物業(yè)管理處員工服務標準

物業(yè)管理處員工服務標準物業(yè)管理處員工服務標準

1.0目的

規(guī)范物業(yè)服務處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)服務處所屬各部門員工的服務工作。

3.0職責

3.1公司物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3.2物業(yè)管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2服務的"十二字"方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)**外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,**外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應穿肉色**,男員工不允許穿肉色**;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務態(tài)度:

a)對住戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2行走:

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其它行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叨牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

4.4.9請求語:請你協(xié)助我們、請您好嗎?

4.4.10商量語:你看這樣好不好?

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5