醫(yī)療質量與安全培訓演示文稿

醫(yī)療質量與安全培訓演示文稿當前第1頁\共有169頁\編于星期六\22點優(yōu)選醫(yī)療質量與安全培訓Ppt當前第2頁\共有169頁\編于星期六\22點第一部分醫(yī)療質量當前第3頁\共有169頁\編于星期六\22點

狹義的醫(yī)療質量是指對醫(yī)療效果的評價，其內容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療質量內涵不斷擴大。廣義的醫(yī)療質量還包括：工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務的滿意度等。體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務提出的新要求。

一、醫(yī)療質量的基本概念當前第4頁\共有169頁\編于星期六\22點二、醫(yī)療質量對醫(yī)院的意義確保醫(yī)院長遠發(fā)展的需要打造醫(yī)院品牌的需要由外延式向內涵式發(fā)展轉變的需要保障醫(yī)療安全及防范醫(yī)療糾紛的需要提高醫(yī)院效益的需要當前第5頁\共有169頁\編于星期六\22點質量形成---深在水下質量表現(xiàn)---冰山之頂水面三、醫(yī)療質量的構成基礎質量環(huán)節(jié)質量終末質量當前第6頁\共有169頁\編于星期六\22點基礎質量

是保證醫(yī)療質量的物質基礎和必備條件。通常由人員、技術、物資、規(guī)章制度和時間五個基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強基礎質量管理就是針對這五個要素進行的管理。當前第7頁\共有169頁\編于星期六\22點人是決定醫(yī)療質量的首要因素醫(yī)務人員應具備的素質：具有本崗位專業(yè)技術，并規(guī)范用于臨床掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范履行本崗位的工作職責發(fā)揚團隊作業(yè)精神對醫(yī)療安全有充分的認識，不出現(xiàn)低級性的醫(yī)療錯誤，在安全情況下開展工作能為本工作崗位提供相應的服務用心進行醫(yī)患溝通救死扶傷的職業(yè)道德當前第8頁\共有169頁\編于星期六\22點

研究表明，85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術。國內外許多綜合性大型醫(yī)院已不再是一味追求高、難、大型手術，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個細節(jié)中完美呈現(xiàn)。技術是醫(yī)療質量的根本當前第9頁\共有169頁\編于星期六\22點制度是醫(yī)療質量管理的準則沒有規(guī)章制度，醫(yī)療質量就無法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質量同樣不能保證。醫(yī)療核心制度：無數(shù)醫(yī)學前輩經(jīng)驗的總結。當前第10頁\共有169頁\編于星期六\22點環(huán)節(jié)質量指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等醫(yī)療全過程中各個環(huán)節(jié)的質量。主要包括：診斷質量、治療質量、護理質量、醫(yī)技科室工作質量、藥劑管理質量、后勤保障質量和經(jīng)濟管理等。目前，環(huán)節(jié)質量管理主要集中在一些重點部門、關鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)的管理。當前第11頁\共有169頁\編于星期六\22點1．重點部門：

重癥醫(yī)學科、急診科、檢驗科、介入治療中心、血液凈化室、供應室等。2.薄弱環(huán)節(jié)：周末、節(jié)假日、中午及夜間值班的質量與安全管理；低年資工作人員的質量與安全管理；病人轉科、病人交接核對管理；特殊情況（緊急搶救、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）管理。當前第12頁\共有169頁\編于星期六\22點3．關鍵環(huán)節(jié)：

急診綠色通道的管理；急、危重癥及急會診等患者的管理；毒、麻、精藥品管理；檢驗標本的采集以及危急值管理；影像檢查中患者安全和隱私的防護管理；臨床輸血管理；抗菌藥物應用管理；多重耐藥菌管理；各種管道的管理，如呼吸機、泌尿道插管、動靜脈插管、引流管等；有創(chuàng)操作管理當前第13頁\共有169頁\編于星期六\22點成功需要100個理由,

失敗只需要1個理由就行了魔鬼隱藏在細節(jié)中。

100-1=0關注細節(jié)是取得成功的關鍵當前第14頁\共有169頁\編于星期六\22點終末質量是質量管理的最終結果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是評價醫(yī)療質量的重要內容。

統(tǒng)計指標：工作量（門診人次、急診人次、住院人數(shù)等）診斷質量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診斷符合率等）治療質量（好轉率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周轉次數(shù)、平均住院日等）患者負擔（門診人均費用、住院人均費用、藥占比等）當前第15頁\共有169頁\編于星期六\22點三個質量環(huán)節(jié)之間的關系

終末環(huán)節(jié)礎質量基當前第16頁\共有169頁\編于星期六\22點三個質量的運行過程反饋終未醫(yī)療行為質量管理初始過程職能部門進行全面監(jiān)督檢查質量管理組織總結評價獎懲有關業(yè)務部門認真進行整改職能部門組織業(yè)務部門實施當前第17頁\共有169頁\編于星期六\22點

醫(yī)療質量控制點病歷書寫、手術質量會診制度、三級查訪急診搶救、重癥監(jiān)護基本操作、消毒隔離三查七對、事故防范當前第18頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療質量管理措施院長掛帥、分工明確部門指導、密切協(xié)作檢查考核、評價監(jiān)督主任負責、責任追究當前第19頁\共有169頁\編于星期六\22點

非手術科室質量管理

住院診療計劃，科學全面適宜診斷及時準確，治療安全有效運行病歷管理，重點質量安全重點考核規(guī)定，單病種前五位當前第20頁\共有169頁\編于星期六\22點手術科室質量管理

手術分級管理、重大報告審批大中術前討論、診斷適應術式急救設備完好、掌握正確熟練術前術中術后、準備處理得當麻醉準備充分、意外處理及時輸血科學合理、復蘇全程觀察運行病歷監(jiān)控、重點質量安全當前第21頁\共有169頁\編于星期六\22點急診質量管理

設置合理、人員固定、醫(yī)生勝任綠色通道、項目齊全、及時準確設備完好、藥品可靠、操作正確制度完善、流程合理、配合默契當前第22頁\共有169頁\編于星期六\22點傳染病質量管理

嚴格執(zhí)行法規(guī)、嚴把疫情報告建立相關科室、控制院內感染定期人員培養(yǎng)、保護人身安全當前第23頁\共有169頁\編于星期六\22點藥事質量管理

貫徹落實、有關法規(guī)布局合理、管理規(guī)范藥品供應、滿足臨床臨床藥學、配合臨床合理用藥、監(jiān)督指導特殊用藥、安全保管當前第24頁\共有169頁\編于星期六\22點輸血質量管理落實輸血有關法規(guī)嚴禁醫(yī)院非法采血全天滿足臨床需要健全質量監(jiān)測考核實施控制輸血感染嚴格輸血有關制度把握指證合理用血當前第25頁\共有169頁\編于星期六\22點

醫(yī)院感染管理

落實法規(guī)、規(guī)范條例布局設施、流程合理監(jiān)測診斷、報告及時重點部門、加強管理嚴格要求、無菌操作消毒隔離、開展查測用藥合理、耐藥試驗當前第26頁\共有169頁\編于星期六\22點四、質量管理要實現(xiàn)的目標

是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政后勤服務人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地改進醫(yī)療服務的各環(huán)節(jié)質量，以滿足病人的要求。概括為：全員參與全過程管理。當前第27頁\共有169頁\編于星期六\22點工具一：PDCA循環(huán)

作為管理學中的一個通用模型，最早由統(tǒng)計學家休哈特提出構想，1950年由美國質量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質量管理工作中進行廣泛的應用與完善，被成為戴明環(huán)。五、質量管理常用工具當前第28頁\共有169頁\編于星期六\22點

PDCA循環(huán)（PlanDoCheckAction）

一個不間斷的確立標準、衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質量就得到改進，反映了全面質量管理中的一般規(guī)律。當前第29頁\共有169頁\編于星期六\22點PDCA循環(huán)的四個階段一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題，確定影響質量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認真組織實施。三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結果，分析對比實際達到的結果與預期結果之間的差異。四是總結處理階段：根據(jù)檢查結果進行總結，把經(jīng)驗納入有關標準、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質量；把沒有解決的質量問題作為新的質量問題，轉入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。當前第30頁\共有169頁\編于星期六\22點四個階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。PDCA循環(huán)的特點APCDAPCD原有水平改進新目標再改進APCDAPCDAPCDAPCD當前第31頁\共有169頁\編于星期六\22點評審細則要求ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有持續(xù)改進，良好成效有監(jiān)管有結果有機制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行PDCAPDCPD僅P或全無當前第32頁\共有169頁\編于星期六\22點工具二：標桿管理所謂標桿管理，是將產(chǎn)品和服務與最強大的競爭對手或者本領域領導者相比較的持續(xù)流程，通過借鑒先進的模式和理念，對本組織進行改造，創(chuàng)造出適合自己的最佳管理方式，是一種有目的、有目標的學習、模仿和創(chuàng)新過程。標桿管理提供了一個清楚認識自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，從而縮短自己與領先者的距離。要點在于：學習——思考——創(chuàng)新當前第33頁\共有169頁\編于星期六\22點工具三：頭腦風暴法明確闡述問題記錄小組成員提出見解會后評價頭腦風暴的三個階段頭腦風暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會議的方式，引導會議成員圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設想的連鎖反應不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。當前第34頁\共有169頁\編于星期六\22點頭腦風暴法要點禁止批評自由暢談延遲評判成功要點追求數(shù)量-不受任何限制，大膽地想象-盡可能標新立異與眾不同-絕對禁止批評-盡可能多地獲得設想，是它的首要任務-當場不對任何設想做出評價，既不否定，也不肯定-一切評價和判斷都須延遲到會議之后當前第35頁\共有169頁\編于星期六\22點工具四：因果分析圖又稱為魚骨圖（Fishbone）。是為了尋找某種質量問題的原因，采用召開調查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。

集思廣益一張因果圖只解決一個質量問題探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。當前第36頁\共有169頁\編于星期六\22點羅列出所有影響因素分析等待時間CT設備病人醫(yī)師環(huán)境方法資料

CT掃描的速度

圖像處理的速度

圖像重建及后處理

病人的類型

病人到達的時間病人的自我準備情況

病人的藥物過敏反映

醫(yī)師的在崗人數(shù)

醫(yī)師的操作水平

醫(yī)師的讀片出報告的速度

掃描部位

增強掃描預約登記的方法高峰時段

工作量

設備開機時間及使用率與CT檢查相關科室的分布

掃描流程介紹

與CT檢查相關科室的分布情況介紹

CT檢查的注意事項及準備

當前第37頁\共有169頁\編于星期六\22點工具五：排列圖是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。

關鍵的少數(shù)當前第38頁\共有169頁\編于星期六\22點當前第39頁\共有169頁\編于星期六\22點工具六、甘特圖是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與持續(xù)時間。當前第40頁\共有169頁\編于星期六\22點其他常用工具檢查表流程圖趨勢圖柱形圖散點圖直方圖散點圖：表示一變量決定另一變量的關系及兩變量之間的相互關系。當前第41頁\共有169頁\編于星期六\22點六、醫(yī)院質量管理組織體系

院長(副院長)

質量辦公室醫(yī)技科室管理小組臨床科室管理小組部門主任一級二級科護士長門、急診管理小組外科系統(tǒng)內科系統(tǒng)醫(yī)技系統(tǒng)科室主任科室主任醫(yī)教處護理部三級感染管理當前第42頁\共有169頁\編于星期六\22點第二部分醫(yī)療安全當前第43頁\共有169頁\編于星期六\22點

什么是醫(yī)療安全？

醫(yī)務人員實施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務的整個過程，包括檢查、診斷、治療、康復等，凡是涉及患者安全的問題，都是醫(yī)療安全問題。不注重醫(yī)療安全，很可能對病人造成直接的、無法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，對醫(yī)療安全的認識要高于對一般醫(yī)療質量的認識，必須從新的高度、新的角度認識醫(yī)療安全問題。當前第44頁\共有169頁\編于星期六\22點

一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義

（一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定

1、醫(yī)療安全的界定醫(yī)療安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡。當前第45頁\共有169頁\編于星期六\22點

2、醫(yī)療不安全的界定醫(yī)療不安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務人員醫(yī)療不當?shù)仍?，而給病人造成允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。醫(yī)療機構在評價醫(yī)療安全與不安全時，應不能超越當時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標準時，應考慮當時的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。當前第46頁\共有169頁\編于星期六\22點發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因(就醫(yī)方而言）

違反“醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度”，如值班制度、病歷書寫管理規(guī)定等；責任心不強，服務意識差，工作作風散漫；

“三基三嚴”訓練不足，基本功較差；醫(yī)患溝通不夠；外科醫(yī)生重視手術過程，忽略對手術患者其它疾病的關注。當前第47頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)患糾紛的防范對策嚴格執(zhí)行“醫(yī)療核心制度”；加強服務意識，改善工作作風，增強責任心，充分履行工作職責；嚴格按照行業(yè)規(guī)范，規(guī)范診療行為;

加強“三基三嚴”訓練；加強醫(yī)患溝通；加強外科醫(yī)生對手術患者其它疾病的關注；在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術新項目。當前第48頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療安全意識

所謂醫(yī)療安全意識，就是指醫(yī)院的每個工作人員從思想深處時時處處都裝著醫(yī)療安全這個問題。在這里所說的時時處處，既從時間上做了要求，又從地點上做了強調。即：只要在醫(yī)院，只要有病人，就要繃緊醫(yī)療安全這根“弦”。當前第49頁\共有169頁\編于星期六\22點持續(xù)改進質量保障醫(yī)療安全目前醫(yī)療糾紛特點：“糾紛多、類型廣、索賠高、處理難”

醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因：內因和外因內因：一些醫(yī)務人員的安全意識沒有跟上形勢的要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療文件書寫，違背診療常規(guī)，以及服務態(tài)度不好等成為引發(fā)爭議的主要問題。外因：患方因素+社會因素當前第50頁\共有169頁\編于星期六\22點目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境當前第51頁\共有169頁\編于星期六\22點目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境當前第52頁\共有169頁\編于星期六\22點目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境當前第53頁\共有169頁\編于星期六\22點目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境當前第54頁\共有169頁\編于星期六\22點為何要講?醫(yī)生因素患者因素高風險工作

患者權利維權意識自我保護

其他

綜合素質

醫(yī)患互信問題

醫(yī)鬧現(xiàn)象

其他

浮躁心理

賠償誘惑

財務危機

其他

病譜廣病情重

時間緊

風險大

綜合素質

職業(yè)操守技術水平法律意識其他文化背景經(jīng)濟因素急診特點醫(yī)生因素法律意識增強當前第55頁\共有169頁\編于星期六\22點目前醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

近年來國內醫(yī)療糾紛愈演愈烈，表現(xiàn)為數(shù)量激增、矛盾尖銳、索賠高額、處理困難。醫(yī)療糾紛的處理成為醫(yī)患雙方和政府、衛(wèi)生行政部門“心中的痛”，成為影響社會和諧的一大焦點問題。由于醫(yī)療工作的特殊性與人體本身的復雜性等原因使醫(yī)療糾紛難以避免，只是在不同的時期、不同的醫(yī)療機構及其不同的醫(yī)務人員中發(fā)生醫(yī)療糾紛的多少和大小有所區(qū)別而已。當前第56頁\共有169頁\編于星期六\22點1、醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

1.1醫(yī)療糾紛數(shù)量激增，索賠高額據(jù)統(tǒng)計，近幾年來，醫(yī)療糾紛的數(shù)量以每年10%以上的速度遞增，一半以上的患方提出要求經(jīng)濟賠償，患方提出索賠的金額已經(jīng)從幾千，上升到幾萬，幾十萬，甚至百萬元，與實際發(fā)生的賠償額相去甚遠。醫(yī)療機構每年發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量絕對高于醫(yī)療事故數(shù)量，而且醫(yī)療糾紛的賠償總金額要遠遠高于醫(yī)療事故賠償總金額。當前第57頁\共有169頁\編于星期六\22點1.2醫(yī)療機構自行解決了大部分的醫(yī)療糾紛醫(yī)療機構是醫(yī)療糾紛處理的“第一線”。受傳統(tǒng)的思想的影響，我國的患者及家屬在與醫(yī)療機構發(fā)生醫(yī)療糾紛時，常常習慣于找醫(yī)療機構“討說法”，“事情是醫(yī)院出的，我就找醫(yī)院賠錢”。事實上有85%左右的醫(yī)療糾紛是在醫(yī)療機構的努力下，以醫(yī)患雙方協(xié)商不定為醫(yī)療事故的“私了”方式與患方協(xié)商解決的。當前第58頁\共有169頁\編于星期六\22點1.3醫(yī)療機構在醫(yī)療糾紛處理中承受了巨大的壓力發(fā)生醫(yī)療糾紛以后，不僅是當事醫(yī)務人員和專門處理醫(yī)療糾紛的工作人員，還有醫(yī)務科長，甚至院長也必須在不得已的時候親自出面與情緒激動的患方面對面溝通、協(xié)商處理。在“不鬧賠不了錢、小鬧賠小錢、大鬧賠大錢”的不良社會風氣輿論的影響下，一部分人就是不選擇走處理醫(yī)療糾紛的正規(guī)途徑，一定要與醫(yī)療機構協(xié)商解決，有打、砸、吵、鬧、圍攻醫(yī)院領導、停尸病房、堵塞醫(yī)療機構周圍交通的，也有每天到醫(yī)院靜坐，追蹤醫(yī)務人員回家等采取冷暴力的，嚴重影響了醫(yī)療機構的正常秩序，甚至醫(yī)務人員的人身安全。當前第59頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療糾紛增長的原因人民群眾醫(yī)療保健知識水平提高和法律觀念自我保護意識增強，病人開始用法律武器保護自己；有些醫(yī)療主體因為對物質利益的追求造成醫(yī)德水平下降，服務態(tài)度下滑；醫(yī)療技術日新月異，但新技術的使用還存在許多未知的情況，可能帶來一些新的醫(yī)療糾紛；醫(yī)患之間的關系因醫(yī)療保險的實施而呈現(xiàn)多元化。當前第60頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療糾紛的分類醫(yī)療糾紛醫(yī)療過失糾紛非醫(yī)療過失糾紛醫(yī)療事故醫(yī)療差錯醫(yī)療意外醫(yī)療并發(fā)癥醫(yī)療責任事故醫(yī)療技術事故嚴重差錯一般差錯疾病自然轉歸當前第61頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療糾紛的科室發(fā)生率外科30%

內科 17.9%婦產(chǎn)科11.6%急診科8.4%其他科7.3%當前第62頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療糾紛的職業(yè)排序糾紛總數(shù)醫(yī)生：68%護士:10.2%醫(yī)技：8.1%藥劑：3.6%其他：7.3%當前第63頁\共有169頁\編于星期六\22點64醫(yī)療事故常見原因分析造成醫(yī)療糾紛的原因

其他

技術能力不足

疏忽管理問題環(huán)境因素

職業(yè)倫理觀念

病人因素其他當前第64頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療糾紛常見原因分析

技術能力不足技術水平不足理論水平操作水平職業(yè)訓練不足思維方法：邏輯思維、推理工作方法：程序醫(yī)患溝通技巧觀察能力先天因素：人際溝通能力缺陷

當前第65頁\共有169頁\編于星期六\22點

醫(yī)療糾紛常見原因分析

疲勞

過于自信

體質因素注意力不能集中疏忽

心理壓力家庭、晉升、人際關系、工作壓力道德倫理觀念當前第66頁\共有169頁\編于星期六\22點

醫(yī)療糾紛常見原因分析

12345

社會因素對管理的影響

人員使用---使用了不合適的人員

領導、管理能力和表率作用

設備--配置、調度、質量、維修保障使用制度

工作流程安排---脫節(jié)混亂管理問題678

勞動力調度、安排----緊張、松弛與合理調派，組大小，相容性

團隊士氣---對團隊的壓力、激勵機制的作用、對團隊內部關系的調整不確定因素與突發(fā)事件當前第67頁\共有169頁\編于星期六\22點

醫(yī)療糾紛常見原因分析硬件環(huán)境人際環(huán)境社會環(huán)境環(huán)境因素

影響員工的注意力、心理、人際關系、士氣、職業(yè)道德觀念對醫(yī)院管理的影響當前第68頁\共有169頁\編于星期六\22點

職業(yè)倫理觀念道德觀念---

紅包、回扣、獎金倫理觀---對生命的尊重對醫(yī)患關系的認識--對人權的尊重科研問題責任心當前第69頁\共有169頁\編于星期六\22點

醫(yī)療糾紛常見原因分析

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病人因素配合度----病史提供、檢查配合、醫(yī)囑配合懷疑與恐懼----對醫(yī)護人員的反饋影響個人因素----經(jīng)濟、工作、家庭、人際、宗教、精神狀態(tài)非正常因素----對抗、欺騙、敲詐、破壞當前第70頁\共有169頁\編于星期六\22點急診科醫(yī)療糾紛急診科醫(yī)療糾紛反映在診斷上的特點是初診時容易誤診漏診。急診科臨床操作多，風險高。急危重癥病人多，病情不但危重，而且病勢急迫，要求快速診斷及治療，易引發(fā)糾紛。常見的醫(yī)療意外是注射各種藥物所引進的過敏反應。當前第71頁\共有169頁\編于星期六\22點潛在的醫(yī)療糾份及預防職責權不清操作常規(guī)執(zhí)行不嚴安排急救、搶救等重大任務服務態(tài)度診療記錄理論知識和操作技能收禮、受賄侵權行為當前第72頁\共有169頁\編于星期六\22點易發(fā)環(huán)節(jié)易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術室●易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術、搶救、收費●易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調入人員、實習進修人員、研究生●易發(fā)時間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間●易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術水平低、工作不專心、服務態(tài)度差、思想壓力大、疲勞上崗、責任心不強當前第73頁\共有169頁\編于星期六\22點

正確處理好醫(yī)患關系1）醫(yī)患關系的非技術方面求治過程中醫(yī)生與病人的社會、心理方面的關系，也就是通常所就的服務態(tài)度、醫(yī)德、醫(yī)風等等。醫(yī)患關系的非技術方面，是確定醫(yī)患關系中最基本、最重要的方面。當前第74頁\共有169頁\編于星期六\22點正確處理好醫(yī)患關系病人對醫(yī)院、對醫(yī)生是否滿意?不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷和治療處置的優(yōu)劣、醫(yī)生手術操作的正確和熟練程度;而在于醫(yī)生是否耐心，是否認真，是否抱有著深切的同情，是否盡了最大的努力的作好診治工作，簡而言之，就是服務態(tài)度好不好，醫(yī)德高不高。當前第75頁\共有169頁\編于星期六\22點正確處理好醫(yī)患關系有時，病并沒有治好，病人仍然很感謝、很滿意；有時，病人死去了，家屬親友還真誠地感謝醫(yī)務人員在救治過程中的良好服務，對醫(yī)院仍很滿意。更多的情況是病雖然治好了，病人雖然出院了，但對醫(yī)生、對醫(yī)院還有一大堆不滿以至氣憤。當前第76頁\共有169頁\編于星期六\22點我們是否做到？社會對于醫(yī)生的角色期望?受過嚴格的專業(yè)訓練，有很好的醫(yī)術，有同情心，能親切而熱情地對待病人，能為病人保守秘密，能把病人的利益放在首位，具有為救死扶傷而獻身的精神。當前第77頁\共有169頁\編于星期六\22點正確處理好醫(yī)患關系2）醫(yī)患關系的技術方面在實際的醫(yī)療措施的決定和執(zhí)行中，醫(yī)生和病人的相互關系。醫(yī)患關系的基本模式有三種:

主動—被動型：“為病人做什么”。引導—合作型：“告訴病人做什么”。

相互參與型：“幫助病人自療”。這三種醫(yī)患關系，在它們特定的范圍內，都是正確的、有效的。簡單說，乃是“專家”與“外行”的關系當前第78頁\共有169頁\編于星期六\22點完善的醫(yī)療記錄要注意以下各點：客觀真實性準確及時性完整性邏輯連續(xù)性科學藝術性病歷的排列病歷書寫年輕醫(yī)師的培訓臨床科室病歷討論醫(yī)護聯(lián)系當前第79頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)院內部因素—以人為本的意識差—業(yè)務技術水平局限—法律意識淡薄—醫(yī)患缺乏溝通—對危重病請預期過高—醫(yī)療文書不完善—違反醫(yī)療護理規(guī)范、常規(guī)。當前第80頁\共有169頁\編于星期六\22點法律意識淡薄醫(yī)務人員違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、診療護理規(guī)范、常規(guī)。詢問病史不細，對診療過程中存在的風險估計不足，準備不充分。擅離崗位，不按規(guī)定交接班。當前第81頁\共有169頁\編于星期六\22點法律意識淡薄診療、護理技術操作失誤。輔助科室檢查報告錯誤，導致誤診、誤治。受經(jīng)濟利益驅動，濫用藥物、過度輔助檢查，甚至開大處方，執(zhí)業(yè)范圍外行醫(yī)。當前第82頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)患缺乏溝通

一些醫(yī)務人員缺乏與患者溝通，對檢查、診斷、用藥、治療或術前、術中、術后，病情變化及病危未盡告知義務，忽視了病人的知情權、同意權?；挤讲焕斫舛l(fā)糾紛，發(fā)生糾紛后溝通不及時。當前第83頁\共有169頁\編于星期六\22點對病情估計不足對病情觀察不細，心理準備不足。出現(xiàn)異常變化發(fā)現(xiàn)不及時，對疾病本質判斷錯誤，特別患方提出疑問時，不詳細檢查患者，造成漏診、誤診，延誤搶救時機，導致不良后果的發(fā)生。當前第84頁\共有169頁\編于星期六\22點違反診療規(guī)范、常規(guī)無證上崗，超執(zhí)業(yè)范圍收治病人，擅自擴大手術。未嚴格執(zhí)行查對制度，遇到疑難危重病人，不請求會診，違反轉科或轉院治療規(guī)定，導致造成不良后果。當前第85頁\共有169頁\編于星期六\22點

未嚴格執(zhí)行查對制度異物遺留患者體內當前第86頁\共有169頁\編于星期六\22點關于藥物問題

關于用藥劑量、給藥方式、給藥途徑以及藥物慎用或禁忌方面掌握不好引發(fā)糾紛呈增加趨勢，特別是門診用藥糾紛更多一些。例如：“格拉”使用方法：灌腸，結果給予靜推。“可耐”用藥事件：精神病患者慎用或禁用。“美多巴”用藥案例。給藥劑量是最高限量10倍，醫(yī)囑劑量的1萬倍。任何治療都離不開藥物，一定要高度重視用藥安全。當前第87頁\共有169頁\編于星期六\22點案例：患兒2歲左右，4月27日因“吐一天”就診，診斷：1、急支；2、嘔吐？。給予頭孢一代試敏后－靜滴，給藥約5－10分鐘出現(xiàn)過敏反應，立即停藥，給予脫敏等對癥治療。之后又給予青霉素類頭孢二代肌注，用藥后第二天出現(xiàn)蕁麻疹，家屬認為再次出現(xiàn)過敏反應。存在問題：1、頭孢類藥物過敏，應改用非頭孢類藥物，但醫(yī)生還堅持用頭孢類類藥物。瓜田李下各避嫌疑。2、發(fā)生過敏反應病歷沒有病情記錄，只有處置記錄。3、年齡記載錯誤?；純?歲左右，出生年月記錄2007年1月，3個月就會走。當前第88頁\共有169頁\編于星期六\22點案例：15歲孩子用“奎諾酮類”引發(fā)糾紛案：“奎諾酮類”抗生素藥物影響兒童軟骨發(fā)育，影響兒童生長，兒童禁用。如“伏立特”、“法多琳”等。臨床不注意患者年齡，光看孩子長的較大，貿然用藥引發(fā)糾紛。存在問題：1、不重視患者年齡；2、不注意藥物禁忌癥。慎用藥物一定慎重，禁用藥物堅決不用。當前第89頁\共有169頁\編于星期六\22點關于醫(yī)生診療不負責任問題1、患者門診就診，醫(yī)生開檢查化驗，下午復診時沒認真看化驗單，心不在焉的又開了一張同樣化驗單，到采血室采血，由于該患者上午采血時暈針，護士記住了該患者，才避免了重復化驗。醫(yī)生一個過失，造成醫(yī)院人力、物力、財力浪費，患者浪費體力、時間，影響醫(yī)院形象，還引發(fā)醫(yī)療糾紛。2、某門診患者傷口手術縫合，次日換藥時見習醫(yī)生給拆線了。后來又再次給縫合?；颊咄纯?，浪費人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓力。3、患者牙疼就診，醫(yī)生沒給治療病牙，把病牙前面的好牙給鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會診后發(fā)現(xiàn)病牙沒有治療，把好牙鉆開了。當前第90頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療文書醫(yī)療文書是醫(yī)務人員在全部醫(yī)療工作的真實記錄，它反映了病人發(fā)病、病情演變、轉歸和診療情況的全過程，是臨床醫(yī)師進行正確診斷、抉擇治療和制定預防措施的科學依據(jù)；當前第91頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療文書是醫(yī)院管理、醫(yī)療質量和業(yè)務水平的反映；是臨床教學、科研和信息管理的基礎資料；同時也是醫(yī)務人員醫(yī)德考核、醫(yī)療服務質量和醫(yī)院工作績效評價、醫(yī)療保險賠償?shù)闹饕罁?jù)；是解決醫(yī)療糾紛、進行醫(yī)療事故技術鑒定、判斷醫(yī)務人員的醫(yī)療行為與患者損害后果之間因果關系的重要法律依據(jù)。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀、搶奪、遺失病歷。當前第92頁\共有169頁\編于星期六\22點存在問題項目不全、字跡潦草、處置不記錄、不寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴重。

警示：只看病，不處置，出現(xiàn)后果就是事故；只處置，不記錄，出現(xiàn)后果同樣是事故。當前第93頁\共有169頁\編于星期六\22點要堅決避免和杜絕只說不干、只干不記或說的多、干的差、記錄少的不良習慣！當前第94頁\共有169頁\編于星期六\22點

工作責任心不強，不認真

表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時到位，引起病人的不滿；值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化，不在病程錄中及時記載，或者說病人不是我管的,等管你的醫(yī)生來了再說；對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機以及應急能力不強等。當前第95頁\共有169頁\編于星期六\22點

對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認識不足，預后估計不充分

主要是病人思想上無準備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變化快，如果沒有及時將病情向患者及家屬解釋，或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛當前第96頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)患認識上差異

主要表現(xiàn)在對疾病的診治上患方總是抱著一種治愈的美好愿望，同時期望得到熱情周到的服務，而醫(yī)務人員認為疾病產(chǎn)生的原因是復雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴肅，還在說笑，沒有同情心。當前第97頁\共有169頁\編于星期六\22點不認真執(zhí)行規(guī)章制度

表現(xiàn)為不很好的執(zhí)行首診負責制度、醫(yī)患溝通制度、會診制度、三級查房制度、查對制度等核心制度。三級查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程序等等。錯用藥物、錯誤輸血、錯報病情都是沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項規(guī)章制度的結果。當前第98頁\共有169頁\編于星期六\22點

缺乏團隊精神表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。說明醫(yī)院沒有落實明確的責任制。當前第99頁\共有169頁\編于星期六\22點專業(yè)知識不足不能用專業(yè)知識提供服務。不能深入的與患者就疾病的治療與預后進行有效地溝通。當前第100頁\共有169頁\編于星期六\22點過度注重經(jīng)濟效益表現(xiàn)在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服務與患者的預期失落太大。大量高額的不必要的醫(yī)療費用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情緒。當前第101頁\共有169頁\編于星期六\22點規(guī)范醫(yī)療行為，預防醫(yī)療糾紛！當前第102頁\共有169頁\編于星期六\22點何謂負責任?就是應該自己做的事要做，不讓自己的良心過不去，覺得自己應該要怎么做是關鍵，不能因為一點不愿意就否決自己的責任！當前第103頁\共有169頁\編于星期六\22點百分百負責任是成功人士的必備特質。負責任的人，人格才是健全的，這是社會接納、歡迎他的決定因素。任何一個成功的人，盡管他們性格不一樣，信仰不一樣，國籍不一樣、文化底蘊不一樣，但是他們都有一個共同的特質，那就是——“百分百負責任”！當前第104頁\共有169頁\編于星期六\22點措施?當前第105頁\共有169頁\編于星期六\22點針對以上糾紛產(chǎn)生的多見原因、檢查存在的問題及安全隱患，重申院科二級負責制。科主任切實抓好醫(yī)療質量，一級對一級負責。嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療制度。特別是首診負責制度、醫(yī)患溝通制度、三級醫(yī)師查房制度、會診制度、危重患搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度以及請示匯報制度等。醫(yī)護人員要有良好的職業(yè)道德,誠實守信。認真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴格按照抗生素臨床應用指導原則，堅持抗生素分級使用。當前第106頁\共有169頁\編于星期六\22點107加強醫(yī)患溝通是防范事故、減少糾紛的重要途徑1、耐心聽取患者陳述；2、嚴密觀察患者病情變化及情緒變化；3、及時使用易于理解的語言或文字將患者病情與發(fā)展可能出現(xiàn)的各種情況與家屬、患者進行溝通；4、盡可能選擇對患者疾病最合適的個體化治療方案進行治療；5、一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛盡量避免使用易刺激對方情緒的語氣和言語。

當前第107頁\共有169頁\編于星期六\22點自身要求

二個認真自問：服務、書寫二點不要指望：患者、家屬（合格?）當前第108頁\共有169頁\編于星期六\22點要點和原則

保證真實多查詳細記錄多想隨時記錄多記隨時交代多談隨時簽字多簽當前第109頁\共有169頁\編于星期六\22點應特別注意醫(yī)療風險的告知當前第110頁\共有169頁\編于星期六\22點加強業(yè)務學習，強化法制觀念,進一步提高醫(yī)務人員的業(yè)務水平和自我保護意識.加強醫(yī)患溝通。認真執(zhí)行我院的工作流程。當前第111頁\共有169頁\編于星期六\22點講究語言藝術和效果(1)注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬。(2)不要說不負責的話和不確定的話。(3)手術臺上不要亂說話。(4)搶救患者時注意說話方式。(5)介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“一定會”等過于肯定的話。

當前第112頁\共有169頁\編于星期六\22點嚴格按照《病歷書寫規(guī)范》和《處方管理辦法》的要求,認真書寫醫(yī)療文書。病歷內容要真實、完整、重點突出、條理清晰，不得隨意涂改。處方一律用規(guī)范的中文或英文名稱書寫。項目填寫齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽名，并注明時間。不允許超過5中藥物，而且要注意配伍禁忌等等。當前第113頁\共有169頁\編于星期六\22點提高醫(yī)院人員對待病歷的法律意識

病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研服務的時代已經(jīng)結束，而在處理醫(yī)療糾紛時的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費時的憑據(jù)作用日顯突出。因此對病歷書寫質量的要求不再只是醫(yī)院加強醫(yī)療質量進行內部監(jiān)督管理的需要，更關鍵的是病歷質量將面對的是來自廣大患者及社會的挑剔以及法律的約束。因此，醫(yī)務人員必須要重新審視病歷的功能、作用和社會價值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待，將其作為證據(jù)來對待。當前第114頁\共有169頁\編于星期六\22點舉證不能與敗訴醫(yī)療機構舉證不能的幾種情況1、病歷丟失2、病歷被證明為偽造3、病歷內容有缺陷4、醫(yī)療行為本身有問題對方獲得勝訴最穩(wěn)妥的辦法就是讓醫(yī)療機構舉證時出現(xiàn)第1、2、3種情況當前第115頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療安全重點部門檢驗科--《病原微生物實驗室生物安全管理條例》、《醫(yī)療機構臨床試驗室管理辦法》血液透析室--《血液透析器復用操作規(guī)范》、《醫(yī)療機構血液透析室建設與管理指南》ICU--《重癥監(jiān)護病房中國重癥加強治療病房（ICU）建設與管理指南》內鏡室--《內鏡（胃鏡及腸鏡）清洗消毒符合規(guī)范》當前第116頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療安全重點部門手術室--《醫(yī)院手術部（室）管理規(guī)范（試行）》急診科--《急診科建設與管理指南》病理科--《病理科建設與管理指南》影像科--《放射診療管理規(guī)定》供應室--《醫(yī)院消毒供應中心管理規(guī)范》當前第117頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療安全關鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)急診救治工作重癥監(jiān)護病人轉科、病人交接核對病理標本處理流程及臨床輸血管理周末、節(jié)日、中午、夜班等事故易發(fā)時間段等當前第118頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療安全中華人民共和國侵權責任法（2009年12月26日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十二次會議通過）第二條侵害民事權益，應當依照本法承擔侵權責任。本法所稱民事權益，包括生命權、健康權、姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權、隱私權、婚姻自主權、監(jiān)護權、所有權、用益物權、擔保物權、著作權、專利權、商標專用權、發(fā)現(xiàn)權、股權、繼承權等人身、財產(chǎn)權益。當前第119頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療安全管理臨床醫(yī)技后勤定期檢查專項檢查當前第120頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療安全檢查內容—核心制度三級醫(yī)師查房制度首診負責制會診制度危重患者搶救制度病歷討論制度手術分級管理制度術前討論制度病歷質量管理制度醫(yī)師值班及交接班制度新技術準入及臨床應用管理制度臨床輸血管理制度查對制度分級護理制度當前第121頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療安全檢查內容—專項檢查危急值壓瘡發(fā)生防止跌倒手衛(wèi)生設備、設施安全情況當前第122頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療質量與安全持續(xù)改進1、有醫(yī)療質量管理和持續(xù)改進方案，并組織實施。2、建立與執(zhí)行醫(yī)療質量管理制度、操作規(guī)范、診療指南。3、堅持“嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態(tài)度”，強化“基礎理論、基本知識、基本技能”培訓與考核。當前第123頁\共有169頁\編于星期六\22點4、建立醫(yī)療風險防范確?；颊甙踩捏w制，按照規(guī)定報告醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷，不隱瞞和漏報。5、醫(yī)院、職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質量管理人員能夠應用全面質量管理的原理，通過適宜質量管理改進的方法及質量管理技術工具開展持續(xù)質量改進活動，并做好質量改進效果評價。6、定期進行全員醫(yī)療質量和安全教育，牢固樹立醫(yī)療質量和安全意識，提高全員醫(yī)療質量管理與改進的參與能力。7、建立醫(yī)療質量控制、安全管理信息數(shù)據(jù)庫，為制訂質量管理持續(xù)改進的目標與評價改進的效果提供依據(jù)。當前第124頁\共有169頁\編于星期六\22點患者十大安全目標一、確立查對制度，識別患者身份

二、確立在特殊情況下醫(yī)務人員之間有效溝通的程序、步驟三、嚴格執(zhí)行手術安全核查制度，防止手術患者、手術部位及術式發(fā)生錯誤四、嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實醫(yī)院感染控制的基本要求五、規(guī)范特殊藥物的管理，提高用藥安全六、建立臨床“危急值”報告制度七、防范與減少患者跌倒、墜床等意外事件發(fā)生八、防范與減少患者壓瘡發(fā)生九、妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件十、鼓勵患者參與醫(yī)療安全活動當前第125頁\共有169頁\編于星期六\22點臨床科室的醫(yī)療安全科主任要做好科室醫(yī)師資格準入、臨床崗位準入考核。組織本科室人員學習有關規(guī)章制度、流程、診療和技術操作規(guī)范，進行全員質量與安全教育，牢固樹立醫(yī)療質量和安全意識，提高全員醫(yī)療質量管理與改進的參與能力，減少醫(yī)療安全（不良）事件的發(fā)生；

當前第126頁\共有169頁\編于星期六\22點科室的質量與安全核心制度的檢查，包括建立質量記錄本，要有完整記錄；科主任負責每月組織會議討論科室質量管理中存在的問題，提出質量持續(xù)改進的辦法、措施；科主任每月組織醫(yī)療安全檢查，并有記錄。認真落實患者安全目標；科主任負責組織本科室各類醫(yī)務人員的“三基、三嚴”（基本理論、基本知識、基本技能、嚴格要求、嚴謹態(tài)度、嚴肅作風）訓練，科室計劃和個人計劃，每季度有具體的繼續(xù)教育培訓安排和考核記錄？科主任每月必須組織開展一次運行病歷質量檢查，至少抽取2-3份運行病歷檢查，并有完整記錄當前第127頁\共有169頁\編于星期六\22點其他科室的醫(yī)療安全其余科室醫(yī)療質量管理實施方案檢驗科病理科輸血科藥劑科等特檢科放射科當前第128頁\共有169頁\編于星期六\22點第三部分醫(yī)療服務當前第129頁\共有169頁\編于星期六\22點為什么優(yōu)質服務

對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要1.大多數(shù)醫(yī)院在服務上都做得很差2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質服務營銷3.老百姓對服務期望值低，做好一點點就夠了當前第130頁\共有169頁\編于星期六\22點靠什么來保證服務質量為什么醫(yī)療糾紛越來越多為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難為什么社會對醫(yī)療服務不滿意為什么醫(yī)患關系惡化為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？當前第131頁\共有169頁\編于星期六\22點控制服務質量的關鍵——提高醫(yī)務人員的素質、技能、技術水平素質決定于——觀念、知識量和知識面激勵措施，這是服務質量的內因當前第132頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)務人員如何提高自己的素質1.轉變觀念和態(tài)度

觀念態(tài)度行為結果當前第133頁\共有169頁\編于星期六\22點有6種等級的醫(yī)務人員把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看當前第134頁\共有169頁\編于星期六\22點3種類型的醫(yī)務人員用手在工作——勞動者用腦在工作——小專家用心在工作——大專家當前第135頁\共有169頁\編于星期六\22點有三種立場的醫(yī)務人員站在自己的利益立場——自私自利站在醫(yī)院利益的立場——大公無私站在病人和醫(yī)院雙贏的立場——超越市場

當前第136頁\共有169頁\編于星期六\22點新的服務觀念把病人看成衣食父母，看成親人主動服務、主動交朋友、全員服務全面服務、負責到底全面營銷、全員營銷當前第137頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療服務優(yōu)劣評判服務對象滿意？教育客戶？討論：有沒有最好的服務？當前第138頁\共有169頁\編于星期六\22點

衡量服務質量的標準——

患者滿意程度討論：服務對象滿意度？如何實施？當前第139頁\共有169頁\編于星期六\22點優(yōu)質服務的表現(xiàn)1.對患者的問題迅速做出反應2.服務的可及性，及時回訪，簡化流程3.內部團隊合作，能共同對患者負責4.盡量為每個患者提供個體化的服務5.對服務質量做出可靠的承諾6.做得總比承諾的好，也比別人好當前第140頁\共有169頁\編于星期六\22點優(yōu)質服務的表現(xiàn)7.所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關心8.對待患者永遠誠實、盡責、可靠9.讓患者的錢始終能發(fā)揮最大的效用10.患者能適當?shù)貐⑴c服務和管理11.對投訴做出適當?shù)胤磻斍暗?41頁\共有169頁\編于星期六\22點優(yōu)質服務的內容環(huán)境、設施、設備、流程人員的觀念、儀表、態(tài)度感情交流和服務精神良好的、持久的醫(yī)患關系良好的技術服務質量，有安全感幫助病人解決問題，滿足病人的需要價格合理，有較高的附加價值病人有較高的滿意當前第142頁\共有169頁\編于星期六\22點優(yōu)質服務的第一個要求——環(huán)境、設施、設備、流程物質環(huán)境明亮、整潔人文環(huán)境舒適、親切信息環(huán)境安全、快速心理環(huán)境溫馨、熟悉、當前第143頁\共有169頁\編于星期六\22點優(yōu)質服務的第二個要求——正確的觀念

觀念永遠是第一位的觀念態(tài)度行為結果當前第144頁\共有169頁\編于星期六\22點優(yōu)質服務的第三個要求——

高尚的服務精神一切為了病人的健康全心全意為病人服務患者第一，服務至上當前第145頁\共有169頁\編于星期六\22點

服務精神不僅僅是一句口號我們需要把服務精神轉化成服務的規(guī)范在實際的工作中展現(xiàn)出來當前第146頁\共有169頁\編于星期六\22點優(yōu)質服務的第四個要求——

朋友式的醫(yī)患關系

醫(yī)患關系到底是什么關系把病人看成上帝不現(xiàn)實病人至上不平等把病人看成衣食父母最現(xiàn)實把病人當成朋友最平等長期的、親密的醫(yī)患關系——

一輩子的好朋友當前第147頁\共有169頁\編于星期六\22點老百姓的就醫(yī)心理：就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點技術缺陷是可以彌補的，而藝術缺陷卻無法彌補從技術競爭走向藝術競爭當前第148頁\共有169頁\編于星期六\22點

建立朋友式醫(yī)患關系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧人際交往的核心是人際吸引——別人為什么喜歡你醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程當前第149頁\共有169頁\編于星期六\22點優(yōu)質服務的第五個要求——

保證技術質量建立學習型的醫(yī)院加強技術練兵技術聯(lián)姻制定人才培養(yǎng)計劃關注細節(jié)實施全面質量管理當前第150頁\共有169頁\編于星期六\22點優(yōu)質服務的第六個要求——

滿足病人的需要了解病人需要什么提供個性化服務提供協(xié)調性服務一站式服務——終極服務首診、首問負責到底的服務終身朋友式的服務全面、全程、全人的服務當前第151頁\共有169頁\編于星期六\22點優(yōu)質服務的第七個要求——

物有所值的服務

不打價格戰(zhàn)，而打價值戰(zhàn)把服務做到家把實惠讓到家把健康保到家增加附加價值，最好的辦法是提供售后服務——成立客戶服務部當前第152頁\共有169頁\編于星期六\22點優(yōu)質服務的第八個要求——

讓病人滿意

優(yōu)質服務就是讓病人感動的服務如何讓病人感動全過程感動五心行動：愛心、誠心、耐心、細心、熱心當前第153頁\共有169頁\編于星期六\22點

一流的素質，提供一流的服務一流的隊伍，創(chuàng)造一流的品牌一流的服務，鑄就一流競爭力當前第154頁\共有169頁\編于星期六\22點

要記住的內容當前第155頁\共有169頁\編于星期六\22點

臨床“危急值”管理

臨床科室對于危急值處理流程（1）住院部臨床科室護士接到檢查科室危急值報告電話后，應將病人的姓名、住院號、檢查項目和結果、接電話的時間（精確到分鐘）、檢查科室報告人員姓名、電話等記錄在危急值接受登記本上。臨床科室需將接電話人員的姓名告知檢查科室通知人員；（2）接電話的護士做完記錄后，復讀給報告者，確認無誤后即刻通知到主管醫(yī)生（值班醫(yī)生）和責任護士，夜間或節(jié)假日通知值班醫(yī)生；（3）醫(yī)生接到危急值報告后，確認危急值是否與臨床相符，迅速給予病人有效的干預措施或治療。護士根據(jù)醫(yī)囑積極處理并及時準確記錄；（4）如危急值與臨床情況不符，重新留樣本進行復查；（5）接到危急值電話報告后必須在半小時內完成報告流程。

當前第156頁\共有169頁\編于星期六\22點醫(yī)療安全（不良）事件

醫(yī)療不良事件是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，由于診療過錯、醫(yī)藥產(chǎn)品缺陷等原因，造成患者死亡、殘疾、器官組織損傷導致功能障礙等明顯人身損害的事件，主要包括醫(yī)療差錯、輸血、輸液、藥品、器械、院感等不良事件，實行逢疑必報、非懲罰性上報的原則。當前第157