銀行服務(wù)禮儀講座培訓(xùn)課件

2018銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)*****禮之形不學(xué)禮，無以立1.儀容儀表2.表情神態(tài)3.形體儀態(tài)儀容儀表儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀表問題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。儀容儀表男士儀容儀表規(guī)范發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：干凈整潔、無頭屑、梳理整齊前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)不染發(fā)，不留鬢角不理光頭、不留長發(fā)面部標(biāo)準(zhǔn)：男士不蓄須每日一理常用爽膚水或面霜眼睛：無分泌物，無紅血絲鼻子：清潔，修剪鼻毛，忌當(dāng)眾摳鼻嘴巴：無異味、無殘留物耳部：干凈，耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗手部標(biāo)準(zhǔn)：指甲定期修剪至短，指甲內(nèi)干凈體味標(biāo)準(zhǔn)：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺儀容儀表男士職場服飾標(biāo)準(zhǔn)西裝標(biāo)準(zhǔn)：著行服，干凈、熨燙平整、合體西裝衣長過虎口，袖長達(dá)手腕西裝胸口口袋及兩側(cè)口袋均為裝飾袋，不裝物品，內(nèi)側(cè)口袋為實(shí)用袋，但不宜過多三粒扣扣中間一?；蛘呱厦鎯闪＃旅嬉涣２豢垡r衫標(biāo)準(zhǔn)：與西裝搭配為長袖襯衫下擺不外露袖子不翻卷襯衫衣領(lǐng)高西裝衣領(lǐng)0.5厘米，過西裝袖長2指西褲標(biāo)準(zhǔn)：長度至鞋跟與鞋幫的接縫處，或鞋跟二分之一處合體，自然呼吸時(shí)剛好放下一只手西褲兩側(cè)口袋均為裝飾袋儀容儀表男士職場服飾標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶要緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方長度剛好到達(dá)腰帶扣領(lǐng)帶內(nèi)端不外露鞋襪標(biāo)準(zhǔn)：黑色系鞋帶牛皮、羊皮皮鞋，不穿運(yùn)動(dòng)及休閑鞋鞋面干凈，最少3日一擦黑色或深色襪子，長度不宜過短，坐下不露出皮膚配飾標(biāo)準(zhǔn)：黑色穿插式腰帶，長度從腰帶扣余下12厘米左右男士最佳配飾為手表，銀色金屬材質(zhì)，表盤簡潔戒指戴無名指，白金鞋、腰帶、包同色同質(zhì)褲腰上忌掛鑰匙儀容儀表女士儀容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：干凈整潔，梳理整齊不染發(fā)，不佩戴夸張發(fā)飾，不戴帽短發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不及肩；長發(fā)使用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)盤發(fā)，

劉海不過眉，碎發(fā)選擇黑色發(fā)卡固定面容標(biāo)準(zhǔn)：以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)上崗化淡妝，臉上忌過油光面部、眼角、鼻孔保持清潔。如戴眼鏡應(yīng)保持鏡片的清潔口腔標(biāo)準(zhǔn)：保持牙齒清潔美觀,口腔清新無異味不飲酒或含有酒精的飲料耳部標(biāo)準(zhǔn)耳部保持干凈耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用棉簽清洗不可留有皮屑及污垢手部標(biāo)準(zhǔn)：指甲定期修剪至短，指甲內(nèi)不垃圾保持手部的清潔，常涂護(hù)手霜可適當(dāng)涂一些亮油或無色指甲油體味標(biāo)準(zhǔn)：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺可噴適量淡香水，不使用香味過濃的香水儀容儀表女士職場服飾標(biāo)準(zhǔn)西裝標(biāo)準(zhǔn)：著行服，干凈、熨燙平整、合體裙子長度達(dá)膝蓋或膝蓋上下一拳穿西裝或馬甲時(shí)將襯衣下擺置于裙褲內(nèi)，西裝或馬甲紐扣扣全不穿西裝或馬甲時(shí)襯衣下擺外露襯衣衣領(lǐng)外露鞋襪標(biāo)準(zhǔn)：包前包后式樣船鞋黑色，中跟3-5厘米穿長褲搭配短襪，襪子不露襪口搭配裙裝穿無花肉色連褲襪貼身衣物標(biāo)準(zhǔn)：顏色首選膚色，無痕儀容儀表女士職場服飾標(biāo)準(zhǔn)飾品標(biāo)準(zhǔn)：全身數(shù)量不超過3件首選手表，銀色金屬材質(zhì)，表盤簡潔戒指戴無名指或中指，最多一枚可以選擇耳釘而不是耳環(huán)，細(xì)木簽不可，材質(zhì)選用金銀珍珠水晶鉆石，不可夸張項(xiàng)鏈佩戴在襯衣里面，不外露絲巾標(biāo)準(zhǔn)：絲巾必須佩戴，各網(wǎng)點(diǎn)每日系法相同，整齊，不露小尾巴，冬天可打玫瑰花結(jié)，夏天可打鉆石結(jié)工號(hào)牌標(biāo)準(zhǔn)：工號(hào)牌佩戴于左側(cè)胸前胳臂的延長線上儀容儀表女士淡妝1、化妝能使你的工作事半功倍2、化妝具有調(diào)節(jié)心情的作用3、化妝使人充滿自信儀容儀表絲巾系法領(lǐng)帶系法123456表情神態(tài)

表情指的是面部的五官動(dòng)作。它是由眉毛、眼睛、嘴唇、臉頰組合表現(xiàn)出來的各種形態(tài)。神態(tài)是指由這些五官達(dá)到形成的表情從而組織出來的一種反應(yīng)當(dāng)前角色的心理的狀態(tài)，主要也就是喜怒哀樂這四種表情神態(tài)可以囊括掉。表情神態(tài)

微笑比電還便宜，比燈還燦爛——蘇格蘭諺語

微笑能使別人變得富有，但不會(huì)讓你變得貧窮!

一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終身的友情!表情神態(tài)公務(wù)凝視社交凝視親密凝視[眼神禮—呈現(xiàn)尊重的內(nèi)涵]注視時(shí)間：應(yīng)占談話時(shí)間的30%到60%！表情神態(tài)[注視角度]視線向上：表現(xiàn)權(quán)威及優(yōu)越感視線向下：表現(xiàn)服從任人擺布視線水平：表現(xiàn)客觀和理智表情神態(tài)形體儀態(tài)形體是指人體結(jié)構(gòu)的外在表現(xiàn)，它是一門藝術(shù)，人體只有在四肢、軀干、頭部及無關(guān)的合理配合下才能顯示出姿態(tài)優(yōu)美、體型勻稱的整體美。形體本身講究姿態(tài)美、體態(tài)美、線條美和外部形態(tài)和內(nèi)部情感統(tǒng)一的和諧美。形體儀態(tài)

在任何大自然中都無法認(rèn)得美的人，這正表示其人心中有缺陷（德國）富有生機(jī)就是美?！げ紒砜嗣朗且环N自然優(yōu)勢(shì)（柏拉圖）

形體儀態(tài)[女士前腹式站姿]手位雙手虎口相交疊放于臍下三指處手指伸直不要外翹腳位雙腳并攏或丁字步[男士前腹式站姿]手位雙手輕握放在腰際手指可自然彎曲腳位雙腳V型或雙腳平行

分開外側(cè)與肩同寬場合:在工作及社交場合中站姿形體儀態(tài)形體儀態(tài)目光雙目平視，面容平和自然微笑上身挺胸、收腹、立腰、提臀，重心稍向前傾雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)腳步跨步均勻，兩腳間相距約一只腳（20cm)步伐

女子步伐略小，輕捷、蘊(yùn)蓄嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美[走姿—表達(dá)穩(wěn)重與自信]形體儀態(tài)[變向時(shí)的行走規(guī)范]后退步向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退三步，再轉(zhuǎn)身離去退步時(shí)輕腳擦地面，不高抬小腿轉(zhuǎn)體時(shí)先轉(zhuǎn)動(dòng)身體，頭稍后再轉(zhuǎn)側(cè)身步引導(dǎo)來賓時(shí)走在左前方，側(cè)身向來賓，保持兩三步遠(yuǎn)當(dāng)走在較窄路面或樓道與人相遇，也采用側(cè)身步，將胸部轉(zhuǎn)向他人，而不要將背部轉(zhuǎn)向他人形體儀態(tài)[走姿八忌]方向不定忽左忽右搖頭晃肩扭臀外八字和內(nèi)八字勾肩搭背奔跑蹦跳雙手反背于背后雙手插入褲袋重心后坐或前移大聲喊叫形體儀態(tài)坐姿[女士坐姿—基本坐姿]上體入座后上體挺直，坐正手位掌心向下右手輕握住左手自然放于右腿上雙腿垂直與地面雙膝自然并攏腳跟相靠

[男士坐姿—基本坐姿]上體

入座后上體

挺直，坐正手位

掌心向下

雙手自然放于雙膝上雙腿

垂直與地面

雙膝自然分開不超過肩寬

雙腳平行形體儀態(tài)形體儀態(tài)腳架在椅子沙發(fā)扶手或茶幾上坐沙發(fā)靠里呈后仰狀態(tài)將雙腿叉開伸出或大腿并攏小腿分開高架二郎腿，腿腳不停抖動(dòng)雙手放于臀部下、兩腿中間腳尖指向他人或腳跟落地腳尖離地用手支下巴及雙手撐椅坐下隨意挪動(dòng)椅子猛坐猛起[坐姿八忌]形體儀態(tài)哪個(gè)動(dòng)作更優(yōu)雅？形體儀態(tài)蹲姿的場合：

整理工作環(huán)境，撿拾地面物品給予客人幫助，提供必要服務(wù)蹲姿的要點(diǎn)：不宜突然下蹲一腳在前，一腳在后，

自然下蹲，兩腿支撐。形體儀態(tài)交叉式蹲姿男士蹲姿形體儀態(tài)

姿態(tài)：挺胸、站直、保持姿態(tài)端正，給人以精神飽滿的感覺;腳位：雙腳自然分開與肩同寬；上身：頭、頸、脊背成一條直線。鞠躬時(shí)，整個(gè)上半身應(yīng)呈直線，以髖關(guān)節(jié)為軸向前傾，后背挺直；手位：雙手垂直于地面，置于兩側(cè)褲縫處或置于身體前；目光：要注視對(duì)方眼睛后鞠躬，站直后再次注視對(duì)方眼睛并問候。鞠躬時(shí)，視線應(yīng)落在對(duì)方腳下，表示對(duì)對(duì)方有誠意。[鞠躬儀-男士]形體儀態(tài)

姿態(tài)：挺胸、站直、保持姿態(tài)端正，給人以精神飽滿的感覺;腳位：雙腳并攏或丁字步站；上身：頭、頸、脊背成一條直線。鞠躬時(shí)，整個(gè)上半身應(yīng)呈直線，以髖關(guān)節(jié)為軸向前傾，后背挺直；手位：右手交疊搭在左手上置于腹前；目光：要注視對(duì)方眼睛后鞠躬，站直后再次注視對(duì)方眼睛并問候。鞠躬時(shí)，視線應(yīng)落在對(duì)方腳下，表示對(duì)對(duì)方有誠意。[鞠躬儀-女士]形體儀態(tài)

形體儀態(tài)

[指引，傳遞熱情與周到]

指引禮儀要點(diǎn)：

伸手與臂直

肘關(guān)節(jié)彎曲

手從胸前劃過

手掌伸直，手指并攏

掌心上斜45度

另一只手自然下垂

身體稍向前傾形體儀態(tài)