職業(yè)化工作作風(fēng)和服務(wù)行為規(guī)范

職業(yè)化工作作風(fēng)和服務(wù)行為規(guī)范中電華通廈門(mén)分公司總綱執(zhí)行規(guī)范是所有人員的權(quán)力和義務(wù)：執(zhí)行規(guī)范的最終目的只有一條——滿(mǎn)足用戶(hù)和公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益目的明確做人的原則和做事的方法，指導(dǎo)我們的一舉一動(dòng)、一言一行，提高個(gè)人素質(zhì)，使我們成長(zhǎng)為職業(yè)化的通信從業(yè)人員內(nèi)容精神面貌禮儀工作作風(fēng)精神面貌衣著整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生儀表大方，精力充沛保持愉快的工作情緒站立時(shí)挺胸抬頭走路時(shí)不搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張坐下不要蹺二郎腿，不晃腿禮儀出入房間，上下電梯，讓用戶(hù)先行養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不要輕易打斷用戶(hù)的談話(huà)或隨意轉(zhuǎn)移話(huà)題，遇到重要的事情要記錄對(duì)用戶(hù)應(yīng)真誠(chéng)、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談切忌于用戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)對(duì)用戶(hù)不卑不亢禮儀（2）與用戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹遞上名片見(jiàn)到用戶(hù)應(yīng)主動(dòng)打招呼，禮貌熱情與用戶(hù)交談時(shí)要關(guān)注對(duì)方、彬彬有禮，談吐得體，說(shuō)話(huà)鏗鏘有力謹(jǐn)記那些話(huà)不能說(shuō)工作作風(fēng)PDCA的工作模式

P；PLANINGD:DOC:CHECK

A:ADMINISTER養(yǎng)成PDCA的工作模式確定你能提供的服務(wù)確定你所服務(wù)的客戶(hù)，并成功的理解他們重視什么，需求什么確定你能提供的顧客滿(mǎn)意的服務(wù)確定服務(wù)工作方案通過(guò)量化分析的方法，控制優(yōu)化方案流程來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善

怎么看待加班

最重要的事最重要的事最緊急的事不緊急的事最緊急的事不重要的事不重要的事不緊急的事工作作風(fēng)（2）守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不泄漏公司機(jī)密尊重用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度謹(jǐn)記自己代表公司的形象不于用戶(hù)談?wù)摯?、設(shè)備價(jià)格、技術(shù)缺陷以及有損公司形象的問(wèn)題對(duì)用戶(hù)言而有信，不隨意承諾工作作風(fēng)（3）養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)的工作習(xí)慣，做到事事有記錄，必要的記錄要?dú)w入文檔養(yǎng)成平時(shí)自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多看技術(shù)資料，牢記“技術(shù)是用服人員的生存手段”養(yǎng)成日清的習(xí)慣，當(dāng)天的問(wèn)題當(dāng)天處理具體行為細(xì)則辦公室行為規(guī)范接聽(tīng)電話(huà)行為規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范辦公室行為規(guī)范辦公室桌面保持整潔，物品擺放有序上班時(shí)禁止聊天，大聲喧嘩勤儉節(jié)約，稿紙雙面使用，下班做到“五關(guān)”不主動(dòng)在用戶(hù)辦公場(chǎng)所抽煙對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題，要求，建議作詳細(xì)記錄，并按《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》認(rèn)真落實(shí)與用戶(hù)交談時(shí)將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)為靜音接聽(tīng)電話(huà)行為規(guī)范接聽(tīng)電話(huà)前做好記錄的準(zhǔn)備電話(huà)鈴響及時(shí)接聽(tīng)，他人不在主動(dòng)代接摘機(jī)后主動(dòng)說(shuō)“您好”，并報(bào)姓名讓對(duì)方等待的時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。否則請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)，主動(dòng)給對(duì)方打過(guò)去電話(huà)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，嚴(yán)禁閑聊電話(huà)記錄的事一定落實(shí)，結(jié)果及時(shí)反饋給對(duì)方語(yǔ)言規(guī)范這事不歸我管以前這是誰(shuí)作的，水平這么差這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法這是小事，無(wú)所謂不關(guān)我事，你找別人吧你會(huì)不會(huì)，怎么搞的這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題還問(wèn)我不可能我是新來(lái)的，這我不懂我們的機(jī)器就這樣的語(yǔ)言規(guī)范（2）我沒(méi)空反正我做不了我不知道這事你不懂有問(wèn)題？關(guān)電復(fù)位就好了不付費(fèi)，就不去你們欠我們的款我們不能去我早就告訴你了，怎么又錯(cuò)了典型例子這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單啊，你看手冊(cè)了嗎？為什么沒(méi)看？我現(xiàn)在忙著呢！你去看手冊(cè)吧，看完了就明白了提醒注意工程師沒(méi)有權(quán)力擅自修改規(guī)范，但是執(zhí)行規(guī)范要有市場(chǎng)意識(shí)，不能僵化的執(zhí)行，積極反饋，申請(qǐng)授權(quán)，因?yàn)樽罱K的目的只有一條，滿(mǎn)足客戶(hù)和公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益棘手客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧面對(duì)激動(dòng)的客戶(hù)時(shí)：先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決問(wèn)題別把顧客的話(huà)看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定真是那么回事當(dāng)碰到這樣的客戶(hù)，務(wù)必保持冷靜處理客戶(hù)抱怨的技巧向客戶(hù)致歉專(zhuān)注的傾聽(tīng)復(fù)敘內(nèi)容并確認(rèn)詢(xún)問(wèn)期望共同協(xié)議雙方約定保持不動(dòng)氣，臉帶笑容電話(huà)技術(shù)支持中的行為規(guī)范中電華通廈門(mén)分公司如何處理用戶(hù)的投訴電話(huà)用戶(hù)的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，情緒常常不是很好，接此類(lèi)電話(huà)請(qǐng)一定小心，不要被用戶(hù)的情緒控制，要本著用戶(hù)是上帝，上帝沒(méi)有錯(cuò)的原則，盡心盡力幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。微笑接電話(huà)，用戶(hù)能感覺(jué)得到處理用戶(hù)投訴電話(huà)的技巧注意傾聽(tīng)，不要輕易打斷，不要與其爭(zhēng)執(zhí)簡(jiǎn)短詢(xún)問(wèn)對(duì)方身份，聯(lián)絡(luò)方式對(duì)方不滿(mǎn)時(shí)告訴自己：用戶(hù)是對(duì)事情不滿(mǎn)意，不是對(duì)自己不滿(mǎn)意，只是不善于表達(dá)冷靜分析，客觀處理，搞清楚用戶(hù)需要什么！不要進(jìn)行過(guò)度的許諾，但也不能不許諾。必要時(shí)與相關(guān)人員溝通后再回復(fù)客戶(hù)如何處理用戶(hù)的抱怨用戶(hù)的抱怨是我們的財(cái)富，有了他，我們才知道工作中的問(wèn)題以及如何改進(jìn)；我們的產(chǎn)品才會(huì)越來(lái)越完善，更加適應(yīng)用戶(hù)的需求，正是因?yàn)樘幚砀魇礁鳂拥挠脩?hù)的形形色色的抱怨，才使我們的工作不只是簡(jiǎn)單的與設(shè)備打交道，而變得具有挑戰(zhàn)和更有魅力。處理用戶(hù)的抱怨是一門(mén)藝術(shù)，每位工程師都能夠發(fā)揮自己的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)處理用戶(hù)抱怨的技巧（一）先分清用戶(hù)的來(lái)意※激動(dòng)的用戶(hù)※善于抱怨的用戶(hù)※生悶氣的用戶(hù)※蠻不講理的用戶(hù)※有敵意的用戶(hù)處理用戶(hù)抱怨的技巧（二）＃仔細(xì)傾聽(tīng)讓用戶(hù)完整無(wú)疑的表達(dá)，甚至于宣泄情緒，以深入了解用戶(hù)抱怨的內(nèi)容＃言語(yǔ)降低自己對(duì)用戶(hù)的抱怨誠(chéng)懇表示歉意，并且在彼此談話(huà)的過(guò)程中，適當(dāng)降低身份，有助于彼此和諧＃承認(rèn)問(wèn)題存在尊重用戶(hù)的抱怨，正常狀況下用戶(hù)很少?zèng)]事找事，我們無(wú)須辨白，并非一定承認(rèn)你有問(wèn)題，而是承認(rèn)“用戶(hù)已經(jīng)產(chǎn)生抱怨”的存在處理用戶(hù)抱怨的技巧（三）※顯示關(guān)心以一顆體諒的心去感受對(duì)方，用戶(hù)的問(wèn)題經(jīng)常也是我們的問(wèn)題，所以應(yīng)及時(shí)表示你的理解與關(guān)心※冷卻狀況沉住氣，盡量讓用戶(hù)在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)，你該把當(dāng)時(shí)狀況先行降溫，逐漸冷卻下來(lái)※立即記錄無(wú)論是否與用戶(hù)面對(duì)面，應(yīng)掌握用戶(hù)抱怨的要點(diǎn)而勿遺漏，并且記錄下來(lái)及時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行重復(fù)，確認(rèn)動(dòng)作處理用戶(hù)抱怨的技巧（四）※表示采取行動(dòng)清楚地告訴用戶(hù)你將采取的行動(dòng)，不但讓用戶(hù)了解，且強(qiáng)調(diào)你的承諾，然后盡快處理※協(xié)商解決問(wèn)題有時(shí)可以探詢(xún)用戶(hù)希望解決的辦法，或先提出辦法以征求用戶(hù)的同意※追蹤與回饋主動(dòng)預(yù)定追蹤時(shí)間及方式，并對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回饋以確保用戶(hù)抱怨的處理成功處理用戶(hù)抱怨的技巧（五）給出維修計(jì)劃維修計(jì)劃非常重要，向用戶(hù)提交維修計(jì)劃有以下幾方面的好處：&體現(xiàn)出我們對(duì)用戶(hù)是非常重視的&我們的服務(wù)是完整的、有計(jì)劃和周密的&向用戶(hù)清楚表示我們需要什么樣的配合，以便用戶(hù)早作安排&向用戶(hù)征詢(xún)對(duì)維修計(jì)劃的意見(jiàn)的行為，使用戶(hù)的主體意識(shí)得到滿(mǎn)足，更是容易認(rèn)為此計(jì)劃是自己的想法，在后繼的問(wèn)題處理過(guò)程中會(huì)打開(kāi)綠燈積極配合，便于問(wèn)題的及時(shí)解決，即使處理出現(xiàn)問(wèn)題，用戶(hù)也會(huì)因自己的參與而表示充分理解《化妝品術(shù)語(yǔ)》起草情況匯報(bào)中國(guó)疾病預(yù)防控制中心環(huán)境與健康相關(guān)產(chǎn)品安全所一、標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)和下達(dá)時(shí)間2006年衛(wèi)生部政法司要求各標(biāo)委會(huì)都要建立自己的術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。1ONE二、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)研制經(jīng)費(fèi)：3.8萬(wàn)三、標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)意義術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)有利于行業(yè)間技術(shù)交流、提高標(biāo)準(zhǔn)一致性、消除貿(mào)易誤差，作為標(biāo)準(zhǔn)體系中的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)在各個(gè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系中均起著重要的作用。隨著我國(guó)化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)逐步加快，所涉及的術(shù)語(yǔ)和定義的數(shù)量也在迅速增長(zhǎng)，在此情形下，化妝品術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的制定就顯得尤為重要。四、標(biāo)準(zhǔn)的制訂原則1.合法性遵守《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實(shí)施細(xì)則》中關(guān)于化妝品的定義。2.協(xié)調(diào)性直接引用或修改采用的方式，與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義相協(xié)調(diào)。3.科學(xué)性對(duì)于沒(méi)有國(guó)標(biāo)或定義不統(tǒng)一的術(shù)語(yǔ)，在定義時(shí)體現(xiàn)科學(xué)性的原則。4.實(shí)用性在標(biāo)準(zhǔn)體系中出現(xiàn)頻率較高，與行業(yè)聯(lián)系較緊密的術(shù)語(yǔ)優(yōu)先選用。五、標(biāo)準(zhǔn)的起草經(jīng)過(guò)

第一階段：資料搜集

搜集國(guó)內(nèi)外相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、文獻(xiàn)并對(duì)國(guó)外文獻(xiàn)如美國(guó)21CFR進(jìn)行翻譯。第二階段：2007年末形成初稿

初稿內(nèi)容包括一般術(shù)語(yǔ)、衛(wèi)生化學(xué)術(shù)語(yǔ)、毒理學(xué)術(shù)語(yǔ)、微生物術(shù)語(yǔ)、產(chǎn)品術(shù)語(yǔ)、人體安全和功效評(píng)價(jià)術(shù)語(yǔ)，常用英文成份術(shù)語(yǔ)等７部分。第三階段：專(zhuān)家統(tǒng)稿1.2007年12月第一次專(zhuān)家統(tǒng)稿會(huì)（修訂情況：1.在結(jié)構(gòu)上增加原料功能術(shù)語(yǔ)、相關(guān)國(guó)際組織和科研機(jī)構(gòu)等內(nèi)容；2.在內(nèi)容上增加一般術(shù)語(yǔ)、產(chǎn)品術(shù)語(yǔ)的種類(lèi)，將化妝品行業(yè)的新產(chǎn)品類(lèi)別納入本標(biāo)準(zhǔn)；3.對(duì)于毒理學(xué)、衛(wèi)生化學(xué)、微生物學(xué)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行修改；4.刪除與化妝品聯(lián)系不緊密、無(wú)存在必要的常用英文成分術(shù)語(yǔ)。2.2009年1月第二次專(zhuān)家統(tǒng)稿會(huì)會(huì)議意見(jiàn)：1.修改能引用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的盡量引用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)存在歧義的個(gè)別用詞進(jìn)行修改。2.刪除由于本標(biāo)準(zhǔn)中的“產(chǎn)品術(shù)語(yǔ)”一章和香化協(xié)會(huì)所制定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)存在重復(fù)，因此刪除“產(chǎn)品術(shù)語(yǔ)”一章的內(nèi)容；對(duì)“原料功能術(shù)語(yǔ)”的內(nèi)容進(jìn)行梳理，刪除了20余條內(nèi)容。3.增加專(zhuān)家建議增加“化妝品限用物質(zhì)”等若干項(xiàng)術(shù)語(yǔ)。第四階段：征求意見(jiàn)2009年2月面向全國(guó)公開(kāi)征求意見(jiàn)。第五階段：征求意見(jiàn)的處理與形成送審稿。在征求意見(jiàn)的處理階段再次征求了相關(guān)專(zhuān)家的意見(jiàn)。六、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容依據(jù)1.《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實(shí)施細(xì)則》;2.《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》;3.美國(guó)21CFR；4.相關(guān)領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)如：GB5296.3-2008消費(fèi)品使用說(shuō)明化妝品通用標(biāo)簽，GB/T14666-2003分析化學(xué)術(shù)語(yǔ)等；5.國(guó)內(nèi)外化妝品的相關(guān)文獻(xiàn)，如《化妝品監(jiān)督管理及安全性評(píng)價(jià)》等。七、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容（一）結(jié)構(gòu)：1.范圍2.一般術(shù)語(yǔ)3.毒理學(xué)試驗(yàn)方法術(shù)語(yǔ)4.衛(wèi)生化學(xué)檢驗(yàn)方法術(shù)語(yǔ)5.微生物檢驗(yàn)方法術(shù)語(yǔ)6.人體安全性和功效性評(píng)價(jià)術(shù)語(yǔ)7.常用原料術(shù)語(yǔ)8.縮寫(xiě)9.中英文索引（二）主要內(nèi)容：1).一般術(shù)語(yǔ)39條涉及化妝品的基本定義、化妝品生產(chǎn)和監(jiān)督管理中出現(xiàn)頻率較高的術(shù)語(yǔ)。2).毒理學(xué)試驗(yàn)方法術(shù)語(yǔ)40條收錄了《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》中涉及的術(shù)語(yǔ)，以及在毒理學(xué)領(lǐng)域出現(xiàn)頻率較高、與化妝品毒理學(xué)試驗(yàn)方法聯(lián)系較密切的術(shù)語(yǔ)。3).衛(wèi)生化學(xué)檢驗(yàn)方法術(shù)語(yǔ)22條收錄了化妝品的衛(wèi)生化學(xué)檢驗(yàn)方法中較常用的術(shù)語(yǔ)。

4).微生物檢驗(yàn)方法術(shù)語(yǔ)6條收錄了《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》中所涉及的術(shù)語(yǔ)。5).人體安全性和功效性評(píng)價(jià)術(shù)語(yǔ)38條收錄了人體安全性和功效性評(píng)價(jià)的常用術(shù)語(yǔ)。6).常用原料術(shù)語(yǔ)55條收錄了常用原料術(shù)語(yǔ)，與《化妝品管理及安全性和功效性評(píng)價(jià)》保持一致，并根據(jù)企業(yè)、專(zhuān)家的意見(jiàn)進(jìn)行了適當(dāng)修改。7).縮寫(xiě)涉及國(guó)際機(jī)構(gòu)縮寫(xiě)以及化妝品毒理學(xué)、化學(xué)、人體安全性和功效評(píng)價(jià)等領(lǐng)域?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)的縮寫(xiě)34條。七、征求意見(jiàn)處理情況2009年2月20日，《化妝品術(shù)語(yǔ)》在全國(guó)公開(kāi)范圍內(nèi)公開(kāi)征求意見(jiàn)，截止到2009年3月末共收到來(lái)自企業(yè)、和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議共146條，分布情況如下：征求意見(jiàn)來(lái)源統(tǒng)計(jì)圖二一般術(shù)語(yǔ)三毒理學(xué)四化學(xué)五微生物六人體七