顧客問詢服務(wù)規(guī)范及應(yīng)知應(yīng)會考試

顧客問詢服務(wù)規(guī)范及應(yīng)知應(yīng)會考試（100分）感謝您能抽出幾分鐘時(shí)間來參加本次答題，現(xiàn)在我們就馬上開始吧！1、您所在部層【單選題】A.經(jīng)營一部B.經(jīng)營二部C.經(jīng)營三部D.經(jīng)營四部E.經(jīng)營五部F.物管部G.駐店財(cái)務(wù)部H.綜合部I.營銷部J.會員部K.營運(yùn)部L.監(jiān)管部正確答案:A2、您的專柜+姓名【填空題】________________________3、（單選題）顧客問詢服務(wù)規(guī)范中規(guī)定全員執(zhí)行“”制，負(fù)責(zé)顧客的接待、問詢或指引等工作。【單選題】（2分）A.首問負(fù)責(zé)B.集體負(fù)責(zé)C.專人負(fù)責(zé)正確答案:A4、（單選題）當(dāng)首問責(zé)任人無法有效解決顧客需求時(shí)，應(yīng)及時(shí)快速轉(zhuǎn)交,并清晰傳達(dá)顧客的實(shí)際需求，繼續(xù)幫助顧客直至最終解決顧客需求?！締芜x題】（2分）A.當(dāng)班監(jiān)管人員B.次級責(zé)任人C.部層經(jīng)理正確答案:B5、（單選題）接待顧客問詢時(shí)，未面帶微笑、態(tài)度親和，未使用禮貌用語，未按照中心《員工禮儀執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，應(yīng)處以考核分。【單選題】（2分）A.扣1分B.扣2分C.扣3分正確答案:A6、（單選題）未按要求執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對顧客的問詢未做到解答、指引、引領(lǐng)或轉(zhuǎn)交，造成顧客服務(wù)過程疏漏，影響顧客服務(wù)體驗(yàn)，應(yīng)處以考核分。【單選題】（2分）A.扣2分B.扣3分C.扣4分正確答案:B7、會員中心在哪里？【單選題】（2分）A.三樓西南角B.三樓東南角C.二樓東南角正確答案:B8、中心的兒童品類在幾樓？【單選題】（2分）A.L3B.L4C.L5正確答案:B9、（單選題）卡號103、203開頭的貴賓優(yōu)惠卡，是發(fā)行的卡，因系統(tǒng)升級，自2021年10月13日起“貴和購物中心”與“濟(jì)寧貴和店”所發(fā)售的貴賓卡停止更換，應(yīng)為顧客做好解釋。【單選題】（2分）A.泉城路店B.濟(jì)寧店C.領(lǐng)秀城店正確答案:B10、（單選題）在哪里能換開發(fā)票？【單選題】（2分）A.301款臺B.101款臺C.201款臺正確答案:A11、（單選題）請問衛(wèi)生間在哪里？【單選題】（2分）A.您好，二層以上南北區(qū)都有衛(wèi)生間（然后根據(jù)所在位置，為顧客指引最近的衛(wèi)生間位置）。B.您好，B1層沒有衛(wèi)生間，一層以上南北區(qū)都有衛(wèi)生間（然后根據(jù)所在位置，為顧客指引最近的衛(wèi)生間位置）。C.您好，中心南北區(qū)都有衛(wèi)生間（然后根據(jù)所在位置，為顧客指引最近的衛(wèi)生間位置）。正確答案:A12、（單選題）會員積分有效期為辦卡之日起至次年的，過期自動清零。【單選題】（2分）A.1月31日B.3月31日C.9月30日正確答案:B13、（單選題）當(dāng)日消費(fèi)1000元-3000元即可享受免費(fèi)停車小時(shí)?！締芜x題】（2分）A.2B.3C.4正確答案:A14、（單選題）中心停車費(fèi)1小時(shí)元？【單選題】（2分）A.5B.8C.10正確答案:C15、（單選題）潔士奢侈品養(yǎng)護(hù)中心在層？【單選題】（2分）A.L2B.L3C.L5正確答案:A16、（單選題）中心一年一度的店慶活動是在什么時(shí)候舉辦？【單選題】（2分）A.6月份B.9月份C.12月份正確答案:B17、（單選題）保健食品在中心哪一層？【單選題】（2分）A.L2B.L3C.L5正確答案:C18、（單選題）資生堂美發(fā)在哪一層？【單選題】（2分）A.L1B.L2C.L4正確答案:C19、（單選題）化妝品元積一分？【單選題】（2分）A.100B.500C.1000正確答案:A20、（單選題）超市在哪里？【單選題】（2分）A.L5層中間區(qū)域B.商場北區(qū)B1層C.暫時(shí)沒有超市正確答案:C21、（單選題）下面屬于L3經(jīng)營品類的是？【單選題】（2分）A.國際精品B.女士內(nèi)衣C.家電廚具正確答案:B22、（單選題）名品眼鏡在中心層？【單選題】（2分）A.L1B.L2C.L3正確答案:C23、（單選題）國際名品元積一分？【單選題】（2分）A.100B.500C.1000正確答案:B24、（單選題）會員卡無法使用/綁定不上/如何變更綁定手機(jī)號/如何補(bǔ)辦等具體業(yè)務(wù)在哪里辦理？【單選題】（2分）A.總服務(wù)臺B.會員中心C.財(cái)務(wù)部正確答案:B25、（多選題）兒童玩具哪里有銷售？【多選題】（3分）A.中心沒有B.L2百匯館C.L4北區(qū)D.L5當(dāng)當(dāng)書店正確答案:BCD26、（多選題）以下選項(xiàng)中哪里有停車場？【多選題】（3分）A.中心南廣場B.中心北廣場西側(cè)C.地下一層D.地下二層正確答案:ABCD27、（多選題）以下品類中500元積一分的有？【多選題】（3分）A.珠寶首飾B.黃金鉆石C.家居用品D.內(nèi)衣E.化妝品F.保健食品正確答案:ABCF28、（多選題）不能使用積分返利的商品品類有？【多選題】（3分）A.LVB.煙C.酒D.童裝E.黃金F.汲萃正確答案:ABCEF29、（多選題）以下哪些情況按照《顧客問詢監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)》處以扣考核分2分？【多選題】（3分）A.遇顧客問詢時(shí)，針對當(dāng)即可以解決的問題，未及時(shí)、快速、專業(yè)給予顧客回答、解決、處理。B.遇顧客問詢時(shí)，服務(wù)不到位，存在搪塞、推諉或敷衍行為。C.如條件允許，需引領(lǐng)顧客至相應(yīng)服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，未主動盡到引領(lǐng)職責(zé)且未確定顧客問題是否得到有效解決。D.顧客問詢無法解決時(shí)，未及時(shí)轉(zhuǎn)交次級負(fù)責(zé)人并傳達(dá)顧客需求，造成顧客服務(wù)延誤。正確答案:ACD30、（多選題）總臺/浪琴專柜附近的客用電梯可以到達(dá)？【多選題】（3分）A.B2B.B1C.5層D.6層E.7層正確答案:BCDE31、（多選題）下列屬于總服務(wù)臺便民服務(wù)項(xiàng)目的有？【多選題】（3分）A.代客禮品包裝B.免費(fèi)提供輪椅、兒童推車C.免費(fèi)提供便民雨傘D.廣播尋人、尋物和失物招領(lǐng)信息E.代客泊車正確答案:ABCD32、（多選題）中心可供顧客休息的地方有？【多選題】（3分）A.L2層汲萃咖啡B.L3層會員中心C.L2/L3南區(qū)環(huán)廊D.L5層當(dāng)當(dāng)書城內(nèi)正確答案:ABCD33、（多選題）注冊中心微會員的方式有哪些？【多選題】（3分）A.收銀臺掃描二維碼B.各專柜掃描二維碼C.通過“魯能貴和購物中心”微信公眾號正確答案:ABC34、（多選題）會員卡分幾類？【多選題】（3分）A.惠享卡B.尊享卡C.白金卡D.鉆石卡E.鉆石卡PLUS正確答案:ABCDE35、（多選題）閉店后地下停車場怎么走？【多選題】（3分）A.出商場繞到酒店正門，在一樓大廳有客用電梯可到達(dá)酒店地下一、地下二停車場B.通過一樓員工通道直行，通過酒店消防通道，步行下樓梯一至兩層可到達(dá)地下停車場C.從外圍停車場出口處逆行進(jìn)入D.通過員工通道貨梯進(jìn)入地下一、地下二停車場正確答案:AB36、（多選題）移動充電寶在哪里？【多選題】（3分）A.總臺B.會員中心C.102款臺D.各樓層都有正確答案:AB37、（判斷題）中心貴和卡均可自動延期?！締芜x題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:A38、（判斷題）顧客可以關(guān)注“魯能貴和購物中心”微信公眾號，自助開具電子發(fā)票?！締芜x題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:A39、（判斷題）若遇顧客問詢職責(zé)范圍外的事情時(shí)，只需禮貌為顧客說明具體情況即可。【單選題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B40、（判斷題）會員中心在三樓東南角。【單選題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:A41、（判斷題）商場北區(qū)總臺旁客用直梯可到達(dá)B1/B2層停車場?！締芜x題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B42、（判斷題）“貝黎詩”美容院和宜美光學(xué)肌膚管理中心都在L3層。【單選題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B43、（判斷題）中心貴和卡是以101開頭的?！締芜x題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:A44、（判斷題）當(dāng)日消費(fèi)5001元以上可享受免費(fèi)停車4小時(shí)。【單選題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:A45、（判斷題）中心L5層同仁堂專柜有藥品出售?！締芜x題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B46、（判斷題）中心化妝品區(qū)域在L1層北區(qū)?！締芜x題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:A47、（判斷題）消費(fèi)累計(jì)積分達(dá)到30以上，即可隨時(shí)通過貴和微信公眾號或會員中心進(jìn)行兌禮。【單選題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:A48、（判斷題）特例特惠商品可以使用積分返利?！締芜x題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B49、（判斷題）中心所有品牌都可以使用山東一卡通結(jié)賬。【單選題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B50、（判斷題）當(dāng)日任意消費(fèi)可以免費(fèi)停車1小時(shí)?！締芜x題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B51、（判斷題）地下一層停車場是B區(qū)?！締芜x題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:B52、（判斷題）若遇顧客問詢時(shí)，首問責(zé)任人轉(zhuǎn)交次級責(zé)任人時(shí)應(yīng)清晰傳達(dá)顧客實(shí)際需求?！締芜x題】（1分）A.正確B.錯(cuò)誤正確答案:A53、（判斷題）商場南區(qū)客用電梯（博