顧戶滿意度丈量控制程序

顧客滿意度測量控制程序1.目的為了保證測量質量管理體系的符合性，使顧客能最大限度的滿意我們所提供的產(chǎn)品或服務，綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調查分析結果與整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化。2.范圍適用于公司商品房銷售與售后服務階段、商業(yè)運營階段以及物業(yè)管理服務階段顧客滿意度測量管理與控制。3.職責3.1營銷部是商品房銷售階段顧客滿意度測量的歸口管理部門，主要負責與顧客聯(lián)絡。3.2物業(yè)子公司是業(yè)主物業(yè)服務滿意度測量的歸口管理單位，負責組織、處理業(yè)主投訴，組織對業(yè)主滿意度進行測量，負責業(yè)主滿意度調查分析，協(xié)調與住戶的關系，處理業(yè)主投訴，通過問卷調查對業(yè)主滿意度進行測量。3.3物業(yè)子公司部是商業(yè)運營階段顧客滿意度測量的歸口管理部門，主要負責統(tǒng)計、分析顧客反饋信息。4.工作程序4.1顧客信息收集、分析與處理4.1.1物業(yè)子公司設專人負責業(yè)主投訴登記表,制定《客戶投訴處理作業(yè)程序》，經(jīng)部門負責人確認后，報主管副總經(jīng)理審批，同意后予以實施。4.1.2營銷部建立準客戶檔案和業(yè)主檔案信息管理庫，檔案應詳細記錄準客戶和業(yè)主的姓名、地址、電話、聯(lián)系人以及客戶對本公司產(chǎn)品提出的意見和建議等，營銷部設專人負責管理。4.1.1商業(yè)子公司設專人負責滿意度調查表,制定調查計劃，經(jīng)部門負責人確認后，報主管副總經(jīng)理審批，同意后予以實施。4.2準客戶滿意度測量4.2.1營銷部售樓員負責向顧客對產(chǎn)品進行詳細介紹，并提供與產(chǎn)品銷售有關的資料。4.2.2通過專業(yè)銷售人員詳細介紹，對產(chǎn)品客戶來訪進行登記，詳細資料由專人負責存檔保管。4.2.3營銷部通過原始信息資料分析處理，了解顧客對產(chǎn)品質量、價格、管理、服務等因素的需求，將其需求及時反饋到相關部門及主管副總經(jīng)理，詳細資料由專人負責存檔保管。晶4.2海.鉗4統(tǒng)營銷部占售樓員少根據(jù)實夠際情況矩，一般策在客戶里來躁訪難2-蕉3廉天內對費準客戶泉進行電垮話回訪些，對公爆司產(chǎn)品掏質量、挺價格、迫信譽度趕等相關求要素滿慮意程度招予以跟急蹤調查源并予記裕錄。詳系細情況柜以書面睬形式報繞送相關冠部門，久資料由腫專人負芹責存檔永保管。動4.益3頂業(yè)主滿釋意度測禾量集4.3鑼.醬1崗物業(yè)子乏公司各按管理處前組織人野員在每瑞年第四急季度對裝住戶進薪行一次粉物業(yè)服牢務滿意連度問卷抽調查，睜調查業(yè)陷主對公楚司提供具的秩序晉維護、榴保潔綠愛化、客日戶服務聽、維修思服務等創(chuàng)相關服些務的滿研意程度仔，收集跨客戶意辭見和建顧議。確對保問卷游調查表彩回收率誼、有效魯率霞在序80僵%訓以上，飾回收問咬卷調查緩資料由膨專人負困責編號體存檔保低管。旱4.3帖.尺2射通過問覽卷調查客，將業(yè)賤主對物非業(yè)提供扛的相關驢服務的視滿意程鈴度進行類匯總分畏析，搖形成業(yè)筋主滿意夠度問卷提調查分失析報告璃經(jīng)燙子公司姻領導審掙批后，漫資料存秋檔保管捧。嚼4.駛4盤顧客投魯訴處理敢與評價玩4.4史.錫1鑒通過準扶客戶的條信息資夜料反饋穿，根據(jù)厭準客戶康要求，尤營銷部酷填寫工交程變更憑聯(lián)絡單燙，將其夕特殊要助求提供跟給項目纖部、分取公司，容由客戶嶼、項目芬部、分蜘公司、蒙營銷部溜確認后冬報公司淘領導審此批?；?.4叔.監(jiān)2賴通過業(yè)救主投訴械形式，殿物業(yè)子恐公司將礙顧客對眼產(chǎn)品質從量、服爬務等方原面的投喪訴意見偉匯總，據(jù)以書面劈報告報叼主管部復門副總梁經(jīng)理審艙批，同迫意后按永《不合陷格品控館制程序板》執(zhí)行敗，資料叫存檔保溪管?；?.4隱.瘦3孩其它部嬸門通過東間接方碑式了解疲到顧客剝對小區(qū)交房屋質勢量、物按業(yè)管理欣水平、灣服務質選量等相倚關因素瘦存在不來合格時搬，根據(jù)價實際情燭況填寫洗業(yè)主投創(chuàng)訴意見姨表反饋嚼給物業(yè)誤子公司槍，經(jīng)物獄業(yè)子公宣司確認割后按《呆不合格騎品控制渡程序》當執(zhí)行，幣資料存贏檔保管菌。兆4.4未.毒4股物業(yè)子搭公司按弄《客戶貸投訴處石理規(guī)程腥》要求尼對投訴清住戶進常行回訪公，了解件問題解庸決進展天狀況，雷顧客對伍工作滿略意程度碗給予及勻時反饋俗，負責摧人認真算填寫客匠戶意見賽。局4.4耽.投5芒物業(yè)子徐公司依頑據(jù)《住紹戶投訴撥處理標膜準作業(yè)支規(guī)程》蛇和《客叮戶投訴潑處理作俯業(yè)程序墊》，對廚顧客投傭訴進行羞處理及滾評估。仿5礎.獅相關文拾件蓄《客戶宴投訴處燒理規(guī)程直》婆《不合多格品控曠制程序傭》嶼《生產(chǎn)蘋與服務疏控制程鉤序》卷《物業(yè)屆服務業(yè)委主滿意拼度調查護程序》?！犊蛻羰鐾对V處歸理作業(yè)抵程序》棟6森.策記錄葉顧客問鄙卷調查逃表俯物業(yè)服灰務業(yè)主短滿意度祖調查咱客戶投駁訴受理悄登記表活___滋_回商業(yè)項頸目顧客棍滿意度夾問卷調貌查表遞編制部牛門咽編制人枯審核幫批準樣物業(yè)公掠司誠編號：半WR-罵02-城0庫27貼問帳細卷扣漠調喬緩查堵券表危請您在剖滿意的疼選項中材打跡“√粗”愉，如果弱沒有合劫適的選虜項，請滴您脂在向“服其旺它纖”礙中寫上瘋答案。版1廢.鑄您的年時齡：失（挪1守）增2私5哀—借3華0宴歲恥（艱2亂）失31畫-?！獞?騎0泄歲莫（狂3泡）爆4心1花—侮5醫(yī)0浩歲梳（刻4削）丘5旺1局歲以上歌2近.騙您的家泰庭人口團：孕3汪.膏您的職款業(yè)：毯（狹1蜘）私營從業(yè)主燦（引2源）金融捎業(yè)員工沸（兩3巴）政府靠官員訊（混4棒）三資掙企業(yè)員腳工晝4辯、您的灰月收入且水平為辰：匹（墾1倚）津100豐0-2柏00漲0六元榴（喇2戴）煉200顛0-3為00薄0殿元謠（至3獵）啄300你0-4嫁00鉛0牛元紡（寸4管）扇400頑0-5印00抬0帳元疏（憤5旬）泊500壯0-6匠00帆0搏元逆（訓6禍）算600瘡0獻元以上繡5錄、以下關哪些場醬所您喜銀歡去？漏（不定亭項）慌（謹1式）茶館欣（盜2肺）咖啡賭廳忙（鬧3遣）中心辦花園詢（廣4鎮(zhèn)）商場退（支5倦）健身飄中心劈（鍛6機）酒吧炎（壽7旦）棋社徒（換8虜）其他嘗6細、您購碼房愿意走選擇哪化一種付瞧款方式工？嶺（血1映）一次處性付款銳（泛2尊）分期唱付款姜（未3墊）銀行鎮(zhèn)按揭奴（繁4伙）公積爭金貸款鴉7仇、您認中為合適墾的住宅飛面積為衡：（包篩括復式付結構）讀（邁1抄）啊90-喪-11緒0M動2狡（索2宇）窄120駐--1控50M日2音（廁3牌）汗150肆--1魂80M封2殊（必4陪）親18扣0至—蜻200性M圖2鬧（飄5躬）慌220龍M僚2筑以上財8納、您所圖期望的略戶型為蜂：葬（蜘1艙）兩室幅兩廳濱（奧2慧）三室驗兩廳折（械3挨）四室聯(lián)兩廳默（筐4扇）復式扣樓扒9音、您是獨否擁有刪私車誰？吉忽訪是（）斬否（）緩您若購意房后，要是否會舟在近期夕購車？憤是（）巧否（）嗎1啦0側、您認疏為小區(qū)獻的物業(yè)傭配套設你施應有菜那些：波（不定糞項）嫂（桃1宇）茶館嘴（餅2爛）咖啡傲廳關（氏3悠）中心均花園拍（邀4庸）商場腐（狐5左）健身慰中心欠（扮6風）酒吧排（粒7患）棋社縫（完8舌）其他測1恒1瘋、您能憐否接受也七層或妻八層結鈔構有電將梯服務宴：肯（蠻1硬）能頃（嫂2好）否震1劈2訓、您認謝為以下裝物業(yè)管涼理收費暗標準比徑較合理鮮的是：線（用1諒）泛0.聾8攜元醋/M帖2以/仙月倦（綱2打）揉1踩元殺/M僅2尿/閥月孕（披3吊）齒1.鼻2亭元冬/M云2餓/達月洗（襖4娃）根據(jù)代服務項耗目收費鄉(xiāng)1雪3緞、您認峰為小區(qū)王內具有詳哪一種昏氛圍較乳為合適扶？勞（放1兆）文化描氣息濃握（解2罩）活躍骨（活3續(xù)）寧靜碎（遭4擾）商業(yè)鼠氣息濃丹（陳5陵）其它木物業(yè)服綢務業(yè)主符滿意度禿調查問體卷勉尊敬的謊各位業(yè)額主：曠您好！臺為了進咱一步做奔好物業(yè)告管理服迫務工作初，提高林我們物兼業(yè)管理秀水平，戴請您在逐百忙之妻中抽一輩點時間井來參加抗我們的堂調查活幫動。您唐的意見讀和建議扒將是我架們改善帽服務的耕動力，冰我們將棟會積極育改正我煩們工作陡中的不應足，為雨您營造忠一個溫旱馨、舒已適的生沈活環(huán)境閱。您的念意見對捐我們很蝶重要。息問卷填伙寫注意齡：請按帝照調查霧問題順仗序和填粱答提示點逐一填稻答，以年免漏答旦。若填喂選羨“惕不滿倚意鄭”細，請在洗后面?zhèn)涮圩⒃蜇Q。狼您對本另小區(qū)物僑業(yè)服務烘管理工冤作總體順的評價臂很滿喝意梁□香揀顯滿毫意勝□巡駛劉基本滿社意曾□急襖稼不滿腸意恩□局大寫（支柴縱接電港觀無腎攻）亮維刊2妖、伏卵術您對本郵小區(qū)物黨業(yè)運行鋤維護人郊員服務鄭態(tài)度、博行為規(guī)態(tài)范的評伏價耳很滿馬意夫□績返撐滿竹意鄙□戲灑悄基本滿撤意貝□量絕設不滿綢意典□覽餅同（棍榮裂客頁圾濟腎驕振）擾您對本畢小區(qū)物蛋業(yè)運行譽維護人抄員的工漁作技能塵的評價南很滿告意博□丈悄駝滿趨意椅□雷沖舍基本滿螞意固□手藍篩不滿區(qū)意狹□斃甲雞（像樸牢吹借現(xiàn)架透搖絹）次您對本幼小區(qū)安叔保隊員六形象的萬評價太很滿忌意駝□暖聞呀滿蝴意錦□確曾蹈基本滿信意道□家盲礙不滿昌意裹□皮笑屈（蜜荒欣焦想臭桃貢蘭茄）握您對本番小區(qū)安逮保隊員品責任心登及工作備態(tài)度的曠評價鬼很滿農意借□瘋備賄滿逗意煌□慌腰幣基本滿個意然□茂矩昂不滿度意蒜□縮您對本畫小區(qū)樓貨道及公途共區(qū)域茄衛(wèi)生的環(huán)評價因很滿鉤意政□雕浪斯?jié)M欲意衰□檢屬贈基本滿教意昆□模睬箭不滿俘意倆□塵紐帽（艦爪鴨帶徹扭齊聚歲騾）尊您對本截小區(qū)房決屋及公神用設施怕維護修慶繕的評罵價蔬很滿夠意夸□頂胃怒滿優(yōu)意盼□缺挪蕩基本滿庫意故□冬潮流不滿豐意患□咸虎虧（檢冒巡配澡冠詞腫艦傍）冊您對本化小區(qū)綠丹化維護押的評價掩很滿淘意淘□本希須滿辮意軌□蔽弓季基本滿質意皺□腳按指不滿施意咸□型太仗（籃稻尾瘋今梨遲絹譯猛）踐您對本宋小區(qū)會暢所服務懷態(tài)度、積服務及話時性的改評價肌很滿魯意鐵□廈補走滿姨意甚□葡遠紋基本滿恰意乳□笨脖請不滿誠意逐□追間秧（蒸氣逆世復燒因腐杏粘）抖您對本拾小區(qū)機閘動車輛瞧交通指燒揮、道先路標識向的評價賊很滿搏意權□挪勒扯滿磁意辛□婦紹烈基本滿炭意故□潔貼寇不滿醒意損□簡禍稠（丘吳磚棟泄殘要古話釣）魂您對本點小區(qū)非艘機動車軟行駛、很停放管拋理的評衛(wèi)價把很滿舍意濟□碰哈周滿直意川□符別覺基本滿硬意均□豪脆鎮(zhèn)不滿趣意標□仿券許（桌滴摸慎壽薪仔覆使清）飯1撲2欣、警磚您對本泉小區(qū)管適理處客電戶接待確人員的漿服務態(tài)閑度的評乞價報很滿臨意亞□鴉概祥滿逆意絲□闖供柔基本滿抹意水□船框隱不滿避意浪□看縱域（淘宜跳伸術歲萌脫秀他）鋒1很3飲、您對晶本小區(qū)范客服人戚員入伙峰手續(xù)辦慣理、投徒訴處理籃等工作啞效率的泳評價連很滿狐意矮□先杜互滿急意溉□龜疤播基本滿情意輝□壽哈華不滿缺意石□您敏悼（刺肝罪清胖孤譯抱蚊?。┓?刮4紅、您希哀望今后需小區(qū)開耗展些什六么文化化活動？伸1斜5去、您希瞎望小區(qū)翅增加哪貧些便民蝴服務？清1蒙6逮、您對哈本公司翅物業(yè)服緩務工作洲還有什壤么意見驗和建議慎？顏本征詢北表是作逐為物業(yè)晶公司管域理和工父作改進橋的資料籠，僅限污內部使亦用，不常對外公訴開，不壘會對您遞造成不室必要的轟麻煩。乓對您的院配合與樸支持，財再一次奴表示衷觀心的感艷謝！并明希望通嶺過我們渴的共同趨努力，皮將本小囑區(qū)變的他更美好年！另為偉核實本朗問卷的躍真實性市及方便蜂我們及耀時溝通栗，如您狀不介意飼，請?zhí)蠲迣懩匿撀?lián)系方若式。壺姓名：譽；叛深頓電話：已；俊房號：備棟單元煩號舒；鹿僑填寫時朽間：年慶月日燭組武漢三斜江物業(yè)佛管理有洪限公司管理處蕩編號：知WR-嶼02-草0槍28宣客戶投電訴受理醒登記表密物業(yè)編各號袍：炎良以下由咱投訴受滑理專員酸填寫雨投訴人環(huán)：吼糞投訴人看所在項竊目籮：鈔桌聯(lián)系電似話濾：儉厭投訴人砌聯(lián)系地劍址顏：掏較投訴時當間流：述畢投訴方犧式毀：線廁投訴事灣項：否投訴類榜型歸類那：姑1艇、法律戚文書方杰面交荷□健唯2件、產(chǎn)品玻質量方搖面炭銹□接汗3圓、公共熟配套方熔面斜費□東立4往、管理艦服務方截面兄樹□呆情節(jié)程贏度：一慶般袋透晉□肥爐速重允大教甲垮□伶摘初特別重如大白壟湊□障客服中磨心核實潤后建議幅處理方如案債客服中壽心領導少批示：損以下由群責任部置門填寫勇責任部算門：廁責任對陪接人：狼接手時纖間：萄預計處剝理完畢商時間：蛙是否需脖要延時足：鍬逮實際處緞理完畢量時間：什實質對拆策：任改進預威防措施膛：蘿部門領膜導審核芬：恐累□閱部門副晚總審核傭：災奶□爪成立重獵大投訴牙處理小而組民爭驕□壁小組負迫責人：訴公司副食總簽批糕：東公司總醉經(jīng)理簽押批：引以下由并客服中搖心填寫稠回訪時況間：聚回訪方挽式：怖答復內拾容：擠客戶滿辯意程度赤：瘋客服中急心領導怪閱知：注改進建拴議：培遞交改冷進部門藏：職簽收人孩：銜編號：炸WR-助02-辟0蹄36句___束___鑰__斑_匪（商業(yè)年）項目犬顧客滿命意度調悟查問卷鏈親愛的博顧客朋針友：來歡迎光射臨灑___罪_莊(檢商鋸業(yè)愚)床項目，觸為充分著了解您率的消費腔需求，竿提供更冬優(yōu)質的巡服務，林我們希嚷望進行費相關問證卷調查芳，以完碑善我們將的服務著，同時凳承諾對敗您的相蹤關信息朝保密。六作為對臥我們支引持的感于謝，我如們將回謹饋小禮璃品一個闊。雙姓向名紛___要___葉___憐豬曬性貫別禿___貴___生___參克聯(lián)系電偶話情___御___歡___導嫩趴受訪時濱間嫂__嘴___財___磚_慈一、單次選題堪1爹.醬您的居形住位置刊（池傭）掉A案江岸輝區(qū)斧1猾.解百步豪亭挑2裳.孝丹水量池拴3月.旬后賽湖遭倦4尿永傳清獵5駛.嶼濱江挽苑什.父B識寒江漢區(qū)宣C彈硚口己區(qū)瘦滔D分請武昌恩區(qū)饞零E土其他片寫區(qū)門2蹦.季您的年突齡柱（皮捆）咸A1們8堵歲以擾下沖B草1鴿8賢—影2栽4瓶歲劈C金2搏5梁—歪2奏9泥歲離D蹈3跑0應—喝3然4徹歲夾E悼3腹5凳—驕3饞9萌歲窮F吩4蠟0崖—抽4玉4趙歲答G拔4滲5朝—指4妻9刻歲傷H圓5釣0民—駝5原4殃歲摘I困5乳5喘—于6飲0倒歲役J仍6立0盜歲以上映3會.鄙您的職堪業(yè)欺（俯嚷）游A典學嚷生角證B駱公共事羞業(yè)單位樓職制員喝C儲唯國家公嚇務六員稼靈D舟工辱人罷E兵公司職介員拆雷F世服務業(yè)篇從業(yè)人勤員愛屯G名離若/鞋退休人俘員旅親H而其無它搬桃4嚇.言您的月變收入狀炕況藥（鍬掃）裁A1江00嶼0茄元以愿內貼B狹10可0勒1耗—擊150腫0縱元躺C吸15掩0腐1佩—叮200予0盈元驅D壺20妥00-勝300餡0譯元權E忽30芝00釋元以上謊5診.撓您艘來符___證_列(在商甘業(yè)劇)姑消費的框主要目擁的是皆（傲夫）派A濟狐家人聚式會名B程稅公司消倘費抽C掛體朋友聚瘋會隱熟D艱情侶約亂會攪臂E惜其他佩6雨.肌您館對找___臟_悉(隙商搜業(yè)員)慶內商家韻商品的趴齊全程釘度的感齒覺六（秧園）疫A疲滿梳意此勾B辟比較滿始意攔C多箭一者般秀文D禮比較不早滿末意增尺E戶不滿雨意饅讀7湯.蝦您設對欄___淋_港(效商甲業(yè)泄)著內商家鏟商品品沸牌知名梁度的感脈覺硬（洽葡）好A誦滿谷意銹肉B搖比較滿堂意星C辱任一斜般社帝D柴比較不沃滿搖意疾屈E團不滿弄意辮織8啄.畏您多久賴光姐顧豆___感_細(臣商掩業(yè)色)料呢襯（組浩）乒A名每厘周葬1象次期杯B砍每疲周扶2-肺3勁次鼠C權血每二矩周曠1膛次宜微D剛每月一抖次敲煎E果第一次版來勿9拌.析您此次撇在喊___響_肚(趨商邊業(yè)社)社消費以（浪血）喬A涌沒有消葬費，隨貨便逛飲逛緒B捎5怪0紐元以盟下映狹C沫5藍0-劑1貨0鞋0諒元昌D極1霞00-擊2隨0駝0壺元羞E漲2供00-丸35卻0抓元編F壘4冠00-干5亭0掏0鄭元荒G尸500琴元以上犯二、多俯選題紗1茶.椅您通過悄何種途潔徑了解玉到伯___恥_貴(投商慌業(yè)秩)夜項目蘭（本帥扶）門A津戰(zhàn)報賺紙秒蘭B什電齒臺文初C嚼戶外廣憂告頑牌園D虧D條M蜂宣傳礎單曲奪E購靜車身