汽車服務質量管理課件

第4章汽車服務質量管理

汽車服務質量與質量管理概述第一節(jié)汽車服務質量管理方法第二節(jié)汽車服務質量管理體系第三節(jié)一、汽車服務質量1.汽車服務質量的概念汽車服務質量就是汽車服務的一組固有特性滿足要求的程度。

汽車服務企業(yè)所提供的服務是一種無形產(chǎn)品，它與硬件、流程性材料等有形產(chǎn)品相比，具有一定的特殊性，具體見表4-1。第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述2.汽車服務質量的構成要素

汽車服務質量包括汽車技術質量和汽車功能質量兩部分。技術質量常用合格與不合格、質量高或低來評價，功能質量常用差、好或優(yōu)秀等來評價。

汽車技術質量是汽車服務的技術性能，也是顧客在汽車服務過程結束后的所得，又稱為結果質量。汽車功能質量是汽車服務的消費感受，涉及汽車服務人員的儀表儀態(tài)、汽車服務態(tài)度、汽車服務方法、汽車服務程序、汽車服務效率和汽車服務行為方式等。第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述第一章汽車銷售概述通過本章的學習，你應能:１.理解顧問式汽車銷售的概念２.知道汽車銷售的基本過程３.認識汽車銷售崗位的基本內容學習目標一、什么是顧問式汽車銷售１.傳統(tǒng)的汽車銷售在傳統(tǒng)的汽車銷售中，由于市場和消費者的不成熟，銷售的競爭往往是價格的惡性競爭，銷售過程關注更多的是４Ｐ(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷)，汽車銷售只是賣出汽車或服務換取報酬，沒有關注客戶的真實需求，汽車銷售人員的興奮點在所銷售的汽車產(chǎn)品上，強調的是銷售人員和企業(yè)的盈利，忽視了銷售過程中對客戶的服務，也忽視了客戶的利益，這種銷售我們稱之為傳統(tǒng)銷售。隨著市場競爭的加劇，這種銷售方式和銷售理念將逐漸退出，取而代之的是顧問式汽車銷售。第一節(jié)顧問式汽車銷售２.顧問式汽車銷售實際上客戶花錢買的不單是汽車產(chǎn)品本身，而是汽車帶給他們解決問題的好處，同時還更在意購買汽車產(chǎn)品過程中所享受到的服務。隨著汽車銷售市場和消費者的不斷成熟，汽車銷售也由傳統(tǒng)的４Ｐ觀念轉向４Ｃ觀念(客戶需求、成本、便利性、與客戶的溝通，汽車市場的競爭也有價格競爭轉向服務的競爭。現(xiàn)在汽車銷售是在滿足客戶需求的基礎上進行的，根據(jù)客戶需求，提供汽車產(chǎn)品及服務換取應得的報酬，同時讓客戶在購買汽車的過程中感到滿意，實現(xiàn)客戶與汽車銷售企業(yè)的雙贏，這種銷售我們稱之為顧問式汽車銷售。顧問式汽車銷售的前提是要識別潛在客戶的需求，并通過汽車銷售過程中的服務滿足客戶的這些需求，最終達到企業(yè)、銷售人員、客戶的雙贏。第一節(jié)顧問式汽車銷售3.顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的不同點第一節(jié)顧問式汽車銷售4.銷售顧問的附加價值傳統(tǒng)上，銷售人員因為銷售產(chǎn)品而得到適當報酬，在此情況下，產(chǎn)品是報酬高低的關鍵。但是，如果我們由另外一個角度來思考，銷售人員是因為提供服務給客戶而得到適當?shù)膱蟪?，那么，銷售酬勞的來源可能就不只是產(chǎn)品銷售，任何相關的物件或服務都有可能是收入的來源，也就是說，對客戶服務的質量優(yōu)差就成為報酬高低的關鍵。第一節(jié)顧問式汽車銷售二、汽車的三要素

１.信心客戶對產(chǎn)品的信心往往建立在產(chǎn)品本身、品牌、企業(yè)信譽、服務人員等因素上，所以企業(yè)和汽車銷售人員最需要做的就是建立客戶對產(chǎn)品的信心。２.需求客戶的需求分為感性需求、理性需求、主要需求、次要需求等。３.購買力客戶的購買力取決于他的“決定權”和“使用權”。第一節(jié)顧問式汽車銷售三、顧問式汽車銷售的工作理念

１.客戶期望值與滿意度客戶根據(jù)已有的體驗,掌握的信息或通過別人的介紹對即將要購買的產(chǎn)品和服務有一種內心的期待,這種內心的期待值我們稱之為客戶的期望值。第一節(jié)顧問式汽車銷售根據(jù)對期望值的理解我們發(fā)現(xiàn)要想讓客戶滿意或感動有兩種方法:一是降低客戶的期望值,二是提高給客戶的實際值。

１)超越客戶期望值的方法(１)不花錢的方法:記住客戶的姓名、情況；記住客戶的生日、結婚紀念日；打電話以示祝賀；態(tài)度熱情，勤奮，微笑服務；整潔的環(huán)境，個人清潔；迎送客戶；24h電話隨時有人接聽等。(２)花錢不多的方法:贈送小禮品、磁卡、電話本；飲料、茶水、報刊、音樂、藥品、免費的工作午餐；統(tǒng)一制服，形象；接送客戶服務，提供幽雅的接待環(huán)境；逢節(jié)日、生日給有記錄的客戶送鮮花、禮品等。第一節(jié)顧問式汽車銷售２)超越客戶期望值的程度給客戶現(xiàn)實體驗不是越高越好，客戶期望值建議超越一點點就好，因為客戶的期望值會在體驗中不斷提高，一次超越太多的話會增加企業(yè)的成本，也達不到讓客戶驚喜的目的?？蛻羝谕祦碜杂谄湟酝慕?jīng)驗，期望值不會一直保持在同一水平，客戶先前來經(jīng)銷店有香檳喝，客戶很滿意，下次再給客戶香檳喝他們會感覺是應該的，他們會期望更好的回報。第一節(jié)顧問式汽車銷售2.關鍵時刻（MOT）的概念客戶最終的購買決定是由許許多多個真實一刻決定的。重視汽車銷售活動中每個小小的一刻，讓客戶留下小小的印象，從而在購買時作出小小的決定。這些小小的決定最終會影響到客戶最終的購買決定，所以汽車銷售人員在銷售過程中要關注客戶需求的細節(jié)。第一節(jié)顧問式汽車銷售2.舒適區(qū)的概念我們稱這些自己熟知的事情和空間是我們的舒適區(qū)。在自己的舒適區(qū)內人們會感覺很舒適，相反在舒適區(qū)外時，人會有一種不確定、未知的感覺。比如去別人家做客我們就會感到拘謹，因為自己的家里是自己的舒適區(qū)，別人的家是別人的舒適區(qū)。第一節(jié)顧問式汽車銷售舒適區(qū)的概念是一個重要的銷售理念。它的目的就是提供無壓力的銷售環(huán)境，在三個階段內銷售顧問要分別能做到:（1）在客戶的焦慮區(qū)內要關心客戶。（2）在客戶的擔心區(qū)內要影響客戶。（3）在客戶的舒適區(qū)內要控制客戶。第一節(jié)顧問式汽車銷售四、顧問式汽車銷售的原則1.汽車銷售的最終目標2.善用舒適區(qū)的理念3.時刻把握客戶的需求4.幫助客戶作出正確決定5.超越客戶期望值第一節(jié)顧問式汽車銷售一、客戶購車的一般流程１.選車２.交付車款（全款購車、定金購車、按揭購車）3.工商驗證發(fā)票4.辦理保險5.繳納車輛購置附加費以上是汽車購買的一般程序，辦理時一定要注意流程的順序和攜帶相應的證件，如果客戶自己辦理還是比較麻煩的，現(xiàn)在的汽車經(jīng)銷商一般都提供一條龍的售車服務，客戶只需確定好車型、辦理好車款手續(xù)并提供個人的相應證件后，經(jīng)銷商都會協(xié)助客戶辦理好車輛上路的所有手續(xù)。第二節(jié)

汽車銷售崗位二、汽車銷售人員工作職責１.銷售顧問的崗位職責(１)開發(fā)新客戶(展廳接待/陌生拜訪)，完成銷售主管下達的任務(２)對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶(３)負責向客戶介紹車輛的主要性能和價格(４)負責向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關手續(xù)(５)負責簽訂訂單，負責對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪(６)負責競爭對手資料信息收集、處理、分析和反饋第二節(jié)

汽車銷售崗位２.銷售主管的崗位職責(１)帶領銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達的任務，做好展廳內的銷售工作(２)分析銷售個案，協(xié)助銷售顧問成交(３)匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對客戶進行分級和分類(４)檢查公司和銷售部各項有關流程和規(guī)章的執(zhí)行情況(５)負責市場信息收集、處理、分析和反饋第二節(jié)

汽車銷售崗位三、銷售人員應具備的工作能力１.工作態(tài)度(１)對待客戶的態(tài)度:站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇(２)對待銷售的態(tài)度:對待銷售工作就像對待個人愛好一樣賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣(３)對待企業(yè)的態(tài)度:銷售人員要對企業(yè)忠誠，有與企業(yè)互利、共存的態(tài)度第二節(jié)

汽車銷售崗位三、銷售人員應具備的工作能力2.知識儲備(１)行業(yè)內知識:主機廠及汽車品牌的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢，汽車市場狀況和趨勢，產(chǎn)品主要賣點、配置、技術指標、獎項等知識，競爭對手信息(２)跨行業(yè)知識:金融、股票、體育、經(jīng)濟、時事、地理、風俗、習慣、人文等(３)商務禮儀知識:儀容儀表、接待、溝通、表達等禮儀第二節(jié)

汽車銷售崗位三、銷售人員應具備的工作能力3.工作能力及技巧汽車銷售人員在具備相應的專業(yè)知識外，還應在工作實踐中積累并提高自己的工作能力，例如:潛在客戶開發(fā)能力、展廳銷售能力、集團客戶(大客戶)銷售能力、抗拒處理能力、客戶抱怨處理能力、客戶管理與跟蹤能力等第二節(jié)

汽車銷售崗位四、汽車銷售顧問的工作內容汽車銷售顧問在經(jīng)銷店內的主要工作是執(zhí)行顧問式的銷售流程，主要包括售前準備、店內接待、需求分析、商品說明、試乘試駕、報價說明、簽約成交、交車、售后跟蹤等環(huán)節(jié)第二節(jié)

汽車銷售崗位五、綜合訓練一天，一對夫婦帶著兩個孩子來到某品牌汽車特約經(jīng)銷店內，觀看展示車輛，根據(jù)此情境結合本章所學的顧問式汽車銷售的理念和客戶購買汽車的一般流程。請你為這對夫婦完成一次購車的流程演練，注意要關照客戶的小孩及客戶的需求。在演練過程中，要學會應用本章提到的服務理念及顧問式服務技巧。第二節(jié)

汽車銷售崗位3.汽車服務質量的特性

質量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與用戶要求有關的固有屬性。評價汽車服務質量時，可以歸納為以下6個方面的質量特性：（1）功能性功能是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用。（2）經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指顧客為了得到某項服務所需費用的合理程度。（3）安全性

安全性是指保證顧客在享受服務的過程中生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，以及財物不受到損失的能力。（4）時間性時間性是指服務在時間上能夠滿足顧客需求的能力。（5）舒適性

舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面特性的情況下，服務過程的舒適程度。（6）文明性

文明性是指顧客在接受服務過程中精神需求得到滿足的程度。

第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述4.汽車服務質量的范圍1）汽車服務企業(yè)提供的有形產(chǎn)品（1）車輛維修

（2）故障診斷（3）救援服務（4）車輛防護（5）舊件保管

（6）接/送車服務（7）預約服務

2）汽車服務企業(yè)提供的無形產(chǎn)品（1）合理的價格

（2）質量跟蹤（3）交付期限（4）保修承諾（5）咨詢(技術支持)服務

第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述3）為顧客制造和諧的氛圍（1）服務技巧

這方面可包含的內容很多，企業(yè)在實際運作中要根據(jù)本企業(yè)的實際業(yè)務流程具體分類，甚至可以用具有企業(yè)個性的文化來吸引用戶融入企業(yè)文化中。（2）以顧客為關注焦點對每位用戶的姓名、職業(yè)、個人愛好等做一些基本了解，簡單詢問一下近期工作、生活情況等，會讓用戶感到親切，與企業(yè)溝通起來更加融洽，也增強了對企業(yè)的信任程度；在遇到重大問題時，應適時的由主管人員親自接待、處理。第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述3）為顧客制造和諧的氛圍（3）超越用戶期望值

每位用戶在進入維修企業(yè)之前，都或多或少的對企業(yè)做一個初步評價或對維修結果有一個初步的期望值，企業(yè)在正常維修服務業(yè)務之外，為用戶提供一些無償或折扣服務。（4）舒適的環(huán)境

包括醒目的標識、充足的車位、豐富多樣的娛樂設施、功能齊全的休息區(qū)、整潔明亮的接待大廳、員工朝氣蓬勃的精神面貌、標準的接待用語等。

（5）車輛維修檔案及提示服務

維修企業(yè)為每一位用戶建立車輛檔案；對部分非專業(yè)用戶或汽車經(jīng)驗有限的用戶，除了建立維修檔案外，還要根據(jù)其車輛使用情況定期提醒用戶進行定期的維護和維修，給用戶創(chuàng)造安心可靠的使用氛圍。第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述5.汽車服務質量的考查（1）內容

主要考查服務系統(tǒng)是否遵循了標準化程序，對日常服務而言，標準作業(yè)流程已經(jīng)制定，要求服務者遵守這些既定程序。（2）過程

主要考查服務中的事件順序是否恰當，基本的原理是要保持活動的邏輯順序和對服務資源的協(xié)調利用。（3）結構

考查服務系統(tǒng)的有形設施和組織設計是否充足。（4）結果考查服務會導致哪些狀況的改變。（5）影響考查服務對顧客的長期影響。第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述二、質量管理1.質量管理的概念質量管理是通過建立職能機構、質量管理體系，制定規(guī)章、規(guī)范、標準和運用檢測儀器、檢測工具、檢測設備以及一些管理方法，對涉及產(chǎn)品質量各環(huán)節(jié)的工作質量進行適時地監(jiān)控、處理，以確保產(chǎn)品達到相關的質量標準和應具備的使用價值完整性的工作。

國際標準化組織（ISO）給出的質量管理定義為：質量管理指在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標，以及為實現(xiàn)質量方針和質量目標而開展的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述二、質量管理1.質量管理的概念對“質量管理”定義的理解需要把握好以下幾個方面：（1）質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現(xiàn)的。（2）質量管理不能包含企業(yè)的全部管理，它僅是在質量方面的指揮和控制活動。（3）質量管理涉及企業(yè)的各個方面，是否有效地實施質量管理關系到企業(yè)的興衰。（4）開展質量管理活動要考慮經(jīng)濟性因素，要用最經(jīng)濟的手段提供優(yōu)質的產(chǎn)品或服務。第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述2.質量管理的內容質量管理內容包括以下幾個方面：（1）建立質量方針和質量目標

質量方針是“由企業(yè)的高層管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質量宗旨和方向”。質量目標是“在質量方面所追求的目的”。（2）進行質量策劃

根據(jù)策劃，確定相應的組織機構，分配質量職能和資源，建立質量管理體系，編寫必需的文件和程序。（3）進行質量控制

根據(jù)確定的要求和程序，對生產(chǎn)經(jīng)營過程進行控制，以確保其達到質量要求。（4）提供質量保證對內為管理者，對外為顧客及其他相關方提供達到質量要求的信任，使他們對企業(yè)的產(chǎn)品、過程和體系放心。（5）進行質量改進

這是很重要的一項質量管理內容，往往被忽視，企業(yè)若沒有持續(xù)的質量改進，在激烈的市場競爭中就會失敗。第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述一、汽車服務質量規(guī)劃1.汽車服務任務質量管理人員應首先確定汽車服務企業(yè)的汽車服務任務，明確本企業(yè)為哪些細分市場的汽車服務，應解決顧客的哪些問題。然后，汽車服務管理人員根據(jù)汽車服務任務，為汽車服務工作確定一系列具體的汽車服務質量指導原則。2.顧客期望的汽車服務質量顧客期望的汽車服務質量指顧客在接受服務之前所期望的汽車服務質量，優(yōu)質的汽車服務指顧客接受服務過程中感覺到的汽車服務實績符合或超過他們的期望。3.汽車服務過程和汽車服務結果的質量規(guī)劃汽車服務過程和汽車服務結果的質量規(guī)劃是指對汽車服務流程、各流程汽車服務質量、汽車服務結果及跟蹤汽車服務做出的質量要求和檢查。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法一、汽車服務質量規(guī)劃4.汽車服務人員質量培養(yǎng)規(guī)劃在大多數(shù)情況下，顧客感覺中的汽車服務質量是由汽車服務人員和顧客相互交往過程決定的。5.汽車服務環(huán)境和設備質量保證規(guī)劃管理人員必須根據(jù)優(yōu)質汽車服務的需要，確定汽車服務工作中應使用的設備、技術和汽車服務操作體系；并通過培訓工作，使汽車服務人員掌握必要的設備使用技能，以滿足提高汽車服務質量的要求；通過環(huán)境和設備的規(guī)劃與建設、汽車服務人員培訓，確保汽車服務質量達標。6.顧客參與汽車服務過程規(guī)劃汽車服務質量不僅與汽車服務人員有關，而且與顧客的行為和態(tài)度有關，可以說顧客是“兼職的汽車服務人員”。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法二、汽車服務標桿管理１.汽車服務標桿管理的內涵汽車服務標桿管理的定義為：“一個將自身的汽車服務與最強大的對手或汽車服務行業(yè)領導者相比較的持續(xù)過程?！?.汽車服務標桿管理的類型根據(jù)汽車服務標桿對象選擇的不同，通常將汽車服務標桿管理分為內部標桿管理、行業(yè)競爭標桿管理、職能標桿管理和流程標桿管理四類。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法2.汽車服務標桿管理的類型1）汽車服務企業(yè)內部標桿管理汽車服務企業(yè)的內部標桿是企業(yè)內部的單位或部門，如汽車維修部門的某個榜樣班組。在企業(yè)內部樹立標桿的優(yōu)點在于：由于不涉及汽車服務秘密的泄露和其他利益沖突等問題，容易取得標桿對象的配合，數(shù)據(jù)采集比較容易；因其簡單易行、成本較低、時間較短，是所有標桿管理類型中最快、成本最低的一類。

其缺點在于：視野狹隘，范圍局限在企業(yè)內，不容易找到最佳的汽車服務實踐，很難實現(xiàn)創(chuàng)新性的汽車服務突破。因此在實踐中，汽車服務企業(yè)內部標桿管理應該與外部標桿管理結合起來使用。

第二節(jié)汽車服務質量管理辦法2.汽車服務標桿管理的類型2）汽車服務行業(yè)競爭標桿管理汽車服務行業(yè)競爭標桿管理的標桿對象是行業(yè)內部的直接競爭對手，競爭標桿管理的目標是與有著相同市場的汽車服務企業(yè)在汽車服務和工作流程的績效與實踐等方面進行比較，直接面對競爭者。

行業(yè)競爭標桿管理的優(yōu)點在于：由于同行業(yè)競爭者之間的汽車服務項目和汽車服務流程相似，面臨的市場機會相當，競爭對手的作業(yè)能力一般會直接影響本企業(yè)的目標市場。

其缺點在于：正因為標桿對象是直接競爭對手，信息具有高度商業(yè)敏感性，難以取得競爭對手的積極配合，很難獲得真正有用或是準確的資料，從而極有可能使標桿管理流于形式或者失敗。另外拘泥于同行范圍之內尋求最佳實踐，視野仍然狹窄，難以突破和創(chuàng)新，難以標新立異。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法2.汽車服務標桿管理的類型3）引進不同行業(yè)先進職能標桿管理引進不同行業(yè)先進職能標桿管理指以非汽車服務的某行業(yè)領先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能操作為基準，找出達到同行最好的運作方法，將其引進汽車服務企業(yè)。其優(yōu)點在于：由于不是直接的競爭者，沒有直接的利害沖突，因此合作者往往比較愿意提供和分享技術與市場信息；另外，跳出汽車服務行業(yè)的框框約束，企業(yè)視野更為開闊，更容易創(chuàng)新和尋求真正的最佳實踐，隨時掌握最新經(jīng)營方式。其缺點在于：投入較大，信息相關性較差，最佳實踐需要較為復雜的調整轉換過程，實施較為困難。4）引進不同汽車服務流程標桿管理引進不同汽車服務流程標桿管理是以最佳汽車服務工作流程為基準進行的標桿管理，從具有類似流程的汽車服務企業(yè)中發(fā)掘最有效的操作程序，使企業(yè)通過改進汽車服務流程來提高業(yè)績。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法3.汽車服務標桿管理的程序汽車服務標桿管理作為一種科學系統(tǒng)的管理方法，其成功實施依賴于一整套特定的步驟和程序。標桿管理最重要的兩個步驟就是學習和實施。一個完整的內外部綜合的標桿管理程序通常分為五個步驟。1）計劃計劃階段有以下主要工作：（1）組建汽車服務標桿管理項目小組，該小組擔當發(fā)起和管理整個流程的責任。（2）明確汽車服務標桿管理的目標。（3）通過對汽車服務項目的衡量評估，確定標桿項目。（4）選擇標桿對象。（5）制訂數(shù)據(jù)收集計劃，如進行問卷調查、安排參觀訪問，充分了解標桿對象并及時溝通。（6）開發(fā)測評方案，為標桿管理項目賦值，以便于衡量比較。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法3.汽車服務標桿管理的程序2）汽車服務企業(yè)內部數(shù)據(jù)收集與分析這一階段包括以下工作:（1）收集并分析汽車服務企業(yè)內部公開發(fā)表的信息，遴選內部標桿管理合作對象。（2）通過汽車服務企業(yè)內部訪談和調查，收集汽車服務企業(yè)內部第一手研究資料。（3）根據(jù)需要，組建汽車服務企業(yè)內部標桿管理委員會來實施內部標桿管理。（4）通過進行汽車服務企業(yè)內部標桿管理，為進一步收集企業(yè)外部標桿管理數(shù)據(jù)打下基礎。3）汽車服務企業(yè)外部數(shù)據(jù)收集與分析這一階段包括以下工作:（1）利用各種渠道收集外部企業(yè)公開發(fā)表的信息。（2）通過調查問卷和實地訪問，收集外部企業(yè)第一手研究資料。（3）將收集的有關最佳實踐數(shù)據(jù)與自身績效計量相比較，識別推動取得更好績效的因素，撰寫標桿管理報告。標桿管理報告要揭示標桿管理過程的關鍵收獲，以及對標桿管理的調整、轉換、創(chuàng)新的見解和建議。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法3.汽車服務標桿管理的程序4）調整根據(jù)已實施標桿管理的報告，確認正確的糾正性行動方案，制訂詳細實施計劃，再組織內部實施最佳實踐方案，并不斷對實施結果進行監(jiān)控和評估，及時進行調整，最終達到增強汽車服務企業(yè)競爭優(yōu)勢的目的。5）持續(xù)改進汽車服務標桿管理是持續(xù)的管理過程，不是一次性行為。因此，為便于以后繼續(xù)實施標桿管理，汽車服務企業(yè)應維護好標桿管理數(shù)據(jù)庫，制訂和實施持續(xù)的績效改進計劃，以不斷學習和提高。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法三、汽車服務藍圖化與過程管理1.汽車服務藍圖的內涵

汽車服務藍圖就是把汽車服務過程的每個部分按步驟畫出來的流程圖。汽車服務藍圖借助于流程圖，通過分解汽車服務組織系統(tǒng)和結構，鑒別用戶與員工以及體系內部的汽車服務接觸點，在汽車服務流程分析的基礎上研究汽車服務傳遞的各個方面，將汽車服務過程、員工的角色和汽車服務、顧客的角色和作用等有形證據(jù)直觀地展示出來。經(jīng)過汽車服務藍圖的描述，汽車服務被合理地分解成汽車服務的步驟、任務和方法，使汽車服務過程中所涉及的人都能客觀的理解和處理它，并能有機結合。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法2.汽車服務藍圖的組成汽車服務藍圖如圖4-1所示，分為四個部分，自上而下分別是顧客行為、前臺汽車服務員工行為、后臺汽車服務員工行為以及汽車服務的支持過程。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法3.汽車服務藍圖的制訂建立汽車服務藍圖的步驟如下:（1）識別計劃建立汽車服務藍圖的汽車服務過程，明確對象、建立藍圖的目的和質量管理目標。（2）從顧客的角度用流程圖的形式來表示汽車服務過程。首先要明確顧客是誰，明確顧客的汽車服務需求。然后用圖表列出顧客的購車、維修等汽車服務，以及評價汽車服務的過程中所采取的或所經(jīng)歷的選擇和行動。（3）畫出前、后臺汽車服務員工行為。

首先畫外部相互作用線和可見性線，然后用圖描述從一線員工的角度所理解的汽車服務過程，區(qū)分前臺（可見）員工行為和后臺（不可見）員工行為。（4）畫出內部支持活動

首先畫出內部相互作用線，這樣可以識別汽車服務人員活動和內部支持活動之間的聯(lián)系。（5）最后一步，可以在汽車服務藍圖中加入表示顧客在整個汽車服務體驗過程的各個步驟中所看到的或所接受到的汽車服務的有形證據(jù)。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法四、汽車服務質量差距管理

汽車服務質量差距管理是質量管理者在差距分析的基礎上，有針對性地提出管理和改進措施，以提高汽車服務質量。1.汽車服務質量差距產(chǎn)生原因由于汽車服務質量存在感知，因此對同一汽車服務存在著質量評價的差距。在汽車服務中存在以下五種汽車服務質量差距。1）汽車服務企業(yè)管理層感知差距2）汽車服務質量標準差距3）汽車服務傳遞差距4）汽車服務市場溝通差距5）汽車服務質量感知差距第二節(jié)汽車服務質量管理辦法1.汽車服務質量差距產(chǎn)生原因1）汽車服務企業(yè)管理層感知差距

2）汽車服務質量標準差距

3）汽車服務傳遞差距

4）汽車服務市場溝通差距

5）汽車服務質量感知差距

第二節(jié)汽車服務質量管理辦法2.汽車服務質量差距改進方法1）汽車服務企業(yè)管理層感知差距的改進

2）汽車服務質量標準差距的改進3）汽車服務傳遞差距的改進4）汽車服務市場溝通差距的改進5）汽車服務質量感知差距的改進第二節(jié)汽車服務質量管理辦法五、汽車服務全面質量管理1.汽車服務全面質量管理的概念

汽車服務全面質量管理是一個以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本企業(yè)所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

汽車服務全面質量管理的核心思想是在企業(yè)的各部門中做出質量發(fā)展、質量保持、質量改進計劃，從而以最為經(jīng)濟的水平進行汽車服務，使用戶或消費者獲得最大的滿意度。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法2.汽車服務全面質量管理的特點汽車服務全面質量管理強調全面的綜合治理，它不僅強調各方面工作各自的重要性，而且更強調各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。其具有以下幾個方面的特點：（1）以適用性為標準（2）以人為本（3）突出改進的動態(tài)性（4）綜合性第二節(jié)汽車服務質量管理辦法3.汽車服務全面質量管理的原則（1）汽車服務以顧客為中心（2）汽車服務企業(yè)必須充分發(fā)揮領導的作用（3）汽車服務企業(yè)全員參與（4）重視汽車服務過程和方法（5）系統(tǒng)管理汽車服務質量（6）汽車服務持續(xù)改進（7）汽車服務質量以事實為基礎（8）汽車服務互利共贏的供方關系

第二節(jié)汽車服務質量管理辦法4.汽車服務全面質量管理的PDCA

循環(huán)

在汽車服務PDCA循環(huán)中，“計劃（P）→執(zhí)行（D）→檢查（C）→處理（A）”的管理循環(huán)，是現(xiàn)場汽車服務質量保證體系運行的基本方式，反映了不斷提高汽車服務質量應遵循的科學程序。汽車服務全面質量管理在汽車服務PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個步驟，如圖4-2

所示。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法1）計劃（Plan）計劃階段包括以下內容:（1）分析現(xiàn)狀

通過對現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要汽車服務質量問題，盡可能以數(shù)字量化的形式進行說明。（2）尋找原因在所搜集到的資料基礎上，分析產(chǎn)生汽車服務質量問題的各種原因或影響因素。（3）提煉主因

從各種原因中找出影響汽車服務質量的主要原因。（4）制訂計劃

針對影響汽車服務質量的主要原因，制定汽車服務技術、組織措施等方案，并具體落實到執(zhí)行者。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法2）執(zhí)行（Do）在實施階段，就是將制定的計劃和措施，具體組織實施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給企業(yè)高層進行討論，在得到企業(yè)高層的批準之后，由企業(yè)提供必需的資金和資源來支持計劃的實施。3）檢查（Check）將執(zhí)行的結果與預定目標進行對比，檢查計劃執(zhí)行情況，看是否達到預期的效果。4）處理（Administer）處理階段包括以下三方面的內容：（1）對于成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化或制訂成汽車服務指導書，便于以后進行汽車服務工作時遵循。（2）對于失敗的教訓也要總結，以利于進步。（3）對于沒有解決的問題，應放到下一個汽車服務PDCA循環(huán)中，作為下一階段的計劃目標。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法5.ISO9000質量管理體系認證1）概念ISO是InternationalOrganizationforStandardization的英語簡稱，翻譯成中文就是“國際標準化組織”。ISO質量管理體系認證”屬于第三方認證，不受產(chǎn)銷雙方的經(jīng)濟利益支配，公正、科學，是各國對產(chǎn)品和企業(yè)進行質量評價和監(jiān)督的通行證，可以作為用戶對供方質量體系審核的依據(jù)，說明企業(yè)有滿足其訂購產(chǎn)品技術要求的能力。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法2）推行ISO9000的一般步驟推行ISO9000有如下五個必不可少的過程：知識準備→立法→宣傳、貫徹→執(zhí)行→監(jiān)督、改進。推行ISO9000的一般步驟如下：（1）企業(yè)原有質量體系識別、診斷。（2）任命管理者代表，組建ISO9000推行組織。（3）制定目標及激勵措施。

（4）各級人員接受必要的管理意識和質量意識訓練。（5）ISO9000標準知識培訓。（6）質量體系文件編寫(立法)。（7）質量體系文件大面積宣傳、培訓、發(fā)布、試運行。（8）內審員接受訓練。（9）若干次內部質量體系審核。（10）在內審基礎上開展管理者評審。（11）質量管理體系完善和改進。（12）申請認證。第二節(jié)汽車服務質量管理辦法3）認證注冊的一般程序汽車服務企業(yè)ISO質量管理體系認證的實施和監(jiān)督，一般可分為以下四個階段。（1）提出申請申請者自愿選擇一家認證機構，按照規(guī)定的內容和格式向認證機構提出書面申請。（2）體系審核

體系審核是指認證機構指派審核組對申請的質量管理體系進行文件審查和現(xiàn)場審核。（3）審批發(fā)證（4）認證監(jiān)督認證機構要求獲得質量管理體系認證的企業(yè)必須接受如下監(jiān)督管理.第二節(jié)汽車服務質量管理辦法一、汽車服務質量管理體系的建立1.汽車質量管理體系建立的基本原則1）汽車質量管理原則是基礎汽車質量管理原則包括汽車服務質量管理的指導思想和基本方法，說明了汽車服務企業(yè)在質量管理中應處理好與顧客、員工和供方三者之間的關系。2）領導作用是關鍵高層管理者通過其領導作用及所采取的各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的汽車服務質量內部環(huán)境，汽車服務質量管理體系只有在這樣的環(huán)境下才能確保得到有效運行。3）全員參與是根本

全員參與是汽車服務質量管理體系建立與實施的根本，因為只有全員充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能確保高層管理者所做出的各種承諾得以兌現(xiàn)。

第三節(jié)汽車服務質量管理體系一、汽車服務質量管理體系的建立1.汽車質量管理體系建立的基本原則4）注重實效是重點

《質量管理體系要求》(GB/T

19001—2016)所規(guī)定的要求是通用性要求，適用各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的企業(yè)。5）持續(xù)改進求發(fā)展

顧客的需求和期望在不斷變化，以及市場的競爭、科技的發(fā)展等，這些都促使汽車服務企業(yè)持續(xù)改進，因此持續(xù)改進是汽車服務企業(yè)的永恒目標。持續(xù)改進的目的在于提高顧客和其他相關方的滿意度。第三節(jié)汽車服務質量管理體系2.質量管理體系建立的基本步驟一般來講，建立質量管理體系需經(jīng)過以下7個步驟。1）學習標準2）明確質量方針3）策劃質量管理體系4）確定職責和權限5）編制汽車服務質量管理體系文件6）發(fā)布和實施汽車服務質量管理體系文件7）學習汽車服務質量管理體系文件

第三節(jié)汽車服務質量管理體系2.質量管理體系建立的基本步驟1）學習標準

汽車服務質量管理體系的建立需要全員參與，對于全體員工的培訓，要從意識入手，樹立以顧客為關注焦點的思想，滿足顧客要求、增強顧客滿意的思想，以及持續(xù)改進汽車服務質量管理體系有效性的思想，使全體員工對汽車服務質量管理體系的建立持積極向上的態(tài)度，這樣對于體系在企業(yè)中的貫徹和實施將起到良好的推動作用。

2）明確質量方針

確定質量目標在質量方針提供的質量目標框架內規(guī)定汽車服務企業(yè)的質量方針和質量目標。應根據(jù)汽車服務企業(yè)的宗旨、發(fā)展方向，確定與企業(yè)的宗旨相適應的質量目標以及相關職能和層次上的質量目標。

第三節(jié)汽車服務質量管理體系3）策劃質量管理體系汽車服務企業(yè)應依據(jù)質量方針、質量目標，應用過程方法對企業(yè)應建立的汽車服務質量管理體系進行策劃，并確保質量管理體系的策劃滿足質量目標要求。

4）確定職責和權限汽車服務企業(yè)應依據(jù)質量管理體系策劃以及其他策劃的結果，確定各部門、各過程及其他與汽車服務質量工作有關人員應承擔的相應職責，賦予相應的權限，并確保其職責和權限能得到有效實施。5）編制汽車服務質量管理體系文件汽車服務企業(yè)應依據(jù)質量管理體系策劃以及其他策劃的結果，確定汽車服務質量管理體系文件的框架和內容。第三節(jié)汽車服務質量管理體系6）發(fā)布和實施汽車服務質量管理體系文件汽車服務質量管理體系文件在正式發(fā)布前應認真聽取多方面的意見，并經(jīng)高層管理者簽署發(fā)布。汽車服務質量管理體系文件的正式發(fā)布實施即意味著文件所規(guī)定的汽車服務質量管理體系開始正式實施和運行。7）學習汽車服務質量管理體系文件在汽車服務質量管理體系文件正式發(fā)布或即將發(fā)布實施之前，認真學習質量管理體系文件對質量管理體系的真正建立和有效實施至關重要。各部門、各級人員都要通過學習，清楚地了解汽車服務質量管理體系文件對本部門、本崗位的要求以及與其他部門、崗位的相互關系的要求，只有這樣才能確保汽車服務質量管理體系文件在整個企業(yè)內得以有效實施。第三節(jié)汽車服務質量管理體系二、汽車服務質量管理體系的運行第三節(jié)汽車服務質量管理體系汽車服務質量管理體系運行主要反映在兩個方面：一是企業(yè)所有質量活動都在依據(jù)質量策劃的安排以及質量管理體系文件要求實施，二是企業(yè)所有質量活動都在提供證實，證實質量管理體系的運行符合要求并得到有效實施和保持。汽車服務企業(yè)運行和實施質量管理體系的基本步驟如圖4-3所示。1.全員參加汽車服務質量管理體系文件發(fā)布與實施要有一定的時間間隔，作為對企業(yè)全體員工的培訓時間的時間間隔可由汽車服務企業(yè)本身的規(guī)模和實際情況決定，一般規(guī)定為一周。各部門負責人應在文件發(fā)布后集中力量組織對各崗位的培訓，培訓要全面，各崗位人員應全部參加，杜絕個別人尤其是各崗位的負責人對建立體系的懈怠情緒，對于培訓不積極者應采取必要的措施，以保證培訓的效果，企業(yè)管理者應加強引導、培訓、督促和檢查力度。質量管理體系的建立不是某個人的事情，也不是某個領導的事情，它需要全體員工團結努力，共同參與。第三節(jié)汽車服務質量管理體系2.記錄質量管理體系實施的證據(jù)汽車服務質量管理體系的實施要留下證據(jù)。質量記錄是體系實施的主要證據(jù)，如：發(fā)動機大修過程檢驗記錄（表4-2）、車輛入庫檢驗單和交車檢驗單等。記錄不一定拘泥于紙質媒體，還包括以錄像形式記錄下來的會議和培訓等的事實證據(jù)，總之記錄的形式是多種多樣的。質量記錄要按規(guī)定的程序收集、整理和保存，作為汽車服務檔案，以備認證審核員認證、審查。第三節(jié)汽車服務質量管理體系3.質量管理體系內部審核汽車服務企業(yè)在質量管理體系運行一段時間后，應按策劃的時間安排，進行內部審核，以確定質量管理體系是否符合策劃的安排、是否符合《質量管理體系要求》(GB/T19001

—2016)以及企業(yè)所確定的質量管理體系要求是否得到有效實施和保持。

內部審