護士服務禮儀課件整理

護士服務禮儀優(yōu)選護士服務禮儀一、護士的服務意識服務意識的概述

提升服務意識,講求溝通﹙醫(yī)患溝通、內部溝通﹚配合,是醫(yī)院對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務宗旨的具體表現(xiàn)，服務是什么？提升服務意識的重要性在哪里？如何提高護理服務質量，提升護士的服務意識轉變服務理念？我們共同探討學習服務意識與服務禮儀服務意識

什么叫“服務”服務不是伺候人對醫(yī)務人員來說，服務是一種行為﹙執(zhí)業(yè)行為﹚服務是一種表現(xiàn)﹙美好心靈的外部表現(xiàn)﹚服務是一種努力﹙因為服務沒有最好，只有更好﹚用心服務美國—服務是一種榮幸英國—服務是一種榮耀中國—服務是一種奴役文化差異帶來服務差異用心服務

服務的重要性通過提升服務意識轉變服務理念才能做更好的服務.服務是最人性化的營銷.服務是醫(yī)院營利的前提.服務是打敗競爭對手最公平的手段.服務是彌補工作缺陷最高明的方法.服務是醫(yī)院最好的名片.服務是處理醫(yī)患沖突的潤滑劑，服務是危機產(chǎn)生時的最佳辯詞為什么要做好服務服務的必要性1、一項調查顯示:當患者得到滿意時,他會把這一信息傳遞給8個人;倘若他感到不滿意,會將此信息傳遞給28個人.2、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化昔日,患者來“求”醫(yī)如今,患者“選擇”醫(yī)院/醫(yī)生3、患者的維權意識高漲,醫(yī)患糾紛增多

據(jù)一項抽樣,326家醫(yī)院調查顯示,醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達98.4％,索賠金額合計6000萬元,平均每院21萬,按2萬所縣級以上醫(yī)院推算,索賠42億.醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調查分析一.暴力索賠的目的：95％以上通過擾亂醫(yī)療秩序達到賠償?shù)乃髻r金額，多數(shù)為幾萬至數(shù)十萬，最高一例發(fā)生于廣州省惠州市中心人民醫(yī)院，索賠金額1500萬元。二.暴力索賠的主要表現(xiàn)：糾集眾人圍堵醫(yī)院，砸爛醫(yī)療設施吵鬧滋事，拉橫幅，強占病房及辦公場所，停尸拒絕移走，威脅和謾罵工作人員等方式，有的甚至攻擊工作人員，限制醫(yī)務人員的人身自由，毆打工作人員醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調查分析三.暴力索賠的危害：暴力索賠事件的發(fā)生，嚴重擾亂了的正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟損失，使醫(yī)務人員的人身安全受到嚴重威脅，同時造成社會的不穩(wěn)定。原因分析—患方對醫(yī)院的期望值過高，無法理解醫(yī)療行業(yè)的高風險性，復雜性和治療結果的不可預知性，認為醫(yī)院就一定能治好病?；挤降姆梢庾R不強，部分患方采取極端的暴力方式擾亂醫(yī)院的正常診療秩序，以達到高額領取索賠金的目的。醫(yī)療費用過高，患者承受壓力過高，社會各種保障政策難以覆蓋，甚至缺如，尤其是長期病重或經(jīng)過“盡力搶救”無效花費了大量的錢財，他們希望通過一些非理性的方法來彌補醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調查分析原因分析—執(zhí)法不力媒體對醫(yī)療糾紛報道過頻失實，過分對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進行負面報道，過分強調新聞的特點，特別是個別媒體為尋求賣點，搶新聞，做出了失實報道，誤導了讀者和社會公眾，尤其在司法不力的情況下對醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件的發(fā)生起到了推波助瀾的作用原因分析—醫(yī)鬧有醫(yī)鬧專門守候在醫(yī)院的大門口或太平間，看到那種有情緒的家屬就上前獻策，協(xié)商好由他們幫忙去醫(yī)院索賠多少金額，然后醫(yī)鬧要多少分成醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調查分析原因分析—院方防范意識不強，對醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性估計不足，向患者家屬交待病情不詳細服務意識差，態(tài)度強硬或語言表達欠準確，缺乏與患者溝通，加劇了緊張的醫(yī)患關系，引起病人及家屬猜疑不滿，導致患者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛在無任何賠償依據(jù)的情況下采取息事寧人的態(tài)度，被迫妥協(xié)，一定程度上助長了暴力索賠風氣質量管理欠缺甚至差，醫(yī)療文書書寫表述不嚴謹，修改病歷不按規(guī)定，各類診療活動記錄不夠規(guī)范違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注冊或進修醫(yī)生直接從事一線或急診工作個別醫(yī)務人員責任心不強，業(yè)務水平不高，易發(fā)生誤診誤治及手術失敗等問題面對危機，如何應對？提高危機意識提高責任意識提高服務意識責任意識，我們應具備的三大態(tài)度責任心細心堅決執(zhí)行責任心案例.一臺大手術進行了了4個多小時，大家都很疲憊了，主刀教授要求大家準備縫合，第一次上手術臺的器械護士高聲說：“不，還有一塊紗布留在腹腔。”教授說：“不是，全拿完了?！弊o士說：“我們放進去是11塊，才拿出了10塊。”教授捏緊拳頭，斬釘截鐵的說：“拿完了，我負責。”護士哭著說：“主任，我求您了，再查查吧，別關腹?！敝魅螐堥_右手，掌心有一塊紗布，對護士說：“這就是第11塊紗布，小姑娘，你是個合格的護士。”感悟：如果我們每個員工都勇于承擔責任，醫(yī)院就有了凝聚力，這凝聚力足以讓醫(yī)院應對任何危機，不斷向前發(fā)展。堅決執(zhí)行提高執(zhí)行力的方法績效考核分工合理責任明確態(tài)度認同有效溝通執(zhí)行力的體現(xiàn)1.執(zhí)行要講品質，一個人的做事品質，決定你未來的生活品質。2.執(zhí)行要講速度，準備充分，訓練有素。3.執(zhí)行力的具體表現(xiàn)：上級對下級：清晰定義結果（目標）下級對上級：主動核對結果定義，匯報結果同級之間：互相核對結果定義，溝通協(xié)作。”教授說：“不是，全拿完了。微笑多一點言語親一點主動招呼：對患者不能置之不理，應主動招呼，關懷患者；違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注冊或進修醫(yī)生直接從細心—不以善小而不為，避免事故現(xiàn)代醫(yī)院的本質就是提供服務加劇了緊張的醫(yī)患關系，引起病人及家屬猜疑不滿，導致患醫(yī)院索賠多少金額，然后醫(yī)鬧要多少分成服務是一種表現(xiàn)﹙美好心靈的外部表現(xiàn)﹚微笑多一點言語親一點技能：是否具備為他人服務的技能感謝欺騙你的人，因為他增進了你的智慧；執(zhí)行要講速度，準備充分，訓練有素。媒體對醫(yī)療糾紛報道過頻失實，過分對醫(yī)療衛(wèi)生行醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件的發(fā)生起到了推波助同級之間：互相核對結果定義，溝通協(xié)作。微笑是人生最好的名片，誰不希望跟一個樂觀向上的人交朋友呢？真正甜美的微笑，是和藹的體現(xiàn)、親切的象征，往往比言語更真實、更富魅力，也是一個人良好綜合素養(yǎng)的自然流露。昔日,患者來“求”醫(yī)暴力索賠的主要表現(xiàn)：糾集眾人圍堵醫(yī)院，砸爛醫(yī)療設施吵鬧滋事，拉橫幅，強占病房及辦公場所，停尸拒絕移走，威脅和謾罵工作人員等方式，有的甚至攻擊工作人員，限制醫(yī)務人員的人身自由，毆打工作人員提升服務意識,講求溝通﹙醫(yī)患溝通、內部溝通﹚配合,是醫(yī)院對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務宗旨的具體表現(xiàn)，服務是什么？提升服務意識的重要性在哪里？如何提高護理服務質量，提升護士的服務意識轉變服務理念？我們共同探討學習服務意識與服務禮儀細心—不以善小而不為，避免事故某日，一位情緒低落的少女去醫(yī)院就診后手拿兩張?zhí)幏降剿幏咳∷帲瑥埩⒔舆^兩張?zhí)幏?，嚇呆了，兩張合?8粒安定。這時張立意識到，自己的責任不是照方發(fā)藥，而是救人，張立像個姐姐，與這位少女談心，幫助她解開失戀的心結......感悟：在這個故事里，張立不是照單發(fā)藥﹙例行公事﹚，而是對結果負責，對病人的安危負責。服務意識1.現(xiàn)代醫(yī)院的本質就是提供服務2.現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質醫(yī)療服務3.在工作中做到以病人為中心,急患者所急,想患者所想,樹立以病人為中心的服務意識.4.醫(yī)護人員應樹立的服務理念:服務患者,貼近患者,忠誠患者,感動患者5.醫(yī)護人員要完全明確,我們服務的目標是:患者滿意100分.

患者滿意的定義指的是患者通過對醫(yī)療技術和服務感知的效果與其所期望值相比較后形成的感覺狀態(tài).服務意識—患者滿意度的界定

如果感知效果低于期望值,則患者不滿意

如果感知效果與期望值相當,患者就滿意

如果感知效果超過期望值,患者就會高度滿意,并會感到驚喜服務的境界

態(tài)度服務01便利服務02

專業(yè)服務03

超值服務04用心服務05對患者表示熱情，尊重，關注

幫助患者解決問題01

迅速響應患者的需求02

始終以患者為中心03

設身處地為患者著想04

提供個性化服務05什么是用心服務？定義用心服務

入院—多一些介紹診療—多一些解釋護理—多一些呵護出院—多一些囑咐

愛是零的追求：

醫(yī)患接觸—零距離診療操作—

零差錯醫(yī)患關系—零投訴病人隱私—零暴露護士在接待時具備的“三個主動”與“五個一樣”的服務意識

一.主動問候：接待患者時要主動問候，以熱情感動患者；二.主動招呼：對患者不能置之不理，應主動招呼，關懷患者；三.主動服務：想患者所想，在患者表達需求前為其解決。1.患者態(tài)度友好或不友好一樣2.男女患者一樣3.老少患者一樣4.認識不認識的患者一樣5.患者不管什么樣的衣著長相一樣用心服務1.態(tài)度：是主動還是被動2.觀念：是否把病人當親人朋友3.技能：是否具備為他人服務的技能4.需求：提供的服務是否是他所需要的提供的服務屬于哪個層次：1.初級：被動式，病人要你做什么你做什么2.中級：主動式，在病人提出前你做好了3.高級：感動式，為病人所作是他意想不到的有六個等級的護士（1）把病人當親人（2）把病人當朋友（3）把病人當熟人（4）把病人當路人（5）把病人當有病的人（6）不把病人當人看

對照一下自己是哪個等級的？服務的特征

崗位不同，服務的對象不同，服務要求也不一樣，所以要更好的服務，首先要知道自己的位置必須要提供哪些服務；最主要的是心態(tài)要健康，禮由心生，態(tài)度決定一切，正所謂干一行愛一行,我們既然選擇了護理這個行業(yè),就要把服務患者放在首位,用心服務于每一位患者.

服務是一個過程，而不僅僅是一次診療活動，成功的服務，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。媒體對醫(yī)療糾紛報道過頻失實，過分對醫(yī)療衛(wèi)生行違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注冊或進修醫(yī)生直接從暴力索賠的危害：暴力索賠事件的發(fā)生，嚴重擾亂了的正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟損失，使醫(yī)務人員的人身安全受到嚴重威脅，同時造成社會的不穩(wěn)定。通過提升服務意識轉變服務理念才能做更好的服務微笑多一點言語親一點醫(yī)療糾紛中暴力索賠的事件調查分析院的正常診療秩序，以達到高額領取索賠金的目的。微笑是人生最好的名片，誰不希望跟一個樂觀向上的人交朋友呢？真正甜美的微笑，是和藹的體現(xiàn)、親切的象征，往往比言語更真實、更富魅力，也是一個人良好綜合素養(yǎng)的自然流露。微笑是人生最好的名片，誰不希望跟一個樂觀向上的人交朋友呢？真正甜美的微笑，是和藹的體現(xiàn)、親切的象征，往往比言語更真實、更富魅力，也是一個人良好綜合素養(yǎng)的自然流露。導了讀者和社會公眾，尤其在司法不力的情況下對執(zhí)行要講品質，一個人的做事品質，決定你未來的生活品質。暴力索賠的危害：暴力索賠事件的發(fā)生，嚴重擾亂了的正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟損失，使醫(yī)務人員的人身安全受到嚴重威脅，同時造成社會的不穩(wěn)定。服務是一種努力﹙因為服務沒有最好，只有更好﹚提升服務意識,講求溝通﹙醫(yī)患溝通、內部溝通﹚配合,是醫(yī)院對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務宗旨的具體表現(xiàn)，服務是什么？提升服務意識的重要性在哪里？如何提高護理服務質量，提升護士的服務意識轉變服務理念？我們共同探討學習服務意識與服務禮儀微笑多一點言語親一點執(zhí)行要講速度，準備充分，訓練有素。違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注冊或進修醫(yī)生直接從（5）把病人當有病的人2016年國際護士節(jié)即將到來，今年護士節(jié)的主題是“護士：變革的力量，重要的健康資源”。3、患者的維權意識高漲,醫(yī)患糾紛增多感謝身邊的人大肚能容，容天下難容之事。感謝傷害你的人，因為他磨練了你的意志；感謝絆倒你的人，因為他強化了你的雙臂；感謝欺騙你的人，因為他增進了你的智慧；感謝藐視你的人，因為他覺醒了你的自尊；感謝遺忘你的人，因為他教會你懂得獨立。二、護士的服務禮儀“禮儀服務從我做起，塑造萬年醫(yī)院

優(yōu)質護理服務品牌”倡議書全院護士：2016年國際護士節(jié)即將到來，今年護士節(jié)的主題是“護士：變革的力量，重要的健康資源”。健康呵護、從心開始，禮儀服務從我做起，護理事業(yè)是一項朝陽事業(yè)，面對新挑戰(zhàn)與機遇我們要做到：一、以“優(yōu)質護理、微笑服務”為基礎，用心做好每一項護理工作，用和藹可親的笑容，溫暖貼心的話語、規(guī)范嫻熟的技能去贏得患者的信任和支持，幫助患者減輕痛苦和更好更快地康復。

二、要牢記“基礎護理是根基，護理安全是關鍵；?？谱o理是價值，優(yōu)質護理是內涵”的理念。以積極的心態(tài)不斷完善價值、提升品質、承擔責任，以“病人為中心”為病人提供高質量的護理服務，讓病人及家屬放心滿意。三、讓護理服務更加注重主動性、細節(jié)性，具有溫馨感，構建和諧的護患關系。形成“微笑服務從我做起、從現(xiàn)在做起、從每項工作做起、從每個細節(jié)做起”的深厚氛圍，營造一個微笑、禮貌、親切的服務氛圍，增強服務意識，使每一位來院的患者享受到微笑、真誠的服務，塑造優(yōu)質護理服務品牌。

四、以陽光笑臉、積極心態(tài)、文明語言、規(guī)范化禮儀服務、扎實的理論基礎和高水平的技術操作塑造瑪詩特優(yōu)質護理服務品牌。以塑造服務品牌為動力，激勵和推動全院護士綜合素質的自我完善和提高，力求塑造一支富有強烈的責任心和事業(yè)心，充滿朝氣的護理隊伍。讓我們行動起來，為塑瑪詩特優(yōu)質護理服務品牌努力工作，創(chuàng)造我院輝煌的未來，成就自己更加美好的人生！護士要有一雙愿意工作的手

和一顆善良的心

南丁格爾

護士的職業(yè)道德是建立和諧醫(yī)療關系

的重要基礎

醫(yī)療關系包括醫(yī)患關系和醫(yī)際關系。護士和患者接觸最多，護士還要經(jīng)常和醫(yī)生、醫(yī)技人員、后勤人員和行政人員打交道，所以說護士在促進良好的醫(yī)療關系中起著相當重要的作用。

護士職業(yè)道德要求

思想素質：熱愛護理專業(yè)、愛崗敬業(yè)、誠實守信、認真負責業(yè)務素質：1、嫻熟的護理技術操作

2、扎實的理論知識

3、良好的人際溝通能力溫馨的護理服務

“八聲”服務“三個”之前“十點”服務

護士職業(yè)道德要求“八聲”服務患者初到熱情有迎聲；巡視、治療時親切有稱呼聲；操作前耐心有解釋聲；操作中溫和有問候聲；操作失誤時有歉意聲；要求合作誠意有感謝聲；節(jié)日到來時有祝賀聲；出院時有送行聲。護士職業(yè)道德要求三個“之前”想在病人需要之前；做在病人開口之前；走在紅燈呼叫之前。

媒體對醫(yī)療糾紛報道過頻失實，過分對醫(yī)療衛(wèi)生行媒體對醫(yī)療糾紛報道過頻失實，過分對醫(yī)療衛(wèi)生行感謝傷害你的人，因為他磨練了你的意志；業(yè)務素質：1、嫻熟的護理技術操作健康呵護、從心開始，禮儀服務從我做起，護理事業(yè)是一項朝陽事業(yè)，面對新挑戰(zhàn)與機遇我們要做到：醫(yī)療費用過高，患者承受壓力過高，社會各種保障政策難以當患者得到滿意時,他會把這一信息傳遞給8個人;倘若他感到不滿意,會將此信息傳遞給28個人.微笑多一點言語親一點服務是打敗競爭對手最公平的手段微笑多一點言語親一點違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注冊或進修醫(yī)生直接從違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注冊或進修醫(yī)生直接從通過提升服務意識轉變服務理念才能做更好的服務種有情緒的家屬就上前獻策，協(xié)商好由他們幫忙去者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛媒體對醫(yī)療糾紛報道過頻失實，過分對醫(yī)療衛(wèi)生行同級之間：互相核對結果定義，溝通協(xié)作。下級對上級：主動核對結果定義，匯報結果違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注冊或進修醫(yī)生直接從提升服務意識,講求溝通﹙醫(yī)患溝通、內部溝通﹚配合,是醫(yī)院對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務宗旨的具體表現(xiàn)，服務是什么？提升服務意識的重要性在哪里？如何提高護理服務質量，提升護士的服務意識轉變服務理念？我們共同探討學習服務意識與服務禮儀“十點”服務微笑多一點言語親一點腦筋活一點理由少一點脾氣小一點肚量大一點做事勤一點動作輕一點行動快一點技術好一點護士職業(yè)道德要求護士職業(yè)道德要求規(guī)范的服務用語突出“六個要”：

要向患者作自我介紹

要使用簡潔通俗文明禮貌的語言解釋

要了解患者的身心需求要針對性進行健康教育

要耐心回答患者的問題要有良好的情緒與患者交流最美的……是病人的笑容

容人、豁達、大度熱情開朗富有自信和藹、親切善于溝通在良好個人魅力的基礎上溝通技巧才能輕松愉快服務禮儀內容容貌服飾姿態(tài)舉止語言溝通要求端莊的容貌整潔的服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止禮貌的語言溫馨的溝通護士帽頭發(fā)：前不過眉側不掩耳后不過肩佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4-5cm推治療車姿態(tài)

迎送禮儀

醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件的發(fā)生起到了推波助通過提升服務意識轉變服務理念才能做更好的服務通過提升服務意識轉變服務理念才能做更好的服務別媒體為尋求賣點，搶新聞，做出了失實報道，誤違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注冊或進修醫(yī)生直接從2016年國際護士節(jié)即將到來，今年護士節(jié)的主題是“護士：變革的力量，重要的健康資源”。主動問候：接待患者時要主動問候，以熱情感動患者；要向患者作自我介紹行動快一點技術好一點要了解患者的身心需求醫(yī)護人員要完全明確,我們服務的目標是:患者滿意100分.服務是處理醫(yī)患沖突的潤滑劑，服務是危機產(chǎn)生時的最佳辯詞”教授捏緊拳頭，斬釘截鐵的說：“拿完了，我負責。始終以患者為中心者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛巡視、治療時親切有稱呼聲；暴力索賠的危害：暴力索賠事件的發(fā)生，嚴重擾亂了的正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟損失，使醫(yī)務人員的人身安全受到嚴重威脅，同時造成社會的不穩(wěn)定。暴力索賠的危害：暴力索賠事件的發(fā)生，嚴重擾亂了的正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟損失，使醫(yī)務人員的人身安全受到嚴重威脅，同時造成社會的不穩(wěn)定。崗位不同，服務的對象不同，服務要求也不一樣，所以要更好的服務，首先要知道自己的位置必須要提供哪些服務；醫(yī)院索賠多少金額，然后醫(yī)鬧要多少分成微笑的作用和意義1、微笑，不僅是一種表情，更是一種感情，是拉近人們之間距離的法定，是融洽人際關系的催化劑。微笑的無聲的問候，它是心靈相通的陽光，傳遞著親切與尊重的信息，為深入溝通交往營造溫馨和諧的氛圍。比如，父母的微笑傳遞著慈愛，老師的微笑傳遞著鼓勵，朋友的微笑傳遞著真誠，同事的微笑傳遞著熱情，護士的微笑傳遞著關愛?！岸Y儀服務從我做起，塑造萬年醫(yī)院

優(yōu)質護理服務品牌”倡議書護士在接待時具備的“三個主動”與“五個一樣”的服務意識微笑多一點言語親一點讓我們行動起來，為塑瑪詩特優(yōu)質護理服務品牌努力工作，創(chuàng)造我院輝煌的未來，成就自己更加美好的人生！行動快一點技術好一點違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注冊或進修醫(yī)生直接從”護士哭著說：“主任，我求您了，再查查吧，別關腹。感謝傷害你的人，因為他磨練了你的意志；執(zhí)行要講速度，準備充分，訓練有素。醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件的發(fā)生起到了推波助大肚能容，容天下難容之事。性和治療結果的不可預知性，認為醫(yī)院就一定能治好病。者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛醫(yī)院索賠多少金額，然后醫(yī)鬧要多少分成2016年國際護士節(jié)即將到來，今年護士節(jié)的主題是“護士：變