藥店顧客類型分析(第二版)課件

知識(shí)造就專業(yè)；專業(yè)成就夢(mèng)想；夢(mèng)想決定未來！三立醫(yī)藥培訓(xùn)中心藥店顧客類型分析三立醫(yī)藥培訓(xùn)中心八種顧客類型顧客1.探價(jià)的顧客三立醫(yī)藥培訓(xùn)中心服務(wù)技巧1、探價(jià)型顧客希望有一個(gè)寬松的環(huán)境，所以導(dǎo)購員不宜強(qiáng)推產(chǎn)品。2、對(duì)待這一類顧客服務(wù)態(tài)度一定要好，不要因?yàn)轭櫩筒毁I藥品就對(duì)顧客另眼相待。3、過硬的專業(yè)知識(shí)可以打動(dòng)部分探價(jià)顧客，促成銷售。4、如果藥店允許，我們可以多與顧客聊一聊，向顧客學(xué)習(xí)一些經(jīng)驗(yàn)。……三立醫(yī)藥培訓(xùn)中心顧客2.購買特賣品的顧客服務(wù)技巧1、服務(wù)態(tài)度一定要好，不要因?yàn)槭翘刭u品，服務(wù)就打折。2、不能滿足顧客需求時(shí)，要做好解釋工作，或留下顧客電話，便于以后通知。3、合理引導(dǎo)顧客購買非特價(jià)商品。4、讓利酬賓期間藥品的名稱，價(jià)格及數(shù)量應(yīng)當(dāng)在宣傳廣告上標(biāo)明，或者張榜公布于店門之外，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出相應(yīng)的通知單。

……三立醫(yī)藥培訓(xùn)中心顧客3.替人跑腿的顧客服務(wù)技巧1、要仔細(xì)詢問患者的病情及用藥情況。2、服務(wù)時(shí)要熱情、禮儀要規(guī)范。良好的服務(wù)態(tài)度，讓跑腿者感到被尊重，也會(huì)讓跑腿者成為我們以后的顧客。3、接待下級(jí)給上級(jí)買藥的顧客，我們一定要注重療效，讓跑腿者好做人。同時(shí)，如果顧客替同事買藥，他要的藥物我們沒有，我們可以推薦一個(gè)近似價(jià)位的藥品。4、適當(dāng)?shù)馁澝琅芡阮櫩汀?/p>

……三立醫(yī)藥培訓(xùn)中心顧客4.殺價(jià)型的顧客服務(wù)技巧1、強(qiáng)調(diào)藥店的正規(guī)性，統(tǒng)一定價(jià)。2、如果有會(huì)員卡，可以推薦使用會(huì)員卡。3、如果搞活動(dòng)，可以推活動(dòng)。4、可以巧妙的將話題轉(zhuǎn)到講病及療效上。5、不管對(duì)方是誰，不管他有任何理由，絕不能為其所動(dòng)、給出二價(jià)，一次破例前功盡棄。

……顧客三立醫(yī)藥培訓(xùn)中心5.退貨、換貨的顧客退貨服務(wù)技巧1、一開始接待的時(shí)候，態(tài)度要好，但是不要主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，可以說先了解一下實(shí)際情況，再答復(fù)。2、如果藥品確實(shí)有質(zhì)量問題應(yīng)該向顧客道歉，并且根據(jù)店內(nèi)規(guī)定迅速退貨。3、建議將顧客帶到辦公室或休息處，以免顧客情緒激動(dòng)不好控制，影響其它顧客。4、如果藥品確實(shí)不能退，應(yīng)該請(qǐng)求顧客諒解，禮貌服務(wù)。5、要注意核對(duì)小票和藥品批號(hào)，防止惡意退貨。

……換貨服務(wù)技巧1、如果是店員薦藥錯(cuò)誤，要承認(rèn)錯(cuò)誤，給予換貨。2、質(zhì)量有問題，應(yīng)給予換貨。

……三立醫(yī)藥培訓(xùn)中心顧客6.結(jié)伴同行的顧客服務(wù)技巧1、要把結(jié)伴同行的顧客看成一個(gè)整體。2、要分析這些顧客里面哪個(gè)有決定權(quán)。3、我們要合理的利用顧客之間的關(guān)系做好文章。4、要懂得如何與顧客的伴結(jié)成同盟。5、根據(jù)實(shí)際情況，可以讓同伴也買一些藥品

……三立醫(yī)藥培訓(xùn)中心顧客7.喜歡贈(zèng)品的顧客服務(wù)技巧1、服務(wù)熱情、周到2、贈(zèng)品有限等問題要及時(shí)告知顧客，以免引起誤會(huì)3、時(shí)間允許，要詳細(xì)介紹活動(dòng)內(nèi)容4、及時(shí)張貼POP等宣傳資料，通知活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容

……三立醫(yī)藥培訓(xùn)中心顧客8.帶孩子的顧客服務(wù)技巧1、要學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)孩子，這是與顧客拉近距離的最好方式，能夠很快搭建溝通平臺(tái)，消除陌生感。2、如果條件允許，店面要設(shè)置一定的滿足兒童需要的設(shè)施，比如童車，玩具，滿足孩子在等待大人的時(shí)候玩耍。3、可以通過詢問孩子的健康狀況，進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。4、產(chǎn)品介紹