嘉興海韻華庭物管項(xiàng)目投標(biāo)書和嘉興市嘉聯(lián)氯堿化工有限公司危險(xiǎn)化學(xué)品倉(cāng)儲(chǔ)項(xiàng)目環(huán)境影響報(bào)告書

PAGE嘉興XX華庭物管項(xiàng)目投標(biāo)書目錄TOC\o"1-2"\h\z\u前言 -1-我公司接管XX華庭住宅小區(qū)的優(yōu)勢(shì) -1-第一章前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案 -2-第二章對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃 -5-第三章擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況 -6-第四章擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理 -10-第五章管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況 -22-第六章針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) -29-第七章構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù) -38-第八章物業(yè)服務(wù)費(fèi)用范圍的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) -41-第九章公共維修基金范圍的使用方案 -50-第十章其他物業(yè)及設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) -52-第十一章擬采取的安全與秩序維護(hù)方案 -69-第十二章綠化和保潔管理方案 -79-第十三章停車管理方案及地下車庫(kù)經(jīng)營(yíng)管理的說(shuō)明 -83-第十四章針對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修企業(yè)的裝修管理與服務(wù) -85-第十六章投標(biāo)報(bào)價(jià)及經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算 -95-前言首先，十分榮幸能參與“XX華庭住宅小區(qū)”項(xiàng)目的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合“XX華庭住宅小區(qū)”的現(xiàn)狀，對(duì)“XX華庭住宅小區(qū)”的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的前提下，憑借在長(zhǎng)期物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為“XX華庭住宅小區(qū)”的業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住、辦公及購(gòu)物環(huán)境，提升“XX華庭住宅小區(qū)”的物業(yè)價(jià)值，并使“XX華庭住宅小區(qū)”成為縣乃至嘉興市又一個(gè)知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。本投標(biāo)書是根據(jù)貴方提供的XX華庭住宅小區(qū)“前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件”要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書。我方同意一旦中標(biāo)，投標(biāo)書中的所有承諾，招標(biāo)方有權(quán)要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標(biāo)方可以在中標(biāo)候選單位中重新確定中標(biāo)單位。再次感謝建昌房產(chǎn)給予我們這次合作的機(jī)會(huì)！我公司接管XX華庭住宅小區(qū)的優(yōu)勢(shì)1、我公司是國(guó)家三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，在管理中擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，公司有充分適合市場(chǎng)化運(yùn)作的管理機(jī)制。2、我公司是目前檔案管理完善的物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)XX華庭住宅小區(qū)將來(lái)的檔案管理將起到了保障作用。4、管理經(jīng)驗(yàn)豐富，具備同類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。在XX華庭住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將進(jìn)一步融會(huì)提煉小區(qū)物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，鑄就一流的物業(yè)管理的“品牌”。5、根據(jù)XX華庭住宅小區(qū)智能化程度較高的特點(diǎn)，我公司將對(duì)樓盤早期介入，協(xié)助開發(fā)商在智能化設(shè)備設(shè)施的選型、評(píng)估和設(shè)計(jì)方案改進(jìn)方面提供建議和參謀。之前我們?cè)鴧⑴c多個(gè)高檔樓盤的早期介入，都取得了較好的效果，用我們的經(jīng)驗(yàn)，為開發(fā)商帶來(lái)了較大的利益。6、具有超前的服務(wù)理念：公司長(zhǎng)期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在管理各類物業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，主動(dòng)借鑒國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時(shí)結(jié)合各地的傳統(tǒng)風(fēng)俗和不同用戶的需求特點(diǎn)，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實(shí)踐相結(jié)合，我公司提出了獨(dú)具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體工作實(shí)踐中取得了良好的效果。第一章前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案一、前期介入服務(wù)要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用，若我方中標(biāo)，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)“XX華庭住宅小區(qū)”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作。（1）監(jiān)控和消控中心的設(shè)置；（2）小區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)；（3）公共照明開關(guān)設(shè)置位置；（4）公共照明開關(guān)開閉形式；（5）物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)；（6）小區(qū)垃圾房的設(shè)置；（7）公共洗手間的設(shè)置；（8）信報(bào)箱的設(shè)立；（9）公共告示欄的配置；（10）家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留；……2、建設(shè)施工階段建設(shè)過(guò)程中，物業(yè)管理前期顧問人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解，對(duì)有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。（1）提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議；（2）分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；（3）審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；（4）提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；（5）幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷；（6）提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；（7）檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）；（8）檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議；（9）配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；（10）提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；（11）對(duì)小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。3、竣工驗(yàn)收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。（1）參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；（2）發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；（3）參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；（4）制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；（5）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。4、物業(yè)銷售階段良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的購(gòu)房者，同時(shí)也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。（1）制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；（2）售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；（3）委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；（4）對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；（5）提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。二、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收1、物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。2、依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。3、物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。（1）公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；（2）既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益；（3）接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對(duì)存在的問題加以解決，直到完全合格；（4）落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用；4、接管驗(yàn)收的作用（1）明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；（2）確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益；（3）為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。三、入伙（?。┕芾矸桨柑崾緲I(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。即時(shí)完成入伙注記。受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。1、業(yè)主入伙流程（1）業(yè)主向售房單位/發(fā)展商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。（2）憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。（3）物業(yè)管理公司在審核資料無(wú)誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂《使用公約》。（6）若業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)，填寫返修表送交發(fā)展商，管理處應(yīng)協(xié)助發(fā)展商對(duì)房屋進(jìn)行整改后，請(qǐng)業(yè)主再次驗(yàn)房。（7）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。（8）業(yè)戶入伙流程圖如圖所示。2、租賃住戶入住流程（1）簽訂《租賃意向書》，并交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。（2）簽訂《租賃合同書》。合同應(yīng)附有《管理公約》等有關(guān)附件。（3）由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋，如發(fā)現(xiàn)有房屋質(zhì)量問題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊(duì)整改。（4）整改后或驗(yàn)收房屋沒問題，業(yè)戶就同物業(yè)管理公司簽驗(yàn)收單，并從物業(yè)管理公司領(lǐng)取房屋鑰匙。（5）交付押金和首期租金。（6）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。3、入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。（2）入伙各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。（3）入伙各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。（4）特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理，守時(shí)守約，保證質(zhì)量。（5）內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。（6）入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。4、入伙作業(yè)規(guī)程（1）由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書。（2）業(yè)戶攜帶購(gòu)房合同書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。（3）業(yè)戶到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費(fèi)用。（4）由指定的業(yè)戶服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房，抄錄水電表底數(shù)并共同確認(rèn)。（5）業(yè)戶驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作。（6）如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時(shí)，雙方須簽字確認(rèn)。（7）業(yè)戶驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。5、入伙作業(yè)檢查規(guī)范為了保證XX華庭住宅小區(qū)入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)入伙工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。（1）集中入伙時(shí)管理處經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對(duì)確屬運(yùn)作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實(shí)完善。（2）正常情況入伙階段，管理處經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格項(xiàng)發(fā)書面通知并整改。第二章對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過(guò)我們的服務(wù)，為“XX華庭住宅小區(qū)”創(chuàng)造價(jià)值，為業(yè)戶營(yíng)造一個(gè)“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及購(gòu)物環(huán)境，讓業(yè)戶安心、放心。一、總體管理服務(wù)目標(biāo)1、前期目標(biāo)成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤的銷售。2、合同目標(biāo)在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。一年內(nèi)達(dá)到“縣物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)達(dá)到“嘉興市物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)；四年內(nèi)達(dá)到“浙江省物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)。二、管理服務(wù)理念讓——嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流；您——業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門；更——優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長(zhǎng)的需求；滿意——成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友；成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友；成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友。三、服務(wù)承諾1、總體指標(biāo)（1）滿意度指數(shù)85以上；（2）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；（3）第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理，第二年度通過(guò)三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證；2、分類指標(biāo)（1）管理處設(shè)專線24小時(shí)受理報(bào)修；（2）業(yè)戶接待時(shí)間：365天8:30-20:30；（3）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；（4）檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100；（5）維修及時(shí)率達(dá)到100%；（6）維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；（7）實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；（8）有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；（9）公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；（10）房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；（11）綠化存活率達(dá)到98%以上；（12）清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；（13）道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；（14）管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)。第三章擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計(jì)劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。1、業(yè)主入伙前我公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，力爭(zhēng)在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。在和發(fā)展商進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中，由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的所有書面資料（驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》）。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。同時(shí)協(xié)助發(fā)展商制定《使用公約》、《業(yè)主手冊(cè)》等文件，同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《業(yè)戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務(wù)委托書》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。2、業(yè)主入伙中業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表，對(duì)于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交付填寫的資料有：《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時(shí)向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并準(zhǔn)備好《裝修申報(bào)表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動(dòng)用明火許可證》、《安全責(zé)任書》等書面資料，業(yè)戶服務(wù)人員會(huì)將《施工人員登記表》復(fù)印件交保安主管；保安巡崗按表查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過(guò)程，督促施工隊(duì)文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時(shí)清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除保安外，業(yè)戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)業(yè)戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。3、業(yè)主入伙后進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；設(shè)備設(shè)施管理：對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；安全管理：加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；產(chǎn)籍管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過(guò)程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符；財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理；協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。二、物資裝備情況1、物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合XX華庭住宅小區(qū)的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉(cāng)庫(kù)；2、物業(yè)管理用房的配置要求[管理處辦公用房]劃分為客戶接待和辦公兩個(gè)區(qū)域，場(chǎng)所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。[工程維修作業(yè)工作室]需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉(cāng)庫(kù)等。[保安、保潔人員休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫(kù)等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來(lái)方便，提高我方人員工作效率。3、管理設(shè)施的配置要求管理處開辦物品表1、辦公用品開辦物品名稱數(shù)量/型號(hào)復(fù)印機(jī)1臺(tái)/施樂2018電腦2臺(tái)/IBM主機(jī)、三星17寸純平顯示器打印機(jī)1臺(tái)/HP1010對(duì)講機(jī)16只/摩托羅拉GP-885對(duì)講機(jī)電池板16塊/1000mA充電器10只/單路現(xiàn)金保險(xiǎn)箱1臺(tái)/永發(fā)4800辦公桌4張/防火板臺(tái)面1600*800*750辦公椅6把/麻面鋼制滑輪轉(zhuǎn)椅接待桌2張/防火板臺(tái)面1600*800*750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽談桌1張/防火板桌面直徑75cm，高度75cm洽談椅4把/麻面鍍鉻鋼椅會(huì)議桌1張會(huì)議椅12把水瓶2只/企鵝式WL-LM-1300網(wǎng)絡(luò)杯12只/瓷制無(wú)柄煙灰缸3只/612202A考勤鐘1只/科密8100標(biāo)識(shí)若干/塑封機(jī)1臺(tái)/煥達(dá)320P飲水機(jī)1臺(tái)/立式傳真機(jī)1臺(tái)/松下FT-153CN分欄文件柜5組/900*400*2300檔案夾250只/HY2052閱覽架1只/標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)2只/西門子大貨架2只/更衣箱15只/江南六門傘架3只/定制大雨傘3把/定制小雨傘30把/定制2、維修工器具開辦物品名稱數(shù)量/型號(hào)臺(tái)式鉆床1臺(tái)/德國(guó)定牌220V13m/m電錘（進(jìn)口）1臺(tái)/博士電動(dòng)疏通機(jī)2臺(tái)/大力牌GC70鋁合金合頁(yè)梯（1.5m－5m）10只/標(biāo)準(zhǔn)管子鉗1把/新工600m/m24寸龍門架1套/滬工2號(hào)帶腳臺(tái)虎鉗1套/滬工5”、6數(shù)字式萬(wàn)用表2只/指針式萬(wàn)用表4只/永紅MG-28數(shù)字式鉗形表2只/永紅MG-28兆歐表1只/東海500V砂輪機(jī)1臺(tái)/2.2KV潛水泵4臺(tái)/長(zhǎng)樂220V750W拖線板3只/塔牌60A、1M2、切割機(jī)2臺(tái)/梅花扳手4套/電工牌10件套筒扳手3套/電工牌32件內(nèi)六角扳手5套/電工牌1.5m/m-10m/m工具箱10套/保險(xiǎn)帶4套/組合工具10套/硅膠搶3只/大小各一牛油槍3只/滬工400g管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/3、保潔工具開辦物品名稱數(shù)量/型號(hào)升降梯1部/登月牌7米多功能擦地機(jī)2臺(tái)/美國(guó)NSS17寸經(jīng)濟(jì)型吸塵吸水機(jī)2臺(tái)/美國(guó)NSS雙馬達(dá)高壓水槍2只2.5米鋁梯3部1.5米鋁梯2部多功能清潔車4部/捷霸AF－160拖線盤4只/黃魚車3部/4、保安器具開辦物品名稱數(shù)量/型號(hào)雨衣/雨鞋29套耳機(jī)29副錄像帶40盤/警棍2根/第四章擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備1、管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置管理處經(jīng)理保潔綠化主管設(shè)備主管保安主管設(shè)備部保安領(lǐng)班經(jīng)理助理機(jī)動(dòng)綠化工監(jiān)控巡崗電工房屋維修工給排水管道工保潔工門崗業(yè)戶服務(wù)員保潔綠化部業(yè)戶服務(wù)部保安部業(yè)戶服務(wù)主管管理處經(jīng)理保潔綠化主管設(shè)備主管保安主管設(shè)備部保安領(lǐng)班經(jīng)理助理機(jī)動(dòng)綠化工監(jiān)控巡崗電工房屋維修工給排水管道工保潔工門崗業(yè)戶服務(wù)員保潔綠化部業(yè)戶服務(wù)部保安部業(yè)戶服務(wù)主管2、管理處運(yùn)作方式及各部門職責(zé)1、管理處運(yùn)作方式管理處實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)業(yè)戶服務(wù)部、設(shè)備管理部、保安服務(wù)部、保潔綠化部四個(gè)部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、部門職責(zé)[業(yè)戶服務(wù)部]業(yè)戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。[保安服務(wù)部]保安部負(fù)責(zé)小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。[設(shè)備管理部]設(shè)備管理部負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維保服務(wù)。[保潔綠化部]清潔管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。此外采購(gòu)、人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由物業(yè)人事部、物流中心、培訓(xùn)中心與管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、人員配備1、管理處各崗位員工的任職要求[管理處經(jīng)理]大專以上學(xué)歷具備行業(yè)崗位資格證書全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)外表端莊，思路敏捷有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力[經(jīng)理助理]大專以上學(xué)歷具備房地資源行業(yè)崗位資格證書全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力[業(yè)戶接待]大專以上學(xué)歷熟練操作辦公自動(dòng)化軟件熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容普通話標(biāo)準(zhǔn)流利有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力通過(guò)物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)[保安服務(wù)]具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書年齡20－35歲之間，男性身高不低于1.75米五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神作風(fēng)正派、無(wú)前科、身體健康、站立挺拔、無(wú)明顯外觀缺陷能吃苦耐勞承受工作壓力通過(guò)物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)[維修養(yǎng)護(hù)]具備相關(guān)操作證及上崗證具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神[保潔保綠]通過(guò)保潔專業(yè)化培訓(xùn)熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作形象健康細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍[人員配備]崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）管理處經(jīng)理1設(shè)備管理部經(jīng)理助理1設(shè)備部主管1業(yè)戶服務(wù)部強(qiáng)弱電工1業(yè)戶服務(wù)部主管1（兼）給排水管道1業(yè)戶服務(wù)員（接待/財(cái)務(wù)/貫標(biāo)/檔案/報(bào)修）2房修1值班電工1保安服務(wù)部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1（兼）保安領(lǐng)班（兼）2領(lǐng)班1門崗4單元內(nèi)公共部位3巡崗4外圍、機(jī)動(dòng)1監(jiān)控4機(jī)動(dòng)4合計(jì)31人[崗位職責(zé)和工作范圍]管理處經(jīng)理在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)。完成公司交辦的其他任務(wù)。管理處經(jīng)理助理在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的接待工作。擬制小區(qū)的業(yè)戶服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的質(zhì)量控制。負(fù)責(zé)編制每日的《工作日?qǐng)?bào)》，并向公司上報(bào)。負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)戶投訴、報(bào)修事宜。負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料，對(duì)業(yè)戶檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線電視費(fèi)；代訂境外報(bào)刊雜志及代購(gòu)純水、訂購(gòu)員工盒飯等事宜。負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、業(yè)戶服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的業(yè)戶見議和意見進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理，保持與業(yè)戶的溝通。負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。完成經(jīng)理交辦的其他工作。設(shè)備管理部主管在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具。負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存。完成經(jīng)理交辦的其他工作。保安服務(wù)部主管在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳。負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì)介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管理。協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。保潔綠化部主管服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置保潔材料及工器具。負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。業(yè)戶接待員（出納、投訴）具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)；保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)；完成交辦的其它工作。業(yè)戶接待員（檔案）負(fù)責(zé)管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作；負(fù)責(zé)管理費(fèi)的收繳工作；負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；負(fù)責(zé)與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作；完成經(jīng)理交辦的其它工作。門崗保安對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；驗(yàn)證《物品出門證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行；發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告；負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記，備用鑰匙管理；協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。巡崗保安對(duì)保安主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證；檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況。保潔工對(duì)保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。設(shè)備工（值班水電工）對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度；負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。設(shè)備工（維修工）對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度；負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作；努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。二、培訓(xùn)及管理培訓(xùn)承諾各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；各類專業(yè)人員持證上崗。培訓(xùn)計(jì)劃源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期6個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營(yíng)銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過(guò)經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評(píng)。[新進(jìn)員工培訓(xùn)方案]培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容：公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹公司管理理念和服務(wù)理念教育企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓(xùn)】通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。培訓(xùn)時(shí)間為3-4周類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)8.5物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3質(zhì)量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001貫標(biāo)知識(shí)；4不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式7.5辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實(shí)務(wù)；國(guó)外的物業(yè)管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；6內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理注：一小時(shí)為一課時(shí)【各部門主管培訓(xùn)】通過(guò)培訓(xùn)，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間為3-4周類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類型物業(yè)管理運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理3.5員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設(shè)3.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察7實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)【一般管理人員培訓(xùn)】通過(guò)培訓(xùn)，樹立100%為業(yè)戶服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識(shí)，文檔管理知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間為2-3周類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察6實(shí)地操作與實(shí)踐45（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)[業(yè)戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主(產(chǎn)權(quán)人)和物業(yè)租用戶(使用人)的統(tǒng)稱。業(yè)戶服務(wù)是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。為適合業(yè)戶服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項(xiàng)目管理處設(shè)置一個(gè)業(yè)戶服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口,專門負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)工作。培訓(xùn)對(duì)象：1、管理處經(jīng)理課程目標(biāo)：通過(guò)經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)員和各管理處業(yè)戶接待人員對(duì)業(yè)戶服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運(yùn)作規(guī)范和到管理處實(shí)地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，使學(xué)員們對(duì)業(yè)戶服務(wù)的重要性有進(jìn)一步的理解與掌握，使學(xué)員們深刻地認(rèn)識(shí)到業(yè)戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)戶服務(wù)的概念；業(yè)戶服務(wù)的內(nèi)容；業(yè)戶服務(wù)的基本要求；入伙服務(wù)；業(yè)戶接待；權(quán)籍管理；裝修管理；培訓(xùn)課時(shí)：16課時(shí)[保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程表述：物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)，保安服務(wù)門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務(wù)要求，物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管課程目標(biāo)：1、了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)；2、了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用；3、熟悉物業(yè)公司《保安服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)》和《保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》；4、熟悉物業(yè)公司保安服務(wù)的運(yùn)作模式。5、掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域護(hù)衛(wèi)工作及突發(fā)事件。課程提綱：物業(yè)管理及保安服務(wù)的重要性物業(yè)管理分類中的保安服務(wù)保安服務(wù)的目標(biāo)保安服務(wù)的特點(diǎn)保安服務(wù)的基本要求保安服務(wù)的主要職責(zé)保安服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)保安各類人員的崗位職責(zé)保安服務(wù)的主要任務(wù)消防工作⑾安全應(yīng)急方案⑿各類表格記錄注意事項(xiàng)⒀保安隊(duì)列動(dòng)作教案培訓(xùn)課時(shí)：24課時(shí)[保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：通過(guò)對(duì)保潔服務(wù)在我國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運(yùn)作規(guī)范，環(huán)境保護(hù)與運(yùn)作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識(shí)，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。培訓(xùn)對(duì)象：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員課程目標(biāo)：保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化課程提綱：1、概述2、保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3、常用清潔劑的使用4、其他培訓(xùn)課時(shí)：8課時(shí)[綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：綠化養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個(gè)重要組成部分。園林綠化能保護(hù)和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過(guò)綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。培訓(xùn)對(duì)象：管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員課程目標(biāo)：讓學(xué)員能認(rèn)識(shí)到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱：收集資料，建立綠化檔案園林綠化法律法規(guī)政策綠化名詞解釋怎樣驗(yàn)收小區(qū)綠化工程怎樣對(duì)小區(qū)綠化環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管培訓(xùn)課時(shí)：12課時(shí)[設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容]課程概述：物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務(wù)，又不輕于管理。特別是物業(yè)服務(wù)公司成立以后，物業(yè)管理與服務(wù)分離，設(shè)備管理由服務(wù)公司承擔(dān)，實(shí)行分專業(yè)管理，管理處監(jiān)督的模式。物業(yè)設(shè)備一般可分六個(gè)系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。設(shè)備管理的內(nèi)容包括：設(shè)備的檔案管理、設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)備計(jì)劃維保管理等。培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。課程目標(biāo)：了解物業(yè)設(shè)備管理模式，物業(yè)管理設(shè)備的種類，設(shè)備管理的具體方法以及設(shè)備管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。課程提綱：1.管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé)1．1設(shè)備管理的模式管理處管理設(shè)備管理與服務(wù)分離1．2管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé)1．2．1設(shè)備管理保姆1．2．2設(shè)備管理管家2.設(shè)備管理的內(nèi)容2．1設(shè)備檔案的建立2．1．1設(shè)備臺(tái)帳、卡與標(biāo)識(shí)管理2．1．2設(shè)備機(jī)房管理2．1．3設(shè)備的運(yùn)行管理2．1．4設(shè)備的維保管理2．1．5設(shè)備、設(shè)施中、大修管理3.設(shè)備管理的分類3．1給排水系統(tǒng)3．2消防系統(tǒng)3．3暖通（空調(diào)）系統(tǒng)3．4電梯系統(tǒng)3．5強(qiáng)電系統(tǒng)3．6弱電系統(tǒng)3．7智能化系統(tǒng)4.設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)4．1管理處中央監(jiān)控室管理辦法4．2給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度4．3空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度4．4弱電系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度4．5電梯運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度4．6消防系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度4．7柴油發(fā)電機(jī)組運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度4．8設(shè)備帳、卡物管理辦法4．9房屋、設(shè)備、設(shè)施中大修管理辦法培訓(xùn)課時(shí)：20課時(shí)第五章管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項(xiàng)管理制度目錄序號(hào)文件名稱文件編碼1管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn)GW.LZG.00.012職業(yè)安全健康職責(zé)GW.LZG.00.023物料管理辦法GW.LZG.00.034停電停水應(yīng)急預(yù)案GW.LZG.00.045水浸應(yīng)急預(yù)案GW.LZG.00.056治安應(yīng)急預(yù)案GW.LZG.00.067文件質(zhì)量記錄管理辦法GW.LZG.00.078犬類管理辦法GW.LZG.00.089保安崗位架構(gòu)圖GW.LZG.01.0110保安運(yùn)作規(guī)程GW.LZG.01.0211人員出入管理辦法GW.LZG.01.0312監(jiān)控中心管理辦法GW.LZG.01.0413車輛管理辦法GW.LZG.01.0514保安崗位操作規(guī)程GW.LZG.01.0615安保崗位標(biāo)準(zhǔn)GW.LZG.01.0716燃放煙花爆竹管理規(guī)定GW.LZG.01.0817保潔崗位監(jiān)管規(guī)程GW.LZG.02.0118綠化（地）養(yǎng)護(hù)監(jiān)管規(guī)程GW.LZG.03.0119消防安全管理辦法GW.LZG.04.0120火警應(yīng)急預(yù)案GW.LZG.04.0221消防設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理辦法GW.LZG.04.0322消防設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.04.0423消防管理制度GW.LZG.04.0524消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.04.0625弱電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)定GW.LZG.04.0726弱電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.04.0827弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.04.0928弱電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度GW.LZG.04.1029電梯設(shè)備監(jiān)管辦法GW.LZG.05.0130電梯故障緊急預(yù)案GW.LZG.05.0231供配電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度GW.LZG.06.0132供配電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程GW.LZG.06.0233供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.06.0334供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.06.0435電工安全操作守則GW.LZG.06.0536給排水設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度GW.LZG.07.0137給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程GW.LZG.07.0238給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.07.0339給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.07.0440管道維修工作規(guī)程GW.LZG.07.0541房屋設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度GW.LZG.09.0142房屋設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程GW.LZG.09.0243房屋設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.09.0344房屋設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.09.0445房屋、設(shè)備設(shè)施巡視內(nèi)容與要求GW.LZG.09.0546設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)GW.LZG.09.0647房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.09.0748服務(wù)供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程GW.LZG.10.0149雨天防滑管理辦法GW.LZG.10.0250業(yè)戶管理辦法GW.LZG.11.0151空房管理辦法GW.LZG.11.02二、管理規(guī)章制度1、XX華庭住宅小區(qū)——業(yè)主臨時(shí)規(guī)約（略）2、業(yè)戶投訴處理管理辦法1）基本要求接待業(yè)戶投訴應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細(xì)致解釋，件件落實(shí)，記錄清晰，反饋及時(shí)。對(duì)業(yè)戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時(shí)處理、反饋信息、及時(shí)匯報(bào)。建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。2）投訴受理處理辦法對(duì)業(yè)戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時(shí)落實(shí)到XX華庭住宅小區(qū)管理處，并在《業(yè)戶投訴處理單》上作好書面記錄。根據(jù)業(yè)戶投訴時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處，并督促限時(shí)整改。被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后，應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。首先，向業(yè)戶致歉；其次，對(duì)其投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋，以取得業(yè)戶的諒解、理解；再次，對(duì)在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。對(duì)管理處無(wú)法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題，由品質(zhì)保證部或會(huì)同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。被投訴管理處應(yīng)將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或E-mail形式上報(bào)公司質(zhì)檢部。3、住宅裝修監(jiān)督與管理設(shè)想【設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組】以管理處經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，管理處經(jīng)理助理、保安主管、保潔主管和設(shè)備主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過(guò)程中的有關(guān)事項(xiàng)?！狙b修巡檢】每日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽(yáng)能熱水器、封陽(yáng)臺(tái)）、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反業(yè)主臨時(shí)公約規(guī)定的，及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告開發(fā)商和有關(guān)主管部門。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設(shè)小賣部、建材店的行為及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告開發(fā)商和有關(guān)主管部門。設(shè)置專用、封閉的建筑垃圾堆放點(diǎn)并及時(shí)清運(yùn)?！狙b修施工前】——業(yè)戶應(yīng)明確只能對(duì)自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對(duì)室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、拆類施工。——裝修禁止行為：拆改原房屋的承重墻；改變房屋及配套設(shè)施的使用功能；隨意封閉陽(yáng)臺(tái)；廁所要裝空調(diào)必須經(jīng)得開發(fā)商和管理處同意（統(tǒng)一裝外機(jī)架或安裝一拖二機(jī)型）；在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào)機(jī)、衣架與排放冷凝水；在外墻、門外塔建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動(dòng)電話、電視、對(duì)講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施?！顚憽堆b修申請(qǐng)表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司管理處驗(yàn)審批準(zhǔn)。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)?！狙b修施工中】——電梯轎廂在裝修其間有防護(hù)措施，有持證人員駕駛和管理——隨時(shí)接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實(shí)是否嚴(yán)格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時(shí)滯留證手續(xù)?！獦I(yè)主應(yīng)自行隨時(shí)督查施工人員在裝修時(shí)，是否將裝修材料以次充好，工藝簡(jiǎn)單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠?！b修施工應(yīng)于每天8:00時(shí)-20:00時(shí)之間進(jìn)行，并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲——施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛?！┕せ顒?dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物?！坏檬褂贸蟆⒊?、高分貝、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備?！坏秒S意搭電拉線，不得超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。——如污染公用地面、墻面要及時(shí)清除。裝修垃圾應(yīng)用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運(yùn)。——不得在室內(nèi)存放過(guò)量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品?！粶?zhǔn)將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。——抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品。明火作業(yè)須遵守消防管理有關(guān)規(guī)定，做好防范措施?！l(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和管理處?！惭b空調(diào)室外機(jī)必須按開發(fā)商預(yù)留位置或指定的位置安裝。——污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通?！ú倪M(jìn)單元門有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運(yùn)工要服從指揮。【裝修完畢】——業(yè)主應(yīng)與施工隊(duì)簽署《質(zhì)量保證書》確定回訪保修辦法?！刚?qǐng)專業(yè)人員對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收：是否符合圖紙要求；是否質(zhì)量問題；設(shè)備、設(shè)施安裝是否良好；功能是否齊全、可靠?！b修單位收齊臨時(shí)施工人員出入證，到物業(yè)管理處辦理退保證金手續(xù)，如有遺失，保證金不退。4、物業(yè)帳務(wù)管理辦法[管理費(fèi)的預(yù)、決算管理]做好年度管理費(fèi)的預(yù)決算，是做好費(fèi)用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照國(guó)家的政策法規(guī)和“量出為入、合理節(jié)約”的原則，并按照單項(xiàng)預(yù)算編制方法來(lái)制訂下年度的小區(qū)的管理費(fèi)用預(yù)算，以確保所管物業(yè)正常運(yùn)行之費(fèi)用需要。每年末要做好當(dāng)年度的管理費(fèi)用決算，并提出決算報(bào)告，報(bào)業(yè)委會(huì)審批，并接受審計(jì)。[各類收支的日常管理]建立并保持管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)及物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入的臺(tái)帳。物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入扣除經(jīng)營(yíng)成本后歸入小區(qū)物業(yè)維修資金。收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。每月15日將“付款請(qǐng)求書”送交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶于當(dāng)月20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)戶服務(wù)員上門收款。收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)（有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字，每月結(jié)算一次）。準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。管理服務(wù)費(fèi)的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。年度預(yù)算確定以后，在加強(qiáng)費(fèi)用管理的同時(shí)，更要加強(qiáng)收費(fèi)管理。按每戶業(yè)主分別設(shè)立收費(fèi)臺(tái)帳，以確保各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)收、實(shí)收、預(yù)收或欠費(fèi)的每筆記錄清楚、準(zhǔn)確、完整，便于查詢。在預(yù)算的范圍內(nèi)合理安排好每月的開支，做到平衡支出。各類費(fèi)用的支出要符合國(guó)家的有關(guān)法規(guī)和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，做到不亂花業(yè)主的一分錢，年終確保收支平衡。[物業(yè)維修、更新帳務(wù)管理辦法]根據(jù)國(guó)家商品住宅維修資金管理有關(guān)規(guī)定。維修資金的籌集，按規(guī)定由開發(fā)商和業(yè)主在辦理產(chǎn)證時(shí)繳入政府主管部門指定賬戶或業(yè)委會(huì)開立的維修資金專戶。按規(guī)定維修資金利息及停車管理凈收益應(yīng)歸入維修基金專戶。維修資金不足時(shí)，可由管理處編制籌集方案報(bào)業(yè)委會(huì)，由業(yè)委會(huì)征集。維修資金應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定的范圍使用，不準(zhǔn)挪作他用。日常維修費(fèi)使用應(yīng)按規(guī)定報(bào)業(yè)委會(huì)批準(zhǔn)后并報(bào)公司審批，經(jīng)總經(jīng)理或授權(quán)代理人批準(zhǔn)方可使用。對(duì)于電梯、污水處理、空調(diào)系統(tǒng)等比較大的維保項(xiàng)目，應(yīng)簽訂合同，并報(bào)公司審批同意后實(shí)施。中、大修或更新項(xiàng)目在年度計(jì)劃中立項(xiàng)，應(yīng)編制項(xiàng)目預(yù)算書，選定施工單位，訂立工程施工合同，報(bào)公司審批，同時(shí)報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批。經(jīng)公司、業(yè)委會(huì)批準(zhǔn)同意后，由業(yè)委會(huì)與施工單位訂立工程合同。若由物業(yè)公司與施工單位訂立工程合同，應(yīng)由業(yè)委會(huì)出具委托書，并寫明工程的支付約定，按合同規(guī)定經(jīng)業(yè)委會(huì)正、副主任簽字和公司總經(jīng)理簽字認(rèn)可后從維修資金中支付。按規(guī)定維修資金應(yīng)按幢、按門牌號(hào)立賬，按單元立分戶賬。管理處應(yīng)將每年的維修資金籌集、使用及分?jǐn)偳闆r年終結(jié)算后歸檔。維修資金使用項(xiàng)目：——物業(yè)日常維修；——物業(yè)專項(xiàng)維修、更新；——物業(yè)中、大修；——業(yè)委會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)（由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)決定）。物業(yè)發(fā)生維修、更新的費(fèi)用及時(shí)做好清單提交開戶銀行。每月與開戶銀行核對(duì)維修資金帳目。每半年向全體業(yè)戶公布一次維修資金使用和管理的情況。[管理費(fèi)收入、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)及物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入等的帳務(wù)管理辦法]加強(qiáng)現(xiàn)金庫(kù)存限額（除額定的備用金外）的管理，超過(guò)限額的現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)及時(shí)存入公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部指定的銀行帳戶，為安全起見超過(guò)1萬(wàn)元，必須有人陪同?，F(xiàn)金收入應(yīng)當(dāng)及時(shí)存入指定的銀行帳戶，不得用于直接支付單位自身的支出，因特殊情況需坐支現(xiàn)金的，應(yīng)事先報(bào)計(jì)劃財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自挪用，借出貨幣資金。管理處取得的貨幣資金收入必須及時(shí)入帳，不得私設(shè)“小金庫(kù)”，不得帳外設(shè)帳，不得“白條”抵庫(kù)，嚴(yán)禁收款不入帳。對(duì)于庫(kù)存現(xiàn)金的收支和保管，應(yīng)由專職的出納人員負(fù)責(zé)辦理。5、小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想管理處堅(jiān)持以防火安全責(zé)任制為抓手，認(rèn)真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強(qiáng)防火安全宣傳機(jī)制建設(shè)；進(jìn)一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升XX華庭住宅小區(qū)防火工作的管理水平。工作目標(biāo)：通過(guò)各部門、各級(jí)防火組織和全體員工的共同努力，不斷探索管理處消防管理機(jī)制，完善防火工作機(jī)制，提高依法治火的能力和水平；通過(guò)整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大小區(qū)消防安全宣傳力度，有效預(yù)防和控制一般火災(zāi)事故；有效實(shí)施小區(qū)防火安全監(jiān)管，為XX華庭住宅小區(qū)提供良好的防火安全保障。[消防安全宣傳和防范]通過(guò)在XX華庭住宅小區(qū)設(shè)立公告欄，向小區(qū)住戶宣傳消防安全，深入貫徹《消法》，加強(qiáng)消防宣傳教育，傳播居家防火知識(shí)，提高全民的消防防范意識(shí)。通過(guò)小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布防火安全基本常識(shí)，開設(shè)家庭防火知識(shí)專欄，向業(yè)主（用戶）普及居家防火常識(shí)，幫助業(yè)主（用戶）消除家庭火險(xiǎn)隱患。通過(guò)開設(shè)座談會(huì)的形式，向小區(qū)業(yè)主普及消防安全法律法規(guī)等行業(yè)規(guī)定。通過(guò)研討會(huì)的形式討論新近消防問題的熱點(diǎn)。組織業(yè)主參觀XX華庭住宅小區(qū)消防設(shè)施系統(tǒng)，現(xiàn)場(chǎng)講解小區(qū)消防系統(tǒng)的管理和運(yùn)行情況。6、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識(shí)向住戶的宣傳設(shè)想通過(guò)在XX華庭住宅小區(qū)設(shè)立法律法規(guī)常識(shí)專欄，向小區(qū)住戶宣傳法律法規(guī)知識(shí)，深入貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消法》等相關(guān)法律，傳播法律法規(guī)常識(shí)，提高全民的法律意識(shí)。通過(guò)小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布法律法規(guī)基本常識(shí)，設(shè)立主頁(yè)公告欄，向業(yè)主（用戶）普及法律法規(guī)常識(shí)，幫助業(yè)主（用戶）提高法律意識(shí)。通過(guò)開設(shè)座談會(huì)的形式，向小區(qū)業(yè)主普及法律法規(guī)知識(shí)。通過(guò)研討會(huì)的形式討論新近法律法規(guī)的熱點(diǎn)問題。三、管理檔案建立情況1、物業(yè)檔案建立的內(nèi)容業(yè)主入伙資料業(yè)戶家庭資料業(yè)戶聯(lián)系電話包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機(jī)、呼機(jī)、E-mail地址等。業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料包括：裝修申請(qǐng)表、裝修過(guò)程情況記錄、管線變動(dòng)情況等。業(yè)戶日常維修資料包括：維修、維修回訪等記錄情況。業(yè)戶反饋資料包括：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計(jì)記錄等。2、物業(yè)檔案管理的具體措施業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來(lái)的，其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費(fèi)收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨(dú)用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。（1）業(yè)戶檔案的收集物業(yè)設(shè)立檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則。在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料來(lái)源，從時(shí)間上講是在業(yè)主入伙時(shí)開始收集歸檔，實(shí)行業(yè)戶一戶一檔。（2）業(yè)戶權(quán)籍資料管理從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。（3）業(yè)戶檔案的整理各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、來(lái)源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。（4）業(yè)戶檔案的歸檔XX華庭住宅小區(qū)管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交檔案中心。物業(yè)檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計(jì)算機(jī)存檔，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。（5）檔案的利用為業(yè)戶服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（6）業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任。業(yè)戶檔案存放時(shí)要做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。第六章針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)[業(yè)戶接待]實(shí)行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度業(yè)戶服務(wù)人員五官端正女性身高1.60米以上，男性1.70米以上舉止得體，微笑服務(wù)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)、社區(qū)文化、便民（特約）服務(wù)等。[保安服務(wù)]管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)男性，身高1.75米以上保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)業(yè)戶需要幫助時(shí)（如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(kù)（場(chǎng)）管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。[設(shè)備維護(hù)]設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌微笑服務(wù)，舉止文明得體在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等[保潔服務(wù)]保潔服務(wù)人員形象健康保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)維修及時(shí)率達(dá)到100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；（具體承諾見維修服務(wù)回訪）對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因），應(yīng)書面告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修；對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時(shí)；維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)業(yè)戶生活及安全的影響。對(duì)影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說(shuō)明），說(shuō)明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶造成的影響，請(qǐng)業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾報(bào)修項(xiàng)目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)一般維修項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；【維修服務(wù)收費(fèi)】以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格與業(yè)戶協(xié)議確定。在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用，并請(qǐng)業(yè)戶在《維修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費(fèi)；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實(shí)賠償?！揪S修服務(wù)回訪】水、電急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪；涉及鄰里間的維修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪；有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時(shí)內(nèi)回訪。房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修完工第一個(gè)雨天后回訪。一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。由“96916”信息平臺(tái)值班人員進(jìn)行電話回訪。在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù)定時(shí)間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等問題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)全年365天24小時(shí)接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語(yǔ)言，親切、熱情的語(yǔ)氣接聽業(yè)戶的報(bào)修電話。對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)戶的報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間，維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話，24小時(shí)開通，24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。有效投訴處理率100％。投訴人簽字滿意率95％以上。業(yè)戶對(duì)維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時(shí)指出，如業(yè)戶與維修人員無(wú)法達(dá)成共識(shí)，可向“021－96916”信息平臺(tái)或管理處專線電話投訴。“021-96916信息平臺(tái)或管理處專線電話”接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個(gè)滿意的答復(fù)。投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴的接聽、處理的全過(guò)程作詳細(xì)的記錄，對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【電梯】XX華庭住宅小區(qū)載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行，其他設(shè)備按需求正常運(yùn)行。保證24小時(shí)有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實(shí)處，杜絕無(wú)序搶修現(xiàn)象。所有電梯都取得勞動(dòng)局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行。[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]曳引機(jī)主機(jī)運(yùn)行正常，速度平穩(wěn)可靠；冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效；減速和潤(rùn)滑良好，油位正常；制動(dòng)器完好、可靠。轎廂內(nèi)部按鈕齊全完好，信號(hào)登記有效；照明完好，通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無(wú)異常聲；手動(dòng)、自動(dòng)操作運(yùn)行正常；應(yīng)急對(duì)講完好可靠；超載報(bào)警正確可靠；轎門開閉平穩(wěn)，時(shí)間適中；轎廂長(zhǎng)、短行程的平層精度符合要求。安全系統(tǒng)安全鉗齊全，性能靈活可靠；限速開關(guān)可靠，動(dòng)作靈敏；各安全開關(guān)齊全、性能可靠、有效；各廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全，性能可靠、有效；急停開關(guān)完好，性能可靠有效；檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。導(dǎo)軌導(dǎo)靴連接點(diǎn)平滑，固定螺栓無(wú)松動(dòng)，導(dǎo)軌不走位；運(yùn)行時(shí)靴襯與導(dǎo)軌無(wú)異常聲，滑動(dòng)平穩(wěn)；導(dǎo)軌潤(rùn)滑良好，油杯、油氈等齊全；各導(dǎo)軌表面無(wú)重大銹蝕。供電系統(tǒng)每臺(tái)梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求；應(yīng)急備用電源能自動(dòng)切換；動(dòng)力電與照明電，控制電與信號(hào)電不得混用；發(fā)電機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常聲；轎頂、井道照明齊全良好；電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無(wú)臨時(shí)跳線；接地保護(hù)符合要求。底坑無(wú)積水、滲漏、線路受潮；照明、插座齊全完好；急停檢修開關(guān)有效；緩沖器正常、符合規(guī)定要求。機(jī)房設(shè)施【水泵】水泵24小時(shí)正常運(yùn)行對(duì)水泵實(shí)行日巡查，每年維保一次水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]供水泵a.各水泵運(yùn)行主要參數(shù)（流量、揚(yáng)程等）符合出廠要求；b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無(wú)泄漏，閥門啟閉靈活；c.各水泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)震動(dòng)，無(wú)異常聲，潤(rùn)滑良好，無(wú)咬泵現(xiàn)象；d.電氣控制箱中各器件齊全，啟動(dòng)、運(yùn)行正?？煽浚籩.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠，無(wú)缺損。水箱及附件排水系統(tǒng)a.各排水（廢水）管道暢通，無(wú)滲漏、堵塞；b.各排水（污水）管道暢通，無(wú)滲漏、堵塞；c.各檢查口標(biāo)記清楚，操作方便；d.各排水橫管無(wú)倒返水，排水暢通。污水處理系統(tǒng)a.各專用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常聲；b.初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象；c.壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好；d.各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求；e.各專用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)堵塞；f.各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無(wú)堵塞滲漏現(xiàn)象；g.氣浮除渣設(shè)備完好；h.各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定；i.電氣控制箱中各元器件齊全，運(yùn)行正?？煽?；j.消毒裝置完好、有效；k.電氣接地保護(hù)可靠、安全；l.經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到98％以上；房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)