一對(duì)一員工溝通技巧詳解

（優(yōu)選）一對(duì)一員工溝通技巧當(dāng)前第1頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的定義及重要性當(dāng)前第2頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)—“沒(méi)等我說(shuō)完,他就打斷了我的話”.－“我知道他說(shuō)的沒(méi)錯(cuò),但我就是接受不了”－“說(shuō)了半天,他還是不清楚”－“每次談話他總是扯出許多問(wèn)題,最后沒(méi)有一個(gè)得到解決”－“他是我的上司,所以他說(shuō)什么我都不會(huì)反駁”－“我說(shuō)什么他都說(shuō)是,可事后他的行為依然如故”－“越爭(zhēng)執(zhí),我覺(jué)得他越?jīng)]有理由“－“做為朋友,該說(shuō)的我都說(shuō)了,接不接受是他的事”溝通中常見的問(wèn)題？當(dāng)前第3頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功的因素當(dāng)前第4頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書寫寫當(dāng)前第5頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠(chéng)合作當(dāng)前第6頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（接收方）先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒(méi)有注意言外之意當(dāng)前第7頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力當(dāng)前第8頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

當(dāng)前第9頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法當(dāng)前第10頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。當(dāng)前第11頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪當(dāng)前第12頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述當(dāng)前第13頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。當(dāng)前第14頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)

溝通的四大媒介（聽、說(shuō)、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說(shuō)話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。當(dāng)前第15頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說(shuō)話的目的當(dāng)前第16頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因當(dāng)前第17頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。當(dāng)前第18頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如：你的意思是不是說(shuō)……」換句話說(shuō)，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽當(dāng)前第19頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。

提問(wèn)，說(shuō)聽雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問(wèn)互動(dòng)處理方法是：察覺(jué)非語(yǔ)言的信息要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。當(dāng)前第20頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處。回想一件快樂(lè)的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制當(dāng)前第21頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。當(dāng)前第22頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。刻意練習(xí)傾聽。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣當(dāng)前第23頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧當(dāng)前第24頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的三個(gè)因素影響溝通的有效性當(dāng)前第25頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。當(dāng)前第26頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。當(dāng)前第27頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶當(dāng)前第28頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人當(dāng)前第29頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交當(dāng)前第30頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人當(dāng)前第31頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講當(dāng)前第32頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通當(dāng)前第33頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說(shuō)話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。當(dāng)前第34頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺(jué)。

成功的溝通方式當(dāng)前第35頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通當(dāng)前第36頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器當(dāng)前第37頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)yesno當(dāng)前第38頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺(jué)得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題當(dāng)前第39頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)事件究竟是如何發(fā)生的？誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情當(dāng)前第40頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受當(dāng)前第41頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白當(dāng)前第42頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽當(dāng)前第43頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)當(dāng)前第44頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角當(dāng)前第45頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)這消息來(lái)自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒(méi)有征詢“××”的意見/忠告？我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相當(dāng)前第46頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從另一方來(lái)看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心當(dāng)前第47頁(yè)\共有50頁(yè)\編于星期六\20點(diǎn)命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺(jué)成熟式理