第八章-控制職能課件

第八章控制職能主要內容：【開篇案例】哈勃望遠鏡的研制第一節(jié)控制的概念第二節(jié)控制的過程第三節(jié)控制的類型第四節(jié)有效控制系統(tǒng)的基本原則第五節(jié)有效控制系統(tǒng)的特性2023/6/73第六節(jié)控制技術和方法【復習題】【Internet訓練】【案例分析】西湖公司的管理控制【錄像案例】信息高速公路2023/6/74

現(xiàn)代控制概念設想了一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)不僅提供了企業(yè)整體曾經發(fā)生事件的歷史記錄，而且指出了該事件發(fā)生的原因，同時提供了有關數(shù)據(jù)，使執(zhí)行總裁和部門經理們一旦發(fā)現(xiàn)他們處于錯誤軌跡時，能夠采取糾偏措施。該系統(tǒng)能夠也使管理者們能夠確定企業(yè)在成本、市場以及所有方面的動向，從而為企業(yè)將來的活動提供了指導。

——ErnestDale

2023/6/75

經過長達15年的精心準備，耗資超過15億美元的哈勃（Hubble）太空望遠鏡最后在1990年4月發(fā)射升空。但是，美國國家航天管理局（NASA）仍然發(fā)現(xiàn)望遠鏡的主鏡片存在缺陷。由于直徑達94.5英寸的主鏡片的中心過于平坦，導致成像模糊。因此望遠鏡對遙遠的星體無法像預期的

【開篇案例】

哈勃望遠鏡的研制2023/6/76那樣清晰地聚焦，結果造成一半以上的實驗和許多觀察項目無法進行。更讓人覺得可悲的是，如果有一點更好的控制，這些是完全可以避免的。鏡片的生產商是Perkings-Elmer公司，使用了一個有缺陷的光學模板來生產如此精密的鏡片。2023/6/77

具體原因是，在鏡片生產過程中，進行檢驗的一種無反射校正裝置沒有設置好。校正裝置上的1.3毫米的誤差導致鏡片研磨、拋光成了錯誤的形狀。但是沒有人發(fā)現(xiàn)這個錯誤。2023/6/78

具有諷刺意義的是，與許多NASA項目所不同的是，這次并沒有時間上的壓力，而是有足夠充足的時間來發(fā)現(xiàn)望遠鏡上的錯誤。實際上，鏡片的粗磨在1978年就開始了，直到1981年才拋光完畢，此后，由于“挑戰(zhàn)者號”航天飛機的失事，完工后的望遠鏡又在地上待了2年。2023/6/79

美國國家航天管理局(NASA)中負責哈勃項目的官員，對望遠鏡制造過程中的細節(jié)根本就不關心。事后航天管理局中一個由6人組成的調查委員會的負責人說：“至少有3次有明顯的證據(jù)說明問題的存在，但這3次機會都失去了?！惫h鏡的例子說明了什么？一件事情，無論計劃做得多么完善，如果沒有令人滿意的控制系統(tǒng)，在實施過程中仍然會出問題。因此，對于有效的管理，必須考慮到設計良好的控制系統(tǒng)所帶來的好處。沒有規(guī)矩不成方圓，沒有控制就沒有管理。2023/6/711[問題的提出]木桶原理

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容量大小的并非其中最長的那塊木板，而是其中最短的那塊木板。同樣，在一個企業(yè)的營銷過程中，必然存在著許多相關的環(huán)節(jié)，只有找出制約企業(yè)經濟效益提高的某一關鍵環(huán)節(jié)，把這個矛盾解決了，其他矛盾就可以迎刃而解。2023/6/712美國每年近10萬家企業(yè)倒閉日本每年近6萬家淘汰出局中國每3天就有1萬家進入西方極樂世界上海人的平均壽命是72歲中國企業(yè)的平均壽命是3.5歲集團公司的平均壽命是7—8歲跨國公司的平均壽命是11—12歲全球500強公司的平均壽命40—42歲全球1000強集團的平均壽命30多歲2023/6/713

一個有效的控制系統(tǒng)可以保證各項活動朝著達到組織目標的方向進行。控制系統(tǒng)越是完善，組織的目標就越容易實現(xiàn)?？刂埔话闶侵敢龑б粋€動態(tài)系統(tǒng)達成預定狀態(tài)。

管理學中的控制是指按照既定目標和標準，對組織活動進行監(jiān)督、測量，發(fā)現(xiàn)偏差并分析原因，采取措施使組織活動符合既定要求的過程。第一節(jié)控制的概念總結：監(jiān)視各項活動，保證組織計劃與實際運行狀態(tài)相適應的過程。一、控制的作用和目的

控制在管理中的作用有兩方面：檢驗作用，它檢驗各項工作是否按預定計劃進行，同時也檢驗計劃的正確性和合理性；調節(jié)作用，在計劃的執(zhí)行過程中，對原計劃進行修改，并調整整個管理過程。二、控制與計劃

計劃是控制的前提，控制則是完成計劃的保證，如果沒有控制系統(tǒng)，沒有實際與計劃的比較，就不知道計劃是否完成，計劃也就毫無意義。因此計劃和控制是密不可分的。

2023/6/716控制和計劃是密不可分的，它們的關系表現(xiàn)在以下幾個方面：1、計劃為控制提供衡量的標準；同時控制又是計劃得以實現(xiàn)的保證。2、計劃和控制的效果分別依賴于對方。3、一切有效的控制方法首先就是計劃方法。4、計劃工作本身也必須要有一定的控制；控制工作本身也必須要有一定的計劃。5、上一階段控制的結果是下一階段計劃的基礎。使管理工作成為一個閉路系統(tǒng)，成為一個連續(xù)的過程。第二節(jié)控制的過程

控制過程的基本工作可分為四個階段：建立控制標準；衡量實際績效；鑒別并分析偏差；采取糾正措施。

步驟1實際結果與標準比較衡量實際工作計劃目標任務建立工作標準分析偏差原因修改標準工作繼續(xù)進行采取糾正措施有偏差偏差可否接受標準可否接受是否是是否否步驟2步驟3步驟4一、建立控制標準

所謂標準即是一種作為模式或規(guī)范而建立起來的衡量單位或具體尺度。

控制標準的制定是控制能否有效實施的關鍵。對照標準管理人員可以判斷績效和成果，標準是控制的基礎，離開標準實施控制只能流于形式，對工作績效和成果的評估會變得毫無意義。

控制標準有定量和定性兩大類之分?？刂茦藴手饕菍π省①|量、對顧客響應和創(chuàng)新等具有競爭優(yōu)勢的因素作為評估目標來制定的。

定量的控制標準：①實物量標準，如企業(yè)中的產品產量、工時定額等；②貨幣標準，如產品成本、銷售收入、應交稅金、利潤等；③時間標準，如生產線的節(jié)拍、生產周期、交貨期、維修間隔等；④綜合標準，如勞動生產率、廢品率、市場占有率、投資回收率等。

比較理想的控制標準是可考核的標準。通常，所制定的控制標準應滿足以下幾個方面的要求：①要使標準便于對各部門甚至每個人的工作進行衡量，當出現(xiàn)偏差時，能找到相應的責任單位或責任人。②建立的具體標準都應該有利于組織整體目標的實際；2023/6/723③標準應與未來發(fā)展相結合，應有利于組織的長期興旺發(fā)達；④標準要根據(jù)工作而定，不能根據(jù)完成工作的人來制定；⑤標準應是經過努力可以達到的，⑥標準應具有一定的彈性，當環(huán)境發(fā)生變化時有一定的適應性，特殊情況能夠做到例外處理。二、衡量實際績效

是將實際工作成績與控制標準進行比較，并做出客觀的評價，從中發(fā)現(xiàn)二者的偏差，為進一步采取有效的控制措施提供全面準確的信息。這時應該考慮的是兩個問題:1.衡量什么，這是處理有效控制的關鍵。2.如何衡量,即通過什么渠道收集必要的信息進行衡量。

常采用四種收集信息的方式：個人觀察。統(tǒng)計報告。口頭匯報。書面報告。三、鑒別并分析偏差

在衡量實際績效后，若沒有偏差發(fā)生，或偏差在規(guī)定的“容限”之內，則該控制過程只需前兩個階段即可完成。但是如果有偏差，且超出范圍，就要采取措施加以糾正，并鑒定出偏差的大小和方向。

一般認為，造成實際工作結果出現(xiàn)偏差的原因可以歸納為以下幾類。計劃操作原因，是指計劃執(zhí)行者自身的原因造成偏差；外部環(huán)境發(fā)生重大變化的原因；計劃不合理原因，是指計劃制定時不切合實際，標準基于錯誤的假設和預測制定的而難于達到。

四、采取糾正措施第三節(jié)控制的類型

一、控制的基本類型二、反饋控制與前饋控制三、其它控制類型一、控制的基本類型

控制系統(tǒng)在考核輸入——轉換——輸出各個階段的業(yè)績時，按照這三個階段對控制工作進行分類，形成3種基本的控制類型：

1.輸入階段的預先控制；

2.轉換階段的過程控制；

3.輸出階段的事后控制。2023/6/730一、控制的基本類型轉換過程輸入輸出反饋預先控制問題發(fā)生前，預測/預計問題過程控制問題發(fā)生時，對其進行糾正的管理問題事后控制問題發(fā)生后，加以糾正的管理問題圖7-2控制的基本類型管理控制系統(tǒng)一、控制的基本類型

預先控制：也稱事前控制或前饋控制。是在問題發(fā)生前做出預測，目的是防止問題的發(fā)生。組織中應用最廣泛的前饋控制有：崗前培訓、規(guī)章制度；檢查樣品；計算回收期、控制回報率；預算、控制收支。2023/6/732

過程控制：也稱事中控制、現(xiàn)場控制或同步控制。是在系統(tǒng)進行到轉換過程中，即企業(yè)生產或經營的過程中，對活動中的人和事進行指導和監(jiān)督，以便管理者在問題出現(xiàn)時及時采取糾正措施。通過現(xiàn)場監(jiān)督檢查下屬活動，指導下屬以正確的操作規(guī)程工作；另外，便于管理者隨時發(fā)現(xiàn)下屬工作中與計劃要求相偏離的現(xiàn)象，并立即糾正。一、控制的基本類型

事后控制：也叫反饋控制。常見的控制類型。當系統(tǒng)最后階段輸出產品或服務時，來自系統(tǒng)內部對產生結果的總結和系統(tǒng)外部顧客與市場的反應，都是在計劃完成后進行的總結和評定，具有滯后性的特點，但可為未來計劃的制定和活動的安排，以及系統(tǒng)持續(xù)的運作提供借鑒。

一、控制的基本類型一、控制的基本類型控制循環(huán)示意圖工作開始之前預先控制過程控制事后控制預先控制新的工作開始工作結束之后工作進行之中二、反饋控制與前饋控制

根據(jù)控制信息的性質不同，可將控制工作劃分為反饋控制(FeedbackControl)和前饋控制(Feed-forwardControl)兩種類型。

反饋控制是以系統(tǒng)輸出的變化信息作為饋入信息，共目的是防止已經發(fā)生或即將出現(xiàn)的偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生。反饋控制指在出現(xiàn)偏差后，采取糾正措施使行為或實施進程回復到預先確定的或希望的水平。如：財務分析、成本分析、質量分析、職工成績評價。二、反饋控制與前饋控制

反饋控制的主要缺點在于，管理者獲得信息時浪費或損失已經發(fā)生。但它仍是目前最主要的控制類型。如財務報表就是一種反饋控制，如果報表中顯示某一部門發(fā)生虧損，那么管理者這時唯一的選擇就是找出銷售下降的原因并改變目前的狀況。二、反饋控制與前饋控制

前饋控制就是以系統(tǒng)的輸入或主要干擾的變化信息作為饋入信息，以此來預測由于外部干擾和輸入變量之間的相互作用對系統(tǒng)行為的影響，以及這種影響使系統(tǒng)在運行過程中可能產生的偏差，并據(jù)此對系統(tǒng)的輸入做出相應的調整，以實現(xiàn)有效控制。前饋控制是指事先預計可能出現(xiàn)的問題并在實際工作或實際問題開始之前就采取預防措施以避免預期問題的出現(xiàn)。比如：檢查資源的籌備情況、預測其利用效果。優(yōu)點1、防患于未然，避免對已鑄成的差錯無能為力的弊端；2、適用廣泛；3、不針對具體人，不易造成面對面的沖突，易于被接受。缺點1、需要事前及時準確的信息；2、要求嚴對規(guī)律的把握及預測要求嚴對人員素質要求高1、預先控制優(yōu)點1、具有指導的職能；2、有助于提高工作人員的工作能力和自控能力；3、及時性、適時性。缺點1、受到管理時間、精力、業(yè)務水平的制約；2、應用范圍狹窄；3、控制者與受控者易對立，造成傷害。2、現(xiàn)場控制（或過程控制）優(yōu)點1、提供信息，發(fā)現(xiàn)結果與目標的偏差；2、給下一輪工作的正確開展創(chuàng)造條件；3、應用范圍寬。缺點實施矯正措施前，偏差、失誤、損失已經出現(xiàn)。3、成果控制（或事后控制、或反饋控制）管理控制的基本類型類型信息來源關注重點表現(xiàn)方式利弊基本目的反饋事后工作結束亡羊補牢業(yè)績評價激發(fā)員工損失發(fā)生總結經驗借鑒未來現(xiàn)場過程偏差信息立竿見影消除偏差提高能力產生對立及時消除偏差前饋事前未來信息防患未然將損失消除發(fā)生前難以完善明確目標資源配置三、其它控制類型

根據(jù)控制源不同，可將控制工作分為正式組織控制、群體控制和自我控制3種類型。

正式組織控制是指依據(jù)組織明文規(guī)定的政策、程序并通過正式的組織機構進行控制。群體控制是指不通過正式控制過程進行的控制。它基于非正式組織的價值觀念和行為準則，由員工組成參與并采取的控制行動。

自我控制是指個人有意識地去按某一行為規(guī)范進行活動。第四節(jié)有效控制系統(tǒng)的

基本原則

一、控制要反映計劃要求;二、控制要與組織結構相適應;三、控制應突出重點，強調例外;四、控制應具有及時性;五、控制應具有客觀性;六、控制應具有準確性;七、控制應具有靈活性;八、控制應具有經濟性.2023/6/7448.5有效控制的特性

1.適時控制:對產生的偏差及時采取措施加以糾正,避免偏差的擴大.2023/6/745

上圖中，縱軸表示反映產品某個質量特征或某項工作質量完善程度的數(shù)值，橫軸表示取值(即進行控制)的時間，中心線CL表示反映質量特征的標準狀況，UCL和LCL分別表示上、下警戒線。反映質量特征的數(shù)據(jù)如果始終分布在CL周圍，則表示質量“在控制中”，而一旦越過UCL和LCL，則表示出現(xiàn)了質量問題。2023/6/7462.適度控制

適度控制是指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處。（1）防止控制過多或控制不足；（2）處理好全面控制與重點控制的關系；（3）使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益。2023/6/747

3.客觀控制

沒有客觀的標準、態(tài)度和準確的檢測手段，人們對企業(yè)實際工作就不易有一個正確的認識，從而難以制定出正確的措施，進行客觀的控制。2023/6/7484彈性控制

有效的控制系統(tǒng)應該具有靈活性或彈性.

彈性控制通常與控制的標準有關。彈性控制有時也與控制系統(tǒng)的設計有關。一般地說,彈性控制要求企業(yè)制定彈性的計劃和彈性的衡量標準.第六節(jié)控制技術和方法

一、預算控制1.預算的編制2.預算的種類（1）收入預算（2）支出預算（3）現(xiàn)金預算（4）資金支出預算2023/6/750(5)資產負債預算3.預算的作用及缺點（1）作用（2）缺點：貨幣計量的業(yè)務活動容易導致控制過細；預算是剛性的，缺少彈性；容易造成短視行為和本位主義；容易導致掩蓋效能低下的缺點。2023/6/751二、生產控制

⒈對供應商的控制⒉庫存控制⒊質量控制

三、管理信息控制系統(tǒng)

管理信息系統(tǒng)的內部結構如下圖所示：管理信息系統(tǒng)內部運行結構高級管理人員中層/基層管理人員計算機處理系統(tǒng)參謀人員中央數(shù)據(jù)庫外部數(shù)據(jù)與信息其它子系統(tǒng)財務子系統(tǒng)生產子系統(tǒng)市場子系統(tǒng)具體業(yè)務信息查詢交流查詢交流根據(jù)不同的管理級別，做出定期的例行報告，提交有選擇的計劃和控制報告、例行報告2023/6/753【案例分析】Sin-Tec企業(yè)

Sin-Tec企業(yè)的總經理喬治·譚就其產品印刷電路板的銷路，到歐洲同買主建立聯(lián)系后返回了新加坡。同往常一樣，他的郵件筐中堆滿了信件。但是他卻沒有時間瀏覽這些信件并處理有關產品發(fā)送、抱怨和其它內部問題。

2023/6/754

正當喬治埋頭于這些信件時，工廠經理和財務經理來到了他的辦公室。他們來這兒是由于喬治的盛怒：為什么沒有任何人告訴我，我們公司究竟發(fā)生了什么？為什么我未能知道周圍發(fā)生了什么？

2023/6/755

為什么我始終一無所知？我沒有時間去瀏覽所有這些文件并了解問題。沒有一個人告訴我我們的企業(yè)是如何運作的，而且我似乎從沒聽過我們的問題，直到它們變得相當嚴重。我要求你們制訂一個系統(tǒng)從而使我能持續(xù)得到信息。2023/6/756我對一無所知已經很厭倦了，特別是那些我要對公司負責就必須知道的事情。當這兩位經理返回他們的部門時，工廠經理對財務經理說：“每一件喬治想知道的事都在他桌上的那堆報告之中?！?/p>

2023/6/757【問題】1.喬治說'一無所知'對嗎？2.為了讓喬治持續(xù)得到信息，需要哪種控制系統(tǒng)？3.對于喬治來說，設計一個控制系統(tǒng)應該有哪方面的考慮？2023/6/758【錄像案例簡介】

信息高速公路這個錄像案例舉例證明了在計算機技術、因特網技術以及如何控制發(fā)生在因特網上的行為等領域的快速發(fā)展。大多數(shù)學生都樂于聽說因特網帶給組織和管理者的潛在利益和挑戰(zhàn)。實際上，他們中的大多數(shù)也有“網上沖浪”的經歷。2023/6/759

信息高速公路可以說是本世紀最大、最深刻的變革。這種資源的好處就是可以利用大量的信息，人們能夠非常容易存取這些信息。不利之處是，到現(xiàn)在為止，關于網絡和網絡上可以利用的信息的合法使用還沒有清楚的法律和規(guī)則，所以人們在“信息高速公路上奔馳”時都制定他們自己的規(guī)則。2023/6/760

一些人把這些巨大、廣闊的全球計算機網絡的目前情況同過去美國西部開發(fā)——有“可以致富”的眾多機會的時期作比較，但是沒有清楚、具體的權威或法律，人們只能制定他們自己的規(guī)則。很多法律專家和計算機及軟件專家都覺得現(xiàn)在是為電子學領