服務(wù)是企業(yè)生存之本課件

順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC服務(wù)是企業(yè)生存之本2004年2月順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC服務(wù)是企業(yè)生存之本第一部分服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要第二部分現(xiàn)階段我們服務(wù)中的問(wèn)題第三部分如何提升我們的服務(wù)能力順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第一部分服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要一、服務(wù)的概念二、服務(wù)對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展的重要性三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第一部分服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要一、什么是服務(wù)？服務(wù)是滿足目標(biāo)對(duì)象需求的行為過(guò)程；

作為中介行業(yè)，服務(wù)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力在經(jīng)營(yíng)方面的重要體現(xiàn)。順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第一部分服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要二、服務(wù)對(duì)我們生存與發(fā)展的重要性1、中介行業(yè)的特點(diǎn)決定中介行業(yè)沒(méi)有實(shí)體產(chǎn)品，中介行業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)；2、服務(wù)具有價(jià)值，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)價(jià)值才能生存發(fā)展；順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第一部分服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要3、房地產(chǎn)中介行業(yè)特點(diǎn)決定了高服務(wù)水平企業(yè)的生存與發(fā)展無(wú)實(shí)體產(chǎn)品交易周期長(zhǎng)后續(xù)過(guò)程復(fù)雜相對(duì)數(shù)額大品牌依賴性、信息依賴性強(qiáng)居間性順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第一部分服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要4、我們企業(yè)的特點(diǎn)決定我們必須具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1）我們是有遠(yuǎn)大戰(zhàn)略目標(biāo)的企業(yè)2）戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成要求我們保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的持續(xù)優(yōu)勢(shì)3）“客戶第一，信譽(yù)至上”是我們服務(wù)的核心理念。順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第一部分服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)贏得客戶企業(yè)價(jià)值通過(guò)服務(wù)從客戶身上得以體現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)品種服務(wù)與渠道服務(wù)與品牌（業(yè)務(wù)品種+渠道+品牌）×服務(wù)＝滿意的客戶結(jié)果順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第一部分服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：便捷安全標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化尊榮感順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害一、嚴(yán)重的現(xiàn)實(shí)狀況二、造成目前狀況的原因順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害一、嚴(yán)重的現(xiàn)實(shí)情況1、服務(wù)對(duì)象的占有規(guī)模低：在天津我們只占有25%的市場(chǎng)份額，75%的客戶沒(méi)有選擇接受我們的服務(wù)。而我們?cè)谔旖蚴菬o(wú)人不知的企業(yè)。順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害

2、相當(dāng)一部分客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意：在已接受我們服務(wù)的客戶當(dāng)中，至少有10%的客戶非常不滿意。投訴就是他們不滿的表現(xiàn)形式之一。那么，還有多少我們不知道的不滿？從2003年3月，公司接到的客戶投訴量不斷上升，從03年10月起，每月均高居在100起上下。與客戶的嚴(yán)重沖突時(shí)有發(fā)生。順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害3、客戶的不滿在我們的服務(wù)中普遍存在

03年10月起至今，在客戶的投訴當(dāng)中，由于我們的操作失誤造成的責(zé)任投訴多達(dá)80起。根據(jù)對(duì)責(zé)任投訴的業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)表明，我們的每項(xiàng)業(yè)務(wù)在服務(wù)過(guò)程中都存在嚴(yán)重問(wèn)題：（圖表）順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害4、造成的損失直接損失：2003年1月至2004年1月，訴訟賠償金及訴訟費(fèi)、律師代理費(fèi)、客服賠償費(fèi)及各區(qū)退房、退費(fèi)損失，各業(yè)務(wù)部門直接支出費(fèi)用合計(jì)約180萬(wàn)元；間接損失：1）間接經(jīng)濟(jì)損失4500萬(wàn)元；

2）品牌殺傷。順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害二、是什么令我們的客戶不滿？是什么令我們蒙受損失？1、低服務(wù)水平與品牌不匹配品牌形象是一把“雙刃劍”。我們擁有強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)，客戶對(duì)順馳的期望值非常高。而我們的服務(wù)水平和質(zhì)量卻不能很好支撐品牌，往往不能提供符合他們期望值的服務(wù)；這樣，品牌擴(kuò)張速度越快，對(duì)品牌殺傷力越大。順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害2、投訴的客戶：不滿意服務(wù)——損失——處理得當(dāng)，部分可以彌補(bǔ)3、未投訴但不滿的客戶——購(gòu)買體驗(yàn)差——不認(rèn)可服務(wù)——流失——傳播影響——無(wú)從彌補(bǔ)4、對(duì)傷害客戶的危害性沒(méi)有認(rèn)識(shí)——沒(méi)有改進(jìn)——不斷傷害新的客戶——對(duì)自己的傷害對(duì)客戶的懈怠，就是對(duì)自己的殘忍順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害5、缺乏服務(wù)能力1）缺乏對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握（13%）2）缺乏解決服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題的能力

6、缺乏對(duì)客戶的理解，對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害

7、缺乏責(zé)任心1）我們的服務(wù)意識(shí)更多停留在業(yè)務(wù)不出錯(cuò)、履行行為規(guī)范、接待態(tài)度等避免處罰層面；而許多責(zé)任是由于我們合同上的法律規(guī)避措施避免的，而不是我們真的提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2）隨意承諾。順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害

3）在我們的責(zé)任投訴中，52%屬于責(zé)任心不強(qiáng)出錯(cuò)引發(fā)的客戶投訴，這些錯(cuò)誤只要多掃一眼房子，多審一次合同，多問(wèn)一句話，多查一遍留言，都是可以避免的。

4）職能部門在履行管理職能的同時(shí)忽視了服務(wù)職能。順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害5）缺乏對(duì)原則的堅(jiān)持我們需要靈活便捷的服務(wù)，但更需要對(duì)中介服務(wù)原則的堅(jiān)持。6）違反正常操作流程（占責(zé)任投訴總量20%）順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害8、缺乏對(duì)服務(wù)的思考，缺乏自我提高的能力：長(zhǎng)期以來(lái)，我們更關(guān)注于對(duì)業(yè)務(wù)操作嚴(yán)密性的思考以及對(duì)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)最大化的思考，缺乏對(duì)服務(wù)本身的思考；重視研究業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，缺乏對(duì)服務(wù)流程的思考；重視對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求的理解，缺乏對(duì)客戶服務(wù)需求的理解；順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平一、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范；二、研究客戶，理解客戶，細(xì)分服務(wù)環(huán)節(jié)；三、嚴(yán)格按公司規(guī)定的流程操作四、強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與要求五、多進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)六、加強(qiáng)責(zé)任心與主動(dòng)意識(shí)，防患于未燃七、借助網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)的應(yīng)用為客戶服務(wù)八、與各相關(guān)部門多溝通，有助于解決問(wèn)題順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平一、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范1、哪些是服務(wù)規(guī)范？2、將服務(wù)規(guī)范變成我們工作中的習(xí)慣3、將自我規(guī)范的意識(shí)融入我們生活當(dāng)中順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平二、研究客戶，理解客戶，細(xì)分服務(wù)環(huán)節(jié)，拆分到最細(xì)，盡可能提升在每個(gè)環(huán)節(jié)上為客戶提供滿意服務(wù)的能力；客戶價(jià)值傳遞圖：順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平

感覺(jué)

感受

思維

行動(dòng)

關(guān)系客戶價(jià)值傳遞規(guī)則品牌形象初次接觸簽約成交辦理手續(xù)后期維護(hù)

順馳客戶價(jià)值的傳遞依靠服務(wù)的環(huán)環(huán)鏈接在順馳渠道內(nèi)實(shí)現(xiàn)順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平三、嚴(yán)格按公司規(guī)定的流程操作公司規(guī)定的流程操作標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的，保證客戶與我們利益的；規(guī)范的操作流程贏得客戶信賴；違反公司的操作流程就是違反公司的法律。順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平四、強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與要求1、寧可少做一單業(yè)務(wù)也不因低劣的服務(wù)得罪一個(gè)客戶，因?yàn)榈米锟蛻魧⑹ジ嗫蛻?；同時(shí)，堅(jiān)守服務(wù)原則與規(guī)范將為你和客戶規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)，為你贏得更多真正的忠誠(chéng)客戶與交易機(jī)會(huì)。順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平2、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的“第一條：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。如果與你遇到的情況有出入，請(qǐng)參照第一條”客戶的要求與態(tài)度不一定完全合理，我們會(huì)堅(jiān)守自己的原則；我們要具備和展現(xiàn)的是服務(wù)的風(fēng)范，是力求讓100%客戶滿意的精神。順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平3、對(duì)缺乏服務(wù)意識(shí)的零容忍1）對(duì)缺乏服務(wù)精神與服務(wù)意識(shí)的零容忍2）對(duì)服務(wù)態(tài)度差的零容忍。誰(shuí)得罪客戶，公司就得罪誰(shuí)；3）對(duì)不提高服務(wù)水平的零容忍4）對(duì)職能部門不思考服務(wù)流程改進(jìn)的零容忍順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平五、多進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，并結(jié)合日常工作，通過(guò)交流、研討、考試等方式相互提高。1、新入司員工服務(wù)方面的培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)：基礎(chǔ)知識(shí)與業(yè)務(wù)流程服務(wù)理念與服務(wù)規(guī)范簽約中應(yīng)注意的要點(diǎn)順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平2、一線員工的提高側(cè)重點(diǎn)：服務(wù)意識(shí)的進(jìn)一步強(qiáng)化問(wèn)題的總結(jié)與分析操作中方式方法的改進(jìn)3、收購(gòu)等業(yè)務(wù)體系側(cè)重點(diǎn)：嚴(yán)格強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與責(zé)任心合同中、操作中常出問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平4、財(cái)務(wù)、過(guò)戶、后臺(tái)等職能體系員工側(cè)重點(diǎn)：內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與服務(wù)效率對(duì)外部客戶的服務(wù)意識(shí)對(duì)流程改進(jìn)的思考與研討順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平六、加強(qiáng)責(zé)任心與主動(dòng)意識(shí)，將令客戶不滿意的問(wèn)題提前消彌在未爆發(fā)之前。1、解釋、承諾、簽約、錄入、交接等方面必須嚴(yán)謹(jǐn)，以免造成后期問(wèn)題；2、每天或經(jīng)常對(duì)經(jīng)手的工作回顧、復(fù)核，保證即使有問(wèn)題也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并主動(dòng)解決。順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平例如：1、交接不清的問(wèn)題2、調(diào)入、代賣、代租、包租調(diào)入簽約等（隨著包租業(yè)務(wù)的發(fā)展，可能出現(xiàn)）前期疏漏的問(wèn)題；3、三方、調(diào)出、成租、包租調(diào)出等成交時(shí)簽約不嚴(yán)謹(jǐn)造成的問(wèn)題：4、成交后攢件、過(guò)戶、貸款、請(qǐng)款耽誤問(wèn)題。順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我們的服務(wù)水平七、借助網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)的應(yīng)用為客戶服務(wù)1、提高服務(wù)效率（需求錄入）2、提高服務(wù)質(zhì)量（租賃圖片）八、與各相關(guān)部門多溝通，有助于解決問(wèn)題咨詢尋找解決措施反饋問(wèn)題，促成流程改進(jìn)順馳置業(yè)

SUNCOREALTOR’SINC謝謝！1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開(kāi)，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開(kāi)來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。

6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過(guò)一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹(shù)的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無(wú)完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過(guò)重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。

10、有些