家庭寬帶維護(hù)中心培訓(xùn)資料演示

（優(yōu)選）家庭寬帶維護(hù)中心培訓(xùn)資料當(dāng)前第1頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)熱烈歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)!當(dāng)前第2頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)目錄家客代維目標(biāo)代維駐點(diǎn)組織架構(gòu)家客代維的工作界面工單管理員的操作流程裝維團(tuán)隊(duì)職責(zé)、規(guī)范及流程家客代維相關(guān)數(shù)據(jù)分析新考核的變化、及人員配比情況重點(diǎn)難點(diǎn)工作的處理管理中心聯(lián)系方式當(dāng)前第3頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)家客代維目標(biāo)：達(dá)到移動(dòng)公司考核標(biāo)準(zhǔn)滿意度及時(shí)率萬(wàn)投比專項(xiàng)工作平臺(tái)操作當(dāng)前第4頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)駐點(diǎn)架構(gòu)當(dāng)前第5頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)我們的管理經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)一流程統(tǒng)一規(guī)范

統(tǒng)一調(diào)度當(dāng)前第6頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)統(tǒng)一的流程當(dāng)前第7頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)預(yù)約流程

此流程可有效提高工單預(yù)約真實(shí)性，及時(shí)性，可監(jiān)控性和可統(tǒng)計(jì)分析性當(dāng)前第8頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)施工流程

此流程可以有效的提高工單一次解決率和遇到問(wèn)題的反饋及時(shí)性。當(dāng)前第9頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)回訪流程

此流程可有效的監(jiān)控滿意度度，確保每單回復(fù)都有用戶滿意的痕跡。當(dāng)前第10頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)提交流程當(dāng)前第11頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)裝維團(tuán)隊(duì)職責(zé)理解推行“專業(yè)維護(hù)滿意100”的服務(wù)政策；執(zhí)行嚴(yán)格按照《設(shè)備端和用戶端裝維服務(wù)規(guī)范》要求操作并推廣；負(fù)責(zé)對(duì)各區(qū)域設(shè)定裝維計(jì)劃，提供培訓(xùn)指導(dǎo)及考核工作；樹立家庭寬帶服務(wù)品牌形象，建立各級(jí)客戶對(duì)家庭寬帶“滿意100”的忠誠(chéng)度；協(xié)調(diào)駐地相關(guān)職能部門的關(guān)系，最大化做好客戶服務(wù)工作；處理解決突發(fā)的客戶升級(jí)投訴事務(wù)，保證事情最終的處理，并及時(shí)向主管中心匯報(bào)；統(tǒng)計(jì)上報(bào)中心相關(guān)報(bào)表，及時(shí)提供可參考數(shù)據(jù)；控制物料的流向，掌握資源的利用情況，使資源得到合理、有效和快捷的使用；當(dāng)前第12頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)統(tǒng)一的規(guī)范當(dāng)前第13頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)服務(wù)與施工規(guī)范當(dāng)前第14頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)開通流程當(dāng)前第15頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)故障流程當(dāng)前第16頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)VIP用戶流程當(dāng)前第17頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)統(tǒng)一的調(diào)度當(dāng)前第18頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)服務(wù)熱線4001199567當(dāng)前第19頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)現(xiàn)在的工作狀態(tài)及數(shù)據(jù)分析以10月為例重點(diǎn)指標(biāo)：開通、故障、滿意度、掛起率其他專項(xiàng)工作：熱點(diǎn)小區(qū)、工單規(guī)范、加減分項(xiàng)等當(dāng)前第20頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)10月分析：掛起率當(dāng)前第21頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)10月分析：裝機(jī)篇當(dāng)前第22頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)10月分析：故障篇當(dāng)前第23頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)10月分析：其他工作當(dāng)前第24頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)10月分析：考核當(dāng)前第25頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)下月考核變更情況當(dāng)前第26頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)新考核指標(biāo)得分情況當(dāng)前第27頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)裝維團(tuán)隊(duì)配置裝維專員：4500信息點(diǎn)/裝維專員，配比80%資深維護(hù)專員：6裝維專員/資深專員工單管理員：4500在網(wǎng)用戶/人各類資質(zhì)：省級(jí)代維資質(zhì)，配比80%特種行業(yè)：電工證、登高證、CCNA線路維護(hù)：4人車輛配置：至少1輛面包車當(dāng)前第28頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)各區(qū)域人員配置情況當(dāng)前第29頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)本月考核關(guān)注301、加強(qiáng)csp和eoms的人員上門服務(wù)滿意度和處理及時(shí)率兩個(gè)指標(biāo)均為省公司寬帶專項(xiàng)整治活動(dòng)，需引起足夠的重視。eoms中工單在48小時(shí)內(nèi)處理完成，如因客戶原因無(wú)法處理的，必須及時(shí)掛起，并寫明和客戶的溝通過(guò)程，并要有錄音電話為依據(jù)。csp中時(shí)限要求：全球通客戶24小時(shí)，vip客戶8小時(shí)，晚9點(diǎn)后來(lái)的工單次日上午8點(diǎn)開始計(jì)時(shí)。2、Pboss開通遺留工單規(guī)范化，不得存在超過(guò)一個(gè)月以上的遺留工單遺留開通工單需加快解決：超過(guò)七天未開通的工單，必須在系統(tǒng)中掛起，通過(guò)錄音電話和客戶聯(lián)系，掛起原因和超時(shí)原因必須要寫明：**月**號(hào)通過(guò)錄音電話和客戶（如電話號(hào)碼有所變動(dòng)需寫明）聯(lián)系，由于**原因，預(yù)約到**月**號(hào)上門開通。如客戶沒(méi)有說(shuō)明具體的開通上門時(shí)間，則每周聯(lián)系用戶再確認(rèn)一次上門時(shí)間，如經(jīng)過(guò)三次聯(lián)系仍然無(wú)法確定具體的開通時(shí)間，則寫明具體聯(lián)系過(guò)程，退單給營(yíng)銷單元審核。如連續(xù)七天都無(wú)法聯(lián)系到客戶，包括不接聽(tīng)電話、關(guān)機(jī)、停機(jī)等多種因素，則退單給營(yíng)銷單元審核。當(dāng)前第30頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)本月重點(diǎn)檢查311、加大拆機(jī)和移機(jī)工單完成情況的現(xiàn)場(chǎng)檢查本周開始將加大拆機(jī)和移機(jī)工單完成情況的現(xiàn)場(chǎng)檢查，要求拆機(jī)工單可以提前回復(fù)，但是必須在回復(fù)后半個(gè)月內(nèi)拆除。將從十月份完成的拆機(jī)、移機(jī)工單和十月份至今完成的開通工單中抽取小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)檢查，請(qǐng)各家代維公司務(wù)必做好端口對(duì)應(yīng)表登記工作，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)資料登記和實(shí)際情況不符的，納入代維考核中。代維中心將在12月督導(dǎo)檢查中重點(diǎn)檢查拆機(jī)工作的落實(shí)和規(guī)范情況。2、Eoms工單規(guī)范質(zhì)檢和口徑檢查近期檢查發(fā)現(xiàn)各家代維在回復(fù)eoms工單時(shí)未按照前期的規(guī)范執(zhí)行，后期將不定期對(duì)eoms工單進(jìn)行回復(fù)規(guī)范質(zhì)檢和口徑抽查，檢查結(jié)果將納入本月代維考核中。當(dāng)前第31頁(yè)\共有33頁(yè)\編于星期日\(chéng)22點(diǎn)本月重點(diǎn)調(diào)整1、 西區(qū)試點(diǎn)寬帶報(bào)障工單延遲晚間故障響應(yīng)時(shí)限為了進(jìn)一步提升家客報(bào)障處理滿意度，考慮在西區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)，將寬帶報(bào)障晚間響應(yīng)時(shí)間延至20點(diǎn)，即凡是西區(qū)的寬帶報(bào)障工單如在20點(diǎn)前來(lái)的必須在4個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶，20點(diǎn)后的可到次日12點(diǎn)前響應(yīng)客戶，本月將做好預(yù)約時(shí)限的檢查；2、 次月考核辦法變動(dòng)1）提高ONU設(shè)備故障處理時(shí)長(zhǎng)要求，具體時(shí)長(zhǎng)需評(píng)估。2）修改熱點(diǎn)小區(qū)考核辦法，關(guān)注整改后效果，從現(xiàn)場(chǎng)檢查和指標(biāo)跟蹤對(duì)熱點(diǎn)小區(qū)整改效果進(jìn)行評(píng)定，引入加分機(jī)制，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；3）增