醫(yī)學(xué)專題-關(guān)于提高醫(yī)患糾紛人民調(diào)解能力的一點認(rèn)識(簡)

關(guān)于提高

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解能力(nénglì)的一點認(rèn)識2012年5月29日第一頁，共四十四頁。編輯ppt關(guān)鍵詞醫(yī)患糾紛(jiūfēn)人民調(diào)解能力第二頁，共四十四頁。編輯ppt交流探討的主要(zhǔyào)內(nèi)容對醫(yī)患糾紛的認(rèn)識對解決(jiějué)醫(yī)患糾紛能力的認(rèn)識對提升醫(yī)患糾紛人民調(diào)解能力的認(rèn)識第三頁，共四十四頁。編輯ppt交流探討的主要(zhǔyào)內(nèi)容有限時間簡要(jiǎnyào)介紹對解決醫(yī)患糾紛(jiūfēn)能力的認(rèn)識對提升醫(yī)患糾紛人民調(diào)解能力的認(rèn)識二三對醫(yī)患糾紛的認(rèn)識一第四頁，共四十四頁。編輯ppt

大家(dàjiā)明白，不論做什么事，不懂得那件事的情形，它的性質(zhì)，它和它以外的事情的關(guān)聯(lián)，就不知道那件事的規(guī)律，就不知道如何去做，就不能做好那件事。____毛澤東第五頁，共四十四頁。編輯ppt對醫(yī)患糾紛(jiūfēn)的認(rèn)識有醫(yī)療活動，就有醫(yī)患糾紛。中國有，外國也有；過去有，現(xiàn)在有，將來仍然會有。需要研究的問題是：如何預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛？如何降低醫(yī)患糾紛的對抗程度？如何建立起使醫(yī)患糾紛得到及時、有效(yǒuxiào)解決的機制？今天中國的醫(yī)患糾紛，已經(jīng)演變成為社會問題的臨界點。第六頁，共四十四頁。編輯ppt社會問題（socialproblem）：

是指社會關(guān)系(shèhuìguānxi)失調(diào)，影響社會大部分成員的共同生活，破壞社會正?；顒樱恋K社會協(xié)調(diào)發(fā)展的社會現(xiàn)象。第七頁，共四十四頁。編輯ppt醫(yī)患糾紛(jiūfēn)的復(fù)雜成因個別醫(yī)德(yīdé)醫(yī)風(fēng)問題維權(quán)(wéiquán)過度中國醫(yī)患亂象政府投入不夠醫(yī)療衛(wèi)生體制看病難看病貴期望值不實際醫(yī)患患者不講理、只會鬧醫(yī)生亂收費、不負(fù)責(zé)第八頁，共四十四頁。編輯ppt

我不相信，哪一個醫(yī)生是想把病人治殘治死的；

我同樣不相信，哪一個病人到醫(yī)院(yīyuàn)不是為了看病，而是去鬧事的。

如果真有這樣的醫(yī)生，他已經(jīng)不是醫(yī)生了，他是一個故意殺人犯；

如果真有這樣的病人，他已經(jīng)不是一般的病人，他首先是擾亂社會公共秩序的罪犯。第九頁，共四十四頁。編輯ppt人民日報：醫(yī)患關(guān)系再也“傷不起”

醫(yī)生和患者，本該是同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，攜手迎擊共同(gòngtóng)的敵人——疾病。

第十頁，共四十四頁。編輯ppt治療單個的病人，靠醫(yī)生個人的醫(yī)術(shù)；治療大規(guī)模傳染病，靠的是社會的應(yīng)急機制。

解決單個的醫(yī)患糾紛(jiūfēn)，靠調(diào)解員個人的能力，解決已經(jīng)演變?yōu)樯鐣栴}的醫(yī)患糾紛(jiūfēn)，必須靠全社會的力量。第十一頁，共四十四頁。編輯ppt解決(jiějué)醫(yī)患糾紛的能力分析社會(shèhuì)能力組織(zǔzhī)能力個人能力中國今天的醫(yī)患糾紛已經(jīng)演變成社會問題醫(yī)患糾紛第十二頁，共四十四頁。編輯ppt解決醫(yī)患糾紛的三種(sānzhǒnɡ)能力社會能力：政府財政投入、醫(yī)療衛(wèi)生體制、重構(gòu)醫(yī)患互信。組織能力：醫(yī)調(diào)委組織架構(gòu)科學(xué)(kēxué)、工作運行高效、機制健全；醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政、司法機關(guān)等組織的相關(guān)能力。個人能力：調(diào)解員個人在醫(yī)患糾紛調(diào)解中的知識、技巧、品德等方面的綜合能力。第十三頁，共四十四頁。編輯ppt解決醫(yī)患糾紛(jiūfēn)的三種能力Start第二種能力(nénglì)

社會(shèhuì)能力

個人（調(diào)解員）能力

組織能力第三種能力第一種能力

第十四頁，共四十四頁。編輯ppt對提升醫(yī)患糾紛人民調(diào)解能力的認(rèn)識，重點介紹南京市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作(gōngzuò)情況。第十五頁，共四十四頁。編輯ppt醫(yī)患糾紛(jiūfēn)調(diào)解能力分析示意圖恢復(fù)(huīfù)醫(yī)患和諧解決醫(yī)患糾紛(jiūfēn)對于人民調(diào)解工作的要求特定歷史時期的社會熱點問題人民調(diào)解是解決糾紛的重要方式之一能力醫(yī)患糾紛

人民調(diào)解訴訟醫(yī)患和解保險行政調(diào)解鑒定行政調(diào)解第十六頁，共四十四頁。編輯ppt解決醫(yī)患糾紛(jiūfēn)的途徑分析四種(sìzhǒnɡ)途徑醫(yī)患協(xié)商：適用簡單、是非易辯和損害(sǔnhài)后果不嚴(yán)重、賠償金額較小的糾紛。易形成對抗，使糾紛激化、升級。人民調(diào)解：程序簡便靈活、不收費，不易激化，易為醫(yī)患雙方接受。行政調(diào)解：相關(guān)法規(guī)難操作，患方信任度低，不愿接受。訴訟：成本高、耗時長、執(zhí)行難、對抗性強，醫(yī)學(xué)鑒定信任度低，患方不愿選擇。訴訟行政調(diào)解人民調(diào)解醫(yī)患協(xié)商第十七頁，共四十四頁。編輯ppt對醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織(zǔzhī)的基本要求中立性人民調(diào)解權(quán)威性專業(yè)性第十八頁，共四十四頁。編輯ppt南京市醫(yī)患糾紛(jiūfēn)人民調(diào)解工作

總體思路全市統(tǒng)一組織，區(qū)縣實體運作，部門加強(jiāqiáng)合作，著眼化解實效。第十九頁，共四十四頁。編輯ppt南京市醫(yī)患糾紛(jiūfēn)人民調(diào)解組織架構(gòu)延伸滲透(shèntòu)平臺領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)機構(gòu)綜合各方，調(diào)解團隊專兼并蓄，骨干人員專業(yè)互補。成立聯(lián)絡(luò)員小組、設(shè)立人民調(diào)解接待室。市成立法學(xué)咨詢委員會和醫(yī)學(xué)咨詢委員會在區(qū)（縣）設(shè)立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，提出了“領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)綜合各方，調(diào)解團隊專兼并蓄，骨干人員專業(yè)互補”要求。確定了“全市統(tǒng)一組織，區(qū)縣實體運作，部門加強合作，著眼化解實效”的工作思路,專業(yè)支撐平臺

具體運作平臺

組織指導(dǎo)平臺

第二十頁，共四十四頁。編輯ppt南京市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會

類型(lèixíng)特征示意圖醫(yī)

患糾

紛玄武區(qū)高淳縣白下區(qū)秦淮區(qū)Text溧水縣下關(guān)區(qū)棲霞區(qū)雨花臺區(qū)江寧區(qū)浦口區(qū)六合區(qū)建鄴區(qū)鼓樓區(qū)獨立型依托(yītuō)型融合(rónghé)型全市13個區(qū)縣分別建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會第二十一頁，共四十四頁。編輯ppt南京市醫(yī)患糾紛(jiūfēn)人民調(diào)解委員會類型區(qū)別

獨立型：專門場所(chǎnɡsuǒ)、專業(yè)人員、專項經(jīng)費

依托型：依托區(qū)縣(qūxiàn)矛盾糾紛調(diào)處中心場所，專業(yè)人員、專項經(jīng)費

融合型：依托區(qū)縣矛盾糾紛調(diào)處中心場所和人員專項經(jīng)費第二十二頁，共四十四頁。編輯ppt南京市區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛(jiūfēn)人民調(diào)解委員會

設(shè)立要求領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)綜合各方，調(diào)解團隊專兼并(jiānbìng)蓄，骨干人員專業(yè)互補。第二十三頁，共四十四頁。編輯ppt南京市醫(yī)患糾紛(jiūfēn)人民調(diào)解運行機制聯(lián)調(diào)聯(lián)動機制

服務(wù)(fúwù)保障機制

糾紛預(yù)防(yùfáng)機制

調(diào)解引導(dǎo)機制

高效高質(zhì)健康運行ADBC第二十四頁，共四十四頁。編輯ppt在工作中初步形成了“四個機制”，使醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作具有整體性和系統(tǒng)性，整合調(diào)解資源，銜接(xiánjiē)調(diào)解環(huán)節(jié)，增強調(diào)解效能。一是建立調(diào)解引導(dǎo)機制。能否在醫(yī)患糾紛發(fā)生初期，及時將糾紛引導(dǎo)到調(diào)解渠道，是能否抓住調(diào)解的最佳時機、防止糾紛激化的重要環(huán)節(jié)。二是建立服務(wù)保障機制。專業(yè)服務(wù)和保障工作，是醫(yī)患糾紛調(diào)委會有效開展工作的前提條件。三是建立聯(lián)調(diào)聯(lián)動機制。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人情緒激動，容易激化為群體性事件和“民轉(zhuǎn)刑”案件。四是建立糾紛預(yù)防機制?！罢{(diào)防結(jié)合，以防為主”是人民調(diào)解的重要方針。在開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作中，我們主要是通過拓展調(diào)委會工作內(nèi)容，做好糾紛預(yù)防工作。第二十五頁，共四十四頁。編輯ppt

南京市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解取得良好社會效果自2008年4月起，13個區(qū)縣陸續(xù)建立專業(yè)性的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，受理調(diào)解醫(yī)患糾紛，截至2012年4月底，全市共接待群眾3087批次、12000多人次，受理糾紛2373件，已調(diào)解成功2328件，協(xié)議賠償補償金額約7280萬元（患者初期要求賠償約14470多萬元）。另外，在接待咨詢中，共解答患者醫(yī)學(xué)(yīxué)、法學(xué)問題5180件，使患者明確放棄訴求的514件。第二十六頁，共四十四頁。編輯ppt南京市4年調(diào)解(tiáojiě)成效顯著協(xié)議(xiéyì)賠償補償金額約7280萬元解答患者(huànzhě)醫(yī)學(xué)、法學(xué)問題5180件，使患者明確放棄訴求的514件接待群眾3087批次、12000多人次緩解醫(yī)患矛盾促進醫(yī)患和諧受理糾紛2373件，調(diào)解成功2328件第二十七頁，共四十四頁。編輯ppt南京市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作(gōngzuò)

取得多方面社會效果醫(yī)院歡迎群眾信賴政府滿意1234一是及時(jíshí)化解矛盾糾紛二是節(jié)約了司法(sīfǎ)和行政成本三是減少了群眾訴訟負(fù)擔(dān)四是促進醫(yī)療單位內(nèi)部管理第二十八頁，共四十四頁。編輯ppt醫(yī)患糾紛是新形勢下較為突出的人民內(nèi)部矛盾。將人民調(diào)解引入醫(yī)患糾紛解決機制中，是一項工作體制創(chuàng)新。經(jīng)過三年來的實踐，取得了多方面的良好效果。一是及時化解矛盾糾紛，維護醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定。醫(yī)患糾紛調(diào)委會是獨立于醫(yī)患雙方的群眾性組織，具有較強的社會公信力，為醫(yī)患雙方提供了化解糾紛的平臺。二是節(jié)約了司法成本。大量糾紛通過人民調(diào)解得到化解，逐步形成醫(yī)患糾紛多元化解決機制，法院(fǎyuàn)同類案件下降60%，緩解了法院(fǎyuàn)工作壓力。三是減少了群眾訴訟負(fù)擔(dān)，調(diào)委會實行免費咨詢、免費調(diào)解，群眾不花一分錢就可以維護合法權(quán)益。目前，在南京市，人民調(diào)解成為醫(yī)院和群眾解決糾紛的主渠道。四是促進醫(yī)療單位內(nèi)部管理，通過調(diào)解工作情況反饋，幫助醫(yī)療單位發(fā)現(xiàn)管理問題，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

第二十九頁，共四十四頁。編輯ppt對提升(tíshēng)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員調(diào)解能力的認(rèn)識第三十頁，共四十四頁。編輯ppt能力：

是指順利完成某一活動所必需的主觀(zhǔguān)條件，是直接影響活動效率，并使活動順利完成的個性心理特征。

能力的種類：

一般能力和特殊能力。

一般能力是指觀察，記憶，思維，想象等能力，通常也叫智力。它是人們完成任何活動所不可缺少的,是能力中最主要有最一般的部分

特殊能力是指人們從事特殊職業(yè)或?qū)I(yè)需要的能力。例如音樂中所需要的聽覺表象能力。

人們從事任何一項專業(yè)性活動既需要一般能力，也需要特殊能力。二者的發(fā)展也是相互促進的。第三十一頁，共四十四頁。編輯ppt調(diào)解能力是調(diào)解人員在一定的時間、空間條件下，從事調(diào)解工作的知識、才能、品德和作風(fēng)的一種總和，是調(diào)解人員在先天基礎(chǔ)上通過(tōngguò)后天的學(xué)習(xí)、實踐所獲得的工作能力。

第三十二頁，共四十四頁。編輯ppt能力素質(zhì)的冰山(bīngshān)模型

第三十三頁，共四十四頁。編輯ppt能力(nénglì)

醫(yī)患糾紛調(diào)解員的能力(nénglì)構(gòu)成取信能力

認(rèn)識能力平衡能力

掌控能力

釋明能力

5、釋明醫(yī)學(xué)知識與釋明法律責(zé)任(fǎlǜzérèn)的能力

6、掌控當(dāng)事人心理活動的能力選擇調(diào)解時機、場所的能力

1、取得當(dāng)事人信任的能力

2、了解案情和分析歸責(zé)的能力運用之妙，存乎一心釋明能力

重塑能力

4、平衡心態(tài)與平衡利益的能力

語言能力

7、運用語言的能力

能力

3、恢復(fù)當(dāng)事人自尊的能力第三十四頁，共四十四頁。編輯ppt1、取得當(dāng)事人信任的能力調(diào)解人員作為主持調(diào)解的角色，應(yīng)該具有為當(dāng)事人所信賴、尊重甚至崇敬的形象。但這種形象并不是角色本身賦予的，而是調(diào)解人員在與當(dāng)事人接觸的每一個環(huán)節(jié)中所表現(xiàn)(biǎoxiàn)出來的親和、莊重、理智、謹(jǐn)慎，來獲取當(dāng)事人的信任，做到以德取人，以理服人，以情平氣，以心換信。第三十五頁，共四十四頁。編輯ppt2、了解(liǎojiě)案情和分析歸責(zé)能力第三十六頁，共四十四頁。編輯ppt3、重塑能力、恢復(fù)當(dāng)事人自尊的能力糾紛中有些當(dāng)事人因為無助，或者為了生存，難免不顧實際地提出他們的要求，甚至說出很多不理智的話，做出不理智的舉動。我在糾紛處理過程中就曾遇到過當(dāng)事人下跪、求情、送禮等各種情況。對此，調(diào)解人員要善于將當(dāng)事人的思想、情緒、態(tài)度引導(dǎo)到依法合理解決糾紛的軌道上來，促使他們找回尊嚴(yán)，從而使他們重新審視自己的訴訟要求，并能夠冷靜地聽取法官對案件的分析和對法律(fǎlǜ)的解釋。只有這時，當(dāng)事人才會對處理案件的結(jié)果有一個理性和客觀的態(tài)度，才能確保調(diào)解工作在積極、坦誠、平和的氛圍中進行。

第三十七頁，共四十四頁。編輯ppt4、平衡心態(tài)與平衡利益的能力調(diào)解過程中，當(dāng)事人只有心態(tài)平衡了，才能理智客觀地尋求問題的解決，因此調(diào)解人員要具有平衡當(dāng)事人心態(tài)的能力。在平衡心態(tài)上，有批評教育法，主要適用于一方過錯比較明顯的情形。通過對有過錯的當(dāng)事人進行批評教育，促使其認(rèn)識到錯誤行為的危害性并改正錯誤，使無過錯方的委屈(wěiqu)和痛苦得到伸張與同情，獲得心理平衡?？梢赃\用宣泄法和疏導(dǎo)法，讓當(dāng)事人把自己想說的話說完，在此基礎(chǔ)上對當(dāng)事人進行有針對性的心理輔導(dǎo)，使當(dāng)事人的心態(tài)平和起來。在當(dāng)事人的期望值與現(xiàn)實情況存在較大差距時,還要教會當(dāng)事人“算賬”，比如經(jīng)濟利益、精力消耗等，幫當(dāng)事人矯正不良心態(tài)，促使當(dāng)事人發(fā)自內(nèi)心地接受調(diào)解。平衡利益的能力，是指在把握全案的前提下，確立均衡利益的調(diào)處方案，防止當(dāng)事人之間利益失衡。調(diào)解是雙方協(xié)商一致的結(jié)果，調(diào)解方案只有兼顧各方利益才能為各方所接受。在調(diào)解過程中，調(diào)解人員不應(yīng)被動等待當(dāng)事人提出調(diào)解方案，而要發(fā)揮自己理性中立的優(yōu)勢，以平衡利益為基點主動為當(dāng)事人尋找出路。第三十八頁，共四十四頁。編輯ppt5、釋明事實與釋明法律的能力釋明能力是調(diào)解(tiáojiě)人員準(zhǔn)確釋明事實和法律的能力，只有通過釋明使當(dāng)事人對事實和法律有比較正確的認(rèn)識時，才能縮小當(dāng)事人之間認(rèn)識的差距，為調(diào)解提供恰當(dāng)?shù)钠脚_。釋明事實要求調(diào)解人員通過分析和解說案件，理清事實脈絡(luò)，梳理法律關(guān)系，抓住和分析案件爭議焦點，闡明不同的處理方案對各方的利弊，并引導(dǎo)各方積極解決問題。釋明法律是指調(diào)解人員講解法律的意圖、法理的含義及適用法律的理由，從而讓當(dāng)事人懂得相關(guān)法律的適用、能夠預(yù)測審判結(jié)果。通過對事實和法律的釋明，調(diào)解人員要向當(dāng)事人告知訴訟風(fēng)險。盡管任何訴訟都有風(fēng)險，起訴也是當(dāng)事人的權(quán)利，但在訴訟風(fēng)險過大時，法官還是有義務(wù)提醒，勸導(dǎo)當(dāng)事人理性維權(quán)。第三十九頁，共四十四頁。編輯ppt6、心理掌控能力調(diào)解(tiáojiě)是細(xì)致地做人的思想工作，因此調(diào)解(tiáojiě)是否能成功的關(guān)鍵一點就在于能否掌握及調(diào)節(jié)當(dāng)事人的心理，這種能力稱為心理掌控能力。

第四十頁，共四十四頁。編輯ppt7、語言能力調(diào)解是一門說話的藝術(shù)，不會說話的人做不好調(diào)