酒店項目開發(fā)與運營過程中常見問題的溝通與探討課件

酒店項目開發(fā)與運營過程中常見問題的溝通與探討培訓目的了解酒店基本常識：包括酒店分類、星級標準、酒店產(chǎn)品、酒店部門構(gòu)成與職責、酒店管理基本知識等；了解酒店項目開發(fā)的基本知識，包括酒店項目開發(fā)流程及流程中各階段任務(wù)描述、開發(fā)中常見問題等；了解酒店項目開發(fā)與運營過程中的風險；在了解的基礎(chǔ)上，進一步溝通探討有關(guān)酒店項目開發(fā)過程中問題與對策，豐富視野，藉此有助于酒店業(yè)主準確把握酒店項目開發(fā)與運營過程中的職責，提高決策質(zhì)量。培訓說明本次培訓共有七個方面的內(nèi)容，分為：酒店與酒店價值；酒店開發(fā)；酒店日常運營的基本流程；酒店管理成功的幾個因素；委托管理模下酒店管理公司如何運作酒店；委托管理模式下的酒店業(yè)主權(quán)益及管理公司職責；委托管理模式下風險防范。本次培訓基于時間限制，有些問題并不能深入探討，培訓的重點，將放在對于酒店項目開發(fā)與運營過程中常見問題的溝通與探討方面，藉此能夠解決問題。培訓過程中，我們可以靈活調(diào)整培訓方式，有問題可以第一時間提出，也可以在課間、或者在每節(jié)課后的自由溝通時間提出。中國酒店顧問網(wǎng)感謝您的支持信任！一、酒店與酒店價值內(nèi)容

本節(jié)內(nèi)容主要是了解酒店的基本定義以及酒店的財務(wù)價值，使酒店投資方能夠更深層次的了解酒店這一熟悉且陌生的產(chǎn)品形式。酒店定義與分類酒店資產(chǎn)的特點與財務(wù)價值

酒店與酒店價值

——酒店定義與分類1

酒店——一個復雜并充滿挑戰(zhàn)的行業(yè)

酒店屬于房地產(chǎn)業(yè)中最獨特的資產(chǎn)類型之一，理想的酒店投資回報有賴于在項目開發(fā)和運營過程中介入最專業(yè)及有力的顧問資源。不同于任何其他商業(yè)性地產(chǎn)投資（如公寓、寫字樓和商場等），酒店資產(chǎn)主要的收入源自按日計算的客房出租，而且為了持續(xù)獲取基本點的出租率和最佳收益，酒店必須擁有：強有力的管理團隊和員工迎合市場需求特征并受到顧客青瞇的酒店設(shè)施和氛圍良好的知名度和聲望高效的銷售和市場推廣系統(tǒng)

酒店與酒店價值

——酒店定義與分類2

酒店定義酒店指經(jīng)政府部門批準，通過運用土地、資金、設(shè)備、技術(shù)、勞力等生產(chǎn)要素，從事酒店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動，使賓館旅游和社交的各種需要得以滿足，以獲取社會效益和經(jīng)濟效益為目的的服務(wù)企業(yè)。作為行業(yè)類別名稱，可有酒店業(yè)、飯店業(yè)、賓館業(yè)、旅館業(yè)、涉外旅游飯店業(yè)等；作為行業(yè)類別名稱，則常有酒店、飯店、賓館、旅館、山莊、度假村、大廈等。雖然稱謂各異，但它們的基本功能相同，事實上，酒店首先是一種住宿服務(wù)設(shè)施，必須具有住宿服務(wù)功能，不管其是簡陋的還是奢華的，否則便不能稱為酒店。具備住宿服務(wù)功能是酒店區(qū)別于其它類型服務(wù)企業(yè)的主要特點。酒店可以是僅提供住宿、服務(wù)的簡易設(shè)施，也可以是豪華高檔、功能齊全，具有住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)、購物、休閑等服務(wù)功能的大型綜合設(shè)施。而形形色色的各種不同的規(guī)模、類型、等級，不同經(jīng)濟成分、不同經(jīng)營形式的酒店企業(yè)組成了一國一地的酒店業(yè)。酒店與酒店價值

——酒店定義與分類3酒店分類1、根據(jù)客房數(shù)量可將酒店劃分為：600間客房以上為大型酒店、300間至600間為中型酒店、300間以下為小型酒店。2、根據(jù)客源市場和接待對象可將酒店劃分為：商務(wù)型酒店、長住型酒店、會議型酒店、度假型酒店。3、根據(jù)建筑投資費用可將酒店劃分為：經(jīng)濟型酒店、舒適型酒店、豪華型酒店、超豪華型酒店。4、根據(jù)地理位置可將酒店劃分為：城市酒店、城郊酒店、鄉(xiāng)村酒店、景區(qū)酒店、公路酒店、機場酒店。5、根據(jù)經(jīng)營方式可將酒店劃分為：獨立經(jīng)營酒店、集團經(jīng)營酒店、聯(lián)合經(jīng)營酒店、6、根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將酒店劃分為：商務(wù)型酒店、住宅型酒店、度假酒店等。7、根據(jù)價格形式可將酒店劃分為：歐式報價酒店、美式報價酒店、修正美式報價酒店、歐陸式報價酒店；床位與早餐式報價酒店。8、根據(jù)等級劃分：一星、二星為經(jīng)濟性飯店；三星為舒適性飯店；四星、五星為豪華性飯店。

點評：1、上述分類為一般類規(guī)則不同類型的酒店對于硬件的標準、運營策略要求有差異；

2、舉例最新酒店概念：野奢主題酒店、精品酒店；

酒店與酒店價值

——酒店定義與分類4

酒店業(yè)務(wù)特點

酒店的業(yè)務(wù)特點

客人對酒店服務(wù)的要求

酒店服務(wù)是個比較寬泛的概念，多數(shù)情況下，客人批語酒店的服務(wù)質(zhì)量時，主觀因素太濃，并不能夠清晰的或者是客觀的評價酒店服務(wù)質(zhì)量，這正是酒店業(yè)務(wù)特點的直觀反映：酒店，做酒店產(chǎn)品的制造者和直接輸出者是人、接受服務(wù)的也是人，“人上一百，形形色色”，人的情緒的波動、喜好等都會對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

酒店與酒店價值

——酒店資產(chǎn)的特點與財務(wù)價值1酒店資產(chǎn)的特點酒店資產(chǎn)也像一座復雜的“迷你城市”。除了客房，酒店還包括各種餐飲設(shè)施、宴會和會議設(shè)施、SPA及健康中心以及其他收入來源部門。酒店為了有效地運作和管理各部門，需要配備大量員工并系統(tǒng)地進行培訓，確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)且穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。酒店的最終價值完全有賴于各個不同業(yè)務(wù)部門之間的有機配合和成功運作。酒店資產(chǎn)同時也是資金投入龐大的房地產(chǎn)類型。一座酒店如果要在競爭市場贏得最佳的競爭地位，需要在設(shè)計環(huán)節(jié)、裝修和家俱、設(shè)備和硬件定期維護保養(yǎng)方面等一系列環(huán)節(jié)投入相當高昂的資金；此外，酒店營運過程中高昂的固定成本和長期波動的營業(yè)收入更加凸現(xiàn)酒店資產(chǎn)的脆弱性?；谝陨咸卣鳎频曩Y產(chǎn)投資的復雜性集中體現(xiàn)于：投資回報的高風險性融資方面的壓力酒店用途的難以轉(zhuǎn)換性資產(chǎn)所有者和管理者的分立性，通常兩者各司其職。酒店項目前期開發(fā)、收購、資產(chǎn)管理以及后續(xù)的資產(chǎn)處置等各個階段，尋求中立、可信的專業(yè)顧問資源尤其重要。酒店與酒店價值

——酒店資產(chǎn)的特點與財務(wù)價值2酒店資產(chǎn)的財務(wù)價值酒店資產(chǎn)的財務(wù)價值的體現(xiàn)形式：

酒店營業(yè)收入酒店物業(yè)租賃收入酒店物業(yè)升值酒店品牌價值點評：酒店經(jīng)營績效，具體體現(xiàn)酒店資的的財務(wù)價值；多數(shù)酒店的經(jīng)營績效是：酒店資產(chǎn)的潛在財務(wù)價值遠遠大于實際所形成的財務(wù)價值；或者是潛在價值不明晰；或者是財務(wù)價值某種體現(xiàn)形式如歷史利潤的結(jié)構(gòu)與質(zhì)量不合理。所以，多數(shù)的酒店經(jīng)濟責任目標是主觀的結(jié)果。

二、酒店開發(fā)

內(nèi)容

規(guī)范的酒店開發(fā)管理是酒店成功運營的基本保障之一。本節(jié)主要了解酒店的理想開發(fā)流程和流程中各環(huán)節(jié)任務(wù)內(nèi)容與實施酒店理想的開發(fā)流程開發(fā)流程的各環(huán)節(jié)任務(wù)描述與實施酒店開發(fā)過程常見問題與對策

決策體系/開發(fā)依據(jù)/設(shè)計管理/工程造價控制酒店開發(fā)

——酒店理想的開發(fā)流程

項目的市場及財務(wù)可行性研究酒店概念規(guī)劃酒店建造酒店建筑設(shè)計酒店正式經(jīng)營酒店資產(chǎn)管理酒店管理合同談判酒店開業(yè)籌備鑒定和選擇酒店管理公司項目資金籌集計劃（融資）酒店開發(fā)

——各環(huán)節(jié)任務(wù)描述與實施1設(shè)計階段業(yè)主/發(fā)展商：確定項目目標；裝備開發(fā)隊伍；委托進行可行性研究；建立初步的項目預算和進度表；獲得土地使用權(quán)；研究潛在的資金需求；商定酒店項目管理協(xié)議。酒店顧問公司：實施市場研究并準備財政計劃。酒店顧問公司/酒店管理公司：確定可行性有效；推薦建筑師和專業(yè)顧問；準備問題清單；定設(shè)計和管理標準。建筑師：對項目位置進行分析；準備概念設(shè)計；檢查計劃及預算；選擇顧問人員。酒店開發(fā)

——各環(huán)節(jié)任務(wù)描述與實施2計劃階段業(yè)主/發(fā)展商：為開發(fā)隊伍安排啟動會；及時向設(shè)計人員提供意見及進行確認；擬定設(shè)計進度表；批準客房樣圖。建筑師：準備設(shè)計說明書，描述設(shè)計要點及初步預算；完成包括事例計劃、規(guī)劃草案及建筑預算在內(nèi)的設(shè)計開發(fā)方案；完成建筑文件及所有圖紙、規(guī)格和標書。從始至終與工程師、其他設(shè)計顧問及管理公司協(xié)調(diào)工作。酒店管理集團：檢查建筑和設(shè)計的委托情況；準備酒店項目后勤方案；為運行設(shè)施及后勤支援做好準備；檢查客房樣圖。內(nèi)部設(shè)計：準備所有客房內(nèi)部、公共區(qū)域及辦公室方案及規(guī)格；準備客房內(nèi)裝樣圖。餐飲服務(wù)顧問：準備廚房、酒吧和相關(guān)的全部方案和規(guī)格；與其他后勤顧問和管理公司合作。酒店開發(fā)

——各環(huán)節(jié)任務(wù)描述與實施3

編按：

酒店的開發(fā)過程中是個復雜且極具挑戰(zhàn)的過程，本節(jié)重點對以下三項目任務(wù)作溝通探討。

酒店項目開發(fā)的兩年重要指導文件；酒店項目的市場及財務(wù)可行性研究；酒店項目的規(guī)劃與設(shè)計酒店工程籌建咨詢內(nèi)容酒店開發(fā)

——常見問題與對策1不重視酒店項目評估與可行性分析。具體表現(xiàn)：不做可研、或某種主觀判斷替代可研、或由非專業(yè)人士做可研、或可研信息不真實等。項目管理問題。具體表現(xiàn)：外行領(lǐng)導內(nèi)行、職責不明、權(quán)限不清；企業(yè)的管理環(huán)境問題。后果與對策。個人喜好、體驗作為開發(fā)過程中的決策依據(jù)。設(shè)計失誤。如復制設(shè)計、設(shè)計滯后、邊施工邊設(shè)計、設(shè)計過份追求硬件豪華、忽視軟件。資金估算不足，資金鏈斷裂，項目成為爛尾。管理公司屆入的時間段不合理，或管理公司選擇不當，或者缺少前瞻仰性監(jiān)督管理公司的管理手段。其它問題與對策酒店開發(fā)

——酒店開發(fā)應(yīng)明晰的主要問題

酒店項目的區(qū)位特征和資源價值如何？酒店項目的目標市場是什么？酒店項目的主題以及主題需要的酒店產(chǎn)品設(shè)計問題？酒店項目的建設(shè)規(guī)模、星級以及其它技術(shù)標準如何？酒店項目的建筑、裝飾設(shè)計風格于區(qū)位歷史人文的融合？酒店項目的開發(fā)模式和開發(fā)時機是什么？酒店項目的可行性經(jīng)營策略是什么？酒店項目的投資估算和投資回報如何？酒店項目的投資風險如何？酒店項目建成后的資產(chǎn)運營方案是什么？

三、酒店日常運營的基本流程

內(nèi)容

本節(jié)主要是說明酒店各部門的基本運作流程，以加深酒店業(yè)主對酒店運營流程的了解和掌握，打造更合理的良性經(jīng)營環(huán)境酒店業(yè)務(wù)部門主要管理職責和基本運營流程前廳部/營銷部/餐飲部/房務(wù)部/康樂部酒店后勤部門主要管理職責和基本運營流程力資源部/財務(wù)部/采購部/保安部酒店管理組織與運營

——某五星級酒店組織架構(gòu)編按：

不同性質(zhì)、不同規(guī)模的管理組織架構(gòu)的設(shè)置上有不同聽特點。但通常將酒店各部門以“前臺營業(yè)部門”和“后臺行政管理及后勤部門”加以簡單區(qū)分等。營業(yè)部門一般包括：酒店前廳部、客房部、餐飲部、康體部、娛樂部等；后臺行政管理部門包括：總辦、人力資源、財務(wù)、工程、保安、消防、采購、倉管等。

見某五星級酒店組織架構(gòu)圖

酒店管理組織與運營

——前廳部基本職責與運營流程1前廳部

1.銷售客房

2.控制客房狀況

3.提供各項前廳服務(wù)

4.協(xié)調(diào)對客服務(wù)

5.信息收集、處理與傳遞

6.負責客賬管理

7.建立賓客檔案前廳部基本流程賓客抵店前預訂房間

機場代表服務(wù)賓客入住時

門衛(wèi)服務(wù)行李服務(wù)接待服務(wù)

問詢服務(wù)

外幣服務(wù)

建立客賬

酒店管理組織與運營

——前廳部基本職責與運營流程2前廳部基本流程賓客離店時

結(jié)帳服務(wù)

行李服務(wù)

門衛(wèi)服務(wù)賓客離店后

機場代表服務(wù)

賓客遺留物品處理

建立賓客檔案賓客居留時

客賬處理、審核問詢、換房委托代辦、受理投訴電話、留言、商務(wù)中心

酒店管理組織與運營

——營銷部基本職責與運營流程1營銷部基本功能

酒店營銷是酒店經(jīng)營者為使賓客滿意，并在賓客滿意的前提下實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標而展開的一系列有計劃、有組織的活動。在做好酒店內(nèi)部管理的基礎(chǔ)上，酒店營銷為酒店獲得收入和利潤做出了額外的貢獻酒店管理組織與運營

——營銷部主要工作內(nèi)容2營銷部主要工作內(nèi)容酒店營銷分析方面的工作內(nèi)容：酒店營銷環(huán)境分析、消費者的心理及購買行為分析、酒店客源和客源市場分析、酒店產(chǎn)品分析、酒店競爭形勢分析研究等酒店營銷計劃方面的工作內(nèi)容：酒店營銷總體計劃的制定、酒店營銷目標的制定、銷售預測、經(jīng)營趨勢的評估、調(diào)整營銷計劃等酒店營銷組合與執(zhí)行方面的工作內(nèi)容：根據(jù)營銷計劃對酒店營銷組合進行具體的設(shè)計和落實。包括酒店產(chǎn)品的設(shè)計、價格及其政策的制定、建立和調(diào)整營銷渠道、促銷活動的具體策劃開展等工作酒店營銷控制方面的工作內(nèi)容：根據(jù)既定的酒店營銷目標和方針，對酒店的營銷活動進行在實施過程中的分析、比較與評估，以便及時采取措施，調(diào)整酒店營銷活動，提高酒店營銷管理的效率。酒店營銷控制工作的內(nèi)容指各種營銷活動的分析比較、營銷部門及其人員業(yè)績評估，以及營銷組織機構(gòu)的評估與調(diào)整等工作酒店管理組織與運營

——餐飲部主要工作內(nèi)容1餐飲部餐飲服務(wù)是現(xiàn)代酒店不可或缺的經(jīng)營內(nèi)容。酒店餐飲部是酒店的重要利潤中心。酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平和風格特色在很大程度上反映了酒店的總體質(zhì)量水平和風格特色，酒店的聲譽。餐飲管理是酒店中業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)最繁多、技術(shù)水平要求最高、牽扯到的學科知識最廣泛，因而也最顯復雜的一種業(yè)務(wù)管理。其在酒店中的作用表現(xiàn)在：

1.餐飲服務(wù)是一種重要的旅游資源

2.餐飲服務(wù)是酒店服務(wù)的必要組成部分

3.餐飲服務(wù)水平是酒店服務(wù)水平的客觀標志

4.餐飲收入是酒店營業(yè)收入的主要來源之一酒店管理組織與運營

——餐飲部主要工作內(nèi)容2餐飲部的主要管理內(nèi)容

1.掌握市場需求，合理制定菜單

2.開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營特色

3.加強餐飲推銷，增加營業(yè)收入

4.合理組織人力，提高勞動生產(chǎn)率

5.保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

6.控制餐飲成本，增加贏利

7.確保食品衛(wèi)生和飲食安全

8.組織職工培訓，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平酒店管理組織與運營

——房務(wù)部主要工作內(nèi)容1房務(wù)部客房服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，也是構(gòu)成完整的酒店客房產(chǎn)品的要素，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的整體服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。其主要作用體現(xiàn)在：

1.客房是酒店的基本設(shè)施，使酒店存在的基礎(chǔ)

2.客房收入是酒店營業(yè)收入的主要來源

3.客房部的服務(wù)與管理水平是提高酒店聲譽及客房出租率的重要條件

4.客房部是酒店降低物資消耗、節(jié)約成本的重要部門

5.客房部擔負著管理酒店固定資產(chǎn)的重任

6.客房部是酒店的管家，擔負著整個酒店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放的重任酒店管理組織與運營

——房務(wù)部主要工作內(nèi)容2客房部的主要工作內(nèi)容

1.掌握工作量，做好組織安排根據(jù)前廳發(fā)出的客房預訂信息、賓客到店預測信息以及接待通知單等信息，及時掌握賓客的入住情況，并據(jù)此安排好工作人員、物品用具以及客房，及時提供服務(wù)

2.合理制定程序，適應(yīng)賓客需要客房有很多對客服務(wù)的內(nèi)容，酒店應(yīng)根據(jù)主要客源的實際需要及酒店的經(jīng)營特色，合理制定服務(wù)項目及各項服務(wù)程序、服務(wù)要求

3.搞好清潔衛(wèi)生工作，提供舒適環(huán)境

4.加強設(shè)備及物品管理，控制損耗

5.正確處理和各部門之間的關(guān)系，保持銜接和協(xié)調(diào)

6.搞好客房原始資料的收集和整理工作，加強客房信息資料控制建立和健全客房部的原始資料，包括每日客房狀況表、客房服務(wù)工作記錄、客房物品消耗記錄、客房設(shè)施設(shè)備維修記錄等。這些原始資料與信息是客房部掌握情況、發(fā)現(xiàn)問題、考核員工的主要依據(jù)酒店管理組織與運營

——康樂部主要工作內(nèi)容1康樂部

休閑娛樂已成為現(xiàn)代生活中不可或缺的內(nèi)容，人們甚至在旅行途中都不愿意停止娛樂，因而娛樂設(shè)施在酒店中已十分普及，成為酒店經(jīng)營的重要組成部分。酒店娛樂設(shè)施不僅為住店賓客提供服務(wù)，而且加入社會娛樂市場競爭，成為酒店的一個贏利部門。其經(jīng)營特點體現(xiàn)在：

1.初期投資大，經(jīng)營成本??；固定成本大，變動成本小

2.經(jīng)營風險較高

3.對設(shè)備的明顯依賴性

4.治安環(huán)境比較復雜

5.公關(guān)任務(wù)艱巨

6.產(chǎn)品質(zhì)量控制難度高酒店管理組織與運營

——康樂部主要工作內(nèi)容2康樂部服務(wù)流程的設(shè)計原則

1.深入市場了解需求，根據(jù)賓客的需求設(shè)計娛樂服務(wù)內(nèi)容和方式。賓客是否需要是衡量一項服務(wù)內(nèi)容、一個服務(wù)環(huán)節(jié)及一種服務(wù)方式是否應(yīng)該設(shè)計及如何設(shè)計的依據(jù)

2.娛樂服務(wù)過程必須最大限度地方便賓客，減少不必要的手續(xù)環(huán)節(jié)，避免賓客必須辦理過多的手續(xù)，如每參加一項娛樂活動都需排隊、交錢、開票。在設(shè)計服務(wù)方式時，要從便利賓客出發(fā)，研究每一個服務(wù)細節(jié)應(yīng)在什么時間、什么地點、什么情況下提供最合適

3.娛樂服務(wù)過程不僅要方便賓客，使每項娛樂活動順利進行，而且應(yīng)設(shè)計高標準的禮儀和周到的細微服務(wù)，提供盡可能多的舒適與精神享受

4.娛樂服務(wù)過程與賓客的消費過程是同步的，因此，娛樂場所的賓客并不僅僅是娛樂服務(wù)的消極消費者，而是娛樂服務(wù)的積極參與者。優(yōu)質(zhì)的娛樂服務(wù)過程是賓客與服務(wù)人員的互動過程。酒店管理組織與運營

——人力資源部主要工作內(nèi)容1人力資源部人力資源是酒店的四大資源之一，也是酒店最基本、最重要、最寶貴的資源。人使用和控制酒店的其他三大資源-------實物、資金和信息，從而形成酒店的接待能力，達到酒店的預期目標。一個酒店，無論其組織如何完善，設(shè)備如何先進，若酒店的員工沒有發(fā)揮他們的工作積極性，永遠也不可能成為第一流的酒店。酒店現(xiàn)代化經(jīng)營管理中極為重要的一項任務(wù)就是搞好酒店的人力資源管理，以適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。酒店之間的競爭，實質(zhì)上是人才之爭。人力資源管理是一項難度較大的管理工作，要把人力資源管好用好，需要每個管理人員都引起重視。具有良好素質(zhì)的員工隊伍決不是自然形成的，而是通過管理人員周密的計劃、組織、管理和培養(yǎng)才產(chǎn)生、維持和發(fā)展起來的。

酒店管理組織與運營

——人力資源部主要工作內(nèi)容2人力資源的重要性

酒店要維持經(jīng)營活動的運轉(zhuǎn)，必須投入人力、物力、財力和信息等資源。因為一切事物的主宰是人，只有通過人，才能控制和使用酒店的其他資源。酒店的財務(wù)資源、物質(zhì)資源、信息資源的使用和管理必然要受到人力資源素質(zhì)的影響；人類資源決定了酒店其他資源的使用效果和酒店經(jīng)營活動的效果。正所謂“事在人為”，在酒店經(jīng)營管理過程中，只有做到了“人盡其才”，才能夠使“物無虛耗”人力資源管理在酒店經(jīng)營管理中的重要性還可以從酒店產(chǎn)品的特殊性中體現(xiàn)出來。在勞動密集型企業(yè)中酒店是個特例。酒店提供的產(chǎn)品主要是由人提供的之際針對客人的服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不僅取決于服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的技能和技巧，更重要的是取決于提供服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者的服務(wù)態(tài)度。如果一名服務(wù)員掌握了服務(wù)的技能和技巧，但是出于種種原因，沒有做到“微笑服務(wù)”,則這名服務(wù)員提供的服務(wù)產(chǎn)品不能算是高質(zhì)量的。精明的飯店管理者在酒店管理實踐中都體會到：搞好人力資源管理是經(jīng)營酒店的關(guān)鍵酒店管理組織與運營

——財務(wù)部主要工作內(nèi)容1財務(wù)部酒店財務(wù)管理就是根據(jù)客觀經(jīng)濟規(guī)律和國家政策，通過對酒店資金形成、分配、使用、回收過程的管理，利用貨幣價值形成對酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動進行綜合性的管理。酒店經(jīng)營離不開人和物，即活勞動和物化勞動兩大因素。酒店經(jīng)營不僅要籌集資金，而且要對資金進行部門的分配和資金形態(tài)的分配，如對儲備資金、管理資金、貨幣資金比例的分配。酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動發(fā)生資金的使用耗費，使用法噢費了的資金要通過貨幣形式予以收回。資金從被占有到一貨幣形態(tài)被重新收回，這個活動過程以會計形式表現(xiàn)，構(gòu)成酒店財務(wù)。財務(wù)管理貫穿于酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的全過程及各個方面，既要全面反映酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)狀況，又要利用本身的特有手段促進或制約酒店的經(jīng)濟活動，保證酒店取得預期的效益酒店管理組織與運營

——財務(wù)部主要工作內(nèi)容2財務(wù)管理在酒店中的重要作用

1.保證酒店資金供應(yīng)，促進酒店有效經(jīng)營

2.增收節(jié)支，提高酒店經(jīng)濟效益

3.促進酒店提高經(jīng)營管理水平

酒店管理組織與運營

——采購部主要工作內(nèi)容1采購部采購時一項比較復雜的酒店業(yè)務(wù)活動。采購的目的在于以合理的價格、適當?shù)臅r間從安全可靠的貨源，按規(guī)格標準和預定數(shù)量采購酒店服務(wù)所需的各種物料，保證酒店服務(wù)順利進行。為完成采購任務(wù)，酒店應(yīng)該制定完整的采購方針、原則和規(guī)程，同時應(yīng)選派具有相當專業(yè)知識的人執(zhí)行具體的采購任務(wù)酒店管理組織與運營

——采購部主要工作內(nèi)容2酒店制定采購規(guī)格標準的好處

1.迫使管理者通過仔細思考和研究，預先確定酒店所需各種物料的具體質(zhì)量要求，避免不恰當或盲目的購買

2.把采購規(guī)格標準分發(fā)給有關(guān)貨源單位，能使供貨單位掌握酒店的質(zhì)量要求，避免可能產(chǎn)生的誤解或不必要的損失

3.使用采購規(guī)格標準，就不必再每次訂貨時向供貨單位重復解釋物料的質(zhì)量要求，從而可以節(jié)省時間，減少工作量

4.將一種物料的規(guī)格的標準分發(fā)給幾個供貨單位，引起幾個供貨單位間的競爭，使酒店有機會選擇最優(yōu)價格

5.物料采購規(guī)格標準是物料驗收的重要依據(jù)之一，它在控制物料質(zhì)量方面起著重大的作用酒店管理組織與運營

——保安部主要工作內(nèi)容1保安部酒店既是為住店客人及社會公眾提供各種服務(wù)的場所，又是酒店管理者組織和開展各項經(jīng)營活動的場所。酒店開展各項經(jīng)營活動都要以安全為基礎(chǔ)，這是因為只有在安全的環(huán)境里，各種服務(wù)活動才能開展，并確保其質(zhì)量；也只有在安全的環(huán)境里，酒店的經(jīng)營管理活動才能取得理想的社會效益及經(jīng)濟效益。其具體含義：

1.酒店客人、酒店員工的人身及財務(wù)以及酒店的財產(chǎn)和財物，在酒店的控制的范圍內(nèi)不受分割

2.酒店內(nèi)部的服務(wù)及經(jīng)營活動秩序保持良好的安全狀態(tài)

3.酒店內(nèi)不存在會導致對酒店客人及員工的人身和財物以及酒店財產(chǎn)造成侵害的各種潛在因素酒店管理組織與運營

——保安部主要工作內(nèi)容2保安部的具體工作職能

1.計劃職能在對酒店內(nèi)可能引起對客人、員工及酒店造成損害的各種因素進行全面研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店服務(wù)工作及經(jīng)營活動的特點及實際，制定酒店安全工作的計劃

2.組織職能在酒店內(nèi)組織建立起酒店安全工作網(wǎng)絡(luò)，并建立和完善有關(guān)安全工作的各項規(guī)章制度

3.指揮職能在酒店安全計劃的實施過程中，指導各部門、各崗位和有關(guān)酒店的安全工作，明確目標，下達指示，布置任務(wù)

4.協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)酒店內(nèi)各部門的安全工作，與當?shù)毓?、消防部門以及其他執(zhí)法機關(guān)取得聯(lián)絡(luò)，與他們保持良好的工作關(guān)系，取得他們對酒店安全工作的指導及協(xié)助，系統(tǒng)地將酒店內(nèi)外的安全工作及力量結(jié)合起來，以便更好地達到酒店安全工作的整體目標

5.控制職能根據(jù)酒店安全計劃的要求，樹立對酒店各項安全工作的整體目標；根據(jù)酒店安全計劃的要求，對酒店各項安全工作進行檢查，對各部門、各崗位的安全工作進行考核。注意反饋信息，發(fā)現(xiàn)偏差，即使予以糾正

四、酒店管理成功的因素內(nèi)容本節(jié)在簡單了解酒店管理的基本內(nèi)容的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際案例，從幾個方面探討影響酒店運營的幾個重大因素的表現(xiàn)形式和后期成效，提高酒店業(yè)主對酒店運營核心要素的認識，提高決策質(zhì)量準確的市場定位和合理的服務(wù)配套良好質(zhì)量（硬件、環(huán)境、人力資源等）管理機制與相關(guān)制度核心部門管理策略的重點酒店管理成功的幾個因素

——酒店管理基本內(nèi)容1酒店管理的含義作為市場經(jīng)濟微觀組織之一的酒店業(yè)，必須進行管理才能滿足社會需求，獲取經(jīng)濟效益，贏得生存和發(fā)展。酒店管理是酒店管理者選擇目標市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到酒店經(jīng)營目標的一系列活動的總和。酒店企業(yè)直接面對市場，至于充分了解市場需求，酒店管理才能有所作為.酒店擁有一定的資源，包括勞動力、資金、能源、時間、設(shè)備、材料等，但這些資源都是由限的要使有限的資源發(fā)揮最大效用，必須進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)酒店必須通過上述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的經(jīng)營管理活動，才能實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標從而獲得社會和經(jīng)濟效益。管理為本，利潤至上

酒店管理成功的幾個因素

——酒店管理基本內(nèi)容2酒店管理的內(nèi)容

1.營銷管理作為一個動態(tài)開放系統(tǒng)的酒店企業(yè)組織，與外部有著密切的聯(lián)系，酒店產(chǎn)品只有在市場上才能實現(xiàn)價值，企業(yè)才能獲得效益，酒店的生存和發(fā)展才能得到保證。酒店管理的宗旨是滿足市場的需求，營銷的作用是溝通酒店和市場的供求，因此可以認為營銷管理是酒店管理的核心內(nèi)容

2.業(yè)務(wù)管理直接對客服務(wù)并產(chǎn)生營業(yè)收入的酒店業(yè)務(wù)部的管理，業(yè)務(wù)管理是酒店營業(yè)活動的日常管理，目的是完成生產(chǎn)任務(wù)，增加營業(yè)收入，實現(xiàn)經(jīng)營利潤。包括：服務(wù)過程管理，物資管理，成本管理，素質(zhì)管理

3.服務(wù)管理以“服務(wù)”為主要產(chǎn)品的酒店業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生命線。酒店服務(wù)質(zhì)量管理主要體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量水平、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平、環(huán)境氛圍質(zhì)量水平和后臺保障質(zhì)量水平等方面酒店管理成功的幾個因素

——酒店管理基本內(nèi)容34.人力資源管理人力資源是各種生產(chǎn)要素中最重要的要素。酒店的生產(chǎn)經(jīng)營要利用諸多資源，大部分資源都是被動利用的，而人則主動參與、主動投入，其他資源要通過人的使用才能發(fā)揮作用。人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會影響其他資源的利用程度

5.財務(wù)管理從資金運動的角度來計劃和控制酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動，并評估和分析其合理性，以盡可能少的資金取得較大的經(jīng)濟效益，提高酒店的經(jīng)營管理水平。包括：資金管理，資產(chǎn)管理，成本費用管理，營業(yè)收入和利稅管理，財務(wù)分析

6.設(shè)備管理設(shè)備是酒店經(jīng)營的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店設(shè)備的管理水平，不僅直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還直接影響酒店的經(jīng)濟效益

7.安全衛(wèi)生管理酒店作為賓客的“家外之家”，其安全、衛(wèi)生水平十分重要。安全、衛(wèi)生工作看起來似乎不產(chǎn)生經(jīng)濟效益，但缺乏安全、衛(wèi)生的酒店產(chǎn)品，不但使賓客的愉悅感和舒適受到影響，還會給酒店的聲譽造成極壞的影響，甚至帶來無法彌補的損失。具體包括：治安管理，消防管理，勞動保護，食品衛(wèi)生管理，衛(wèi)生防疫酒店管理成功的幾個因素

——準確的市場定位

酒店項目的定位，就是確定酒店項目在產(chǎn)品形象、客源市場、產(chǎn)品特色等方面所處的地位。其中，最為重要的包括形象定位、市場定位、產(chǎn)品特色定位、競爭定位等若干方面。在這個此定位過程中，市場導向和資源基礎(chǔ)是合理定位所要依據(jù)的出發(fā)點，而其它一些因素，例如政策法規(guī)、技術(shù)支撐等則從側(cè)面影響項目定位的可行性。本節(jié)結(jié)合實際案例，探討酒店定位的之于酒店經(jīng)營的影響。包括：酒店類型定位酒店客源定位酒店規(guī)模定位酒店設(shè)施定位酒店競爭定位酒店管理成功的幾個因素

——質(zhì)量（硬件、環(huán)境、人力等）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量工程設(shè)施質(zhì)量（功能布局規(guī)劃、交通組織、設(shè)施配套、標準、施工質(zhì)量）環(huán)境質(zhì)量（經(jīng)濟環(huán)境、社會環(huán)境等）人力資源質(zhì)量酒店管理成功的幾個因素

——管理機制與相關(guān)制度選擇合適的酒店運營管理模式；建立良性的經(jīng)營環(huán)境；合適授權(quán)，權(quán)責明晰，建立合適合的監(jiān)督機制；誠信、責任、尊重；建立完整的制度體系

酒店管理成功的幾個因素

——核心部門的管理策略1總經(jīng)理辦管理的重點財務(wù)部管理的重點人力資源部管理的點工程部管理的重點酒店管理成功的幾個因素

——核心部門的管理策略2前廳部管理的重點客房部管理的重點餐飲部管理的重點娛樂部門管理的重點營銷部門管理的重點五、委托管理模式下運作酒店內(nèi)容本節(jié)主要說明委托管理模式下，酒店管理公司之于受托酒店的管理輸出模式和輸出過程中存在的問題

管理管理模式了解委托管理模式釋義

托管理模式的市場表現(xiàn)形式

國際管理公司/國內(nèi)品牌管理公司/區(qū)域管理公司/松散型管理團隊

委托管理模式下，酒店管理公司如何運作酒店運作流程/常見問題委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——管理模式全權(quán)委托酒店管理公司管理經(jīng)營(management

contract)酒店管理公司管理并參與項目投資或稱直接經(jīng)營(ownership)特許經(jīng)營

(franchising)加盟經(jīng)營（voluntary

association）策略聯(lián)盟

(strategic

alliance/affiliation)

租賃經(jīng)營

(leasing)委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——委托管理釋義委托管理模式釋義接受酒店業(yè)主委托，發(fā)揮專業(yè)特長和連鎖、配套、規(guī)模型的集團管理優(yōu)勢，在管理期內(nèi)，派出資深管理人員對項目進行全權(quán)管理，并向酒店輸出品牌資源、技術(shù)資源、客戶資源和酒店用品供配貨資源等，并根據(jù)合同約定收取管理費和分享利潤提成。委托管理模式下的收費形式基本管理費用；效益管理費用；加盟費用；獎勵管理費用；

委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——委托管理模式的市場表現(xiàn)形式國際管理公司（如洲際、仕達屋、雅高、萬豪等）國內(nèi)品牌管理公司（如錦江集團、海航國際、康年國際、深圳粵海等）區(qū)域管理公司（浙江世貿(mào)君瀾、甘肅銀鑰匙等）項目型管理團隊委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——委托管理模式操作酒店項目導入委托管理操作方法酒店管理公司的篩選；酒店管理合同的談判委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——酒店運作1酒店管理方不參與投資,

原則上擁有酒店管理營運的主動決策權(quán)；酒店管理方通過專業(yè)管理技能和品牌知名度幫助投資者快速成功地立足于酒店市場，投資風險相對減小，投資回報相對有所保障；合作基礎(chǔ)基于合同條款，管理方和業(yè)主方的最終營運目標能否達成一致，在每一個具體酒店項目中的最終運行結(jié)果不能準確地預測（合作雙方都很難準確地預測）委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——酒店運作2所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)酒店的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)進行分離，是保障業(yè)主方和管理方合作順利進行的基礎(chǔ)。酒店管理公司堅持酒店經(jīng)理受聘于管理集團，以業(yè)主與管理公司簽訂的管理合同中的規(guī)定為業(yè)主工作，同時代表管理公司的合法權(quán)益。如果酒店經(jīng)理受聘于業(yè)主，則容易放棄經(jīng)營者該堅持的原則而傾向于業(yè)主利益。委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——酒店運作3資本運作與經(jīng)營運作相分離有利于明確經(jīng)營者責任和經(jīng)營效益，酒店管理公司的酒店經(jīng)理只負責企業(yè)的經(jīng)營運作，而不為企業(yè)的資本運作負責，在酒店管理合同中不承諾有關(guān)資本運作或還本付息的責任。一般在管理合同中只規(guī)定經(jīng)營者在經(jīng)營過程中產(chǎn)生經(jīng)營毛利潤（GOP）這一階段之前應(yīng)負的經(jīng)營管理責任。至于酒店業(yè)主對因投資酒店所負的債務(wù)是否有償還能力，與經(jīng)營無關(guān)，這樣較容易判斷經(jīng)營者的成果。如果業(yè)主想爭取更好的經(jīng)營效益，只能從審批營銷計劃和年度預算中想辦法。國內(nèi)酒店總經(jīng)理既是資產(chǎn)所有者代表又是經(jīng)營者，兩者職能沒有明確分工。委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——酒店運作4董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制首先，在酒店的指揮系統(tǒng)上實行一個船長制度，也是酒店的突出形象代表人，遇到問題的最終決策人。副總經(jīng)理和駐店經(jīng)理都是總經(jīng)理的助手。其次，管理體系上實行垂直管理制度，各級管理人員向上只有一個領(lǐng)導.

再次，總經(jīng)理對直接下屬和他的助手有充分的任免權(quán)，保證令行禁止的有效系統(tǒng)指揮?？偨?jīng)理只向管理公司和代表公司向業(yè)主公司董事會負責，董事會也依據(jù)依據(jù)管理合同和雇用合同掌握總經(jīng)理的命運。委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——酒店運作5

開業(yè)籌備方案策劃經(jīng)營管理方案策劃人力資源配置規(guī)劃管理制度及員工手冊資金運作方案策劃員工工資及福利方案員工招聘及培訓計劃市場營銷方案策劃物料采購計劃營業(yè)推廣及市場拓展員工招聘與培訓開荒計劃及實施開業(yè)方案策劃開業(yè)計劃實施酒店內(nèi)部試運行委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——酒店運作6經(jīng)營策略方案策劃目標管理方案策劃經(jīng)營預測理財制度策劃部門協(xié)調(diào)運作程序定制化的企業(yè)文化建設(shè)市場營銷策略拓展績效考核方案策劃運營指標方案策劃SOP、P&P成本控制方案策劃員工培訓與考核服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核提升

委托管理模式下管理公司如何運作酒店

——與管理公司對接明確雙方的責任、權(quán)利和義務(wù)工作的不同階段雙方的工作內(nèi)容和重點甲方人員的配置（業(yè)主代表）監(jiān)督交接（進和出）具體操作流程六、酒店業(yè)主權(quán)益及管理公司職責內(nèi)容本節(jié)主要說明委托管理模式下的酒店業(yè)主的權(quán)益和管理公司的基本職責，使酒店業(yè)主能夠掌握委托管理模式的內(nèi)涵，為有效實現(xiàn)此種模式的合理授權(quán)和管理控制提供參考委托管理模式下酒店業(yè)主的權(quán)益與維護委托管理模式下酒店管理公司的職責酒店業(yè)主權(quán)益維護及管理公司職責

——管理公司職責1人才：搭建酒店管理班子；營銷：加入國際訂房組織，打造酒店營銷平臺；品牌：借管理公司品牌，打造酒店知名度；模式：引進酒店管理公司管理模式，規(guī)范各項作業(yè)程序；日常管理：根據(jù)合同約定，負責酒店日常經(jīng)營管理，負責酒店所有經(jīng)營活動的策劃、組織和實施，并努力完成酒店的經(jīng)營預算。日常

模式

品牌

營銷

人才管理酒店業(yè)主權(quán)益維護及管理公司職責

——管理公司職責2酒店籌建期技術(shù)顧問職責酒店業(yè)主權(quán)益維護及管理公司職責

——管理公司職責3酒店開業(yè)期顧問職責酒店業(yè)主權(quán)益維護與管理公司職責

——管理公司職責4酒店運營期主要職責酒店業(yè)主權(quán)益維護與管理公司職責

——業(yè)要主權(quán)益酒店業(yè)主的權(quán)益酒店業(yè)主權(quán)益維護與管理公司職責

——業(yè)要主權(quán)益維護1委派業(yè)主代表，實施監(jiān)督在制度上，管理公司與酒店業(yè)主代表機構(gòu)重點控制對市場營銷計劃和經(jīng)營費用預算計劃的審批、執(zhí)行和監(jiān)督。委托管理合同中，也有業(yè)主公司代表可隨時進入酒店了解財務(wù)賬目。酒店財務(wù)總監(jiān)由管理公司任命，有權(quán)直接向管理公司匯報工作，總經(jīng)理無權(quán)任免財務(wù)總監(jiān)酒店業(yè)主權(quán)益維護與管理公司職責

——業(yè)要主權(quán)益維護2經(jīng)營績效/管理承諾評估酒店業(yè)主權(quán)益維護與管理公司職責

——業(yè)要主權(quán)益維護3酒店預算評估酒店業(yè)主權(quán)益維護與管理公司職責

——業(yè)要主權(quán)益維護4酒店營運分析酒店業(yè)主權(quán)益維護與管理公司職責

——業(yè)要主權(quán)益維護5酒店資產(chǎn)改造及資金投入分析七、委托管理模式的風險防范內(nèi)容

本節(jié)主要分析委托管理模式下的風險表現(xiàn)形式和對策，提高酒店業(yè)主防范委托管理風險的能力委托管理模式的風險分析防范委托管理模式的建議委托管理模式風險防范

——風險分析1忽視管理品牌、公司信譽度，盲目擴張托管酒店數(shù)量中國酒店管理公司的整體實力還不強，在對外輸出管理的過程中，卻有盲目擴張趨勢。表現(xiàn)在：公司內(nèi)部不注重管理品牌的建設(shè)，公司市場信譽度低，缺少統(tǒng)一且有特色的管理模式、管理文化；輸出管理時，不考慮所托管酒店的資源條件、客源條件，單純?yōu)榱双@得管理費用盲目擴大所管理酒店數(shù)量。其結(jié)果是經(jīng)營管理效益差、業(yè)主解除和約或不愿續(xù)約，并由此進入了公司信譽降低、管理效益下滑、公司發(fā)展停滯的惡性循環(huán)之中委托管理模式風險防范

——風險分析2酒店管理市場中經(jīng)濟信譽差，引起合同糾紛管理公司與業(yè)主雙方是利益的對立統(tǒng)一體，委托方與代理方互相依賴、共生共榮。中國的酒店管理公司與業(yè)主簽訂的管理合同期限遠遠低于國際通行的年限，85%以上的管理年限在7年以下，而國際上酒店經(jīng)營合約期最低為10年，最高可達30年。國內(nèi)酒店管理公司所收取的管理費用也遠低于國際著名酒店管理集團的收費。這些現(xiàn)象反映了中國酒店管理公司由于實力弱，在與業(yè)主進行談判時處于不利地位。在這種情況下，國內(nèi)酒店管理公司與酒店業(yè)主簽訂的管理合同條款內(nèi)容明顯不利于酒店管理公司，如合同期限太短(甚至只有一到兩年)。這么短的管理合同期限有利于酒店業(yè)主相機抉擇，并可以在獲得了酒店經(jīng)營與管理經(jīng)驗后終止合約，以節(jié)約酒店管理費用。但是，對酒店管理公司而言，短期合約使其喪失了市場控制力及獲取更多利益的機會。國內(nèi)酒店管理公司實力弱，再加上管理市場的不規(guī)范，許多業(yè)主市場信譽差。更導致了業(yè)主無理解除合同，不按合同交納