醫(yī)學(xué)專題-口腔診所咨詢要點(diǎn)

咨詢(zīxún)的指導(dǎo)思想

在激烈的市場競爭中，尊重口腔市場規(guī)律,堅(jiān)持以患者滿意為核心，堅(jiān)持恪守誠信的經(jīng)營理念,制定正確的咨詢原則，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)淖稍兎椒?，提高咨詢成功率，提高患者回頭率，不斷擴(kuò)大市場份額。充分利用現(xiàn)有衛(wèi)生資源，實(shí)現(xiàn)人均(rénjūn)收費(fèi)與患者數(shù)量的合理性，爭取效益最大化。第一頁，共六十頁。編輯ppt

咨詢的原則（一）與患者充分溝通，向患者全面交代，供患者選擇。

●病情診斷治療方案(fāngàn)預(yù)后●不同治療方案不同費(fèi)用●高中低檔材料不同費(fèi)用●其他費(fèi)用診查費(fèi)麻醉費(fèi)

第二頁，共六十頁。編輯ppt

把握時(shí)機(jī)(shíjī)，適時(shí)宣傳自己。

●物有所值●刺激消費(fèi)咨詢(zīxún)的原則（二）第三頁，共六十頁。編輯ppt

真誠(zhēnchéng)尊重

●患者知情權(quán)

●患者選擇權(quán)咨詢(zīxún)的原則（三）第四頁，共六十頁。編輯ppt

患者在選擇上猶豫不定時(shí)，應(yīng)幫助和引導(dǎo)選擇。

●經(jīng)濟(jì)條件●消費(fèi)觀念●病情需要(xūyào)●恰當(dāng)推薦咨詢(zīxún)的原則（四）第五頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)的原則（五）經(jīng)濟(jì)條件好－力推高檔經(jīng)濟(jì)條件不好－不要勉強(qiáng)推薦高檔選擇高檔－感到物有所值選擇低檔－不擔(dān)心醫(yī)療(yīliáo)質(zhì)量不懷疑醫(yī)生責(zé)任心第六頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)的原則（六）

對“特殊患者”交代(jiāodài)要全面、透徹

知情同意書的內(nèi)容要個(gè)性化

隨時(shí)注意保護(hù)自己

第七頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)的原則（七）講全高檔的優(yōu)點(diǎn)不過分夸大低檔(dīdàng)的缺點(diǎn)第八頁，共六十頁。編輯ppt

治療中出現(xiàn)(chūxiàn)新情況時(shí)停止治療補(bǔ)充交代補(bǔ)充知情同意書內(nèi)容咨詢(zīxún)的原則（八）第九頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)的原則（九）

轉(zhuǎn)交(zhuǎnjiāo)患者給其他醫(yī)生時(shí)醫(yī)生之間應(yīng)有明確交接第十頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)的原則（十）注意交代(jiāodài)預(yù)后不要過度渲染不能不做交代第十一頁，共六十頁。編輯ppt

咨詢的原則（十一）

結(jié)合患者特點(diǎn)宣傳(xuānchuán)口腔知識(shí)

經(jīng)濟(jì)條件(tiáojiàn)身份消費(fèi)觀念病情宣傳口腔保健知識(shí)宣傳及時(shí)治療重要性影響(yǐngxiǎng)患者消費(fèi)觀念刺激消費(fèi)引導(dǎo)高檔消費(fèi)第十二頁，共六十頁。編輯ppt

口腔市場競爭激烈，患者(huànzhě)選擇面很寬。認(rèn)真的、動(dòng)人的、真誠的咨詢是汲引患者選擇我們的重要一環(huán)。制定(zhìdìng)咨詢原則的依據(jù)（一）第十三頁，共六十頁。編輯ppt

全社會(huì)口腔保健意識(shí)仍然較低高品味、高消費(fèi)群體(qúntǐ)中也有相當(dāng)數(shù)量的人不愿意在治牙上高消費(fèi)

宣傳口腔醫(yī)療保健制定咨詢原則(yuánzé)的依據(jù)（二）第十四頁，共六十頁。編輯ppt全社會(huì)法律意識(shí)提高口腔(kǒuqiāng)市場尚不成熟口腔治療收費(fèi)混亂警惕“挨宰”的人增多尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)制定咨詢(zīxún)原則的（三）第十五頁，共六十頁。編輯ppt

在大量廣告投入的情況下

咨詢成功率低50－70％回頭率低初、復(fù)診比例1：2

患者量不足15例每天明確咨詢原則規(guī)范咨詢方法(fāngfǎ)提高咨詢水平

制定(zhìdìng)咨詢原則的依據(jù)（四）第十六頁，共六十頁。編輯ppt宣傳我們(wǒmen)恪守誠信的經(jīng)營理念體現(xiàn)我們堅(jiān)持以患者滿意為核心的戰(zhàn)略營銷原則制定咨詢原則(yuánzé)的依據(jù)（五）第十七頁，共六十頁。編輯ppt制定咨詢原則(yuánzé)的依據(jù)（六）

患者質(zhì)疑要求退款要求賠款(péikuǎn)拒絕交費(fèi)造成經(jīng)濟(jì)損失影響(yǐngxiǎng)我院的信譽(yù)開業(yè)以來，因?yàn)樽稍儾灰?guī)范第十八頁，共六十頁。編輯ppt

我們已有兩所門診有必要遵循統(tǒng)一(tǒngyī)的咨詢規(guī)范咨詢不統(tǒng)一導(dǎo)致患者不滿誤解懷疑

制定咨詢原則(yuánzé)的依據(jù)（七）第十九頁，共六十頁。編輯ppt

下列情況下，應(yīng)請相關(guān)醫(yī)生咨詢：

患者提出的問題較復(fù)雜，涉及范圍較廣，并有一定誠意時(shí)；患者聽到價(jià)格(jiàgé)后，沒有結(jié)束談話的意思，繼續(xù)提問題或圍繞價(jià)格(jiàgé)提出為什么這么貴時(shí)；談話進(jìn)入較深入的專業(yè)問題，咨詢?nèi)藛T不能確切回答時(shí)。四．咨詢(zīxún)的方法（一）

第二十頁，共六十頁。編輯ppt

盡快擺脫患者的思路，介紹我院的優(yōu)勢。三大主要內(nèi)容：無痛治牙、精細(xì)治牙和無污染治牙，硅橡膠印模、機(jī)用鎳鈦擴(kuò)挫系統(tǒng)、垂直加壓熱牙膠充填技術(shù)、各種(ɡèzhǒnɡ)進(jìn)口充填材料以及某些廣告上沒有提到的設(shè)備等。咨詢方法(fāngfǎ)（二）適時(shí)宣傳優(yōu)勢第二十一頁，共六十頁。編輯ppt成本（包括人力和財(cái)力）大連口腔(kǒuqiāng)界獨(dú)家使用以人為本（參見我們的網(wǎng)頁）強(qiáng)調(diào)(qiángdiào)三點(diǎn)咨詢(zīxún)方法（二）適時(shí)宣傳優(yōu)勢第二十二頁，共六十頁。編輯ppt

咨詢(zīxún)方法（三）不要衣貌取人放棄優(yōu)勢宣傳今天不做可能明天做需要－信息－決策(juécè)－醫(yī)后本人不做可能親朋做口碑效應(yīng)第二十三頁，共六十頁。編輯ppt

咨詢(zīxún)方法（四）

如果患者一開始就問到價(jià)格時(shí)，只談低檔(dīdàng)。了解了治療的必要性，了解了我院的優(yōu)勢，有了治療欲望時(shí)，再介紹中高檔和其他收費(fèi)項(xiàng)目。一般不要過分強(qiáng)推高檔。咨詢(zīxún)初期不要主動(dòng)報(bào)價(jià)第二十四頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（五）

確切價(jià)格應(yīng)在醫(yī)生檢查后甚至(shènzhì)治療開始后才能確定避免出現(xiàn)開始說低了，治療后收高了，引起患者懷疑的情況。咨詢(zīxún)時(shí)不要將價(jià)格完全說“死”第二十五頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（六）①數(shù)字牙片②口腔內(nèi)窺鏡系統(tǒng)③影像資料長期保存④塑封后消毒的進(jìn)口全套口腔檢查器械(qìxiè)盤⑤鋪設(shè)無污染操作隔離膜⑥必要時(shí)使用顯微鏡⑦醫(yī)生將對患者的全部牙病，做出全面診斷，制定系統(tǒng)治療方案，為患者以后口腔醫(yī)療保健提供科學(xué)指導(dǎo)等。及時(shí)介紹(jièshào)診查費(fèi)包括的診查內(nèi)容第二十六頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（七）

不同治療方法、不同牙科材料的優(yōu)缺點(diǎn)和不同價(jià)格。不要忘記診查費(fèi)麻醉費(fèi)尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)誤導(dǎo)與侵權(quán)影響我們(wǒmen)的信譽(yù)高中低檔要講全，收費(fèi)(shōufèi)項(xiàng)目不遺漏，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)第二十七頁，共六十頁。編輯ppt

咨詢(zīxún)方法（八）認(rèn)為患者不會(huì)在意價(jià)格，只介紹高價(jià)位。明明白白治療明明白白收費(fèi)心甘情愿地選擇高價(jià)位物有所值永不后悔（“反思”與“從眾”）永不疑惑(yíhuò)“挨宰”減少糾紛增加回頭率不要以主觀臆斷代替(dàitì)患者選擇第二十八頁，共六十頁。編輯ppt高價(jià)位治療后，要求退回高、低檔的差價(jià)費(fèi)用(fèiyong)朋友介紹來治牙，發(fā)現(xiàn)價(jià)格差別很大在沒有充分知情的情況下，選擇了高檔，會(huì)有后悔上當(dāng)?shù)母杏X上述這些患者再回頭的可能性很小?

咨詢(zīxún)方法（九）不要以主觀臆斷代替(dàitì)患者選擇第二十九頁，共六十頁。編輯ppt不要以主觀臆斷代替患者(huànzhě)選擇

咨詢(zīxún)方法（十）

靠信譽(yù)，滿意－－老患者回頭靠口碑－－增加新患者不能靠大量的廣告投入“購買”初診患者人有28顆牙一生需要不斷治牙發(fā)達(dá)國家多的是私人牙醫(yī)經(jīng)營是成還是敗標(biāo)志是回頭率咨詢(zīxún)是重要因素之一第三十頁，共六十頁。編輯ppt咨詢方法(fāngfǎ)（十一）經(jīng)濟(jì)狀況消費(fèi)觀念病情經(jīng)濟(jì)條件好－引導(dǎo)患者選擇(xuǎnzé)高檔對經(jīng)濟(jì)條件差－不要強(qiáng)推高檔高檔不一定就適合你的病情并主動(dòng)推薦中檔針對不同(bùtónɡ)患者恰當(dāng)引導(dǎo)消費(fèi)第三十一頁，共六十頁。編輯ppt咨詢方法(fāngfǎ)（十二）低檔也可以達(dá)到治療效果如果夸大低檔的缺點(diǎn)患者會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)覺錯(cuò)覺一：低檔不能達(dá)到治療效果錯(cuò)覺二：為了賺錢故意(gùyì)強(qiáng)推高檔如果有不高興的表示患者會(huì)擔(dān)心擔(dān)心一：醫(yī)療質(zhì)量擔(dān)心二：醫(yī)生的責(zé)任心可能使患者放棄對我們的選擇正確對待患者選擇(xuǎnzé)低檔第三十二頁，共六十頁。編輯ppt

富有親和力表現(xiàn)責(zé)任感

不是親人(qīnrén)勝似親人(qīnrén)不是親人象似親人不是親人裝作親人咨詢(zīxún)方法（十三）第三十三頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（十四）

自信－－他信對病情和治療的表述－表情堅(jiān)定語言肯定對醫(yī)院優(yōu)勢的介紹－唯我獨(dú)尊以“自信”影響“他信”第三十四頁，共六十頁。編輯ppt咨詢方法（十五）

注意個(gè)人形象(xíngxiàng)接待熱情舉止大方談吐文雅尊重對方嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真堅(jiān)定自信第三十五頁，共六十頁。編輯ppt咨詢方法（十六）補(bǔ)漏拾遺不吝褒獎(jiǎng)(bāojiǎng)他人兄弟－姐妹－戰(zhàn)友我為別人－別人為我你中有我－我中有你共同塑造－整體形象患者對年輕醫(yī)生表示不信任－－主動(dòng)推出老醫(yī)生第三十六頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（十七）先報(bào)中檔價(jià)位觀察反映但在治療前必須使患者全面(quánmiàn)了解價(jià)位第三十七頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（十八）動(dòng)員(dòngyuán)患者上椅子檢查結(jié)合病情繼續(xù)交代體會(huì)我們的高品味高檔次有利于提高咨詢成功率第三十八頁，共六十頁。編輯ppt咨詢方法(fāngfǎ)（十九）

人均收費(fèi)(shōufèi)×患者數(shù)量＝收入低檔不一定低高檔不一定高人均收費(fèi)與患者數(shù)量(shùliàng)大致呈反比04年人均收費(fèi)高達(dá)593元患者數(shù)太低不足1∕3兩者不是最佳平衡點(diǎn)（規(guī)模咨詢成功率）我們的所謂低檔并不低集體利益與個(gè)人利益的關(guān)系第三十九頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（二十）幫助患者(huànzhě)選擇與引導(dǎo)患者(huànzhě)選擇

既有幫助(bāngzhù)又有引導(dǎo)根據(jù)病情體現(xiàn)患者利益根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況不放過高檔又不強(qiáng)推高檔

特別注意患者感受第四十頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（二十一）注意(zhùyì)交代預(yù)后病情(bìngqíng)簡單的

“特殊患者”充分體現(xiàn)患者利益的方案第四十一頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（二十二）認(rèn)真移交(yíjiāo)患者非本專業(yè)(zhuānyè)患者病情涉及兩個(gè)專業(yè)以上

交接與患者談過的主要問題第四十二頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（二十三）及時(shí)(jíshí)做補(bǔ)充交代咨詢時(shí)未能確定(quèdìng)的問題咨詢時(shí)未曾料到的特殊情況停止治療補(bǔ)充交代補(bǔ)充知情同意書第四十三頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（二十四）可只介紹本次治療(zhìliáo)的價(jià)格，避免因全面治療費(fèi)用過高使患者卻步但應(yīng)將全部診斷和全部治療方案記錄在病歷(bìnglì)中以備前臺(tái)隨訪第四十四頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（二十五）1對醫(yī)療，病情和價(jià)格問題過多。2對醫(yī)生的解答、對醫(yī)護(hù)的服務(wù)表現(xiàn)(biǎoxiàn)多疑。3嫌貴，而又期盼高檔。4對質(zhì)量期盼過高，多方面尋求保證。5。言談舉止怪異，思維反常。6把錢看得過重，交款時(shí)不滿。7對醫(yī)護(hù)要求過高，盛氣凌人，吹毛求疵。8咬文嚼字，對詭辯和吵架樂此不疲，對《消法》感到時(shí)髦又略知皮毛。

慎重對待“特別(tèbié)患者”

“特別患者”的表現(xiàn)第四十五頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（二十六）慎重對待“特別(tèbié)患者”1做詳細(xì)解答，確保患者已完全清楚。2。《知情同意書》個(gè)性化。3。慎重承諾。4。隨時(shí)補(bǔ)充交代，補(bǔ)簽《知情同意書》。5。分析其反常言談，舉止的確切意圖，小心應(yīng)對。6。治療(zhìliáo)要特別在意，服務(wù)要特別周到。應(yīng)對“特別患者”的方法：第四十六頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（二十七）如何對待(duìdài)心理承受能力差的患者對疾病有較大精神壓力心理承受能力差對醫(yī)療行業(yè)缺乏(quēfá)信任主要問題聊到聊透內(nèi)緊外松治療前再做總結(jié)性交代聊天方式容易放松患者的沉重心情第四十七頁，共六十頁。編輯ppt咨詢(zīxún)方法（二十八）

治療后不適、治療反應(yīng)，質(zhì)量問題等耐心解釋說明原因與患者商量進(jìn)一步治療的方案主動(dòng)熱情不改初衷滿足(mǎnzú)患者要求如何對待治療后有問題(wèntí)的患者1：26：260第四十八頁，共六十頁。編輯ppt（一）

認(rèn)為(rènwéi)高檔價(jià)位太高風(fēng)險(xiǎn)太大

不敢對有條件的患者力推高檔

需要克服(kèfú)的幾個(gè)問題第四十九頁，共六十頁。編輯ppt過分(guò〃fèn)追求做高檔對低檔不感興趣需要克服(kèfú)的幾個(gè)問題（二）第五十頁，共六十頁。編輯ppt只介紹高檔對低檔(dīdàng)故意遮遮掩掩忽視患者的知情權(quán)和選擇權(quán)需要克服的幾個(gè)(jǐɡè)問題（三）第五十一頁，共六十頁。編輯ppt只報(bào)價(jià)位不主動(dòng)詳細(xì)(xiángxì)介紹需要克服的幾個(gè)(jǐɡè)問題（四）第五十二頁，共六十頁。編輯ppt主觀臆斷患者經(jīng)濟(jì)條件好壞素質(zhì)高低省略咨詢程序(chéngxù)和內(nèi)容需要克服(kèfú)的幾個(gè)問題（五）第五十三頁，共六十頁。編輯ppt

病情預(yù)后交代不全面(quánmiàn)出現(xiàn)特殊情況時(shí)補(bǔ)充交代不充分

需要(xūyào)克服的幾個(gè)問題（六）第五十四頁，共六十頁。編輯ppt最后的寄語（一）咨詢要體現(xiàn)醫(yī)院的總體(zǒngtǐ)經(jīng)營理念以患者