醫(yī)患溝通技巧演示文稿

醫(yī)患溝通技巧演示文稿當前第1頁\共有64頁\編于星期六\22點醫(yī)患溝通技巧ppt當前第2頁\共有64頁\編于星期六\22點一、什么是溝通二、醫(yī)患間的溝通當前第3頁\共有64頁\編于星期六\22點一、什么是溝通？當前第4頁\共有64頁\編于星期六\22點溝通是指將某一信息傳遞給客體、對象，以期取得客體做出相應反應效果的過程。溝通常被人誤解為談話的技巧，其實遠不止如此。溝通過程中實際體現(xiàn)一個人最基本的品質(zhì)。當前第5頁\共有64頁\編于星期六\22點溝通的方式語言式交流非語言式交流文字只占了7%的影響力，語言和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%當前第6頁\共有64頁\編于星期六\22點溝通的兩個要素了解別人——知人不易表達自己____表達自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。了解別人與表達自己是人際溝通所不可缺少的要素。當前第7頁\共有64頁\編于星期六\22點溝通的三個層次溝而不通溝而能通不溝而通當前第8頁\共有64頁\編于星期六\22點溝通的四個目標說明情況表達情感建立聯(lián)系擴充需求當前第9頁\共有64頁\編于星期六\22點語言交匯+心靈相融+微笑→完美的溝通當前第10頁\共有64頁\編于星期六\22點溝通方式之一

——有效的語言交流我們生活中的每一個活動都少不了溝通，而且也必須通過言談來顯示自己與眾不同的獨特性。

當前第11頁\共有64頁\編于星期六\22點聆聽的目的

大多數(shù)人都急于表達自己，卻疏于傾聽。一般人聆聽的目的是為了做出妥貼的反應，根本不是想了解對方。當前第12頁\共有64頁\編于星期六\22點聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風；“虛應故事”，“嗯……是的”略有反應，其實心不在焉；“選擇性的聽”，只合自己的口味的；“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑?！霸O身處地傾聽”，一般很少有人能辦到。當前第13頁\共有64頁\編于星期六\22點互利是有效溝通的基礎一般人看事情多持兩分法；非強即弱非勝即敗其實世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。當前第14頁\共有64頁\編于星期六\22點溝通不良的的人有四種反映傾向價值判斷追根究底好為人師想當然當前第15頁\共有64頁\編于星期六\22點不善于溝通的人就像一輛沒有燃料、陷入泥坑里的車，無論性能多么優(yōu)良，也無法移動一步。當前第16頁\共有64頁\編于星期六\22點溝通的方式之二

——非語言交流（身體語言）身體語言是具有領導力的

——加拿大形象設計師英格麗當前第17頁\共有64頁\編于星期六\22點身體語言的七項功能1、提供信息2、調(diào)節(jié)交流3、表達親和力4、表達社會等級、地位等5、表達功能6、情感影響管理7、協(xié)助達到任務目標當前第18頁\共有64頁\編于星期六\22點

表情是用來表達情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。當前第19頁\共有64頁\編于星期六\22點

身體語言是醫(yī)護人員必須掌握的一門交流語言，身體語言的交流比語言含蓄、微妙、可信。當前第20頁\共有64頁\編于星期六\22點

保持語言的沉默容易，但身體語言卻不能沉默，他可以表達語言不能表達的內(nèi)容。充分運用身體語言提高自己的形象是一個有限的工具和必不可少的手段。當前第21頁\共有64頁\編于星期六\22點使用積極的身體語言適當?shù)纳眢w接觸，可傳遞親和力在不侵犯個人空間的前提下，盡量縮短與對方的距離，以增加情感。傾聽時身體前傾，全神貫注入門時，目光平時、挺胸、抬頭交談時，不要忘了點頭當前第22頁\共有64頁\編于星期六\22點笑一個人臉上的表情比他身上穿的更重要

——戴爾.卡耐基

當前第23頁\共有64頁\編于星期六\22點“笑是兩人間最短的距離”簡單容易做不花本錢能長期運用當前第24頁\共有64頁\編于星期六\22點

你微笑的待人，世界就像你微笑

微笑是世界通用的語言當前第25頁\共有64頁\編于星期六\22點眼睛與人交流時，希望對方感覺到我們的重視，我們的眼睛應該注視對方什么位置？傳遞著什么樣的信息？當前第26頁\共有64頁\編于星期六\22點心理學家福斯特說：“我們不會死盯著看，只有對藝術品能凝視?！彼蓝⒅环诺难酃鈺屓水a(chǎn)生被威脅的感覺。當前第27頁\共有64頁\編于星期六\22點關于握手的建議先自我介紹，再伸出你的手。通常是高職位的人或者女人、長者先伸手，表達愿意與對方握手。當前第28頁\共有64頁\編于星期六\22點握手時，要與對方目光接觸，面帶笑容。目光接觸顯示你對別人的重視，也表現(xiàn)了自信和坦然。要以表情進行配合?？梢赃M行寒暄。當前第29頁\共有64頁\編于星期六\22點當你伸手時，手掌與拇指應該有一個角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指和拇指都應該全部與對方的手握在一起。當前第30頁\共有64頁\編于星期六\22點握手時間約為5秒。如果你的手容易出汗，千萬要在握手前悄悄把汗擦干。當前第31頁\共有64頁\編于星期六\22點死魚式的握手握手一點力度沒有，或者濕漉漉、汗淋淋，象死魚一樣，這種握手方式顯示了自身的不自信，給人不好的印象?！八吏~”式的握手表現(xiàn)之一就是不用拇指。當前第32頁\共有64頁\編于星期六\22點避免消極身體語言

避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。

避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。當前第33頁\共有64頁\編于星期六\22點不要腿腳不停抖動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安

不要做不必要的身體移動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安、焦慮

不恰當?shù)哪抗狻L時間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。當前第34頁\共有64頁\編于星期六\22點不要忽視你的形象

無論我們認為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你的形象的印象。當前第35頁\共有64頁\編于星期六\22點教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)細節(jié)展示素質(zhì)細節(jié)決定成敗當前第36頁\共有64頁\編于星期六\22點二、醫(yī)患間的溝通當前第37頁\共有64頁\編于星期六\22點世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》所有醫(yī)生必須學會交流和人際交往的技能。缺少共鳴應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。21世紀醫(yī)生應該是細心觀察者，耐心的傾聽者和敏銳的交談者。

當前第38頁\共有64頁\編于星期六\22點醫(yī)患關系一種特殊的人際關系反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)——患者尋求一種尊重，關心與愛；醫(yī)者尋求一種認可，自我實現(xiàn)價值的感覺。當前第39頁\共有64頁\編于星期六\22點醫(yī)患關系的基本內(nèi)容醫(yī)療技術性關系：醫(yī)患雙方在進行一些列的醫(yī)療活動中所建立起來的行為關系。非醫(yī)療技術性關系：利益關系

法律關系

價值關系當前第40頁\共有64頁\編于星期六\22點關于醫(yī)生醫(yī)生技能要求：基本的培訓

相關能力的培養(yǎng)（接受和表達能力、理論與實踐結合能力、終身學習能力）人文素質(zhì)：職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、心理素質(zhì)、臨床思維醫(yī)生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏實做學問當前第41頁\共有64頁\編于星期六\22點病人到醫(yī)院來不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務。病人的需要是漸進性增加的，醫(yī)院的服務也必須相應的增加或超前的給予。當前第42頁\共有64頁\編于星期六\22點醫(yī)患間的服務模式主動-被動型指導-合作型共同參與型當前第43頁\共有64頁\編于星期六\22點哈佛100年的調(diào)查如果有100個人來看病，其中有25人不滿意，只有一個病人提出投訴在保持沉默的24個人中，有21個人將永遠失去1個不滿意的人會把他的不滿意對12個人講而1個滿意的人只會對3個人講當前第44頁\共有64頁\編于星期六\22點

醫(yī)生在查房時，是否應該敲門？

醫(yī)生在查房時，當醫(yī)生把他的手放在病人什么位置，會讓病人感覺到溫暖，消除了緊張和不安？當前第45頁\共有64頁\編于星期六\22點把病人當客戶更新思路，轉變觀念把坐等病人改成上門宣傳把周而復始的平凡工作，精工細作，形成規(guī)模水平醫(yī)療保健-服務-優(yōu)勢-品牌設立客戶服務中心當前第46頁\共有64頁\編于星期六\22點面對刻薄，你對他們的挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴大方。當一個人把心里話告訴你的時候，就會對你特別好。廣告?zhèn)鞑ナ浅Ｒ?guī)的傳播，人際傳播是強力的傳播。病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。當前第47頁\共有64頁\編于星期六\22點縮短醫(yī)患距離加強健康教育，縮小知識差異主動還權給患者，共擔醫(yī)療風險醫(yī)患全方位的溝通當前第48頁\共有64頁\編于星期六\22點醫(yī)患溝通掌握醫(yī)患溝通的時間確定溝通方式和地點要求醫(yī)患溝通的內(nèi)容明確醫(yī)患溝通的方式詳細的溝通記錄溝通的有效評價當前第49頁\共有64頁\編于星期六\22點三多與三少醫(yī)生對病人

——多說幾句話多跑幾步路多動幾下手患者的感受

——少一分誤解少一分麻煩少一分痛苦當前第50頁\共有64頁\編于星期六\22點絕對不能用在患者身上的語言這是我們醫(yī)院的規(guī)定…..我現(xiàn)在很忙有什么問題嗎？你必須……這是不可能的……你可以投訴不過回答也是一樣的我們向來都是這么做……那不是我處理的……我們的電腦故障了……你早就應該……對不起，我么下班了……那不是我分內(nèi)的工作當前第51頁\共有64頁\編于星期六\22點成功全在開頭的幾句話

（在溝通中贏得患者及家屬心的技巧）——每當病人及家屬提出要求或疑問，或是滿腹牢騷時，你在答話前應該先說：是的……我想我能幫上忙！完全正確你放心太好了行，我負責解決沒問題包在我身上我想一定可以解決……有什么情況我會及時告訴你我確定有辦法可以……當前第52頁\共有64頁\編于星期六\22點服務患者六大原則高品質(zhì)的服務就有豐厚的回報以患者的立場重新定義我們的行業(yè)傾聽！傾聽！傾聽?。ɑ颊邇?nèi)心真正的需求）以令人難以置信的快速反應，解決患者的問題第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務品質(zhì)激勵人心的領導

不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。

我們通過忠誠來獲得忠誠。當前第53頁\共有64頁\編于星期六\22點鼓勵患者抱怨

98%-99%的患者都確信自己的批評和抱怨是正確的。因此，與患者爭論無濟于事。我們的目標在于贏回不滿的患者，這樣才可以減少收入損失，提升患者忠誠度。

誠懇詢問具體情況及時道歉詢問患者希望的解決方法盡快解決患者的抱怨使患者相信問題正在解決當前第54頁\共有64頁\編于星期六\22點醫(yī)療事故是如何發(fā)生的知識、技能不足或概念誤差工作不嚴謹、不認真過度疲勞或精力不足當前第55頁\共有64頁\編于星期六\22點可能阻止醫(yī)療事故走向官司的行為解釋和道歉30%

改正錯誤20%

賠償損失14%

及時糾正治療方案12%

承認錯誤11%

醫(yī)院或有關第三方調(diào)查3%

紀律處分3%

認真傾聽，不把人當瘋子4%

誠實3%當前第56頁\共有64頁\編于星期六\22點復雜問題——簡單原則防范于未然——既老又新的觀念預防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過一萬倍管理部門職責：“年年講，月月講，天天講”臨床人員基本功：訓練、訓練、再訓練機制：個人防范、交叉檢查、系統(tǒng)防范向其他高風險行業(yè)學習當前第57頁\共有64頁\編于星期六\22點事件發(fā)生的時間順序苗頭險象爆發(fā)淡忘悔恨經(jīng)濟損失、賠償安撫官司痛苦生命損失當前第58頁\共有64頁\編于星期