管理者的面談技巧課件

領導力的核心是你能夠影響多少人，而不是權(quán)利有多大，面談，正是建立管理者與員工的有效聯(lián)結(jié)的最常用方式，成功的面談將擴大管理者在員工中的影響力，最終達成領導力的提升。Step1：構(gòu)建面談計劃Step2：Thinking：如何達成有效溝通Step3：實施面談

目錄Items1CegosforFAURECIA–Handbook-version2Step1確立面談目的設計好的問題以鼓勵信息共享安排面談信息結(jié)構(gòu)安排好環(huán)境以增進關系預期對方問題并準備回答實施面談(第五步)(第四步)(第三步)(第一步)(第二步)制定面談計劃2面談skills–Handbook-version1確立面談目的信息的傳播。如教師與學生的面談，新聞記者與采訪對象的面談；尋求信念或行為的改變。如產(chǎn)品推銷、訓導、勸告、績效評估；解決問題和對策。如招聘面試、績效評估、看病、勸告、申訴、父母與教師討論孩子的學習問題；探求與發(fā)現(xiàn)新信息。如學術(shù)團體、社會團體對個例的調(diào)查，市場調(diào)查，民意測驗，學術(shù)討論和記者調(diào)查等。思考：在我們的實際面談中，四種可能性兼而有之，那么談話目的的確定取決于當下最需要了解或者解決的問題。3面談skills–Handbook-version1設計好的問題以鼓勵信息共享開放式問題“你的工作干得怎樣？”“新的規(guī)章對部門士氣影響怎樣？”適用場合：·了解被訪者優(yōu)先考慮的事情·找出被訪者參照的結(jié)構(gòu)·讓被訪者無拘束地討論他的看法·明確被訪者的知識深度·弄清被訪者表述能力怎樣4面談skills–Handbook-version1設計好的問題以鼓勵信息共享封閉式問題“你最后一次在哪里就職”“你是愿意在項目A還是項目Z中工作”

適用場合：·節(jié)省時間、精力和金錢·維持、控制面談的形勢·從被訪者處獲取非常特定的信息·鼓勵被訪者完整描述一個特定事件·鼓勵靦腆的人說話·避免被訪者泛泛而談5面談skills–Handbook-version1安排面談信息結(jié)構(gòu)漏斗型：從一般到特殊有關在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實施狀況如何？倒漏斗型：從特殊到一般這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？對于有關在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認為究竟怎么樣？使用漏斗型順序的背景：試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法避免誘導被訪者想竭盡所能去探求問題被訪者愿意討論這個話題使用倒漏斗型順序的背景：在總體反應之前了解特定事實想鼓勵一個不愿開口的被訪者想喚起被訪者的記憶6面談skills–Handbook-version1安排好環(huán)境以增進關系正式的氛圍：辦公室、會議室輕松的氛圍：餐廳、休息室

注意：環(huán)境的選擇取決于面談的目標，應當選擇一種有助于實現(xiàn)你所尋求的交流的環(huán)境中進行面談。VS7面談skills–Handbook-version1預期對方問題并準備回答考慮要點：面談中你可能遇到哪些問題（被訪者的阻抗/問題的走向被改變等）被訪者可能怎樣回答你的提問（積極/消極）被訪者會提出什么異議或問題被訪者的個性以及在面談中的地位預計需要多長時間提問（20min）8面談skills–Handbook-version1如何達成有效溝通？Step2了解造成溝通的困難2認識溝通中的障礙3警惕！無效溝通1避免溝通中的過失4達成有效溝通59面談skills–Handbook-version1破壞團隊精神；生產(chǎn)率降低；離職率高；事業(yè)受損；信譽損失；影響公司形象；勞動爭議無效的溝通可能引起：警惕！無效溝通公司：失去工作熱情；自尊心和自信心受傷沮喪和敵對；士氣降低；失去創(chuàng)造力；消極怠工；個人：10面談skills–Handbook-version1了解造成溝通的困難造成溝通困難的因素：缺乏信息或知識；沒有適當?shù)卣f明重點；沒有傾聽；沒有完全理解問題和詢問不當只顧及自己，不理解他人的需要；沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論；失去耐心；情緒不好；時間太短；決策失誤；溝通中存在障礙11面談skills–Handbook-version1我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰、思維方式、心理定勢、樣板及世界觀。我們的大腦試圖建立一個程序，根據(jù)我們心中的樣板，解釋我們的生活經(jīng)歷；進而，我們的樣板及思維方式反復得到強化。強化程序弱化程序為了避免心理學家所說的“認識失調(diào)”，我們也常常忽視那些明顯的與我們的信仰和樣板相矛盾的信息。信息我”習慣的思維方式“他人”習慣的思維方式認識溝通中的障礙減少交流障礙：認識人們之間的差異性；控制你的情緒，控制你的行為；理解他人的參照系統(tǒng)；12面談skills–Handbook-version1避免溝通中的過失避免溝通中11種致命的過失：形式性評價象征性安撫自我標榜諷刺挖苦刨根問底命令威脅模棱兩可保留信息轉(zhuǎn)移注意力傲慢無禮型發(fā)號施令型漠不關心型13面談skills–Handbook-version1達成有效溝通要點：基礎：理解與溝通給予正確信息：用你自己的觀點說明問題收集正確信息：學會從對方的角度去思考問題如何贏得他人的認同如何處理沖突注意身體語言：通過身體語言改進溝通效果真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖的簡單傳達雙向性交誼舞傳遞方式影響結(jié)果14面談skills–Handbook-version1雙向溝通skill1：給予正確信息Step3有效地傳遞你的信息2DESC法則3設計開場白115面談skills–Handbook-version1表達觀點式；回顧式；征求意見式；限定范圍式；良好的開場將決定溝通的結(jié)果！設計開場白XXX，下午好，今天就是想跟你聊聊___________16面談skills–Handbook-version1慎用詞匯（事實、中性、具體）；調(diào)整適當?shù)恼Z速；構(gòu)畫心理圖畫；邊展示邊交流；提供故事或?qū)嵗?；必要的時候重復；清晰地表述自己的見解有效地傳遞你的信息17面談skills–Handbook-version1Describethefacts.描述事實

簡短地陳述事實或行為，用具體的、中性詞匯

Expresstheeffects,yourfeelings.表達這些事實的影響，你的感受只是談論感覺而不是評價，不說”我認為“，而是”我感覺“；如有必要,真誠地、禮貌地、符合實際地描述可能的后果

Solution.開始尋找解決方案

明確地提出建議或解決方案（我的真實觀點）

Consequencesofthissolutionforyouandfortheotherperson.

解釋該方案對你對別人的積極作用DESC法則18面談skills–Handbook-version1雙向溝通skill2：收集正確信息19面談skills–Handbook-version1準備工作坐姿：輕松自然，身體略微前傾眼睛：頻繁接觸STANDBY:身體準備心理準備集中注意力跟隨講話者思路注意講話者的非語言表達20面談skills–Handbook-version1我有許多更重要的事要做；他所講的我已經(jīng)知道了；有太多的干擾，使得我很難集中精力傾聽；我不喜歡講話者或所講內(nèi)容；我只想聽那些想聽的內(nèi)容；我只關心結(jié)論；我的思想游移了；我總是忍不住想打岔；我壓根不想聽他說什么為什么我們不能更好地傾聽？21面談skills–Handbook-version1使用開放式問題不用或少用封閉式問題避免四類虛偽的問題：暗示性問題；揭短式問題；臆測式問題；強制性問題；在傾聽時使用提問22面談skills–Handbook-version1提問的羅盤

事實

經(jīng)驗

怎樣提問

假設

判斷

支配

闡述

原因和影響

映射

我是

生活是

這很重要

我必須

我命令

我不能我看見

我聽到我估計7大關鍵問題因為什么你真正的意思是什么?

如果……,將會發(fā)生什么?

是什么在阻止你?

你怎么知道的?

是什么告訴你…?X怎樣導致Y的產(chǎn)生?

你期望的是什么?

基于什么?

你剛才說了什么?

是什么讓你產(chǎn)生了那樣的印象?

什么使之無法被接受?

怎樣才能使之被證明?如何提問23面談skills–Handbook-version1

重述意味著用你自己的語言將別人所說的重新表達一遍

它有助于

概括剛才所說的

表示你在傾聽

澄清剛才所說的

鼓勵討論你好象…..看上去,你似乎…..你的意思是…..那可能是…….你可能會覺得…….如果我的理解是對的話…….反射他的意思

表示你聽懂了24面談skills–Handbook-version1當有人表達某種情感而顯得情緒化的時候,適當?shù)匾\用你的同理心：“是的,真是夠煩的！”“聽起來,你確實煩透了！”“事情確實有點糟糕！”“你們確實是做了大量的工作！”“換了是我也會…..”反射你的感覺（同理心）25面談skills–Handbook-version1你的問題在哪里?問題具體是什么？為什么會有這樣的問題?是什么使問題如此嚴重（困難、阻礙）?我們需要怎么去做？你需要什么資源？多少時間、人力物力？我們能做到什么樣？（標準、目標）提出建設性意見或解決方法26面談skills–Handbook-version1指責型目標型困難,沖突,錯誤是難題困難,沖突或錯誤是建立新的目標的機會我們詢問“為什么”來尋找問題的原因我們期望通過詢問“怎樣”以達到目標我們關注什么在阻止我們,限制我們我們尋求可能性和資源在失敗之后,我們責備自己或試圖去責備別人失敗為我們提供了信息和學習的機會我們在過去經(jīng)歷中尋找能夠驗證我們主觀偏見的東西我們充滿好奇心，將努力專注于將來提供建議性意見或解決方法27面談skills–Handbook-version1Analyze分析問：“是什么使你這么說？”-“你為什么會那么想呢？”Restate重述“如果我理解對的話，你想知道的是……”“你說的意思是”Debate討論“好的，我明白你的意思了，那么……”Conclude結(jié)論“我所說的能夠解答你的問題嗎？或者你還有什么別的想補充的嗎？”ARDC方法28面談skills–Handbook-version1

不明因素限制信息我事件常規(guī)因素

情景因素混亂的價值觀部門的歷史或人際關系其他人避免沖突29面談skills–Handbook-version1雙向溝通skill3：審時度勢四種交流風格2表明自己的主張3沖突時的態(tài)度1處理不正當?shù)谋г?處理正當?shù)谋г?30面談skills–Handbook-version1合作逃避只關注我的需求關注他人的需求+--+競爭妥協(xié)隨和沖突時的態(tài)度31面談skills–Handbook-version1直覺型富有想象力的,有計劃的,有遠見的,相關的實干型實干的,重實效的,自信的,定向的思想型富有分析力,有次序的,客觀的,謹慎的情感型親近的,易動感情的,忠誠的,具同情心的發(fā)送接收發(fā)送發(fā)送發(fā)送接收接收接收四種交流風格描述：我們每個人不同程度地運用四種交流風格與他人交往。四種交流風格32面談skills–Handbook-version1優(yōu)點新穎的富想象力的有創(chuàng)造力的思路開闊的理想化的思想意識的聰慧的創(chuàng)新的機智的觀念的注意虛幻的難以接觸的不切實際的分散的不正當?shù)木哂胸S富的想像力，并且能夠提供具有創(chuàng)造性的想法。他們憑直覺、預感和可能性做事，他們善于做長期的計劃、進行創(chuàng)造性的寫作和思考。告訴直覺者你的想法、你的觀察和最終目的。讓他們的創(chuàng)造性思維幫助你達到目的。直覺性的判斷和處理直覺型溝通方式33面談skills–Handbook-version1優(yōu)點謹慎的慎重從事的客觀的分析的推理的有組織的系統(tǒng)的通情達理的

注意猶豫不決的謹小慎微的冷淡的嚴厲的

思路非常清晰，富于邏輯思考。他們富于條理，姜堰分析和領會事物的本質(zhì)，也善于運用事實和數(shù)據(jù)做系統(tǒng)的分析和研究。為思考者提供機會，使他幫助你概括地描述你想表達的理論和概念。給予他們充分的信息，使之通過邏輯推理得出結(jié)論。不摻雜任何個人的觀點，客觀地對待事實，并保持始終如一。思想型的判斷和處理思想型溝通方式34面談skills–Handbook-version1優(yōu)點自發(fā)的傳統(tǒng)的同情心的好反省的敏感的有同情心的強迫的反應靈敏的

注意感情用事的多愁善感的主觀的操縱的

基于他們個人的價值觀念和判斷能力來對待事物，而不是在權(quán)衡利弊的基礎上贊成或反對。他們溫和、開朗、善交際，能與人友好交往。他們在團隊中善于處理公共關系、商談事物、作出決策。在其溝通時，價值觀念要明晰，以便使他們?nèi)菀琢私饽?。注意要使他們感覺到你是支持他們的，而不要讓他們感到有威脅。情感型的判斷和處理情感型溝通方式35面談skills–Handbook-version1優(yōu)點實際的自信的注重結(jié)果的實干的有競爭力的有信心的親身實踐的強有力的

注意自我中心的過分內(nèi)驅(qū)的盛氣凌人的傲慢的

是實事求是的人。他們精力充沛、勇于實踐，他們善于等到，而不善于言辭，他們處理問題當機立斷。他們善于發(fā)起一個活動，簽訂協(xié)議、調(diào)解糾紛，將理想轉(zhuǎn)化為行動。不要對事物添加太多的細節(jié)和幻想的結(jié)論。清晰地交流，抓住要點，多談談如何去做，配合其在實踐中獲得結(jié)果。實干型的判斷和處理實干型溝通方式36面談skills–Handbook-version1行為關鍵詞明顯的中立（不走到任何一邊）自我犧牲謙卑安慰客氣循規(guī)蹈矩不主動讓別人做決定不提問，不說更多任何人都有自由去做自己想做的事情我害怕傷害他老板這么說你也許是對的我不想插手，這與我無關沒有時間我無能為力這不是我的問題我按我說的做了起因結(jié)果需要被賞識，被圍繞或者被喜歡害怕自己被卷入害怕麻煩缺乏興趣破壞氣氛錯誤的表達真誠自己痛苦喪失別人對自己的尊重怨天尤人被排斥，不信任默默無聞平庸溝通很差關于被動的描述37面談skills–Handbook-version1行為關鍵詞大聲說話，即使打擾到他人也不加以控制在別人說話時喧鬧把自己的觀點強加給別人面帶譏諷的笑使用傲慢的態(tài)度輕視別人姿勢夸張急躁試圖打斷對方去做或者停止贏總比輸好我是這么看待它的你什么都不懂我不想聽去把它處理了在這世界上,你必須控制一切你錯了起因結(jié)果敏感私人困難（生病，錢）過去的挫折對別人的潛在恐懼渴望報復過于自信或過度自卑感情貧乏，沖動看上去很能干心理障礙,使事情停滯甚至弄巧成拙浪費精力增加不必要的壓力喪失積極性孤立關于強勢的描述38面談skills–Handbook-version1行為關鍵詞隱瞞真相墻頭草及機會主義背后捅人一刀不說很多話，省略或者暗示兩面派公開讒媚與恭維隱藏在表面之下謠言的源頭承諾很多，但是不兌現(xiàn)通過中間人散布消息這對你有好處小心注意某某我親愛的朋友某某人讓我相信你知道我意思吧你不這么認為嗎當然，我剛才和你說的都是保密的你對…太忠心了起因

結(jié)果

反映出家庭狀況和信仰,比如：分而治之告訴對方真相會很危險操縱別人做事是很容易的不擇手段喪失他人的信任滋生被動和強勢的行為鼓勵流言，破壞別