酒店項(xiàng)目開發(fā)與運(yùn)營(yíng)過程中常見問題的溝通與探討課件

酒店項(xiàng)目開發(fā)與運(yùn)營(yíng)過程中常見問題的溝通與探討培訓(xùn)目的了解酒店基本常識(shí)：包括酒店分類、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、酒店產(chǎn)品、酒店部門構(gòu)成與職責(zé)、酒店管理基本知識(shí)等；了解酒店項(xiàng)目開發(fā)的基本知識(shí)，包括酒店項(xiàng)目開發(fā)流程及流程中各階段任務(wù)描述、開發(fā)中常見問題等；了解酒店項(xiàng)目開發(fā)與運(yùn)營(yíng)過程中的風(fēng)險(xiǎn)；在了解的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步溝通探討有關(guān)酒店項(xiàng)目開發(fā)過程中問題與對(duì)策，豐富視野，藉此有助于酒店業(yè)主準(zhǔn)確把握酒店項(xiàng)目開發(fā)與運(yùn)營(yíng)過程中的職責(zé)，提高決策質(zhì)量。培訓(xùn)說明本次培訓(xùn)共有七個(gè)方面的內(nèi)容，分為：酒店與酒店價(jià)值；酒店開發(fā)；酒店日常運(yùn)營(yíng)的基本流程；酒店管理成功的幾個(gè)因素；委托管理模下酒店管理公司如何運(yùn)作酒店；委托管理模式下的酒店業(yè)主權(quán)益及管理公司職責(zé)；委托管理模式下風(fēng)險(xiǎn)防范。本次培訓(xùn)基于時(shí)間限制，有些問題并不能深入探討，培訓(xùn)的重點(diǎn)，將放在對(duì)于酒店項(xiàng)目開發(fā)與運(yùn)營(yíng)過程中常見問題的溝通與探討方面，藉此能夠解決問題。培訓(xùn)過程中，我們可以靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，有問題可以第一時(shí)間提出，也可以在課間、或者在每節(jié)課后的自由溝通時(shí)間提出。中國(guó)酒店顧問網(wǎng)感謝您的支持信任！一、酒店與酒店價(jià)值內(nèi)容

本節(jié)內(nèi)容主要是了解酒店的基本定義以及酒店的財(cái)務(wù)價(jià)值，使酒店投資方能夠更深層次的了解酒店這一熟悉且陌生的產(chǎn)品形式。酒店定義與分類酒店資產(chǎn)的特點(diǎn)與財(cái)務(wù)價(jià)值

酒店與酒店價(jià)值

——酒店定義與分類1

酒店——一個(gè)復(fù)雜并充滿挑戰(zhàn)的行業(yè)

酒店屬于房地產(chǎn)業(yè)中最獨(dú)特的資產(chǎn)類型之一，理想的酒店投資回報(bào)有賴于在項(xiàng)目開發(fā)和運(yùn)營(yíng)過程中介入最專業(yè)及有力的顧問資源。不同于任何其他商業(yè)性地產(chǎn)投資（如公寓、寫字樓和商場(chǎng)等），酒店資產(chǎn)主要的收入源自按日計(jì)算的客房出租，而且為了持續(xù)獲取基本點(diǎn)的出租率和最佳收益，酒店必須擁有：強(qiáng)有力的管理團(tuán)隊(duì)和員工迎合市場(chǎng)需求特征并受到顧客青瞇的酒店設(shè)施和氛圍良好的知名度和聲望高效的銷售和市場(chǎng)推廣系統(tǒng)

酒店與酒店價(jià)值

——酒店定義與分類2

酒店定義酒店指經(jīng)政府部門批準(zhǔn)，通過運(yùn)用土地、資金、設(shè)備、技術(shù)、勞力等生產(chǎn)要素，從事酒店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動(dòng)，使賓館旅游和社交的各種需要得以滿足，以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的的服務(wù)企業(yè)。作為行業(yè)類別名稱，可有酒店業(yè)、飯店業(yè)、賓館業(yè)、旅館業(yè)、涉外旅游飯店業(yè)等；作為行業(yè)類別名稱，則常有酒店、飯店、賓館、旅館、山莊、度假村、大廈等。雖然稱謂各異，但它們的基本功能相同，事實(shí)上，酒店首先是一種住宿服務(wù)設(shè)施，必須具有住宿服務(wù)功能，不管其是簡(jiǎn)陋的還是奢華的，否則便不能稱為酒店。具備住宿服務(wù)功能是酒店區(qū)別于其它類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)。酒店可以是僅提供住宿、服務(wù)的簡(jiǎn)易設(shè)施，也可以是豪華高檔、功能齊全，具有住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)、購(gòu)物、休閑等服務(wù)功能的大型綜合設(shè)施。而形形色色的各種不同的規(guī)模、類型、等級(jí)，不同經(jīng)濟(jì)成分、不同經(jīng)營(yíng)形式的酒店企業(yè)組成了一國(guó)一地的酒店業(yè)。酒店與酒店價(jià)值

——酒店定義與分類3酒店分類1、根據(jù)客房數(shù)量可將酒店劃分為：600間客房以上為大型酒店、300間至600間為中型酒店、300間以下為小型酒店。2、根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將酒店劃分為：商務(wù)型酒店、長(zhǎng)住型酒店、會(huì)議型酒店、度假型酒店。3、根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將酒店劃分為：經(jīng)濟(jì)型酒店、舒適型酒店、豪華型酒店、超豪華型酒店。4、根據(jù)地理位置可將酒店劃分為：城市酒店、城郊酒店、鄉(xiāng)村酒店、景區(qū)酒店、公路酒店、機(jī)場(chǎng)酒店。5、根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式可將酒店劃分為：獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店、集團(tuán)經(jīng)營(yíng)酒店、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)酒店、6、根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將酒店劃分為：商務(wù)型酒店、住宅型酒店、度假酒店等。7、根據(jù)價(jià)格形式可將酒店劃分為：歐式報(bào)價(jià)酒店、美式報(bào)價(jià)酒店、修正美式報(bào)價(jià)酒店、歐陸式報(bào)價(jià)酒店；床位與早餐式報(bào)價(jià)酒店。8、根據(jù)等級(jí)劃分：一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店；三星為舒適性飯店；四星、五星為豪華性飯店。

點(diǎn)評(píng)：1、上述分類為一般類規(guī)則不同類型的酒店對(duì)于硬件的標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)策略要求有差異；

2、舉例最新酒店概念：野奢主題酒店、精品酒店；

酒店與酒店價(jià)值

——酒店定義與分類4

酒店業(yè)務(wù)特點(diǎn)

酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

客人對(duì)酒店服務(wù)的要求

酒店服務(wù)是個(gè)比較寬泛的概念，多數(shù)情況下，客人批語酒店的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，主觀因素太濃，并不能夠清晰的或者是客觀的評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量，這正是酒店業(yè)務(wù)特點(diǎn)的直觀反映：酒店，做酒店產(chǎn)品的制造者和直接輸出者是人、接受服務(wù)的也是人，“人上一百，形形色色”，人的情緒的波動(dòng)、喜好等都會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

酒店與酒店價(jià)值

——酒店資產(chǎn)的特點(diǎn)與財(cái)務(wù)價(jià)值1酒店資產(chǎn)的特點(diǎn)酒店資產(chǎn)也像一座復(fù)雜的“迷你城市”。除了客房，酒店還包括各種餐飲設(shè)施、宴會(huì)和會(huì)議設(shè)施、SPA及健康中心以及其他收入來源部門。酒店為了有效地運(yùn)作和管理各部門，需要配備大量員工并系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)且穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。酒店的最終價(jià)值完全有賴于各個(gè)不同業(yè)務(wù)部門之間的有機(jī)配合和成功運(yùn)作。酒店資產(chǎn)同時(shí)也是資金投入龐大的房地產(chǎn)類型。一座酒店如果要在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)贏得最佳的競(jìng)爭(zhēng)地位，需要在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)、裝修和家俱、設(shè)備和硬件定期維護(hù)保養(yǎng)方面等一系列環(huán)節(jié)投入相當(dāng)高昂的資金；此外，酒店?duì)I運(yùn)過程中高昂的固定成本和長(zhǎng)期波動(dòng)的營(yíng)業(yè)收入更加凸現(xiàn)酒店資產(chǎn)的脆弱性?；谝陨咸卣鳎频曩Y產(chǎn)投資的復(fù)雜性集中體現(xiàn)于：投資回報(bào)的高風(fēng)險(xiǎn)性融資方面的壓力酒店用途的難以轉(zhuǎn)換性資產(chǎn)所有者和管理者的分立性，通常兩者各司其職。酒店項(xiàng)目前期開發(fā)、收購(gòu)、資產(chǎn)管理以及后續(xù)的資產(chǎn)處置等各個(gè)階段，尋求中立、可信的專業(yè)顧問資源尤其重要。酒店與酒店價(jià)值

——酒店資產(chǎn)的特點(diǎn)與財(cái)務(wù)價(jià)值2酒店資產(chǎn)的財(cái)務(wù)價(jià)值酒店資產(chǎn)的財(cái)務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)形式：

酒店?duì)I業(yè)收入酒店物業(yè)租賃收入酒店物業(yè)升值酒店品牌價(jià)值點(diǎn)評(píng)：酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效，具體體現(xiàn)酒店資的的財(cái)務(wù)價(jià)值；多數(shù)酒店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是：酒店資產(chǎn)的潛在財(cái)務(wù)價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實(shí)際所形成的財(cái)務(wù)價(jià)值；或者是潛在價(jià)值不明晰；或者是財(cái)務(wù)價(jià)值某種體現(xiàn)形式如歷史利潤(rùn)的結(jié)構(gòu)與質(zhì)量不合理。所以，多數(shù)的酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任目標(biāo)是主觀的結(jié)果。

二、酒店開發(fā)

內(nèi)容

規(guī)范的酒店開發(fā)管理是酒店成功運(yùn)營(yíng)的基本保障之一。本節(jié)主要了解酒店的理想開發(fā)流程和流程中各環(huán)節(jié)任務(wù)內(nèi)容與實(shí)施酒店理想的開發(fā)流程開發(fā)流程的各環(huán)節(jié)任務(wù)描述與實(shí)施酒店開發(fā)過程常見問題與對(duì)策

決策體系/開發(fā)依據(jù)/設(shè)計(jì)管理/工程造價(jià)控制酒店開發(fā)

——酒店理想的開發(fā)流程

項(xiàng)目的市場(chǎng)及財(cái)務(wù)可行性研究酒店概念規(guī)劃酒店建造酒店建筑設(shè)計(jì)酒店正式經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)管理酒店管理合同談判酒店開業(yè)籌備鑒定和選擇酒店管理公司項(xiàng)目資金籌集計(jì)劃（融資）酒店開發(fā)

——各環(huán)節(jié)任務(wù)描述與實(shí)施1設(shè)計(jì)階段業(yè)主/發(fā)展商：確定項(xiàng)目目標(biāo)；裝備開發(fā)隊(duì)伍；委托進(jìn)行可行性研究；建立初步的項(xiàng)目預(yù)算和進(jìn)度表；獲得土地使用權(quán)；研究潛在的資金需求；商定酒店項(xiàng)目管理協(xié)議。酒店顧問公司：實(shí)施市場(chǎng)研究并準(zhǔn)備財(cái)政計(jì)劃。酒店顧問公司/酒店管理公司：確定可行性有效；推薦建筑師和專業(yè)顧問；準(zhǔn)備問題清單；定設(shè)計(jì)和管理標(biāo)準(zhǔn)。建筑師：對(duì)項(xiàng)目位置進(jìn)行分析；準(zhǔn)備概念設(shè)計(jì)；檢查計(jì)劃及預(yù)算；選擇顧問人員。酒店開發(fā)

——各環(huán)節(jié)任務(wù)描述與實(shí)施2計(jì)劃階段業(yè)主/發(fā)展商：為開發(fā)隊(duì)伍安排啟動(dòng)會(huì)；及時(shí)向設(shè)計(jì)人員提供意見及進(jìn)行確認(rèn)；擬定設(shè)計(jì)進(jìn)度表；批準(zhǔn)客房樣圖。建筑師：準(zhǔn)備設(shè)計(jì)說明書，描述設(shè)計(jì)要點(diǎn)及初步預(yù)算；完成包括事例計(jì)劃、規(guī)劃草案及建筑預(yù)算在內(nèi)的設(shè)計(jì)開發(fā)方案；完成建筑文件及所有圖紙、規(guī)格和標(biāo)書。從始至終與工程師、其他設(shè)計(jì)顧問及管理公司協(xié)調(diào)工作。酒店管理集團(tuán)：檢查建筑和設(shè)計(jì)的委托情況；準(zhǔn)備酒店項(xiàng)目后勤方案；為運(yùn)行設(shè)施及后勤支援做好準(zhǔn)備；檢查客房樣圖。內(nèi)部設(shè)計(jì)：準(zhǔn)備所有客房?jī)?nèi)部、公共區(qū)域及辦公室方案及規(guī)格；準(zhǔn)備客房?jī)?nèi)裝樣圖。餐飲服務(wù)顧問：準(zhǔn)備廚房、酒吧和相關(guān)的全部方案和規(guī)格；與其他后勤顧問和管理公司合作。酒店開發(fā)

——各環(huán)節(jié)任務(wù)描述與實(shí)施3

編按：

酒店的開發(fā)過程中是個(gè)復(fù)雜且極具挑戰(zhàn)的過程，本節(jié)重點(diǎn)對(duì)以下三項(xiàng)目任務(wù)作溝通探討。

酒店項(xiàng)目開發(fā)的兩年重要指導(dǎo)文件；酒店項(xiàng)目的市場(chǎng)及財(cái)務(wù)可行性研究；酒店項(xiàng)目的規(guī)劃與設(shè)計(jì)酒店工程籌建咨詢內(nèi)容酒店開發(fā)

——常見問題與對(duì)策1不重視酒店項(xiàng)目評(píng)估與可行性分析。具體表現(xiàn)：不做可研、或某種主觀判斷替代可研、或由非專業(yè)人士做可研、或可研信息不真實(shí)等。項(xiàng)目管理問題。具體表現(xiàn)：外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行、職責(zé)不明、權(quán)限不清；企業(yè)的管理環(huán)境問題。后果與對(duì)策。個(gè)人喜好、體驗(yàn)作為開發(fā)過程中的決策依據(jù)。設(shè)計(jì)失誤。如復(fù)制設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)滯后、邊施工邊設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)過份追求硬件豪華、忽視軟件。資金估算不足，資金鏈斷裂，項(xiàng)目成為爛尾。管理公司屆入的時(shí)間段不合理，或管理公司選擇不當(dāng)，或者缺少前瞻仰性監(jiān)督管理公司的管理手段。其它問題與對(duì)策酒店開發(fā)

——酒店開發(fā)應(yīng)明晰的主要問題

酒店項(xiàng)目的區(qū)位特征和資源價(jià)值如何？酒店項(xiàng)目的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？酒店項(xiàng)目的主題以及主題需要的酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題？酒店項(xiàng)目的建設(shè)規(guī)模、星級(jí)以及其它技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)如何？酒店項(xiàng)目的建筑、裝飾設(shè)計(jì)風(fēng)格于區(qū)位歷史人文的融合？酒店項(xiàng)目的開發(fā)模式和開發(fā)時(shí)機(jī)是什么？酒店項(xiàng)目的可行性經(jīng)營(yíng)策略是什么？酒店項(xiàng)目的投資估算和投資回報(bào)如何？酒店項(xiàng)目的投資風(fēng)險(xiǎn)如何？酒店項(xiàng)目建成后的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方案是什么？

三、酒店日常運(yùn)營(yíng)的基本流程

內(nèi)容

本節(jié)主要是說明酒店各部門的基本運(yùn)作流程，以加深酒店業(yè)主對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)流程的了解和掌握，打造更合理的良性經(jīng)營(yíng)環(huán)境酒店業(yè)務(wù)部門主要管理職責(zé)和基本運(yùn)營(yíng)流程前廳部/營(yíng)銷部/餐飲部/房務(wù)部/康樂部酒店后勤部門主要管理職責(zé)和基本運(yùn)營(yíng)流程力資源部/財(cái)務(wù)部/采購(gòu)部/保安部酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——某五星級(jí)酒店組織架構(gòu)編按：

不同性質(zhì)、不同規(guī)模的管理組織架構(gòu)的設(shè)置上有不同聽特點(diǎn)。但通常將酒店各部門以“前臺(tái)營(yíng)業(yè)部門”和“后臺(tái)行政管理及后勤部門”加以簡(jiǎn)單區(qū)分等。營(yíng)業(yè)部門一般包括：酒店前廳部、客房部、餐飲部、康體部、娛樂部等；后臺(tái)行政管理部門包括：總辦、人力資源、財(cái)務(wù)、工程、保安、消防、采購(gòu)、倉(cāng)管等。

見某五星級(jí)酒店組織架構(gòu)圖

酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——前廳部基本職責(zé)與運(yùn)營(yíng)流程1前廳部

1.銷售客房

2.控制客房狀況

3.提供各項(xiàng)前廳服務(wù)

4.協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

5.信息收集、處理與傳遞

6.負(fù)責(zé)客賬管理

7.建立賓客檔案前廳部基本流程賓客抵店前預(yù)訂房間

機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)賓客入住時(shí)

門衛(wèi)服務(wù)行李服務(wù)接待服務(wù)

問詢服務(wù)

外幣服務(wù)

建立客賬

酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——前廳部基本職責(zé)與運(yùn)營(yíng)流程2前廳部基本流程賓客離店時(shí)

結(jié)帳服務(wù)

行李服務(wù)

門衛(wèi)服務(wù)賓客離店后

機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)

賓客遺留物品處理

建立賓客檔案賓客居留時(shí)

客賬處理、審核問詢、換房委托代辦、受理投訴電話、留言、商務(wù)中心

酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——營(yíng)銷部基本職責(zé)與運(yùn)營(yíng)流程1營(yíng)銷部基本功能

酒店?duì)I銷是酒店經(jīng)營(yíng)者為使賓客滿意，并在賓客滿意的前提下實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。在做好酒店內(nèi)部管理的基礎(chǔ)上，酒店?duì)I銷為酒店獲得收入和利潤(rùn)做出了額外的貢獻(xiàn)酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——營(yíng)銷部主要工作內(nèi)容2營(yíng)銷部主要工作內(nèi)容酒店?duì)I銷分析方面的工作內(nèi)容：酒店?duì)I銷環(huán)境分析、消費(fèi)者的心理及購(gòu)買行為分析、酒店客源和客源市場(chǎng)分析、酒店產(chǎn)品分析、酒店競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析研究等酒店?duì)I銷計(jì)劃方面的工作內(nèi)容：酒店?duì)I銷總體計(jì)劃的制定、酒店?duì)I銷目標(biāo)的制定、銷售預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)的評(píng)估、調(diào)整營(yíng)銷計(jì)劃等酒店?duì)I銷組合與執(zhí)行方面的工作內(nèi)容：根據(jù)營(yíng)銷計(jì)劃對(duì)酒店?duì)I銷組合進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)和落實(shí)。包括酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格及其政策的制定、建立和調(diào)整營(yíng)銷渠道、促銷活動(dòng)的具體策劃開展等工作酒店?duì)I銷控制方面的工作內(nèi)容：根據(jù)既定的酒店?duì)I銷目標(biāo)和方針，對(duì)酒店的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行在實(shí)施過程中的分析、比較與評(píng)估，以便及時(shí)采取措施，調(diào)整酒店?duì)I銷活動(dòng)，提高酒店?duì)I銷管理的效率。酒店?duì)I銷控制工作的內(nèi)容指各種營(yíng)銷活動(dòng)的分析比較、營(yíng)銷部門及其人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，以及營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)的評(píng)估與調(diào)整等工作酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——餐飲部主要工作內(nèi)容1餐飲部餐飲服務(wù)是現(xiàn)代酒店不可或缺的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。酒店餐飲部是酒店的重要利潤(rùn)中心。酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平和風(fēng)格特色在很大程度上反映了酒店的總體質(zhì)量水平和風(fēng)格特色，酒店的聲譽(yù)。餐飲管理是酒店中業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)最繁多、技術(shù)水平要求最高、牽扯到的學(xué)科知識(shí)最廣泛，因而也最顯復(fù)雜的一種業(yè)務(wù)管理。其在酒店中的作用表現(xiàn)在：

1.餐飲服務(wù)是一種重要的旅游資源

2.餐飲服務(wù)是酒店服務(wù)的必要組成部分

3.餐飲服務(wù)水平是酒店服務(wù)水平的客觀標(biāo)志

4.餐飲收入是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來源之一酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——餐飲部主要工作內(nèi)容2餐飲部的主要管理內(nèi)容

1.掌握市場(chǎng)需求，合理制定菜單

2.開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色

3.加強(qiáng)餐飲推銷，增加營(yíng)業(yè)收入

4.合理組織人力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率

5.保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

6.控制餐飲成本，增加贏利

7.確保食品衛(wèi)生和飲食安全

8.組織職工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——房務(wù)部主要工作內(nèi)容1房務(wù)部客房服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，也是構(gòu)成完整的酒店客房產(chǎn)品的要素，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的整體服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。其主要作用體現(xiàn)在：

1.客房是酒店的基本設(shè)施，使酒店存在的基礎(chǔ)

2.客房收入是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來源

3.客房部的服務(wù)與管理水平是提高酒店聲譽(yù)及客房出租率的重要條件

4.客房部是酒店降低物資消耗、節(jié)約成本的重要部門

5.客房部擔(dān)負(fù)著管理酒店固定資產(chǎn)的重任

6.客房部是酒店的管家，擔(dān)負(fù)著整個(gè)酒店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放的重任酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——房務(wù)部主要工作內(nèi)容2客房部的主要工作內(nèi)容

1.掌握工作量，做好組織安排根據(jù)前廳發(fā)出的客房預(yù)訂信息、賓客到店預(yù)測(cè)信息以及接待通知單等信息，及時(shí)掌握賓客的入住情況，并據(jù)此安排好工作人員、物品用具以及客房，及時(shí)提供服務(wù)

2.合理制定程序，適應(yīng)賓客需要客房有很多對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容，酒店應(yīng)根據(jù)主要客源的實(shí)際需要及酒店的經(jīng)營(yíng)特色，合理制定服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)程序、服務(wù)要求

3.搞好清潔衛(wèi)生工作，提供舒適環(huán)境

4.加強(qiáng)設(shè)備及物品管理，控制損耗

5.正確處理和各部門之間的關(guān)系，保持銜接和協(xié)調(diào)

6.搞好客房原始資料的收集和整理工作，加強(qiáng)客房信息資料控制建立和健全客房部的原始資料，包括每日客房狀況表、客房服務(wù)工作記錄、客房物品消耗記錄、客房設(shè)施設(shè)備維修記錄等。這些原始資料與信息是客房部掌握情況、發(fā)現(xiàn)問題、考核員工的主要依據(jù)酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——康樂部主要工作內(nèi)容1康樂部

休閑娛樂已成為現(xiàn)代生活中不可或缺的內(nèi)容，人們甚至在旅行途中都不愿意停止娛樂，因而娛樂設(shè)施在酒店中已十分普及，成為酒店經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。酒店娛樂設(shè)施不僅為住店賓客提供服務(wù)，而且加入社會(huì)娛樂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，成為酒店的一個(gè)贏利部門。其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)體現(xiàn)在：

1.初期投資大，經(jīng)營(yíng)成本小；固定成本大，變動(dòng)成本小

2.經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較高

3.對(duì)設(shè)備的明顯依賴性

4.治安環(huán)境比較復(fù)雜

5.公關(guān)任務(wù)艱巨

6.產(chǎn)品質(zhì)量控制難度高酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——康樂部主要工作內(nèi)容2康樂部服務(wù)流程的設(shè)計(jì)原則

1.深入市場(chǎng)了解需求，根據(jù)賓客的需求設(shè)計(jì)娛樂服務(wù)內(nèi)容和方式。賓客是否需要是衡量一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)及一種服務(wù)方式是否應(yīng)該設(shè)計(jì)及如何設(shè)計(jì)的依據(jù)

2.娛樂服務(wù)過程必須最大限度地方便賓客，減少不必要的手續(xù)環(huán)節(jié)，避免賓客必須辦理過多的手續(xù)，如每參加一項(xiàng)娛樂活動(dòng)都需排隊(duì)、交錢、開票。在設(shè)計(jì)服務(wù)方式時(shí)，要從便利賓客出發(fā)，研究每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)應(yīng)在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、什么情況下提供最合適

3.娛樂服務(wù)過程不僅要方便賓客，使每項(xiàng)娛樂活動(dòng)順利進(jìn)行，而且應(yīng)設(shè)計(jì)高標(biāo)準(zhǔn)的禮儀和周到的細(xì)微服務(wù)，提供盡可能多的舒適與精神享受

4.娛樂服務(wù)過程與賓客的消費(fèi)過程是同步的，因此，娛樂場(chǎng)所的賓客并不僅僅是娛樂服務(wù)的消極消費(fèi)者，而是娛樂服務(wù)的積極參與者。優(yōu)質(zhì)的娛樂服務(wù)過程是賓客與服務(wù)人員的互動(dòng)過程。酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——人力資源部主要工作內(nèi)容1人力資源部人力資源是酒店的四大資源之一，也是酒店最基本、最重要、最寶貴的資源。人使用和控制酒店的其他三大資源-------實(shí)物、資金和信息，從而形成酒店的接待能力，達(dá)到酒店的預(yù)期目標(biāo)。一個(gè)酒店，無論其組織如何完善，設(shè)備如何先進(jìn)，若酒店的員工沒有發(fā)揮他們的工作積極性，永遠(yuǎn)也不可能成為第一流的酒店。酒店現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理中極為重要的一項(xiàng)任務(wù)就是搞好酒店的人力資源管理，以適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是人才之爭(zhēng)。人力資源管理是一項(xiàng)難度較大的管理工作，要把人力資源管好用好，需要每個(gè)管理人員都引起重視。具有良好素質(zhì)的員工隊(duì)伍決不是自然形成的，而是通過管理人員周密的計(jì)劃、組織、管理和培養(yǎng)才產(chǎn)生、維持和發(fā)展起來的。

酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——人力資源部主要工作內(nèi)容2人力資源的重要性

酒店要維持經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，必須投入人力、物力、財(cái)力和信息等資源。因?yàn)橐磺惺挛锏闹髟资侨?，只有通過人，才能控制和使用酒店的其他資源。酒店的財(cái)務(wù)資源、物質(zhì)資源、信息資源的使用和管理必然要受到人力資源素質(zhì)的影響；人類資源決定了酒店其他資源的使用效果和酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效果。正所謂“事在人為”，在酒店經(jīng)營(yíng)管理過程中，只有做到了“人盡其才”，才能夠使“物無虛耗”人力資源管理在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的重要性還可以從酒店產(chǎn)品的特殊性中體現(xiàn)出來。在勞動(dòng)密集型企業(yè)中酒店是個(gè)特例。酒店提供的產(chǎn)品主要是由人提供的之際針對(duì)客人的服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不僅取決于服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的技能和技巧，更重要的是取決于提供服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者的服務(wù)態(tài)度。如果一名服務(wù)員掌握了服務(wù)的技能和技巧，但是出于種種原因，沒有做到“微笑服務(wù)”,則這名服務(wù)員提供的服務(wù)產(chǎn)品不能算是高質(zhì)量的。精明的飯店管理者在酒店管理實(shí)踐中都體會(huì)到：搞好人力資源管理是經(jīng)營(yíng)酒店的關(guān)鍵酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——財(cái)務(wù)部主要工作內(nèi)容1財(cái)務(wù)部酒店財(cái)務(wù)管理就是根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律和國(guó)家政策，通過對(duì)酒店資金形成、分配、使用、回收過程的管理，利用貨幣價(jià)值形成對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行綜合性的管理。酒店經(jīng)營(yíng)離不開人和物，即活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)兩大因素。酒店經(jīng)營(yíng)不僅要籌集資金，而且要對(duì)資金進(jìn)行部門的分配和資金形態(tài)的分配，如對(duì)儲(chǔ)備資金、管理資金、貨幣資金比例的分配。酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生資金的使用耗費(fèi)，使用法噢費(fèi)了的資金要通過貨幣形式予以收回。資金從被占有到一貨幣形態(tài)被重新收回，這個(gè)活動(dòng)過程以會(huì)計(jì)形式表現(xiàn)，構(gòu)成酒店財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)管理貫穿于酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的全過程及各個(gè)方面，既要全面反映酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)狀況，又要利用本身的特有手段促進(jìn)或制約酒店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，保證酒店取得預(yù)期的效益酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——財(cái)務(wù)部主要工作內(nèi)容2財(cái)務(wù)管理在酒店中的重要作用

1.保證酒店資金供應(yīng)，促進(jìn)酒店有效經(jīng)營(yíng)

2.增收節(jié)支，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益

3.促進(jìn)酒店提高經(jīng)營(yíng)管理水平

酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——采購(gòu)部主要工作內(nèi)容1采購(gòu)部采購(gòu)時(shí)一項(xiàng)比較復(fù)雜的酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)。采購(gòu)的目的在于以合理的價(jià)格、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間從安全可靠的貨源，按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)定數(shù)量采購(gòu)酒店服務(wù)所需的各種物料，保證酒店服務(wù)順利進(jìn)行。為完成采購(gòu)任務(wù)，酒店應(yīng)該制定完整的采購(gòu)方針、原則和規(guī)程，同時(shí)應(yīng)選派具有相當(dāng)專業(yè)知識(shí)的人執(zhí)行具體的采購(gòu)任務(wù)酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——采購(gòu)部主要工作內(nèi)容2酒店制定采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的好處

1.迫使管理者通過仔細(xì)思考和研究，預(yù)先確定酒店所需各種物料的具體質(zhì)量要求，避免不恰當(dāng)或盲目的購(gòu)買

2.把采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)分發(fā)給有關(guān)貨源單位，能使供貨單位掌握酒店的質(zhì)量要求，避免可能產(chǎn)生的誤解或不必要的損失

3.使用采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，就不必再每次訂貨時(shí)向供貨單位重復(fù)解釋物料的質(zhì)量要求，從而可以節(jié)省時(shí)間，減少工作量

4.將一種物料的規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)分發(fā)給幾個(gè)供貨單位，引起幾個(gè)供貨單位間的競(jìng)爭(zhēng)，使酒店有機(jī)會(huì)選擇最優(yōu)價(jià)格

5.物料采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)是物料驗(yàn)收的重要依據(jù)之一，它在控制物料質(zhì)量方面起著重大的作用酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——保安部主要工作內(nèi)容1保安部酒店既是為住店客人及社會(huì)公眾提供各種服務(wù)的場(chǎng)所，又是酒店管理者組織和開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所。酒店開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以安全為基礎(chǔ)，這是因?yàn)橹挥性诎踩沫h(huán)境里，各種服務(wù)活動(dòng)才能開展，并確保其質(zhì)量；也只有在安全的環(huán)境里，酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)才能取得理想的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。其具體含義：

1.酒店客人、酒店員工的人身及財(cái)務(wù)以及酒店的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，在酒店的控制的范圍內(nèi)不受分割

2.酒店內(nèi)部的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)秩序保持良好的安全狀態(tài)

3.酒店內(nèi)不存在會(huì)導(dǎo)致對(duì)酒店客人及員工的人身和財(cái)物以及酒店財(cái)產(chǎn)造成侵害的各種潛在因素酒店管理組織與運(yùn)營(yíng)

——保安部主要工作內(nèi)容2保安部的具體工作職能

1.計(jì)劃職能在對(duì)酒店內(nèi)可能引起對(duì)客人、員工及酒店造成損害的各種因素進(jìn)行全面研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店服務(wù)工作及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特點(diǎn)及實(shí)際，制定酒店安全工作的計(jì)劃

2.組織職能在酒店內(nèi)組織建立起酒店安全工作網(wǎng)絡(luò)，并建立和完善有關(guān)安全工作的各項(xiàng)規(guī)章制度

3.指揮職能在酒店安全計(jì)劃的實(shí)施過程中，指導(dǎo)各部門、各崗位和有關(guān)酒店的安全工作，明確目標(biāo)，下達(dá)指示，布置任務(wù)

4.協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)酒店內(nèi)各部門的安全工作，與當(dāng)?shù)毓?、消防部門以及其他執(zhí)法機(jī)關(guān)取得聯(lián)絡(luò)，與他們保持良好的工作關(guān)系，取得他們對(duì)酒店安全工作的指導(dǎo)及協(xié)助，系統(tǒng)地將酒店內(nèi)外的安全工作及力量結(jié)合起來，以便更好地達(dá)到酒店安全工作的整體目標(biāo)

5.控制職能根據(jù)酒店安全計(jì)劃的要求，樹立對(duì)酒店各項(xiàng)安全工作的整體目標(biāo)；根據(jù)酒店安全計(jì)劃的要求，對(duì)酒店各項(xiàng)安全工作進(jìn)行檢查，對(duì)各部門、各崗位的安全工作進(jìn)行考核。注意反饋信息，發(fā)現(xiàn)偏差，即使予以糾正

四、酒店管理成功的因素內(nèi)容本節(jié)在簡(jiǎn)單了解酒店管理的基本內(nèi)容的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際案例，從幾個(gè)方面探討影響酒店運(yùn)營(yíng)的幾個(gè)重大因素的表現(xiàn)形式和后期成效，提高酒店業(yè)主對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)核心要素的認(rèn)識(shí)，提高決策質(zhì)量準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和合理的服務(wù)配套良好質(zhì)量（硬件、環(huán)境、人力資源等）管理機(jī)制與相關(guān)制度核心部門管理策略的重點(diǎn)酒店管理成功的幾個(gè)因素

——酒店管理基本內(nèi)容1酒店管理的含義作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)微觀組織之一的酒店業(yè)，必須進(jìn)行管理才能滿足社會(huì)需求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，贏得生存和發(fā)展。酒店管理是酒店管理者選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷策略，對(duì)酒店所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。酒店企業(yè)直接面對(duì)市場(chǎng)，至于充分了解市場(chǎng)需求，酒店管理才能有所作為.酒店擁有一定的資源，包括勞動(dòng)力、資金、能源、時(shí)間、設(shè)備、材料等，但這些資源都是由限的要使有限的資源發(fā)揮最大效用，必須進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)酒店必須通過上述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，才能實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)從而獲得社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。管理為本，利潤(rùn)至上

酒店管理成功的幾個(gè)因素

——酒店管理基本內(nèi)容2酒店管理的內(nèi)容

1.營(yíng)銷管理作為一個(gè)動(dòng)態(tài)開放系統(tǒng)的酒店企業(yè)組織，與外部有著密切的聯(lián)系，酒店產(chǎn)品只有在市場(chǎng)上才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值，企業(yè)才能獲得效益，酒店的生存和發(fā)展才能得到保證。酒店管理的宗旨是滿足市場(chǎng)的需求，營(yíng)銷的作用是溝通酒店和市場(chǎng)的供求，因此可以認(rèn)為營(yíng)銷管理是酒店管理的核心內(nèi)容

2.業(yè)務(wù)管理直接對(duì)客服務(wù)并產(chǎn)生營(yíng)業(yè)收入的酒店業(yè)務(wù)部的管理，業(yè)務(wù)管理是酒店?duì)I業(yè)活動(dòng)的日常管理，目的是完成生產(chǎn)任務(wù)，增加營(yíng)業(yè)收入，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。包括：服務(wù)過程管理，物資管理，成本管理，素質(zhì)管理

3.服務(wù)管理以“服務(wù)”為主要產(chǎn)品的酒店業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生命線。酒店服務(wù)質(zhì)量管理主要體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量水平、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平、環(huán)境氛圍質(zhì)量水平和后臺(tái)保障質(zhì)量水平等方面酒店管理成功的幾個(gè)因素

——酒店管理基本內(nèi)容34.人力資源管理人力資源是各種生產(chǎn)要素中最重要的要素。酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)要利用諸多資源，大部分資源都是被動(dòng)利用的，而人則主動(dòng)參與、主動(dòng)投入，其他資源要通過人的使用才能發(fā)揮作用。人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會(huì)影響其他資源的利用程度

5.財(cái)務(wù)管理從資金運(yùn)動(dòng)的角度來計(jì)劃和控制酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并評(píng)估和分析其合理性，以盡可能少的資金取得較大的經(jīng)濟(jì)效益，提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平。包括：資金管理，資產(chǎn)管理，成本費(fèi)用管理，營(yíng)業(yè)收入和利稅管理，財(cái)務(wù)分析

6.設(shè)備管理設(shè)備是酒店經(jīng)營(yíng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店設(shè)備的管理水平，不僅直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益

7.安全衛(wèi)生管理酒店作為賓客的“家外之家”，其安全、衛(wèi)生水平十分重要。安全、衛(wèi)生工作看起來似乎不產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但缺乏安全、衛(wèi)生的酒店產(chǎn)品，不但使賓客的愉悅感和舒適受到影響，還會(huì)給酒店的聲譽(yù)造成極壞的影響，甚至帶來無法彌補(bǔ)的損失。具體包括：治安管理，消防管理，勞動(dòng)保護(hù)，食品衛(wèi)生管理，衛(wèi)生防疫酒店管理成功的幾個(gè)因素

——準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位

酒店項(xiàng)目的定位，就是確定酒店項(xiàng)目在產(chǎn)品形象、客源市場(chǎng)、產(chǎn)品特色等方面所處的地位。其中，最為重要的包括形象定位、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品特色定位、競(jìng)爭(zhēng)定位等若干方面。在這個(gè)此定位過程中，市場(chǎng)導(dǎo)向和資源基礎(chǔ)是合理定位所要依據(jù)的出發(fā)點(diǎn)，而其它一些因素，例如政策法規(guī)、技術(shù)支撐等則從側(cè)面影響項(xiàng)目定位的可行性。本節(jié)結(jié)合實(shí)際案例，探討酒店定位的之于酒店經(jīng)營(yíng)的影響。包括：酒店類型定位酒店客源定位酒店規(guī)模定位酒店設(shè)施定位酒店競(jìng)爭(zhēng)定位酒店管理成功的幾個(gè)因素

——質(zhì)量（硬件、環(huán)境、人力等）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量工程設(shè)施質(zhì)量（功能布局規(guī)劃、交通組織、設(shè)施配套、標(biāo)準(zhǔn)、施工質(zhì)量）環(huán)境質(zhì)量（經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等）人力資源質(zhì)量酒店管理成功的幾個(gè)因素

——管理機(jī)制與相關(guān)制度選擇合適的酒店運(yùn)營(yíng)管理模式；建立良性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；合適授權(quán)，權(quán)責(zé)明晰，建立合適合的監(jiān)督機(jī)制；誠(chéng)信、責(zé)任、尊重；建立完整的制度體系

酒店管理成功的幾個(gè)因素

——核心部門的管理策略1總經(jīng)理辦管理的重點(diǎn)財(cái)務(wù)部管理的重點(diǎn)人力資源部管理的點(diǎn)工程部管理的重點(diǎn)酒店管理成功的幾個(gè)因素

——核心部門的管理策略2前廳部管理的重點(diǎn)客房部管理的重點(diǎn)餐飲部管理的重點(diǎn)娛樂部門管理的重點(diǎn)營(yíng)銷部門管理的重點(diǎn)五、委托管理模式下運(yùn)作酒店內(nèi)容本節(jié)主要說明委托管理模式下，酒店管理公司之于受托酒店的管理輸出模式和輸出過程中存在的問題

管理管理模式了解委托管理模式釋義

托管理模式的市場(chǎng)表現(xiàn)形式

國(guó)際管理公司/國(guó)內(nèi)品牌管理公司/區(qū)域管理公司/松散型管理團(tuán)隊(duì)

委托管理模式下，酒店管理公司如何運(yùn)作酒店運(yùn)作流程/常見問題委托管理模式下管理公司如何運(yùn)作酒店

——管理模式全權(quán)委托酒店管理公司管理經(jīng)營(yíng)(management

contract)酒店管理公司管理并參與項(xiàng)目投資或稱直接經(jīng)營(yíng)(ownership)特許經(jīng)營(yíng)

(franchising)加盟經(jīng)營(yíng)（voluntary

association）策略聯(lián)盟

(strategic

alliance/affiliation)

租賃經(jīng)營(yíng)

(leasing)委托管理模式下管理公司如何運(yùn)作酒店

——委托管理釋義委托管理模式釋義接受酒店業(yè)主委托，發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)和連鎖、配套、規(guī)模型的集團(tuán)管理優(yōu)勢(shì)，在管理期內(nèi)，派出資深管理人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全權(quán)管理，并向酒店輸出品牌資源、技術(shù)資源、客戶資源和酒店用品供配貨資源等，并根據(jù)合同約定收取管理費(fèi)和分享利潤(rùn)提成。委托管理模式下的收費(fèi)形式基本管理費(fèi)用；效益管理費(fèi)用；加盟費(fèi)用；獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)用；

委托管理模式下管理公司如何運(yùn)作酒店

——委托管理模式的市場(chǎng)表現(xiàn)形式國(guó)際管理公司（如洲際、仕達(dá)屋、雅高、萬豪等）國(guó)內(nèi)品牌管理公司（如錦江集團(tuán)、海航國(guó)際、康年國(guó)際、深圳粵海等）區(qū)域管理公司（浙江世貿(mào)君瀾、甘肅銀鑰匙等）項(xiàng)目型管理團(tuán)隊(duì)委托管理模式下管理公司如何運(yùn)作酒店

——委托管理模式操作酒店項(xiàng)目導(dǎo)入委托管理操作方法酒店管理公司的篩選；酒店管理合同的談判委托管理模式下管理公司如何運(yùn)作酒店

——酒店運(yùn)作1酒店管理方不參與投資,

原則上擁有酒店管理營(yíng)運(yùn)的主動(dòng)決策權(quán)；酒店管理方通過專業(yè)管理技能和品牌知名度幫助投資者快速成功地立足于酒店市場(chǎng)，投資風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)減小，投資回報(bào)相對(duì)有所保障；合作基礎(chǔ)基于合同條款，管理方和業(yè)主方的最終營(yíng)運(yùn)目標(biāo)能否達(dá)成一致，在每一個(gè)具體酒店項(xiàng)目中的最終運(yùn)行結(jié)果不能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)（合作雙方都很難準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)）委托管理模式下管理公司如何運(yùn)作酒店

——酒店運(yùn)作2所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)酒店的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)進(jìn)行分離，是保障業(yè)主方和管理方合作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。酒店管理公司堅(jiān)持酒店經(jīng)理受聘于管理集團(tuán)，以業(yè)主與管理公司簽訂的管理合同中的規(guī)定為業(yè)主工作，同時(shí)代表管理公司的合法權(quán)益。如果酒店經(jīng)理受聘于業(yè)主，則容易放棄經(jīng)營(yíng)者該堅(jiān)持的原則而傾向于業(yè)主利益。委托管理模式下管理公司如何運(yùn)作酒店

——酒店運(yùn)作3資本運(yùn)作與經(jīng)營(yíng)運(yùn)作相分離有利于明確經(jīng)營(yíng)者責(zé)任和經(jīng)營(yíng)效益，酒店管理公司的酒店經(jīng)理只負(fù)責(zé)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，而不為企業(yè)的資本運(yùn)作負(fù)責(zé)，在酒店管理合同中不承諾有關(guān)資本運(yùn)作或還本付息的責(zé)任。一般在管理合同中只規(guī)定經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過程中產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)（GOP）這一階段之前應(yīng)負(fù)的經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任。至于酒店業(yè)主對(duì)因投資酒店所負(fù)的債務(wù)是否有償還能力，與經(jīng)營(yíng)無關(guān)，這樣較容易判斷經(jīng)營(yíng)者的成果。如果業(yè)主想爭(zhēng)取更好的經(jīng)營(yíng)效益，只能從審批營(yíng)銷計(jì)劃和年度預(yù)算中想辦法。國(guó)內(nèi)酒店總經(jīng)理既是資產(chǎn)所有者代表又是經(jīng)營(yíng)者，兩者職能沒有明確分工。委托管理模式下管理公司如何運(yùn)作酒店

——酒店運(yùn)作4董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制首先，在酒店的指揮系統(tǒng)上實(shí)行一個(gè)船長(zhǎng)制度，也是酒店的突出形象代表人，遇到問題的最終決策人。副總經(jīng)理和駐店經(jīng)理都是總經(jīng)理的助手。其次，管理體系上實(shí)行垂直管理制度，各級(jí)管理人員向上只有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo).

再次，總經(jīng)理對(duì)直接下屬和他的助手有充分的任免權(quán)，保證令行禁止的有效系統(tǒng)指揮?？偨?jīng)理只向管理公司和代表公司向業(yè)主公司董事會(huì)負(fù)責(zé)，董事會(huì)也依據(jù)依據(jù)管理合同和雇用合同掌握總經(jīng)理的命運(yùn)。委托管理模式下管理公司如何運(yùn)作酒店

——酒店運(yùn)作5

開業(yè)籌備方案策劃經(jīng)營(yíng)管理方案策劃人力資源配置規(guī)劃管理制度及員工手冊(cè)資金運(yùn)作方案策劃員工工資及福利方案員工招聘及培訓(xùn)計(jì)劃市場(chǎng)營(yíng)銷方案策劃物料采購(gòu)計(jì)劃營(yíng)業(yè)推廣及市場(chǎng)拓展員工招聘與培訓(xùn)開荒計(jì)劃及實(shí)施開業(yè)方案策劃開業(yè)計(jì)劃實(shí)施酒店內(nèi)部試運(yùn)行委托管理模式下管理公司如何運(yùn)作酒店

——酒店運(yùn)作6經(jīng)營(yíng)策略方案策劃目標(biāo)管理方案策劃經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)理財(cái)制度策劃部門協(xié)調(diào)運(yùn)作程序定制化的企業(yè)文化建設(shè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略拓展績(jī)效考核方案策劃運(yùn)營(yíng)指標(biāo)方案策劃SOP、P&P成本控制方案策劃員工培訓(xùn)與考核服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核提升

委托管理模式下管理公司如何運(yùn)作酒店

——與管理公司對(duì)接明確雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)工作的不同階段雙方的工作內(nèi)容和重點(diǎn)甲方人員的配置（業(yè)主代表）監(jiān)督交接（進(jìn)和出）具體操作流程六、酒店業(yè)主權(quán)益及管理公司職責(zé)內(nèi)容本節(jié)主要說明委托管理模式下的酒店業(yè)主的權(quán)益和管理公司的基本職責(zé)，使酒店業(yè)主能夠掌握委托管理模式的內(nèi)涵，為有效實(shí)現(xiàn)此種模式的合理授權(quán)和管理控制提供參考委托管理模式下酒店業(yè)主的權(quán)益與維護(hù)委托管理模式下酒店管理公司的職責(zé)酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)及管理公司職責(zé)

——管理公司職責(zé)1人才：搭建酒店管理班子；營(yíng)銷：加入國(guó)際訂房組織，打造酒店?duì)I銷平臺(tái)；品牌：借管理公司品牌，打造酒店知名度；模式：引進(jìn)酒店管理公司管理模式，規(guī)范各項(xiàng)作業(yè)程序；日常管理：根據(jù)合同約定，負(fù)責(zé)酒店日常經(jīng)營(yíng)管理，負(fù)責(zé)酒店所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的策劃、組織和實(shí)施，并努力完成酒店的經(jīng)營(yíng)預(yù)算。日常

模式

品牌

營(yíng)銷

人才管理酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)及管理公司職責(zé)

——管理公司職責(zé)2酒店籌建期技術(shù)顧問職責(zé)酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)及管理公司職責(zé)

——管理公司職責(zé)3酒店開業(yè)期顧問職責(zé)酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)與管理公司職責(zé)

——管理公司職責(zé)4酒店運(yùn)營(yíng)期主要職責(zé)酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)與管理公司職責(zé)

——業(yè)要主權(quán)益酒店業(yè)主的權(quán)益酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)與管理公司職責(zé)

——業(yè)要主權(quán)益維護(hù)1委派業(yè)主代表，實(shí)施監(jiān)督在制度上，管理公司與酒店業(yè)主代表機(jī)構(gòu)重點(diǎn)控制對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃的審批、執(zhí)行和監(jiān)督。委托管理合同中，也有業(yè)主公司代表可隨時(shí)進(jìn)入酒店了解財(cái)務(wù)賬目。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)由管理公司任命，有權(quán)直接向管理公司匯報(bào)工作，總經(jīng)理無權(quán)任免財(cái)務(wù)總監(jiān)酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)與管理公司職責(zé)

——業(yè)要主權(quán)益維護(hù)2經(jīng)營(yíng)績(jī)效/管理承諾評(píng)估酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)與管理公司職責(zé)

——業(yè)要主權(quán)益維護(hù)3酒店預(yù)算評(píng)估酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)與管理公司職責(zé)

——業(yè)要主權(quán)益維護(hù)4酒店?duì)I運(yùn)分析酒店業(yè)主權(quán)益維護(hù)與管理公司職責(zé)

——業(yè)要主權(quán)益維護(hù)5酒店資產(chǎn)改造及資金投入分析七、委托管理模式的風(fēng)險(xiǎn)防范內(nèi)容

本節(jié)主要分析委托管理模式下的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式和對(duì)策，提高酒店業(yè)主防范委托管理風(fēng)險(xiǎn)的能力委托管理模式的風(fēng)險(xiǎn)分析防范委托管理模式的建議委托管理模式風(fēng)險(xiǎn)防范

——風(fēng)險(xiǎn)分析1忽視管理品牌、公司信譽(yù)度，盲目擴(kuò)張托管酒店數(shù)量中國(guó)酒店管理公司的整體實(shí)力還不強(qiáng)，在對(duì)外輸出管理的過程中，卻有盲目擴(kuò)張趨勢(shì)。表現(xiàn)在：公司內(nèi)部不注重管理品牌的建設(shè)，公司市場(chǎng)信譽(yù)度低，缺少統(tǒng)一且有特色的管理模式、管理文化；輸出管理時(shí)，不考慮所托管酒店的資源條件、客源條件，單純?yōu)榱双@得管理費(fèi)用盲目擴(kuò)大所管理酒店數(shù)量。其結(jié)果是經(jīng)營(yíng)管理效益差、業(yè)主解除和約或不愿續(xù)約，并由此進(jìn)入了公司信譽(yù)降低、管理效益下滑、公司發(fā)展停滯的惡性循環(huán)之中委托管理模式風(fēng)險(xiǎn)防范

——風(fēng)險(xiǎn)分析2酒店管理市場(chǎng)中經(jīng)濟(jì)信譽(yù)差，引起合同糾紛管理公司與業(yè)主雙方是利益的對(duì)立統(tǒng)一體，委托方與代理方互相依賴、共生共榮。中國(guó)的酒店管理公司與業(yè)主簽訂的管理合同期限遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)際通行的年限，85%以上的管理年限在7年以下，而國(guó)際上酒店經(jīng)營(yíng)合約期最低為10年，最高可達(dá)30年。國(guó)內(nèi)酒店管理公司所收取的管理費(fèi)用也遠(yuǎn)低于國(guó)際著名酒店管理集團(tuán)的收費(fèi)。這些現(xiàn)象反映了中國(guó)酒店管理公司由于實(shí)力弱，在與業(yè)主進(jìn)行談判時(shí)處于不利地位。在這種情況下，國(guó)內(nèi)酒店管理公司與酒店業(yè)主簽訂的管理合同條款內(nèi)容明顯不利于酒店管理公司，如合同期限太短(甚至只有一到兩年)。這么短的管理合同期限有利于酒店業(yè)主相機(jī)抉擇，并可以在獲得了酒店經(jīng)營(yíng)與管理經(jīng)驗(yàn)后終止合約，以節(jié)約酒店管理費(fèi)用。但是，對(duì)酒店管理公司而言，短期合約使其喪失了市場(chǎng)控制力及獲取更多利益的機(jī)會(huì)。國(guó)內(nèi)酒店管理公司實(shí)力弱，再加上管理市場(chǎng)的不規(guī)范，許多業(yè)主市場(chǎng)信譽(yù)差。更導(dǎo)致了業(yè)主無理解除合同，不按合同交納