yōu)點(diǎn)為：健身、節(jié)能、無(wú)污染自由靈活４、風(fēng)力交通工具（帆船、冰帆、熱氣球等）

優(yōu)點(diǎn)為：可以滿足旅游者求新、求奇的需要無(wú)污染四、我國(guó)旅游交通的發(fā)展與問(wèn)題1、發(fā)展現(xiàn)狀2、我國(guó)旅游交通類(lèi)型及其發(fā)展和存在問(wèn)題（1）鐵路交通1949年，2萬(wàn)2千公里?？瓦\(yùn)量1億人次左右。我國(guó)目前有鐵路里程7.6萬(wàn)多公里，占世界的6%，排世界第三，亞洲第一。有機(jī)車(chē)17500多輛，貨車(chē)55萬(wàn)多輛，客車(chē)4萬(wàn)2千多輛。2020年鐵路里程將超過(guò)10萬(wàn)公里。我國(guó)鐵路運(yùn)輸?shù)牧翁崴伲海?）鐵路交通第一次(時(shí)間：1997年4月1日)中國(guó)鐵路實(shí)施第一次大面積提速，京廣、京滬、京哈三大干線全面提速。以沈陽(yáng)、北京、上海、廣州、武漢等大城市為中心，開(kāi)行了最高時(shí)速達(dá)140公里、平均旅行時(shí)速90公里的40對(duì)快速列車(chē)和64列夕發(fā)朝至列車(chē)。第二次(時(shí)間：1998年10月1日)鐵路第二次大面積提速。京廣、京滬、京哈三大干線的提速區(qū)段最高時(shí)速達(dá)到140公里至160公里，廣深線采用擺式列車(chē)最高時(shí)速達(dá)到200公里。全路旅客列車(chē)平均速度達(dá)到55.16公里/小時(shí)。第三次(時(shí)間：2000年10月21日)鐵路第三次大面積提速重點(diǎn)是亞歐大陸橋隴海、蘭新線、京九線和浙贛線。列車(chē)等級(jí)和車(chē)次重新分類(lèi)和調(diào)整；全國(guó)鐵路實(shí)行聯(lián)網(wǎng)售票，400多個(gè)較大車(chē)站可辦理相互異地售票業(yè)務(wù)。第四次(時(shí)間：2001年10月21日)提速范圍基本覆蓋全國(guó)較大城市和大部分地區(qū)，對(duì)武昌至成都、京廣線南段、京九線、浙贛線、滬杭線和哈大線進(jìn)行提速。第五次(時(shí)間：2004年4月18日)京滬、京廣、京哈等干線部分地段線路最高時(shí)速200公里，全路旅客列車(chē)平均旅行速度65.7公里／小時(shí)。第六次(時(shí)間：2007年4月18日)在環(huán)渤海、長(zhǎng)三角、珠三角3大區(qū)域和主要干線開(kāi)行時(shí)速200公里及以上的“和諧號(hào)”國(guó)產(chǎn)化動(dòng)車(chē)組，部分區(qū)段運(yùn)行時(shí)速將達(dá)到250公里。（2）水路交通1949年，航程7萬(wàn)3千多公里，客運(yùn)量1562萬(wàn)人次。目前中國(guó)有12萬(wàn)3千公里航道，有19萬(wàn)4千多艘船舶。有60多艘豪華郵輪。每年客運(yùn)量達(dá)1億9千多萬(wàn)人次。（3）公路交通1949年，8萬(wàn)公里，汽車(chē)5萬(wàn)輛左右。目前，348萬(wàn)公里，其中高速公路4萬(wàn)6千公里。有車(chē)輛，目前全世界平均每七八個(gè)人擁有一輛汽車(chē)，而中國(guó)則是50個(gè)人才擁有一輛。每百人擁有的汽車(chē)數(shù),美國(guó)78,日本56,韓國(guó)27,中國(guó)1.9。（4）航空交通到2006年底,中國(guó)民航開(kāi)辟的定期航班航線總數(shù)達(dá)1336條。其中國(guó)內(nèi)航線1068條，通航140個(gè)國(guó)內(nèi)城市；15家中國(guó)航空公司開(kāi)辟了268條國(guó)際航線，通航42個(gè)國(guó)家和地區(qū)的91個(gè)城市。

五、影響旅游者選擇交通工具的主要因素１、旅游的目的和動(dòng)機(jī)公務(wù)旅游者：一般選擇飛機(jī)、火車(chē)娛樂(lè)消遣型、觀光型、保健型旅游者：一般選擇價(jià)格低廉的長(zhǎng)途汽車(chē)、輪船２、運(yùn)輸價(jià)格公務(wù)旅游者，對(duì)價(jià)格一般不敏感其他類(lèi)型旅游者，一般要在不同季節(jié)、不同價(jià)格之間選擇３、旅行距離距離長(zhǎng)：一般選擇飛機(jī)距離短：一般選擇火車(chē)、汽車(chē)４、旅游者的收入水平收入水平高：一般選擇飛機(jī)收入水平低：一般選擇火車(chē)、汽車(chē)５、旅游者的偏好和經(jīng)驗(yàn)初次外出旅游者：“自我中心型”：一般選擇汽車(chē)“多中心型”：一般選擇飛機(jī)再次外出旅游者：一般根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)【知識(shí)鏈接】

全球最大的遠(yuǎn)洋豪華游輪“瑪麗皇后二世”號(hào)

“瑪麗皇后二世”號(hào)（QueenMary2）是目前全球最大的遠(yuǎn)洋豪華游輪，由法國(guó)著名能源和運(yùn)輸設(shè)備制造商阿爾斯通集團(tuán)建造，屬于美國(guó)嘉年華公司（CarnivalCorp）旗下的英國(guó)丘納德航運(yùn)公司（CunardLine）所有，排水量為15萬(wàn)噸，總長(zhǎng)約345米，高約72米，相當(dāng)于一幢21層樓高的“海上巨無(wú)霸”。

“瑪麗皇后二世”號(hào)耗資8億美元，擁有1310間客房和包括私人健身房的豪華客房，可容納乘客2620名，工作人員1250人。船上還有10個(gè)就餐區(qū)、14個(gè)風(fēng)格各異的酒吧和俱樂(lè)部、5個(gè)游泳池，8個(gè)按摩池、可容納千人兼影劇院和天文館等功能的多功能廳、圖書(shū)館、健身房、大舞廳、狄斯可夜總會(huì)、賭場(chǎng)、模擬高爾夫球場(chǎng)、小籃球場(chǎng)和兒童活動(dòng)中心等設(shè)施。思考題：旅游交通的作用？旅游交通的類(lèi)型？我國(guó)旅游交通的發(fā)展?fàn)顩r？旅游交通選擇的影響因素？第五節(jié)旅游觀賞業(yè)一、旅游觀賞業(yè)的概念旅游觀賞業(yè)是以向旅游者提供觀賞型旅游產(chǎn)品來(lái)滿足其游覽觀賞需求的行業(yè)，是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。旅游觀賞業(yè)是所在地旅游吸引力的最主要的成分，決定該地區(qū)旅游吸引力的大小，旅游觀賞業(yè)的發(fā)展決定該地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。二、旅游觀賞業(yè)在旅游業(yè)中的地位和作用1．旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)2．旅游景區(qū)是誘導(dǎo)人們外出旅游的先決條件3．旅游景區(qū)是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要支柱之一三、旅游觀賞產(chǎn)品的類(lèi)型及特點(diǎn)

1．旅游風(fēng)景區(qū)（1）按景區(qū)資源的性質(zhì)分①文化景區(qū)：包括歷史遺址、考古遺址、建筑物、風(fēng)味菜系、紀(jì)念碑、工業(yè)遺址、博物館、劇場(chǎng)、民俗、音樂(lè)會(huì)等。②自然景區(qū)：包括地貌風(fēng)景、海景、公園、山地、動(dòng)物群、植物群、海岸、島嶼等。③節(jié)慶活動(dòng)：包括超大型活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)、節(jié)事、宗教儀式、運(yùn)動(dòng)賽事、專(zhuān)業(yè)展覽、企業(yè)活動(dòng)等。④游憩景區(qū)：包括觀光、高爾夫運(yùn)動(dòng)、游泳、網(wǎng)球、遠(yuǎn)足、自行車(chē)游、雪地運(yùn)動(dòng)等。⑤娛樂(lè)景區(qū)：包括主題公園、游樂(lè)園、賭場(chǎng)、電影院、購(gòu)物場(chǎng)所、表演中心、運(yùn)動(dòng)設(shè)施等。（2）按景區(qū)提供的產(chǎn)品類(lèi)型分：①觀光產(chǎn)品型：包括自然景觀、人文景觀等。②度假產(chǎn)品型：包括森林型、山地型、草原型、溫泉型、滑雪型、海濱型、河湖型等。③專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品型：包括體育、探險(xiǎn)、游船、科學(xué)考察等。（3）按景區(qū)提供的旅游產(chǎn)品的性質(zhì)分①資源依托型景區(qū)：指代從不可再生的自然、人文旅游資源的開(kāi)發(fā)中產(chǎn)生，提供的產(chǎn)品一般是不能更新和加以創(chuàng)造的。如泰山、黃山、故宮、長(zhǎng)城等。②資源脫離型景區(qū)：指代對(duì)可獲得的人力、物力和財(cái)力資源進(jìn)行加工和重新組合而創(chuàng)制出來(lái)的，提供的產(chǎn)品的生成與旅游資源無(wú)關(guān)。如美國(guó)迪斯尼樂(lè)園、深圳錦繡中華等。（4）按景區(qū)的功能、目標(biāo)與管理方式分：①經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)型景區(qū)：指代完全以盈利為目的的，如主題公園、旅游度假區(qū)等。②資源保護(hù)型景區(qū)：指代景區(qū)資源具有不可再生性，其社會(huì)文化與環(huán)境價(jià)值往往超過(guò)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，目標(biāo)具有多重性，政府干預(yù)較多。如風(fēng)景名勝區(qū)、森林公園、自然保護(hù)區(qū)和歷史文物保護(hù)單位等。舉例——迪斯尼的主題選擇

所在地加州洛杉磯佛羅里達(dá)州東京巴黎香港面積(㎞2)74.841234246.212000180開(kāi)業(yè)日(年/月/日)1955.7.171971.10.11983.4.151992.4.122005園內(nèi)布局一個(gè)主題公園“神奇王國(guó)”內(nèi)分八部分四個(gè)主題公園一個(gè)主題公園“神奇王國(guó)”內(nèi)分七個(gè)部分一個(gè)主題公園“神奇王國(guó)”內(nèi)分六個(gè)部分一個(gè)主題公園“神奇王國(guó)”內(nèi)分六個(gè)部分主要構(gòu)成美國(guó)大街冒險(xiǎn)樂(lè)園邊域樂(lè)園新生物園幻想樂(lè)園未來(lái)樂(lè)園卡通城新奧爾良廣場(chǎng)1.神奇王國(guó)美國(guó)大街冒險(xiǎn)樂(lè)園邊域樂(lè)園自由廣場(chǎng)幻想樂(lè)園未來(lái)樂(lè)園米奇卡通城2.動(dòng)物王國(guó)3.米梅高影城4.世界櫥窗世界集市冒險(xiǎn)樂(lè)園西部樂(lè)園新生物區(qū)幻想樂(lè)園未來(lái)樂(lè)園卡通城美國(guó)大街冒險(xiǎn)樂(lè)園邊城樂(lè)園發(fā)現(xiàn)樂(lè)園迪斯尼村美國(guó)大街幻想世界邊城樂(lè)園冒險(xiǎn)世界明日世界卡通城2．旅游城市（1）歷史文化名城（2）現(xiàn)代城市景觀思考題：什么叫旅游觀賞業(yè)？旅游觀賞業(yè)的地位和作用？旅游觀賞業(yè)的類(lèi)型？

第六節(jié)旅游娛樂(lè)業(yè)一、概念及作用1、概念是指向旅游者提供娛樂(lè)型產(chǎn)業(yè)，滿足其在目的地娛樂(lè)需求的行業(yè)。2、作用（1）滿足旅游者更高層次需求，豐富旅游活動(dòng)（2）改善旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力（3）促進(jìn)旅游地形象改善提高（4）豐富當(dāng)?shù)匚幕瘖蕵?lè)生活二、旅游娛樂(lè)產(chǎn)品的類(lèi)型及特點(diǎn)1、按空間位置分室內(nèi)娛樂(lè)產(chǎn)品、室外娛樂(lè)產(chǎn)品2、按活動(dòng)項(xiàng)目分（1）專(zhuān)項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施（2）綜合娛樂(lè)設(shè)施3、按功能分康體、消閑、娛樂(lè)三、主要娛樂(lè)項(xiàng)目介紹1、康體運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目2、戲水運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目3、球類(lèi)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目4、消閑康體項(xiàng)目保齡球、高爾夫求、桑拿浴、按摩5、娛樂(lè)項(xiàng)目歌舞、游戲、文化娛樂(lè)康體項(xiàng)目康體運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目戲水運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目球類(lèi)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目康體項(xiàng)目康體運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目戲水運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目球類(lèi)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目消閑康體項(xiàng)目主動(dòng)式消閑康體項(xiàng)目被動(dòng)式消閑康體項(xiàng)目保齡球項(xiàng)目高爾夫球項(xiàng)目桑拿項(xiàng)目按摩項(xiàng)目鄉(xiāng)村高爾夫球微型高爾夫球室內(nèi)高爾夫球干桑拿浴濕桑拿浴人工按摩設(shè)備按摩消閑康體項(xiàng)目主動(dòng)式消閑康體項(xiàng)目被動(dòng)式消閑康體項(xiàng)目保齡球項(xiàng)目高爾夫球項(xiàng)目

桑拿項(xiàng)目按摩項(xiàng)目鄉(xiāng)村高爾夫球室內(nèi)高爾夫球干桑拿浴濕桑拿浴人工按摩設(shè)備按摩案例分析——案例一：意外事故——導(dǎo)游推薦危險(xiǎn)項(xiàng)目游客馬上摔下骨折事件：2008年7月份，游客李先生參加石市某旅行社組織的到壩上草原的旅游。在游覽的最后一天下午，旅社導(dǎo)游推薦游客參加騎馬活動(dòng)。游客李先生坐騎突然受驚，游客從馬背摔下，手臂骨折。導(dǎo)游及景區(qū)工作人員聯(lián)系醫(yī)院對(duì)游客搶救，但李先生認(rèn)為兩方應(yīng)承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，在兩方推諉的情況下，李先生投訴到石市旅游質(zhì)監(jiān)所，要求景區(qū)人士及導(dǎo)游賠償藥費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)。結(jié)果：旅游質(zhì)監(jiān)所人士認(rèn)為，暫扣帶團(tuán)導(dǎo)游的導(dǎo)游證，要求其承擔(dān)李先生部分醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及醫(yī)療期間的餐費(fèi)1785元，精神損失費(fèi)不予受理；景區(qū)賠償游客5000元。提醒：石家莊旅游局質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)邢文海說(shuō)，首先，旅行社和導(dǎo)游人員不應(yīng)擅自給游客推薦存在安全隱患的旅游項(xiàng)目，游客決意參加，也要視情況提醒游客注意。其次，游客對(duì)景區(qū)內(nèi)有危險(xiǎn)的旅游項(xiàng)目要有選擇地參加。另外，發(fā)生事故需要賠償?shù)模瑢?dǎo)游應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決。案例二：低價(jià)團(tuán)費(fèi)——沒(méi)有出境資質(zhì)旅行社“倒團(tuán)”事件：2009年1月，市民楊某等2人參加我市甲旅行社組織的港澳游。按照合同，每人支付團(tuán)款300元。楊某到港澳后，發(fā)現(xiàn)組團(tuán)社為另外一家乙旅行社，楊某等人認(rèn)為，甲旅行社根本無(wú)能力組織中國(guó)公民出境旅游，卻以乙旅行社欺騙游客組織游客到國(guó)外。另外還去了十來(lái)個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，個(gè)別購(gòu)物點(diǎn)不買(mǎi)東西不讓出來(lái)，楊某認(rèn)為這對(duì)自己造成了損害。其要求甲旅行社退還旅行費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)、精神損失費(fèi)并支付違約金。結(jié)果：對(duì)于“倒團(tuán)”問(wèn)題，是目前旅行社經(jīng)常采取的手段，雙方當(dāng)事人協(xié)商一致，法律是保護(hù)的。本案中，甲旅行社稱(chēng)自己將轉(zhuǎn)團(tuán)事情告訴了游客，并有書(shū)面簽字，甲旅行社不負(fù)轉(zhuǎn)團(tuán)帶來(lái)的責(zé)任。對(duì)于購(gòu)物問(wèn)題，旅行社已就行程安排中安排的購(gòu)物點(diǎn)作了明示，劉某等旅游者沒(méi)有提出反對(duì)，應(yīng)當(dāng)視為同意。因此，劉某等旅游者不能對(duì)此提出賠償要求。提醒：邢文海說(shuō)，出境游一定要找資質(zhì)齊全、信譽(yù)好的旅行社。游客也不能只圖便宜。游客出游時(shí)也一定要慎重選擇低價(jià)團(tuán)。案例三：不可抗力——大霧延遲登機(jī)，致游客經(jīng)濟(jì)損失事件：2009年2月，某單位一行20余人參加石市某旅行社組織的海南5日游，按合同約定，應(yīng)于當(dāng)日早上從石家莊乘汽車(chē)到鄭州，再乘到?？诘娘w機(jī)。但高速公路由于大霧封閉，改走國(guó)道后沒(méi)有趕上飛機(jī)，只得改簽次日航班。此時(shí)，該單位負(fù)責(zé)人按照旅行社方建議重簽合同，順利完成了旅游活動(dòng)。返程后，該單位負(fù)責(zé)人要求旅行社承擔(dān)出發(fā)前在鄭州的食宿費(fèi)用，旅行社以雙方重新簽訂合同為由拒絕，后游客向旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴。結(jié)果：旅游質(zhì)監(jiān)所人士認(rèn)為，由于旅行社沒(méi)有按照協(xié)議中規(guī)定讓游客乘上的當(dāng)日飛機(jī)，致使雙方約定的旅游活動(dòng)無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行，其直接原因是由于不可抗力的大霧引起的，旅行社不承擔(dān)由此帶來(lái)的損失。提醒：邢文海說(shuō)，旅行社如不能履行合同或者不能完全履行合同、延期履行合同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ酵▓?bào)情況和理由，以便使對(duì)方當(dāng)事人根據(jù)實(shí)際情況采取適當(dāng)?shù)拇胧?，盡量避免或減少經(jīng)濟(jì)損失。因非旅行社的原因無(wú)法成行時(shí)，雙方共同協(xié)商，另行安排旅游計(jì)劃。思考題：什么叫旅游娛樂(lè)業(yè)？旅游娛樂(lè)業(yè)的作用？旅游娛樂(lè)業(yè)的類(lèi)型及特點(diǎn)？第七節(jié)旅游購(gòu)物業(yè)一、旅游購(gòu)物業(yè)概念廣義上是指為旅游者提供在旅游活動(dòng)過(guò)程中所購(gòu)買(mǎi)的各種物質(zhì)產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)；狹義指提供旅游者在旅游活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)當(dāng)?shù)芈糜钨?gòu)物品的產(chǎn)業(yè)。旅游購(gòu)物品旅游購(gòu)物品，是旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中所購(gòu)買(mǎi)的實(shí)物商品，如旅游紀(jì)念品、工藝品、土特產(chǎn)品、日用品等。這些商品大部分在旅游結(jié)束后留作紀(jì)念、欣賞或使用，或作為饋贈(zèng)親朋好友的禮品。二、旅游購(gòu)物業(yè)在旅游業(yè)中的地位和作用

1．滿足旅游者的購(gòu)物需求，是旅游業(yè)的重要組成部分2．是旅游業(yè)的重要收入渠道之一3．有利于國(guó)家和地區(qū)文化的復(fù)興與弘揚(yáng)及國(guó)際文化的交流三、旅游購(gòu)物品的分類(lèi)

（1）工藝美術(shù)品

（2）文物及仿制品

（3）風(fēng)味土特產(chǎn)

（4）特種工藝美術(shù)品（5）旅游日用品

（6）有地方特色的輕工產(chǎn)品

（7）其他旅游商品練習(xí)：辨別以下旅游購(gòu)物品的類(lèi)型：四、旅游購(gòu)物品的特點(diǎn)及開(kāi)發(fā)中應(yīng)注意的事項(xiàng)

1．旅游購(gòu)物品的特點(diǎn)1）實(shí)用性2）藝術(shù)性3）紀(jì)念性4）禮品性2．旅游購(gòu)物品開(kāi)發(fā)中應(yīng)注意事項(xiàng)1）密切結(jié)合旅游區(qū)性質(zhì)及景觀特色，開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)針對(duì)性強(qiáng)的旅游購(gòu)物品，特色是旅游商品的生命，特色的內(nèi)涵則在于旅游商品所體現(xiàn)的地域特征和民族風(fēng)格。同時(shí)，應(yīng)注重技術(shù)創(chuàng)新，在傳統(tǒng)工藝技能的基礎(chǔ)上及時(shí)吸收最新技術(shù)成果，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)出既具地域特色又富有時(shí)尚內(nèi)涵與氣息的新型旅游購(gòu)物品。這樣才比較符合到景區(qū)游覽的游客的購(gòu)物心理，輕易令其“動(dòng)心”。

2）整頓市場(chǎng)秩序，規(guī)范、凈化旅游購(gòu)物品的經(jīng)營(yíng)環(huán)境不少旅游區(qū)所存在的旅游購(gòu)物品經(jīng)營(yíng)混亂問(wèn)題，往往令旅游者“談虎色變”。因此，改進(jìn)旅游購(gòu)物品經(jīng)營(yíng)工作的重要任務(wù)就是依法嚴(yán)厲整頓旅游購(gòu)物品經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的秩序，規(guī)范、凈化旅游購(gòu)物品的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。從商品質(zhì)量、價(jià)格、銷(xiāo)售行為、投訴渠道等方面入手，營(yíng)造健康、有序、公開(kāi)、友好的旅游購(gòu)物品經(jīng)營(yíng)環(huán)境，真正讓旅游購(gòu)物者能夠“放心”購(gòu)物。

3）科學(xué)規(guī)劃旅游購(gòu)物商店建設(shè)，提高銷(xiāo)售人員的綜合素養(yǎng)旅游購(gòu)物商店是指以旅游購(gòu)物品為主要銷(xiāo)售內(nèi)容，以旅游者為主要銷(xiāo)售對(duì)象的商店，是旅游者的主要購(gòu)物場(chǎng)所。應(yīng)根據(jù)旅游者的購(gòu)物心理與行為規(guī)律，改善購(gòu)物商店的內(nèi)外環(huán)境。4）加大旅游購(gòu)物品宣傳力度，廣泛傳遞相關(guān)信息旅游購(gòu)物品不是一般商品，它往往是旅游地獨(dú)具特色的東西，是構(gòu)成旅游地吸引力的必要組成部分，有的甚至能成為旅游地的標(biāo)志。案例分析——香港“名店”買(mǎi)回“三無(wú)”攝像機(jī)

“在導(dǎo)游的煽動(dòng)下，我在香港花３０００多元買(mǎi)了臺(tái)名牌攝像機(jī)'，回家后才發(fā)現(xiàn)，這根本就是三無(wú)產(chǎn)品?！保吃拢保等丈衔?，在鄭州紫荊山投訴現(xiàn)場(chǎng)，鄭州市民孟女士把省內(nèi)一家旅行社告到了消協(xié)。

孟女士說(shuō)，去年春節(jié)，她跟團(tuán)參加港澳雙飛５日游。到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游多次安排她購(gòu)物，并保證“貨真價(jià)實(shí)”，在購(gòu)物街，導(dǎo)游帶她來(lái)到一家“名店”，并強(qiáng)烈向她推薦一款名牌攝像機(jī)。

“這種在內(nèi)地購(gòu)買(mǎi)要近１萬(wàn)元，這里只要３０００多元。”之后，導(dǎo)游還給她演示了這款攝像機(jī)的功效，看得孟女士很心動(dòng)，沒(méi)有多加考慮就買(mǎi)了一臺(tái)。

回家后，孟女士發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)攝像機(jī)不能用，和導(dǎo)游給她演示的那款根本就不一樣，查看說(shuō)明書(shū)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有廠名廠址，甚至連商標(biāo)都沒(méi)有。找到這家旅行社后，導(dǎo)游表示可以退貨，但要扣除３０％的費(fèi)用，但卻不說(shuō)明扣除的是哪種費(fèi)用。

３月１５日，孟女士把情況反映給消協(xié)，由于她保留著購(gòu)物發(fā)票等證據(jù)，當(dāng)天，在消協(xié)的調(diào)解下，孟女士拿到全額退款。

【消協(xié)點(diǎn)評(píng)】很多人到了香港或東南亞后，喜歡購(gòu)買(mǎi)手表、數(shù)碼相機(jī)等產(chǎn)品。但存在一些導(dǎo)游通過(guò)與當(dāng)?shù)匾恍┑赀_(dá)成協(xié)議，以拿到提成等問(wèn)題。

游客如果想購(gòu)買(mǎi)商品，最好事先了解其價(jià)位、款式，如數(shù)碼攝像機(jī)是否為最新型號(hào)，在內(nèi)地同類(lèi)型號(hào)產(chǎn)品的價(jià)格是多少，免得高價(jià)買(mǎi)回舊型號(hào)。付款前，確保交易時(shí)售貨員作出的口頭承諾都清楚列明在發(fā)票上。如鑲鉆的手表，是“純天然”還是“人工合成”。拿到商品后，要仔細(xì)檢查，確保貨品完好無(wú)損，提貨時(shí)要防止貨品被掉包。思考題：什么叫旅游購(gòu)物業(yè)？旅游購(gòu)物業(yè)的地位和作用？旅游購(gòu)物品的分類(lèi)？旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r？第八節(jié)旅游業(yè)中的產(chǎn)品一、旅游產(chǎn)品的概念旅游產(chǎn)品：是指憑借旅游資源和旅游設(shè)施向旅游者提供其在整個(gè)旅游活動(dòng)中所需的全部服務(wù)，包括供給旅游者一切吸引物及其他必需品，前者昭娛樂(lè)、博物館、風(fēng)景點(diǎn)、節(jié)慶活動(dòng)等，后者如食、住、交通、導(dǎo)游服務(wù)等。旅游產(chǎn)品的核心要素：旅游吸引物旅游交通旅游服務(wù)旅游產(chǎn)品是一種組合產(chǎn)品：是有形產(chǎn)品與無(wú)形服務(wù)的組合。2、旅游產(chǎn)品構(gòu)成的三個(gè)層面產(chǎn)品的三個(gè)層面：核心產(chǎn)品：核心利益或服務(wù)有形產(chǎn)品：品牌、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、包裝、特色拓展產(chǎn)品：安裝、質(zhì)量保證、售后服務(wù)、交貨與信譽(yù)旅游產(chǎn)品的三個(gè)層面：核心產(chǎn)品：刺激與氣氛有形產(chǎn)品：品牌、服務(wù)質(zhì)量、與他人共享公園、游樂(lè)項(xiàng)目和景點(diǎn)、安全、刺激的游樂(lè)項(xiàng)目拓展產(chǎn)品：開(kāi)放時(shí)間、處理投訴的程序、為有特殊要求的游客提供服務(wù)、停車(chē)場(chǎng)、輔助服務(wù)設(shè)施如餐廳、商店、天氣二、旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)1、員工本身就是旅游產(chǎn)品2、顧客參與產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程3、旅游產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性4、旅游產(chǎn)品是不可試用的產(chǎn)品5、旅游產(chǎn)品具有不可移動(dòng)性6、旅游產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)是一種經(jīng)歷三、旅游產(chǎn)品的生命周期及其調(diào)控旅游產(chǎn)品的生命周期：是指某一旅游產(chǎn)品從正式投放市場(chǎng)開(kāi)始，直到最后被市場(chǎng)淘汰、退出市場(chǎng)為止的全部過(guò)程，該過(guò)程大體上類(lèi)似于人類(lèi)生命模式的周期性規(guī)律，因而稱(chēng)為旅游產(chǎn)品的生命周期。旅游產(chǎn)品的秣周期一般包括四個(gè)階段：（1）投入期（3）成熟期（2）成長(zhǎng)期（4）衰退期2、影響旅游產(chǎn)品的生命周期的因素（1）旅游產(chǎn)品特色（2）旅游產(chǎn)品市場(chǎng)（3）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平衰退期（4）旅游政策（5）技術(shù)因素（6）社會(huì)因素3、旅游產(chǎn)品生命周期的調(diào)控（1）產(chǎn)品的升級(jí)換代（2）旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新（3）正確使用營(yíng)銷(xiāo)策略【知識(shí)鏈接】香港必逛的10條特色購(gòu)物街道街道名稱(chēng)特色商品1.赤柱大街（國(guó)際女人街）民族服裝、工藝品、珠寶、首飾、古玩和絲織品2.九龍城（美食天堂）中外特色菜館3.女人街（原街名通菜街）女性用品、影音產(chǎn)品、紀(jì)念品4.西洋菜街相機(jī)電器5.花園街（波鞋街）體育用品6.海味街咸魚(yú)及其它海味的買(mǎi)賣(mài)中心7.赤柱及其市集品牌成衣、紀(jì)念品和藝術(shù)品8.廟街以賣(mài)平價(jià)貨為主、女性用品、特色小食9.摩羅街香港古董文物售賣(mài)集中地（世界十大購(gòu)物街之一）10.龍城大藥房各種藥品、品牌化妝品旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱(chēng)，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來(lái)，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問(wèn)題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來(lái)越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問(wèn)題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說(shuō)就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過(guò)程中就已經(jīng)出了問(wèn)題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問(wèn)題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)?！鄙鲜鼋Y(jié)論來(lái)自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過(guò)程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢(xún)記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問(wèn)題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛(ài)與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問(wèn)題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴(lài)、神經(jīng)癥等障礙性問(wèn)題次之。心理疾?。?0%）

心理問(wèn)題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過(guò)程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語(yǔ)言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過(guò)度反應(yīng))心理問(wèn)題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤(pán)肘、屏幕臉、骨痛群、怒車(chē)族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺(jué)、愛(ài)鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類(lèi)（抑郁癥有時(shí)稱(chēng)為貴族?。o(wú)興趣、無(wú)動(dòng)力、無(wú)情感、無(wú)目的過(guò)勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過(guò)度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門(mén)統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛(ài)力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫(huà)家陳逸飛等均屬于過(guò)勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒(méi)有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒(méi)有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂(lè)的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周?chē)h(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺(jué)客觀；5.具有各種技能，并專(zhuān)注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛(ài)生活，樂(lè)于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒(méi)有不健康的心理和行為。無(wú)論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒(méi)有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒(méi)有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說(shuō)明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過(guò)輕——使人過(guò)于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過(guò)重——對(duì)身體、心理、行為帶來(lái)消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂(lè)趣（）我覺(jué)得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說(shuō)明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒(méi)有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒(méi)有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問(wèn)題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說(shuō)，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來(lái)自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來(lái)臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o(wú)為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^(guò)去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過(guò)多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o(wú)為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過(guò)高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來(lái)一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱(chēng)psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱(chēng)為“心理障礙”，或稱(chēng)為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問(wèn)題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無(wú)確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問(wèn)題過(guò)分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒(méi)有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來(lái)回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無(wú)月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車(chē)前往東京出差，由于車(chē)顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來(lái)。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無(wú)防備的酣睡狀態(tài)。沒(méi)有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開(kāi)始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺(jué)得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類(lèi)心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么?。孔鹁吹尼t(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺(jué)得周?chē)际羌?xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來(lái)，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢(qián)什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒(méi)那么干凈，我也知道這樣做沒(méi)有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見(jiàn)笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說(shuō)我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺(jué)地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺(jué)控制自己一再重復(fù)的、沒(méi)