體檢中心培訓(xùn)演示文稿

體檢中心培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)優(yōu)選體檢中心培訓(xùn)當(dāng)前第2頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)目錄我國(guó)健康產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)體檢中心基本情況與組織結(jié)構(gòu)圖愿景目標(biāo)規(guī)劃日常管理系統(tǒng)質(zhì)量控制服務(wù)理念導(dǎo)入學(xué)習(xí)型組織建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)當(dāng)前第3頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)

我國(guó)健康體檢產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)（一）健康體檢產(chǎn)業(yè)，未來(lái)財(cái)富之路（二)健康體檢產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析（三）健康管理學(xué)術(shù)組織的發(fā)展（四）健康體檢中心的主要商業(yè)模式（五）尋找藍(lán)海，健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)當(dāng)前第4頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)健康體檢現(xiàn)狀在我國(guó)，健康體檢還是一個(gè)嶄新的健康產(chǎn)業(yè)。體檢機(jī)構(gòu)最早產(chǎn)生于臺(tái)灣、香港、深圳、北京、上海等經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)。我國(guó)健康體檢的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：初期、中期、后期當(dāng)前第5頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)特定人群,被動(dòng)體檢,無(wú)專門機(jī)構(gòu)體檢工作僅限于為體檢而體檢;體檢人員需要與門診、急診、住院病人一起排隊(duì)檢查;體檢對(duì)象也局限在征兵、升學(xué)等人群，參加體檢的人員也多為被動(dòng)體檢。

初期：1980年～1990年當(dāng)前第6頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)◆需求增多,主動(dòng)體檢增多,出現(xiàn)體檢中心*人們對(duì)體檢的認(rèn)識(shí)由被動(dòng)體檢轉(zhuǎn)變主動(dòng)體檢。體檢市場(chǎng)凸顯，需求量增加;*醫(yī)療機(jī)構(gòu)有所重視，許多綜合醫(yī)院建立了健康體檢中心，并配備專職人員及設(shè)備，將體檢人員與病人分開(kāi)檢查;*體檢機(jī)構(gòu)除體檢外，還開(kāi)展了健康咨詢、健康教育、健康干預(yù)等健康管理工作，體檢對(duì)象擴(kuò)展到全人群。中期：1990年～2000年當(dāng)前第7頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)

后期：2000年～至今

（2004年～爆炸式發(fā)展期）

◆規(guī)?；?規(guī)范化,產(chǎn)業(yè)化●是健康產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展時(shí)期，健康體檢范圍擴(kuò)大，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、民營(yíng)●醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、疾病預(yù)防控制中心等部門相繼成立了健康體檢機(jī)構(gòu);●服務(wù)模式進(jìn)一步完善，采用健康體檢軟件，建立電子檔案；●體檢服務(wù)人性化，體檢質(zhì)量質(zhì)控化?！窠】倒芾砉ぷ鲀?nèi)涵提升，健康產(chǎn)業(yè)鏈形成。當(dāng)前第8頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)有專家早在2007年時(shí)就預(yù)計(jì)，中國(guó)在未來(lái)的10至20年內(nèi)，將成為建立健康投資項(xiàng)目的最重要的國(guó)家。（一）健康產(chǎn)業(yè)，未來(lái)的財(cái)富之路當(dāng)前第9頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)1.1健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)力點(diǎn)——體檢中心當(dāng)前第10頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)上海愛(ài)康國(guó)賓醫(yī)療中心VIP報(bào)告解讀休息室院長(zhǎng)周雅芳等候區(qū)當(dāng)前第11頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)愛(ài)康國(guó)賓體適能檢測(cè)室當(dāng)前第12頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)美年體檢慈銘體檢愛(ài)康國(guó)賓當(dāng)前第13頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)臺(tái)灣美兆臺(tái)灣景康北京九華山莊當(dāng)前第14頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)貴賓體檢區(qū)當(dāng)前第15頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)PET-CT體檢旅游休閑體檢專項(xiàng)體檢當(dāng)前第16頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)上海455醫(yī)院PET-CT高端體檢中心上海仁濟(jì)醫(yī)院PET-CT中心復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院PET-CT中心當(dāng)前第17頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)南京軍區(qū)杭州海軍療養(yǎng)院沙家浜昂立華山體檢中心陽(yáng)澄湖療養(yǎng)院江蘇省工人揚(yáng)州療養(yǎng)院當(dāng)前第18頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)當(dāng)前第19頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)2上門體檢服務(wù)主要針對(duì)工廠客戶，單價(jià)低，但人數(shù)眾多，不占用體檢中心場(chǎng)地。1體檢中心體檢最主要的業(yè)務(wù)模式，但受場(chǎng)地限制，接待人數(shù)有限。3健康管理結(jié)合型健康管理公司與體檢中心相結(jié)合，復(fù)合式的商業(yè)模式。當(dāng)前第20頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)提供企業(yè)年度體檢和入職體檢服務(wù)以及中高端個(gè)人體檢服務(wù)良好的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)良好的體檢環(huán)境較高的消費(fèi)較高的滿意度當(dāng)前第21頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)到企業(yè)所在地體檢流動(dòng)X光體檢車不占用體檢中心資源體檢費(fèi)用在100元左右受檢人數(shù)眾多，通常200人以上工廠型企業(yè)愿意接受當(dāng)前第22頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)

望族國(guó)賓大堂由張黎剛于2004年創(chuàng)建，2007年12月獲得了美林證券等多家投行的注資，擴(kuò)張迅速，但其各地分公司皆為直營(yíng)。愛(ài)康與國(guó)賓體檢中心正式合并，國(guó)內(nèi)首家集健康管理服務(wù)與醫(yī)療實(shí)際服務(wù)為一體。主要客戶：銀行、保險(xiǎn)公司、大企業(yè)客戶等。主要業(yè)務(wù)：預(yù)約掛號(hào)、體檢中介、企業(yè)健康管理、體檢業(yè)務(wù)愛(ài)康國(guó)賓模式——健康管理復(fù)合型體檢服務(wù)當(dāng)前第23頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)金健健康體檢中心SWOT分析Strengths優(yōu)勢(shì)Weaknesses劣勢(shì)Threats威脅Opportunities機(jī)會(huì)當(dāng)前第24頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)優(yōu)勢(shì)（S）1、正處于健康產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展的良好時(shí)期2、擁有金健醫(yī)院的品牌和資源支撐3、有獨(dú)立的體檢場(chǎng)地，避免了體檢客戶與病人的交叉感染4、已經(jīng)擁有一批固定的客戶，體檢市場(chǎng)份額和客戶數(shù)量在逐步上升5、有外界強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì)和中醫(yī)系統(tǒng)療法和健康管理做后盾當(dāng)前第25頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)劣勢(shì)(W)

1、宣傳力度不夠，知名度有限，全員營(yíng)銷意識(shí)薄弱2、制度尚不完善，體檢質(zhì)量控制缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范3、員工健康體檢及健康管理專業(yè)知識(shí)欠缺，培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少4、體檢中心規(guī)模較小，不適應(yīng)日益增長(zhǎng)的健康體檢市場(chǎng)的需求5、體檢后續(xù)服務(wù)及健康檢測(cè)評(píng)估、心理評(píng)估等不完善當(dāng)前第26頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)機(jī)會(huì)（o）1、管理層有較為明確的戰(zhàn)略規(guī)劃2.全民健康意識(shí)增加，市場(chǎng)需求擴(kuò)大3.服務(wù)理念正在導(dǎo)入，全員營(yíng)銷意識(shí)增強(qiáng)4、政府、企業(yè)買單的健康消費(fèi)不斷增加當(dāng)前第27頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)威脅（T）1、相對(duì)其他醫(yī)院體檢中心，學(xué)科建設(shè)、品牌知名度、信任度落后2、其它醫(yī)院運(yùn)營(yíng)理念市場(chǎng)化意識(shí)相對(duì)較強(qiáng)。3、其它體檢市場(chǎng)搶占決心及強(qiáng)大的人脈關(guān)系，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈威脅當(dāng)前第28頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)SO戰(zhàn)略

（發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，利用機(jī)會(huì)）

1、建立一套完善的健康服務(wù)體系2、確定具體的發(fā)展規(guī)劃和贏利目標(biāo)3、爭(zhēng)取政府、保健協(xié)會(huì)、各體檢機(jī)構(gòu)相互協(xié)作，推動(dòng)健康產(chǎn)業(yè)的良性快速發(fā)展4、拓寬市場(chǎng)，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展全員營(yíng)銷5、通過(guò)“健康管理”新理念，建立誠(chéng)信第一，服務(wù)第一品牌，提高客戶忠誠(chéng)度6.開(kāi)展特需和外延服務(wù)。當(dāng)前第29頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)WO戰(zhàn)略

（利用機(jī)會(huì)、克服弱點(diǎn)）1、加大宣傳力度，鞏固品牌形象；2、提高綜合實(shí)力，注重軟性服務(wù)，超越客戶心理預(yù)期3、引進(jìn)培養(yǎng)公共衛(wèi)生、運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)、健康管理、營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)等高學(xué)歷人才和項(xiàng)目4、加強(qiáng)員工自身專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提升。當(dāng)前第30頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)ST戰(zhàn)略

（利用優(yōu)勢(shì)、回避威脅）1、避免惡意競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化服務(wù)和項(xiàng)目差異競(jìng)爭(zhēng)2、爭(zhēng)取并培育中高端客戶，目標(biāo)盯緊低端體檢市場(chǎng)，留住老客戶，發(fā)展新客戶3、適時(shí)對(duì)體檢中心環(huán)境、設(shè)備進(jìn)行升級(jí)，體檢產(chǎn)品不斷創(chuàng)新4、成立客戶服務(wù)部，開(kāi)展檢后服務(wù)和健康隨訪，打造健康管理品牌當(dāng)前第31頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)WT戰(zhàn)略

（減小劣勢(shì)、回避威脅）：

1、有計(jì)劃地培養(yǎng)現(xiàn)有人員;規(guī)范體檢流程，學(xué)習(xí)溝通技巧，提高體檢質(zhì)量2、加大對(duì)體檢中心的宣傳力度，搞好整合營(yíng)銷。3、制定合理的科室質(zhì)量管理制度；增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力4、加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，爭(zhēng)取社會(huì)各界尤其是民間團(tuán)體的支持與合作當(dāng)前第32頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)競(jìng)核心力爭(zhēng)打造團(tuán)檢、高端個(gè)人及特需服務(wù)專家、專業(yè)的健康管理師及營(yíng)養(yǎng)師、運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)、心理咨詢師隊(duì)伍優(yōu)雅溫馨的體檢環(huán)境和一流的體檢設(shè)施依托自身品牌優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)的設(shè)備當(dāng)前第33頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)制定戰(zhàn)略管理創(chuàng)造品牌管理強(qiáng)化流程管理加強(qiáng)質(zhì)量管理構(gòu)建文化管理以人為本管理架構(gòu)當(dāng)前第34頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)●高情商的合作團(tuán)隊(duì)

●優(yōu)越的文化環(huán)境

●人文的服務(wù)流程●先進(jìn)的體檢設(shè)備●全新的管理機(jī)制●市場(chǎng)化的運(yùn)作模式●濃厚的學(xué)術(shù)氛圍當(dāng)前第35頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)我們擁有高情商的合作團(tuán)隊(duì)

標(biāo)準(zhǔn)：明確的發(fā)展目標(biāo)理想的人員組合高水準(zhǔn)專業(yè)素質(zhì)密切的協(xié)作意識(shí)不斷發(fā)展的潛能世界上不存在完美的人，但可能存在完美的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)前第36頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)日常管理系統(tǒng)

1、崗位職責(zé)2、崗位制度及流程3、建立中心管理系統(tǒng)4、績(jī)效考核與評(píng)價(jià)5、科室會(huì)議平臺(tái)6、科室專題小組

當(dāng)前第37頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)體檢中心管理方法的總體框架打造一流的健康管理品牌以科主任為中心的管理結(jié)構(gòu)以考核為管理手段拉動(dòng)科室向目標(biāo)前進(jìn)科室事前、事中、事后控制管理科室目標(biāo)管理及績(jī)效管理以中心小組為考核小組打造學(xué)習(xí)性團(tuán)隊(duì)建立人才工廠當(dāng)前第38頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)體檢中心主任職責(zé)體檢中心護(hù)士長(zhǎng)職責(zé)體檢中心副主任職責(zé)主檢醫(yī)師職責(zé)各科檢查醫(yī)師、技師職責(zé)前臺(tái)接待職責(zé)導(dǎo)檢服務(wù)人員職責(zé)

1、崗位職責(zé)當(dāng)前第39頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)

體檢中心主任崗位職責(zé)

（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行既定的各項(xiàng)決定和各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)政策的有關(guān)精神，開(kāi)展好健康體檢和健康管理服務(wù)工作。（2）努力學(xué)習(xí)，積極工作，以身作則，工作中不怕困難，敢于管理，敢于負(fù)責(zé)，堅(jiān)持原則。（3）負(fù)責(zé)健康體檢中心的全面管理工作，包括質(zhì)量、科研、培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)及核算等各項(xiàng)工作。（4）把握健康體檢中心的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展思路，保證其健康可持續(xù)發(fā)展。（5）制定年度工作計(jì)劃和每月工作計(jì)劃，并督促檢查，認(rèn)真組織實(shí)施，保證圓滿完成體檢任務(wù)。（6）抓好業(yè)務(wù)建設(shè)，保證體檢的服務(wù)與質(zhì)量，滿足不同層次人員的服務(wù)需求。（7）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)行全面的優(yōu)質(zhì)管理，加強(qiáng)成本核算，抓經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)資源的保值增值。（8）及時(shí)處理重大事件和突發(fā)事件，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保證體檢目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

當(dāng)前第40頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)前臺(tái)接待員工作職責(zé)（1）接待體檢客人，洽談體檢套餐，避免不適合項(xiàng)目的設(shè)定。(2)引領(lǐng)客人付款，高端客戶全程體檢陪同。(3)大廳巡回，主動(dòng)關(guān)心客人需求，加強(qiáng)客人溝通，及時(shí)為增加體檢項(xiàng)目的客人做好解釋補(bǔ)費(fèi)工作。(4)登記與審核體檢報(bào)告，及時(shí)聯(lián)系解讀報(bào)告醫(yī)生，電腦錄入報(bào)告。(5)接待來(lái)訪參觀客人。(6)聯(lián)系財(cái)務(wù)部門，為客人辦理退費(fèi)手續(xù)。(7)做好網(wǎng)上體檢預(yù)約檢查工作，及時(shí)通知前臺(tái)。(8)做好高端客戶健康檔案維護(hù)，定期組織健康咨詢與聯(lián)誼活動(dòng)。

當(dāng)前第41頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)主檢醫(yī)師職責(zé)1、在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展醫(yī)療體檢工作；2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行一切規(guī)章制度；3、檢查前仔細(xì)閱讀申請(qǐng)單，核對(duì)好姓名、年齡，并囑客人作好必要的準(zhǔn)備。4、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真仔細(xì)作好檢查；建議加項(xiàng)檢查須在體檢表上記錄。5、及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告檢查結(jié)果，遇到疑難病例互相討論，并向上級(jí)匯報(bào)，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。

當(dāng)前第42頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)各科檢查醫(yī)師、技師職責(zé)1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，開(kāi)展體檢和醫(yī)療工作；2、認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生行政部門和體檢中心的各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程；3、作好本科體檢和診療工作，如實(shí)地、認(rèn)真地書寫病史和體檢報(bào)告；4、嚴(yán)防體檢和醫(yī)療差錯(cuò)事故，一旦發(fā)生應(yīng)及時(shí)向上級(jí)提供客觀、詳細(xì)的書面材料；5、樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位。

當(dāng)前第43頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)

制度與流程當(dāng)前第44頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)體檢中心管理制度1、認(rèn)真做好各類人員的健康體檢工作，并于10日內(nèi)及時(shí)將檢查結(jié)果告知受檢人或受檢單位及家屬。2、按照客戶的要求和有關(guān)規(guī)定內(nèi)容，確定檢查項(xiàng)目。3、檢查中發(fā)現(xiàn)疑似嚴(yán)重疾病，應(yīng)及時(shí)與客戶、單位取得聯(lián)系。4、健康體檢應(yīng)認(rèn)真填寫“健康檔案”及各類醫(yī)技申請(qǐng)單，并標(biāo)明付款方式。5、各種檢查記錄及檢查結(jié)果，應(yīng)及時(shí)收集、匯總，不得隨意外泄。注意保護(hù)客戶隱私。6、檢查過(guò)程發(fā)現(xiàn)法定傳染病應(yīng)及時(shí)填寫“疫情卡”，上報(bào)有關(guān)部門。7、保持體檢場(chǎng)所整潔，衛(wèi)生，物品放置有序。8、嚴(yán)防差錯(cuò)事故，隨時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)科室工作。9、廉潔體檢，不得營(yíng)私舞弊，弄虛作假。10、認(rèn)真做好體檢的組織、咨詢及解釋工作。當(dāng)前第45頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)團(tuán)隊(duì)體檢操作流程及注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)員與客戶確定體檢報(bào)價(jià)↓按雙方確定的套餐核價(jià)↓與客戶簽定協(xié)議書（如有折扣，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后簽約）↓體檢協(xié)議書，套餐及體檢名單交前臺(tái)副班制表↓體檢前一天業(yè)務(wù)員與客戶再次確認(rèn)體檢事宜↓體檢全部結(jié)束后，業(yè)務(wù)員及時(shí)催款↓確認(rèn)體檢款到帳后業(yè)務(wù)員拿繳款單到財(cái)務(wù)蓋章登記↓繳款單交科室核算員做帳↓電腦錄入資料審核封存信封后，市場(chǎng)組人員送達(dá)單位并及時(shí)安排解讀注意事項(xiàng)：1、業(yè)務(wù)員與客戶確定體檢事宜后必須簽定協(xié)議書。協(xié)議書一式2份，內(nèi)存1份放在文件夾里保存。2、協(xié)議書上需詳細(xì)寫明：客戶負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話、體檢項(xiàng)目、協(xié)議價(jià)格、體檢日期、時(shí)間、人數(shù)、體檢總?cè)藬?shù)及付款方式，如有特殊需求，必須在協(xié)議書上注明相關(guān)情況，如有特殊情況需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)簽字核準(zhǔn)后，再簽體檢協(xié)議書。當(dāng)前第46頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)1、前臺(tái)主副班及業(yè)務(wù)員接待、了解客人體檢要求↓2、確定套餐、價(jià)格、特殊要求等↓3、填寫體檢表及各項(xiàng)檢查單，簽章、寫對(duì)賬小票↓4、寫交費(fèi)處方收費(fèi)付費(fèi)↓5、再次核對(duì)體檢項(xiàng)目并上個(gè)人登記本并簽名↓6、與健康顧問(wèn)交接進(jìn)入體檢流程↓7、檢查結(jié)束后，前臺(tái)收表時(shí)再次核對(duì)體檢項(xiàng)目是否做完，并告之領(lǐng)取結(jié)果時(shí)間↓8、發(fā)免費(fèi)早餐票要告之客人就餐地點(diǎn)↓9、發(fā)放愛(ài)心提示單↓10、恭送客人離開(kāi)↓11、客人取結(jié)果時(shí)總臺(tái)班做報(bào)告解讀、并要客人在登記本上簽名

個(gè)人體檢流程當(dāng)前第47頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)電話預(yù)約體檢流程

市場(chǎng)組人員或前臺(tái)人員對(duì)預(yù)約電話進(jìn)行登記（記錄客人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等基本信息）↓根據(jù)中心現(xiàn)有體檢排期情況為客人安排體檢日期↓告知客人體檢前注意事項(xiàng)并確認(rèn)體檢當(dāng)日到達(dá)時(shí)間↓當(dāng)天預(yù)約信息由前臺(tái)副班進(jìn)行登記

當(dāng)前第48頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)處理客戶投訴流程

投訴首接負(fù)責(zé)制↓安定投訴客人的情緒↓了解投訴事實(shí)經(jīng)過(guò)↓咨詢相關(guān)責(zé)任醫(yī)師意見(jiàn)↓對(duì)答復(fù)客人的意見(jiàn)達(dá)成共識(shí)↓填寫信訪記錄表A客服自行解決部門內(nèi)兩人商討處理意見(jiàn)B客服部上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理↓搜集資料、綜合分析信息↓咨詢法律顧問(wèn)↓質(zhì)控小組協(xié)商解決方法↓相關(guān)部門對(duì)投訴的情況進(jìn)行討論↓確定投訴原因，提出解決方案↓向投訴客人反饋處理意見(jiàn)處理完畢后分類登記備案↓主任找當(dāng)事人談話↓落實(shí)處理意見(jiàn)提出整改措施向投訴客人反饋處理意見(jiàn)當(dāng)前第49頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)收銀流程1、體檢收費(fèi)↓①業(yè)務(wù)員引導(dǎo)客人至前臺(tái)收費(fèi)處↓②制體檢表并寫交費(fèi)處方交收費(fèi)處↓③電腦錄入并核對(duì)↓④告知客人費(fèi)用↓⑤按照付費(fèi)方式收費(fèi)↓⑥點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔↓⑦唱票收費(fèi)并開(kāi)出發(fā)票↓⑧提醒客人收好發(fā)票、找零1、體檢中加項(xiàng)收費(fèi)↓①前臺(tái)將體檢單交收費(fèi)處并告知加項(xiàng)內(nèi)容↓②解釋補(bǔ)交體檢項(xiàng)目的費(fèi)用↓③電腦錄入并核對(duì)↓④告知客人費(fèi)用↓⑤按照付費(fèi)方式收費(fèi)↓⑥點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔↓⑦唱票收費(fèi)并開(kāi)出發(fā)票↓⑧提醒客人收好發(fā)票、找零當(dāng)前第50頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)退費(fèi)流程1、客人提出退費(fèi)要求↓2、確認(rèn)退費(fèi)項(xiàng)目未檢↓3、前臺(tái)班與財(cái)務(wù)部門聯(lián)系簽字↓4、將簽字后的退費(fèi)單交到財(cái)務(wù)退款↓5、憑單領(lǐng)取所退費(fèi)用，交至客人并簽字確認(rèn)當(dāng)前第51頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)前臺(tái)服務(wù)流程迎賓接待前臺(tái)接待①換氣①清點(diǎn)②清潔②請(qǐng)領(lǐng)③開(kāi)機(jī)迎賓接待①問(wèn)好②詢問(wèn)③指向④引領(lǐng)前臺(tái)接待迎賓接待①起立/問(wèn)好①起立/問(wèn)好②請(qǐng)賓客坐下②起立/問(wèn)好③詢問(wèn)③詢問(wèn)④介紹④輸入/收?、葺斎?收?、荽蛴?粘貼⑥發(fā)放⑥發(fā)放⑦致謝送賓⑦指示進(jìn)入迎賓接待①詢問(wèn)②致謝前臺(tái)接待迎賓接待①統(tǒng)計(jì)/記錄①標(biāo)本②關(guān)機(jī)③清點(diǎn)/請(qǐng)領(lǐng)檢前準(zhǔn)備迎賓接待恭送檢后整理當(dāng)前第52頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)采血室工作流程圖領(lǐng)班①請(qǐng)客戶就坐檢前準(zhǔn)備迎賓抽血檢查恭送檢后整理護(hù)士①換氣②清潔③清點(diǎn)④請(qǐng)領(lǐng)護(hù)士①查對(duì)檢查②填寫粘貼③戴手套④查對(duì)⑤抽血⑥提示注意事項(xiàng)護(hù)士①請(qǐng)落座休息②保存標(biāo)本護(hù)士①關(guān)閉電腦②單據(jù)送總③保存好標(biāo)本④物品擺放⑤請(qǐng)領(lǐng)物品當(dāng)前第53頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)3、建立中心管理系統(tǒng)利用“早會(huì)、夕會(huì)日評(píng)價(jià)系統(tǒng)”及“績(jī)效考核”系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，多與員工溝通，利用管理服務(wù)的加法原則，通過(guò)尊重、贊揚(yáng)與贊美及雙勝原則，達(dá)到人際關(guān)系的和諧，調(diào)動(dòng)員工工作的主動(dòng)性和責(zé)任心，使工作持續(xù)改善。當(dāng)前第54頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)早上好夕會(huì)安排一天的工作,明確分工,各負(fù)其責(zé)檢查物品準(zhǔn)備情況(體檢表格、各種申請(qǐng)單、體檢用物）作好導(dǎo)檢工作、將情融入每一個(gè)體檢環(huán)節(jié)下午好總結(jié)一天的工作，找出工作中的不足，制定措施準(zhǔn)備第二天的物品，有體檢任務(wù)早上提前10分鐘上班早會(huì)日事日畢日清日高當(dāng)前第55頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)專題會(huì)周會(huì)質(zhì)詢會(huì)專題講座制度化，聘請(qǐng)相關(guān)專家進(jìn)行健康知識(shí)講座，每月兩次。傳達(dá)管理層精神，總結(jié)一周工作，安排下周任務(wù)。評(píng)價(jià)前期工作完成情況。對(duì)業(yè)績(jī)情況作出合理判斷（包括服務(wù)質(zhì)量），確定改進(jìn)指標(biāo)和方案。當(dāng)前第56頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)

4、績(jī)效考核當(dāng)前第57頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)績(jī)效考核內(nèi)容及量化分值之日常工作1、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力⑴原體檢單位（分值=30分×人數(shù)×金額/（50人×100））⑵新開(kāi)發(fā)體檢單位（分值=70分×人數(shù)×金額/（50人×100））

2、溝通能力

⑴聯(lián)系的體檢單位（收集單位性質(zhì)、人數(shù)、職業(yè)、體檢情況等）10分

⑵在日常工作中與客戶交流滿意度10分4、日常工作的效率10分。5、服務(wù)態(tài)度、規(guī)章制度執(zhí)行情況10分。6、參加院內(nèi)、科室文化活動(dòng)及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況10分。當(dāng)前第58頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)工作量考核表德20分能25分績(jī)25分勤20分客戶滿意度1010職業(yè)道德服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理工作質(zhì)量獎(jiǎng)罰10分保持室內(nèi)衛(wèi)生.提供開(kāi)水規(guī)章制度服從管理出勤率100%完成個(gè)人工作日考月總結(jié)未完成扣一項(xiàng)扣1分開(kāi)發(fā)新單位能力，開(kāi)發(fā)一個(gè)七分，受到客戶表?yè)P(yáng)三分，發(fā)生糾紛一次扣十分聯(lián)系業(yè)務(wù)超過(guò)任務(wù)15分、業(yè)務(wù)能力10分、流通不暢扣10分出勤率環(huán)境衛(wèi)生工作業(yè)績(jī)其他當(dāng)前第59頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)

健康體檢中心滿意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的＿＿＿女士/先生：

您好，感謝您來(lái)金健健康體檢中心健康體檢！

感謝您在百忙之中抽出寶貴時(shí)間填寫以下意見(jiàn)反饋表，以改進(jìn)我們的工作，我們熱切期待您的意見(jiàn)和建議。我們將不定期抽取問(wèn)卷并派發(fā)禮品，期望大家積極填寫！1、您對(duì)我體檢中心的總體印象？A很好B好C一般D差2、您對(duì)我體檢中心的環(huán)境衛(wèi)生工作滿意嗎？①大廳、走廊衛(wèi)生：A很滿意B滿意C一般D不滿意②廁所衛(wèi)生：A很滿意B滿意C一般D不滿意③各診室衛(wèi)生：A很滿意B滿意C一般D不滿意3、您對(duì)前臺(tái)接待義務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意嗎？A很滿意B滿意C一般D不滿意4、您對(duì)前臺(tái)接待人員的業(yè)務(wù)熟練程度滿意嗎？A很滿意B滿意C一般D不滿意5、您對(duì)今天給您測(cè)血壓的醫(yī)務(wù)人員滿意嗎？A很滿意B滿意C一般D不滿意6、您對(duì)抽血室醫(yī)務(wù)人員的工作滿意嗎？抽血技術(shù)A很滿意B滿意C一般D不滿意抽血時(shí)的服務(wù)態(tài)度A很滿意B滿意C一般D不滿意當(dāng)前第60頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)健康體檢中心滿意度調(diào)查問(wèn)卷7、您對(duì)今天給您測(cè)骨密度的醫(yī)務(wù)人員的工作是否滿意？A很滿意B滿意C一般D不滿意8、您對(duì)五官科醫(yī)師的工作是否滿意？A很滿意B滿意C一般D不滿意9、您對(duì)B超醫(yī)師的工作是否滿意？A很滿意B滿意C一般D不滿意10、您對(duì)B超室外負(fù)責(zé)排隊(duì)分診的醫(yī)務(wù)人員的工作是否滿意？A很滿意B滿意C一般D不滿意11、您對(duì)心電圖醫(yī)師的工作是否滿意？A很滿意B滿意C一般D不滿意12、您對(duì)內(nèi)科診室醫(yī)師的工作是否滿意？A很滿意B滿意C一般D不滿意13、您對(duì)外科診室醫(yī)師的工作是否滿意？A很滿意B滿意C一般D不滿意14、您對(duì)彩超室的醫(yī)師工作是否滿意？A很滿意B滿意C一般D不滿意15、您對(duì)婦產(chǎn)科醫(yī)師的工作是否滿意？A很滿意B滿意C一般D不滿意16、您對(duì)帶您體檢的導(dǎo)診醫(yī)務(wù)人員工作是否滿意？A很滿意B滿意C一般D不滿意當(dāng)前第61頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)績(jī)效考核結(jié)果:

⑴

對(duì)于值得肯定的績(jī)效或行為應(yīng)給予正面的強(qiáng)化，對(duì)于負(fù)面的或不恰當(dāng)?shù)男袨閯t及時(shí)糾正和改進(jìn)。⑵考核結(jié)果與薪酬直接掛鉤，所占比例與具體崗位的特點(diǎn)和工作量而有所區(qū)別。⑶績(jī)效考核的結(jié)果作為晉升、調(diào)動(dòng)以及解聘的參考依據(jù)。⑷根據(jù)員工績(jī)效結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培養(yǎng)和發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)前第62頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)5、溝通平臺(tái)體檢中心體檢客戶大型設(shè)備檢查科室營(yíng)銷協(xié)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念，介紹醫(yī)院環(huán)境、體檢項(xiàng)目、價(jià)格、組建個(gè)性化體檢方案、健康咨詢當(dāng)前第63頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)管理層決策系統(tǒng)根據(jù)工作需要提出決策的問(wèn)題和想法召開(kāi)中心小組會(huì)議征求意見(jiàn)召開(kāi)全體員工會(huì)征求意見(jiàn)并落實(shí)當(dāng)前第64頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)早會(huì)學(xué)習(xí)健康保健知識(shí)對(duì)選擇體檢套餐進(jìn)行指導(dǎo)指定體檢方案綜述學(xué)習(xí)專題研討培訓(xùn)系統(tǒng)外出開(kāi)會(huì)、短期培訓(xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)當(dāng)前第65頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)質(zhì)量控制當(dāng)前第66頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)體檢質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)、危險(xiǎn)點(diǎn)和服務(wù)控制當(dāng)前第67頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)控制四個(gè)環(huán)節(jié)

人體檢項(xiàng)目—過(guò)程管理時(shí)間場(chǎng)所

當(dāng)前第68頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)危險(xiǎn)的工作人員工作積極性低的人掌握專業(yè)技能差的人責(zé)任心差的人低年資工作人員當(dāng)前第69頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)如何解決

學(xué)習(xí)與客戶溝通技巧提高工作人員個(gè)人修養(yǎng)制定科室質(zhì)量管理制度制定體檢項(xiàng)目的操作流程當(dāng)前第70頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)危險(xiǎn)的客戶缺乏修養(yǎng)的、低素質(zhì)的客戶高齡的體檢客人有一定社會(huì)地位的有少量相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)者當(dāng)前第71頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)特殊關(guān)照一對(duì)一導(dǎo)檢如何解決當(dāng)前第72頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)第三層不在客戶互動(dòng)下第一層在客戶指導(dǎo)下防錯(cuò)技術(shù)：主動(dòng)迎接，避免冷落客戶，防錯(cuò)技術(shù)：引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息區(qū)休息，吃早點(diǎn)。體檢接待防錯(cuò)技術(shù)：在與客戶互動(dòng)中應(yīng)詳細(xì)、明了介紹服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)合實(shí)際情況提出建議，提高客戶認(rèn)可度。服務(wù)診斷防錯(cuò)技術(shù)：做好相關(guān)解釋，取得諒解，防錯(cuò)技術(shù)：全程導(dǎo)檢應(yīng)根據(jù)人流量合理安排體檢項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)防錯(cuò)技術(shù)：及時(shí)與體檢異常人員聯(lián)系，做進(jìn)一步檢查或治療，定期回訪。服務(wù)結(jié)束第二層客戶與中心進(jìn)行互動(dòng)服務(wù)臺(tái)接待明確服務(wù)需求對(duì)象分類行業(yè)體檢健康體檢費(fèi)用結(jié)算完成體檢出報(bào)告取報(bào)告離開(kāi)客戶到達(dá)尋求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)確定服務(wù)項(xiàng)目滿足客戶特殊需求確認(rèn)能否完成、需求是否合理推薦替代服務(wù)機(jī)構(gòu)或建議相關(guān)科室就診結(jié)束休息FFFFFF當(dāng)前第73頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)客戶突然發(fā)生暈厥時(shí)的關(guān)鍵過(guò)程流程發(fā)現(xiàn)客戶突然暈厥時(shí)通知主檢醫(yī)生立即準(zhǔn)備好搶救物品及藥品通知家屬或單位完善記錄重大搶救或重點(diǎn)病人臨時(shí)處置搶救通知協(xié)作醫(yī)院相關(guān)科室做好轉(zhuǎn)診準(zhǔn)備

配合搶救當(dāng)前第74頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)客戶發(fā)生低血糖時(shí)的關(guān)鍵過(guò)程流程發(fā)現(xiàn)客戶低血糖時(shí)通知主檢醫(yī)生立即準(zhǔn)備好搶救物品及藥品通知家屬或單位完善記錄重大搶救或重點(diǎn)病人搶救通知協(xié)作醫(yī)院相關(guān)科室做好轉(zhuǎn)診準(zhǔn)備

配合搶救當(dāng)前第75頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)患者突然發(fā)生猝死的關(guān)鍵過(guò)程流程通知相關(guān)單位，報(bào)告上級(jí)主管部門，做好應(yīng)急處置配合醫(yī)生進(jìn)行搶救轉(zhuǎn)協(xié)作醫(yī)院急診科或相關(guān)病房立即行心肺復(fù)蘇術(shù)做好病情記錄及搶救記錄客戶發(fā)生猝死當(dāng)前第76頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)重點(diǎn)科室流程設(shè)計(jì)B超室、心電圖流程設(shè)計(jì)：客流量大、使用率較高，客人停留時(shí)間較長(zhǎng)、客人認(rèn)為比較重要的科室，所以要設(shè)計(jì)良好的排隊(duì)流程、檢查流程、加項(xiàng)流程。目的：通過(guò)加項(xiàng)創(chuàng)造效益、檢查感到專業(yè)、服務(wù)感覺(jué)人性化。內(nèi)、外科流程設(shè)計(jì)：使用率較高，客流量較大，但客戶感覺(jué)不重要科室，但從醫(yī)學(xué)專業(yè)角度，內(nèi)外科檢查十分重要，是健康體檢的基礎(chǔ)項(xiàng)目，所以要特別重視語(yǔ)言規(guī)范和操作流程設(shè)計(jì)，針對(duì)專業(yè)性和醫(yī)療技術(shù)價(jià)值方面多下功夫。目的：通過(guò)邊檢查、邊介紹、邊交流的良好溝通及專業(yè)操作，使客人接受和重視內(nèi)、外科檢查，從而獲得基礎(chǔ)健康信息和發(fā)現(xiàn)重大疾病。當(dāng)前第77頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)關(guān)鍵崗位流程設(shè)計(jì)前臺(tái)崗位：是體檢服務(wù)開(kāi)始和結(jié)束的地方，流程設(shè)計(jì)要注意前臺(tái)整個(gè)體檢中心控制，對(duì)信息的處理要簡(jiǎn)便快捷，要標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程大大減少差錯(cuò)率，提高客戶滿意度導(dǎo)檢崗位：1、足夠的點(diǎn)位導(dǎo)檢和流動(dòng)導(dǎo)檢護(hù)士

2、擁有各類信息優(yōu)先知曉權(quán)

3、異常情況優(yōu)先處理權(quán)

4、診室即時(shí)開(kāi)閉指揮權(quán)特別注意：流程細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化當(dāng)前第78頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)的流程設(shè)計(jì)采血：客戶判斷一個(gè)體檢中心技術(shù)好壞最直觀的地方，流程設(shè)計(jì)要充分體現(xiàn)專業(yè)、職業(yè)、技術(shù)、技巧。餐廳：分散客流，緩解焦躁情緒的控制點(diǎn)。合理設(shè)置和適度美化，營(yíng)造溫馨的早餐環(huán)境，能改善客人的等待心情，滿足客人的舒適感，提高客人的滿意度。

衛(wèi)生間：容易被忽視的地方，好的流程設(shè)計(jì)應(yīng)該充分體現(xiàn)人性化的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)對(duì)客人的尊重和私密性保護(hù)。如：尿、糞標(biāo)本的留放和收集當(dāng)前第79頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)

服務(wù)理念導(dǎo)入當(dāng)前第80頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)。體檢對(duì)象沒(méi)想到的，我們能想到、做到；體檢對(duì)象認(rèn)為我們做不到的，我們卻為體檢對(duì)象做到了；體檢對(duì)象認(rèn)為我們已經(jīng)做得很好了，我們要做得更好。

服務(wù)服務(wù)是基礎(chǔ)對(duì)策當(dāng)前第81頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量顧客轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，深究其原因，10人中就有7人是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問(wèn)題

挽留一位消費(fèi)者，可以避免9～20個(gè)人對(duì)組織的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良印象；而發(fā)展一名忠誠(chéng)消費(fèi)者，至少會(huì)讓5位消費(fèi)者為你做免費(fèi)的口頭宣傳。

當(dāng)前第82頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)黏性“要讓你的顧客保持黏性，一個(gè)主要辦法就是滿足和超越他們的期望?！保芸?韋爾奇當(dāng)前第83頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)人的需要分析與服務(wù)質(zhì)量自我滿足追求求異優(yōu)越性追求求同基本追求移情性響應(yīng)性可靠性安全性有形性當(dāng)前第84頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)消費(fèi)者滿意

“消費(fèi)者第一”的觀念“把‘對(duì)’讓給消費(fèi)者”的意識(shí)

當(dāng)前第85頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)消費(fèi)者滿意－－要求員工遵循

三項(xiàng)原則

一是站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，使消費(fèi)者滿意，對(duì)我們充滿信任，繼而有可能成為忠誠(chéng)的消費(fèi)者；二是不應(yīng)把對(duì)服務(wù)有意見(jiàn)的消費(fèi)者視為“麻煩的制造者”，而應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感和信任；三是隨時(shí)牢記，任何同消費(fèi)者發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)都不會(huì)有利于科室和員工。

當(dāng)前第86頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)

消費(fèi)者以積極的態(tài)度向特定的服務(wù)人員重復(fù)購(gòu)買的程度，以及在增加同類服務(wù)的需求時(shí)，繼續(xù)選擇該機(jī)構(gòu)服務(wù)的傾向。當(dāng)前第87頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)消費(fèi)者忠誠(chéng)

認(rèn)知性忠誠(chéng)度情感性忠誠(chéng)度意向性忠誠(chéng)度行為性忠誠(chéng)度當(dāng)前第88頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)

首要環(huán)節(jié)是取得消費(fèi)者的高度信任，讓他們確實(shí)能在健康消費(fèi)中受到尊重，心情愉悅，獲得健康利益。當(dāng)前第89頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)

對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)與本中心配合良好的客人視同家人一樣的親切隨意。對(duì)新的客戶施以全程周到的服務(wù)。每一個(gè)細(xì)節(jié)都是“以消費(fèi)者為中心”，有“賓至如歸”的感覺(jué)。員工保持體貼周到、精神煥發(fā)的形象。

當(dāng)前第90頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)懷一片愛(ài)心

當(dāng)前第91頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)給客人一杯茶當(dāng)前第92頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)真誠(chéng)主動(dòng)的投笑問(wèn)好當(dāng)前第93頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)體貼入微當(dāng)前第94頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)換位思考當(dāng)前第95頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)感知服務(wù)質(zhì)量高

消費(fèi)者滿意

消費(fèi)者忠誠(chéng)

員工滿意

員工忠誠(chéng)

效益提高

當(dāng)前第96頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)溝通的原則：溝通的“四心”“六神”

心愛(ài)耐熱細(xì)2、耳會(huì)聆聽(tīng)3、口能送暖6、臉悅心靈5、頭示謙卑4、手顯醫(yī)風(fēng)1、眼要傳情當(dāng)前第97頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)

健康體檢的營(yíng)銷與溝通1.重視與客戶的溝通2.預(yù)約體檢,控制體檢人數(shù)3.口號(hào):服務(wù)不打折\質(zhì)量不打折\價(jià)格不打折4.做好健康體檢后續(xù)服務(wù),提高體檢附加值(單位疾病分析報(bào)告\短信發(fā)送體檢報(bào)告\免費(fèi)體檢咨詢\為客戶提供體檢資料等)當(dāng)前第98頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)

科學(xué)合理查體流程體檢預(yù)約—登記——全程導(dǎo)檢完成所有體檢項(xiàng)目—免費(fèi)早餐—本次體檢結(jié)果匯總—?jiǎng)討B(tài)對(duì)比分析——專家組專業(yè)匯總，提出健康指導(dǎo)建議—總檢專家主檢——提供健康咨詢、預(yù)約診療服務(wù)當(dāng)前第99頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)體檢前期體檢中期體檢后期體檢預(yù)約體檢準(zhǔn)備收體檢表體檢資料匯總做出結(jié)論健康指導(dǎo)領(lǐng)報(bào)告取化驗(yàn)樣本體檢簽訂體檢協(xié)議、交定金體檢咨詢服務(wù)項(xiàng)目介紹選擇體檢項(xiàng)目或體檢套餐確定體檢人數(shù)、費(fèi)用、時(shí)間檢查體檢準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備體檢表體檢物品準(zhǔn)備安排體檢工作人員通知相關(guān)部門人員到達(dá)人員分組按體檢安排各組導(dǎo)檢人員引導(dǎo)體檢抽血、超聲檢查各科室體檢核對(duì)體檢資料體檢人員離開(kāi)體檢場(chǎng)所清理休息吃早餐定期體檢工作總結(jié)體檢資料匯總、整理主檢出體檢報(bào)告領(lǐng)取體檢報(bào)告物品清點(diǎn)、入庫(kù)及時(shí)聯(lián)系體檢異常人員費(fèi)用核算健康咨詢講座、檢后跟蹤隨訪當(dāng)前第100頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)體檢前1、強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、超出客戶期望標(biāo)準(zhǔn)及主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。2、從客戶一進(jìn)入體檢中心，工作人員就開(kāi)始做職場(chǎng)：大廳的壁掛電視循環(huán)播放體檢中心特色、重點(diǎn)科室、專家及先進(jìn)設(shè)備等，并帶其參觀、感受溫馨的環(huán)境、周到的服務(wù)，給其留下深刻印象。3、在商定體檢項(xiàng)目時(shí)，多換位思考，根據(jù)對(duì)方的承受能力幫其選擇體檢方案，安排體檢人數(shù)、時(shí)間，交代體檢注意事項(xiàng)。4、根據(jù)體檢項(xiàng)目和人數(shù)，進(jìn)行中心人員分工，準(zhǔn)備體檢所需物品。5、書面通知并協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)相關(guān)科室做好人員和物品的準(zhǔn)備。當(dāng)前第101頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)體檢中……

從清晨第一聲問(wèn)候，將情給客戶及同事，對(duì)客戶一視同仁，進(jìn)行全程導(dǎo)檢和健康宣教。注意發(fā)現(xiàn)隱性需求，主動(dòng)提供超出客戶期望的服務(wù)。以客戶需求為導(dǎo)向，利用好的態(tài)度、快的速度、合適的尺度進(jìn)行人性化服務(wù)。對(duì)老年人、領(lǐng)導(dǎo)及VIP客戶一對(duì)一導(dǎo)檢。服務(wù)意識(shí)：“時(shí)刻準(zhǔn)備著，迅速捕捉客戶信息，第一時(shí)間滿足”，牢記“0+1=100”的觀念，再往前走一步，尋找感動(dòng)點(diǎn)。周到、溫馨服務(wù)當(dāng)前第102頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)體檢后……健康檔案健康教育和咨詢健康跟蹤體檢信息管理系統(tǒng)將體檢者所有檢查結(jié)果自動(dòng)生成完整的個(gè)人電子健康檔案。體檢者可隨時(shí)查閱自己的健康信息,同時(shí)為以后的醫(yī)療保健提供參考。根據(jù)體檢結(jié)果綜合分析體檢者的體質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)狀況,進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)膳食、健康生活方式、疾病防治知識(shí)指導(dǎo),并制訂個(gè)性化的年度健康管理計(jì)劃。定期回訪及時(shí)提醒復(fù)查和治療,進(jìn)行健康指導(dǎo)。所有回訪資料錄入個(gè)人健康檔案,以便動(dòng)態(tài)觀察,及時(shí)修改健康管理計(jì)劃當(dāng)前第103頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)體檢后

（1）1、健康檔案:中心安裝體檢信息管理系統(tǒng)軟件,將體檢者所有檢查結(jié)果自動(dòng)匯總到主檢處,主檢專家分析結(jié)果后,利用專家數(shù)據(jù)庫(kù)生成最終結(jié)論,形成完整的個(gè)人電子健康檔案。體檢者可通過(guò)短信或上網(wǎng)查閱自己的健康信息,同時(shí)為以后的醫(yī)療保健提供參考。2、綠色通道服務(wù)：對(duì)于體檢后經(jīng)專家確認(rèn)有異常項(xiàng)目、需要盡快通過(guò)醫(yī)院做進(jìn)一步明確診斷和治療的體檢者,工作人員將在最短時(shí)間內(nèi)與之聯(lián)絡(luò),提供綠色通道服務(wù),直接聯(lián)系相關(guān)專家，并有相應(yīng)的優(yōu)惠政策，做到體檢、診斷、檢查、住院、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等一條龍服務(wù)。3、對(duì)于體檢正常者,主檢專家根據(jù)體檢報(bào)告綜合分析體檢者的體質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)狀況,進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)膳食、健康生活方式、疾病防治知識(shí)指導(dǎo),并制訂個(gè)性化的年度健康管理計(jì)劃。當(dāng)前第104頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)4、健康咨詢和指導(dǎo):中心定期舉辦健康教育知識(shí)講座,為體檢者講解常見(jiàn)病及多發(fā)病、流行病的防治、不良生活方式與疾病的關(guān)系、養(yǎng)生保健等;為團(tuán)體單位提供員工健康狀況的匯總分析、單位員工發(fā)生的常見(jiàn)病和多發(fā)病的比例以及防治建議、每年員工體檢結(jié)果的對(duì)比分析,組織專家到單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑和健康講座等，專家可與重點(diǎn)客戶建立一對(duì)一的服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高超的技術(shù)、誠(chéng)信的人品換來(lái)客戶忠誠(chéng)。體檢后

（2）當(dāng)前第105頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)5、注意保護(hù)客戶隱私，對(duì)每位客戶的檢查結(jié)果單獨(dú)裝袋封存，交給客戶本人或單位領(lǐng)導(dǎo)，不議論客戶的健康狀況及病情，注意保密原則。6、集體體檢：組織專家進(jìn)行健康知識(shí)講座及咨詢。7、對(duì)體檢無(wú)抗體者可聯(lián)系注射乙肝疫苗服務(wù)。8、健康跟蹤:對(duì)體檢后需進(jìn)一步檢查和治療的體檢者進(jìn)行健康跟蹤服務(wù)?？头藛T定期電話回訪、及時(shí)提醒復(fù)查和治療，必要時(shí)交給?？漆t(yī)生進(jìn)行診斷治療及健康指導(dǎo)。將所有的資料錄入個(gè)人健康檔案,以便動(dòng)態(tài)觀察,及時(shí)修改健康管理計(jì)劃。體檢后

（3）當(dāng)前第106頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)健康管理服務(wù)流程專家指導(dǎo)專業(yè)實(shí)施服務(wù)團(tuán)隊(duì)由各學(xué)科專家組成指導(dǎo)小組，進(jìn)行總體健康管理方案設(shè)計(jì)；健康評(píng)估設(shè)計(jì)；健康干預(yù)指導(dǎo)；疾病管理指導(dǎo)。由相應(yīng)資質(zhì)專業(yè)人員組成健康管理服務(wù)隊(duì)伍，進(jìn)行具體的面對(duì)面服務(wù)。由訓(xùn)練有素的專業(yè)服務(wù)技術(shù)隊(duì)伍，具體完成各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)前第107頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)

學(xué)習(xí)型組織建設(shè)當(dāng)前第108頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)學(xué)無(wú)止境當(dāng)前第109頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)

學(xué)習(xí)型組織的特征

學(xué)習(xí)理念先進(jìn)組織結(jié)構(gòu)扁平成員管理自主形成共同愿景團(tuán)體學(xué)習(xí)自覺(jué)學(xué)習(xí)條件充分信息傳遞及時(shí)激發(fā)系統(tǒng)思考不斷自我超越競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力強(qiáng)勁當(dāng)前第110頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)創(chuàng)體檢品牌以特色服務(wù)我們的目標(biāo)科室持續(xù)發(fā)展當(dāng)前第111頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)

服務(wù)理念、服務(wù)技巧及與客戶溝通方法每人對(duì)該客戶后續(xù)服務(wù)有何好的建議和方法健康指導(dǎo)及疾病保健知識(shí)健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：各種慢性疾病知識(shí)的學(xué)習(xí)客戶檢查結(jié)果分析客戶的個(gè)性需求、健康項(xiàng)目的分析體檢中心學(xué)習(xí)內(nèi)容與要求當(dāng)前第112頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)學(xué)習(xí)互助小組

1.每周按計(jì)劃安排學(xué)習(xí)2.探討工作需持續(xù)改進(jìn)的地方，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量

3.主任為小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)各小組進(jìn)行學(xué)習(xí)指導(dǎo)

當(dāng)前第113頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)確定學(xué)習(xí)目標(biāo)終生學(xué)習(xí)快樂(lè)工作不斷創(chuàng)新超越自我當(dāng)前第114頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)在營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍的過(guò)程中，要使員工清楚地感受到，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)人們提出了更高的要求：1.生存組織化——離開(kāi)組織個(gè)人將難以生存2.學(xué)習(xí)終身化——學(xué)習(xí)成為人生存的第一要?jiǎng)?wù)，學(xué)習(xí)的中斷和停止，便意味著生命、生活的停頓或終結(jié)3.工作學(xué)習(xí)化——只有將學(xué)習(xí)融入工作全過(guò)程，才能保證組織的不斷發(fā)展和自身生存狀態(tài)的不斷改善。只有這樣，才能有利于組織學(xué)習(xí)的推進(jìn)當(dāng)前第115頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)有效組織科內(nèi)培訓(xùn)制定培訓(xùn)時(shí)間表：按照培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)格準(zhǔn)備和培訓(xùn)考核明確培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：成立培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真組織實(shí)施。明確培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)、崗位需求分析，全面系統(tǒng)分期、分類組織培訓(xùn)提早確定主講人：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，提前做好培訓(xùn)前的一切準(zhǔn)備工作。如：（1）查閱資料（2）準(zhǔn)備操作演示教具（3）準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)模擬演員（4）提前設(shè)計(jì)培訓(xùn)思考題等培訓(xùn)審核：培訓(xùn)負(fù)責(zé)人提前審核培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)小組提前進(jìn)行培訓(xùn)試講？如何做當(dāng)前第116頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)崗位培訓(xùn)效果評(píng)估理論考試：基本概念清楚，理論水平提高。技術(shù)操作：操作規(guī)范熟練，技術(shù)水平提高。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量提高，客戶滿意度提高。工作效率：工作效率提高，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升，經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)?？疾炜己耍?jiǎn)T工精神振奮，服務(wù)準(zhǔn)確到位，技術(shù)嫻熟規(guī)范，工作秩序井然，客戶投訴率下降，客戶忠誠(chéng)度提高等。當(dāng)前第117頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)新員工項(xiàng)目培訓(xùn)當(dāng)前第118頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)培訓(xùn)要求1、將崗位培訓(xùn)和流程改進(jìn)作為一項(xiàng)重要工作，長(zhǎng)抓不懈，以確保體檢機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)的不斷提高。2、特別注意從差錯(cuò)事故或客戶投訴中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)和完善工作流程，以便有效的減少和控制差錯(cuò)事故。3、特別注意適時(shí)開(kāi)展適應(yīng)性的專項(xiàng)培訓(xùn)，圍繞服務(wù)創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、疾病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、開(kāi)源節(jié)流、提高經(jīng)濟(jì)效益等開(kāi)展行之有效的崗位培訓(xùn)，使得體檢機(jī)構(gòu)少走彎路，盡快走向成功，獲得最大經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)前第119頁(yè)\共有140頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)內(nèi)隱知識(shí)的再次外顯化過(guò)程科室人員多次聽(tīng)相關(guān)知識(shí)講座及儀器操作員工之間、員工與專家之間充分交流參閱大量文獻(xiàn)結(jié)合自身感受將自己理解變成文字員工之間、員工與專家之間再次交流，糾正錯(cuò)誤科員再多次觀看體會(huì)并動(dòng)手操作反復(fù)操作直至掌握并寫出心得通過(guò)知識(shí)學(xué)習(xí)將外顯知識(shí)變成自己的內(nèi)隱知識(shí)由分享經(jīng)驗(yàn)從而達(dá)到創(chuàng)造內(nèi)隱知識(shí)的過(guò)程潛在知識(shí)在人與人之間的分享過(guò)程潛在知識(shí)的外顯化過(guò)程從內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)換為外顯知識(shí)并以其最有效的方式把知識(shí)從其擁有者轉(zhuǎn)移到外部知識(shí)庫(kù)中，大家分享，形成新的外顯知識(shí)知識(shí)學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)換過(guò)程當(dāng)